專利名稱：視頻媒體技術(shù)提升自動電話服務(wù)的ivvr系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種電話自動服務(wù)系統(tǒng)，特別是一種采用視頻媒體技術(shù)的電話自動服 務(wù)系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
IVR(Interactive Voice Response)交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，一種功能強大的電話自 動服務(wù)系統(tǒng)。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實 現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)， 可以在只需要IVR的場合單獨使用。隨著中國三大通信運營商重組，中國通信產(chǎn)業(yè)正式進入了 3G時代。一方面，在3G 網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)絡(luò)通信能力及對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支持力度將得到很大的增強，3G網(wǎng)絡(luò)將為移動流媒 體、視頻點播，視頻留言，視頻博客，視頻彩鈴等新出現(xiàn)的3G視頻應(yīng)用提供良好的業(yè)務(wù)承載 環(huán)境，這將給IVR提出一個新的視頻媒體方面應(yīng)用；另一方面，現(xiàn)有IVR已經(jīng)應(yīng)用廣泛，但是 無法滿足市場和客戶對IVR系統(tǒng)的新的需求，對于IVR本身來說面對主要問題是業(yè)務(wù)互動 性不足，聽覺和視覺不能有效兼顧，比如有圖片的業(yè)務(wù)必須借助于WAP、彩信等技術(shù)來實現(xiàn)， 大大增加了本身整個系統(tǒng)的復(fù)雜性，于是對IVR的解決方案提出了新的功能需求。因此，這樣基于視頻媒體技術(shù)的IVVR系統(tǒng)正是適應(yīng)了這種應(yīng)用需求和技術(shù)進步 而提出的另一種新型的系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種視頻媒體技術(shù)提升自動電話服務(wù)的IVVR系統(tǒng)及方法，針對現(xiàn)有 IVR系統(tǒng)的不足，提出通過引用視頻媒體技術(shù)來實現(xiàn)IVVR(Interactive Voice and Video Response)即交互式語音及視頻應(yīng)答。本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是這種視頻媒體技術(shù)提升自動電話語音服務(wù)的IVVR系統(tǒng)，其特征在于由以下三大 模塊采用松耦合結(jié)構(gòu)連接呼叫路由模塊GRS 用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS 用于通過http向文檔服務(wù)器取得相應(yīng)的VXML流程，解析后向 媒體控制模塊發(fā)送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS 用于各種底層設(shè)備接入模塊管理，及響應(yīng)流程解析模塊命令。 VPS和MCS在系統(tǒng)中可靈活擴展，并統(tǒng)一由GRS進行管理，三個模塊之間可采用集群管理。一種視頻媒體技術(shù)提升自動電話語音服務(wù)的方法，其特征在于步驟如下步驟一，呼叫進入到MCS之后，系統(tǒng)發(fā)起向GRS發(fā)起呼入路由；步驟二，收到GRS路由后，MCS發(fā)起呼入消息給VPS ；步驟三，VPS收到消息后從網(wǎng)絡(luò)申請Web Application取得聲音VoiceXML文檔并 解析；
