專利名稱：增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)時(shí)分析流程軌跡的裝置及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域中的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)，特別涉及增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)時(shí) 分析流程軌跡的裝置及方法。
背景技術(shù)：
隨著通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，以寬帶、高速傳輸以及內(nèi)容增值為特征 的新電信時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，開(kāi)展增值業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)流程，是促進(jìn)電信業(yè) 務(wù)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。增值業(yè)務(wù)流程包括增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)分支，在系統(tǒng) 開(kāi)始執(zhí)行增值業(yè)務(wù)流程之后，用戶可根據(jù)需要，選擇增值業(yè)務(wù)流程中的不同 分支。圖1為現(xiàn)有技術(shù)中實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。如，.1所示，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)101、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)服務(wù)器102和營(yíng)帳系統(tǒng)103。用戶通過(guò)用戶終端來(lái)?yè)艽蛟?值業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)接入碼，發(fā)起呼叫。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)101,用于與公用電話交換網(wǎng)(Public Switched Telephone Network, PSTN)進(jìn)行信息交互，接收用戶的呼叫，為用戶提供語(yǔ)音服務(wù)； 控制語(yǔ)音座席；將用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器102。IVR服務(wù)器102,用于接收來(lái)自運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)101的用戶的呼叫；執(zhí)行系統(tǒng) 接入碼對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程。營(yíng)帳系統(tǒng)103，用于統(tǒng)計(jì)該增值業(yè)務(wù)以及流程中各項(xiàng)分支的營(yíng)業(yè)額。其中，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)101包括排隊(duì)機(jī)111、計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration, CTI)媒體服務(wù)器112和呼叫中心服務(wù)器(Call Centre Server, CCS) 113。
排隊(duì)機(jī)lll，用于通過(guò)PSTN與用戶終端進(jìn)行信息交互，接收用戶的呼 叫，為用戶提供語(yǔ)音服務(wù)；接收來(lái)自CTI媒體服務(wù)器112的控制指令，向 CTI媒體服務(wù)器112發(fā)送呼叫信息。CTI媒體服務(wù)器112,用于將來(lái)自CCS 113 的控制指令發(fā)送給排隊(duì)機(jī)11，并將來(lái)自排隊(duì)機(jī)111的呼叫信息發(fā)送給CCS 113;根據(jù)來(lái)自CCS 113的呼叫接續(xù)控制信息，將來(lái)自排隊(duì)機(jī)111的用戶的 呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器102; CCS113，用于控制語(yǔ)音座席；通過(guò)CTI媒體 服務(wù)器112,控制排隊(duì)機(jī)111的呼叫路由操作；存儲(chǔ)并管理IVR服務(wù)器102 的路由信息等相關(guān)信息；根據(jù)內(nèi)部存儲(chǔ)的IVR服務(wù)器102的路由信息，向 CTI媒體服務(wù)器112發(fā)送呼叫接續(xù)控制信息。圖2為現(xiàn)有技術(shù)中實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)流程的方法流程圖。如圖2所示，實(shí)現(xiàn) 增值業(yè)務(wù)流程的方法包括以下步驟步驟201,用戶撥打相應(yīng)增值業(yè)務(wù)流程所對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)接入碼，發(fā)起呼叫；步驟202,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器；步驟203, IVR服務(wù)器根據(jù)用戶撥打的系統(tǒng)接入碼，執(zhí)行相應(yīng)增值業(yè)務(wù) 流程，用戶可根據(jù)需要，通過(guò)用戶終端發(fā)送按鍵信息，選擇該增值業(yè)務(wù)流程 的不同分支；營(yíng)帳系統(tǒng)計(jì)算相關(guān)增值業(yè)務(wù)以及流程中各項(xiàng)分支的營(yíng)業(yè)額。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)和方法能夠在一定程度上 滿足用戶的需求，但為了更好的開(kāi)展增值業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商還需要分析并挖掘用 戶對(duì)各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的更深層次的需求，即用戶對(duì)增值業(yè)務(wù)流程中各項(xiàng)分支的 需求狀況，以便提供更加個(gè)性化、多元化的服務(wù)。目前，運(yùn)營(yíng)商只能在月結(jié)算時(shí)，通過(guò)增值業(yè)務(wù)流程中各項(xiàng)分支的營(yíng)業(yè)額， 分析出用戶對(duì)增值業(yè)務(wù)流程的使用情況，即用戶對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程軌跡， 以此來(lái)獲取用戶對(duì)增值業(yè)務(wù)流程各項(xiàng)分支的需求信息?？