專利名稱：技術(shù)人員控制系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本公開(kāi)概括地涉及控制系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
調(diào)度及分派服務(wù)可以有助于管理移動(dòng)的技術(shù)人員勞動(dòng)力。分派系統(tǒng)可以用于管 理從事家庭安防、水管維修、出租車服務(wù)、快遞、急救、害蟲防治、天然氣、電纜、電氣服務(wù)、電 信、衛(wèi)星電視、HVAC(供暖、通風(fēng)和空調(diào))、家電維修、其他公用服務(wù)以及其他類型的安裝、修 理或其他服務(wù)的工作的移動(dòng)技術(shù)人員。

發(fā)明內(nèi)容
一方面，技術(shù)人員控制系統(tǒng)包括配置為對(duì)用于與客戶端相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員所處理 的工單的調(diào)度及分派操作加以控制的控制系統(tǒng)，至少一個(gè)配置為存儲(chǔ)與該客戶端相關(guān)聯(lián)的 數(shù)據(jù)的電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，以及各自與一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員相關(guān)聯(lián)的多個(gè)技術(shù)人員設(shè)備，其配 置為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與該控制系統(tǒng)通信，并配置為響應(yīng)于從該控制系統(tǒng)接收的、且與該控制系統(tǒng) 執(zhí)行的調(diào)度及分派操作相關(guān)的通信以提供輸出。該控制系統(tǒng)包括至少一個(gè)配置為執(zhí)行包 括聚集一組預(yù)定義的調(diào)度配置選項(xiàng)的操作的處理器。至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)代表了調(diào)度 目標(biāo)，并在選中時(shí)影響調(diào)度應(yīng)用的多個(gè)參數(shù)。操作還包括從該客戶端接收對(duì)至少一個(gè)調(diào)度 配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸入，以及在至少一個(gè)電子存儲(chǔ)中存儲(chǔ)與 該客戶端相關(guān)聯(lián)的、反映至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù) 據(jù)。操作進(jìn)一步包括，基于反映了至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán) 的配置數(shù)據(jù)，為該客戶端配置由該控制系統(tǒng)使用的調(diào)度應(yīng)用，以執(zhí)行用于該客戶端的調(diào)度 操作。該配置包括修改與所述用戶輸入相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)以外的所述調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)。 此外，操作包括使用配置的調(diào)度應(yīng)用為該客戶端執(zhí)行調(diào)度操作。實(shí)現(xiàn)方式可以包括一個(gè)或多個(gè)以下特征。例如，操作可以包括接收選擇調(diào)度配置 選項(xiàng)的子集的用戶輸入。選擇的子集可以代表用戶在執(zhí)行調(diào)度操作時(shí)希望關(guān)注的調(diào)度目 標(biāo)。操作還可以包括識(shí)別涉及選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集的調(diào)度規(guī)則，基于選擇的調(diào)度配 置選項(xiàng)的子集定制識(shí)別的調(diào)度規(guī)則，以及為客戶端配置調(diào)度應(yīng)用以使用定制的調(diào)度規(guī)則。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，操作可以包括接收對(duì)用于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)參 數(shù)進(jìn)行設(shè)置的用戶輸入。在這些具體實(shí)施方式
中，操作可以包括將用于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配 置選項(xiàng)的加權(quán)參數(shù)映射到一組規(guī)則及配置變量，以及基于該組規(guī)則及配置變量，根據(jù)加權(quán) 參數(shù)適配調(diào)度應(yīng)用。操作還可以包括從與該客戶端相關(guān)聯(lián)的客戶系統(tǒng)接收定義與該客戶端 相關(guān)聯(lián)的未調(diào)度的工單的數(shù)據(jù)，以及使用配置的調(diào)度應(yīng)用將未調(diào)度的工單分配給與該客戶端相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員。在一些示例中，操作可以包括識(shí)別由使用特定的設(shè)備的特定的監(jiān)督員監(jiān)控的技術(shù) 人員，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員確定調(diào)度的工單的進(jìn)度，以及支持該監(jiān)督員查看反映調(diào)度的 工單的確定的進(jìn)度的數(shù)據(jù)。在這些示例中，操作可以包括為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員監(jiān)視調(diào)度 的工單的進(jìn)度，并且基于該監(jiān)視，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)調(diào)度的工單中是否發(fā)生了調(diào) 度或質(zhì)量問(wèn)題。響應(yīng)于檢測(cè)到至少一個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員所處理的至少一個(gè)調(diào)度的工單中發(fā) 生了調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題，可以向該特定的監(jiān)督員所使用的特定的設(shè)備發(fā)送消息，以警告該監(jiān) 督員檢測(cè)到的問(wèn)題，并且可以協(xié)助該監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題。此外，操作可以包括比較特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度與該特定的 工單的預(yù)期進(jìn)度，并且基于該比較，確定該特定的技術(shù)人員所處理的該特定的工單的進(jìn)度 是否落后于預(yù)期進(jìn)度超過(guò)閾值量。操作還可以包括，響應(yīng)于確定該特定的技術(shù)人員所處理 的該特定的工作進(jìn)度落后于預(yù)期進(jìn)度超過(guò)該閾值量，檢測(cè)到問(wèn)題；以及響應(yīng)于確定該特定 的技術(shù)人員所處理的該特定的工單的進(jìn)度沒(méi)有落后于預(yù)期進(jìn)度超過(guò)該閾值量，檢測(cè)到不存 在問(wèn)題。在一些示例中，操作進(jìn)一步可以包括向特定的監(jiān)督員所使用的特定的設(shè)備發(fā)送 消息，以警告該監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題，包括發(fā)送消息，該消息指示特定的技術(shù)人員執(zhí)行在特 定的工單時(shí)落后于預(yù)定計(jì)劃，提供特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度的指示，以 及提供預(yù)期進(jìn)度的指示。在這些示例中，操作可以包括支持該監(jiān)督員通過(guò)與特定的技術(shù)人 員通信來(lái)響應(yīng)該消息，支持該監(jiān)督員通過(guò)接收關(guān)注特定的工單的指示來(lái)響應(yīng)該消息，并支 持該監(jiān)督員通過(guò)派遣另一個(gè)技術(shù)人員協(xié)助特定的技術(shù)人員處理特定的工單來(lái)響應(yīng)該消息。操作可以包括確定特定的技術(shù)人員完成該特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單 所剩余的預(yù)期時(shí)間量，確定在該特定的工單的位置與調(diào)度由該特定的技術(shù)人員完成的下一 工單的位置之間的出行時(shí)間，以及識(shí)別調(diào)度由該特定的技術(shù)人員所完成的下一工單的調(diào)度 起始時(shí)間。操作還可以包括分析該特定的技術(shù)人員完成該特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí)間量 和涉及下一工單的調(diào)度起始時(shí)間的確定的出行時(shí)間，并且基于該分析，確定該特定的技術(shù) 人員是否可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間。操作進(jìn)一步可以包括響應(yīng)于確定該特定的 技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)到問(wèn)題，以及響應(yīng)于確定該特定的技 術(shù)人員不可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)到不存在問(wèn)題。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，操作可以包括向由特定的監(jiān)督員所使用的特定的設(shè)備發(fā)送 消息，以警告該監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題，包括發(fā)送消息，該消息指示該特定的技術(shù)人員有可能 錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，提供該特定的技術(shù)人員完成該特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí) 間量的指示，提供確定的出行時(shí)間的指示，以及指示下一工單的調(diào)度起始時(shí)間。在這些實(shí)現(xiàn) 方式中，操作可以包括支持該監(jiān)督員通過(guò)重新為特定的技術(shù)人員調(diào)度下一工單來(lái)響應(yīng)該消 息，以及支持該監(jiān)督員通過(guò)與對(duì)應(yīng)于下一工單的顧客通信來(lái)響應(yīng)該消息。在一些示例中，控制系統(tǒng)可以配置為，針對(duì)多個(gè)不同的客戶端控制調(diào)度及分派操 作，至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可以配置為，針對(duì)多個(gè)不同的客戶端維護(hù)隔離數(shù)據(jù)域，使用許入 權(quán)來(lái)控制對(duì)隔離域的訪問(wèn)，以及為多個(gè)不同客戶端中的每一個(gè)存儲(chǔ)配置數(shù)據(jù)；而控制系統(tǒng) 可以進(jìn)一步配置為，以一種配置的方式為多個(gè)不同的客戶端中的每一個(gè)控制調(diào)度及分派操 作，該配置的方式為多個(gè)不同客戶端中的每一個(gè)利用存儲(chǔ)的配置數(shù)據(jù)。在這些示例中，操作可以包括建立特定的客戶端，以及在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中為該特定的客戶端定義隔離 數(shù)據(jù)域。該隔離數(shù)據(jù)域可以和與控制系統(tǒng)的其他客戶端相關(guān)聯(lián)的其他數(shù)據(jù)域分離。操作也 可以包括為該特定的客戶端設(shè)置許入權(quán)和特權(quán)，以支持與該特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的用戶訪 問(wèn)隔離數(shù)據(jù)域，支持該特定的客戶端配置控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用，以及存 儲(chǔ)用于該特定的客戶端的配置數(shù)據(jù)，該配置數(shù)據(jù)反映對(duì)該特定的客戶端所生成的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù) 定義的資源和應(yīng)用的配置。在這些示例中，操作可以包括從技術(shù)人員設(shè)備接收請(qǐng)求，從多個(gè)不同的客戶端中 識(shí)別與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端，比較該技術(shù)人員設(shè)備的許入權(quán)和識(shí)別的客戶端的 許入權(quán)，以及基于該比較，確定是否授權(quán)該技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求。響應(yīng)于確定未授權(quán)該 技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求，可以拒絕該請(qǐng)求。響應(yīng)于確定授權(quán)該技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求， 可以基于識(shí)別的客戶端所定義的配置，使用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用來(lái)處理該請(qǐng)求，而 與該請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)可以存儲(chǔ)在與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域內(nèi)。另一方面，一種計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法包括在控制系統(tǒng)中聚集一組預(yù)定義的調(diào)度配 置選項(xiàng)。至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)代表調(diào)度目標(biāo)并在選中時(shí)影響應(yīng)用的多個(gè)參數(shù)。該方法 還包括從客戶端接收對(duì)至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸 入，以及在該控制系統(tǒng)的至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，存儲(chǔ)與該客戶端相關(guān)聯(lián)的反映至少一 個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù)據(jù)。該方法進(jìn)一步包括，基于反 映至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù)據(jù)，使用該控制系統(tǒng)的 至少一個(gè)處理器為該客戶端配置該控制系統(tǒng)使用的調(diào)度應(yīng)用，以執(zhí)行用于該客戶端的調(diào)度 操作。該配置包括修改與用戶輸入相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)以外的所述調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)。此 外，該方法包括使用控制系統(tǒng)的至少一個(gè)處理器來(lái)為使用配置的調(diào)度應(yīng)用的客戶執(zhí)行調(diào)度 操作。實(shí)現(xiàn)方式可以包括一個(gè)或多個(gè)以下特征。例如，該方法可以包括接收選擇調(diào)度 配置選項(xiàng)的子集的用戶輸入，選擇的子集描述了用戶在執(zhí)行調(diào)度操作時(shí)希望關(guān)注的調(diào)度目 標(biāo)。該方法還可以包括識(shí)別涉及選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集的調(diào)度規(guī)則，基于選擇的調(diào)度 配置選項(xiàng)的子集來(lái)調(diào)整識(shí)別的調(diào)度規(guī)則，以及為客戶端配置調(diào)度應(yīng)用以使用調(diào)整的調(diào)度規(guī) 則。在一些示例中，該方法可以包括接收對(duì)用于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)參數(shù) 進(jìn)行設(shè)置的用戶輸入。在這些示例中，該方法可以包括將用于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)的 加權(quán)參數(shù)映射到一組規(guī)則及配置變量，以及基于該組規(guī)則及配置變量，根據(jù)加權(quán)參數(shù)來(lái)適 配調(diào)度應(yīng)用。該方法還可以包括從與該客戶端相關(guān)聯(lián)的客戶端系統(tǒng)接收定義與該客戶端 相關(guān)聯(lián)的未調(diào)度的工單的數(shù)據(jù)，以及使用配置的調(diào)度應(yīng)用將未調(diào)度的工單分配給一個(gè)或多 個(gè)與該客戶端相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法還包括識(shí)別由使用特定的設(shè)備的特定的監(jiān)督員監(jiān)控 的技術(shù)人員，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員確定調(diào)度的工單的進(jìn)度，以及支持該監(jiān)督員查看反映 調(diào)度的工單的確定的進(jìn)度的數(shù)據(jù)。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法可以包括為每個(gè)識(shí)別的客戶 端監(jiān)視調(diào)度的工單的進(jìn)度，以及基于該監(jiān)視，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)調(diào)度的工單中是 否發(fā)生調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題。響應(yīng)于檢測(cè)到在至少識(shí)別的技術(shù)人員所處理的至少一個(gè)調(diào)度的工 單中發(fā)生了調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題，可以向該特定的監(jiān)督員所使用的特定的設(shè)備發(fā)送消息，以警告該監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題，以及可以協(xié)助該監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法可以包括比較特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單 的進(jìn)度和該特定的工單的預(yù)期進(jìn)度，以及基于該比較，確定該特定的技術(shù)人員所處理的該 特定的工單的進(jìn)度是否落后于預(yù)期進(jìn)度超過(guò)閾值量。該方法還可以包括響應(yīng)于確定該特 定的技術(shù)人員所處理的該特定的工單的進(jìn)度落后于預(yù)期進(jìn)度超過(guò)閾值量，檢測(cè)到問(wèn)題，以 及響應(yīng)于確定該特定的技術(shù)人員所處理的該特定的工單的進(jìn)度沒(méi)有落后于預(yù)期進(jìn)度超過(guò) 閾值，檢測(cè)到不存在問(wèn)題。該方法進(jìn)一步可以包括發(fā)送消息，該消息指示該特定的技術(shù)人員 在執(zhí)行該特定的工單時(shí)落后于預(yù)定計(jì)劃，提供該特定的技術(shù)人員所處理的該特定的工單的 進(jìn)度的指示，以及提供預(yù)期進(jìn)度的指示。此外，該方法可以包括支持監(jiān)督員通過(guò)與該特定的 技術(shù)人員通信來(lái)響應(yīng)消息，支持監(jiān)督員通過(guò)接收關(guān)注工單的指示來(lái)響應(yīng)該消息，以及支持 監(jiān)督員通過(guò)派遣另一技術(shù)人員協(xié)助該特定的技術(shù)人員處理該特定的工單來(lái)響應(yīng)該消息。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法可以包括確定特定的技術(shù)人員完成該特定的技術(shù)人 員所處理的特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí)間量，確定在該特定的工單的位置和調(diào)度由該特定 的技術(shù)人員完成的下一工單的位置之間的出行時(shí)間，以及識(shí)別調(diào)度由該特定的技術(shù)人員完 成的下一工單的調(diào)度起始時(shí)間。該方法還包括為該特定的技術(shù)人員分析完成該特定的工 單所剩余的預(yù)期時(shí)間量和涉及下一工單的確定的出行時(shí)間，以及基于該分析，確定該特定 的技術(shù)人員是否有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間。該方法進(jìn)一步可以包括響應(yīng)于確 定該特定的技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)到問(wèn)題，以及響應(yīng)于確定 該特定的技術(shù)人員不太可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)到不存在問(wèn)題。此外，該方 法可以包括發(fā)送消息，該消息指示該特定的技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí) 間，提供該特定的技術(shù)人員完成該特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí)間量的指示，提供確定的出 行時(shí)間的指示，以及提供下一工單的調(diào)度起始時(shí)間的指示。該方法進(jìn)一步可以包括支持監(jiān) 督員通過(guò)為該特定的技術(shù)人員重新調(diào)度下一工單來(lái)響應(yīng)該消息，以及支持監(jiān)督員通過(guò)與對(duì) 應(yīng)于下一工單的顧客通信來(lái)響應(yīng)該消息。在一些示例中，該方法可以包括建立特定的客戶端，以及在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存 儲(chǔ)中為該特定的客戶端定義隔離數(shù)據(jù)域。該隔離數(shù)據(jù)域可以和與控制系統(tǒng)的其他客戶端相 關(guān)聯(lián)的其他數(shù)據(jù)域分離。在這些示例中，該方法可以包括為該特定的客戶端設(shè)置許入權(quán)和 特權(quán)以支持與該特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的用戶訪問(wèn)該隔離數(shù)據(jù)域，支持該特定的客戶端配置 控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用，以及存儲(chǔ)用于該特定的客戶端的配置數(shù)據(jù)，該配 置數(shù)據(jù)反映對(duì)該特定的客戶端所生成的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用的配置。在這些示例中，該方法可以包括從技術(shù)人員設(shè)備接收請(qǐng)求，從多個(gè)不同的客戶端 中識(shí)別與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端，比較該技術(shù)人員設(shè)備的許入權(quán)和識(shí)別的客戶端 的許入權(quán)，以及基于該比較，確定是否授權(quán)該技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求。響應(yīng)于確定未授權(quán) 該技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求，可以拒絕該請(qǐng)求。響應(yīng)于確定授權(quán)該技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng) 求，可以基于識(shí)別的客戶端所定義的配置，使用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用來(lái)處理該請(qǐng)求， 以及與該請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)可以存儲(chǔ)在與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域中。在另一方面，用可執(zhí)行指令來(lái)編碼至少一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，當(dāng)至少一個(gè)處理器 執(zhí)行可執(zhí)行指令時(shí)，使得至少一個(gè)處理器執(zhí)行包括在控制系統(tǒng)中聚集一組預(yù)定義的調(diào)度配 置選項(xiàng)的操作。至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)代表調(diào)度目標(biāo)并在選中時(shí)影響調(diào)度應(yīng)用的多個(gè)參數(shù)。操作還包括從客戶端接收指定至少調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的 用戶輸入，以及在該控制系統(tǒng)的至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中存儲(chǔ)與該客戶端相關(guān)聯(lián)的配置數(shù) 據(jù)，其反映了至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)。操作進(jìn)一步包括基 于反映至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù)據(jù)，使用控制系統(tǒng) 的至少一個(gè)處理器為該客戶端配置控制系統(tǒng)所使用的調(diào)度應(yīng)用以執(zhí)行用于該客戶端的調(diào) 度操作。配置包括修改與用戶輸入相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)以外的所述調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)。此外， 操作包括使用控制系統(tǒng)的至少一個(gè)處理器為使用配置的調(diào)度應(yīng)用的客戶端執(zhí)行調(diào)度操作。另一方面，技術(shù)人員控制系統(tǒng)包括控制系統(tǒng)，配置為在多個(gè)不同行業(yè)的每一個(gè) 中，控制對(duì)技術(shù)人員所處理工單的處理，至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，配置為存儲(chǔ)用于多個(gè)不同 行業(yè)的每一個(gè)的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，以及多個(gè)技術(shù)人員設(shè)備，各自與一個(gè)或多個(gè)技術(shù) 人員相關(guān)聯(lián)，其配置為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與該控制系統(tǒng)通信，并配置為響應(yīng)于從該控制系統(tǒng)接收的 且與工單的處理相關(guān)的通信以提供輸出。該控制系統(tǒng)包括至少一個(gè)配置為執(zhí)行操作的處理 器，操作包括基于用戶輸入在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義用于對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)的 每一個(gè)的工單的工單數(shù)據(jù)，以及基于用戶輸入在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義用于對(duì)應(yīng)于 多個(gè)不同行業(yè)的每一個(gè)的工單的工作流數(shù)據(jù)。操作還包括配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以在執(zhí) 行工單處理時(shí)將定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)用于多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員，以 及支持使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)為多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員進(jìn)行工單 的處理。實(shí)現(xiàn)方式可以包括一個(gè)或多個(gè)以下特征。例如，操作可以包括建立管理在第一行 業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端，以及建立管理在不同于第一行業(yè)的第二行業(yè)中操作的 技術(shù)人員的第二客戶端，第二客戶端不同于第一客戶端。在這一示例中，操作還可以包括確 定與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)，以及確定與第二客戶端相關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)。操作進(jìn)一 步可以包括配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第一客戶端所管理的技術(shù)人員利用與第一行業(yè) 相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，以及配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第二客戶端 所管理的技術(shù)人員利用與第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定義工單及工作流數(shù)據(jù)?？梢栽诮⒌?一客戶端之前就已在該控制系統(tǒng)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，以及可以在建立 第二客戶端之前就已在該技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義第二預(yù)定義的工單和工作流數(shù)據(jù)，且其 可以不同于第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。操作可以包括在建立第一客戶端之前，基于從操作該技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體 所接收的輸入，在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。操作該 技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體可以不同于第一客戶端。操作還可以包括在建立第二客戶端之 前，基于從操作該技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體所接收的輸入，在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定 義第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。操作該技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體也可以不同于第二客 戶端。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，操作可以包括從技術(shù)人員設(shè)備接收與工單相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求，以 及基于與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理該工單相關(guān) 的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，操作可以包括基于訪問(wèn)的工單數(shù) 據(jù)控制與該工單相關(guān)的該技術(shù)人員設(shè)備上的用戶界面顯示和該技術(shù)人員設(shè)備上的數(shù)據(jù)集 合，以及基于訪問(wèn)的工作流數(shù)據(jù)控制該技術(shù)人員設(shè)備上的與處理工單相關(guān)的處理流。