步驟四，VPS開始業(yè)務(wù)流程操作直到最后掛機處理。本發(fā)明的工作原理用戶打入IVVR系統(tǒng)后，IVVR通過視頻媒體技術(shù)將視頻文件 或外部視頻內(nèi)容推送到用戶終端，并且可以根據(jù)用戶選擇不同的業(yè)務(wù)發(fā)送不同的音視頻內(nèi) 容，完成業(yè)務(wù)互動。本發(fā)明的有益效果如下本發(fā)明的IVVR是一種全新的無線語音及視頻應(yīng)答增值服務(wù)，視頻電話用戶通過 撥打指定號碼或啟動通信終端上特定應(yīng)用，獲得所需信息或者參與互動式的服務(wù)。IVVR借 助視頻和語音的特色，突出“互動”型功能。通過視頻媒體技術(shù)，可以從技術(shù)上分析IVVR系統(tǒng)，相比IVR系統(tǒng)能帶來更大的交 互能力，IVVR有下面具體要求第一、視頻播放的流暢性，除了視頻流能保證用戶終端收看的效果外，對于傳統(tǒng) IVR來說，播放一個聲音文件完成后即開始收取按鍵操作，一般來說這時語音播放結(jié)束，而 對于視頻的IWR來說，必須是播放視頻，直到播放下一個視頻時才能打斷，而接受按鍵需 要在播放視頻開始就工作；第二、音視頻編解碼，支持3G的標(biāo)準(zhǔn)格式，采用的語音編解碼主要有AMR、G. 711、 G. 723等，采用的視頻編解碼主要有H. 263,H. 264、MPEG4等，視頻的像素規(guī)格為QCIF、CIF、 2CIF、4CIF 等；第三、支持一定能力的轉(zhuǎn)碼和視頻合成，轉(zhuǎn)碼比如從G. 711轉(zhuǎn)成AMR，而視頻合成 可支持畫中畫，并且播放視頻時可以加入一些其它文字或圖片內(nèi)容；第四、支持可動態(tài)生成3GP文件的能力，背景音和視頻合成、文本和視頻合成；第五、支持流媒體服務(wù)的RTSP連接，實現(xiàn)對流媒體的轉(zhuǎn)播。具體為IVVR平臺利用 流媒體平臺的播放能力和內(nèi)容源為用戶提供視頻點播/直播等業(yè)務(wù)；本發(fā)明的IVVR系統(tǒng)具有以下優(yōu)點1)增加與客戶視頻互動；2)支持新一代的IPCC (基于IP呼叫中心系統(tǒng))、視頻呼叫中心；3)完成增值服務(wù)的各種視頻業(yè)務(wù)；4)支持從傳統(tǒng)2G網(wǎng)絡(luò)平滑過渡到3G網(wǎng)絡(luò)；5)引入VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)化語言；6)方便擴展各種業(yè)務(wù)功能，例如調(diào)用外部視頻轉(zhuǎn)換工具(3G Builder)。


下面結(jié)合附圖和實施例對本發(fā)明進一步說明。圖1是IVVR系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。圖2是IVVR核心模塊之間的關(guān)系示意圖。圖3是IVVR在增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖。圖4是IVVR在呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖。
具體實施例方式實施例參見圖1、圖2所示，這種視頻媒體技術(shù)提升自動電話語音服務(wù)的IVVR系統(tǒng)，其特征在于由以下三大模塊采用松耦合結(jié)構(gòu)連接呼叫路由模塊GRS 用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS 用于通過http向文檔服務(wù)器取得相應(yīng)的VXML流程，解析后向 媒體控制模塊發(fā)送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS 用于各種底層設(shè)備接入模塊管理，及響應(yīng)流程解析模塊命令。 VPS和MCS在系統(tǒng)中可靈活擴展，并統(tǒng)一由GRS進行管理，三個模塊之間可采用集群管理。一種視頻媒體技術(shù)提升自動電話語音服務(wù)的方法，其特征在于步驟如下步驟一，呼叫進入到MCS之后，系統(tǒng)發(fā)起向GRS發(fā)起呼入路由；步驟二，收到GRS路由后，MCS發(fā)起呼入消息給VPS ；步驟三，VPS收到消息后從網(wǎng)絡(luò)申請Web Application取得聲音VoiceXML文檔并 解析；步驟四，VPS開始業(yè)務(wù)流程操作直到最后掛機處理。IVVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程示例如下1)流程先等待呼叫；2)電話呼入后應(yīng)答電話；3)播放歡迎主界面視頻文件，并收取用戶按鍵操作；4)當(dāng)用戶按0鍵后，系統(tǒng)通過底層信令向接入局方發(fā)起轉(zhuǎn)接操作；