梢?jiàn)，現(xiàn)有技術(shù)不能實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡，因此，無(wú)法獲取用戶 對(duì)增值業(yè)務(wù)流程各項(xiàng)分支的實(shí)時(shí)需求信息，從而不能及時(shí)了解用戶在不同時(shí) 間，對(duì)不同增值業(yè)務(wù)流程分支的需求狀況，進(jìn)而無(wú)法針對(duì)用戶的需求，及時(shí) 有效地優(yōu)化增值業(yè)務(wù)流程，使得網(wǎng)絡(luò)資源不能得到充分的利用。 發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明的一個(gè)主要目的在于提供一種增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠 實(shí)現(xiàn)對(duì)增值業(yè)務(wù)的流程軌跡進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。本發(fā)明的另一個(gè)主要目的在于提供一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的 裝置，能夠?qū)υ鲋禈I(yè)務(wù)的流程軌跡進(jìn)行采集，使得網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)α鞒誊壽E進(jìn)行 實(shí)時(shí)分析。本發(fā)明的第三個(gè)主要目的在于提供一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的 方法，能夠?qū)υ鲋禈I(yè)務(wù)的流程軌跡進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。根據(jù)上述的一個(gè)主要目的，本發(fā)明提供了一種增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括運(yùn) 營(yíng)系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR服務(wù)器，還包括流程軌跡分析系統(tǒng)，其中，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，用于接收用戶通過(guò)撥打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫，并將所述用 戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器；IVR服務(wù)器，用于在接收到所述用戶的呼叫之后，執(zhí)行所述系統(tǒng)接入碼 對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的流程；在執(zhí)行增值業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，記錄用戶在所述流程 中的流程軌跡信息；流程軌跡分析系統(tǒng)，用于讀取IVR服務(wù)器記錄的流程軌跡信息；對(duì)所述 流程軌跡信息進(jìn)行分析，并生成實(shí)時(shí)分析結(jié)果。所述運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括排隊(duì)機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI媒體服務(wù)器和呼叫中 心服務(wù)器，其中，排隊(duì)機(jī)，接收用戶的呼叫，為用戶提供語(yǔ)音服務(wù)；接收來(lái)自CTI媒體服 務(wù)器的控制指令，向CTI媒體服務(wù)器發(fā)送呼叫信息；CTI媒體服務(wù)器，用于將來(lái)自呼叫中心服務(wù)器的控制指令發(fā)送給排隊(duì)機(jī)， 并將來(lái)自排隊(duì)機(jī)的呼叫信息發(fā)送給呼叫中心服務(wù)器；根據(jù)來(lái)自呼叫中心服務(wù) 器的呼叫接續(xù)控制信息，將來(lái)自排隊(duì)機(jī)的用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器；呼叫中心服務(wù)器，用于控制語(yǔ)音座席；通過(guò)CTI媒體服務(wù)器，控制排隊(duì) 機(jī)的呼叫路由操作；存儲(chǔ)并管理IVR服務(wù)器的路由信息等相關(guān)信息；根據(jù)
內(nèi)部存儲(chǔ)的IVR服務(wù)器的路由信息，向CTI媒體服務(wù)器發(fā)送呼叫接續(xù)控制 信息。進(jìn)一步包括文件服務(wù)器，用于存儲(chǔ)所述IVR服務(wù)器記錄的流程軌跡信息；向所述流程軌跡分析系統(tǒng)提供存儲(chǔ)的流程軌跡信息；所述IVR服務(wù)器將流程軌跡信息記錄到所述文件服務(wù)器中； 所述流程軌跡分析系統(tǒng)從所述文件服務(wù)器中讀取流程軌跡信息。 所述文件服務(wù)器為一個(gè)獨(dú)立的裝置，或者為IVR服務(wù)器內(nèi)部的存儲(chǔ)模塊，或者為流程軌跡分析系統(tǒng)內(nèi)部的存儲(chǔ)模塊。進(jìn)一步包括定制終端，用于將預(yù)先制定的流程邏輯信息發(fā)送給IVR服務(wù)器和流程軌跡分析系統(tǒng)；所述IVR服務(wù)器進(jìn)一步接收來(lái)自定制終端的流程邏輯信息；在接收到所述用戶的呼叫之后，根據(jù)所述流程邏輯信息，執(zhí)行所述系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的流程；所述流程軌跡分析系統(tǒng)進(jìn)一步接收來(lái)自定制終端的流程邏輯信息；根據(jù) 流程軌跡信息中，與分析條件所確定的統(tǒng)計(jì)范圍對(duì)應(yīng)的信息，并結(jié)合來(lái)自定 制終端的流程邏輯信息，統(tǒng)計(jì)用戶使用增值業(yè)務(wù)流程情況，得到實(shí)時(shí)分析結(jié) 果。根據(jù)上述的另一個(gè)主要目的，本發(fā)明提供了一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程 軌跡的裝置，包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR服務(wù)器，用于在接收到用戶通過(guò)撥 打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫之后，執(zhí)行所述系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的流 程；在執(zhí)行增值業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，記錄用戶在所述流程中的流程軌跡信息。所述IVR服務(wù)器包括呼叫控制模塊、流程執(zhí)行模塊和流程采集模塊， 其中，呼叫控制模塊，用于接收從服務(wù)器外部接續(xù)來(lái)的呼叫；并提取呼叫中的 系統(tǒng)接入碼，將系統(tǒng)接入碼發(fā)送給流程執(zhí)行模塊；流程執(zhí)行模塊，用于根據(jù)系統(tǒng)接入碼，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程； 流程采集模塊，用于從流程執(zhí)行模塊中獲取用戶對(duì)應(yīng)的流程軌跡信息，
