一種自然語(yǔ)言分析智能交互方法及裝置的制造方法
【專利說(shuō)明】一種自然語(yǔ)言分析智能交互方法及裝置
[0001]
技術(shù)領(lǐng)域
[0002]本發(fā)明涉及智能機(jī)器人系統(tǒng)，具體來(lái)說(shuō)，涉及一種自然語(yǔ)言分析智能交互方法及
目-O
[0003]
【背景技術(shù)】
[0004]很多公司都有對(duì)外的電話技術(shù)支持服務(wù)，用于擴(kuò)展公司的市場(chǎng)，為客戶提供更好更便捷的服務(wù)，但是現(xiàn)有的電話技術(shù)支持服務(wù)也存在一些弊端，比如，現(xiàn)由于工程師的技能限制，會(huì)對(duì)接線用戶的服務(wù)范圍受到影響，從而不一定能夠解決用戶咨詢的問(wèn)題，而且服務(wù)人員技術(shù)及溝通能力的差別，導(dǎo)致用戶服務(wù)感受參差不齊，并且對(duì)于與用戶的交互方式來(lái)說(shuō)也限制在了單一的語(yǔ)音交互方式，不僅如此，針對(duì)電話技術(shù)支持服務(wù)來(lái)說(shuō)，還存在技術(shù)人員招聘成本高，初級(jí)工程師人員流失率高，呼叫中心7*24小時(shí)支持成本巨大，以及話費(fèi)消耗費(fèi)用高的問(wèn)題。
[0005]所以，研制出一種可以通過(guò)自然語(yǔ)言分析進(jìn)行智能交互，從而解決用戶咨詢問(wèn)題的方法，便成為業(yè)內(nèi)人士亟需解決的問(wèn)題。
[0006]

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]針對(duì)相關(guān)技術(shù)中的上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明提出一種自然語(yǔ)言分析智能交互方法及裝置，能夠通過(guò)自然語(yǔ)言分析進(jìn)行智能交互。
[0008]為實(shí)現(xiàn)上述技術(shù)目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的:
一種自然語(yǔ)言分析智能交互方法，包括如下步驟:
步驟一:首先收集工單記錄，并對(duì)收集的工單記錄中的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)常見的高點(diǎn)擊率知識(shí)點(diǎn)常見問(wèn)題進(jìn)行整理；
步驟二:針對(duì)整理好的知識(shí)標(biāo)題進(jìn)行相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的收集和編寫，并對(duì)相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的語(yǔ)料編寫，創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)；
步驟三:將用戶輸入的語(yǔ)料進(jìn)行具有語(yǔ)義檢索的倒排索引，根據(jù)語(yǔ)料的關(guān)鍵詞在所述知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行初步篩選的索引；
步驟四:結(jié)合用戶的上下文場(chǎng)景，在所述知識(shí)庫(kù)中召回含有所述語(yǔ)料中關(guān)鍵詞的知識(shí)點(diǎn)，并對(duì)該知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行同義詞、糾錯(cuò)詞級(jí)別的處理，其中，所述語(yǔ)料的語(yǔ)義部分通過(guò)規(guī)定的虛擬語(yǔ)義術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行召回；
步驟五:將上述被召回的知識(shí)點(diǎn)按照語(yǔ)義進(jìn)行融合和組合，建立語(yǔ)義關(guān)系，即將上述召回的知識(shí)點(diǎn)組合成一個(gè)動(dòng)態(tài)語(yǔ)義樹，作為后續(xù)和用戶交互的基礎(chǔ)；
步驟六:將上述所述用戶輸入的語(yǔ)料進(jìn)行單一的語(yǔ)義分析，與上述建立的語(yǔ)義關(guān)系進(jìn)行匹配，并在與用戶不斷的交互過(guò)程中刪除掉不相匹配的知識(shí)點(diǎn)，其中，所述不相匹配相當(dāng)于與用戶檢索內(nèi)容關(guān)鍵詞不重合的知識(shí)點(diǎn)；
步驟七:若匹配成功，則將對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)反饋給用戶，若未匹配成功，則繼續(xù)通過(guò)不同的方式與用戶進(jìn)行交互，以最終達(dá)到知識(shí)點(diǎn)的匹配。
[0009]進(jìn)一步的，所述交互方式包括文本交互、圖片交互、多媒體交互以及附件交互。
[0010]進(jìn)一步的，所述知識(shí)庫(kù)包括標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)與定制知識(shí)庫(kù)，其中，所述標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)為云端自有的知識(shí)庫(kù)。
[0011]—種自然語(yǔ)言分析智能交互裝置，包括與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連接的路由服務(wù)器，所述路由服務(wù)器連接有語(yǔ)義分析系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)身份認(rèn)證服務(wù)器以及若干客戶端，其中，所述語(yǔ)義分析系統(tǒng)包括:
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊，用于存儲(chǔ)知識(shí)庫(kù)中經(jīng)收集和編寫的知識(shí)點(diǎn)，以及相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)編寫后的語(yǔ)料；
輸入模塊，用于收集用戶輸入的語(yǔ)料，并將該語(yǔ)料傳輸至相連接的數(shù)據(jù)處理模塊中；
數(shù)據(jù)處理模塊，用于將從輸入模塊接收到的語(yǔ)料數(shù)據(jù)進(jìn)行具有語(yǔ)義檢索的倒排索引，根據(jù)語(yǔ)料的關(guān)鍵詞在所述知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行初步篩選的索引；結(jié)合用戶的上下文場(chǎng)景，在所述知識(shí)庫(kù)中召回含有所述語(yǔ)料中關(guān)鍵詞的知識(shí)點(diǎn)，并對(duì)該知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行同義詞、糾錯(cuò)詞級(jí)別的處理，其中，所述語(yǔ)料的語(yǔ)義部分通過(guò)規(guī)定的虛擬語(yǔ)義術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行召回；將上述被召回的知識(shí)點(diǎn)按照語(yǔ)義進(jìn)行融合和組合，建立語(yǔ)義關(guān)系，即將上述召回的知識(shí)點(diǎn)組合成一個(gè)動(dòng)態(tài)語(yǔ)義樹；