進(jìn)一步，操作可以包括從多個(gè)不同行業(yè)中確定與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)， 以及從至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)用于確定的行業(yè)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。此 外，操作可以包括從多個(gè)客戶端中識(shí)別與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端，以及從至少一 個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，該技術(shù)人員控制系統(tǒng)已配置為，針 對(duì)識(shí)別的客戶端利用預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。在一些示例中，操作可以包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客 戶端，以及建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第二客戶端。第二客戶端可以不同于 第一客戶端。在這些示例中，操作還可以包括確定與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)，以及 確定與第二客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)。操作進(jìn)一步可以包括配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以 為第一客戶端所管理的技術(shù)人員利用與第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù) 據(jù)，以及配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第二客戶端所管理的技術(shù)人員利用與第一行業(yè)相關(guān) 聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)?？梢栽诮⒌谝豢蛻舳酥耙言谠摷夹g(shù)人員控制系 統(tǒng)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，以及可以在建立第二客戶端之前已在該技術(shù)人 員控制系統(tǒng)中定義第二預(yù)定義的第一預(yù)定義的工單和工作流數(shù)據(jù)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，操作可以進(jìn)一步包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人 員和在不同于第一行業(yè)的第二行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端，以及確定與第一客戶 端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)和與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，操作可以包 括配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為在第一行業(yè)中操作的由第一客戶端管理的技術(shù)人員利用 與第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，以及為在第二行業(yè)中操作的由第一 客戶端管理的技術(shù)人員利用與第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。第一預(yù) 定義的工單及工作流數(shù)據(jù)可以不同于第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，而且在建立第一客 戶端之前可以已經(jīng)在該技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)和第二 預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。進(jìn)一步，操作可以包括使用定義的工單數(shù)據(jù)為技術(shù)人員設(shè)備控制用戶界面顯示 和數(shù)據(jù)集合，以及使用定義的工作流數(shù)據(jù)為技術(shù)人員設(shè)備控制工作流處理。操作還可以包 括發(fā)送定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)給技術(shù)人員設(shè)備以支持技術(shù)人員設(shè)備處理工另一方面，一種計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，包括在技術(shù)人員控制系統(tǒng)的至少一個(gè)電子數(shù) 據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入為對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)的每一個(gè)的工單定義工單數(shù)據(jù)，以及在該 技術(shù)人員控制系統(tǒng)的至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入為對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)的每 一個(gè)的工單定義工作流數(shù)據(jù)。該方法還包括配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)以在執(zhí)行工單處理時(shí) 將定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)用于多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員，以及支持使用定 義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)為多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員進(jìn)行工單的處理。實(shí)現(xiàn)方式可以包括一個(gè)或多個(gè)以下特征。例如，該方法可以包括建立管理在第一 行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端，以及建立管理在不同于第一行業(yè)的第二行業(yè)中操作 的技術(shù)人員的第二客戶端，第二客戶端不同于第一客戶端。在這一示例中，該方法還可以包 括確定與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)，以及確定與第二客戶端相關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)。該方 法進(jìn)一步可以包括配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第一客戶端所管理的技術(shù)人員利用與第 一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，以及配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第二客戶端所管理的技術(shù)人員利用與第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)?？梢?在建立第一客戶端之前已在該技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)， 以及在建立第二客戶端之前已在該技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義第二預(yù)定義的工單及工作流 數(shù)據(jù)，且其可以不同于第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。該方法可以包括在建立第一客戶端之前，基于從操作該技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí) 體接收的輸入，在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。操作技 術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體可以不同于第一客戶端。該方法還可以包括在建立第二客戶端之 前，基于從操作技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體接收的輸入，在至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義第 二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。操作技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體可以不同于第二客戶端。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法還包括從技術(shù)人員設(shè)備接收與工單相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求，以 及基于與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理該工單相關(guān) 的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法可以包括基于訪問(wèn)的工單 數(shù)據(jù)控制與該工單相關(guān)的技術(shù)人員設(shè)備上的用戶界面顯示和技術(shù)人員設(shè)備上的數(shù)據(jù)集合， 以及基于訪問(wèn)的工作流數(shù)據(jù)控制該技術(shù)人員設(shè)備上的與處理該工單相關(guān)的處理流。進(jìn)一步，該方法可以包括從多個(gè)不同的行業(yè)中確定與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的 行業(yè)，以及從至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)用于確定的行業(yè)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù) 據(jù)。此外，該方法可以包括從多個(gè)客戶端中識(shí)別與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端，以及 從至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，該技術(shù)人員控制系統(tǒng)已配 置為將預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)用于識(shí)別的客戶端。在一些示例中，該方法可以包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一 客戶端，以及建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第二客戶端，第二客戶端不同于第 一客戶端。在這些示例中，該方法還可以包括確定與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)，以及 確定與第二客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)。該方法進(jìn)一步可以包括配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng) 以將與第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)用于第一客戶端所管理的技術(shù) 人員，以及配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以將與第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流 數(shù)據(jù)用于第二客戶端所管理的技術(shù)人員。可以在建立第一客戶端之前，在該技術(shù)人員控制 系統(tǒng)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，以及可以在建立第二客戶端之前，在該技術(shù) 人員控制系統(tǒng)中定義第一預(yù)定義的工單和工作流數(shù)據(jù)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法可以包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員和 在不同于第一行業(yè)的第二行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端，以及確定與第一客戶端相 關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)和與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，該方法可以包括 配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第一客戶端所管理的在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員利用與 第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，以及為第一客戶端所管理的在第二行 業(yè)中操作的技術(shù)人員利用與第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。第一預(yù)定 義的工單及工作流數(shù)據(jù)可以不同于第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，而且可以在建立第一 客戶端之前已在該技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)和第二預(yù)定 義的工單及工作流數(shù)據(jù)。進(jìn)一步，該方法可以包括使用定義的工單數(shù)據(jù)為技術(shù)人員設(shè)備 控制用戶界面顯示和數(shù)據(jù)集合，以及使用定義的工作流數(shù)據(jù)為技術(shù)人員設(shè)備控制工作流處 理。
在另一方面，用可執(zhí)行指令編碼至少一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，當(dāng)至少一個(gè)處理 器執(zhí)行可執(zhí)行指令時(shí)，使得至少一個(gè)處理器執(zhí)行操作。操作包括在技術(shù)人員控制系統(tǒng)的至 少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入定義用于對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)的每一個(gè)的工單的工 單數(shù)據(jù)，以及在該技術(shù)人員控制系統(tǒng)的至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入定義用于 對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)的每一個(gè)的工單的工作流數(shù)據(jù)。操作還包括配置該技術(shù)人員控制系 統(tǒng)以在執(zhí)行工單處理時(shí)將定義的工單和定義的工作流數(shù)據(jù)用于多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人 員，以及支持使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)為多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員進(jìn)行 工單的處理。整個(gè)說(shuō)明書描述的任一技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式可以包括方法或過(guò)程、系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)可讀 存儲(chǔ)設(shè)備上存儲(chǔ)的指令。以下的附圖及描述陳述了特定的實(shí)現(xiàn)方式的細(xì)節(jié)。從包括附圖和 權(quán)利要求的隨后描述，可看出其他特征。


圖1為示例性技術(shù)人員控制系統(tǒng)的上下文結(jié)構(gòu)圖。圖2是示例性控制系統(tǒng)的框圖。圖3、5、7、9、16、17、19、20和21是示例性過(guò)程的流程圖。圖4示出了調(diào)度配置選項(xiàng)的示例。圖6A和圖8是用于選擇和加權(quán)調(diào)度配置選項(xiàng)的示例界面。圖6B至圖6K是用于調(diào)整調(diào)度規(guī)則的示例界面。圖10示出了示例警告觸發(fā)規(guī)則。圖11至圖14示出了監(jiān)督員警告消息的示例。圖15示出了用于為多個(gè)不同客戶端控制調(diào)度及分派操作的示例系統(tǒng)。圖18是具有預(yù)集成的工單及工作流數(shù)據(jù)的示例系統(tǒng)的圖。圖22是一工作流圖的示例。圖23示出了示例性計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)的組件。貫穿全文，相似的參考標(biāo)號(hào)代表對(duì)應(yīng)的部件。
具體實(shí)施例方式技術(shù)人員控制系統(tǒng)支持多個(gè)客戶端利用集成的技術(shù)人員控制應(yīng)用，并配置該集成 的技術(shù)人員控制應(yīng)用為客戶端的規(guī)格。例如，該技術(shù)人員控制系統(tǒng)可以包括基于客戶端的 配置設(shè)置的、按優(yōu)先順序排列資源調(diào)度和使用的調(diào)度應(yīng)用。為了建立配置設(shè)置，客戶端可以 提供對(duì)一組預(yù)定義的調(diào)度配置選項(xiàng)的進(jìn)行加權(quán)用戶輸入。調(diào)度配置選項(xiàng)可以代表影響調(diào)度 應(yīng)用的多個(gè)參數(shù)的調(diào)度目標(biāo)。該技術(shù)人員控制系統(tǒng)基于客戶端提供的預(yù)定義的調(diào)度配置選 項(xiàng)的加權(quán)，通過(guò)修改調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)來(lái)自動(dòng)配置調(diào)度應(yīng)用。圖1是技術(shù)人員控制系統(tǒng)100的總體結(jié)構(gòu)圖。技術(shù)人員控制系統(tǒng)100包括數(shù)個(gè)可 由多個(gè)客戶端利用的預(yù)集成的技術(shù)人員控制解決方案。譬如，技術(shù)人員控制系統(tǒng)100可以 包括預(yù)集成的調(diào)度、分派及移動(dòng)性應(yīng)用，該預(yù)集成的調(diào)度、分派及移動(dòng)性應(yīng)用可由多個(gè)客戶 端利用并配置以適合特定需求。基于若干控制解決方案的集成，技術(shù)人員控制系統(tǒng)100可 以支持在被主管/服務(wù)的基礎(chǔ)(例如，技術(shù)人員控制系統(tǒng)可以為多個(gè)客戶端主管WFM服務(wù)和應(yīng)用)上提供的端對(duì)端的勞動(dòng)力管理(WFM)解決方案。技術(shù)人員控制系統(tǒng)100可以包括 WFM應(yīng)用，其用于復(fù)雜的調(diào)度、分派及生產(chǎn)力應(yīng)用、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)、移動(dòng)設(shè)備、求助臺(tái)、應(yīng)用主 管和“每月每個(gè)技術(shù)人員”定價(jià)結(jié)構(gòu)(例如，基于使用該系統(tǒng)的技術(shù)人員的數(shù)量，可以每月 向客戶端收取特定比率的費(fèi)用)上的維護(hù)。技術(shù)人員控制系統(tǒng)100提供一組系統(tǒng)應(yīng)用編程界面(API) 110用于管理移動(dòng)技術(shù) 人員勞動(dòng)力的調(diào)度、分派及其他方面。該技術(shù)人員控制系統(tǒng)可以自動(dòng)化一些或全部的調(diào)度 及分派過(guò)程，可以有助于減少人為錯(cuò)誤，可以增強(qiáng)多個(gè)手工調(diào)度員之間的一致性，可以通過(guò) 使用自動(dòng)化過(guò)程而不是手工調(diào)度來(lái)提高調(diào)度效率，以及在維護(hù)顧客服務(wù)時(shí)有助于最小化成 本。技術(shù)人員控制系統(tǒng)100可以配置為針對(duì)多個(gè)不同的客戶端以及可能為涉及不同 行業(yè)的客戶端控制調(diào)度及分派操作。技術(shù)人員控制系統(tǒng)100包括電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，其配置為 維護(hù)用于每個(gè)客戶端的隔離數(shù)據(jù)域、使用許入權(quán)控制對(duì)隔離數(shù)據(jù)域的訪問(wèn)以及存儲(chǔ)用于每 個(gè)客戶端的配置數(shù)據(jù)?？梢砸砸环N配置的方式為每個(gè)客戶端控制調(diào)度及分派操作，該配置 的方式為每個(gè)客戶端利用存儲(chǔ)的配置數(shù)據(jù)。多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115可以與特定的客戶端相 關(guān)聯(lián)(例如為其工作)。而且，多個(gè)分派員120及調(diào)度員125的用戶可以利用集成的調(diào)度及 分派應(yīng)用，而為一個(gè)或多個(gè)客戶端控制分派及調(diào)度操作。一個(gè)或多個(gè)調(diào)度員125可以使用調(diào)度應(yīng)用130來(lái)為與客戶端相關(guān)聯(lián)的一些或全部 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115定義工作調(diào)度。調(diào)度員125使用調(diào)度應(yīng)用130為該客戶端執(zhí)行調(diào)度操作， 以分配未調(diào)度的工單給與該客戶端相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115。在一些實(shí)現(xiàn)方 式中，通過(guò)調(diào)度應(yīng)用130自動(dòng)調(diào)度工單。調(diào)度員125可以重新檢查生成的調(diào)度并且在需要 時(shí)還能進(jìn)行修改?？梢员O(jiān)視歷史工單并且可以預(yù)估未來(lái)工單，以幫助規(guī)劃特定的客戶端可能需要的 技術(shù)人員的數(shù)量和技能。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，可以從客戶端系統(tǒng)接收定義與客戶端相關(guān)聯(lián) 的未調(diào)度的工單的數(shù)據(jù)。在其他實(shí)現(xiàn)方式中，可以從技術(shù)人員控制系統(tǒng)100的呼叫中心組 件和/或從技術(shù)人員控制系統(tǒng)100的在線顧客預(yù)約組件接收定義工單的數(shù)據(jù)。顧客可以提 前約會(huì)或者可以為當(dāng)日服務(wù)調(diào)度約會(huì)?？梢詾槊總€(gè)客戶端配置調(diào)度應(yīng)用130所執(zhí)行的調(diào)度。每個(gè)客戶端可以加權(quán)一組調(diào) 度配置選項(xiàng)中的每一個(gè)，其中調(diào)度配置選項(xiàng)代表高級(jí)調(diào)度目標(biāo)(例如，最小化加班時(shí)間、最 小化約會(huì)窗)。反映調(diào)度配置選項(xiàng)的客戶端加權(quán)的配置數(shù)據(jù)可以存儲(chǔ)在電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，并 且可以基于該配置數(shù)據(jù)配置調(diào)度應(yīng)用130。例如，為了執(zhí)行用于該客戶端的調(diào)度操作，可以 基于該配置數(shù)據(jù)對(duì)調(diào)度應(yīng)用130的一個(gè)或多個(gè)參數(shù)和/或配置變量進(jìn)行修改。調(diào)度應(yīng)用130基于客戶配置的設(shè)置按優(yōu)先順序排列資源的使用及調(diào)度。例如，調(diào) 度可以在避免加班的同時(shí)最大化服務(wù)呼叫的數(shù)量和可收費(fèi)小時(shí)?；诶缂寄?、經(jīng)驗(yàn)、從業(yè) 資格、常備零件、到工作地點(diǎn)的距離、工作優(yōu)先級(jí)和/或工會(huì)(union)狀態(tài)，可以將技術(shù)人員 匹配于工單。調(diào)度應(yīng)用130可以，例如，使用街道級(jí)路由來(lái)為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115確定最佳路 線，以最小化駕駛時(shí)間和燃料消耗。調(diào)度應(yīng)用130可以使用分區(qū)制，其限定技術(shù)人員在規(guī)定 的地理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行工單。可以在每日的基礎(chǔ)上或以某個(gè)其他頻率為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115準(zhǔn)備 調(diào)度。一個(gè)或多個(gè)分派員120可以使用分派應(yīng)用140，向現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115傳達(dá)調(diào)度的變化信息，以及管理與每個(gè)調(diào)度的約會(huì)相關(guān)的警報(bào)和提示。分派員120查看當(dāng)日發(fā)生的工 單，以及管理由于調(diào)度偏差(例如，技術(shù)人員生病、技術(shù)人員堵車)可能發(fā)生的變化。分派 員120可以查看實(shí)時(shí)狀態(tài)界面，其提供所有現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115和在外位于現(xiàn)場(chǎng)的工單的過(guò) 濾性視圖，例如在列表中或在地圖上顯示。技術(shù)人員設(shè)備150的GPS(全球定位衛(wèi)星)組件 可以精確定位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115的位置。可以基于存儲(chǔ)的配置數(shù)據(jù)為每個(gè)客戶端配置分派應(yīng)用140。分派應(yīng)用140可以用 于響應(yīng)整個(gè)工作日發(fā)生的事件。例如，可以分配或重新分配工單以平衡分配(例如，分派員 120手工進(jìn)行或分派應(yīng)用140自動(dòng)進(jìn)行)。假如現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115延誤了工單并且不能為 下一調(diào)度的工單按時(shí)到達(dá)，擇可以重新分配工單?？梢詫⒏邇?yōu)先級(jí)或緊急的工單分配或重 新分配給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115?？梢曰趧?dòng)態(tài)的交通狀況信息手動(dòng)或自動(dòng)地讓現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員 115改道。假如分派員120和/或分派應(yīng)用140確定被分配的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115是最佳選 擇，可以將位于鄰近地帶的工單分配給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115。響應(yīng)于工單完成，可以維護(hù)零件 庫(kù)存并可以啟動(dòng)重新供應(yīng)用于修理的零件使用。必要時(shí)，分派員120可以通過(guò)聲音和/或 電子通訊實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)地與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115通信?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115可以使用技術(shù)人員設(shè)備150與分派員120和/或其他技術(shù)人員 (例如監(jiān)督員)通信。技術(shù)人員設(shè)備150包括移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施160，其使技術(shù)人員設(shè)備150能 夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)170與服務(wù)器移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施165通信。移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施160-165允許現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人 員115在斷續(xù)連接的環(huán)境里工作(例如在線或離線工作)，這使技術(shù)人員設(shè)備150上運(yùn)行的 軟件能夠遠(yuǎn)程更新，以及為技術(shù)人員設(shè)備115、網(wǎng)絡(luò)170和一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器設(shè)備管理安全 協(xié)議及認(rèn)證。網(wǎng)絡(luò)170可以是一個(gè)或多個(gè)公共或私有、無(wú)線和/或有線網(wǎng)絡(luò)，例如因特網(wǎng)或 WAN(廣域網(wǎng))。例如，網(wǎng)絡(luò)170可以是基于IP(因特網(wǎng)協(xié)議)的網(wǎng)絡(luò)，其使用，例如，像 UMTS (通用移動(dòng)電信系統(tǒng))、CDMA (碼分多址)、GPRS (通用分組無(wú)線業(yè)務(wù))或EVDO (演進(jìn)數(shù) 據(jù)優(yōu)化)這樣的技術(shù)。移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施160可以配置為基于一組預(yù)配置的規(guī)則檢測(cè)并切換至 最有效的網(wǎng)絡(luò)。技術(shù)人員設(shè)備150可以是手持式PC(個(gè)人計(jì)算機(jī))、無(wú)線手持式設(shè)備、膝上型計(jì)算 機(jī)、智能電話、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或其他設(shè)備。技術(shù)人員設(shè)備150執(zhí)行設(shè)備應(yīng)用180。該設(shè)備應(yīng)用 180可以包括多樣功能。例如，該設(shè)備應(yīng)用180可以包括與工單相關(guān)的功能，例如提供顯示 當(dāng)日已完成以及未完成的工單的視圖的能力。工單可以顯示在過(guò)濾列表中。工單還可以顯 示在地圖視圖中，其中地圖標(biāo)記指示分配的工單的位置?？梢蕴峁{駛指令，通知現(xiàn)場(chǎng)技術(shù) 人員115如何從一個(gè)工單地點(diǎn)到達(dá)下一工單地點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115可以選擇特定的工單來(lái)查看有關(guān)該工單的額外詳細(xì)信息，例如 關(guān)于顧客、涉及的現(xiàn)場(chǎng)資源以及涉及工單的執(zhí)行的任務(wù)的詳細(xì)信息。工單完成界面可以用 于在完成工單時(shí)驗(yàn)證工單的詳細(xì)信息。在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115能夠使用技術(shù)人員設(shè) 備150創(chuàng)建新工單。有關(guān)新工單的信息可以發(fā)送給分派應(yīng)用140，并且可以調(diào)度該新工單。文檔庫(kù)特征可以提供可在服務(wù)工單時(shí)參考的在線手冊(cè)庫(kù)給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115。例 如，可將現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115可以使用或維修的不同裝備的手冊(cè)存儲(chǔ)在技術(shù)人員設(shè)備150上。 作為另一示例，文檔庫(kù)可以包括法規(guī)遵從信息，或是關(guān)于在顧客現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)裝備的訪問(wèn)準(zhǔn)則 的信息。當(dāng)有新版本文檔(例如，更新的手冊(cè)或新裝備的手冊(cè))可用時(shí)，可以更新該文檔庫(kù)。
