專利名稱：對掛起的會話發(fā)起協(xié)議可用電信終端的處理的制作方法
技術領域：
本發(fā)明總體涉及電信領域，更具體地涉及管理關于會話發(fā)起協(xié)議 可用(SIP-capable )電信終端的排隊呼叫。
背景技術：
呼叫中心是用于意在處理大量電話呼叫的中心機構。例如，可以 由企業(yè)來運行呼叫中心以處理來自尋求產品支持或其他信息的消費 者的呼入呼叫，其中呼叫被接到隨后能向消費者提供幫助的服務代 理。如果服務代理不能馬上有空對呼入呼叫進行處理，那么可能與其 他已經處于排隊中的呼叫 一起，將呼叫放入隊列中以等待下一個可用 的代理。
較新一代的呼叫中心根據(jù)會話發(fā)起協(xié)議或"SIP"運行。啟用SIP 的呼叫以不同于傳統(tǒng)老式普通電話業(yè)務呼叫或"POTS"呼叫的工作方 式工作。例如，在傳統(tǒng)POTS電話中，當?shù)谝环綄⒆约旱慕K端桂起時， 呼叫中涉及的第二方終端沒有接收到任何特定信號。相反，在啟用SIP 的電信領域中，SIP可用第一終端向第二終端發(fā)送消息，指示第一終 端的掛起狀態(tài)。通常，這包括第一終端向第二終端發(fā)送具有會話描述 協(xié)議(SDP)的SIP"re-INVITE"，禁用 一個或多個可能包括從第二終端到第一終端的流的媒體流。結果，第二終端接收第一終端已經由 其用戶掛起的正面指示，并禁用到第一終端的媒體流。禁用媒體流是 有益的，因為這樣節(jié)約了帶寬利用。
如上所述，呼叫中心能夠將呼入呼叫放入隊列中以等待下一個可 用的代理。當呼叫排隊時，呼叫方能夠選擇將其終端掛起，可以向其 他人進行快速的呼叫。與上述兩個終端的例子類似，當呼叫方終端向 呼叫中心發(fā)出掛起狀態(tài)信號時，呼叫中心能夠禁用發(fā)送到終端的媒體 流。事實上，與禁用媒體流關聯(lián)的益處能夠被擴大，因為，當多個在 隊列中等待的呼叫方將它們的終端掛起時，甚至能夠節(jié)約更多的帶寬 利用。但是，如果掛起的終端的呼叫到達隊列的頂部并被分配給代理， 那么代理將接收到該呼叫處于掛起狀態(tài)，而且不能與該呼叫方進行通 信。
發(fā)明內容
本發(fā)明能夠通過呼叫中心或其他能夠對呼叫進行排隊的數(shù)據(jù)處 理系統(tǒng)對排隊的呼叫進行適當?shù)奶幚?，其中排隊呼叫的呼叫終端已經
由其用戶掛起。呼叫中心能夠通過監(jiān)視會話發(fā)起協(xié)議(SIP )re-INVITE
請求，檢測正被掛起的終端，其中會話描述表示桂起狀態(tài)。當確定呼
叫終端掛起時，呼叫中心修改其對排隊呼叫的處理。例如，呼叫中心
可以凍結呼叫在隊列中的位置，直到呼叫方將電話解除掛起。在另一
個例子中，呼叫中心可以允許呼叫運行到隊列頂部，同時終端處于掛
起狀態(tài)，并接著將呼叫的位置保持在隊列頂部，直到服務代理可用。
在一些實施例中，呼叫中心向處于掛起狀態(tài)的呼叫終端發(fā)送即時
消息，用以提供與正處于隊列中的呼叫相關的狀態(tài)。例如，即時消息
能夠指示呼叫在隊列中當前位置，或者能夠指示在呼叫被從隊列中移
除(即，斷開連接)之前，該呼叫將只在隊列中排隊指定時間量，除
非用戶將該終端解除桂起。即時消息的使用能夠使呼叫中心對呼叫終
端用戶進行通知，即使當用戶正使用其終端與第三方進行交談而同時 又與呼叫中心保持掛起時。示意性實施例中的呼叫中心是有益的，因為其避免了過早地使臨 時將其終端掛起的呼叫方斷開連接。同時，當呼叫終端被掛起時，為 管理呼叫資源(例如，帶寬利用)，呼叫中心仍然支持終端發(fā)送更新
的SIP會話描述。通過管理呼叫資源，呼叫中心能夠提高每小時能被
處理的呼叫數(shù)量，或者呼叫中心能夠用于為給定參與呼叫流量水平優(yōu)
