專利名稱：一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種企業(yè)即時(shí)通訊(EIM)系統(tǒng)的標(biāo)簽式列 表實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
在各種企業(yè)即時(shí)通訊(EIM)系統(tǒng)的應(yīng)用中，各家企業(yè)處于對(duì)EIM應(yīng)用的成本和效 率方面考慮，會(huì)對(duì)客服人員的配置有所考慮。通常在企業(yè)網(wǎng)站處于被訪客訪問(wèn)的高峰期的 時(shí)候，各家企業(yè)對(duì)客服人員的要求比較高，需要迅速而有效地和有意向的客戶進(jìn)行會(huì)話。
大多數(shù)EIM系統(tǒng)都允許單個(gè)客服人員服務(wù)于多個(gè)訪客，并且采用一些方法，使得 訪客均勻分布到各個(gè)客服人員面前，使得絕大部分的訪客得到一致性比較好的服務(wù)。還有 一些EIM廠商，更是采用了預(yù)先配置各個(gè)行業(yè)的知識(shí)庫(kù)的做法，充分提高了客服的服務(wù)效 率和服務(wù)的穩(wěn)定性。 但是，另外一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了，幾乎所有的EIM廠商對(duì)于同一個(gè)客服人員服務(wù)于多 個(gè)訪客的狀態(tài)下，所述客服人員和每個(gè)訪客的會(huì)話交互如何切換的問(wèn)題，始終沒(méi)有推出一 個(gè)良好解決的辦法。如前所述，雖然預(yù)先配置知識(shí)庫(kù)的方法確實(shí)提高了客服的服務(wù)效率，但 是在會(huì)話交互的切換問(wèn)題上，降低了客服人員的服務(wù)效率，加之客服人員的瞬間記憶能力 有限，還有頻繁來(lái)回切換回溯問(wèn)題的情況，這就讓預(yù)先配置知識(shí)庫(kù)的效率優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存。
標(biāo)簽式列表的方法很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，單個(gè)客服對(duì)多個(gè)訪客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，所 述客服正在服務(wù)的訪客全部清楚地列表在標(biāo)簽式列表框中，各個(gè)訪客的在線、離線狀態(tài)一 目了然；并且各個(gè)訪客的會(huì)話消息是否處于未讀狀態(tài)，都有動(dòng)態(tài)圖標(biāo)提示。這樣就可以讓單 個(gè)客服人員對(duì)自己服務(wù)的訪客了然于胸，采用先到先服務(wù)，先會(huì)話先交互、未讀消息優(yōu)先服 務(wù)等服務(wù)原則，更有效率地服務(wù)于更多的訪客，與此同時(shí)，服務(wù)的質(zhì)量還不會(huì)下降。
總而言之，本發(fā)明提供了一種可以易于切換會(huì)話、提高客服服務(wù)效率和質(zhì)量的標(biāo) 簽式列表實(shí)現(xiàn)方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于，克服現(xiàn)有的EIM的技術(shù)的缺點(diǎn)，提供一種可以易于切換會(huì)話、
提高客服的服務(wù)效率和質(zhì)量的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法。 為達(dá)到以上目的，本發(fā)明的技術(shù)方案實(shí)施方案如下 —種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于包含以下步驟
a.客服通過(guò)客服接入組件登錄所述企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)；訪客通過(guò)訪客聊天接入 組件訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站上的客服列表； b.所述客服在客服端中監(jiān)測(cè)到所述訪客訪問(wèn)所述企業(yè)網(wǎng)站，并向所述訪客發(fā)出會(huì) 話邀請(qǐng)； c.所述訪客同意所述客服的會(huì)話請(qǐng)求；所述訪客和所述客服通過(guò)聊天服務(wù)組件 創(chuàng)建會(huì)話，并通過(guò)消息路由組件進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容交互；
d.所述訪客的ID和會(huì)話狀態(tài)將以標(biāo)簽的方式顯示在標(biāo)簽式列表框中；
e.所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口 ；