5)轉(zhuǎn)接成功后，流程結(jié)束；6)當(dāng)用戶按1鍵時，系統(tǒng)播放一個已存在的業(yè)務(wù)介紹的視頻文件；7)當(dāng)用戶按2鍵時，系統(tǒng)調(diào)用外部3G Builder生成一個話費清單的視頻文件，系 統(tǒng)循環(huán)播放此話費視頻文件；8)當(dāng)用戶按3鍵后，系統(tǒng)請求一個外部RTSP流媒體服務(wù)器，給用戶播放一個實時 道路監(jiān)控信息；9)當(dāng)用戶按4鍵后，系統(tǒng)通過向CTI中間件發(fā)起轉(zhuǎn)接操作。視頻媒體技術(shù)給IVVR帶來很多新的內(nèi)容，以下從業(yè)務(wù)應(yīng)用方面來說明第一、增值業(yè)務(wù)方面應(yīng)用視頻點播，視頻博客，視頻彩鈴，視頻信箱，視頻業(yè)務(wù)搜 索，手機電視，視頻點送，視頻短信，移動視頻監(jiān)控，視頻上傳分享，視頻游戲，視頻會議等。如圖3所示，IVVR在增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)。視頻彩鈴在3G視頻終端上，可以把彩鈴業(yè)務(wù)擴展為視頻彩鈴。視頻彩鈴將比目 前火爆的彩鈴業(yè)務(wù)更具吸引力，用于在可視電話呼叫接通后為主叫用戶提供一段由聲音、 圖像或動畫組成的多媒體視頻來代替普通的回鈴音或普通的彩鈴，該業(yè)務(wù)可以由被叫用戶 根據(jù)需要進行定制，充分滿足用戶個性化業(yè)務(wù)的需要。視頻信箱在視頻電話建立過程中，如果被叫手機用戶無法接聽，比如用戶遇忙、 拒接、網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)等狀態(tài)，此時視頻呼叫可被自動接入視頻信箱，在信箱的視頻導(dǎo)航下按要求 留下視頻留言。視頻信箱在完整的接收留言之后，會自動通過SMS/MMS/EMAIL等多種方式 通知被叫用戶，提示其收看留言。信箱主人在收到留言通知后，可以選擇在線查看視頻留 言，也可以選擇下載到本地進行視頻播放。流媒體點播流媒體點播屬于在線播放業(yè)務(wù)。流媒體服務(wù)器上存放有很多指定格 式的多媒體文件，用戶通過門戶網(wǎng)站，找到感興趣的內(nèi)容。然后用戶終端通過移動網(wǎng)絡(luò)，就可以獲得流媒體服務(wù)器上的內(nèi)容，邊傳輸邊播放，播放后的內(nèi)容不在終端上存儲，用戶播放 時必須時時和網(wǎng)絡(luò)保持連接。并且在點播視頻過程中加入一些廣告業(yè)務(wù)。流媒體直播流媒體直播屬于在線播放業(yè)務(wù)，用戶看到的是實時的信號。流媒體編 碼器對實時信號進行壓縮編碼，將編碼后的碼流經(jīng)流媒體服務(wù)器實時傳送到用戶終端，媒 體服務(wù)器通過RTSP/RTP方式實時從流媒體服務(wù)器上獲得內(nèi)容，通過VIG傳送給移動網(wǎng)絡(luò)的 H. 324M的用戶。視頻業(yè)務(wù)搜索在3G視頻終端，客戶可以獲取到想要的信息。特別是對于給聽力 不好的客戶來說，過去不能通過IVR獲得任何信息，通過IVVR完全可以通過視頻菜單來操 作，并且能輕松的獲得想要的結(jié)果。視頻點送用戶可以在點播或直播的視頻節(jié)目時，將相關(guān)視頻信息附加上特定 的祝福送給相關(guān)的親朋好友，用戶也可以通過手機終端自行錄制祝福問候的視頻，上傳到 IVVR平臺，再送給特定的親朋好友。第二、呼叫中心方面應(yīng)用結(jié)合IPCC可形成一個基于視頻的呼叫中心系統(tǒng)，用戶、 IVVR、坐席之間全部視頻交互，更方便坐席能提供更全方位的服務(wù)。