化呼叫資源的初始配置(initial provisioning )，或者是以上兩者。
本發(fā)明的示意性實施例包括在數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中，接收來自排隊 呼叫中涉及的呼叫終端的帶有表示"掛起，，的會話描述的第一會話發(fā) 起協(xié)議(SIP)消息；并修改數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)對排隊呼叫的處理，修改 基于接收第一SIP消息。
圖l根據(jù)本發(fā)明的示意性實施例描述了電信系統(tǒng)100。 圖2描述了作為系統(tǒng)100的一部分的呼叫中心103。 圖3根據(jù)本發(fā)明的示意性實施例，描述作為呼叫中心103的一部 分的專用小交換機210的重要任務流程圖。
圖4描述了與圖3描述的任務相關的SIP相關消息交換。
具體實施例方式
在本說明書，包括所附權項中定義使用如下術語
術語"呼叫"及其詞形變化，被定義為包括一個或多個也被稱 為呼叫"方"的電信終端(例如，"電話"等)用戶的交互通信。本
發(fā)明的示意性實施例中描述了語音呼叫。但是，在閱讀本說明書 后，本領域技術人員應當清楚如何實施和利用其中呼叫是視頻呼 叫或即時消息(IM)會話或另外類型的呼叫的可替換實施例。此 夕卜，呼叫可以包括一個或多個人工呼叫方，或者一個或多個自動 設備，或者以上兩者。呼叫能夠與其他呼叫 一起被放入隊列中(例 如，在呼叫中心等)，以等待最后的呼叫處理(例如，向呼叫分 配代理等)。當呼叫已經排隊或該呼叫不在隊列中時，作為呼叫
6一部分的終端能夠由其用戶掛起。
圖1根據(jù)本發(fā)明的示意性實施例，示出了電信系統(tǒng)100。系統(tǒng)100 包括呼叫電信終端101-1到101-M,其中M是正整數(shù)，電信網絡102 和呼叫中心103如圖所示互連。
呼叫電信終端101-m，其中m具有在1到M之間的值，是能夠 發(fā)起或接收呼叫或兩者的設備。例如，終端101-m可以是電話、筆記 本電腦、個人數(shù)字助理(PDA)等其中的一個。終端101-1到101-M 可以彼此不同，例如終端101-1可以是臺式設備，終端101-2可以是 蜂窩電話，終端101-3可以是筆記本電腦中軟件電話等。
終端101-m通過電信網絡102處理呼叫，并能夠與一個或多個 其他設備，例如構成呼叫中心103的終端，進行語音和呼叫處理相關 信號的交換。為此，終端101-m與呼叫中心103交換因特網協(xié)議(IP) 數(shù)據(jù)分組。本領域技術人員將清楚如何實施和使用終端101-m。
電信網絡102是承載到電信終端101-m、呼叫中心103以及其他 在圖1中未顯示的設備的呼叫，以及來自這些設備的呼叫的網絡，例 如，公共交換電話網[PSTN、因特網等。呼叫可以是常規(guī)的語音電話 呼叫，基于視頻的呼叫、基于文本的即時消息(IM)會話、通過因特 網協(xié)議的語音(VoIP)呼叫等。
呼叫中心103是從網絡102接收呼入呼叫并向與呼叫中心關聯(lián)的 服務代理終端路由呼叫的系統(tǒng)。呼叫中心103通過電信網絡102處理 呼叫，并能夠與 一個或多個其他設備進行語音和呼叫處理相關信號的 交換。為此，終端101-m與網絡102交換因特網協(xié)議(IP)數(shù)據(jù)分組， 還與IP數(shù)據(jù)分組進行內部通信。在下文中將參考圖2,詳細描述呼叫 中心103。