并將該信息記錄到所述IVR服務(wù)器外部。根據(jù)上迷的第三個(gè)主要目的，本發(fā)明提供了一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法，包括以下步驟A、 將用戶通過(guò)撥打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器；B、 在接收到用戶的呼叫之后，IVR服務(wù)器執(zhí)行系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值 業(yè)務(wù)流程，同時(shí)記錄所述流程的流程軌跡信息；C、 讀取所述流程軌跡信息，并分析所述流程軌跡信息，生成實(shí)時(shí)分析 結(jié)果。所述步驟A為呼叫中心服務(wù)器根據(jù)內(nèi)部存儲(chǔ)的IVR服務(wù)器的相關(guān)信 息，向CTI媒體服務(wù)器發(fā)送呼叫接續(xù)控制信息，CTI媒體服務(wù)器根據(jù)來(lái)自呼 叫中心的呼叫接續(xù)控制信息，將用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器。所述步驟B為IVR服務(wù)器執(zhí)行系統(tǒng)接入碼所對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程，用 戶根據(jù)需要，通過(guò)用戶終端發(fā)出按鍵信息，選擇所述增值業(yè)務(wù)流程的分支； 同時(shí)，IVR服務(wù)器記錄當(dāng)前用戶在所述增值業(yè)務(wù)流程中的流程軌跡信息。步驟B所述記錄當(dāng)前用戶在該增值業(yè)務(wù)流程中的流程軌跡信息為將當(dāng) 前用戶所對(duì)應(yīng)的，所述增值業(yè)務(wù)流程中的流程軌跡信息記錄到文件服務(wù)器 中。步驟C所述讀取流程軌跡信息為流程軌跡分析系統(tǒng)從文件服務(wù)器中讀 取所述流程軌跡信息。步驟C所述分析所述流程軌跡信息為流程軌跡分析系統(tǒng)根據(jù)流程軌跡 信息中，與預(yù)先設(shè)定的分析條件所確定的統(tǒng)計(jì)范圍對(duì)應(yīng)的信息，并結(jié)合來(lái)自 定制終端的流程邏輯信息，統(tǒng)計(jì)用戶使用增值業(yè)務(wù)流程情況。所述步驟C之后，進(jìn)一步包括定制終端將流程邏輯信息發(fā)送到流程 軌跡分析系統(tǒng)，流程軌跡分析系統(tǒng)接收并存儲(chǔ)來(lái)自定制終端的所述流程邏輯 信息。由上述技術(shù)方案可見(jiàn)，本發(fā)明由IVR服務(wù)器執(zhí)行用戶撥打的系統(tǒng)接入 碼所對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程，并在執(zhí)行該流程的同時(shí)，記錄該流程的流程軌跡
信息，流程軌跡分析系統(tǒng)讀取并分析流程軌跡信息，得到增值業(yè)務(wù)流程軌跡 的實(shí)時(shí)分析結(jié)果。而且，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)實(shí)時(shí)分析結(jié)果中用戶最常使用的增值業(yè)務(wù)和選擇業(yè)務(wù)流程分支的按鍵信息，確定該增值業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵路徑；也可以根據(jù)流 程軌跡信息和流程邏輯信息，統(tǒng)計(jì)出用戶在流程中的各分支的平均停留時(shí) 間，并分析出業(yè)務(wù)流程中耗時(shí)最長(zhǎng)的分支，開(kāi)發(fā)人員就可以針對(duì)運(yùn)營(yíng)商確定 的關(guān)鍵路徑或者統(tǒng)計(jì)出的耗時(shí)最長(zhǎng)的分支，來(lái)優(yōu)化增值業(yè)務(wù)流程，節(jié)省運(yùn)營(yíng) 商的中繼占用時(shí)間，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率。


圖1為現(xiàn)有技術(shù)中實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖2為現(xiàn)有技術(shù)中實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)流程的方法流程圖；圖3為本發(fā)明中增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的示例性結(jié)構(gòu)圖；圖4為本發(fā)明中實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的示例性方法流程圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例中增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)圖；圖6為本發(fā)明實(shí)施例中實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的裝置結(jié)構(gòu)圖；圖7為本發(fā)明實(shí)施例中實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法流程圖。
具體實(shí)施方式
為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下參照附圖并舉 實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。本發(fā)明的基本思想是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器，由 IVR服務(wù)器執(zhí)行用戶撥打的系統(tǒng)接入碼所對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程，并在執(zhí)行該 流程的同時(shí)，記錄該流程的流程軌跡信息，流程軌跡分析系統(tǒng)讀取并分析流 程軌跡信息，得到實(shí)時(shí)分析結(jié)果，即當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程軌跡的實(shí) 時(shí)分析結(jié)果。其中，流程軌跡信息包括用戶使用相應(yīng)增值業(yè)務(wù)流程分支的類型、使