22設(shè)備應(yīng)用180還可以提供故障排除工作援助的知識(shí)庫(kù)給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115。該知識(shí)庫(kù)可以 提供對(duì)描述如何調(diào)試不同設(shè)備及評(píng)估問(wèn)題的電子故障排除文檔的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。例如，現(xiàn)場(chǎng)技 術(shù)人員115可以從與某項(xiàng)裝備相關(guān)聯(lián)的文檔列表選擇文檔，或者現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115可以從 搜索結(jié)果列表中顯示的文檔列表選擇文檔。文檔庫(kù)信息可以從技術(shù)人員設(shè)備150上的電子 存儲(chǔ)訪問(wèn)，或者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)170從另一個(gè)電子設(shè)備接收(例如，從分派應(yīng)用140，從另一技 術(shù)人員設(shè)備，從網(wǎng)站服務(wù)器，等等)。設(shè)備應(yīng)用180可以提供考勤表功能。例如，可以捕捉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115的登錄、注 銷和狀態(tài)變化以自動(dòng)進(jìn)入和完成考勤表。作為另一示例，考勤表可以精確地捕捉工單的持 續(xù)時(shí)間和任務(wù)中斷?？记诒響?yīng)用可以從每個(gè)狀態(tài)變化(例如，接受、出行到現(xiàn)場(chǎng)、在現(xiàn)場(chǎng)、完 成)檢查時(shí)間戳，然后將這些時(shí)間戳呈現(xiàn)給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115用于驗(yàn)證?？梢栽谠O(shè)備應(yīng)用 180上顯示監(jiān)督員界面，允許監(jiān)督員查看分派的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115的現(xiàn)場(chǎng)位置、改變工單的 分配以及通常響應(yīng)調(diào)度和質(zhì)量問(wèn)題。技術(shù)人員控制系統(tǒng)100可以包括各種管理功能。管理 功能可以由調(diào)度應(yīng)用130、分派應(yīng)用140或技術(shù)人員控制系統(tǒng)100的一個(gè)或多個(gè)其他集成組 件提供。例如，可以管理并維護(hù)用于現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員115、調(diào)度員125和分派員120的賬號(hào)及 用戶信息?？梢怨芾砉蔚念愋秃团渲眯畔ⅰ？梢愿挛臋n庫(kù)和其他參考信息。其他管理 特征可以包括設(shè)備管理、報(bào)告、顧客數(shù)據(jù)管理、關(guān)于顧客位置處的裝備的維護(hù)信息、零件庫(kù) 存控制、歷史服務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)和路由及GIS(地理信息系統(tǒng))更新(例如，由于新道路或道路 建設(shè))。圖2示出了系統(tǒng)200，其包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)209連接到一個(gè)或多個(gè)客戶端系統(tǒng)206以及 一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員設(shè)備207的控制系統(tǒng)205?？刂葡到y(tǒng)205包括輸入模塊210、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 220、規(guī)則引擎230、處理器240、一個(gè)或多個(gè)1/0(輸入/輸出)設(shè)備250以及存儲(chǔ)器260。 對(duì)于由控制系統(tǒng)205服務(wù)的每個(gè)客戶端，控制系統(tǒng)205可以與一個(gè)不同的客戶端系統(tǒng)206 通信。由于每個(gè)客戶端可以有多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員，控制系統(tǒng)205可以與每個(gè)客戶端的多個(gè) 技術(shù)人員設(shè)備207通信。網(wǎng)絡(luò)209可以是基于IP(因特網(wǎng)協(xié)議)的網(wǎng)絡(luò)，其使用，例如，像 UMTS (通用移動(dòng)電信系統(tǒng))、CDMA (碼分多址)、GPRS (通用分組無(wú)線業(yè)務(wù))或EVDO (演進(jìn)數(shù) 據(jù)優(yōu)化)這樣的技術(shù)。每個(gè)技術(shù)人員設(shè)備207可以是手持式PC(個(gè)人計(jì)算機(jī))、無(wú)線手持式 設(shè)備、膝上型計(jì)算機(jī)、智能電話、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或其他設(shè)備。輸入模塊210可以用來(lái)輸入與執(zhí)行技術(shù)人員控制相關(guān)的任一類型信息。輸入模塊 210可以輸入配置信息或關(guān)于未調(diào)度的工單的信息。例如，可以從客戶端系統(tǒng)206接收用于 客戶端的配置信息或關(guān)于未調(diào)度的工單的信息。作為另一示例，輸入模塊210可以從控制 系統(tǒng)205的呼叫中心組件和/或控制系統(tǒng)205的在線顧客預(yù)約組件接收關(guān)于未調(diào)度的工單 的信息。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，來(lái)自輸入模塊210的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)220中。數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 220可以是，例如，將數(shù)據(jù)以邏輯方式組織為一系列數(shù)據(jù)庫(kù)表的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)220 中包含的數(shù)據(jù)可以是，例如，特定的過(guò)程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)(例如，調(diào)度數(shù)據(jù)，分派數(shù)據(jù)，技術(shù)人 員工單完成數(shù)據(jù)，和/或與技術(shù)人員表現(xiàn)相關(guān)的其他類型的報(bào)表數(shù)據(jù))。每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)表將數(shù) 據(jù)排列在一連串的列(這里每列代表數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)的屬性)和行(這里每行代表屬 性值)中。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)220可以是，例如，將數(shù)據(jù)邏輯或物理組織為一系列對(duì)象的面向?qū)ο髷?shù) 據(jù)庫(kù)。每個(gè)對(duì)象可以與一系列屬性值相關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)220也可以是一種數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，該數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)不一定是關(guān)系或面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)。例如，可以使用一系列XML(可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ) 言)文件或文檔，這里每個(gè)XML文件或文檔包括屬性及屬性值。可以通過(guò)唯一標(biāo)識(shí)符來(lái)識(shí) 別數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中包含的數(shù)據(jù)，這樣可以從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)220中檢索與特定的過(guò)程相關(guān)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)220可以配置為通過(guò)使用許入權(quán)而維護(hù)每個(gè)客戶端的隔離數(shù)據(jù)域和控 制對(duì)隔離數(shù)據(jù)域的訪問(wèn)。例如，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)220可以包含用于每個(gè)客戶端的配置數(shù)據(jù)270。配 置數(shù)據(jù)270可以存儲(chǔ)用于每個(gè)客戶端的數(shù)據(jù)，其反映了涉及與客戶端相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員的 技術(shù)人員數(shù)據(jù)(例如，個(gè)人信息，工單狀態(tài)，技術(shù)人員調(diào)度，等等)和用于控制控制系統(tǒng)205 的集成組件的配置的客戶端設(shè)置。譬如，配置信息270可以包含用于控制調(diào)度操作的各種 調(diào)度配置選項(xiàng)的客戶端加權(quán)、客戶端配置工單、客戶端配置文檔等等。配置數(shù)據(jù)270還可以 包含用于每個(gè)客戶端的關(guān)于完成的工單的歷史數(shù)據(jù)。該歷史數(shù)據(jù)可以用于預(yù)估未來(lái)的工單 以幫助規(guī)劃特定的客戶端所需的技術(shù)人員的數(shù)量和技能。規(guī)則引擎230可以識(shí)別涉及客戶端選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集的調(diào)度規(guī)則。可以 通過(guò)比較選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集和將調(diào)度配置選項(xiàng)映射到調(diào)度應(yīng)用的規(guī)則的數(shù)據(jù)來(lái) 識(shí)別規(guī)則。特定的調(diào)度配置選項(xiàng)可以對(duì)應(yīng)于許多不同的調(diào)度規(guī)則，以及，因此調(diào)度規(guī)則的數(shù) 目可能大于(或許遠(yuǎn)大于)所選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的數(shù)目。一個(gè)或多個(gè)調(diào)度應(yīng)用可以使用 識(shí)別的調(diào)度規(guī)則。所識(shí)別的調(diào)度規(guī)則可以基于一個(gè)或多個(gè)可配置參數(shù)。處理器240可以是適于計(jì)算機(jī)程序執(zhí)行的處理器，例如通用或?qū)Ｓ梦⑻幚砥鳎?可以是任何一種數(shù)字計(jì)算機(jī)的任何一個(gè)或多個(gè)處理器。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，控制系統(tǒng)205 包括多于一個(gè)的處理器240。處理器240可以從存儲(chǔ)器260接收指令和數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)器260 可以存儲(chǔ)對(duì)應(yīng)于控制系統(tǒng)205的任一或所有組件的指令和數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)器260可以包括只讀 存儲(chǔ)器、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器或兩者兼?zhèn)?。I/O設(shè)備250配置為提供向控制系統(tǒng)205的輸入和來(lái)自控制系統(tǒng)205的輸出。例 如，I/O設(shè)備250可以包括鼠標(biāo)、鍵盤、觸筆或允許輸入數(shù)據(jù)到控制系統(tǒng)205或以其他方式 與控制系統(tǒng)通信205的任一其他設(shè)備。I/O設(shè)備250還可以包括顯示器、打印機(jī)或從控制系 統(tǒng)205接受數(shù)據(jù)、并將接受的數(shù)據(jù)輸出給控制系統(tǒng)205的用戶的任一其他設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)209 可以是一個(gè)或多個(gè)公共或私有、有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，例如因特網(wǎng)。圖3是流程圖，其示出了用于為與客戶端相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員所處理的工單控制調(diào) 度及分派操作的示例性計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程300。簡(jiǎn)言之，計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程300包括預(yù) 定義和聚集一組調(diào)度配置選項(xiàng)，每個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)代表了高級(jí)調(diào)度目標(biāo)；將該組調(diào)度配置 選項(xiàng)呈現(xiàn)給客戶端；接收指定至少調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸 入；基于指定至少調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸入，為用戶配置 調(diào)度應(yīng)用；接收定義與該客戶端相關(guān)聯(lián)的未調(diào)度的工單的數(shù)據(jù)；以及使用配置的調(diào)度應(yīng)用 為未調(diào)度的工單執(zhí)行調(diào)度操作?？梢酝ㄟ^(guò)技術(shù)人員控制系統(tǒng)100的一個(gè)或多個(gè)組件、系統(tǒng) 200的一個(gè)或多個(gè)組件或者一個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一個(gè)或多個(gè)處理器，來(lái)執(zhí)行過(guò)程 300的操作。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程300開(kāi)始時(shí)，預(yù)定義和聚集一組調(diào)度配置選項(xiàng)，其中每個(gè)調(diào)度 配置選項(xiàng)代表了高級(jí)目標(biāo)(310)。例如，可以定義和聚集與關(guān)注顧客相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng) (例如，減少響應(yīng)時(shí)間，便利當(dāng)日調(diào)度)。作為另一示例，可以定義和聚集與最小化成本相關(guān) 的調(diào)度配置選項(xiàng)(例如，最小化加班時(shí)間，最小化駕駛時(shí)間)。然而作為另一示例，可以定義和聚集與收益產(chǎn)生相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)(例如，最大化完成工作的數(shù)量，優(yōu)先排序利潤(rùn)較 高的工作)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，每個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)可以影響調(diào)度應(yīng)用的多個(gè)參數(shù)。譬如，調(diào)度 應(yīng)用可以聚有影響調(diào)度應(yīng)用的性能的大量可調(diào)參數(shù)。然而，每個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)可以代表更 高級(jí)的調(diào)度目標(biāo)，其包含大量可調(diào)參數(shù)，而不是直接對(duì)應(yīng)于單個(gè)可調(diào)參數(shù)。在這點(diǎn)上，不是 向用戶呈現(xiàn)可調(diào)參數(shù)所有可能的組合，而是向該用戶呈現(xiàn)一組經(jīng)簡(jiǎn)化的更易管理的高級(jí)配 置選項(xiàng)以配置調(diào)度應(yīng)用?；谂c高級(jí)配置選項(xiàng)相關(guān)的用戶選擇，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)節(jié)調(diào)度應(yīng)用的 多數(shù)可調(diào)參數(shù)以滿足用戶的高級(jí)調(diào)度目標(biāo)。可以基于對(duì)客戶端重要的高級(jí)調(diào)度目標(biāo)來(lái)定義調(diào)度配置選項(xiàng)。譬如，基于調(diào)度及 業(yè)務(wù)決策的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，可以定義調(diào)度配置選項(xiàng)以對(duì)應(yīng)于對(duì)客戶端重要的高級(jí)目標(biāo)。然后，高 級(jí)目標(biāo)可以映射到使用調(diào)度應(yīng)用實(shí)現(xiàn)高級(jí)目標(biāo)的特定的可調(diào)參數(shù)或調(diào)度規(guī)則，因而可以實(shí) 現(xiàn)與更高級(jí)的目標(biāo)相關(guān)的客戶端輸入。對(duì)客戶端重要的高級(jí)目標(biāo)可以由具有大量行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 的專家輸入，可以通過(guò)從多個(gè)客戶端(或潛在的客戶端)接收調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)確定，以及可 以隨著時(shí)間的過(guò)去基于與系統(tǒng)的交互、客戶端動(dòng)作和/或與調(diào)度相關(guān)的請(qǐng)求自動(dòng)確定。
還可以基于調(diào)度應(yīng)用的可調(diào)參數(shù)來(lái)定義調(diào)度配置選項(xiàng)。例如，可將調(diào)度應(yīng)用的可 調(diào)參數(shù)分組為有關(guān)系的參數(shù)，以及可以定義描述參數(shù)之間的關(guān)系的調(diào)度目標(biāo)。在這一示例 中，可以將參數(shù)分組以最大化各個(gè)組中包含的參數(shù)數(shù)目。最大化每個(gè)組中的參數(shù)數(shù)目可以 減少調(diào)度配置選項(xiàng)的數(shù)目，以及提供最方便的選項(xiàng)給用戶以便于選擇。還可以通過(guò)分析調(diào)度應(yīng)用的過(guò)去配置來(lái)給參數(shù)分組。譬如，系統(tǒng)可以追蹤可調(diào)參 數(shù)的過(guò)去配置，以及識(shí)別改變特定的參數(shù)的趨勢(shì)(例如，同時(shí)改變哪些參數(shù)以及如何改變 這些參數(shù))。基于識(shí)別的趨勢(shì)可以按組排列參數(shù)，典型地以類似的方式配置，以及可以定義 與每個(gè)組/趨勢(shì)相關(guān)的高級(jí)目標(biāo)。調(diào)度配置選項(xiàng)可基于用戶輸入定義和/或可以由系統(tǒng)/ 處理器自動(dòng)定義。將該組調(diào)度配置選項(xiàng)呈現(xiàn)給客戶端(320)。例如，可以在圖形用戶界面(例如，界 面600 (參見(jiàn)圖6A)，界面800 (參見(jiàn)圖8))上向客戶端呈現(xiàn)該組調(diào)度配置選項(xiàng)。作為另一示 例，可以使用基于紙張的形式將該組調(diào)度配置選項(xiàng)呈現(xiàn)給客戶端。接收指定至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸入 (330)。例如，可以接收選擇調(diào)度配置選項(xiàng)的子集的用戶輸入，選擇的子集代表了客戶端在 執(zhí)行調(diào)度操作時(shí)希望關(guān)注的調(diào)度目標(biāo)。作為另一示例，可以為一個(gè)或多個(gè)配置選項(xiàng)接收加 權(quán)參數(shù)，其指示了加權(quán)的調(diào)度配置選項(xiàng)較于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的相對(duì)重要性?；谥付ㄖ辽僖粋€(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸入來(lái) 為用戶配置調(diào)度應(yīng)用(340)。例如，可以通過(guò)識(shí)別并調(diào)整涉及客戶端選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的 加權(quán)參數(shù)，來(lái)配置調(diào)度應(yīng)用。作為另一示例，可以將一組規(guī)則及配置變量映射到客戶端輸入 的加權(quán)參數(shù)，以及可以基于該組規(guī)則和配置變量來(lái)適配調(diào)度應(yīng)用。調(diào)度應(yīng)用的配置可以包 括，對(duì)調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)的修改多于對(duì)客戶端輸入的調(diào)度配置選項(xiàng)的數(shù)量的修改。例如，客戶 端可以選擇5個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)，它們代表了客戶端在執(zhí)行調(diào)度操作時(shí)希望關(guān)注的5個(gè)高級(jí) 目標(biāo)，以及可以基于這5個(gè)選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)來(lái)配置調(diào)度應(yīng)用的25個(gè)變量。接收定義與該客戶端相關(guān)聯(lián)的未調(diào)度的工單的數(shù)據(jù)(350)。例如，可以從與該客戶 端相關(guān)聯(lián)的客戶端系統(tǒng)接收定義未調(diào)度的工單的數(shù)據(jù)。作為另一示例，可以從呼叫中心和
25/或在線顧客預(yù)約系統(tǒng)接收定義工單的數(shù)據(jù)。使用配置的調(diào)度應(yīng)用為未調(diào)度的工單執(zhí)行調(diào)度操作(360)。例如，可以使用配置的 調(diào)度應(yīng)用將未調(diào)度的工單分配給與客戶端相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員，以及可以將工單 分派給被分配的技術(shù)人員。圖4示出了示例調(diào)度配置選項(xiàng)的表400。調(diào)度配置選項(xiàng)代表調(diào)度目標(biāo)。調(diào)度配置 選項(xiàng)在被選中時(shí)可以影響調(diào)度應(yīng)用的一個(gè)或多個(gè)參數(shù)。表400的列410顯示了調(diào)度配置選 項(xiàng)的名稱，而列420顯示了調(diào)度配置選項(xiàng)的描述。表400中呈現(xiàn)的調(diào)度配置選項(xiàng)可以被用 作過(guò)程300中的一組預(yù)定義和聚集的調(diào)度配置選項(xiàng)。優(yōu)先狀態(tài)選項(xiàng)430影響對(duì)優(yōu)先狀態(tài)的顧客的處理。例如，相對(duì)于沒(méi)有優(yōu)先狀態(tài)的 顧客，調(diào)度優(yōu)先狀態(tài)顧客可以被給予優(yōu)先級(jí)。在這一示例中，優(yōu)先狀態(tài)的顧客可以被給予更 為期望的約會(huì)次數(shù)，或是比非優(yōu)先狀態(tài)的顧客更快被調(diào)度。提供最短時(shí)間窗選項(xiàng)431指示 了建立每個(gè)約會(huì)的最短平均時(shí)間窗的優(yōu)先權(quán)。最小化響應(yīng)時(shí)間選項(xiàng)432指示了盡可能接近 約會(huì)請(qǐng)求的日期/時(shí)間建立約會(huì)的優(yōu)先權(quán)。同日調(diào)度空間選項(xiàng)433指示了預(yù)估未規(guī)劃的工 作時(shí)在日常調(diào)度中留出時(shí)間間隙的優(yōu)先權(quán)。例如，在用于某些或全部技術(shù)人員的調(diào)度中，可 以留出一個(gè)或多個(gè)時(shí)間間隙不分配。最短駕駛時(shí)間選項(xiàng)434指示了最小化工單之間的駕駛 時(shí)間的優(yōu)先權(quán)。例如，當(dāng)分配技術(shù)人員給工單時(shí)，分配其之前的約會(huì)最接近顧客的技術(shù)人員 可以被給予優(yōu)先權(quán)。最小化加班時(shí)間選項(xiàng)435指示了最小化加班工作的額外工資數(shù)額的優(yōu) 先權(quán)。例如，可以調(diào)度技術(shù)人員以讓每個(gè)技術(shù)人員的每周總時(shí)數(shù)為40小時(shí)或更少。最低成本勞動(dòng)資源選項(xiàng)436指示了每次分配選擇最低成本勞動(dòng)資源的優(yōu)先權(quán)。例 如，相較于掙較高時(shí)薪的技術(shù)人員，可以選擇掙較低時(shí)薪的技術(shù)人員。作為另一示例，可以 選擇能夠執(zhí)行工作的資歷最淺的技術(shù)人員。大多數(shù)工作的相同裝備選項(xiàng)437指示了要求將 需求相同裝備的工單分組的優(yōu)先權(quán)。例如，技術(shù)人員可以將特殊的裝備用于安裝工單，而安 裝工單(相較于修理工單)可以分組。優(yōu)先高利潤(rùn)工作選項(xiàng)438指示了給予具有較高利潤(rùn)率的工作優(yōu)先級(jí)的優(yōu)先權(quán)。例 如，客戶端可以維修多個(gè)產(chǎn)品，第一產(chǎn)品比第二產(chǎn)品具有較高的利潤(rùn)率，而在調(diào)度時(shí)就給予 第一產(chǎn)品優(yōu)先權(quán)。最大化每日工作量選項(xiàng)439指示了最大化每日?qǐng)?zhí)行的工作量的優(yōu)先權(quán)。 例如，可以調(diào)度技術(shù)人員加班工作以提高每日?qǐng)?zhí)行的工作量。優(yōu)先現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員選項(xiàng)440 指示了基于提供最熟練的技術(shù)人員或被請(qǐng)求的技術(shù)人員調(diào)度分配的優(yōu)先權(quán)。允許補(bǔ)缺工作 選項(xiàng)441指示了在用于補(bǔ)缺工作的日常調(diào)度中留出時(shí)間間隙的優(yōu)先權(quán)。例如，在某些或全 部技術(shù)人員的調(diào)度中可以為補(bǔ)缺工作留出一個(gè)或多個(gè)時(shí)間間隙。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，可以按范疇為調(diào)度配置選項(xiàng)分組(例如，更高級(jí)的目標(biāo))。例 如，選項(xiàng)430-433可以與顧客關(guān)注范疇相關(guān)聯(lián)。作為補(bǔ)充的示例，選項(xiàng)434-437可以與成本 最優(yōu)化范疇相關(guān)聯(lián)，以及選項(xiàng)438-441可以與收益產(chǎn)生范疇相關(guān)聯(lián)。圖5是流程圖，其示出了計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的用于配置調(diào)度應(yīng)用的過(guò)程500。簡(jiǎn)言之，該 計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程500包括接收用于對(duì)調(diào)度配置選項(xiàng)的子集進(jìn)行選擇的用戶輸入，選擇 的子集代表了客戶端在執(zhí)行調(diào)度操作時(shí)希望關(guān)注的高級(jí)調(diào)度目標(biāo)；識(shí)別涉及選擇的調(diào)度配 置選項(xiàng)子集的調(diào)度規(guī)則；基于選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)子集調(diào)整識(shí)別的調(diào)度規(guī)則；以及為客戶 端配置調(diào)度應(yīng)用以使用調(diào)整的調(diào)度規(guī)則。過(guò)程500的操作可以由技術(shù)人員控制系統(tǒng)100的 一個(gè)或多個(gè)組件、系統(tǒng)200的一個(gè)或多個(gè)組件、或者一個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程500開(kāi)始時(shí)，接收選擇調(diào)度配置選項(xiàng)的子集的用戶輸入 (510)，選擇的子集代表了客戶端在執(zhí)行調(diào)度操作時(shí)希望關(guān)注的高級(jí)調(diào)度目標(biāo)。用戶可以使 用，例如，用戶界面600來(lái)選擇調(diào)度配置選項(xiàng)(圖6A所示)。用戶界面600包括控件602，用戶可以選中它來(lái)表明用戶想要選擇一組定制的調(diào) 度配置選項(xiàng)。區(qū)域604a-c顯示了用戶可以選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)。區(qū)域604a-c顯示了按范 疇分組的調(diào)度配置選項(xiàng)。例如，區(qū)域604a顯示了與所顧客關(guān)注相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)，區(qū)域 604b顯示了與成本最優(yōu)化相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)，以及區(qū)域604c顯示了與收益產(chǎn)生相關(guān)聯(lián) 的調(diào)度配置選項(xiàng)。區(qū)域604a顯示的示例調(diào)度配置選項(xiàng)涉及說(shuō)明優(yōu)先狀態(tài)的顧客、提供用于約會(huì)的 最短時(shí)間窗、最小化響應(yīng)時(shí)間以及在日常調(diào)度中留出空間以允許約會(huì)的同日調(diào)度。區(qū)域 604b顯示的示例調(diào)度配置選項(xiàng)涉及最小化駕駛時(shí)間、最小化加班時(shí)間、使用最便宜的勞動(dòng) 資源以及為請(qǐng)求同一裝備需求的指令分組。區(qū)域604c顯示的示例調(diào)度配置選項(xiàng)涉及優(yōu)先 排序具有較高利潤(rùn)率的工作、最大化每日完成的工作量、基于提供最熟練或被請(qǐng)求的技術(shù) 人員來(lái)優(yōu)先排序分配、以及為補(bǔ)缺工作在日常調(diào)度中提供空間。用戶可以在區(qū)域604a_c的一個(gè)或多個(gè)中選擇一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)，然后將 該一個(gè)或多個(gè)選中的選項(xiàng)添加到一個(gè)選中選項(xiàng)列表606。例如，用戶可以將選中的選項(xiàng)“拖 放”到該選中選項(xiàng)列表606上，或者用戶可以使用添加按鈕608添加選中的選項(xiàng)?？梢酝?過(guò)，例如，使用移除按鈕609將調(diào)度配置選項(xiàng)從該選中選項(xiàng)列表606移除。選中選項(xiàng)列表 606當(dāng)前包括調(diào)度配置選項(xiàng)610a和610b (已從區(qū)域604a添加)和調(diào)度配置選項(xiàng)610c (已 從區(qū)域604b添加)。用戶可以使用按鈕611a和611b來(lái)上移或下移選中選項(xiàng)列表606中包含的選項(xiàng)。 例如，選中選項(xiàng)列表606可以是排序列表，該列表中的第一選項(xiàng)對(duì)于用戶最為重要，而在該 列表中按重要性降低的次序提供其他選項(xiàng)。按鈕611a和611b可以用來(lái)調(diào)節(jié)選中的選項(xiàng)的 次序?？梢栽谂渲脩?yīng)用時(shí)使用該次序(例如，當(dāng)兩個(gè)選中的目標(biāo)會(huì)造成對(duì)調(diào)度應(yīng)用的相反 調(diào)節(jié)時(shí)，中斷出現(xiàn)的平局/沖突)。除了允許用戶從多于一個(gè)的范疇(例如從多于一個(gè)的用戶關(guān)注、成本最優(yōu)化、收 益產(chǎn)生)選擇調(diào)度配置選項(xiàng)之外，備選的是，用戶還可以選擇控件612a、612b或612c來(lái)表 明調(diào)度的綜合關(guān)注應(yīng)該分別是用戶關(guān)注、成本最優(yōu)化或收益產(chǎn)生。譬如，選擇控件612a可 能導(dǎo)致選中顧客關(guān)注范疇中所包含的全部配置選項(xiàng)。控件612a-C還可以用來(lái)過(guò)濾可選選項(xiàng)的顯示。例如，假如用戶選擇控件612a，區(qū) 域604a可以仍然顯示在界面600中，而區(qū)域604b和604c可以被隱藏起來(lái)，否則從界面600 移除或處于非操作模式。還可以使用不同于圖6A所示的用戶界面方式。例如，可以使用一 系列相互鏈接的滑動(dòng)控件來(lái)選擇和優(yōu)先排序調(diào)度配置選項(xiàng)。返回圖5，在選擇調(diào)度配置選項(xiàng)的子集后，識(shí)別涉及選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)子集的調(diào) 度規(guī)則(520)?？梢酝ㄟ^(guò)比較選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)子集和將調(diào)度配置選項(xiàng)映射到調(diào)度應(yīng)用 的規(guī)則的數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別調(diào)度規(guī)則。特定的調(diào)度配置選項(xiàng)可以對(duì)應(yīng)于許多不同的調(diào)度規(guī)則，因 此調(diào)度規(guī)則的數(shù)目可能大于(或許遠(yuǎn)大于)選中的調(diào)度配置選項(xiàng)的數(shù)目。調(diào)度應(yīng)用可以使 用識(shí)別的調(diào)度規(guī)則。一條識(shí)別的調(diào)度規(guī)則可以基于一個(gè)或多個(gè)可配置參數(shù)。