如在本領域中公知的，除了彼此交換IP分組以外，電信系統(tǒng)IOO 的組件支持會話發(fā)起協(xié)議(SIP)和會話描述協(xié)議(SDP) 。 SIP是用 于創(chuàng)建、修改和結束與一個或多個參與者的會話的應用層控制或信令 協(xié)議。除了因特網電話呼叫以外，會話包括多媒體分布和多媒體會議。 SIP中的邀請用于創(chuàng)建會話并承載允許參與者在一組兼容的媒體類型上達成一致的符合SDP的會話描述。SIP利用代理服務器來幫助向用 戶當前位置路由請求，針對服務對用戶進行驗證和授權，實現(xiàn)供應商 呼叫路由政策，并向用戶提供功能。協(xié)議在包括用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議 (UDP)和傳輸控制協(xié)議(TCP)的幾個不同的傳輸協(xié)議之上運行。 SIP在因特網工程任務組(IETF) RFC3261中記栽，其通過引用并入 本文。
會話描述協(xié)議(SDP )是用于傳輸多媒體會話中有關媒體流的信 息，以允許會話描述的接受者參與會話的協(xié)議。SDP提供方法來傳送 表明會話存在的信息，并提供方法來傳輸足夠的信息使得其他方能夠 加入并參與到會話中。多媒體會話是一組多媒體發(fā)送者和接收者以及
在它們之間流動的數(shù)據(jù)流。SDP記栽在IETF RFC2327中，其通過引 用并入本文。
通過利用SIP和SDP協(xié)議，可以實施本發(fā)明的示意性實施例。 但是，在閱讀本說明書以后，本領域技術人員應當清楚，如何實施和 利用以其他替代協(xié)議為特點的可替代實施例，其中這些協(xié)議至少提供 一些由SIP和SDP提供的功能等同的功能。
圖2根據(jù)本發(fā)明的示意性實施例，描述了呼叫中心103。中心103 包括如圖所述互連的專用小交換機(PBX) 210、和電信終端211-1 到211-N，其中N是正整數(shù)，以及交互式語音響應(IVR)系統(tǒng)220。
在呼叫中心103中，專用小交換機(PBX) 210接收來自電信網 絡102的呼入呼叫，并將呼叫接到企業(yè)中的多個電信終端的其中一個 (即，企業(yè)終端211-1到211-N)，這取決于交換機210如何編程或配 置。例如，交換機210包括用于根據(jù)例如各個服務代理在最近時間間 隔內的繁忙程度，被呼電話數(shù)量等標準，將呼叫路由到服務代理終端 的邏輯。交換機210通過與終端101-1到101-M以及終端211-1到 211-N交換因特網協(xié)議(IP)數(shù)據(jù)分組，與這些終端進行通信。
此外，交換機210能夠在所有的代理都繁忙時對每個呼入呼叫進 行排隊，直到排隊的呼叫能夠路由到企業(yè)終端211-1到211-N的其中 一個上的可用代理。交換才幾210也接收來自企業(yè)終端211-1到211-N的出站信號，并將信號發(fā)送到電信網絡102上以向呼叫方終端傳輸。 交換機210能夠與IVR系統(tǒng)220進行通信，包括向系統(tǒng)220發(fā)
送終端101-m的呼叫方媒體信號。交換機210也能夠從系統(tǒng)220接收
信號，例如語音和視頻響應，并能將這些信號轉發(fā)到終端101-m。
將參考圖3和圖4在下文中描述交換機210能夠執(zhí)行的重要任
務。在閱讀本說明書后，本領域技術人員應當清楚如何實施和利用交
換機210。
企業(yè)電信終端211-n，其中n具有在1到N之間的值，是能夠發(fā)
起或接收呼叫或能進行兩者的設備。根據(jù)示意性實施例，終端211-n 是呼叫中心的工作站軟件電話，但在一些可替代性實施例中終端
211-n可以是電話、筆記本電腦、個人數(shù)字助理(PDA)等其中之一。 本領域技術人員應當清楚，終端211-1到211-N可以彼此不同。