用相應(yīng)增值業(yè)務(wù)流程分支的時(shí)間、用戶選擇流程分支的操作信息以及用戶的 等待和停留時(shí)間等信息。IVR服務(wù)器在執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，記錄用戶在該流程中的流程軌跡信 息，保持了流程軌跡信息的實(shí)時(shí)性，因此，在任何時(shí)刻讀取并分析流程軌跡 信息，均能夠獲取當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的實(shí)時(shí)增值業(yè)務(wù)流程軌跡。IVR服務(wù)器記錄所有接入網(wǎng)絡(luò)的用戶對(duì)應(yīng)的流程軌跡信息，即可通過(guò)對(duì) 流程軌跡信息的分析，獲取用戶群的實(shí)施需求信息。對(duì)流程軌跡信息的分析 過(guò)程，即為統(tǒng)計(jì)用戶使用增值業(yè)務(wù)流程情況的過(guò)程，是根據(jù)預(yù)先設(shè)置的分析 條件來(lái)進(jìn)行的，也可以結(jié)合業(yè)務(wù)流程邏輯信息來(lái)進(jìn)行分析。其中，分析條件包括統(tǒng)計(jì)方法、統(tǒng)計(jì)范圍等信息，流程軌跡分析系統(tǒng)僅 分析流程軌跡信息中，與統(tǒng)計(jì)范圍所對(duì)應(yīng)的信息；流程邏輯信息，即為表示 流程拓樸結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)分支之間邏輯關(guān)系的信息，通過(guò)定制終端來(lái)設(shè)定，并發(fā) 送給IVR服務(wù)器和流程軌跡分析系統(tǒng)；IVR服務(wù)器根據(jù)流程邏輯信息，執(zhí)行 增值業(yè)務(wù)流程；流程軌跡分析系統(tǒng)將流程邏輯信息用于實(shí)時(shí)分析，因此定制 終端將流程邏輯信息設(shè)置成不同的格式，分別發(fā)送給IVR服務(wù)器和流程軌 跡分析系統(tǒng)。例如，分析條件為僅對(duì)選擇流程中某一分支的用戶進(jìn)行分析，則流程 軌跡服務(wù)器對(duì)流程軌跡信息的分析過(guò)程為提取流程軌跡信息中與該流程分 支對(duì)應(yīng)的分支信息，根據(jù)該分支信息，僅對(duì)選擇該流程分支的用戶數(shù)量、用 戶的平均停留時(shí)間、用戶最長(zhǎng)停留時(shí)間、用戶最長(zhǎng)等待時(shí)間等相關(guān)信息進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)，并得到作為實(shí)時(shí)分析結(jié)果的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。圖3為本發(fā)明中增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的示例性結(jié)構(gòu)圖。如圖3所示，增值業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)301、 IVR服務(wù)器302和流程軌跡分析系統(tǒng)303。用戶 通過(guò)用戶終端來(lái)?yè)艽蛟鲋禈I(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)接入碼，發(fā)起呼叫。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)301，用于接收用戶通過(guò)撥打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫，并將用 戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器302。IVR服務(wù)器302，用于在接收到用戶的呼叫之后，執(zhí)行系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)
的增值業(yè)務(wù)的流程；在執(zhí)行增值業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，記錄用戶在該流程中的流 程軌跡信息。流程軌跡分析系統(tǒng)303，用于讀取IVR服務(wù)器302記錄的流程軌跡信息；對(duì)讀取的流程軌跡信息進(jìn)行分析，并生成實(shí)時(shí)分析結(jié)果。實(shí)時(shí)分析結(jié)果即為當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程軌跡的實(shí)時(shí)分析結(jié)果。 其中，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)301接收用戶的呼叫，是通過(guò)與PSTN與客戶端進(jìn)行信息交互來(lái)實(shí)現(xiàn)的，PSTN也可以替換為2G或者3G的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，還可以為其他網(wǎng)絡(luò)。圖4為本發(fā)明中實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的示例性方法流程圖。基于 上述系統(tǒng)，實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法如圖4所示，包括步驟401，將用戶通過(guò)撥打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器；步驟402，在接收到用戶的呼叫之后，IVR服務(wù)器執(zhí)行系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng) 的增值業(yè)務(wù)流程，同時(shí)記錄該流程的流程軌跡信息；步驟403,讀取流程軌跡信息，并分析讀取的流程軌跡信息，生成實(shí)時(shí) 分析結(jié)果。實(shí)時(shí)分析結(jié)果即為當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程軌跡的實(shí)時(shí)分析結(jié)果。