基于選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)子集，調(diào)整識(shí)別的調(diào)度規(guī)則(530)。例如，可以根據(jù)選擇 的調(diào)度配置選項(xiàng)子集來(lái)修改一個(gè)或多個(gè)可配置參數(shù)的值。例如，假如選擇的調(diào)度配置選項(xiàng) 為最小化加班時(shí)間指示了優(yōu)先級(jí)，可以將影響每個(gè)技術(shù)人員每日工作的最高工時(shí)的參數(shù)修 改為8的值，以及可以將影響每個(gè)技術(shù)人員每周工作的最高工時(shí)的參數(shù)修改為40的值。作 為另一示例，假如選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)為最大化每日?qǐng)?zhí)行的工作量指示了優(yōu)先級(jí)，并且假 如沒(méi)有指示最小化加班時(shí)間，那么可以將每個(gè)技術(shù)人員每日工作的最高工時(shí)修改為大于8 的值(例如，12)，以及可以將影響每個(gè)技術(shù)人員每周工作的最高工時(shí)修改為大于40的值 (例如，60)。修改的參數(shù)值可以與客戶端相關(guān)聯(lián)地存儲(chǔ)在與控制系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的電子數(shù)據(jù)存 儲(chǔ)的配置的數(shù)據(jù)分段內(nèi)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，在客戶端配置期間對(duì)識(shí)別的調(diào)度規(guī)則進(jìn)行一 次調(diào)整(例如，不是每天調(diào)整)。調(diào)整識(shí)別的調(diào)度規(guī)則時(shí)，可以使用選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)子集的排列次序。譬如，當(dāng) 兩個(gè)識(shí)別的調(diào)度規(guī)則沖突時(shí)，可以選擇與排位較高的調(diào)度配置選項(xiàng)相關(guān)聯(lián)的規(guī)則，而不選 另一條規(guī)則。此外，當(dāng)兩個(gè)目標(biāo)建議對(duì)調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)進(jìn)行不同修改時(shí)，該次序還可以用來(lái) 調(diào)整調(diào)度規(guī)則。假設(shè)選擇了最小化加班時(shí)間和最大化每日?qǐng)?zhí)行工作量這兩個(gè)配置選項(xiàng)。如 上面所討論的，選擇最小化加班時(shí)間會(huì)導(dǎo)致每個(gè)技術(shù)人員每日工作的最高工時(shí)的參數(shù)被設(shè) 置為8，而選擇最大化每日?qǐng)?zhí)行工作量會(huì)導(dǎo)致每個(gè)技術(shù)人員每日工作的最高工時(shí)的參數(shù)被 設(shè)置為12。在此情況下，當(dāng)最小化加班時(shí)間選項(xiàng)比最大化每日?qǐng)?zhí)行工作量選項(xiàng)排序高時(shí)，可 以將每個(gè)技術(shù)人員每日工作的最高工時(shí)的參數(shù)設(shè)置為8。備選的是，當(dāng)最大化每日?qǐng)?zhí)行工作 量選項(xiàng)比最小化加班時(shí)間選項(xiàng)排序高時(shí)，可以將每個(gè)技術(shù)人員每日工作的最高工時(shí)的參數(shù) 設(shè)為12?？梢酝ㄟ^(guò)計(jì)算機(jī)過(guò)程自動(dòng)或通過(guò)用戶界面手動(dòng)調(diào)整識(shí)別的調(diào)度規(guī)則。例如，圖6B 顯示了用于調(diào)整調(diào)度規(guī)則的示例用戶界面614。界面614包括分頁(yè)簽616a-d，管理員可以 選擇它們來(lái)調(diào)整常規(guī)規(guī)則或分別對(duì)應(yīng)于目標(biāo)、商業(yè)值或預(yù)約值的規(guī)則。例如，界面614顯示 分頁(yè)簽616b被選中，其通過(guò)選中或不選不同的控件617a-n讓管理員調(diào)整對(duì)應(yīng)于目標(biāo)的規(guī) 則?？丶?17a-n的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于一個(gè)調(diào)度目標(biāo)。例如，控件617c對(duì)應(yīng)于最小化空閑時(shí)間， 而控件617f對(duì)應(yīng)于最小化分配之間的出行時(shí)間的目標(biāo)。管理員可以選擇控件617a-n來(lái)切換選中的控件狀態(tài)。管理員還可以通過(guò)選擇全 選按鈕618a來(lái)選中所有的控件617a-n，或可以通過(guò)選擇全不選按鈕618b來(lái)取消對(duì)所有控 件617a-n的選擇。管理員可以選擇“確定”按鈕618c來(lái)保存任何變化和關(guān)閉界面614。通 過(guò)選中取消按鈕618d，可以不用保存變化就關(guān)閉界面614。對(duì)于每個(gè)客戶端選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)，可以修改一個(gè)或多個(gè)控件617a-n。例如，假 如客戶端選擇“最小化加班時(shí)間”調(diào)度配置選項(xiàng)，可以選中控件617e，這導(dǎo)致調(diào)度過(guò)程中會(huì) 考慮加班。除了選中或取消選中控件617a-n，管理員還可以通過(guò)選擇編輯權(quán)重按鈕619來(lái) 調(diào)節(jié)選擇目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。可以規(guī)定權(quán)重值為從0到100的值。例如，假如客戶端暗示稍 微偏好最小化加班時(shí)間，管理員可以將“最小化加班時(shí)間”目標(biāo)的權(quán)重設(shè)置為相對(duì)適中的值 (例如，31到50)。然而，假如客戶端暗示強(qiáng)烈偏好最小化加班時(shí)間，則管理員可以將“最小 化加班時(shí)間”目標(biāo)的權(quán)重設(shè)為很高的值，例如100。作為調(diào)整調(diào)度規(guī)則的另一示例，管理員 可以響應(yīng)于客戶端選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)“優(yōu)選現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員”，選擇控件617η來(lái)配置調(diào)度， 這樣基于提供最熟練或被請(qǐng)求最多的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員來(lái)優(yōu)先排序分配。
響應(yīng)于一個(gè)客戶端選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)，可以修改多個(gè)目標(biāo)。例如，假如客戶端選 擇一個(gè)“最少駕駛時(shí)間”調(diào)度配置選項(xiàng)來(lái)減少里程和汽油成本，管理員可以選擇控件617f、 617g和617k中的一些或全部，來(lái)分別最小化分配之間的行程，最小化從總部出發(fā)的行程， 以及配置由已分配在常見(jiàn)地點(diǎn)工作的技術(shù)工人在那個(gè)位置進(jìn)行的工作的優(yōu)先權(quán)。可以逐一 配置對(duì)應(yīng)于控件617f、617g和617k的目標(biāo)的權(quán)重，以微調(diào)如何最小化駕駛時(shí)間。例如，對(duì) 于服務(wù)于鄉(xiāng)村地區(qū)的公司來(lái)說(shuō)，該處的所有駕駛時(shí)間都相對(duì)較長(zhǎng)，可以將用于“最小化分配 之間的行程”的權(quán)重設(shè)為比對(duì)應(yīng)于控件617k的目標(biāo)(“同一地點(diǎn)目標(biāo)”)的權(quán)重100低的 權(quán)重(例如，50)。作為另一示例，假如客戶端強(qiáng)烈偏好最小化從總部出發(fā)的行程，能夠增加 對(duì)應(yīng)于控件617g的目標(biāo)的權(quán)重。目標(biāo)可以與多于一個(gè)的客戶端選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)相關(guān)聯(lián)。例如，假如客戶端選 擇“最小化響應(yīng)時(shí)間”調(diào)度配置選項(xiàng)，則管理員可以選擇和或/改變“盡可能快地調(diào)度”目標(biāo) (例如，控件617m)的對(duì)應(yīng)權(quán)重。假如該客戶端選擇“優(yōu)先狀態(tài)”調(diào)度配置選項(xiàng)，管理員也可 以選擇和或/改變“盡可能快地調(diào)度”目標(biāo)的權(quán)重。假如該客戶端選擇優(yōu)先狀態(tài)調(diào)度配置 選項(xiàng)，他們指示了為顧客考慮服務(wù)級(jí)別協(xié)議的優(yōu)先級(jí)(例如，可以為具有“白金”服務(wù)級(jí)別 協(xié)議的顧客承諾當(dāng)日服務(wù)，而可以為具有“黃金”或“銀質(zhì)”服務(wù)級(jí)別協(xié)議的顧客承諾3至5 日服務(wù)響應(yīng)時(shí)間)。假如客戶端指示強(qiáng)烈偏好最小化響應(yīng)時(shí)間，就可以對(duì)“盡可能快地調(diào)度” 目標(biāo)指定相對(duì)較高的權(quán)重，這使得在顧客的服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定的合同響應(yīng)時(shí)間之前很好 地完成工單。假如客戶端想要響應(yīng)時(shí)間接近于服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的時(shí)間但仍在其內(nèi)，可以 為“盡可能快地調(diào)度”目標(biāo)指定較低的權(quán)重?？梢允褂闷渌脩艚缑鎭?lái)調(diào)整調(diào)度規(guī)則。例如，圖6C所示的示例界面622可以用 來(lái)配置約會(huì)預(yù)約時(shí)間間隙。約會(huì)預(yù)約時(shí)間間隙可以配置為新客戶端配置的一部分?？梢栽?技術(shù)人員控制系統(tǒng)內(nèi)配置多個(gè)約會(huì)預(yù)約描述文件。示例約會(huì)預(yù)約描述文件可以包括全日、 半日或兩小時(shí)間隙。一個(gè)或多個(gè)約會(huì)預(yù)約描述文件可以與客戶端相關(guān)聯(lián)，例如，響應(yīng)于客戶 端選擇和“用戶最短時(shí)間窗”調(diào)度配置選項(xiàng)的權(quán)重。界面622中的列表623顯示了現(xiàn)有的約會(huì)預(yù)約描述文件。管理員可以通過(guò)選擇添 加按鈕624a來(lái)添加新的約會(huì)預(yù)約描述文件。管理員可以通過(guò)選擇列表623中的約會(huì)預(yù)約 描述文件，然后選擇復(fù)制按鈕624b，來(lái)復(fù)制現(xiàn)有的約會(huì)預(yù)約描述文件。通過(guò)選擇列表623中 選中約會(huì)預(yù)約描述文件，接著選擇刪除按鈕624c，來(lái)刪除它。通過(guò)選擇列表623中的約會(huì)描述文件，可以在區(qū)域625中顯示現(xiàn)有的約會(huì)預(yù)約描 述文件的詳細(xì)信息。例如，當(dāng)前在列表623中選擇2小時(shí)約會(huì)預(yù)約描述文件626，區(qū)域625 顯示了每個(gè)工作日的4個(gè)定義的2小時(shí)時(shí)間間隙。通過(guò)使用控件627a選擇一周中的某一 天、使用控件627b選擇起始時(shí)間、使用控件627c選擇結(jié)束時(shí)間以及選擇添加按鈕627d，可 以添加新的時(shí)間間隙。通過(guò)選擇復(fù)制按鈕627e，就可以復(fù)制最近添加的時(shí)間間隙。通過(guò)選 擇區(qū)域625中的時(shí)間間隙，然后選中刪除按鈕627f，就可以刪除時(shí)間間隙。通過(guò)選擇“確認(rèn)” 按鈕627g可以保存對(duì)約會(huì)預(yù)約描述文件所做的變化并關(guān)閉界面622。通過(guò)選擇取消按鈕 627h，可以不保存變化就關(guān)閉界面622。約會(huì)預(yù)約描述文件可以與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)聯(lián)?？蛻舳说念櫩涂梢砸?次與服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)聯(lián)。圖6D所示的示例界面630允許管理員配置服務(wù)級(jí)別協(xié)議。界 面630中的列表631顯示了現(xiàn)有的服務(wù)級(jí)別描述文件。管理員通過(guò)選擇添加按鈕632a可以添加新的服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件。管理員通過(guò)選擇列表631中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件， 然后選擇添加按鈕632b，就可以復(fù)制服務(wù)級(jí)別協(xié)議文檔。通過(guò)選擇列表631中的服務(wù)級(jí)別 協(xié)議簡(jiǎn)檔，然后選擇刪除按鈕632c，就可以刪除它。通過(guò)選擇列表631中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件，可以在區(qū)域633中顯示現(xiàn)有的服 務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件的詳細(xì)信息。例如，當(dāng)前在列表631中選中“白金”服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述 文件634，而區(qū)域633顯示了服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件634的屬性名稱、屬性數(shù)據(jù)類型和屬性 值。服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件634包含約會(huì)預(yù)約描述文件屬性635，其值為“2小時(shí)的約會(huì)間 隙”。例如，約會(huì)預(yù)約描述文件屬性635可以對(duì)應(yīng)于使用界面622(圖6C)建立的約會(huì)預(yù)約 描述文件。通過(guò)選擇編輯按鈕636a，可以修改所選擇的服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件的屬性值。通 過(guò)選擇“確認(rèn)”按鈕636b可以保存對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議描述文件所做的變化并關(guān)閉界面630。 通過(guò)選擇取消按鈕630c可以不保存變化就關(guān)閉界面630。圖6E示出了用于調(diào)整涉及調(diào)度約束的調(diào)度規(guī)則的示例界面640。管理員可以選 擇控件642a來(lái)配置在調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員時(shí)是否考慮現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員在工作時(shí)間內(nèi)往來(lái)于總 部?？梢赃x擇控件642b來(lái)配置現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員是否可以在多個(gè)地區(qū)工作。管理員可以選擇 642c來(lái)配置是否保留調(diào)度能力。區(qū)域644a可以用來(lái)為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員定義午休時(shí)間。通過(guò) 選擇“確定”按鈕646a，可以保存界面640中的設(shè)置。通過(guò)選擇刪除按鈕646b，可以不保存 變化就關(guān)閉界面640。使能控件642b為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員配置“軟界限”?？梢越o現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員分配“本部” 地區(qū)，并且假如沒(méi)有使能軟界限，則現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員會(huì)受限于處理位于分配給他們的地區(qū)內(nèi) 的工單。假如使能軟界限，則可以為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員分配他們本部地區(qū)之外的工單。例如，假 如鄰近地區(qū)沒(méi)有可用的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員，可以為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員分配鄰近地區(qū)的工單。假如第 一地區(qū)內(nèi)的某一類型的工作過(guò)重，而第二地區(qū)的技術(shù)人員又勝任該工作，那么就可以將該 工作分派給第二地區(qū)的技術(shù)人員(例如，假如第一地區(qū)沒(méi)有能力為所有工作提供服務(wù))。系 統(tǒng)可以配置為偏分配給與工單相關(guān)聯(lián)的地區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員，而且如果調(diào)度最優(yōu)化過(guò)程確 定分配地區(qū)之外的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可建立更好的調(diào)度，則調(diào)度其他地區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員。管理員可以使用區(qū)域644a來(lái)配置調(diào)度期間是否考慮定義的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員午休時(shí) 間。例如，可以將正在其午休時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員從調(diào)度排除。可以選擇控件644b來(lái)禁止 午休時(shí)間定義，這可能導(dǎo)致午餐期間(例如，上午11點(diǎn)至下午1點(diǎn))也可為工單提供現(xiàn)場(chǎng) 工作人員。假如存在午餐時(shí)間定義卻是在別處定義的，可以選擇控件644c。例如，可以以每 個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員或每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員組為基礎(chǔ)，使用另一界面定義午休時(shí)間定義。假如要 定義特定的午休時(shí)間時(shí)幀，可以選擇控件644d。假如選擇控件644d，可以使用控件644e來(lái) 定義午休起始時(shí)間(例如，下午12點(diǎn))，而控件644f可以用來(lái)定義午休持續(xù)時(shí)間(例如，1 小時(shí))。如上所述，可以選擇控件642c來(lái)配置是否保留調(diào)度能力。例如，可以為未規(guī)劃的 工作保留能力，例如高優(yōu)先級(jí)的緊急工作(例如，故障的輸電線)。響應(yīng)于客戶端選擇的“當(dāng) 日調(diào)度空間，，調(diào)度配置選項(xiàng)，可以配置控件642c。一旦使能調(diào)度策略中的能力保留(例如，控件642c)，可以以任務(wù)及地區(qū)為基礎(chǔ)在 系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留能力。例如，對(duì)于每一地區(qū)，系統(tǒng)可以配置為針對(duì)任務(wù)或任務(wù)組保留工作日的百
30分比。圖6F示出了用于為地區(qū)、為任務(wù)類型配置能力保留的示例界面650。界面650顯示 了用于名為“印第安納波利斯”地區(qū)的對(duì)應(yīng)于詞條的信息。該詞條包括“鍵值”屬性652a、 “修訂”屬性652b、“名稱”屬性652c、“地區(qū)”屬性652d、“任務(wù)類型”屬性652e以及“能力 閾值”屬性652f。通過(guò)選擇編輯按鈕654a，可以編輯屬性652a-f。通過(guò)選擇“確定”按鈕 654b，可以保存屬性值的變化。通過(guò)選擇取消按鈕654c，可以不保存變化就關(guān)閉界面650。“任務(wù)類型”屬性652e具有值，其對(duì)應(yīng)于用于維修故障的輸電線的任務(wù)類型?！澳?力閾值”屬性652f有值90，其表明對(duì)于印第安納波利斯地區(qū)，不超過(guò)90%的日調(diào)度工單可 以用于不維修故障的輸電線的任務(wù)。當(dāng)選擇能力閾值值時(shí)，管理員可以選擇保留足夠的能 力來(lái)處理對(duì)應(yīng)的任務(wù)的值，但是管理員也要注意，假如該系統(tǒng)中沒(méi)有出現(xiàn)需要能力的任務(wù) (例如，故障的輸電線)，就可以不使用保留的能力。管理員可以使用圖6G-6K所示的示例界面來(lái)響應(yīng)于客戶端選擇的“最低成本勞動(dòng) 資源”或“優(yōu)先高利潤(rùn)工作”調(diào)度配置選項(xiàng)配置調(diào)度規(guī)則。對(duì)于確定最低成本勞動(dòng)資源的 調(diào)度過(guò)程，內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的成本可以與外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的成本相比較(例如，內(nèi)部 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可以是客戶端的雇員，而外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可以是為另一家公司工作的合同 工)。管理員可以選擇圖6G中所示的示例界面660上的控件662a，來(lái)配置是否考慮調(diào)度外 部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員。界面660包含分別對(duì)應(yīng)于其他調(diào)度規(guī)則的其他控件662b_g，例如是否為未規(guī)劃的 工作保留能力、調(diào)度外部工程師、調(diào)度非激活工程師、調(diào)度過(guò)去的任務(wù)、使用持續(xù)時(shí)間規(guī)則 或在工程師工作時(shí)間內(nèi)調(diào)度。管理員通過(guò)選擇全選按鈕662h可以選擇所有控件662a-g，或 者通過(guò)選擇“全不選”按鈕662i可以取消對(duì)所有控件662a-g的選定。管理員可以選擇確 認(rèn)按鈕662j來(lái)保存任何變化并關(guān)閉界面660。通過(guò)選擇取消按鈕662k，可以不保存變化就 關(guān)閉界面660。圖6H示出了示例界面664，其可以用來(lái)進(jìn)一步配置與調(diào)度規(guī)則相關(guān)的成本及收 益。管理員可以選擇一個(gè)或多個(gè)控件665a-p。假如能夠調(diào)度外部的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員，管理員 可以選擇控件665d來(lái)配置調(diào)度過(guò)程是否考慮外部工程師相較于內(nèi)部工程師的相對(duì)成本。圖61示出了示例界面670，管理員可以用它來(lái)配置現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員成本。界面670 可以用來(lái)配置內(nèi)部及外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的相對(duì)成本差異。假如外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員比內(nèi)部現(xiàn) 場(chǎng)技術(shù)人員更貴，可以將關(guān)聯(lián)組控件672a設(shè)為“外部工程師”值。假如內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員 比外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員更貴，可以將關(guān)聯(lián)組控件672a設(shè)為“內(nèi)部工程師，，值。在這一示例中， 關(guān)聯(lián)組是“外部工程師”，可以使用控件672b來(lái)配置外部及內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員之間的成本 差異。換句話說(shuō)，控件672b可以用來(lái)輸入值，該值指示了外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員比內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)技 術(shù)人員每小時(shí)成本高多少?？丶?72b中顯示的值可以是基于任務(wù)收益設(shè)置的相對(duì)量。圖6J中所示的示例界 面676可以用來(lái)配置相對(duì)任務(wù)收益設(shè)置，其可以用來(lái)計(jì)算其他商業(yè)值成本。可以將任務(wù)收 益值鍵入控件678。考慮到圖61的控件672b，假如任務(wù)收益設(shè)置的值為100，并且假如外部 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的成本比內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員高10%，那么控件672b的值可以是100的10% (例如，10)。界面670也可以用來(lái)配置外部及內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員間的相對(duì)加班成本差異。在這 一示例中，控件672c可以用來(lái)配置外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員相較于內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員每小時(shí)加班成本高多少。如圖所示，控件672的值為0，這表明外部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的加班費(fèi)和內(nèi)部現(xiàn) 場(chǎng)技術(shù)人員的加班費(fèi)相同。可以使用界面670來(lái)配置其他成本相關(guān)的設(shè)置。例如，控件672d可以用來(lái)配置每 個(gè)任務(wù)的基本成本。作為另一示例，控件672e可以用來(lái)配置空閑時(shí)間成本?？臻e時(shí)間成本 代表了在未分配產(chǎn)生收益的工作給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員時(shí)，對(duì)于客戶端的成本?？梢赃x擇控件673a_d來(lái)指示在別處定義對(duì)應(yīng)的設(shè)置，例如以每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員 為基礎(chǔ)。管理員可以選擇“確定”按鈕674a來(lái)保存任何變化并關(guān)閉界面670。通過(guò)選擇取 消按鈕674b，可以不保存變化就關(guān)閉界面670。當(dāng)客戶端選擇“優(yōu)先高利潤(rùn)工作”調(diào)度配置選項(xiàng)時(shí)，可以為調(diào)度考慮現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員 的成本。此外，響應(yīng)于選擇“優(yōu)先高利潤(rùn)工作”調(diào)度配置選項(xiàng)，可以考慮其他收益相關(guān)的成 本以及調(diào)整與收益產(chǎn)生相關(guān)的調(diào)度規(guī)則。例如，管理員可以在示例界面664(圖6H)中選擇 不同的控件。控件665b可以用來(lái)配置在調(diào)度過(guò)程中是否考慮基本任務(wù)收益。控件665a可 以用來(lái)配置為了盡可能快地調(diào)度工單是否考慮獎(jiǎng)金收益。控件665c可以用來(lái)配置當(dāng)處于 工單到期日或接近工單到期日時(shí)，調(diào)度工單是否考慮獎(jiǎng)金收益?？丶?65g和665h可以分 別用來(lái)配置是否考慮行程及加班成本?？丶?65i-p可以用來(lái)配置不同優(yōu)先級(jí)別的任務(wù)是 否比其他任務(wù)產(chǎn)生更多的收益?？丶?65e和665f可以用來(lái)配置是否考慮空閑成本。如上所述，空閑成本代表了 當(dāng)未分配產(chǎn)生收益的工作給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員時(shí)對(duì)于客戶端的成本。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，控件 665e和665f互不相容，這意味著假如選擇控件665e以表明考慮最大空閑成本，那么控件 665f被受控為取消選擇。類似地，假如選擇控件665f來(lái)表明考慮中等空閑成本，那么665e 被受控為取消選擇。管理員可以通過(guò)選擇全選按鈕667a選中所有的控件665a-p，或可以 通過(guò)選擇全不選按鈕667b，來(lái)取消對(duì)所有控件665a-p的選定。管理員可以選擇確認(rèn)按鈕 667c來(lái)保存任何變化并關(guān)閉界面660。通過(guò)選擇取消按鈕667d，可以不保存變化就關(guān)閉界 面 660。假如使能收益相關(guān)的規(guī)則，則管理員可以使用圖6K中所示的示例界面680，以配 置用于收益相關(guān)的設(shè)置的值。例如，控件682a可以用于盡可能快地調(diào)度工單配置獎(jiǎng)金收益 的數(shù)量，可以使用控件682b來(lái)配置在工單到期日或接近工單到期日時(shí)調(diào)度工單的獎(jiǎng)金數(shù) 量。控件682a-b中鍵入的獎(jiǎng)金數(shù)量可以是有形的，收益的實(shí)際增加或許可以是代表諸如增 加的顧客滿意度之類的無(wú)形利益的值。假如在現(xiàn)場(chǎng)工作人員為第一工單提供服務(wù)的同一地點(diǎn)調(diào)度第二工單，控件682c 可以用來(lái)配置代表獲取的額外收益的數(shù)量。控件682c中鍵入的數(shù)量可以包括，例如，保存 的行程成本和保存的空閑時(shí)間成本。控件682d可以用來(lái)配置每個(gè)工單的行程成本。控件682e_682L可以用來(lái)配置通過(guò)完成不同優(yōu)先級(jí)別的任務(wù)產(chǎn)生的額外收益的 數(shù)量。例如，優(yōu)先級(jí)1的任務(wù)可以對(duì)應(yīng)于高優(yōu)先級(jí)、或者獲得升級(jí)并導(dǎo)致對(duì)顧客收取更高費(fèi) 用的緊急任務(wù)(因而可以為客戶端掙取更多收益)。可以使用界面680來(lái)配置多達(dá)80個(gè)優(yōu) 選級(jí)別的收益數(shù)量配置。管理員可以選擇確認(rèn)按鈕684a來(lái)保存任何變化并關(guān)閉界面680。 通過(guò)選擇取消按鈕684b，可以不保存變化就關(guān)閉界面680?；氐綀D5，為客戶端配置調(diào)度應(yīng)用以使用經(jīng)定制的調(diào)度規(guī)則(540)。調(diào)度應(yīng)用所執(zhí) 行的調(diào)度操作的性能可以以規(guī)則的評(píng)估和解釋為基礎(chǔ)和/或條件。規(guī)則的解釋和評(píng)估可以基于可配置的、可變的參數(shù)值。例如，調(diào)度應(yīng)用可以從與客戶端相關(guān)聯(lián)的電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)讀取 配置的參數(shù)值，而且這些檢索到的值可以用作規(guī)則評(píng)估和解釋的一部分。例如，在分配工單 給技術(shù)人員之前，可以執(zhí)行檢查以了解該技術(shù)人員是否已達(dá)到每日最高工時(shí)或每周限制的 最高工時(shí)。在測(cè)試以了解該技術(shù)人員是否已達(dá)到每日最高工時(shí)或每周限制的最高工時(shí)之 前，可以從電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)讀取客戶端特有的“每日最高工時(shí)”和“每周最高工時(shí)”的參數(shù)值。 檢索到的參數(shù)值對(duì)于每個(gè)客戶端都不同。例如，對(duì)于客戶端，每日最高工時(shí)的參數(shù)的值可以 是8，而對(duì)于另一客戶，每日最高工時(shí)的參數(shù)值可以是12。圖7是流程圖，其示出了用于適配調(diào)度應(yīng)用的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程700。簡(jiǎn)言之，計(jì) 算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程700包括接收為一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)設(shè)置加權(quán)參數(shù)的用戶輸入，將用 于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)參數(shù)映射到一組具體的規(guī)則和配置變量，以及基于該組 具體的規(guī)則和配置變量適配調(diào)度應(yīng)用。過(guò)程700的操作可以由技術(shù)人員控制系統(tǒng)100的一 個(gè)或多個(gè)組件、系統(tǒng)200的一個(gè)或多個(gè)組件、或者一個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一個(gè)或多 個(gè)處理器執(zhí)行。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程700開(kāi)始時(shí)，接收為一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)設(shè)置加權(quán)參數(shù) 的用戶輸入(710)。用戶可以使用界面800 (如圖8所示)輸入加權(quán)參數(shù)。類似于圖6A的 界面600，界面800包括控件805，用戶可以選擇它來(lái)表明用戶想要選擇和加權(quán)一組定制的 調(diào)度配置選項(xiàng)。界面800包括分別用于顯示涉及顧客關(guān)注、成本最優(yōu)化及收益產(chǎn)生的可用 的調(diào)度配置選項(xiàng)的區(qū)域810、820和830。類似于界面600，用戶可以從區(qū)域810-830將選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)添加到選擇的 選項(xiàng)列表840，例如，使用添加按鈕842。用戶可以為選擇的選項(xiàng)列表840中顯示的每個(gè)調(diào) 度配置選項(xiàng)而選擇加權(quán)參數(shù)。例如，使用控件850來(lái)為優(yōu)先狀態(tài)選項(xiàng)選擇加權(quán)參數(shù)值7，而 使用控件855來(lái)為最小化響應(yīng)時(shí)間選項(xiàng)選擇加權(quán)參數(shù)值3。如展開(kāi)的控件860所示，可以向 用戶呈現(xiàn)定義的加權(quán)參數(shù)值列表(例如，從1到10的所有數(shù)值)。在該展開(kāi)的控件中，用戶 選擇加權(quán)參數(shù)值3，來(lái)表明對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，最小化加班時(shí)間選項(xiàng)和最小化響應(yīng)時(shí)間選項(xiàng)具有 同樣的重要性。最小化加班時(shí)間選項(xiàng)和最小化響應(yīng)時(shí)間選項(xiàng)相較于優(yōu)先狀態(tài)選項(xiàng)，對(duì)于用 戶均具有相對(duì)較低的重要性，而相較于沒(méi)有選擇的其他選項(xiàng)，對(duì)于用戶則具有相對(duì)較高的 重要性?？梢允褂靡瞥x項(xiàng)按鈕845將調(diào)度配置選項(xiàng)從選擇的選項(xiàng)列表840中移除。類 似于界面600，用戶可以選擇控件870-880中之一將可選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)過(guò)濾到諸如顧 客關(guān)注、成本最優(yōu)化或收益產(chǎn)生之類的范疇。例如，在一些實(shí)現(xiàn)方式中，假如用戶選擇控件 880，區(qū)域820仍然可以在界面800中顯示，而區(qū)域810和830可以隱藏起來(lái)，否則從界面 800移除，或處于非操作模式。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，選擇控件870-880會(huì)導(dǎo)致選擇對(duì)應(yīng)于各 個(gè)范疇的所有調(diào)度配置選項(xiàng)?；氐綀D7，當(dāng)接收到加權(quán)參數(shù)時(shí)，將用于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)參數(shù)映射 到一組具體的規(guī)則和配置變量(720)。加權(quán)參數(shù)可以映射到，例如，包含在調(diào)度應(yīng)用中的一 組規(guī)則和配置變量。例如，假如選擇為當(dāng)日約會(huì)留出空間作為調(diào)度配置選項(xiàng)，可以識(shí)別如下 規(guī)則，該規(guī)則確定，例如，在所有或一些技術(shù)人員的調(diào)度結(jié)束時(shí)，是否為當(dāng)日約會(huì)留出一塊 可用的未調(diào)度的時(shí)間。該識(shí)別的規(guī)則可以基于一個(gè)或多個(gè)配置變量。例如，該識(shí)別的規(guī)則可以基于其值
