專利名稱：網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)及其網(wǎng)絡呼叫處理方法
技術領域：
本發(fā)明涉及通信技術領域，特別是涉及通信領域中的網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)及其網(wǎng)絡呼叫處理的方法。
本發(fā)明的目的是通過以下技術方案實現(xiàn)的一方面網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)由多個局部呼叫中心組成，其特點是各個局部呼叫中心之間設置有一個可協(xié)助呼叫在不同局部呼叫中心之間轉移的網(wǎng)絡智能路由中心，且所述的多個局部呼叫中心分別與該網(wǎng)絡智能路由中心相連接而組成一個網(wǎng)絡呼叫中心；各個局部呼叫中心通過網(wǎng)絡呼叫中心與其他呼叫中心交互，完成呼叫的路由或轉移過程以及質檢過程。
另一方面所述的網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡呼叫處理方法包括以下步驟a)第m呼叫中心收到呼叫后，判斷是否滿足網(wǎng)絡路由請求條件，如果不滿足條件，則在該呼叫中心內(nèi)部進行呼叫處理；否則，向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起網(wǎng)絡路由請求；b)網(wǎng)絡智能路由中心收到上述第m呼叫中心的網(wǎng)絡路由請求后，查找作為目的設備的第n呼叫中心并根據(jù)路由條件判斷是否允許實施路由，如果不允許實施路由，則直接向第m呼叫中心返回路由請求失敗的信息；否則c)網(wǎng)絡智能路由中心創(chuàng)建一個自身交互控制塊并保存路由請求的相關信息，再向上述第n呼叫中心轉發(fā)路由請求；d)第n呼叫中心收到路由請求后，根據(jù)其本身當前的設備狀態(tài)和路由條件判斷是否允許路由，如果不允許則向網(wǎng)絡智能路由中心返回路由請求失敗的信息；否則，e)根據(jù)收到的路由請求信息，創(chuàng)建虛呼叫對象，記錄網(wǎng)絡呼叫信息和原始呼叫信息，同時向網(wǎng)絡智能路由中心返回路由請求成功的應答信息，應答信息中包含隨后第m呼叫中心發(fā)起實際的媒體呼叫時所應該采用的主被叫地址；f)網(wǎng)絡智能路由中心記錄路由請求成功的應答信息，并向第m呼叫中心轉發(fā)路由請求成功的應答信息；g)第m呼叫中心根據(jù)呼叫對象找到自身的呼叫控制塊，記錄網(wǎng)絡智能路由中心的相應控制塊，保持當前呼叫，根據(jù)網(wǎng)絡路由請求應答信息中指定的主被叫地址，向第n呼叫中心發(fā)起媒體呼叫；h)第n呼叫中心收到第m呼叫中心的媒體呼叫后，找到網(wǎng)絡路由虛呼叫并將該虛呼叫轉換為實際呼叫，同時第n呼叫中心在應答該呼叫后，給網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)送媒體呼叫到達通知，確認呼叫轉移到達；i)第m呼叫中心收到第n呼叫中心的摘機信號后，進行呼叫的連接保持，操作完成后，給網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)送呼叫轉移完成通知，確認呼叫轉移完成；本發(fā)明由于在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)的基礎上增加有一個可協(xié)助呼叫在不同呼叫中心之間路由或轉移的網(wǎng)絡智能路由中心NIRC，并通過NIRC將各個獨立的局部呼叫中心組成一個網(wǎng)絡呼叫中心，使各個呼叫中心可以通過該網(wǎng)絡智能路由中心NIRC向網(wǎng)絡上的其它呼叫中心進行路由或轉移呼叫，并且可反過來提供資源給其它呼叫中心，從而可以在當用戶向某一呼叫中心發(fā)起呼叫而該呼叫中心座席全忙時，可通過使用網(wǎng)絡路由策略，由該呼叫中心向NIRC請求路由，而將該用戶的呼叫路由到另一呼叫中心，并通過這兩個呼叫中心之間的轉移配合來由另一呼叫中心的座席為該用戶提供服務，從而實現(xiàn)呼叫的全網(wǎng)均衡分配和資源的全網(wǎng)訪問，既可充分利用全網(wǎng)的資源并有效提高了呼叫的接通效率，又可在不增加資源的情況下提高呼叫中心的服務水平，達到本發(fā)明的目的。
以下結合附圖詳細描述本發(fā)明的實現(xiàn)過程及工作原理
如

圖1、圖2所示，由上述網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)的網(wǎng)絡呼叫處理方法包括以下步驟a)第m呼叫中心收到呼叫后，判斷是否滿足網(wǎng)絡路由請求條件，此時所謂網(wǎng)絡路由請求條件是根據(jù)所述的單點呼叫中心即本實施例中所述的第m呼叫中心本身所處的狀態(tài)而指定的條件，因為呼叫的網(wǎng)絡路由的費用成本顯然比本地路由來得高，而且額外占用一定的時間，因此進行網(wǎng)絡路由請求可以指定條件，比如座席全忙，或者更精確地，呼叫隊列中呼叫個數(shù)大于某值、或者等待呼叫個數(shù)和座席個數(shù)占用比大于某值、或者平均等待時長大于某值時，實施網(wǎng)絡路由請求策略。這幾種情況對應于當?shù)趍呼叫中心為原始呼叫，即在本地某座席組全忙時，可以根據(jù)其他各地呼叫中心同技能組的忙閑程度的比較，把呼叫轉移到相應呼叫中心的合適座席；當判斷的結果為上述呼叫不滿足路由請求條件，則在該呼叫中心內(nèi)部進行呼叫處理；否則，向網(wǎng)絡智能路由中心NIRC發(fā)起網(wǎng)絡路由請求，其中所述的網(wǎng)絡路由請求包含有請求路由的目的設備、網(wǎng)絡呼叫信息、原始呼叫信息、呼叫數(shù)據(jù)的附加信息；同時該步驟中所述的呼叫可以是如圖1所示的為由用戶發(fā)起的原始呼叫，此時所述第m呼叫中心為原始呼叫發(fā)起方。也可以是所述的呼叫為由網(wǎng)絡呼叫中心中的其它呼叫中心發(fā)起的非原始呼叫，此時上述第m呼叫中心為非原始呼叫發(fā)起方。
b)網(wǎng)絡智能路由中心NIRC收到上述第m呼叫中心的網(wǎng)絡路由請求后，查找作為目的設備的第n呼叫中心并根據(jù)路由條件判斷是否允許實施路由，如果不允許實施路由則直接向第m呼叫中心返回路由請求失敗的信息；否則c)網(wǎng)絡智能路由中心創(chuàng)建一個自身交互控制塊并保存路由請求的相關信息，NIRC在創(chuàng)建的自身交互控制塊中保存路由過程中的一些信息，包括有原始呼叫對象、源呼叫對象、目的呼叫對象、路由過程的各個時間點、用于生成網(wǎng)絡路由過程話單，以及源呼叫中心發(fā)起路由請求時間、目的呼叫中心響應路由時間、源呼叫中心確認時間、目的呼叫中心確認時間等。之后向上述第n呼叫中心轉發(fā)路由請求；同時網(wǎng)絡智能路由中心NIRC收到上述第m呼叫中心的網(wǎng)絡路由請求后，查找作為目的設備的第n呼叫中心的過程包括以下步驟b1)在網(wǎng)絡智能路由中心中創(chuàng)建路由轉移費用表和設備狀態(tài)表；其中在路由轉移費用表中用F(m、n)表示從第m個呼叫中心到第n個呼叫中心的路由費用，在設備狀態(tài)表中用S(m、n)表示共享設備m在第n個呼叫中心上的設備占有率；b2)當?shù)趍個呼叫中心向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起路由請求時，根據(jù)路由請求信息中包括的候選目的設備n，利用公式R(n、k)＝F(m、k)*S(n、k)找到一個k使R(d、k)值最小，并確定k為路由的目的設備，其中R(d、k)表示從n個呼叫中心到第k個呼叫中心的路由相對費用。