運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)上述增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法， 得到實(shí)時(shí)分析結(jié)果，并在確定用戶的實(shí)時(shí)需求狀況之后，有針對(duì)性地對(duì)增值 業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。例如，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)實(shí)時(shí)分析結(jié)果中用戶最常使用的增值業(yè)務(wù)和選擇 業(yè)務(wù)流程分支的按鍵信息，確定該增值業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵路徑；也可以根據(jù)流 程軌跡信息和流程邏輯信息，統(tǒng)計(jì)出用戶在流程中的各分支的平均停留時(shí) 間，并分析出業(yè)務(wù)流程中耗時(shí)最長(zhǎng)的分支，開(kāi)發(fā)人員就可以針對(duì)運(yùn)營(yíng)商確定 的關(guān)鍵路徑或者統(tǒng)計(jì)出的耗時(shí)最長(zhǎng)的分支，來(lái)優(yōu)化增值業(yè)務(wù)流程，節(jié)省運(yùn)營(yíng) 商的中繼占用時(shí)間，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率。再例如，運(yùn)營(yíng)商根據(jù)流程軌跡信息和流程邏輯信息，可以把選擇不同流 程分支的用戶分類，在開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)之后，可以有選擇性地告知相關(guān)類型的用
戶，提高新業(yè)務(wù)的客戶使用率；提升產(chǎn)品品牌。運(yùn)營(yíng)商還可以將流程軌跡信息與流程邏輯信息一起，以特定格式的^t據(jù) 文件的形式，提供給第三方系統(tǒng)，用于提高不同系統(tǒng)間的兼容性。下面，結(jié)合具體的實(shí)施例，先對(duì)本發(fā)明中的增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。圖5為本發(fā)明實(shí)施例中增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)圖。如圖5所示，增值業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)501、 IVR服務(wù)器502、文件服務(wù)器503、流程軌跡分 析系統(tǒng)504和網(wǎng)管工作站506。用戶通過(guò)用戶終端來(lái)?yè)艽蛟鲋禈I(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的系 統(tǒng)接入碼，發(fā)起呼叫。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)501，包括排隊(duì)機(jī)511、 CTI媒體服務(wù)器512和CCS 513。 其中，排隊(duì)機(jī)511,用于通過(guò)PSTN與用戶終端進(jìn)行信息交互，接收用戶的 呼叫，為用戶提供語(yǔ)音服務(wù)；接收來(lái)自CTI媒體服務(wù)器512的控制指令，向 CTI媒體服務(wù)器512發(fā)送呼叫信息。CTI媒體服務(wù)器512,用于將來(lái)自CCS 513 的控制指令發(fā)送給排隊(duì)機(jī)511,并將來(lái)自排隊(duì)機(jī)511的呼叫信息發(fā)送給CCS 513;根據(jù)來(lái)自CCS 513的呼叫接續(xù)控制信息，將來(lái)自排隊(duì)機(jī)511的用戶的 呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器502; CCS513，用于控制語(yǔ)音座席；通過(guò)CTI媒體 服務(wù)器512,控制排隊(duì)機(jī)511的呼叫路由操作；存儲(chǔ)并管理IVR服務(wù)器502 的路由信息等相關(guān)信息；根據(jù)內(nèi)部存儲(chǔ)的IVR服務(wù)器502的路由信息，向 CTI媒體服務(wù)器512發(fā)送呼叫接續(xù)控制信息。IVR服務(wù)器502,用于接收CTI媒體服務(wù)器512接續(xù)來(lái)的呼叫；根據(jù)用 戶撥打的系統(tǒng)接入碼，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程，并在執(zhí)行增值業(yè)務(wù)流程的 同時(shí)，將該流程的流程軌跡信息記錄到文件服務(wù)器503中。文件服務(wù)器503,用于存儲(chǔ)IVR服務(wù)器502記錄的流程軌跡信息；向流 程軌跡分析系統(tǒng)504提供存儲(chǔ)的流程軌跡信息。流程軌跡分析系統(tǒng)504，用于從文件服務(wù)器503中讀取流程軌跡信息； 存儲(chǔ)并管理預(yù)先設(shè)定的分析條件；根據(jù)流程軌跡信息中，與分析條件所確定 的統(tǒng)計(jì)范圍對(duì)應(yīng)的信息，并結(jié)合流程邏輯信息，統(tǒng)計(jì)用戶使用增值業(yè)務(wù)流程 情況，得到實(shí)時(shí)分析結(jié)果。
在實(shí)際應(yīng)用中，實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的系統(tǒng)還可以包括定制終端505,用于將預(yù)先制定的流程邏輯信息發(fā)送給IVR服務(wù)器502和流程軌跡分 析系統(tǒng)504。IVR服務(wù)器502，進(jìn)一步接收來(lái)自定制終端505的流程邏輯信息，并更 新內(nèi)部的流程邏輯信息；根據(jù)來(lái)自定制終端505的流程邏輯信息，執(zhí)行所述 系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的流程。流程軌跡分析系統(tǒng)504，進(jìn)一步接收來(lái)自定制終端505的流程邏輯信息， 并更新內(nèi)部的流程邏輯信息；根據(jù)流程軌跡信息中，與分析條件所確定的統(tǒng) 計(jì)范圍對(duì)應(yīng)的信息，并結(jié)合來(lái)自定制終端505的流程邏輯信息，統(tǒng)計(jì)用戶使 用增值業(yè)務(wù)流程情況，得到實(shí)時(shí)分析結(jié)果；將實(shí)時(shí)分析結(jié)果提供給運(yùn)營(yíng)商， 或者發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)外部。網(wǎng)管工作站506，用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)管理。