33為真或假的配置變量，真值表明應(yīng)該為了當(dāng)日約會(huì)有意不調(diào)度結(jié)束時(shí)的時(shí)段，而假值表明 不應(yīng)該為了當(dāng)日約會(huì)有意不調(diào)度結(jié)束時(shí)的時(shí)段。該識(shí)別的規(guī)則還可以基于第二配置變量， 其指示應(yīng)該留出多少時(shí)間不調(diào)度或指示多少百分比的技術(shù)人員在一天結(jié)束時(shí)開(kāi)放。第二配 置變量的值可以基于接收的加權(quán)參數(shù)。例如，假如“為未規(guī)劃的工作留出空間”調(diào)度配置選 項(xiàng)的加權(quán)參數(shù)為10(例如，表明非常高的優(yōu)先級(jí))，配置變量的值可以設(shè)為“2小時(shí)”，解釋為 意味著每個(gè)技術(shù)人員的調(diào)度的最后兩小時(shí)應(yīng)該空出，以方便為未規(guī)劃的約會(huì)提供服務(wù)。作 為另一示例，假如用于“未規(guī)劃的工作留出空間”的加權(quán)參數(shù)為2(例如，表明有重要性但不 高)，定制變量的值可以設(shè)為“ 10% ”，表明應(yīng)該讓10 %的技術(shù)人員在他們工作日的最后部 分(例如，1小時(shí))不被調(diào)度，以方便為未規(guī)劃的約會(huì)提供服務(wù)。基于該組具體的規(guī)則和配置變量，適配調(diào)度應(yīng)用(730)。例如，可以從電子數(shù)據(jù)存 儲(chǔ)讀取一個(gè)或多個(gè)配置變量的值，而檢索到的值可以在規(guī)則解釋及評(píng)估期間使用，它們可 能影響執(zhí)行的調(diào)度操作?？梢曰谡{(diào)度應(yīng)用的操作期間所訪問(wèn)的配置數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)適配調(diào)度應(yīng) 用，或者適配的調(diào)度應(yīng)用可以作為調(diào)度應(yīng)用的客戶端特有的版本存儲(chǔ)，其用于為特定的客 戶端調(diào)度工單。圖9是流程圖，其示出了用于協(xié)助監(jiān)督員采取措施解決調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題的計(jì)算機(jī) 實(shí)現(xiàn)的過(guò)程900。簡(jiǎn)言之，計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程900包括識(shí)別由使用特定的設(shè)備的特定的監(jiān)督 員監(jiān)控的技術(shù)人員，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員確定調(diào)度的工單的進(jìn)程，使該監(jiān)督員能夠查看 反映調(diào)度的工單的確定進(jìn)度的數(shù)據(jù)，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員監(jiān)視調(diào)度的工單的進(jìn)度，確定 是否檢測(cè)到調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題，以及假如檢測(cè)到調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題，觸發(fā)消息給監(jiān)督員以警告 監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題，并協(xié)助監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題?？梢杂杉夹g(shù)人員控制系 統(tǒng)100的一個(gè)或多個(gè)組件、系統(tǒng)200的一個(gè)或多個(gè)組件或者一個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的 一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行過(guò)程900的操作 更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程900開(kāi)始時(shí)，識(shí)別由使用特定的設(shè)備的特定的監(jiān)督員監(jiān)控的 技術(shù)人員(910)。例如，監(jiān)督員可以監(jiān)控多個(gè)技術(shù)人員(例如，10個(gè)技術(shù)人員)。在分派應(yīng) 用中，技術(shù)人員賬戶的配置可以包括選擇監(jiān)控技術(shù)人員的監(jiān)督員用戶?？梢栽诜峙蓱?yīng)用中 執(zhí)行查詢以確定一組配置為由特定的監(jiān)督員監(jiān)控的技術(shù)人員?？梢酝ㄟ^(guò)從列表選擇特定的 監(jiān)督員，或是通過(guò)確定登記使用特定的發(fā)起查詢的手持式設(shè)備的監(jiān)督員，來(lái)確定監(jiān)督員。例 如，監(jiān)督員可以使用手持式設(shè)備來(lái)運(yùn)行分派應(yīng)用，與技術(shù)人員通信并執(zhí)行其他動(dòng)作。例如， 監(jiān)督員可以使用手持式PC(個(gè)人計(jì)算機(jī))、無(wú)線手持式設(shè)備、膝上型計(jì)算機(jī)、智能電話、臺(tái)式 計(jì)算機(jī)或其他設(shè)備。為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員確定調(diào)度的工單的進(jìn)度和狀態(tài)(920)。例如，技術(shù)人員可以 使用移動(dòng)設(shè)備傳達(dá)工單的狀態(tài)及進(jìn)度，例如手持式PC(個(gè)人計(jì)算機(jī))、膝上型計(jì)算機(jī)、智能 計(jì)算機(jī)、無(wú)線手持式設(shè)備、或其他設(shè)備。技術(shù)人員可以攜帶移動(dòng)設(shè)備，或者在技術(shù)人員的交 通工具上安裝移動(dòng)設(shè)備?？梢詫⑦M(jìn)度及狀態(tài)從每個(gè)技術(shù)人員傳達(dá)到分派應(yīng)用。使監(jiān)督員能夠查看反映調(diào)度的工單的所確定進(jìn)度及狀態(tài)的數(shù)據(jù)(930)。例如，在一 些實(shí)現(xiàn)方式中，可以向監(jiān)督者提供對(duì)分派應(yīng)用的訪問(wèn)。監(jiān)督者可以從移動(dòng)設(shè)備(例如，手持 式PC)和/或從諸如臺(tái)式計(jì)算機(jī)之類的另一設(shè)備訪問(wèn)分派應(yīng)用?？梢詫⒈O(jiān)督者監(jiān)督的每個(gè) 技術(shù)人員的每個(gè)工單的進(jìn)度及狀態(tài)顯示在分派界面的列表和/或地圖界面中。在一些實(shí)現(xiàn) 方式中，監(jiān)督者可以訪問(wèn)監(jiān)督員應(yīng)用，其提供不同于分派應(yīng)用的工單的視圖。
為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員監(jiān)視調(diào)度的工單的進(jìn)度及狀態(tài)(940)。例如，當(dāng)每個(gè)技術(shù)人 員更新他們工作的工單的狀態(tài)及進(jìn)度時(shí)，更新的狀態(tài)及進(jìn)度可以傳遞給分派應(yīng)用并顯示在 該分派應(yīng)用中。監(jiān)督者可以使用分派應(yīng)用來(lái)監(jiān)視分配給監(jiān)督者監(jiān)控的技術(shù)人員的工單的進(jìn) 度及狀態(tài)。確定是否檢測(cè)到調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題(950)?？梢允謩?dòng)或自動(dòng)執(zhí)行是否檢測(cè)到調(diào)度或 質(zhì)量問(wèn)題的確定。例如，可以定義一組規(guī)則，其描述了指示調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題的條件。例如， 圖10示出了一組警告觸發(fā)規(guī)則1000。如規(guī)則1010-1020所示，假如技術(shù)人員的進(jìn)度落后于 預(yù)期進(jìn)度某個(gè)百分比(例如，25%)，或者假如閾值時(shí)間量(例如，50分鐘，30分鐘，等等) 后工單還沒(méi)有完成，可以檢測(cè)到調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題?？梢詾椴煌墓ぷ骰虿煌愋偷墓ぷ髋?置不同的閾值時(shí)間量?？梢詾椴煌愋偷募夹g(shù)人員定義不同的閾值時(shí)間量(例如，可以為 特定的技術(shù)人員設(shè)定規(guī)則，可以為特定的技術(shù)人員組設(shè)定規(guī)則，例如具有相似技能的技術(shù) 人員組或具有相似經(jīng)驗(yàn)?zāi)陻?shù)的技術(shù)人員)。如規(guī)則1030-1060所示，假如接收到投訴，假如 啟動(dòng)事故報(bào)告，假如確定被分配的技術(shù)人員的技能和/或經(jīng)驗(yàn)對(duì)于分配給該技術(shù)人員的工 單來(lái)說(shuō)很低，或者假如由于剩余的估計(jì)工作時(shí)間量加上到下個(gè)調(diào)度的約會(huì)的估計(jì)出行時(shí)間 量的之和超過(guò)了直至下一調(diào)度約會(huì)所剩余的時(shí)間而確定該技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下個(gè)調(diào)度 的約會(huì)，可以檢測(cè)到調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題。假如沒(méi)有檢測(cè)到調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題，繼續(xù)對(duì)每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員監(jiān)視調(diào)度的工單的 狀態(tài)及進(jìn)度。假如檢測(cè)到調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題，觸發(fā)消息給監(jiān)督者以警告監(jiān)督者檢測(cè)到的問(wèn)題 (960)。例如，假如技術(shù)人員的進(jìn)度落后于預(yù)期進(jìn)度某個(gè)百分比，可以將諸如圖11所示的示 例警告消息UOO之類的警告信息發(fā)送給監(jiān)督者的設(shè)備。警告消息1100包括指示“技術(shù)人員3”的進(jìn)度落后于預(yù)定計(jì)劃的標(biāo)題1110。狀態(tài) 欄1120指示工單完成了 50%，而狀態(tài)欄1130指示工單預(yù)期應(yīng)該完成75%。假如實(shí)際進(jìn)度 落后于預(yù)期進(jìn)度配置的閾值百分比，例如25%，則觸發(fā)警告消息1100。詳細(xì)信息區(qū)域1140 描述了自工單開(kāi)始已過(guò)去了 45分鐘，完成工單剩余部分的平均時(shí)間是30分鐘，以及以當(dāng)前 速度完成工單的剩余部分的估計(jì)時(shí)間是45分鐘。詳細(xì)信息區(qū)域1140還指示“技術(shù)人員3” 的下一約會(huì)在45分鐘內(nèi)開(kāi)始。作為另一示例，假如確定技術(shù)人員不太可能按時(shí)開(kāi)始該技術(shù)人員的下個(gè)調(diào)度的約 會(huì)，可以發(fā)送諸如圖12所示的警告消息1200之類的警告消息給監(jiān)督員。警告消息1200包 括標(biāo)題1210，其指示“技術(shù)人員2”可能錯(cuò)過(guò)下一約會(huì)。狀態(tài)欄1220指示當(dāng)前的工單完成 了 50%，與狀態(tài)欄1230所指示的50%的預(yù)期進(jìn)度相匹配。盡管技術(shù)人員的進(jìn)度與預(yù)期進(jìn) 度相匹配，在這一示例中，直到下個(gè)調(diào)度的約會(huì)所剩余的時(shí)間少于完成當(dāng)前工單所剩余的 時(shí)間與到下個(gè)調(diào)度的約會(huì)的出行時(shí)間之和。例如，由于檢測(cè)到至下個(gè)約會(huì)沿途有交通延誤， 出行時(shí)間現(xiàn)在可能比早先預(yù)期的要多。如詳細(xì)信息區(qū)域1240所述，以當(dāng)前速度完成當(dāng)前工 單的估計(jì)時(shí)間是45分鐘，而到下個(gè)約會(huì)的估計(jì)出行時(shí)間是20分鐘。將剩余的工作時(shí)間加 上出行時(shí)間，計(jì)算得出總數(shù)是65分鐘。65分鐘這一總數(shù)大于直至下個(gè)約會(huì)開(kāi)始所剩余的 55分鐘。圖13示出了監(jiān)督者可以接收的警告消息1300的另一示例。警告消息1300包括 標(biāo)題1310，其指示檢測(cè)到對(duì)“技術(shù)人員5”完成的工單的投訴。投訴詳細(xì)信息區(qū)域1320指 示“技術(shù)人員5”遲到，并且還花了很長(zhǎng)的時(shí)間完成該工單。展開(kāi)的詳細(xì)信息區(qū)域1330描述
35了過(guò)去了的45分鐘的時(shí)間超過(guò)了 30分鐘的平均時(shí)間，而對(duì)于下午1點(diǎn)調(diào)度的約會(huì)，技術(shù)人 員于下午1:15到達(dá)。圖14示出了示例警告消息1400，其警告監(jiān)督員被分配工單的技術(shù)人員的技能和/ 或經(jīng)驗(yàn)對(duì)于所調(diào)度類型型的工作來(lái)說(shuō)是缺乏或較低。標(biāo)題1410指示調(diào)度“技術(shù)人員7”執(zhí) 行工作“X”，但“技術(shù)人員7”執(zhí)行工作“X”的經(jīng)驗(yàn)有限，過(guò)去執(zhí)行工作“X”的表現(xiàn)很糟糕，和 /或缺少執(zhí)行工作“X”所需的技能。詳細(xì)信息區(qū)域1420描述了 “技術(shù)人員7”的常規(guī)教育 及執(zhí)照狀態(tài)，以及明確地讓技術(shù)人員有資格執(zhí)行工作“X”的任一特定的教育、執(zhí)照或經(jīng)驗(yàn)。 詳細(xì)信息區(qū)域1420還指示了 “技術(shù)人員7”以前是否執(zhí)行過(guò)工作“X”以及是否記錄有任何 質(zhì)量問(wèn)題(例如，投訴)?；氐綀D9，當(dāng)觸發(fā)消息給監(jiān)督員以警告該監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題時(shí)，協(xié)助監(jiān)督員采取 措施以糾正檢測(cè)到的問(wèn)題(970)。譬如，在圖11的警告監(jiān)督員“技術(shù)人員3”的進(jìn)度落后于 預(yù)定計(jì)劃的示例中，監(jiān)督員可以與控件就警告消息1100進(jìn)行交互以采取措施糾正檢測(cè)到 的問(wèn)題。例如，監(jiān)督員可以選擇控件1150來(lái)查看關(guān)于工單的額外詳細(xì)信息，或者選擇控件 1160來(lái)查看關(guān)于“技術(shù)人員3”的詳細(xì)信息。該額外詳細(xì)信息可以提供更多與檢測(cè)到的問(wèn) 題相關(guān)的信息，以及可以協(xié)助監(jiān)督者確定如何處理該問(wèn)題。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，監(jiān)督者可以 通過(guò)選擇控件1170來(lái)啟動(dòng)派遣幫助(例如，另一技術(shù)人員)。例如，假如監(jiān)督者激活控件 1170，監(jiān)督者的設(shè)備觸發(fā)動(dòng)作來(lái)識(shí)別另一有資格幫助并且可以幫助(例如，當(dāng)前沒(méi)有針對(duì) 工單的調(diào)度或幾乎完成鄰近的工單)的技術(shù)人員。在這一示例中，當(dāng)識(shí)別到另一技術(shù)人員 時(shí)，調(diào)度該技術(shù)人員協(xié)助工單(例如，調(diào)度應(yīng)用更新識(shí)別的技術(shù)人員的調(diào)度)，通知監(jiān)督員 正在派遣識(shí)別的技術(shù)人員來(lái)幫忙。在其他示例中，控件1170可以讓監(jiān)督員的設(shè)備顯示可用 且有資格的技術(shù)人員的列表，并允許監(jiān)督員選擇技術(shù)人員派去幫忙?；诒O(jiān)督員的選擇，可 以更新調(diào)度及分派應(yīng)用。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，監(jiān)督員可以使用其他方式啟動(dòng)派遣幫助(例 如，口頭請(qǐng)求分派員)。監(jiān)督員可以通過(guò)選擇控件1180來(lái)發(fā)起與“技術(shù)人員3”的對(duì)話(例如，文本和/或 音頻)。譬如，假如監(jiān)督員激活控件1180，監(jiān)督員的設(shè)備可以自動(dòng)呼叫技術(shù)人員的設(shè)備以討 論檢測(cè)到的問(wèn)題。監(jiān)督員可以通過(guò)選擇關(guān)注控件1190來(lái)指定要求親自關(guān)注約會(huì)。監(jiān)督員可以要求 關(guān)注約會(huì)以給予技術(shù)人員個(gè)人的、現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)助。響應(yīng)于控件1190的激活，可以更新監(jiān)督員 的調(diào)度以反映該約會(huì)，而且可以在監(jiān)督員的設(shè)備上顯示駕駛指示和其他工單詳細(xì)信息。而 且，可以發(fā)送監(jiān)督員即將到來(lái)的通知給技術(shù)人員和/或顧客。在圖12的警告監(jiān)督員“技術(shù)人員2”有可能錯(cuò)過(guò)(或遲到)下一調(diào)度的約會(huì)的示 例中，監(jiān)督員可以與控件1250-1280交互以采取糾正性措施?？梢赃x擇控件1250或1260 來(lái)分別查看關(guān)于技術(shù)人員或工單的額外的詳細(xì)信息。該額外的詳細(xì)信息可以提供更多與檢 測(cè)到的問(wèn)題相關(guān)的信息，并且可以協(xié)助監(jiān)督員確定如何處理該問(wèn)題?？梢赃x擇控件1270來(lái) 重新調(diào)度下個(gè)約會(huì)。重新調(diào)度下個(gè)約會(huì)可以包括調(diào)度另一個(gè)技術(shù)人員來(lái)處理下個(gè)約會(huì)或改 變約會(huì)的日期和/或時(shí)間。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，重新調(diào)度包括呼叫分派員并請(qǐng)求通過(guò)分派 應(yīng)用作出改變。可以選擇控件1280來(lái)跟關(guān)聯(lián)于“技術(shù)人員2”的下一約會(huì)的顧客通信(例如，電 話、電子郵件、文本消息，等等)。譬如，假如監(jiān)督員激活控件1280，監(jiān)督員的設(shè)備可以自動(dòng)呼叫該顧客，以使監(jiān)督員能夠與該顧客討論情況，并基于客戶的偏好處理該情況。通過(guò)警告 監(jiān)督員并允許監(jiān)督員處理調(diào)度問(wèn)題，技術(shù)人員可以在不花費(fèi)時(shí)間重新調(diào)度下個(gè)約會(huì)的情況 下、關(guān)注于完成當(dāng)前的工單，或者警告下個(gè)約會(huì)的顧客會(huì)有延遲。在圖13的警告監(jiān)督員檢測(cè)到“技術(shù)人員5”所完成的工單有投訴的示例中，監(jiān)督 員可以與控件1340-1380交互以采取糾正性措施?？梢赃x擇控件1340或1350來(lái)分別查看 關(guān)于顧客或工單的額外詳細(xì)信息。該額外詳細(xì)信息可以提供更多與檢測(cè)到的問(wèn)題有關(guān)的信 息，并且可以協(xié)助監(jiān)督員確定如何處理問(wèn)題?？梢赃x擇控件1360來(lái)啟動(dòng)投訴和/或受投訴 影響的顧客授權(quán)優(yōu)惠(例如折扣)。響應(yīng)于激活控件1360，可以顯示優(yōu)惠列表或定制輸入屏 幕以使監(jiān)督員能夠輸入想要的且監(jiān)督員認(rèn)為合適的優(yōu)惠。該優(yōu)惠可以由監(jiān)督員識(shí)別或由監(jiān) 督員的設(shè)備自動(dòng)識(shí)別。響應(yīng)于優(yōu)惠的識(shí)別，監(jiān)督員的設(shè)備可以發(fā)送消息給技術(shù)人員的設(shè)備， 指示授權(quán)的優(yōu)惠，并允許技術(shù)人員將該優(yōu)惠呈現(xiàn)給顧客。通過(guò)允許監(jiān)督員一鍵授權(quán)優(yōu)惠，監(jiān) 督員可以更快速地處理投訴，并且不存在與不滿的顧客通信所導(dǎo)致的延遲?？梢赃x擇控件1370來(lái)與顧客通信(例如，電話、電子郵件、文本消息，等等)?？梢?選擇控件1380來(lái)發(fā)起與“技術(shù)人員5”的對(duì)話(例如，文本消息、電子郵件、電話，等等)。在圖14的警告監(jiān)督員“技術(shù)人員7”可能沒(méi)有完成工單所需的技能和/或經(jīng)驗(yàn)的 示例中，監(jiān)督員可以與控件1430-1470交互以采取糾正措施。可以選擇控件1430和1440 來(lái)分別查看關(guān)于技術(shù)人員或工單的額外詳細(xì)信息。該額外詳細(xì)信息可以提供與檢測(cè)到的問(wèn) 題相關(guān)的更多信息，并且可以協(xié)助監(jiān)督員確定如何處理該問(wèn)題?？梢赃x擇控件1450來(lái)啟動(dòng) 動(dòng)作以協(xié)助該技術(shù)人員。例如，可以派另一個(gè)技術(shù)人員來(lái)協(xié)助“技術(shù)人員7”，監(jiān)督員可以與 “技術(shù)人員7”通信(例如，通過(guò)文本、音頻和/或視頻)，或者監(jiān)督員可以選擇以物理方式關(guān) 注約會(huì)以提供協(xié)助。作為另一示例，監(jiān)督員可以選擇控件1460發(fā)送培訓(xùn)或指導(dǎo)文檔或手冊(cè) 給“技術(shù)人員7”(例如，可以向技術(shù)人員設(shè)備發(fā)送電子文檔，和/或可以向與技術(shù)人員設(shè)備 連接的打印機(jī)(例如，打印機(jī)可以時(shí)連接到安裝在技術(shù)人員的交通工具上的設(shè)備)發(fā)送文 檔)。監(jiān)督員可以選擇控件1470來(lái)重新調(diào)度約會(huì)(例如，使用更有資格執(zhí)行工作“X”的技 術(shù)人員來(lái)重新調(diào)度)。圖15示出了示例系統(tǒng)1500，其用于為多個(gè)不同的客戶端控制調(diào)度及分派操作。系 統(tǒng)1500包括技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510。技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510包括預(yù)定義的工單及工作 流1511，標(biāo)準(zhǔn)文檔庫(kù)1512，分派應(yīng)用1513，移動(dòng)性應(yīng)用1514，監(jiān)督員映射應(yīng)用1515，以及調(diào) 度應(yīng)用1516。技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510通過(guò)網(wǎng)絡(luò)1540與多個(gè)客戶端系統(tǒng)1520-1530通信。 技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510還通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)1570與多個(gè)技術(shù)人員設(shè)備1550-1560通信。系統(tǒng) 1500實(shí)現(xiàn)了“多租戶體系結(jié)構(gòu)”，其中客戶端1520-1530中的每一個(gè)都是技術(shù)人員控制系統(tǒng) 1510服務(wù)的租戶。預(yù)定義的工單及工作流1511包括對(duì)于可能適用于所有或大多數(shù)客戶端的標(biāo)準(zhǔn)類 型的工單的定義。預(yù)定義的工作流可以定義用于處理預(yù)定義類型的工單的一組標(biāo)準(zhǔn)的處理 步驟。標(biāo)準(zhǔn)的文檔庫(kù)1512包括可能適用于所有或大多數(shù)客戶端的文檔。分派應(yīng)用1513可以用來(lái)傳遞調(diào)度信息給技術(shù)人員以及管理與調(diào)度的約會(huì)相關(guān) 的警告和提示。移動(dòng)性應(yīng)用1514可以使技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510能夠與技術(shù)人員設(shè)備 1550-1560通信。監(jiān)督員映射應(yīng)用1515可以用來(lái)使監(jiān)督員能夠響應(yīng)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的調(diào)度及質(zhì) 量問(wèn)題。調(diào)度應(yīng)用1516可以用來(lái)為與客戶端相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員定義工單。
技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510包括或訪問(wèn)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)1580，其配置為維護(hù)與多個(gè)客 戶端系統(tǒng)1520-1530相關(guān)聯(lián)的多個(gè)客戶端的每一個(gè)的隔離數(shù)據(jù)域，使用許入權(quán)控制對(duì)隔離 數(shù)據(jù)域的訪問(wèn)，以及存儲(chǔ)與多個(gè)客戶端系統(tǒng)1520-1530相關(guān)聯(lián)的多個(gè)客戶端的每一個(gè)的配 置數(shù)據(jù)。例如，隔離數(shù)據(jù)域1592包括，用于并且專用于第一客戶端(例如，與客戶端系統(tǒng) 1520相關(guān)聯(lián)的客戶端)的許入權(quán)數(shù)據(jù)、特權(quán)數(shù)據(jù)、配置的工單數(shù)據(jù)、配置的調(diào)度數(shù)據(jù)、配置 的監(jiān)督員數(shù)據(jù)以及定制文檔。類似地，第二隔離工作域1594包括第二客戶端(例如，與客 戶端系統(tǒng)1530相關(guān)聯(lián)的客戶端)的許入權(quán)數(shù)據(jù)、特權(quán)數(shù)據(jù)、配置的工單數(shù)據(jù)、配置的調(diào)度數(shù) 據(jù)、配置的監(jiān)督員數(shù)據(jù)以及定制文檔。技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510進(jìn)一步配置為以一種配置的方式為與多個(gè)客戶端系統(tǒng) 1520-1530相關(guān)聯(lián)的多個(gè)客戶端中的每一個(gè)控制調(diào)度及分派操作，該配置的方式為多個(gè)不 同客戶端中的每一個(gè)利用存儲(chǔ)的配置數(shù)據(jù)。例如，假如從技術(shù)人員設(shè)備接收請(qǐng)求，可以從與 多個(gè)客戶端系統(tǒng)1520-1530相關(guān)聯(lián)的多個(gè)客戶端中識(shí)別與該技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶 端。技術(shù)人員設(shè)備的許入權(quán)可以與識(shí)別的客戶端的許入權(quán)進(jìn)行比較，以及響應(yīng)于確定授權(quán) 該技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求，可以基于該客戶端定義的配置使用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源及應(yīng) 用來(lái)處理該請(qǐng)求，而與該請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)可以存儲(chǔ)在與該識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù) 域內(nèi)。技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510使客戶端無(wú)需投資昂貴的IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用開(kāi)發(fā)，就能 夠部署分派及調(diào)度應(yīng)用?？蛻舳丝梢再?gòu)買技術(shù)人員控制系統(tǒng)所提供的服務(wù)，例如按月付費(fèi)。 客戶端可以利用預(yù)實(shí)現(xiàn)的、可信的過(guò)程，并避免復(fù)雜調(diào)度邏輯的昂貴實(shí)現(xiàn)?？梢耘渲妙A(yù)定義 過(guò)程，其能夠基于輸入的客戶端調(diào)度配置選項(xiàng)適配。每個(gè)技術(shù)人員設(shè)備1550-1560可以是手持式PC(個(gè)人計(jì)算機(jī))、無(wú)線手持式設(shè)備、 膝上型計(jì)算機(jī)、智能電話、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或其他設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)1540可以是一個(gè)或多個(gè)公共或私 有、有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，例如因特網(wǎng)或WAN(廣域網(wǎng))。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)1570可以是使用基于IP(因特 網(wǎng)協(xié)議)的網(wǎng)絡(luò)，其使用，例如，像UMTS (通用移動(dòng)電信系統(tǒng))、CDMA (碼分多址)、GPRS (通 用分組無(wú)線業(yè)務(wù))或EVDO (演進(jìn)數(shù)據(jù)優(yōu)化)這樣的技術(shù)。圖16是流程圖，其示出了用于為多個(gè)不同客戶端隔離數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 1600。簡(jiǎn)言之，計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程1600包括建立控制系統(tǒng)的特定的客戶端；為該特定的客 戶端定義隔離數(shù)據(jù)域，該隔離數(shù)據(jù)域和與該控制系統(tǒng)的其他客戶端相關(guān)聯(lián)的其他數(shù)據(jù)域分 離；設(shè)置用于該特定的客戶端的許入權(quán)及特權(quán)以使與該特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的用戶能夠訪 問(wèn)隔離數(shù)據(jù)域；使該特定的客戶端能夠配置該控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源及應(yīng)用；以 及存儲(chǔ)該特定的客戶端的反映配置給該特定的客戶端生成的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源及應(yīng)用 的配置數(shù)據(jù)。可以通過(guò)系統(tǒng)1500的一個(gè)或多個(gè)組件、或者一個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一 個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行過(guò)程1600的操作。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程1600開(kāi)始時(shí)，建立控制系統(tǒng)的特定的客戶端(1610)。例如，特 定的客戶端由該控制系統(tǒng)提供服務(wù)，而從該客戶端接收與設(shè)置該客戶端相關(guān)的信息，例如 通過(guò)計(jì)算機(jī)和/或紙張形式?？梢跃奂P(guān)于用戶賬戶、角色和特權(quán)的數(shù)據(jù)，連同配置的工單 數(shù)據(jù)、配置的調(diào)度數(shù)據(jù)、配置的監(jiān)督員數(shù)據(jù)和定制文檔。更具體地說(shuō)，可以聚集代表不同高 級(jí)調(diào)度目標(biāo)的調(diào)度配置選項(xiàng)。建立客戶端后，為該特定的客戶端定義隔離數(shù)據(jù)域(1620)，該隔離數(shù)據(jù)域和與該