d)第n呼叫中心收到路由請求后，根據(jù)其本身當前的設備狀態(tài)和路由條件判斷是否允許路由，如果不允許則向網(wǎng)絡智能路由中心返回路由請求失敗的信息；否則，e)根據(jù)收到的路由請求信息，創(chuàng)建虛呼叫對象，記錄網(wǎng)絡呼叫信息和原始呼叫信息，同時向網(wǎng)絡智能路由中心返回路由請求成功的應答信息，該應答信息中包括本次轉移的媒體呼叫的主被叫地址、本次轉移的虛擬呼叫標識；f)網(wǎng)絡智能路由中心記錄路由請求成功的信息和記錄第n呼叫中心的虛擬呼叫標識；并向第m呼叫中心轉發(fā)路由請求成功的應答信息，此時如果第m呼叫中心不是原始呼叫發(fā)起方，則同時給原始呼叫發(fā)起方發(fā)送呼叫轉移的通知信息，且該通知信息的內(nèi)容與路由請求成功的應答信息的內(nèi)容相一致；g)第m呼叫中心根據(jù)呼叫對象找到自身的呼叫控制塊，記錄網(wǎng)絡智能路由中心的相應控制塊，保持當前呼叫，根據(jù)應答信息中指定的主被叫地址，向第n呼叫中心發(fā)起媒體呼叫；h)第n呼叫中心收到第m呼叫中心的媒體呼叫后，根據(jù)路由接入碼分解出虛擬呼叫標識，據(jù)此找到網(wǎng)絡路由虛呼叫并將該虛呼叫轉換為實際呼叫，同時第n呼叫中心在應答該呼叫后，給網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)送媒體呼叫到達通知，確認呼叫轉移到達；i)網(wǎng)絡智能路由中心收到上述媒體呼叫到達通知后，記錄呼叫轉移確認的信息；j)第m呼叫中心收到第n呼叫中心的摘機信號后，進行呼叫的連接保持，操作完成后，給網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)送呼叫轉移完成通知，確認呼叫轉移完成；k)網(wǎng)絡智能路由中心收到上述呼叫轉移完成通知后，記錄呼叫轉移完成確認的信息；1)當步驟j和步驟k都完成后，網(wǎng)絡智能路由中心記錄呼叫轉移過程的話單，釋放該事務交互控制塊。
同時上述網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)的網(wǎng)絡呼叫處理方法還包括網(wǎng)絡呼叫智能路由服務器為各個呼叫中心提供全網(wǎng)設備的全網(wǎng)絡查詢和全網(wǎng)絡質檢的呼叫路由或轉移，其中所述全網(wǎng)絡質檢包括質檢監(jiān)察，質檢監(jiān)視、質檢錄制、質檢回放。
其中上述質檢監(jiān)察或質檢監(jiān)視或質檢錄制如圖3所示，包括以下步驟40)由質檢員向第m個呼叫中心發(fā)起質檢監(jiān)察或質檢監(jiān)視或質檢錄制的請求，第m個呼叫中心收到質檢監(jiān)察或質檢監(jiān)視或質檢錄制的請求后，判斷目的座席位置是否在本呼叫中心內(nèi)，如果是則在該呼叫中心內(nèi)進行處理，否則向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起質檢請求；41)網(wǎng)絡智能路由中心收到質檢請求后，根據(jù)質檢目的方位置，向第n個呼叫中心轉發(fā)質檢請求；42)第n個呼叫中心收到質檢請求后，判斷并確認權限和目標座席合法后，創(chuàng)建質檢虛呼叫，并返回質檢請求成功的應答信息給網(wǎng)絡智能路由中心；43)網(wǎng)絡智能路由中心向第m個呼叫中心轉發(fā)質檢請求成功的應答信息；44)第m個呼叫中心收到質檢請求成功的應答信息后，向第n個呼叫中心發(fā)起質檢媒體呼叫；45)第n個呼叫中心收到第m個呼叫中心的質檢媒體呼叫后，將質檢虛呼叫和質檢實際呼叫合并并與目標座席連接，這樣第m呼叫中心的質檢員就能夠對第n呼叫中心的座席進行監(jiān)察或監(jiān)視或錄制。