f.所述訪客主動(dòng)點(diǎn)擊所述企業(yè)網(wǎng)站上客服列表中的客服； g.所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，所述訪客ID將以標(biāo)簽的方式直接顯示在標(biāo)簽式 列表框中；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口 。 客服通過(guò)客服接入組件登錄所述企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)；訪客通過(guò)訪客聊天接入組件 訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站上的客服列表； 所述客服在客服端中監(jiān)測(cè)到所述訪客訪問(wèn)所述企業(yè)網(wǎng)站，并向所述訪客發(fā)出會(huì) 話邀請(qǐng)；所述客服端包含訪客監(jiān)控Monitor模塊，可以監(jiān)測(cè)到所述訪客在所述企業(yè)網(wǎng)站上 的訪問(wèn)軌跡，在對(duì)所述訪客發(fā)出會(huì)話邀請(qǐng)之前，所述客服可以預(yù)知所述訪客的一些訪問(wèn)意 圖； 所述訪客同意所述客服的會(huì)話請(qǐng)求；所述訪客和所述客服通過(guò)聊天服務(wù)組件創(chuàng)建 會(huì)話，并通過(guò)消息路由組件進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容交互； 所述訪客的ID和會(huì)話狀態(tài)將以標(biāo)簽的方式顯示在標(biāo)簽式列表框中；標(biāo)簽的內(nèi)容 包含以靜態(tài)圖標(biāo)顯示所述訪客的在線和離線狀態(tài)；以動(dòng)態(tài)圖標(biāo)顯示所述訪客的會(huì)話內(nèi)容 狀態(tài)信息，即所述訪客有消息發(fā)送到所述客服端時(shí)，如果處于消息未讀狀態(tài)時(shí)，以動(dòng)態(tài)圖標(biāo) 提示所述客服進(jìn)行會(huì)話瀏覽和交互；以所述訪客的ID表明所述訪客的地理位置信息和編 號(hào)信息等；由于可以進(jìn)行熟客識(shí)別，所以訪客ID也可以作為熟客標(biāo)識(shí)的一種途徑；
所述訪客主動(dòng)點(diǎn)擊所述企業(yè)網(wǎng)站上客服列表中的客服；這是所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì) 話的方式；所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，所述訪客ID將以標(biāo)簽的方式直接顯示在標(biāo)簽式列 表框中；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口 。 從以上技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明的技術(shù)方案與現(xiàn)有的EIM技術(shù)方案相比，由于 合理劃分組件模塊，采用合理的標(biāo)簽式列表方案，使得企業(yè)客服人員和訪客的交流時(shí)，可以 提供一種方便、快捷和穩(wěn)定的溝通過(guò)程。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例的方法流程示意圖； 圖2為本發(fā)明實(shí)施例的客服發(fā)起會(huì)話的標(biāo)簽式列表方法步驟流程圖；
圖3為本發(fā)明實(shí)施例的訪客發(fā)起會(huì)話的標(biāo)簽式列表方法步驟流程圖。
具體實(shí)施例方式
如圖1所示，一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于包含以 下步驟 a.客服通過(guò)客服接入組件登錄所述企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)；訪客通過(guò)訪客聊天接入 組件訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站上的客服列表； b.所述客服在客服端中監(jiān)測(cè)到所述訪客訪問(wèn)所述企業(yè)網(wǎng)站，并向所述訪客發(fā)出會(huì) 話邀請(qǐng)； c.所述訪客同意所述客服的會(huì)話請(qǐng)求；所述訪客和所述客服通過(guò)聊天服務(wù)組件 創(chuàng)建會(huì)話，并通過(guò)消息路由組件進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容交互；
d.所述訪客的ID和會(huì)話狀態(tài)將以標(biāo)簽的方式顯示在標(biāo)簽式列表框中；
e.所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口 ；
f.所述訪客主動(dòng)點(diǎn)擊所述企業(yè)網(wǎng)站上客服列表中的客服； g.所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，所述訪客ID將以標(biāo)簽的方式直接顯示在標(biāo)簽式 列表框中；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口 。 