參見圖4所示，IVVR在 呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)?？蛻暨M入呼叫中心，等待人工座席應(yīng)答時，系統(tǒng)可以用視頻代替原有的音樂或等 待提示音，這段視頻可以是企業(yè)的廣告、第三方的廣告(可以用來為呼叫中心盈利)、電影、 MTV 等；視頻菜單傳統(tǒng)的“聽語音菜單”可以升級為IVVR，支持視頻菜單，客戶可以用手 機按鍵進行多級菜單的選擇，更加一目了然和便捷；新業(yè)務(wù)推薦客戶在與呼叫中心接觸的任何等待時間，系統(tǒng)及時進行視頻的新業(yè) 務(wù)推薦，或者有意思的畫面互動，提升企業(yè)親切感和吸引力。視頻推送客戶與人工座席進行交互時，客服人員可以調(diào)用視頻服務(wù)器中的視頻 為客戶回答或解決問題(未來的知識庫應(yīng)該是多媒體資料)；用Flash代替以上的視頻應(yīng)用，在Flash中可以增加菜單選擇等互動應(yīng)用。
權(quán)利要求
一種視頻媒體技術(shù)提升自動電話服務(wù)的IVVR系統(tǒng)，其特征在于由以下三大模塊采用松耦合結(jié)構(gòu)連接呼叫路由模塊GRS用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS用于通過http向文檔服務(wù)器取得相應(yīng)的VXML流程，解析后向媒體控制模塊發(fā)送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS用于各種底層設(shè)備接入模塊管理，及響應(yīng)流程解析模塊命令。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的視頻媒體技術(shù)提升自動電話服務(wù)的IVVR系統(tǒng)，其特征在于 所述VPS和MCS在系統(tǒng)中靈活擴展，并統(tǒng)一由GRS進行管理。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的視頻媒體技術(shù)提升自動電話服務(wù)的IVVR系統(tǒng)，其特征在于 所述三個模塊之間采用集群管理。
4.一種視頻媒體技術(shù)提升自動電話服務(wù)的方法，其特征在于步驟如下 步驟一，呼叫進入到MCS之后，系統(tǒng)發(fā)起向GRS發(fā)起呼入路由；步驟二，收到GRS路由后，MCS發(fā)起呼入消息給VPS ；步驟三，VPS收到消息后從網(wǎng)絡(luò)申請Web Application取得聲音VoiceXML文檔并解析；步驟四，VPS開始業(yè)務(wù)流程操作直到最后掛機處理。
全文摘要
一種視頻媒體技術(shù)提升自動電話服務(wù)的IVVR系統(tǒng)，由以下三大模塊采用松耦合結(jié)構(gòu)連接呼叫路由模塊GRS用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模塊VPS用于通過http向文檔服務(wù)器取得相應(yīng)的VXML流程，解析后向媒體控制模塊發(fā)送電話/會議類操作命令；媒體控制模塊MCS用于各種底層設(shè)備接入模塊管理，及響應(yīng)流程解析模塊命令。本發(fā)明的IVVR系統(tǒng)可增加與客戶視頻互動；支持新一代的IPCC(基于IP呼叫中心系統(tǒng))、視頻呼叫中心；完成增值服務(wù)的各種視頻業(yè)務(wù)；支持從傳統(tǒng)2G網(wǎng)絡(luò)平滑過渡到3G網(wǎng)絡(luò)；引入VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)化語言；方便擴展各種業(yè)務(wù)功能。
文檔編號H04M3/51GK101997994SQ20091009107
公開日2011年3月30日 申請日期2009年8月25日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月25日
發(fā)明者曲道俊 申請人:北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司