38控制系統(tǒng)的其他客戶端相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)域分離。例如，可以在電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義隔離數(shù)據(jù) 域，并將其與該客戶端相關(guān)聯(lián)。隔離數(shù)據(jù)域可以代表數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備的特定的部分(例如，特 定的地址范圍)。隔離數(shù)據(jù)域還可以包括特別用在該客戶端的數(shù)據(jù)上的特定的標(biāo)記或加密， 且其不同于用在其他客戶端的數(shù)據(jù)上的標(biāo)記或加密。為該特定的客戶端設(shè)置許入權(quán)和特權(quán)，以使與該特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的用戶能夠 訪問(wèn)隔離數(shù)據(jù)域(1630)。例如，可以定義不同的用戶角色，例如調(diào)度員、分派員、技術(shù)人員監(jiān) 督員和技術(shù)人員?？梢宰R(shí)別每個(gè)角色類型的用戶，而且對(duì)于每個(gè)識(shí)別的用戶，可以用相關(guān)聯(lián) 的用戶標(biāo)識(shí)、密碼和角色成員建立用戶賬戶?？梢詫⒂脩魳?biāo)識(shí)、密碼和角色成員存儲(chǔ)在與該 客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域內(nèi)?？梢允褂迷S入權(quán)和特權(quán)來(lái)阻止其他客戶端設(shè)備或其他外部 用戶訪問(wèn)與特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。許入權(quán)和特權(quán)可以與客戶端的技術(shù)人員所使用的 技術(shù)人員設(shè)備的硬件信息相聯(lián)系，這樣只有物理占有與特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè) 備的技術(shù)人員才能夠訪問(wèn)特定的客戶端的數(shù)據(jù)。支持該特定的客戶端配置控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源及應(yīng)用(1640)。例如， 可以定義定制的工單類型以代表與客戶端相關(guān)聯(lián)的定制類型的工單。對(duì)于每一工單類型， 可以配置或定義應(yīng)用界面以支持用于定制的工單類型的定制工單數(shù)據(jù)錄入。作為另一示 例，可以定義諸如手冊(cè)和故障排除文檔之類的定制文檔并將其與特有的工單類型相關(guān)聯(lián)。作為另一示例，可以從客戶端接收指定一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度 配置選項(xiàng)的權(quán)重的用戶輸入，其中每個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)代表了客戶端在調(diào)度及分派操作中想 要關(guān)注的高級(jí)目標(biāo)?？梢曰诮邮盏恼{(diào)度配置選項(xiàng)為客戶端配置預(yù)定義的應(yīng)用。存儲(chǔ)該特定的客戶端的配置數(shù)據(jù)，其反映對(duì)該特定的客戶端生成的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義 的資源及應(yīng)用的配置(1650)。例如，可以將與客戶端選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)相關(guān)聯(lián)的規(guī)則中 使用的定制參數(shù)和變量值存儲(chǔ)在與該客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域中。圖17是流程圖，其示出了用于為多個(gè)不同客戶端控制調(diào)度及分派操作的計(jì)算機(jī) 實(shí)現(xiàn)的過(guò)程1700。簡(jiǎn)言之，計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程1700包括從設(shè)備接收請(qǐng)求；從多個(gè)客戶端中 識(shí)別與該設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端；比較該設(shè)備的許入權(quán)和/或特權(quán)與識(shí)別的客戶端的許入權(quán) 和/或特權(quán)；確定是否授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行請(qǐng)求；假如沒(méi)有授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行請(qǐng)求，拒絕該請(qǐng)求； 假如授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行請(qǐng)求，基于識(shí)別的客戶端所定義的配置使用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和/ 或應(yīng)用來(lái)處理該請(qǐng)求；以及在與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域中存儲(chǔ)與該請(qǐng)求相關(guān)的 數(shù)據(jù)?？梢杂上到y(tǒng)1500的一個(gè)或多個(gè)組件、或者一個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一個(gè)或多個(gè) 處理器執(zhí)行過(guò)程1700的操作。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程1700開(kāi)始時(shí)，從設(shè)備接收請(qǐng)求(1710)。例如，可以從技術(shù)人員 設(shè)備接收將工單標(biāo)記為完成的請(qǐng)求。從多個(gè)客戶端中識(shí)別與該設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端(1720)。例如，可以檢測(cè)到設(shè)備標(biāo) 識(shí)符，該設(shè)備標(biāo)識(shí)符在從技術(shù)人員設(shè)備接收的請(qǐng)求中，或與該請(qǐng)求相關(guān)聯(lián)，以及可以從設(shè)備 標(biāo)識(shí)符到客戶端標(biāo)識(shí)符的映射中檢索客戶端標(biāo)識(shí)符。可以從電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)檢索從設(shè)備標(biāo)識(shí) 符到客戶端標(biāo)識(shí)符的映射。將該設(shè)備的許入權(quán)和/或特權(quán)與識(shí)別的客戶端的許入權(quán)和/或特權(quán)進(jìn)行比較 (1730)。例如，來(lái)自技術(shù)人員設(shè)備的請(qǐng)求可以包括諸如許入權(quán)和/或特權(quán)之類的認(rèn)證信息。 可以將從設(shè)備接收的許入權(quán)和/或特權(quán)與從與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域檢索到的許入權(quán)和/或特權(quán)進(jìn)行比較。確定是否授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行請(qǐng)求(1740)。例如，可以確定該設(shè)備的許入權(quán)和/或特 權(quán)是否被確認(rèn)為與客戶端相關(guān)聯(lián)。假如該設(shè)備的許入權(quán)和/或特權(quán)與客戶端不相關(guān)聯(lián)，確 定不授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行請(qǐng)求。假如確定該設(shè)備的許入權(quán)和/或特權(quán)與客戶端相關(guān)聯(lián)，可以將 執(zhí)行請(qǐng)求所需的特權(quán)級(jí)別與該設(shè)備的特權(quán)級(jí)別進(jìn)行比較。假如該設(shè)備的特權(quán)級(jí)別足以執(zhí)行 該請(qǐng)求(例如，該設(shè)備的特權(quán)級(jí)別可以相當(dāng)于或高于最小所需的特權(quán)級(jí)別，或者該設(shè)備的 特權(quán)級(jí)別可以匹配或包含授權(quán)請(qǐng)求的定義的角色)，那么就確定授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求。假 如該設(shè)備的特權(quán)不足以執(zhí)行該請(qǐng)求，確定不授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行該請(qǐng)求。假如沒(méi)有授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行請(qǐng)求，那么拒絕該請(qǐng)求(1750)。例如，可以忽略該請(qǐng)求， 或向該設(shè)備發(fā)送拒絕消息。假如授權(quán)該設(shè)備執(zhí)行請(qǐng)求，基于識(shí)別的客戶端所定義的配置使用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義資 源和/或應(yīng)用來(lái)處理該請(qǐng)求(1760)。例如，可以從與該客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域檢索與 客戶端配置相關(guān)的數(shù)據(jù)?？梢曰跈z索到的配置數(shù)據(jù)適配應(yīng)用執(zhí)行。將與請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域中(1770)。例 如，可以在與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域中存儲(chǔ)狀態(tài)值，以指示工單現(xiàn)在完成了。圖18示出了具有預(yù)集成的工單和工作流數(shù)據(jù)的示例系統(tǒng)1800。系統(tǒng)1800給出了 系統(tǒng)1500的示例，其中技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510中存儲(chǔ)的預(yù)定義的工單及工作流1511包括 多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的預(yù)定義的工單和工作流。譬如，如圖所示，預(yù)定義的工單及工作流1511包括預(yù)定義的電纜行業(yè)工單及工作 流1810，預(yù)定義的天然氣行業(yè)工單及工作流1820，以及預(yù)定義的公用事業(yè)行業(yè)工單及工作 流1830。預(yù)定義的行業(yè)工單及工作流1810-1830代表了通常發(fā)生在對(duì)應(yīng)的行業(yè)中的工單 和用于處理那些工單的典型的工作流。盡管圖18顯示了 3組預(yù)定義的行業(yè)工單及工作流 1810-1830，還可以定義和利用更多或更少組預(yù)定義的行業(yè)工單及工作流。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，基于來(lái)自對(duì)應(yīng)行業(yè)的專家的用戶輸入，定義預(yù)定義的行業(yè)工 單及工作流1810-1830，并且其被定義為通常應(yīng)用于在對(duì)應(yīng)的行業(yè)中操作的任一公司。在這 些實(shí)現(xiàn)方式中，管理在已預(yù)定義工單及工作流的行業(yè)中操作的技術(shù)人員的公司，其通過(guò)利 用預(yù)定義的工單及工作流，能夠在相對(duì)較短的時(shí)段內(nèi)開(kāi)始使用技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510。因 為工單及工作流通常應(yīng)用于在對(duì)應(yīng)的行業(yè)中操作的任一公司，該公司能夠配置(例如，定 義更改)預(yù)定義的工單及工作流以滿足公司特有的需求。上文針對(duì)圖15和16所描述的技 術(shù)可以用來(lái)支持預(yù)定義的工單及工作流的客戶端配置。利用預(yù)定義的工單及工作流，即使 存在大量的配置，也可以通過(guò)開(kāi)始使用技術(shù)人員控制系統(tǒng)而大大地節(jié)約時(shí)間。預(yù)定義的行業(yè)工單1810-1830定義了在行業(yè)中執(zhí)行的工單類型和完成工單所需 的其他信息。譬如，預(yù)定義的行業(yè)工單1810-1830可以包括，對(duì)于每個(gè)工單，識(shí)別工單、定義 技術(shù)人員在處理工單時(shí)需要搜集/鍵入的數(shù)據(jù)、以及定義在技術(shù)人員設(shè)備上顯示的圖形用 戶界面顯示(例如，皮膚)，以方便技術(shù)人員對(duì)工單的處理的工單數(shù)據(jù)。在一個(gè)示例中，電 纜行業(yè)中安裝新電纜連接裝置的工單定義了在安裝新的電纜連接裝置時(shí)需要收集的數(shù)據(jù) (例如，使用的電纜箱的標(biāo)識(shí)號(hào)，等等)。在另一示例中，公用事業(yè)行業(yè)中的更換儀表的工單 定義了在更換儀表時(shí)需要收集的數(shù)據(jù)(例如，被更換的儀表的狀況，等等)。預(yù)定義的行業(yè)工作流1810-1830定義了用于處理工單數(shù)據(jù)中所定義的工單的操作和處理流。譬如，預(yù)定義的行業(yè)工作流1810-1830可以包括，對(duì)于每個(gè)工單，識(shí)別工單、定 義完成工單所需的操作以及定義需要執(zhí)行操作的工單的工作流數(shù)據(jù)。在一個(gè)示例中，公共 事業(yè)行業(yè)中的更換儀表的工作流定義了，技術(shù)人員在更換儀表時(shí)需要執(zhí)行的操作以及執(zhí)行 那些操作的工單(例如，從舊儀表提取儀表讀數(shù)，移除舊儀表，鍵入被移除的儀表的詳細(xì)信 息，安裝讀數(shù)為0的新儀表，以及從新儀表提取儀表讀數(shù))。對(duì)于工作流數(shù)據(jù)中定義的用于 工單的操作，使用對(duì)應(yīng)的工單數(shù)據(jù)來(lái)確定在執(zhí)行工單時(shí)需要收集什么數(shù)據(jù)、以及在完成工 單期間生成技術(shù)人員設(shè)備上所顯示的圖形用戶界面。在圖18中所示的示例中，4個(gè)客戶端公司1840-1870利用預(yù)定義的行業(yè)工單及工 作流1810-1830。4個(gè)客戶端公司1840-1870包括第一電纜公司1840、第二電纜公司1850、 公用事業(yè)及天然氣公司1860和公用事業(yè)公司1870。每個(gè)客戶端公司包括客戶端系統(tǒng)(例 如，類似于圖15所示的系統(tǒng)1520和1530)以及公司所管理的技術(shù)人員所使用的多個(gè)技術(shù) 人員設(shè)備(例如，類似于圖15所示的技術(shù)人員設(shè)備1550和1560)。盡管圖18顯示了 4個(gè) 客戶端公司1840-1870，更多或更少的客戶端公司可以使用技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510，并且 利用預(yù)定義的行業(yè)工單及工作流1810-1830。在處理工單時(shí)，與第一電纜公司1840相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè)備利用預(yù)定義的電纜 行業(yè)工單及工作流1810。譬如，與第一電纜公司1840相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè)備發(fā)送工單相關(guān) 的請(qǐng)求給技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510，且技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510使用預(yù)定義的電纜行業(yè)工單 及工作流1810處理該工單相關(guān)的請(qǐng)求。在一些示例中，技術(shù)人員控制系統(tǒng)1510可以發(fā)送基于預(yù)定義的電纜行業(yè)工單及 工作流1810的數(shù)據(jù)給與第一電纜公司1840相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè)備。與第一電纜公司1840 相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè)備可以存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，并在處理工單時(shí)使用該存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。與第二電纜公司1850相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè)備在處理工單時(shí)也利用了預(yù)定義的電 纜行業(yè)工單及工作流1810。因?yàn)榈诙娎|公司1850與第一電纜公司1840處于同一行業(yè)， 所以第二電纜公司1850利用與第一電纜公司1840相同的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù) 據(jù)。因此，第一電纜公司1840和第二電纜公司1850的工單處理可以相同。如上面所討論的，在一些實(shí)現(xiàn)方式中，第一電纜公司1840和第二電纜公司1850 均定義配置(例如，更改)，以便預(yù)定義的電路行業(yè)工單及工作流1810，這樣第一電纜公司 1840和第二電纜公司1850的工單處理就不相同。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，盡管進(jìn)行了配置，使 用基本的預(yù)定義的電纜行業(yè)工單及工作流1810作為處理用于第一電纜公司1840和第二電 纜公司1850的工單處理的基礎(chǔ)。與公用事業(yè)及天然氣公司1860相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè)備在處理工單時(shí)，使用了預(yù) 定義的天然氣行業(yè)工單及工作流1820和預(yù)定義的公用事業(yè)行業(yè)工單及工作流1830。因?yàn)?公用事業(yè)及天然氣公司1860管理天然氣行業(yè)和公用事業(yè)行業(yè)中的技術(shù)人員，所以與公用 事業(yè)及天然氣公司I860相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員使用這兩個(gè)行業(yè)的預(yù)定義數(shù)據(jù)。例如，公用事業(yè) 及天然氣公司I860管理服務(wù)于天然氣行業(yè)的第一技術(shù)人員和服務(wù)于公用事業(yè)行業(yè)的第二 技術(shù)人員。在這一示例中，使用預(yù)定義的天然氣行業(yè)工單及工作流1820處理與第一技術(shù) 人員使用的第一技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求，而使用預(yù)定義的公用事業(yè)行業(yè)工單及工作流 1830處理與第二技術(shù)人員使用的第二技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求。在處理請(qǐng)求時(shí)，技術(shù)人 員控制系統(tǒng)1510可以確定與處理工單的技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，以及使用對(duì)應(yīng)于該
41確定的行業(yè)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。在另一示例中，公用事業(yè)及天然氣公司1860管理服務(wù)于天然氣行業(yè)和公用事業(yè) 行業(yè)的技術(shù)人員。在這一示例中，技術(shù)人員使用的技術(shù)人員設(shè)備利用預(yù)定義的天然氣工單 及工作流1820和預(yù)定義的公用事業(yè)行業(yè)工單及工作流1830。在處理請(qǐng)求時(shí)，技術(shù)人員控制 系統(tǒng)1510確定與該請(qǐng)求相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，以及使用對(duì)應(yīng)于該確定的行業(yè)的預(yù)定義的工單數(shù) 據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。與公用事業(yè)公司1870相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員設(shè)備在處理工單時(shí)利用預(yù)定義的公用事 業(yè)行業(yè)工單及工作流1830。作為公用事業(yè)及天然氣公司1860的一部分，公用事業(yè)公司1870 處于同一行業(yè)中，所以公用事業(yè)公司1870利用公用事業(yè)及天然氣公司1860所使用的一部 分的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。因此，公用事業(yè)公司1870和公用事業(yè)及天然氣公司 1860的工單處理對(duì)于公用事業(yè)工單來(lái)說(shuō)是相同的。當(dāng)然，公用事業(yè)及天然氣公司1860和公 用事業(yè)公司1870中的之一或全部都可以對(duì)預(yù)定義的公用事業(yè)行業(yè)工單及工作流1830進(jìn)行 配置，這樣對(duì)于公用事業(yè)工單的工單處理就不相同。盡管可以進(jìn)行配置，但是可以將基本的 預(yù)定義的公用事業(yè)行業(yè)工單及工作流1830用作處理公用事業(yè)及天然氣公司1860和公用事 業(yè)公司1870的公用事業(yè)工單處理的基礎(chǔ)。圖19是流程圖，其示出了用于為多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的技術(shù)人員處理工單 的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程1900。簡(jiǎn)言之，計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程1900包括為對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè) 中的每一個(gè)的工單定義工單數(shù)據(jù)；為對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的工單定義工作流數(shù) 據(jù)；預(yù)配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)以在執(zhí)行工單處理時(shí)，為多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員利用定 義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)；以及使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)為多個(gè) 不同行業(yè)中的技術(shù)人員處理工單。可以由系統(tǒng)1500或1800的一個(gè)或多個(gè)組件、或者一個(gè) 或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行過(guò)程1900的操作。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程1900開(kāi)始時(shí)，定義對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的工單的 工單數(shù)據(jù)(1910)?；谟脩糨斎?，在技術(shù)人員控制系統(tǒng)的電子存儲(chǔ)中定義工單數(shù)據(jù)。例如， 與該技術(shù)人員控制系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的行業(yè)專家可以基于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)擴(kuò)展用于特定 行業(yè)的工單數(shù)據(jù)。在這一示例中，技術(shù)人員控制系統(tǒng)接收描述該特定行業(yè)的擴(kuò)展的工單數(shù) 據(jù)的輸入，以及基于接收的輸入在電子存儲(chǔ)中定義工單數(shù)據(jù)。通過(guò)使用技術(shù)人員控制系統(tǒng)， 與行業(yè)專家無(wú)關(guān)的客戶端公司可以利用已被行業(yè)專家預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)。工單數(shù)據(jù)包括識(shí)別在特定的行業(yè)中出現(xiàn)的工單的信息。對(duì)于每個(gè)工單，工單數(shù)據(jù) 可以包括描述處理工單時(shí)技術(shù)人員需要收集/鍵入的數(shù)據(jù)(如果有的話)的信息。工單 數(shù)據(jù)還可以定義當(dāng)技術(shù)人員處理工單時(shí)的、要在技術(shù)人員設(shè)備上顯示的圖形用戶界面顯示 (例如，皮膚)。圖形用戶界面顯示(例如，皮膚)可以包括工單特有的圖形用戶界面顯示 (例如，皮膚)和應(yīng)用于多于工單(例如，全部工單)的行業(yè)特有的圖形用戶界面顯示(例 如，皮膚)的組合。技術(shù)人員控制系統(tǒng)為多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)接收輸入，以及為多個(gè)不 同行業(yè)中的每一個(gè)定義電子存儲(chǔ)中的工單數(shù)據(jù)。還定義對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的工單的工作流數(shù)據(jù)(1920)?；谟脩糨?入，在技術(shù)人員控制系統(tǒng)的電子存儲(chǔ)中定義工作流數(shù)據(jù)?？梢允褂妙愃朴谏鲜鲈趨⒖紭?biāo)記 1910處討論的那些技術(shù)來(lái)定義關(guān)于工單數(shù)據(jù)的工作流數(shù)據(jù)。工作流數(shù)據(jù)包括定義用于處理在工單數(shù)據(jù)中定義的工單的操作和處理流的信息。譬如，工作流數(shù)據(jù)可以包括，對(duì)于每個(gè)工單，描述完成工單所需的操作的信息和需要執(zhí)行操 作的工單。技術(shù)人員控制系統(tǒng)和/或技術(shù)人員設(shè)備使用工作流數(shù)據(jù)來(lái)控制處理流和選擇向 處理工單的技術(shù)人員顯示的界面。預(yù)配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)，以在執(zhí)行工單處理時(shí)為多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員利 用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)(1930)。譬如，配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)的處理組件， 以基于客戶端的行業(yè)或客戶端的技術(shù)人員的行業(yè)利用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù) 據(jù)。在這點(diǎn)上，客戶端通過(guò)識(shí)別該客戶端的行業(yè)或其技術(shù)人員，在相對(duì)短的時(shí)期內(nèi)可以開(kāi)始 使用該技術(shù)人員控制系統(tǒng)。使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)為多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員處理工 單(1940)。譬如，使用定義的工單的數(shù)據(jù)為技術(shù)人員設(shè)備控制用戶界面顯示和數(shù)據(jù)集合，以 及使用定義的工作流數(shù)控制技術(shù)人員設(shè)備的工作流處理。在一些示例中，技術(shù)人員控制系 統(tǒng)和技術(shù)人員設(shè)備交換與工單有關(guān)的通信，技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)適于工單的定義的工單 數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)，而且技術(shù)人員控制系統(tǒng)向技術(shù)人員設(shè)備發(fā)送根據(jù)定義的工單數(shù) 據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)控制技術(shù)人員設(shè)備的通信。在其他的示例中，技術(shù)人員控制系統(tǒng)發(fā) 送定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)給技術(shù)人員設(shè)備，以使技術(shù)人員設(shè)備不必與技術(shù)人 員控制系統(tǒng)通信就能夠當(dāng)?shù)靥幚砉?。圖20是流程圖，其示出了用于配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為不同行業(yè)中操作的客 戶端利用預(yù)定義的工單和工作流數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程2000。簡(jiǎn)言之，計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò) 程2000包括為技術(shù)人員控制系統(tǒng)建立第一行業(yè)中的第一客戶端，并為該技術(shù)人員控制系 統(tǒng)建立第二行業(yè)中的第二客戶端；確定與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)和與第二客戶端相 關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)；配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第一客戶端利用與第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的預(yù)定 義的工單及工作流數(shù)據(jù)；以及配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為第二客戶端利用與第二行業(yè)相 關(guān)聯(lián)的預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)?？梢杂上到y(tǒng)1500或1800的一個(gè)或多個(gè)組件、或者一 個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行過(guò)程2000的操作。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程2000開(kāi)始時(shí)，為技術(shù)人員控制系統(tǒng)建立第一行業(yè)中的第一客 戶端和第二行業(yè)中的第二客戶端(2010)。例如，可以限定特定的客戶端由該控制系統(tǒng)服務(wù)， 以及可以從該客戶端接收與設(shè)置該客戶端相關(guān)的信息，例如通過(guò)計(jì)算機(jī)和/或紙張形式。 可以連同對(duì)預(yù)定義的工單和工作流數(shù)據(jù)的所需的配置一起聚集關(guān)于行業(yè)和技術(shù)人員的信 息。可以在許多不同行業(yè)的每一個(gè)中建立許多客戶端。確定與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)和與第二客戶端相關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)(2020)。 譬如，可以基于從客戶端接收的信息或輸入確定每個(gè)客戶端的行業(yè)。配置該技術(shù)人員控制系統(tǒng)，為第一客戶端利用與第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的預(yù)定義的工單 及工作流數(shù)據(jù)(2030)。例如，配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)的處理組件，以利用在建立第一客戶 端之前為第一行業(yè)在技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。在這一示例中， 技術(shù)人員控制系統(tǒng)可以存儲(chǔ)導(dǎo)致技術(shù)人員控制系統(tǒng)將與第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的預(yù)定義的工單 及工作流數(shù)據(jù)用于與第一客戶端管理的技術(shù)人員相關(guān)的工單請(qǐng)求的數(shù)據(jù)。