客服通過(guò)客服接入組件登錄所述企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)；訪客通過(guò)訪客聊天接入組件 訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站上的客服列表； 所述客服在客服端中監(jiān)測(cè)到所述訪客訪問(wèn)所述企業(yè)網(wǎng)站，并向所述訪客發(fā)出會(huì) 話邀請(qǐng)；所述客服端包含訪客監(jiān)控Monitor模塊，可以監(jiān)測(cè)到所述訪客在所述企業(yè)網(wǎng)站上 的訪問(wèn)軌跡，在對(duì)所述訪客發(fā)出會(huì)話邀請(qǐng)之前，所述客服可以預(yù)知所述訪客的一些訪問(wèn)意 圖； 所述訪客同意所述客服的會(huì)話請(qǐng)求；所述訪客和所述客服通過(guò)聊天服務(wù)組件創(chuàng)建 會(huì)話，并通過(guò)消息路由組件進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容交互； 所述訪客的ID和會(huì)話狀態(tài)將以標(biāo)簽的方式顯示在標(biāo)簽式列表框中；標(biāo)簽的內(nèi)容 包含以靜態(tài)圖標(biāo)顯示所述訪客的在線和離線狀態(tài)；以動(dòng)態(tài)圖標(biāo)顯示所述訪客的會(huì)話內(nèi)容 狀態(tài)信息，即所述訪客有消息發(fā)送到所述客服端時(shí)，如果處于消息未讀狀態(tài)時(shí)，以動(dòng)態(tài)圖標(biāo) 提示所述客服進(jìn)行會(huì)話瀏覽和交互；以所述訪客的ID表明所述訪客的地理位置信息和編 號(hào)信息等；由于可以進(jìn)行熟客識(shí)別，所以訪客ID也可以作為熟客標(biāo)識(shí)的一種途徑；
所述訪客主動(dòng)點(diǎn)擊所述企業(yè)網(wǎng)站上客服列表中的客服；這是所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì) 話的方式；所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，所述訪客ID將以標(biāo)簽的方式直接顯示在標(biāo)簽式列 表框中；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口 。 如圖2所示， 一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，具體實(shí)施例的客服 發(fā)起會(huì)話的標(biāo)簽式列表方法步驟如下 所述客服在客服端中監(jiān)控到訪客登錄該公司網(wǎng)站，所述客服對(duì)所述訪客發(fā)起會(huì)話 邀請(qǐng)；所述訪客同意會(huì)話，如果所述訪客不同意進(jìn)行會(huì)話，該流程就會(huì)中止；標(biāo)簽式列表框 中有靜態(tài)圖標(biāo)顯示，表明所述訪客在線；所述標(biāo)簽式列表框中有動(dòng)態(tài)圖標(biāo)顯示，表明所述訪 客有會(huì)話消息處于未讀狀態(tài)；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，即可切換到所述訪客的會(huì)話窗口。 如圖3所示，一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，具體實(shí)施例的訪客 發(fā)起會(huì)話的標(biāo)簽式列表方法步驟如下 訪客登錄公司網(wǎng)站，點(diǎn)擊在線客服列表框中的客服；所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)； 所述訪客在訪客端進(jìn)入會(huì)話排隊(duì)序列；所述客服在客服端監(jiān)測(cè)到所述訪客登錄到所述公司 網(wǎng)站，并觀察到訪客發(fā)出的會(huì)話邀請(qǐng)標(biāo)簽式列表框中，顯示所述訪客ID，并有動(dòng)態(tài)圖標(biāo)表 示所述所述訪客處于會(huì)話消息未讀狀態(tài)。所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，即可切換到所述 訪客的會(huì)話窗口。 總而言之，上述實(shí)施例為本發(fā)明較佳的實(shí)施方式，但本發(fā)明的實(shí)施方式并不受上 述實(shí)施例的限制，其他任何未背離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)原理下所作的改變、修飾、替代、組合、 簡(jiǎn)化，均應(yīng)為等效的置換方式，都包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于包含以下步驟a.客服通過(guò)客服接入組件登錄所述企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)；訪客通過(guò)訪客聊天接入組件訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站上的客服列表；b.所述客服在客服端中監(jiān)測(cè)到所述訪客訪問(wèn)所述企業(yè)網(wǎng)站，并向所述訪客發(fā)出會(huì)話邀請(qǐng)；c.所述訪客同意所述客服的會(huì)話請(qǐng)求；所述訪客和所述客服通過(guò)聊大服務(wù)組件創(chuàng)建會(huì)話，并通過(guò)消息路由組件進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容交互；d.所述訪客的ID和會(huì)話狀態(tài)將以標(biāo)簽的方式顯示在標(biāo)簽式列表框中；e.所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口；f.