終端211-n通過交換機210處理呼叫，并能夠通過網絡102與一 個或多個其他設備，例如終端101-m，進行語音和呼叫處理相關信號 的交換。為此，終端211-n與專用小交換機210交換因特網(IP)數(shù) 據(jù)分組。本領域技術人員應當清楚如何實施和利用終端211-n。
交互語音響應(IVR)系統(tǒng)220是向呼叫方呈現(xiàn)一個或多個菜單 并通過專用小交換機210接收呼叫方輸入(例如，語音信號、其他媒 體信號、小鍵盤輸入等)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。許多商業(yè)企業(yè)采用IVR系 統(tǒng)，例如系統(tǒng)220。交互式語音響應系統(tǒng)通常向呼叫方呈現(xiàn)層級菜單， 并提示呼叫方進行輸入來對菜單進行導航以及向IVR系統(tǒng)提供信息。 例如，呼叫方可以按下他的終端小鍵盤的"3，，鍵，或者說出單詞"三，， 來選擇菜單上的第三選項。類似地，呼叫方也可以通過在小鍵盤上輸 入數(shù)字，或者通過說出數(shù)字，向交互式語音響應系統(tǒng)指定他的銀行帳 號。在許多交互式語音響應系統(tǒng)沖，呼叫方通過選擇適當?shù)牟藛芜x項 或輸入與某人關聯(lián)的電話分機，能夠連接到企業(yè)中的該個人。本領域 技術人員應當清楚如何實施和利用IVR系統(tǒng)220。
本領域技術人員應當理解，本發(fā)明的 一些實施例可以采用不同于 示意性實施例的電信系統(tǒng)IOO和呼叫方103的結構。在閱讀本說明書
9后，本領域技術人員應當清楚如何實施和利用這些可替代的結構。
圖3根據(jù)本發(fā)明的示意性實施例描述了專用小交換機210的重要 任務的流程圖。本領域技術人員應當清楚，圖3中描述的至少一些任 務能夠同步執(zhí)行或以不同于該描述的順序執(zhí)行。根據(jù)示意性實施例在 下文中描述交換機210執(zhí)行描述的任務。但是在閱讀了該說明書后， 本領域技術人員應當清楚如何實施和利用本發(fā)明的可替代實施例，其 中不同于交換機210的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，例如交互式語音響應系統(tǒng)220， 執(zhí)行一些或全部的所述任務。
交換機210執(zhí)行的任務支持呼叫中心的呼叫處理，其中位于終端 211-1到211-N的人工服務代理與利用終端101-1到101-M進行語音 呼叫的呼叫方進行交互。但是，在閱讀本說明書以后，本領域技術人 員應當清楚如何實施和利用本發(fā)明的可替代實施例，其中在下文中將 描述以下任務i)除了呼叫中心以外，還支持呼叫處理功能，或者ii) 除了語音呼叫以外支持其他通信，或支持兩者。此外，盡管描述了單 個呼叫的例子，本領域技術人員應當理解，如何通過將一個或多個所 述任務應用于管理的每個呼叫，來同時處理多個呼叫。
才艮據(jù)示意性實施例，交換機210和一個或多個終端101-1到 101-M支持即時消息，包括呼叫方終端101-1。但是，在閱讀本說明 書以后，本領域技術人員應當理解如何實施和利用其中交換機210或 終端101-1或兩者都不支持即時消息的可替代實施例。
出于教導目的，在路由到服務代理終端之前對每個呼入呼叫進行 排隊。但是，如本領域技術人員所理解的，呼入呼叫的子集可以馬上 連接到終端211-n上的服務代理。此外，這也可以是另外一種類型的 呼叫的一方，例如，其行為在所述任務中被監(jiān)視和說明的被叫方。在 任何情況下，下文描述的至少 一 些任務關注以下項之間的時間間隔 當i)呼叫方發(fā)起呼叫，以及ii)呼叫路由到其最終目的地(例如，已 經變?yōu)榭捎玫拇淼?。
在任務301中，專用小交換機210從呼叫方終端101-1接收呼入 呼叫。尤其是，交換機210以公知的方式接收來自終端101-1，或者來自例如SIP代理的 一些中間設備的SIP INVITE消息。