在一些實(shí)現(xiàn)方式 中，配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)的處理組件，以基于對(duì)第一客戶端指定的預(yù)定義的工單及工作 流數(shù)據(jù)的配置來(lái)利用預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)，為第二客戶端利用與第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)(2040)。例如，配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)的處理組件，以利用在建立第二客戶端之 前為第二行業(yè)在技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。在這一示例中，技術(shù) 人員控制系統(tǒng)可以存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)導(dǎo)致技術(shù)人員控制系統(tǒng)將與第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的預(yù)定義 的工單及工作流數(shù)據(jù)用于與第二客戶端管理的技術(shù)人員相關(guān)的工單請(qǐng)求。在一些實(shí)現(xiàn)方式 中，配置技術(shù)人員控制系統(tǒng)的處理組件，以基于對(duì)第二客戶端指定的預(yù)定義的工單及工作 流數(shù)據(jù)的配置來(lái)利用預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。圖21是流程圖，其示出了用于配置技術(shù)人員系統(tǒng)，以為不同行業(yè)中操作的客戶端 利用預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程2100。簡(jiǎn)言之，計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 2100包括從技術(shù)人員設(shè)備接收與工單相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求；基于該技術(shù)人員設(shè)備的行業(yè)，訪問(wèn) 與處理工單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)；基于工單數(shù)據(jù)，控制與工單相關(guān)的用 戶界面顯示和數(shù)據(jù)集合；以及基于工作流數(shù)據(jù)控制與處理工單相關(guān)的處理流?？梢杂上到y(tǒng) 1500或1800的一個(gè)或多個(gè)組件、或者一個(gè)或多個(gè)電子設(shè)備中包含的一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí) 行過(guò)程2100的操作。更具體地說(shuō)，當(dāng)過(guò)程2100開(kāi)始時(shí)，從技術(shù)人員設(shè)備接收與工單相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求 (2110)。例如，可以從技術(shù)人員設(shè)備接收開(kāi)始工單的請(qǐng)求?；谠摷夹g(shù)人員設(shè)備的行業(yè)，訪問(wèn)與處理工單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流 數(shù)據(jù)(2120)。譬如，從電子存儲(chǔ)訪問(wèn)用于與工單相關(guān)聯(lián)的行業(yè)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工 作流數(shù)據(jù)。在一些實(shí)現(xiàn)方式中，該技術(shù)人員控制系統(tǒng)可以從多個(gè)不同的行業(yè)中確定與該技 術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，以及從至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)用于該確定的行業(yè)的預(yù)定義 的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。在這些實(shí)現(xiàn)方式中，技術(shù)人員控制系統(tǒng)可以通過(guò)分析與請(qǐng)求相 關(guān)的工單或從存儲(chǔ)訪問(wèn)指示技術(shù)人員設(shè)備的行業(yè)的數(shù)據(jù)(或者從技術(shù)人員設(shè)備接收的通 信)，確定技術(shù)人員設(shè)備的行業(yè)。在其他實(shí)現(xiàn)方式中，技術(shù)人員控制系統(tǒng)可以從多個(gè)客戶端中識(shí)別與技術(shù)人員設(shè)備 相關(guān)聯(lián)的客戶端，并且從至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處訪問(wèn)預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)， 技術(shù)人員控制系統(tǒng)已被配置為將預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)用于識(shí)別的客戶端。在這 些實(shí)現(xiàn)方式中，一旦建立了客戶端，可以將技術(shù)人員控制系統(tǒng)配置為將與該客戶端的行業(yè) 相關(guān)聯(lián)的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)用于該客戶端管理的所有技術(shù)人員設(shè)備?；诠螖?shù)據(jù)，控制與工單相關(guān)的用戶界面顯示和數(shù)據(jù)集合(2130)。譬如，當(dāng)技術(shù) 人員使用技術(shù)人員設(shè)備完成工單時(shí)，基于工單數(shù)據(jù)產(chǎn)生完成工單的每個(gè)步驟時(shí)所顯示的圖 形用戶界面。通過(guò)訪問(wèn)包含與工單相關(guān)聯(lián)的格式定義(例如，皮膚)和與工單相關(guān)聯(lián)的數(shù) 據(jù)集合定義的工單數(shù)據(jù)，產(chǎn)生圖形用戶界面。基于格式定義(例如，皮膚)產(chǎn)生圖形用戶界 面的具有美感的外觀，以及基于數(shù)據(jù)集合定義產(chǎn)生數(shù)據(jù)錄入控件/域?；诠ぷ髁鲾?shù)據(jù)控制與處理工單相關(guān)的處理流(2140)。譬如，當(dāng)技術(shù)人員使用技 術(shù)人員設(shè)備完成工單時(shí)，使用工作流數(shù)據(jù)控制顯示的圖形用戶界面的流程(或其他動(dòng)作)。 工作流數(shù)據(jù)可以定義完成工單所需的步驟和將要執(zhí)行上述步驟的工單。工作流數(shù)據(jù)可以用 來(lái)顯示為技術(shù)人員當(dāng)前完成的工單的步驟定義的圖形用戶界面，然后當(dāng)完成該步驟時(shí)，用 來(lái)選擇為該工單的下個(gè)步驟定義的下一圖形用戶界面。圖22示出了示例工作流。該示例工作流涉及電纜行業(yè)中的服務(wù)工單。如圖所示， 當(dāng)發(fā)起工單請(qǐng)求時(shí)2205，技術(shù)人員控制系統(tǒng)確定該工單請(qǐng)求是否是住宅請(qǐng)求2210或是商
44業(yè)請(qǐng)求2215。對(duì)于住宅請(qǐng)求2210，技術(shù)人員控制系統(tǒng)確定該工單請(qǐng)求是電話2220還是視 頻2225。類似地，對(duì)于商業(yè)請(qǐng)求2215，技術(shù)人員控制系統(tǒng)確定該工單請(qǐng)求是電話2230還是 視頻2235。接下來(lái)，技術(shù)人員控制系統(tǒng)確定該工單請(qǐng)求是安裝工單、降級(jí)工單、斷開(kāi)工單、重 連工單、重啟工單、升級(jí)工單還是變更服務(wù)工單?；诟唧w地識(shí)別工單請(qǐng)求類型的確定， 技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)與具體類型的請(qǐng)求相關(guān)的工單數(shù)據(jù)(例如，2240-2270)，并且基于 訪問(wèn)的工單數(shù)據(jù)處理工單請(qǐng)求。譬如，當(dāng)工單請(qǐng)求是安裝工單時(shí)，技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)安 裝工單數(shù)據(jù)2240。當(dāng)工單請(qǐng)求是降級(jí)工單時(shí)，技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)降級(jí)工單數(shù)據(jù)2245。 此外，當(dāng)工單請(qǐng)求是斷開(kāi)工單時(shí)，技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)斷開(kāi)工單數(shù)據(jù)2250。此外，當(dāng)工單請(qǐng)求是重連工單時(shí)，技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)重連工單數(shù)據(jù)2255。當(dāng)工 單請(qǐng)求是重啟工單時(shí)，技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)重啟工單數(shù)據(jù)2260。當(dāng)工單請(qǐng)求是升級(jí)工單 時(shí)，技術(shù)人員控制系統(tǒng)訪問(wèn)升級(jí)工單數(shù)據(jù)2265。當(dāng)工單請(qǐng)求是變更服務(wù)工單請(qǐng)求時(shí)，技術(shù)人 員控制系統(tǒng)訪問(wèn)變更服務(wù)工單數(shù)據(jù)2270。技術(shù)人員控制系統(tǒng)然后使用訪問(wèn)的工單數(shù)據(jù)處理 工單。圖23是普通計(jì)算機(jī)系統(tǒng)2300的示例的示意圖。系統(tǒng)2300包括處理器2310、存 儲(chǔ)器2320、存儲(chǔ)設(shè)備2330以及輸入/輸出設(shè)備2340。使用系統(tǒng)總線2350將每個(gè)組件2310、 2320、2330和2340互連。處理器2310能夠處理在系統(tǒng)2300內(nèi)執(zhí)行的指令。在實(shí)現(xiàn)方式 中，處理器2310是單線程處理器。在另一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式中，處理器2310是多線程處理器。處 理器2310能夠處理存儲(chǔ)器2320中或存儲(chǔ)設(shè)備2330上存儲(chǔ)的指令，以在輸入/輸出設(shè)備 2340上顯示用于用戶界面的圖形信息。存儲(chǔ)器2320在系統(tǒng)2300內(nèi)存儲(chǔ)信息。在一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式中，存儲(chǔ)器2320是計(jì)算機(jī) 可讀介質(zhì)。在另一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式中，存儲(chǔ)器2320是易失性存儲(chǔ)單元。而在另一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式中， 存儲(chǔ)器2320是非易失性存儲(chǔ)單元。存儲(chǔ)設(shè)備2330能夠?yàn)橄到y(tǒng)2300提供大容量存儲(chǔ)。在一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式中，存儲(chǔ)設(shè)備 2330是計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。在各個(gè)不同的實(shí)現(xiàn)方式中，存儲(chǔ)設(shè)備2330可以是軟盤設(shè)備、硬盤 設(shè)備、光盤設(shè)備或磁帶設(shè)備。輸入/輸出設(shè)備2340為系統(tǒng)2300提供輸入/輸出操作。在一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式中，輸 入/輸出設(shè)備2340包括鍵盤和/或定點(diǎn)設(shè)備。在另一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式中，輸入/輸出設(shè)備2340 包括用于顯示圖形用戶界面的顯示單元?？梢栽跀?shù)字電子電路、計(jì)算機(jī)硬件或計(jì)算機(jī)硬件和固件或軟件的組合中實(shí)現(xiàn)所描 述的特征。該裝置可以在機(jī)器可讀存儲(chǔ)設(shè)備中有形體現(xiàn)的由可編程處理器執(zhí)行的計(jì)算機(jī)程 序產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)；以及利用執(zhí)行指令程序的可編程處理器來(lái)執(zhí)行方法步驟，以通過(guò)操作輸入 數(shù)據(jù)和產(chǎn)生輸出來(lái)執(zhí)行所述實(shí)現(xiàn)方式的功能。所述特征可以優(yōu)選地在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)程 序中實(shí)現(xiàn)，該一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)程序在可編程系統(tǒng)上執(zhí)行，該可編程系統(tǒng)包括至少一個(gè)耦 接的接收和傳送數(shù)據(jù)及指令的可編程處理器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、至少一個(gè)輸入設(shè)備和至少一 個(gè)輸出設(shè)備。計(jì)算機(jī)程序是一組能在計(jì)算機(jī)中間接或直接使用以執(zhí)行某一行為或產(chǎn)生某一 結(jié)果的指令。計(jì)算機(jī)程序能夠以任一形式的編程語(yǔ)言編寫，包括編譯或解釋語(yǔ)言，并且它能 以任何形式部署，包括作為單機(jī)程序或模塊、組件、子例程或其他適于在計(jì)算機(jī)環(huán)境中使用 的單元。
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用于執(zhí)行指令程序的合適的處理器包括，舉例來(lái)說(shuō)，通用及專用微處理器，以及任 一種類計(jì)算機(jī)的單個(gè)處理器或者多個(gè)處理器中的一個(gè)。一般來(lái)說(shuō)，處理器從只讀存儲(chǔ)器或 隨機(jī)存取存儲(chǔ)器或兩者接收指令和數(shù)據(jù)。計(jì)算機(jī)的基本元件是用于執(zhí)行指令的處理器以 及用于存儲(chǔ)指令和數(shù)據(jù)的一個(gè)或多個(gè)存儲(chǔ)器。一般來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)還包括一個(gè)或多個(gè)用于存 儲(chǔ)數(shù)據(jù)文件的大容量存儲(chǔ)設(shè)備，或是有效耦接以與上述大容量存儲(chǔ)設(shè)備通信。這樣的設(shè)備 包括磁盤，例如內(nèi)部硬盤和可移除磁盤；磁光盤；以及光碟。適于有形體現(xiàn)計(jì)算機(jī)程序指令 及數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)設(shè)備包括所有形式的非易失性存儲(chǔ)器，舉例來(lái)說(shuō)包括半導(dǎo)體存儲(chǔ)設(shè)備，例如 EPROM、EEI3ROM和閃存設(shè)備；諸如內(nèi)部硬盤和可移動(dòng)磁盤之類的磁盤；磁光盤；以及⑶-ROM 和DVD-ROM碟。處理器和存儲(chǔ)器可以補(bǔ)入或納入ASIC(專用集成電路)中。為了提供與用戶的交互，可以在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)特征，該計(jì)算機(jī)具有用于向用戶顯 示信息的諸如CRT(陰極射線管)或LCD(液晶顯示)監(jiān)視器之類的顯示設(shè)備、鍵盤以及諸 如鼠標(biāo)或跟蹤球之類的用戶可以向計(jì)算機(jī)提供輸入的定點(diǎn)設(shè)備。可以在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)特征，該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括后端組件，例如數(shù)據(jù)服務(wù)器，或 是包括中間件組件，例如應(yīng)用服務(wù)器或因特網(wǎng)服務(wù)器，或是包括前端組件，例如具有圖形用 戶界面或因特網(wǎng)瀏覽器的客戶端計(jì)算機(jī)，或是它們的任一組合。系統(tǒng)組件可以以諸如通信 網(wǎng)絡(luò)之類的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)通信的任一形式或介質(zhì)連接。通信網(wǎng)絡(luò)的示例包括，例如，局域網(wǎng)、廣 域網(wǎng)以及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的因特網(wǎng)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以包括客戶機(jī)和服務(wù)器?？蛻魴C(jī)和服務(wù)器通常彼此遠(yuǎn)離，一般通過(guò) 網(wǎng)絡(luò)交互，例如所述的一個(gè)。由于在各個(gè)計(jì)算機(jī)上運(yùn)行以及互相具有客戶端-服務(wù)器關(guān)系 的計(jì)算機(jī)程序，而產(chǎn)生客戶機(jī)和服務(wù)器的關(guān)系。描述了大量的實(shí)現(xiàn)方式。然而，應(yīng)當(dāng)理解，在不背離本說(shuō)明書的精神和范圍的情況 下可以進(jìn)行各種修改。因此，其他實(shí)現(xiàn)方式也處于下列權(quán)利要求的范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
一種技術(shù)人員控制系統(tǒng)，包括控制系統(tǒng)，配置為在多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)中，控制對(duì)技術(shù)人員所處理的工單的處理；至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，配置為存儲(chǔ)用于多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)；以及各自與一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員相關(guān)聯(lián)的多個(gè)技術(shù)人員設(shè)備，配置為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與所述控制系統(tǒng)聯(lián)系，以及配置為響應(yīng)于從所述控制系統(tǒng)接收的、且與工單的處理相關(guān)的通信，以提供輸出；其中控制系統(tǒng)包括至少一個(gè)處理器，所述處理器配置執(zhí)行的操作包括在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入為對(duì)應(yīng)于所述多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的工單定義工單數(shù)據(jù)；在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入為對(duì)應(yīng)于所述多個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的工單定義工作流數(shù)據(jù)；配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)，以為所述多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員在執(zhí)行工單處理時(shí)，利用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)；以及使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)，為所述多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員支持工單的處理。
2.權(quán)利要求1的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一步 包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端；建立管理在不同于所述第一行業(yè)的第二行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第二客戶端，所述第 二客戶端不同于所述第一客戶端；確定與所述第一客戶端相關(guān)聯(lián)的所述第一行業(yè)； 確定與所述第二客戶端相關(guān)聯(lián)的所述第二行業(yè)；配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)，以為由所述第一客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第一 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)在建 立所述第一客戶端之前已所述在技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義；以及配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)，以為由所述第二客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第二 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，所述第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)在建 立所述第二客戶端之前已在所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義，且不同于所述第一預(yù)定義工單 及工作流數(shù)據(jù)；
3.權(quán)利要求2的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一步 包括在建立所述第一客戶端之前且在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)內(nèi)，基于從操作所述技術(shù) 人員控制系統(tǒng)的實(shí)體接收的輸入，定義所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，操作所述技 術(shù)人員控制系統(tǒng)的所述實(shí)體不同于所述第一客戶端；以及在建立所述第二客戶端之前且在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)內(nèi)，基于從操作所述技術(shù) 人員控制系統(tǒng)的實(shí)體接收的輸入，定義所述第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，操作所述技 術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體不同于所述第二客戶端。
4.權(quán)利要求1的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一步 包括從技術(shù)人員設(shè)備接收與工單相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求；基于與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理所 述工單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)；基于訪問(wèn)的工單數(shù)據(jù)，控制與所述工單相關(guān)的技術(shù)人員設(shè)備上的用戶界面顯示和所述 技術(shù)人員設(shè)備上的數(shù)據(jù)集合；以及基于訪問(wèn)的工作流數(shù)據(jù)，控制所述技術(shù)設(shè)備上的與處理所述工單相關(guān)的處理流。
5.權(quán)利要求4的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中基于與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從 所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理所述工單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù) 包括從所述多個(gè)不同行業(yè)中確定與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)；以及從所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)用于確定的行業(yè)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。
6.權(quán)利要求4的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中基于與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從 所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理所述工單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù) 包括從所述多個(gè)客戶端中識(shí)別與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端；以及 從所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，所述技術(shù)人員控 制系統(tǒng)已配置為，針對(duì)識(shí)別的客戶端利用上述預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。
7.權(quán)利要求1的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一步 包括建立管理在所述第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端；建立管理在所述第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第二客戶端，所述第二客戶端不同于第 一客戶端；確定與所述第一客戶相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)； 確定與所述第二客戶相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)；配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為由所述第一客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第一 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，在建立所述第一客戶端之前已在所述技術(shù) 人員控制系統(tǒng)中定義所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)；以及配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為由所述第二客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第一 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，在建立所述第二客戶端之前已在所述技術(shù) 人員控制系統(tǒng)中定義所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。
8.權(quán)利要求1的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一步 包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員和在不同于第一行業(yè)的第二行業(yè)中操作的技 術(shù)人員的第一客戶端；確定與所述第一客戶端相關(guān)聯(lián)的所述第一行業(yè)和與第一客戶端相關(guān)聯(lián)的所述第二行 業(yè)；以及配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為在所述第一行業(yè)中操作的、由所述第一客戶端管理的 技術(shù)人員利用與所述第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，且為在所述第二 行業(yè)中操作的、由所述第一客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定 義的工單及工作流數(shù)據(jù)，所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)不同于所述第二預(yù)定義的工 單及工作流數(shù)據(jù)，且建立所述第一客戶端之前已在技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義所述第一預(yù)定 義的工單及工作流數(shù)據(jù)和所述第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。
9.權(quán)利要求1的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)為 所述多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員支持工單的處理，包括使用定義的工單數(shù)據(jù)，為所述技術(shù)人員設(shè)備控制用戶界面顯示和數(shù)據(jù)集合；以及 使用定義的工作流數(shù)據(jù)，為所述技術(shù)人員設(shè)備控制工作流處理。
10.權(quán)利要求1的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù) 為所述多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員支持工單的處理，包括向所述技術(shù)人員設(shè)備發(fā)送定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)，以支持所述技術(shù)人員 設(shè)備處理工單。
11.一種計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，包括在技術(shù)人員控制系統(tǒng)的至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入為對(duì)應(yīng)于多個(gè)不同行 業(yè)中的每一個(gè)的工單定義工單數(shù)據(jù)；在所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)的所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，基于用戶輸入為對(duì)應(yīng)于多 個(gè)不同行業(yè)中的每一個(gè)的工單定義工作流數(shù)據(jù)；配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為所述多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員在執(zhí)行工單處理中 利用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)；以及使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)，以支持所述多個(gè)不同行業(yè)中的技術(shù)人員對(duì) 工單的處理。
12.權(quán)利要求11的方法，進(jìn)一步包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端；建立管理在不同于第一行業(yè)的第二行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第二客戶端，所述第二客 戶端不同于所述第一客戶端；確定與所述第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)； 確定與所述第二客戶端相關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)；配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為由所述第一客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第一 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，在建立所述第一客戶端之前已在所述技術(shù) 人員控制系統(tǒng)中定義所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)；以及配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為由所述第二客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第二 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，在建立所述第二客戶端之前已在技術(shù)人員 控制系統(tǒng)中定義所述第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，且所述第二預(yù)定義的工單及工作流 數(shù)據(jù)不同于所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。