所述訪客主動(dòng)點(diǎn)擊所述企業(yè)網(wǎng)站上客服列表中的客服；g.所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，所述訪客ID將以標(biāo)簽的方式直接顯示在標(biāo)簽式列表框中；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于 客服通過(guò)客服接入組件登錄所述企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)；訪客通過(guò)訪客聊天接入組件訪問(wèn)企業(yè) 網(wǎng)站上的客服列表。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于 所述客服在客服端中監(jiān)測(cè)到所述訪客訪問(wèn)所述企業(yè)網(wǎng)站，并向所述訪客發(fā)出會(huì)話邀請(qǐng)；所 述客服端包含訪客監(jiān)控Monitor模塊，可以監(jiān)測(cè)到所述訪客在所述企業(yè)網(wǎng)站上的訪問(wèn)軌 跡，在對(duì)所述訪客發(fā)出會(huì)話邀請(qǐng)之前，所述客服可以預(yù)知所述訪客的一些訪問(wèn)意圖。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于 所述訪客同意所述客服的會(huì)話請(qǐng)求；所述訪客和所述客服通過(guò)聊天服務(wù)組件創(chuàng)建會(huì)話，并 通過(guò)消息路由組件進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容交互。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于 所述訪客的ID和會(huì)話狀態(tài)將以標(biāo)簽的方式顯示在標(biāo)簽式列表框中；標(biāo)簽的內(nèi)容包含以靜 態(tài)圖標(biāo)顯示所述訪客的在線和離線狀態(tài)；以動(dòng)態(tài)圖標(biāo)顯示所述訪客的會(huì)話內(nèi)容狀態(tài)信息， 即所述訪客有消息發(fā)送到所述客服端時(shí)，如果處于消息未讀狀態(tài)時(shí)，以動(dòng)態(tài)圖標(biāo)提示所述 客服進(jìn)行會(huì)話瀏覽和交互；以所述訪客的ID表明所述訪客的地理位置信息和編號(hào)信息等； 由于可以進(jìn)行熟客識(shí)別，所以訪客ID也可以作為熟客標(biāo)識(shí)的一種途徑。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于 所述訪客主動(dòng)點(diǎn)擊所述企業(yè)網(wǎng)站上客服列表中的客服；這是所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的方 式。
7. 根據(jù)權(quán)利要求1所述一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于 所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，所述訪客ID將以標(biāo)簽的方式直接顯示在標(biāo)簽式列表框中；所 述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口 。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法，客服通過(guò)客服接入組件登錄所述企業(yè)即時(shí)通訊系統(tǒng)；訪客通過(guò)訪客聊天接入組件訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站上的客服列表；所述客服在客服端中監(jiān)測(cè)到所述訪客訪問(wèn)所述企業(yè)網(wǎng)站，并向所述訪客發(fā)出會(huì)話邀請(qǐng)；所述訪客同意所述客服的會(huì)話請(qǐng)求；所述訪客和所述客服通過(guò)聊天服務(wù)組件創(chuàng)建會(huì)話，并通過(guò)消息路由組件進(jìn)行會(huì)話內(nèi)容交互；所述訪客的ID和會(huì)話狀態(tài)將以標(biāo)簽的方式顯示在標(biāo)簽式列表框中；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口；所述訪客主動(dòng)點(diǎn)擊所述企業(yè)網(wǎng)站上客服列表中的客服；所述訪客主動(dòng)發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，所述訪客ID將以標(biāo)簽的方式直接顯示在標(biāo)簽式列表框中；所述客服點(diǎn)擊所述訪客的標(biāo)簽，切換所述訪客會(huì)話窗口。本發(fā)明提供了一種可以易于切換會(huì)話、提高客服服務(wù)效率和質(zhì)量的標(biāo)簽式列表實(shí)現(xiàn)方法。
文檔編號(hào)H04L12/18GK101741758SQ20081017739
公開(kāi)日2010年6月16日 申請(qǐng)日期2008年11月19日 優(yōu)先權(quán)日2008年11月19日
發(fā)明者陳愛(ài)鋒 申請(qǐng)人:多友科技(北京)有限公司