根據(jù)示意性實施例，終端101-1在INVITE消息中指出其通過z〉 知的方式將"IM消息"媒體包括在符合SDP的會話描述中，來支持即 時消息。協(xié)議的SIP集合包括已知作為"用于即時消息和呈現(xiàn)利用擴 展(Presence Leveraging Extensions )的SIP"或"SIMPLE"的即時消 息標準。與該標準相關，消息會話中繼協(xié)議(MSRP)定義了在利用 SIP和SDP進行協(xié)商的點對點會話中發(fā)送即時消息的機制。在因特網 工程任務組(IETF) RFC4975中記載了 MSRP，其通過引用并入本 文。
在一些可替代實施例中，交換機210首先公布支持到終端101-1 的即時消息，而不是通過其他方法。在這種情況下，交換機210將提 供即時消息作為會話描述的一部分，其被發(fā)送到終端101-1作為"200 OK"消息的一部分，所述"200 OK"消息響應于在任務301接收的 INVITE消息而發(fā)送。終端101-1接著能夠以公知的方式接受或拒絕 交換機210提供的消息媒體。
在任務302中，如果代理當前在接受呼叫時不可用，那么交換機 210以公知的方式對呼叫進行排隊。當其呼叫被排隊時，終端101-1 被認為在等待可用代理。
在任務303，交換機210監(jiān)視到終端101-1的連接以檢查終端是 否正在發(fā)送另一個SIP INVITE消息,也就是"re-INVITE，，消息，其 可以指示終端已經被掛起。
在任務304中，如果交換機210接收re-INVITE請求，那么交 換機檢查查看re-INVITE是否包括表示呼叫終端101-1已經被如其用 戶掛起的符合SDP的會話描迷。如本領域技術人員理解的，將通過以 媒體描述中指定的合法、非零端口，將會話描述的"c，，(發(fā)起)行的 IP地址設置為全零，來實現(xiàn)表示"掛起，，的會話描述?？商娲兀部?以通過在媒體描述中指定"只發(fā)送，，來實現(xiàn)"桂起，，會話描述，或者能夠 通過其他方法來實現(xiàn)。
如果交換機210沒有接收"掛起"指示，任務執(zhí)行返回到任務303。否則，在任務305及如圖4所示，交換機210通過發(fā)送相應的"200 OK" 響應402，對第一 re-INVITE請求或者更具體地對包含在re-INVITE 請求401中的"掛起，，會話描述作出響應。接著，終端101-1根據(jù)SIP 發(fā)送ACK消息403。
在圖3和圖4中描述的任務306中，交換機210根據(jù)已經接收的 具有表示"掛起"的會話描述的SIP re-INVITE消息，修改其對排隊呼 叫的處理。 一般來說，修改將導致排隊呼叫以相比于其在終端lOl-l 被掛起之前的處理不同的某些方式進行處理。在一些實施例中，排隊 呼叫處理的修改還基于隊列中呼叫的位置，例如在隊列的頂部或在隊 列的其他位置。
在此呈現(xiàn)了多個關于如何修改排隊呼叫處理的例子。在第一個例 子中，當呼叫處理修改時，交換機210保持呼叫在其在隊列中的當前 位置達至少預定時間間隔。當前位置能夠被當成"掛起"SIP消息已經 接收到的位置。在一些實施例中，當預定時間已經過去以后，另一種 類型的處理可以應用于呼叫，例如，將呼叫放到隊列的不同位置(例 如，隊列底部等)或者從隊列中完全移除呼叫。對呼叫進行重定位或 移除取決于呼叫在隊列中相對于隊列中的其他呼叫的位置。
預定時間間隔可以基于與呼叫中心關聯(lián)的預定資源的利用水平。 如本領域技術人員可以理解的，預定時間間隔可以大于或等于零時間 單位(例如，秒等)。