上述質檢回放如圖4所示，包括以下步驟50)由質檢員向第m個呼叫中心發(fā)起質檢回放請求，第m個呼叫中心收到質檢回放請求后，判斷請求信息中指定的座席錄制媒體文件(如座席錄制的語音質檢文件)是否在本呼叫中心內(nèi)，如果是則在該呼叫中心內(nèi)進行處理，否則向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起質檢請求；51)網(wǎng)絡智能路由中心收到質檢請求后，根據(jù)質檢目的方位置，向第n個呼叫中心轉發(fā)質檢請求；52)第n個呼叫中心收到質檢請求后，判斷并確認權限和目標座席合法后，創(chuàng)建質檢虛呼叫，并返回質檢請求成功的應答信息給網(wǎng)絡智能路由中心；53)網(wǎng)絡智能路由中心向第m個呼叫中心轉發(fā)質檢請求成功的應答信息；54)第m個呼叫中心收到質檢請求成功的應答信息后，向第n個呼叫中心發(fā)起質檢媒體呼叫；55)第n個呼叫中心收到第m個呼叫中心的質檢媒體呼叫后，將質檢虛呼叫和質檢實際呼叫合并并對該呼叫播放指定的質檢錄制文件。。
56)第n個呼叫中心將質檢事件同步回放發(fā)送給網(wǎng)絡智能路由中心；57)網(wǎng)絡智能路由中心向第m個呼叫中心轉發(fā)質檢事件同步回放。
權利要求
1.一種網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)，由多個局部呼叫中心組成，其特征在于各個局部呼叫中心之間設置有一個可協(xié)助呼叫在不同局部呼叫中心之間轉移的網(wǎng)絡智能路由中心，且所述的多個局部呼叫中心分別與該網(wǎng)絡智能路由中心相連接而組成一個網(wǎng)絡呼叫中心；各個局部呼叫中心通過網(wǎng)絡呼叫中心與其他呼叫中心交互，完成呼叫的路由或轉移過程以及質檢過程。
2.一種如權利要求1所述網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)的網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于包括以下步驟a)第m呼叫中心收到呼叫后，判斷是否滿足網(wǎng)絡路由請求條件，如果不滿足條件，則在該呼叫中心內(nèi)部進行呼叫處理；否則，向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起網(wǎng)絡路由請求；b)網(wǎng)絡智能路由中心收到上述第m呼叫中心的網(wǎng)絡路由請求后，查找作為目的設備的第n呼叫中心并根據(jù)路由條件判斷是否允許實施路由，如果不允許實施路由，則直接向第m呼叫中心返回路由請求失敗的信息；否則c)網(wǎng)絡智能路由中心創(chuàng)建一個自身交互控制塊并保存路由請求的相關信息，再向上述第n呼叫中心轉發(fā)路由請求；d)第n呼叫中心收到路由請求后，根據(jù)其本身當前的設備狀態(tài)和路由條件判斷是否允許路由，如果不允許則向網(wǎng)絡智能路由中心返回路由請求失敗的信息；否則，e)根據(jù)收到的路由請求信息，創(chuàng)建虛呼叫對象，記錄網(wǎng)絡呼叫信息和原始呼叫信息，同時向網(wǎng)絡智能路由中心返回路由請求成功的應答信息，應答信息中包含隨后第m呼叫中心發(fā)起實際的媒體呼叫時所應該采用的主被叫地址；f)網(wǎng)絡智能路由中心記錄路由請求成功的應答信息，并向第m呼叫中心轉發(fā)路由請求成功的應答信息；g)第m呼叫中心根據(jù)呼叫對象找到自身的呼叫控制塊，記錄網