在通過(guò)上述網(wǎng)絡(luò)得到實(shí)時(shí)分析結(jié)果后，根據(jù)實(shí)時(shí)分析結(jié)果獲取用戶對(duì)增 值業(yè)務(wù)流程各項(xiàng)分支的實(shí)施需求信息，再依據(jù)實(shí)施需求信息優(yōu)化增值業(yè)務(wù)流 程，修改或者重新制定流程邏輯信息，通過(guò)定制終端505反饋給實(shí)時(shí)分析增 值業(yè)務(wù)流程軌跡的系統(tǒng)，通過(guò)流程軌跡分析系統(tǒng)504維護(hù)管理分析條件，在 實(shí)現(xiàn)實(shí)施分析的同時(shí)，還提供了系統(tǒng)的閉環(huán)特性。本實(shí)施例的網(wǎng)絡(luò)中，排隊(duì)機(jī)511通過(guò)PSTN與用戶終端進(jìn)行信息交互， 也可以通過(guò)2G或者3G的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)等其他網(wǎng)絡(luò)，與用戶終端進(jìn)行信息 交互；文件服務(wù)器503為一個(gè)獨(dú)立的裝置，也可以為IVR服務(wù)器502或者 流程軌跡分析系統(tǒng)504內(nèi)部的一個(gè)存儲(chǔ)模塊；流程軌跡分析系統(tǒng)504可以才艮 據(jù)運(yùn)營(yíng)商的實(shí)時(shí)需要，讀取并分析流程軌跡信息，也可以定時(shí)讀取并分析流 程軌跡信息；本實(shí)施例的網(wǎng)絡(luò)中，還可以包括營(yíng)帳系統(tǒng)，用于統(tǒng)計(jì)增值業(yè)務(wù) 流程中各項(xiàng)分支的營(yíng)業(yè)額。本實(shí)施例中，IVR服務(wù)器是作為實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的裝置存在 于增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的，IVR服務(wù)器采集流程軌跡信息，為實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 對(duì)流程軌跡的實(shí)時(shí)分析，提供了必不可少的前提條件。
圖6為本發(fā)明實(shí)施例中實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的裝置結(jié)構(gòu)圖。如圖 6所示，IVR服務(wù)器包括呼叫控制模塊601、流程執(zhí)行模塊602、流程采 集模塊603和輔助擴(kuò)展模塊604。呼叫控制模塊601，用于接收從服務(wù)器外部接續(xù)來(lái)的呼叫；并提取呼叫 中的系統(tǒng)接入碼，將系統(tǒng)接入碼發(fā)送給流程執(zhí)行模塊602。流程執(zhí)行模塊602，用于根據(jù)系統(tǒng)接入碼，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程。流程采集模塊603,用于從流程執(zhí)行模塊602中獲取用戶對(duì)應(yīng)的流程軌 跡信息，并將該信息記錄到服務(wù)器外部。輔助擴(kuò)展模塊604,用于為呼叫控制模塊601、流程執(zhí)行模塊602和流 程釆集模塊603提供文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等輔助功能，并 為服務(wù)器提供各種擴(kuò)展接口 。上述裝置中，如果存在存儲(chǔ)模塊，則流程采集模塊603可以將流程軌跡 信息記錄到存儲(chǔ)模塊中。下面，對(duì)基于上述增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法， 進(jìn)4lS豐細(xì)i兌明。圖7為本發(fā)明實(shí)施例中實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法流程圖。如圖 7所示，實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法，包括以下步驟步驟701 步驟702，用戶根據(jù)需要，通過(guò)用戶終端撥打相應(yīng)增值業(yè)務(wù)流 程所對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)接入碼，發(fā)起呼叫，CTI媒體服務(wù)器在CCS的控制下，與 排隊(duì)機(jī)進(jìn)行信息交互，CCS根據(jù)內(nèi)部存儲(chǔ)的IVR服務(wù)器的相關(guān)信息，向CTI 媒體服務(wù)器發(fā)送呼叫接續(xù)控制信息，CTI媒體服務(wù)器根據(jù)來(lái)自CCS的呼叫 接續(xù)控制信息，將用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器。步驟703~步驟704, IVR服務(wù)器執(zhí)行系統(tǒng)接入碼所對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程， 用戶根據(jù)需要，通過(guò)用戶終端發(fā)出按鍵信息，選擇該增值業(yè)務(wù)流程的分支； 同時(shí)，IVR服務(wù)器將當(dāng)前用戶在該增值業(yè)務(wù)流程中的流程軌跡信息記錄到文 件服務(wù)器中。本步驟中，IVR服務(wù)器記錄流程軌跡信息的操作，可以與用戶使用增值
業(yè)務(wù)流程的搡作同步；也可以在用戶退出增值業(yè)務(wù)流程之后，再記錄該增值 業(yè)務(wù)的流程軌跡信息。上述步驟的操作過(guò)程僅為一個(gè)用戶接入網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)路記錄一個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的 流程軌跡信息的過(guò)程。實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的系統(tǒng)支持多用戶同時(shí)使 用增值業(yè)務(wù)，因此，當(dāng)多個(gè)用戶同時(shí)使用增值業(yè)務(wù)時(shí)，同時(shí)執(zhí)行多個(gè)用戶對(duì) 應(yīng)的上述步驟的操作過(guò)程。步驟705 步驟706,流程軌跡分析系統(tǒng)從文件服務(wù)器中讀取流程軌跡信 息，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的分析條件，并結(jié)合內(nèi)部存儲(chǔ)的流程邏輯信息，分析流程 軌跡信息，得到實(shí)時(shí)分析結(jié)果，即當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程軌跡的實(shí)時(shí) 分析結(jié)果。