如第二個例子，當呼叫處理修改時，交換機210將呼叫被允許在 隊列中前進的速率從第一速率調整到第二速率。第二速率可以慢于第 一速率或者快于第一速率。在一些實施例中，第二速率能夠基于與呼 叫中心關聯(lián)的預定資源水平。
如第三個例子，只有在呼叫已經到達隊列頂部同時終端仍然處于 掛起狀態(tài)時修改呼叫處理，其中在該點呼叫能夠被保持在隊列頂部達 至少預定時間間隔。
在閱讀本說明書后，本領域技術人員應當清楚如何以不同于上文 所述的交換機210修改對排隊呼叫的處理方法來實施和利用本發(fā)明實施例。
在任務307中，交換機210監(jiān)視到終端101-1的連接以檢查終端 是否正在發(fā)送指示終端已經解除掛起的SIP INVITE消息。此外，根 據(jù)示意性實施例，交換機210通過利用MSRP命令發(fā)送即時消息來更 新終端101-1。在任務301建立終端接受這種命令的能力。更新能夠 提供與處于隊列中的呼叫相關的狀態(tài)。例如，作為更新的一部分，即 時消息能夠指示終端101-1在隊列中的當前位置或期望的等待時間。 在另一個例子中，即時消息能夠提供用戶具有指定的時間量(例如， 10分鐘等)來解除掛起或排隊的呼叫將可能被斷開連接的警告。本領 域技術人員可以理解，在終端掛起時，交換機210能夠對終端101-1 只進行一次、多次更新或根本不進行更新。
通過發(fā)送即時消息，交換機210能夠甚至在用戶將終端掛起并因 此不能與交換機進行語音交流的情況下，向終端101-1的用戶發(fā)送文 字。
在任務308中，如果交換機210接收另 一個re-INVITE請求， 交換機檢查查看re-INVITE是否包括表示"解除掛起"的符合SDP的 會話描述。相對于表示掛起狀態(tài)的第一 re-INVITE，這種re-INVITE 包括指示媒體流的"標準"會話描述。例如，根據(jù)特定的編碼解碼器等， 會話描述可以包括指示終端101-1是語音可用的媒體描述。
不論表示"解除掛起"狀態(tài)的re-INVITE請求的實施例如何，本 領域技術人員可以理解，如何實施和利用能不同于表示"解除桂起"的 會話描述和表示"掛起"的會話描述的交換機210。
如果沒有接收到指示"解除掛起"的SIP re-INVITE消息，任務執(zhí) 行返回任務307，以繼續(xù)監(jiān)視SIP消息并向終端101-1提供更新。
但是，如果接收了這種SIPre-INVITE，那么在任務309中交換 機210通過發(fā)送相應的200 OK響應405，對第二 re-INVITE請求或 者更具體地對包含在圖4中的re-INVITE請求404中的"解除桂起" 會話描述作出響應。然后，終端101-1才艮據(jù)SIP發(fā)送ACK消息406。
根據(jù)示意性實施例，只有當交換機210接收"解除掛
13起"re-INVITE時，交換機才對排隊的呼叫重新應用標準呼叫處理。
在任務310中，交換機210發(fā)送信號以重新啟用對排隊呼叫的標 準處理，也就是要在呼叫終端沒有掛起時應用的處理。例如，交換機 210可以改變存儲在存儲單元中的標識，以指示要應用標準處理。
此外，根據(jù)示意性實施例，交換機210通過與排隊的呼叫關聯(lián)的 語音方式更新終端101-1。例如，交換機210能夠指示終端101-1在 隊列中的當前位置或期望的等待時間。如果呼叫處于隊列的頂部，交 換機210能夠通過語音方式通知終端用戶其呼叫是代理的下一個呼 叫。本領域技術人員將理解，交換機210能夠對終端101-1進行一次 或多次更新，或者根本不進行更新。在一些實施例中，交換機210能 夠使用即時消息機制來對終端進行更新，類似于上文中參考任務307 所述的情況。
在任務311中，交換機210檢查呼叫是否已經路由到其最終目的 地(例如，到終端211-n等)。如果這樣，那么任務執(zhí)行結束。如果 不是這樣，那么任務執(zhí)行返回任務303，以處理可能來自終端101-1 的任何附加掛起指示。