交互模塊，用于與用戶通過(guò)文本交互、圖片交互、多媒體交互以及附件交互的方式進(jìn)行不斷的交互，從而達(dá)到知識(shí)點(diǎn)的匹配；
輸出模塊，用于將已經(jīng)匹配的知識(shí)點(diǎn)傳輸給用戶。
[0012]進(jìn)一步的，所述客戶端包括Android客戶端以及1S客戶端。
[0013]本發(fā)明的有益效果:為了克服現(xiàn)有IT電話技術(shù)支持的弊端，本發(fā)明不僅能夠?yàn)楹艚兄行墓?jié)省支持人員、降低公司成本、利用空余網(wǎng)絡(luò)帶寬，而且可以通過(guò)與用戶的交互實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)知識(shí)，不斷完善及更新、統(tǒng)一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升用戶滿意度，并且它的支持方式非常的多樣性，可以通過(guò)多媒體、文本、圖片、附件等形式進(jìn)行支持。
[0014]
【附圖說(shuō)明】
[0015]為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0016]圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例所述的自然語(yǔ)言分析智能交互裝置結(jié)構(gòu)示意圖。
[0017]圖中:
1、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)；2、路由服務(wù)器；3、語(yǔ)義分析系統(tǒng)；4、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)；5、企業(yè)身份認(rèn)證服務(wù)器；6、客戶端；7、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊；8、輸入模塊；9、數(shù)據(jù)處理模塊；10、交互模塊；
11、輸出模塊。
[0018]
【具體實(shí)施方式】
[0019]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0020]如圖1所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例所述的一種自然語(yǔ)言分析智能交互方法，包括如下步驟:
步驟一:首先收集工單記錄，并對(duì)收集的工單記錄中的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)常見的高點(diǎn)擊率知識(shí)點(diǎn)常見問(wèn)題進(jìn)行整理；
步驟二:針對(duì)整理好的知識(shí)標(biāo)題進(jìn)行相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的收集和編寫，并對(duì)相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的語(yǔ)料編寫，創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)；
步驟三:將用戶輸入的語(yǔ)料進(jìn)行具有語(yǔ)義檢索的倒排索引，根據(jù)語(yǔ)料的關(guān)鍵詞在所述知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行初步篩選的索引；
步驟四:結(jié)合用戶的上下文場(chǎng)景，在所述知識(shí)庫(kù)中召回含有所述語(yǔ)料中關(guān)鍵詞的知識(shí)點(diǎn)，并對(duì)該知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行同義詞、糾錯(cuò)詞級(jí)別的處理，其中，所述語(yǔ)料的語(yǔ)義部分通過(guò)規(guī)定的虛擬語(yǔ)義術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行召回；
步驟五:將上述被召回的知識(shí)點(diǎn)按照語(yǔ)義進(jìn)行融合和組合，建立語(yǔ)義關(guān)系，即將上述召回的知識(shí)點(diǎn)組合成一個(gè)動(dòng)態(tài)語(yǔ)義樹，作為后續(xù)和用戶交互的基礎(chǔ)；
步驟六:將上述所述用戶輸入的語(yǔ)料進(jìn)行單一的語(yǔ)義分析，與上述建立的語(yǔ)義關(guān)系進(jìn)行匹配，并在與用戶不斷的交互過(guò)程中刪除掉不相匹配的知識(shí)點(diǎn)，其中，所述不相匹配相當(dāng)于與用戶檢索內(nèi)容關(guān)鍵詞不重合的知識(shí)點(diǎn)；
步驟七:若匹配成功，則將對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)反饋給用戶，若未匹配成功，則繼續(xù)通過(guò)不同的方式與用戶進(jìn)行交互，以最終達(dá)到知識(shí)點(diǎn)的匹配。
[0021]進(jìn)一步的，所述交互方式包括文本交互、圖片交互、多媒體交互以及附件交互。
[0022]進(jìn)一步的，所述知識(shí)庫(kù)包括標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)與定制知識(shí)庫(kù)，其中，所述標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)為云端自有的知識(shí)庫(kù)。
[0023]—種自然語(yǔ)言分析智能交互裝置，包括與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)I相連接的路由服務(wù)器2，所述路由服務(wù)器2連接有語(yǔ)義分析系統(tǒng)3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)4、企業(yè)身份認(rèn)證服務(wù)器5以及若干客戶端6，其中，所述語(yǔ)義分析系統(tǒng)包括:
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊7，用于存儲(chǔ)知識(shí)庫(kù)中經(jīng)收集和編寫的知識(shí)點(diǎn)，以及相應(yīng)的