(wǎng)絡智能路由中心的相應控制塊，保持當前呼叫，根據(jù)網(wǎng)絡路由請求應答信息中指定的主被叫地址，向第n呼叫中心發(fā)起媒體呼叫；h)第n呼叫中心收到第m呼叫中心的媒體呼叫后，找到網(wǎng)絡路由虛呼叫并將該虛呼叫轉換為實際呼叫，同時第n呼叫中心在應答該呼叫后，給網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)送媒體呼叫到達通知，確認呼叫轉移到達；i)第m呼叫中心收到第n呼叫中心的摘機信號后，進行呼叫的連接保持，操作完成后，給網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)送呼叫轉移完成通知，確認呼叫轉移完成；
3.根據(jù)權利要求2所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于上述步驟a中所述的呼叫為由用戶發(fā)起的原始呼叫，所述第m呼叫中心為原始呼叫發(fā)起方。
4.根據(jù)權利要求2所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于上述步驟a中所述的呼叫為由網(wǎng)絡呼叫中心中的其它呼叫中心發(fā)起的非原始呼叫，上述第m呼叫中心為非原始呼叫發(fā)起方，此時上述步驟f中網(wǎng)絡智能路由中心記錄路由請求成功的應答信息，并向第m呼叫中心轉發(fā)路由請求成功的應答信息后同時給原始呼叫發(fā)起方發(fā)送呼叫轉移的通知信息。
5.根據(jù)權利要求2所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于上述步驟b中網(wǎng)絡智能路由中心收到第m呼叫中心的網(wǎng)絡路由請求，查找作為目的設備的第n呼叫中心的過程包括以下步驟b1)在網(wǎng)絡智能路由中心中創(chuàng)建路由轉移費用表和設備狀態(tài)表；其中在路由轉移費用表中用F(m、n)表示從第m個呼叫中心到第n個呼叫中心的路由費用，在設備狀態(tài)表中用S(m、n)表示共享設備m在第n個呼叫中心上的設備占有率；b2)當?shù)趍個呼叫中心向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起路由請求時，根據(jù)路由請求信息中包括的候選目的設備n，利用公式R(n、k)＝F(m、k)*S(n、k)找到一個k使R(d、k)值最小，并確定k為路由的目的設備，其中R(d、k)表示從n個呼叫中心到第k個呼叫中心的路由相對費用。
6.根據(jù)權利要求2所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于上述步驟h后還包括有網(wǎng)絡智能路由中心收到上述媒體呼叫到達通知后，記錄呼叫轉移確認的信息的步驟。
7.根據(jù)權利要求2或6所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于上述步驟i后還包括有網(wǎng)絡智能路由中心收到上述呼叫轉移完成通知后，記錄呼叫轉移完成確認的信息，并記錄呼叫轉移過程的話單，釋放該交互。
8.根據(jù)權利要求2所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于還包括網(wǎng)絡呼叫智能路由服務器為各個呼叫中心提供全網(wǎng)設備的全網(wǎng)絡查詢和全網(wǎng)絡質檢的呼叫路由或轉移，其中所述全網(wǎng)絡質檢包括質檢監(jiān)察、質檢監(jiān)視、質檢錄制、質檢回放。
