技術(shù)領(lǐng)域：

本發(fā)明涉及智能客服系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種多終端的智能客服解決方法。

背景技術(shù)：
：

客戶服務(wù)(customerservice)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。智能客服機(jī)器人就是用電腦代替人工執(zhí)行客服的任務(wù)，目前做得好的有樂盈通客服系統(tǒng)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在客服日常接待用戶的工作中有80％的重復(fù)問題，這些重復(fù)問題將耗費(fèi)客服大量的日常工作時(shí)間，也會增加用戶排隊(duì)等待的時(shí)間。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：
：

本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題在于克服現(xiàn)有的技術(shù)缺陷，提供一種多終端的智能客服解決方案、智能客服系統(tǒng)是利用語音轉(zhuǎn)化功能，將客戶的語音信息轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵字信息，匹配數(shù)據(jù)庫預(yù)先設(shè)置的關(guān)鍵字，并自動回復(fù)用戶，極大增強(qiáng)客服服務(wù)的工作效率，提高用戶體驗(yàn)。

本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題采用以下的技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)：

一種多終端的智能客服解決方法，其特征在于：包括以下步驟，

1)、首先，客戶進(jìn)入客戶終端咨詢頁面；

2)、系統(tǒng)自動顯示常用問題，用戶確認(rèn)，如已解決用戶問題，用戶確認(rèn)并滿意度打分；

3)、如未解決，用戶可以通過語音和文字形式提交問題；

4)、通過語音轉(zhuǎn)化技術(shù)提取關(guān)鍵字；

5)、通過智能客服問題處理中心匹配關(guān)鍵字信息，匹配成功，發(fā)送問題解決方案；

6)、匹配不成功，轉(zhuǎn)入客服系統(tǒng)處理；

7)、客服系統(tǒng)獲取用戶信息和問題內(nèi)容，人工解決問題，生成訂單記錄；

8)、生成未解決問題列表，客服設(shè)置關(guān)鍵詞和解決方案，收錄至qa知識庫。

所述的客戶終端為app、微信入口或者語音電話。

所述的語音電話作為客戶終端按以下的方法進(jìn)行

1)、語音網(wǎng)關(guān)設(shè)置咨詢通道；

2)、系統(tǒng)提示用戶語音輸入問題內(nèi)容；

3)、通過語音轉(zhuǎn)化技術(shù)提取關(guān)鍵字；

4)、通過智能客服問題處理中心匹配關(guān)鍵字信息，匹配成功，語音播報(bào)問題解決方案；

5)、匹配不成功，轉(zhuǎn)入人工處理；

6)、呼叫中心系統(tǒng)獲取用戶信息和問題內(nèi)容，人工解決，生成訂單記錄；生成未解決問題列表，客服設(shè)置關(guān)鍵詞和解決方案，收錄至qa知識庫。

所述的qa知識庫包括文字、手工繪制的業(yè)務(wù)流程圖或者圖片中一種或多種。

用戶選擇語言輸入，系統(tǒng)先通過語言識別處理引擎將語言轉(zhuǎn)換成文字，然后將文字信息提交系統(tǒng)核心處理模塊，該模塊對輸入進(jìn)行預(yù)處理、nlp處理，提交搜索引擎進(jìn)行搜索請求，對搜索結(jié)果按照相關(guān)度排序后最終返回到客戶端頁面供用戶瀏覽。

本發(fā)明通過統(tǒng)計(jì)分析客服日常接單服務(wù)的日志數(shù)據(jù)，以頻次為主要參考因素、結(jié)合人工經(jīng)驗(yàn)分析用戶常見問題、通用問題，對上述基礎(chǔ)問題的整理并人工標(biāo)注形成標(biāo)準(zhǔn)的qa知識庫(答案組織內(nèi)容格式豐富，不僅有通用的文字描述，還包括手工繪制的業(yè)務(wù)流程圖甚至是圖片等)，系統(tǒng)支持文字和語言兩種輸入方式，如果用戶選擇語言輸入，系統(tǒng)先通過語言識別處理引擎將語言轉(zhuǎn)換成文字，然后將文字信息提交系統(tǒng)核心處理模塊，該模塊對輸入進(jìn)行預(yù)處理、nlp處理(分詞、詞性標(biāo)注、句法分析)，提交搜索引擎進(jìn)行搜索請求，對搜索結(jié)果按照相關(guān)度排序后最終返回到客戶端頁面供用戶瀏覽，客戶端還設(shè)計(jì)了用戶對結(jié)果的評分功能，并將反饋結(jié)果記錄日志，通過對日志分析特別是不滿意問題答案的追蹤來完善知識庫；如果用戶問題無搜索答案，智能客服系統(tǒng)會將該工單提交現(xiàn)有客服系統(tǒng)由坐席客服解答并記錄歸檔，供后續(xù)挖掘分析和整理，智能系統(tǒng)在整個(gè)處理流程和邏輯上是一個(gè)完整的閉環(huán)。