當(dāng)多個(gè)用戶同時(shí)使用增值業(yè)務(wù)時(shí)，流程軌跡分析系統(tǒng)從文件服務(wù)器中讀 取的流程軌跡信息可以是一個(gè)用戶的，也可以是多個(gè)用戶的，由分析條件中 的相關(guān)信息來(lái)確定。分析過(guò)程，即統(tǒng)計(jì)用戶使用增值業(yè)務(wù)流程情況的過(guò)程，由分析條件中的 統(tǒng)計(jì)范圍，來(lái)確定具體的分析過(guò)程。分析過(guò)程可以為統(tǒng)計(jì)用戶在所有流程分 支停留時(shí)間的過(guò)程；也可以為根據(jù)統(tǒng)計(jì)停留時(shí)間的結(jié)果，判斷用戶停留時(shí)間 最長(zhǎng)的流程分支的過(guò)程；還可以為統(tǒng)計(jì)所有分支被用戶選擇次數(shù)的過(guò)程。步驟707,運(yùn)營(yíng)商從流程軌跡分析系統(tǒng)獲取實(shí)時(shí)分析結(jié)果。本步驟中，流程軌跡分析系統(tǒng)也可以先將實(shí)時(shí)分析結(jié)果發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)外 部，運(yùn)營(yíng)商再?gòu)木W(wǎng)絡(luò)外部獲取實(shí)時(shí)分析結(jié)果。步驟708,運(yùn)營(yíng)商根據(jù)實(shí)時(shí)分析結(jié)果，分析出用戶對(duì)增值業(yè)務(wù)流程的實(shí) 時(shí)需求，再根據(jù)用戶的需求，通過(guò)修改或者重新制定來(lái)更新流程邏輯信息。步驟709，通過(guò)定制終端，將更新后的流程邏輯信息發(fā)送到IVR服務(wù)器 和流程軌跡分析系統(tǒng)；通過(guò)流程軌跡分析系統(tǒng)更新維護(hù)分析條件。在步驟 703， IVR服務(wù)器根據(jù)更新后的流程邏輯信息，執(zhí)行系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值 業(yè)務(wù)流程；在步驟706,流程軌跡分析系統(tǒng)根據(jù)更新后的分析條件和流程邏 輯信息分析流程軌跡信息。
在上述方法中，步驟707 步驟709為運(yùn)營(yíng)商獲取實(shí)時(shí)分析結(jié)果，并根 據(jù)實(shí)時(shí)分析結(jié)果對(duì)執(zhí)行流程和分析流程軌跡的一個(gè)反饋過(guò)程，也可以不執(zhí)行 步驟707~步驟709，在執(zhí)行步驟706之后結(jié)束流程。本實(shí)施例的方法中，用戶終端是通過(guò)PSTN與排隊(duì)機(jī)進(jìn)行信息交互的， 也可以通過(guò)2G或者3G的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)等其他網(wǎng)絡(luò)，與排隊(duì)機(jī)進(jìn)行信息交 互。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范 圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換以及改進(jìn)等， 均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1、一種增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR服務(wù)器，其特征在于，還包括流程軌跡分析系統(tǒng)，其中，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，用于接收用戶通過(guò)撥打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫，并將所述用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器；IVR服務(wù)器，用于在接收到所述用戶的呼叫之后，執(zhí)行所述系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的流程；在執(zhí)行增值業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，記錄用戶在所述流程中的流程軌跡信息；流程軌跡分析系統(tǒng)，用于讀取IVR服務(wù)器記錄的流程軌跡信息；對(duì)所述流程軌跡信息進(jìn)行分析，并生成實(shí)時(shí)分析結(jié)果。
2、 如權(quán)利要求1所述的網(wǎng)絡(luò)，其特征在于，所述運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括排隊(duì) 機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI媒體服務(wù)器和呼叫中心服務(wù)器，其中，排隊(duì)機(jī)，接收用戶的呼叫，為用戶提供語(yǔ)音服務(wù)；接收來(lái)自CTI媒體服 務(wù)器的控制指令，向CTI媒體服務(wù)器發(fā)送呼叫信息；CTI媒體服務(wù)器，用于將來(lái)自呼叫中心服務(wù)器的控制指令發(fā)送給排隊(duì)機(jī)， 并將來(lái)自排隊(duì)機(jī)的呼叫信息發(fā)送給呼叫中心服務(wù)器；根據(jù)來(lái)自呼叫中心服務(wù) 器的呼叫接續(xù)控制信息，將來(lái)自排隊(duì)機(jī)的用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器；呼叫中心服務(wù)器，用于控制語(yǔ)音座席；通過(guò)CTI媒體服務(wù)器，控制排隊(duì) 機(jī)的呼叫路由操作；存儲(chǔ)并管理IVR服務(wù)器的路由信息等相關(guān)信息；根據(jù) 內(nèi)部存儲(chǔ)的IVR服務(wù)器的路由信息，向CTI媒體服務(wù)器發(fā)送呼叫接續(xù)控制 信息。
3、 如權(quán)利要求l所述的網(wǎng)絡(luò)，其特征在于，進(jìn)一步包括文件服務(wù)器， 用于存儲(chǔ)所述IVR服務(wù)器記錄的流程軌跡信息；向所述流程軌跡分析系統(tǒng) 提供存儲(chǔ)的流程軌跡信息；所述IVR服務(wù)器將流程軌跡信息記錄到所述文件服務(wù)器中； 所述流程軌跡分析系統(tǒng)從所述文件服務(wù)器中讀取流程軌跡信息。
4、 如權(quán)利要求3所述的網(wǎng)絡(luò)，其特征在于，所述文件服務(wù)器為一個(gè)獨(dú) 立的裝置，或者為IVR服務(wù)器內(nèi)部的存儲(chǔ)模塊，或者為流程軌跡分析系統(tǒng) 內(nèi)部的存儲(chǔ)模塊。