9.根據(jù)權利要求8所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于上述質檢監(jiān)察或質檢監(jiān)視或質檢錄制包括以下步驟40)由質檢員向第m個呼叫中心發(fā)起質檢監(jiān)察或質檢監(jiān)視或質檢錄制的請求，第m個呼叫中心收到質檢監(jiān)察或質檢監(jiān)視或質檢錄制的請求后，判斷目的座席位置是否在本呼叫中心內(nèi)，如果是則在該呼叫中心內(nèi)進行處理，否則向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起質檢請求；41)網(wǎng)絡智能路由中心收到質檢請求后，根據(jù)質檢目的方位置，向第n個呼叫中心轉發(fā)質檢請求；42)第n個呼叫中心收到質檢請求后，判斷并確認權限和目標座席合法后，創(chuàng)建質檢虛呼叫，并返回質檢請求成功的應答信息給網(wǎng)絡智能路由中心；43)網(wǎng)絡智能路由中心向第m個呼叫中心轉發(fā)質檢請求成功的應答信息；44)第m個呼叫中心收到質檢請求成功的應答信息后，向第n個呼叫中心發(fā)起質檢媒體呼叫；45)第n個呼叫中心收到第m個呼叫中心的質檢媒體呼叫后，將質檢虛呼叫和質檢實際呼叫合并并與目標座席連接，這樣第m呼叫中心的質檢員就能夠對第n呼叫中心的座席進行監(jiān)察或監(jiān)視或錄制。
10.根據(jù)權利要求8所述網(wǎng)絡呼叫處理方法，其特征在于上述質檢回放包括以下步驟50)由質檢員向第m個呼叫中心發(fā)起質檢回放請求，第m個呼叫中心收到質檢回放請求后，判斷請求信息中指定的座席錄制媒體文件是否在本呼叫中心內(nèi)，如果是則在該呼叫中心內(nèi)進行處理，否則向網(wǎng)絡智能路由中心發(fā)起質檢請求；51)網(wǎng)絡智能路由中心收到質檢請求后，根據(jù)質檢目的方位置，向第n個呼叫中心轉發(fā)質檢請求；52)第n個呼叫中心收到質檢請求后，判斷并確認權限和目標座席合法后，創(chuàng)建質檢虛呼叫，并返回質檢請求成功的應答信息給網(wǎng)絡智能路由中心；53)網(wǎng)絡智能路由中心向第m個呼叫中心轉發(fā)質檢請求成功的應答信息；54)第m個呼叫中心收到質檢請求成功的應答信息后，向第n個呼叫中心發(fā)起質檢媒體呼叫；55)第n個呼叫中心收到第m個呼叫中心的質檢媒體呼叫后，將質檢虛呼叫和質檢實際呼叫合并并對該呼叫播放指定的質檢錄制文件。56)第n個呼叫中心將質檢事件同步回放發(fā)送給網(wǎng)絡智能路由中心；57)網(wǎng)絡智能路由中心向第m個呼叫中心轉發(fā)質檢事件同步回放。
全文摘要
一種網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)及其網(wǎng)絡呼叫處理方法，其中所述網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)由多個局部呼叫中心組成，其特點是各個局部呼叫中心之間設置有一個可協(xié)助呼叫在不同局部呼叫中心之間轉移的網(wǎng)絡智能路由中心，所述的多個局部呼叫中心分別與該網(wǎng)絡智能路由中心相連而組成一個網(wǎng)絡呼叫中心；各個局部呼叫中心通過網(wǎng)絡智能路由和中心與其他呼叫中心交互，完成呼叫的路由或轉移過程及質檢過程。本發(fā)明由于在傳統(tǒng)的呼叫中心的基礎上增加有網(wǎng)絡智能路由中心NIRC并通過MRC組成一個網(wǎng)絡呼叫中心，方便地通過該NIRC進行呼叫路由或轉移，實現(xiàn)呼叫的全網(wǎng)均衡分配和資源的全網(wǎng)訪問。
文檔編號H04Q3/00GK1452375SQ0210898
公開日2003年10月29日 申請日期2002年4月18日 優(yōu)先權日2002年4月18日
發(fā)明者杜忠于 申請人:華為技術有限公司