本發(fā)明的有益效果是：

1、解決目前用戶80％的重復(fù)問題，大量減輕了客服人員的重復(fù)勞動時(shí)間，提高工作效率。

2、減少用戶排隊(duì)咨詢時(shí)間，能及時(shí)獲取所提出問題的解決方案。

3、實(shí)現(xiàn)了在用戶提出新問題時(shí)，客服可以及時(shí)設(shè)置關(guān)鍵詞和解決方案，收錄至知識庫。

附圖說明：

圖1為本發(fā)明實(shí)施例一方法示意圖。

圖2為本發(fā)明實(shí)施例二方法示意圖。

具體實(shí)施方式：

為了使本發(fā)明實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段、創(chuàng)作新特征、達(dá)成目的與功效易于明白了解，下面結(jié)合具體圖示，進(jìn)一步闡述本發(fā)明。

如圖1所示，

實(shí)施例一

一種多終端的智能客服解決方法，包括以下步驟，

1)、首先，客戶進(jìn)入客戶終端咨詢頁面；

2)、系統(tǒng)自動顯示常用問題，用戶確認(rèn)，如已解決用戶問題，用戶確認(rèn)并滿意度打分；

3)、如未解決，用戶可以通過語音和文字形式提交問題；

4)、通過語音轉(zhuǎn)化技術(shù)提取關(guān)鍵字；

5)、通過智能客服問題處理中心匹配關(guān)鍵字信息，匹配成功，發(fā)送問題解決方案；

6)、匹配不成功，轉(zhuǎn)入客服系統(tǒng)處理；

7)、客服系統(tǒng)獲取用戶信息和問題內(nèi)容，人工解決問題，生成訂單記錄；

8)、生成未解決問題列表，客服設(shè)置關(guān)鍵詞和解決方案，收錄至qa知識庫。

客戶終端為app、微信入口。

所述的qa知識庫包括文字、手工繪制的業(yè)務(wù)流程圖或者圖片中一種或多種。

實(shí)施例2

如圖2所示，一種多終端的智能客服解決方法，其特征在于：包括以下步驟，

1)、首先，客戶進(jìn)入客戶終端咨詢頁面；

2)、系統(tǒng)自動顯示常用問題，用戶確認(rèn)，如已解決用戶問題，用戶確認(rèn)并滿意度打分；

3)、如未解決，用戶可以通過語音和文字形式提交問題；

4)、通過語音轉(zhuǎn)化技術(shù)提取關(guān)鍵字；

5)、通過智能客服問題處理中心匹配關(guān)鍵字信息，匹配成功，發(fā)送問題解決方案；

6)、匹配不成功，轉(zhuǎn)入客服系統(tǒng)處理；

7)、客服系統(tǒng)獲取用戶信息和問題內(nèi)容，人工解決問題，生成訂單記錄；

8)、生成未解決問題列表，客服設(shè)置關(guān)鍵詞和解決方案，收錄至qa知識庫。

客戶終端為語音電話。

qa知識庫包括文字、手工繪制的業(yè)務(wù)流程圖或者圖片中一種或多種。

用戶選擇語言輸入，系統(tǒng)先通過語言識別處理引擎將語言轉(zhuǎn)換成文字，然后將文字信息提交系統(tǒng)核心處理模塊，該模塊對輸入進(jìn)行預(yù)處理、nlp處理，提交搜索引擎進(jìn)行搜索請求，對搜索結(jié)果按照相關(guān)度排序后最終返回到客戶端頁面供用戶瀏覽。

以上顯示和描述了本發(fā)明的基本原理和主要特征和本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)。本行業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)該了解，本發(fā)明不受上述實(shí)施例的限制，上述實(shí)施例和說明書中描述的只是說明本發(fā)明的原理，在不脫離本發(fā)明精神和范圍的前提下，本發(fā)明還會有各種變化和改進(jìn)，這些變化和改進(jìn)都落入要求保護(hù)的本發(fā)明范圍內(nèi)。本發(fā)明要求保護(hù)范圍由所附的權(quán)利要求書及其等效物界定。

技術(shù)特征：

技術(shù)總結(jié)
一種多終端的智能客服解決方法，涉及智能客服系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，包括以下步驟，首先，客戶進(jìn)入客戶終端咨詢頁面；系統(tǒng)自動顯示常用問題，用戶確認(rèn)，如已解決用戶問題，用戶確認(rèn)并滿意度打分；如未解決，用戶可以通過語音和文字形式提交問題；通過語音轉(zhuǎn)化技術(shù)提取關(guān)鍵字；通過智能客服問題處理中心匹配關(guān)鍵字信息，匹配成功，發(fā)送問題解決方案；匹配不成功，轉(zhuǎn)入客服系統(tǒng)處理；客服系統(tǒng)獲取用戶信息和問題內(nèi)容，人工解決問題，生成訂單記錄；生成未解決問題列表，客服設(shè)置關(guān)鍵詞和解決方案，收錄至QA知識庫。解決目前用戶80％的重復(fù)問題，大量減輕了客服人員的重復(fù)勞動時(shí)間，提高工作效率。減少用戶排隊(duì)咨詢時(shí)間，能及時(shí)獲取所提出問題的解決方案。

技術(shù)研發(fā)人員：嚴(yán)道遠(yuǎn);袁禮程;李林
受保護(hù)的技術(shù)使用者：蕪湖恒天易開軟件科技股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：2017.04.05
技術(shù)公布日：2017.09.12