5、 如權(quán)利要求1至4中任意一項(xiàng)所述的網(wǎng)絡(luò)，其特征在于，進(jìn)一步包 括定制終端，用于將預(yù)先制定的流程邏輯信息發(fā)送給IVR服務(wù)器和流程 軌跡分析系統(tǒng)；所述IVR服務(wù)器進(jìn)一步接收來(lái)自定制終端的流程邏輯信息；在接收到所 述用戶的呼叫之后，根據(jù)所述流程邏輯信息，執(zhí)行所述系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增 值業(yè)務(wù)的流程；所述流程軌跡分析系統(tǒng)進(jìn)一步接收來(lái)自定制終端的流程邏輯信息；根據(jù) 流程軌跡信息中，與分析條件所確定的統(tǒng)計(jì)范圍對(duì)應(yīng)的信息，并結(jié)合來(lái)自定 制終端的流程邏輯信息，統(tǒng)計(jì)用戶使用增值業(yè)務(wù)流程情況，得到實(shí)時(shí)分析結(jié) 果。
6、 一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的裝置，其特征在于，包括交互式 語(yǔ)音應(yīng)答IVR服務(wù)器，用于在接收到用戶通過(guò)撥打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫 之后，執(zhí)行所述系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的流程；在執(zhí)行增值業(yè)務(wù)流程的 同時(shí)，記錄用戶在所述流程中的流程軌跡信息。
7、 如權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述IVR服務(wù)器包括呼 叫控制模塊、流程執(zhí)行模塊和流程采集模塊，其中，呼叫控制模塊，用于接收從服務(wù)器外部接續(xù)來(lái)的呼叫；并提取呼叫中的系統(tǒng)接入碼，將系統(tǒng)接入碼發(fā)送給流程執(zhí)行模塊；流程執(zhí)行模塊，用于根據(jù)系統(tǒng)接入碼，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程； 流程采集模塊，用于從流程執(zhí)行模塊中獲取用戶對(duì)應(yīng)的流程軌跡信息，并將該信息記錄到所述IVR服務(wù)器外部。
8、 一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法，其特征在于，包括以下步驟A、將用戶通過(guò)撥打系統(tǒng)接入碼發(fā)起的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器； B、在接收到用戶的呼叫之后，IVR服務(wù)器執(zhí)行系統(tǒng)接入碼對(duì)應(yīng)的增值 業(yè)務(wù)流程，同時(shí)記錄所述流程的流程軌跡信息；c、讀取所述流程軌跡信息，并分析所述流程軌跡信息，生成實(shí)時(shí)分析結(jié)果。
9、 如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述步驟A為呼叫中心 服務(wù)器根據(jù)內(nèi)部存儲(chǔ)的IVR服務(wù)器的相關(guān)信息，向CTI媒體服務(wù)器發(fā)送呼 叫接續(xù)控制信息，CTI媒體服務(wù)器根據(jù)來(lái)自呼叫中心的呼叫接續(xù)控制信息， 將用戶的呼叫接續(xù)到IVR服務(wù)器。
10、 如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述步驟B為IVR服務(wù) 器執(zhí)行系統(tǒng)接入碼所對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程，用戶根據(jù)需要，通過(guò)用戶終端發(fā) 出按鍵信息，選擇所述增值業(yè)務(wù)流程的分支；同時(shí)，IVR服務(wù)器記錄當(dāng)前用 戶在所述增值業(yè)務(wù)流程中的流程軌跡信息。
11、 如權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，步驟B所述記錄當(dāng)前用 戶在該增值業(yè)務(wù)流程中的流程軌跡信息為將當(dāng)前用戶所對(duì)應(yīng)的，所述增值 業(yè)務(wù)流程中的流程軌跡信息記錄到文件服務(wù)器中。
12、 如權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于，步驟C所述讀取流程軌 跡信息為流程軌跡分析系統(tǒng)從文件服務(wù)器中讀取所述流程軌跡信息。
13、 如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，步驟C所述分析所述流程 軌跡信息為流程軌跡分析系統(tǒng)根據(jù)流程軌跡信息中，與預(yù)先設(shè)定的分析條 件所確定的統(tǒng)計(jì)范圍對(duì)應(yīng)的信息，并結(jié)合來(lái)自定制終端的流程邏輯信息，統(tǒng) 計(jì)用戶使用增值業(yè)務(wù)流程情況。
14、 如權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于，所述步驟C之后，進(jìn)一 步包括定制終端將流程邏輯信息發(fā)送到流程軌跡分析系統(tǒng)，流程軌跡分析 系統(tǒng)接收并存儲(chǔ)來(lái)自定制終端的所述流程邏輯信息。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、IVR服務(wù)器和流程軌跡分析系統(tǒng)。本發(fā)明還公開(kāi)了一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程的裝置和一種實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程軌跡的方法。本發(fā)明通過(guò)作為實(shí)時(shí)分析增值業(yè)務(wù)流程的裝置的IVR服務(wù)器，在執(zhí)行用戶撥打的系統(tǒng)接入碼所對(duì)應(yīng)的增值業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，記錄該流程的流程軌跡信息，流程軌跡分析系統(tǒng)讀取并分析流程軌跡信息，從而得到了增值業(yè)務(wù)流程軌跡的實(shí)時(shí)分析結(jié)果。
文檔編號(hào)H04M3/42GK101119416SQ20061010926
公開(kāi)日2008年2月6日 申請(qǐng)日期2006年8月3日 優(yōu)先權(quán)日2006年8月3日
發(fā)明者震 梁, 競(jìng) 汪, 謝春風(fēng), 鄧慶鋒 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司