應當理解，本公開只是教導了示意性實施例的 一個例子，而且在
并且本發(fā)明的^圍由所附的權:要求P:定。'
權利要求
1. 一種用于管理呼叫的方法，其中，當所述呼叫本身已經排隊時所述呼叫的呼叫終端掛起，所述方法包括在數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中接收來自所述呼叫終端的具有表示“掛起”的會話描述的第一會話發(fā)起協(xié)議(SIP)消息；以及修改所述數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)對排隊呼叫的處理，所述修改基于接收所述第一SIP消息。
2. 根據(jù)權利要求1的方法，其中，所述修改還基于所述呼叫在 隊列中的位置。
3. 根據(jù)權利要求2的方法，其中，所述修改包括 保持所述呼叫在所述隊列中的其當前位置達至少預定時間間隔。
4. 根據(jù)權利要求3的方法，其中，所述修改還包括 在所述數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中接收來自所述呼叫終端的具有表示"解除桂起"的會話描述的第二SIP消息；以及只在已經接收所述第二 SIP消息時，才允許所述呼叫在所述隊列 中前進。
5. 根據(jù)權利要求3的方法，還包括在所述預定時間間隔已經過去以后，從所述隊列中移除所述呼叫。
6. 根據(jù)權利要求5的方法，其中，從所述隊列中移除所述呼叫 還基于所述呼叫在所述隊列中相對于所述隊列中的其他呼叫的位置。
7. 根據(jù)權利要求2的方法，其中，相比于當所述呼叫位于所述 隊列的任何其他位置，當所述呼叫位于所述隊列的頂部時所述修改不 同。
8. 根據(jù)權利要求7的方法，其中，所述修改包括 在所述數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中接收來自所述呼叫終端的具有表示"解除掛起，，的會話描述的第二SIP消息；以及只有在已經接收所述第二 SIP消息以后，才向所述呼叫分配代理；其中，所述數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是呼叫中心。
9. 根據(jù)權利要求l的方法，其中，所述修改包括 只有當所述呼叫已經到達所述隊列的頂部以后，才修改對排隊呼叫的處理。
10. 根據(jù)權利要求1的方法，還包括當所述呼叫終端掛起時向所述呼叫終端發(fā)送即時消息，其中，所 述即時消息的內容基于所述呼叫在隊列中的位置。
全文摘要
公開了一種對掛起的會話發(fā)起協(xié)議可用電信終端的處理，能夠通過呼叫中心或能夠對呼叫進行排隊的其他數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)來對排隊的呼叫進行適當?shù)奶幚?，其中，排隊呼叫的呼叫終端已經由其用戶掛起。呼叫中心能夠通過監(jiān)視SIP re-INVITE請求來檢測終端是否正被掛起，其中會話描述表示掛起狀態(tài)。當確定呼叫終端掛起時，呼叫中心修改其對排對呼叫的處理。例如，呼叫中心可以凍結呼叫在隊列中的位置直到呼叫方使其電話解除掛起。在另一個例子中，呼叫中心可以允許呼叫運行到隊列頂部，同時終端處于掛起狀態(tài)，并接著保持呼叫在隊列頂部的位置，直到服務代理可用。
文檔編號H04L29/08GK101448014SQ20081016918
公開日2009年6月3日 申請日期2008年11月4日 優(yōu)先權日2007年11月5日
發(fā)明者D·J·斯基巴, G·W·埃哈特, V·C·馬圖拉 申請人:阿瓦亞公司