13.權(quán)利要求12的方法，進(jìn)一步包括在建立所述第一客戶端之前，基于從操作所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體接收的輸入， 在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，操作所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體不同于所述第一客戶端；以及在建立所述第二客戶端之前，基于從操作所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)的實(shí)體接收的輸入， 在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中定義所述第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，操作所述技術(shù) 人員控制系統(tǒng)的實(shí)體不同于所述第二客戶端。
14.權(quán)利要求11的方法，進(jìn)一步包括 從技術(shù)人員設(shè)備接收與工單相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求；基于與所述技術(shù)設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理所述工 單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)；基于訪問(wèn)的工單數(shù)據(jù)，控制與所述工單相關(guān)的技術(shù)人員設(shè)備上的用戶界面顯示和技術(shù) 人員設(shè)備上的數(shù)據(jù)集合；以及基于訪問(wèn)的工作流數(shù)據(jù)，控制所述技術(shù)人員設(shè)備上的與處理所述工單相關(guān)的處理流。
15.權(quán)利要求14的方法，其中基于與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從所述至少一 個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理所述工單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，包括從所述多個(gè)不同的行業(yè)中確定與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)；以及從所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)用于確定的行業(yè)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。
16.權(quán)利要求14的方法，其中基于與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，從所述至少一 個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)與處理所述工單相關(guān)的預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，包括從多個(gè)客戶端中識(shí)別與所述技術(shù)設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端；以及從所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)預(yù)定義的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)，所述技術(shù)人員控 制系統(tǒng)已配置為，針對(duì)識(shí)別的客戶端利用上述的工單數(shù)據(jù)和工作流數(shù)據(jù)。
17.權(quán)利要求11的方法，進(jìn)一步包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第一客戶端；建立管理在所述第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員的第二客戶端，所述第二客戶端不同于所 述第一客戶端；確定與所述第一客戶端相關(guān)聯(lián)的所述第一行業(yè)； 確定與所述第二客戶端相關(guān)聯(lián)的所述第一行業(yè)；配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為由所述第一客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第一 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，在建立所述第一客戶端之前已在所述技術(shù) 人員控制系統(tǒng)中定義所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)；以及配置所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)以為由所述第二客戶端管理的技術(shù)人員利用與所述第一 行業(yè)相關(guān)聯(lián)的所述第一預(yù)定義的工單和工作流數(shù)據(jù)，在建立所述第二客戶端之前已在所述 技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。
18.權(quán)利要求11的方法，進(jìn)一步包括建立管理在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員、以及在不同于所述第一行業(yè)的第二行業(yè)中操 作的技術(shù)人員的第一客戶端；確定與所述第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第一行業(yè)和與所述第一客戶端相關(guān)聯(lián)的第二行業(yè)；以及配置所述技術(shù)人員操作系統(tǒng)以為由所述第一客戶端管理的在第一行業(yè)中操作的技術(shù)人員利用與所述第一行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)，且為由所述第一客戶 端管理的在所述第二行業(yè)中操作的技術(shù)人員利用與所述第二行業(yè)相關(guān)聯(lián)的第二預(yù)定義的 工單及工作流數(shù)據(jù)，所述第一預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)不同于所述第二預(yù)定義的工單及 工作流數(shù)據(jù)，并且在建立所述第一客戶端之前已在所述技術(shù)人員控制系統(tǒng)中定義所述第一 預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)和所述第二預(yù)定義的工單及工作流數(shù)據(jù)。
19.權(quán)利要求11的方法，其中使用定義的工單數(shù)據(jù)和定義的工作流數(shù)據(jù)為所述多個(gè)不 同行業(yè)中的技術(shù)人員支持工單的處理包括使用定義的工單數(shù)據(jù)為所述技術(shù)人員設(shè)備控制用戶界面顯示和數(shù)據(jù)集合；以及 使用定義的工作流數(shù)據(jù)為所述技術(shù)人員設(shè)備控制工作流處理。
20.一種技術(shù)人員控制系統(tǒng)，包括控制系統(tǒng)，配置為對(duì)用于與客戶端相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員所處理的工單的調(diào)度及分派操作 加以控制；至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，配置為存儲(chǔ)與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)；以及 各自與一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員相關(guān)聯(lián)的多個(gè)技術(shù)人員設(shè)備，配置為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與控制系統(tǒng) 通信，以及配置為響應(yīng)于從所述控制系統(tǒng)接收的且與由所述控制系統(tǒng)執(zhí)行的調(diào)度及分派操 作相關(guān)的通信以而提供輸出；其中，控制系統(tǒng)包括至少一個(gè)處理器，所述處理器配置執(zhí)行的操作包括 聚集一組預(yù)定義的調(diào)度配置選項(xiàng)，至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)代表調(diào)度目標(biāo)并在選中時(shí)影 響調(diào)度應(yīng)用的多個(gè)參數(shù)；從所述客戶端接收對(duì)所述至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的進(jìn)行加 權(quán)的用戶輸入；在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，存儲(chǔ)與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的、反映至少一個(gè)調(diào)度配 置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù)據(jù)；基于反映至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù)據(jù)，為所述 客戶端配置由所述控制系統(tǒng)所使用的調(diào)度應(yīng)用，以為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作，所述配置 包括修改與所述用戶輸入相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)以外的所述調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)； 以及使用配置的調(diào)度應(yīng)用為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作。
21.權(quán)利要求20的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中從所述客戶端接收指定至少一個(gè)調(diào)度配置 選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸入包括，接收選擇所述調(diào)度配置選項(xiàng)的子集 的用戶輸入，選擇的子集代表執(zhí)行調(diào)度操作時(shí)所述用戶希望關(guān)注的調(diào)度目標(biāo)；以及為所述客戶端配置由所述控制系統(tǒng)所使用的調(diào)度應(yīng)用以為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作 包括識(shí)別與選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集相關(guān)的調(diào)度規(guī)則； 基于選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集，定制識(shí)別的調(diào)度規(guī)則；以及 為所述客戶端配置調(diào)度應(yīng)用以使用定制的調(diào)度規(guī)則。
22.權(quán)利要求20的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中從所述客戶端接收對(duì)至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶 輸入包括，接收為一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)設(shè)置加權(quán)參數(shù)的用戶輸入；以及為所述客戶端配置由所述控制系統(tǒng)所使用的調(diào)度應(yīng)用以為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作 包括將用于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)參數(shù)映射到一組規(guī)則及配置變量 根據(jù)所述加權(quán)參數(shù)，基于所述組規(guī)則及配置變量的規(guī)則適配所述調(diào)度應(yīng)用。
23.權(quán)利要求20的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一 步包括，從與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的客戶端系統(tǒng)接收定義與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的未調(diào)度的工 單的數(shù)據(jù)，其中使用配置的調(diào)度應(yīng)用為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作包括，使用配置的調(diào)度應(yīng)用分配 未調(diào)度的工單給與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員。
24.權(quán)利要求20的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述控制系統(tǒng)配置為，針對(duì)與所述客戶端 相關(guān)聯(lián)的技術(shù)人員所處理的工單而控制監(jiān)督員映射操作，而至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操 作進(jìn)一步包括識(shí)別使用特定的設(shè)備的特定的監(jiān)督員所監(jiān)控的技術(shù)人員； 為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員確定調(diào)度的工單的進(jìn)度； 使監(jiān)督員能夠查看反映調(diào)度的工單的確定的進(jìn)度的數(shù)據(jù)； 為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員監(jiān)視調(diào)度的工單的進(jìn)度；基于上述監(jiān)視，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)在調(diào)度的工單中是否發(fā)生調(diào)度或質(zhì)量問(wèn) 題；以及響應(yīng)于檢測(cè)到在由至少一個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員所處理的至少一個(gè)調(diào)度的工單中發(fā)生了 調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題向特定的監(jiān)督員所使用的特定的設(shè)備發(fā)送消息，以警告所述監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題；以及協(xié)助所述監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題。
25.權(quán)利要求24的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)在調(diào)度的工單中是否發(fā)生調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題包括 將由特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度與特定的工單的預(yù)期進(jìn)度進(jìn)行比較；基于所述比較，確定由所述特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度是否落后于預(yù) 期進(jìn)度超過(guò)閾值量；響應(yīng)于確定由所述特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度落后于預(yù)期進(jìn)度超過(guò) 所述閾值量，檢測(cè)到問(wèn)題； 以及響應(yīng)于確定由所述特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度沒(méi)有落后于預(yù)期進(jìn)度 超過(guò)所述閾值量，檢測(cè)到不存在問(wèn)題；向由所述特定的監(jiān)督員所使用的特定的設(shè)備發(fā)送消息，以警告所述監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn) 題包括發(fā)送消息，所述消息指示所述特定的技術(shù)人員在執(zhí)行所述特定的工單時(shí)落后于預(yù)定 計(jì)劃，提供由所述特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度的指示，并提供預(yù)期進(jìn)度的 指示；以及協(xié)助所述監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題包括支持所述監(jiān)督員通過(guò)與所述特定的技術(shù)人員通信來(lái)響應(yīng)所述消息； 支持所述監(jiān)督員通過(guò)接收關(guān)注特定的工單的指示來(lái)響應(yīng)所述消息；以及 支持所述監(jiān)督員通過(guò)派遣另一個(gè)技術(shù)人員協(xié)助所述特定的技術(shù)人員處理所述特定的 工單，來(lái)響應(yīng)所述消息。
26.權(quán)利要求24的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)在調(diào)度的工單中是否發(fā)生調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題包括 為所述特定的技術(shù)人員確定完成所述特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單所剩余的 預(yù)期的時(shí)間量；確定在所述特定的工單的位置和調(diào)度由所述特定的技術(shù)人員完成的下一工單的位置 之間的出行時(shí)間；識(shí)別調(diào)度由所述特定的技術(shù)人員完成的下一工單的調(diào)度起始時(shí)間； 分析所述特定的技術(shù)人員完成所述特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí)間量，以及針對(duì)下一工 單的調(diào)度的起始時(shí)間確定出行時(shí)間；基于所述分析，確定所述特定的技術(shù)人員是否有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間； 響應(yīng)于確定所述特定的技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)到問(wèn)題;以及響應(yīng)于所述特定的技術(shù)人員不太可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)到不存在問(wèn)題；向由所述特定的監(jiān)督員所使用的特定設(shè)備發(fā)送消息，以警告所述監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題 包括發(fā)送消息，所述消息指示所述特定的技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間， 提供所述特定的技術(shù)人員完成特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí)間量的指示，提供確定的出行時(shí) 間的指示，并提供下一工單的調(diào)度起始時(shí)間的指示；以及 協(xié)助所述監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題包括支持所述監(jiān)督員通過(guò)為所述特定的技術(shù)人員重新調(diào)度下一工單來(lái)響應(yīng)所述消息；以及 支持所述監(jiān)督員通過(guò)與對(duì)應(yīng)于下一工單的顧客通信來(lái)響應(yīng)所述消息。
27.權(quán)利要求20的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中控制系統(tǒng)配置為，針對(duì)多個(gè)不同的客戶端控制調(diào)度及分派操作； 至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)配置為，針對(duì)多個(gè)不同的客戶端的每一個(gè)維護(hù)隔離數(shù)據(jù)域，使 用許入權(quán)控制對(duì)所述隔離數(shù)據(jù)域的訪問(wèn)，并且為多個(gè)不同客戶端的每一個(gè)存儲(chǔ)配置數(shù)據(jù)； 以及所述控制系統(tǒng)進(jìn)一步配置為，以配置的方式為多個(gè)不同客戶端的每一個(gè)控制調(diào)度及分 派操作，所述配置的方式為多個(gè)不同客戶端中的每一個(gè)利用存儲(chǔ)的配置數(shù)據(jù)。
28.權(quán)利要求27的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一 步包括建立特定的客戶端；在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，為所述特定的客戶端定義隔離數(shù)據(jù)域，所述隔離的 數(shù)據(jù)域和與所述控制系統(tǒng)的其他客戶端相關(guān)聯(lián)的其他數(shù)據(jù)域分隔；為所述特定的客戶端設(shè)置許入權(quán)和特權(quán)，以支持與所述特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的用戶訪 問(wèn)隔離數(shù)據(jù)域；支持所述特定的客戶端配置所述控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用；以及 為所述特定的客戶端存儲(chǔ)反映對(duì)所述特定的客戶端所生成的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和 應(yīng)用的配置的配置數(shù)據(jù)。
29.權(quán)利要求27的技術(shù)人員控制系統(tǒng)，其中所述至少一個(gè)處理器配置執(zhí)行的操作進(jìn)一 步包括從技術(shù)人員設(shè)備接收請(qǐng)求；從所述多個(gè)不同客戶端中識(shí)別與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端； 將所述技術(shù)人員設(shè)備的許入權(quán)與識(shí)別的客戶端的許入權(quán)進(jìn)行比較； 基于所述比較，確定是否授權(quán)所述技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行所述請(qǐng)求； 響應(yīng)于確定未授權(quán)所述技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行所述請(qǐng)求，拒絕所述請(qǐng)求；以及 響應(yīng)于確定授權(quán)所述技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行所述請(qǐng)求基于由識(shí)別的客戶端所定義的配置，使用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用處理所述請(qǐng)求；以及 將與所述請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域中。
30.一種計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，包括在控制系統(tǒng)中，聚集一組預(yù)定義的調(diào)度配置選項(xiàng)，至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)代表調(diào)度目 標(biāo)并在被選中時(shí)影響調(diào)度應(yīng)用的多個(gè)參數(shù)；從客戶端接收指定至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸入；在所述控制系統(tǒng)的至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，存儲(chǔ)與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的、反映至少 一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù)據(jù)；基于反映至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的配置數(shù)據(jù)，使用所 述控制系統(tǒng)的至少一個(gè)處理器為所述客戶端配置所述控制系統(tǒng)所使用的調(diào)度應(yīng)用，以為所 述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作，所述配置包括修改比與所述用戶輸入相關(guān)的調(diào)度配置選項(xiàng)更多的 所述調(diào)度應(yīng)用的參數(shù)；以及使用所述控制系統(tǒng)的至少一個(gè)處理器，使用配置的調(diào)度應(yīng)用為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作。
31.權(quán)利要求30的方法，其中從所述客戶端接收指定至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用 戶輸入包括，接收選擇調(diào)度配置選項(xiàng)的子集的用戶輸入，選擇的子集代表所述用戶在執(zhí)行 調(diào)度操作時(shí)希望關(guān)注的調(diào)度目標(biāo)；以及使用所述控制系統(tǒng)的至少一個(gè)處理器為所述客戶端配置由所述控制系統(tǒng)所使用的調(diào) 度應(yīng)用，以為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作包括識(shí)別與選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集相關(guān)的調(diào)度規(guī)則； 基于選擇的調(diào)度配置選項(xiàng)的子集，定制識(shí)別的調(diào)度規(guī)則；以及 為所述客戶端配置調(diào)度應(yīng)用以使用定制的調(diào)度規(guī)則。
32.權(quán)利要求30的方法，其中從所述客戶端接收對(duì)至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶 輸入包括，接收為一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)設(shè)置加權(quán)參數(shù)的用戶輸入；以及使用所述控制系統(tǒng)的至少一個(gè)處理器為所述客戶端配置由所述控制系統(tǒng)所使用的調(diào) 度應(yīng)用，以為所述客戶端執(zhí)行調(diào)度操作包括將用于一個(gè)或多個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)參數(shù)映射到一組規(guī)則及配置變量； 根據(jù)所述加權(quán)參數(shù)，基于所述組規(guī)則及配置變量適配調(diào)度應(yīng)用。
33.權(quán)利要求30的方法，進(jìn)一步包括從與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的客戶系統(tǒng)接收定義與 所述客戶端相關(guān)聯(lián)的未調(diào)度的工單的數(shù)據(jù)，其中使用所述控制系統(tǒng)的至少一個(gè)處理器，使用配置的調(diào)度應(yīng)用為客戶端執(zhí)行調(diào)度操 作包括，使用配置的調(diào)度應(yīng)用，將未調(diào)度的工單分配給與所述客戶端相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè) 技術(shù)人員。
34.權(quán)利要求30的方法，進(jìn)一步包括識(shí)別由使用特定的設(shè)備的特定的監(jiān)督員監(jiān)控的技術(shù)人員； 為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員確定調(diào)度的工單的進(jìn)度； 支持所述監(jiān)督員查看反映調(diào)度的工單的確定的進(jìn)度的數(shù)據(jù)； 為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員監(jiān)視調(diào)度的工單的進(jìn)度；基于所述監(jiān)視，為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)在調(diào)度的工單中是否發(fā)生調(diào)度或質(zhì)量問(wèn) 題；以及響應(yīng)于檢測(cè)到在由至少一個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員所處理的至少一個(gè)調(diào)度的工單中發(fā)生了 調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題向由所述特定的監(jiān)督員所使用的所述特定的設(shè)備發(fā)送消息， 以警告所述監(jiān)督員檢測(cè)到的問(wèn)題；以及 協(xié)助所述監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題。
35.權(quán)利要求34的方法，其中為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)在調(diào)度的工單中是否發(fā)生調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題包括 將由特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度與所述特定的工單的預(yù)期進(jìn)度進(jìn)行 比較；基于所述比較，確定由所述特定的技術(shù)人員所處理的所述特定的工單的進(jìn)度是否落后 于預(yù)期進(jìn)度超過(guò)閾值量；響應(yīng)于確定由所述特定的技術(shù)人員所處理所述特定的工單的進(jìn)度落后于預(yù)期進(jìn)度超 過(guò)閾值量，檢測(cè)到問(wèn)題；以及響應(yīng)于確定由所述特定的技術(shù)人員所處理的所述特定的工單沒(méi)有落后于預(yù)期進(jìn)度超 過(guò)閾值量，檢測(cè)到不存在問(wèn)題；向由所述特定的監(jiān)督員所使用的所述特定的設(shè)備發(fā)送消息，以警告所述監(jiān)督員檢測(cè)到 的問(wèn)題包括發(fā)送消息，所述消息指示所述特定的技術(shù)人員在執(zhí)行所述特定的工單時(shí)落后于 預(yù)定計(jì)劃，提供所述特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單的進(jìn)度的指示，并且提供預(yù)期進(jìn) 度的指示；以及協(xié)助所述監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題包括支持所述監(jiān)督員通過(guò)與所述特定的技術(shù)人員通信來(lái)響應(yīng)所述消息；支持監(jiān)督員通過(guò)接收關(guān)注特定的工單的指示來(lái)響應(yīng)所述消息；以及支持所述監(jiān)督員派遣另一個(gè)技術(shù)人員協(xié)助所述特定的技術(shù)人員處理所述特定的工單來(lái)響應(yīng)所述消息。
36.權(quán)利要求34的方法，其中為每個(gè)識(shí)別的技術(shù)人員檢測(cè)在調(diào)度的工單中是否發(fā)生調(diào)度或質(zhì)量問(wèn)題包括 確定由特定的技術(shù)人員完成所述特定的技術(shù)人員所處理的特定的工單所剩余的預(yù)期 時(shí)間量；確定在所述特定的工單的位置與調(diào)度由所述特定的技術(shù)人員所完成的下一工單的位 置之間的出行時(shí)間；識(shí)別調(diào)度由所述特定的技術(shù)人員完成的下一工單的調(diào)度起始時(shí)間； 分析所述特定的技術(shù)人員完成所述特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí)間量，以及針對(duì)下一工 單的調(diào)度的起始時(shí)間確定出行時(shí)間；基于所述分析，確定所述特定的技術(shù)人員是否有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間； 響應(yīng)于確定所述特定的技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)到問(wèn)題； 響應(yīng)于確定所述特定的技術(shù)人員不可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí)間，檢測(cè)不存在問(wèn)題；向所述特定的監(jiān)督員所使用的所述特定的設(shè)備發(fā)送消息，以警告所述監(jiān)督員檢測(cè)到的 問(wèn)題包括發(fā)送消息，所述消息指示所述特定的技術(shù)人員有可能錯(cuò)過(guò)下一工單的調(diào)度起始時(shí) 間，提供所述特定的技術(shù)人員完成所述特定的工單所剩余的預(yù)期時(shí)間量的指示，提供確定 的出行時(shí)間的指示，并且給出下一工單的調(diào)度起始時(shí)間的指示；以及 協(xié)助所述監(jiān)督員采取措施糾正檢測(cè)到的問(wèn)題包括支持所述監(jiān)督員通過(guò)為特定的技術(shù)人員重新調(diào)度下一工單來(lái)響應(yīng)所述消息；以及 支持所述監(jiān)督員通過(guò)與對(duì)應(yīng)于下一工單的顧客通信來(lái)響應(yīng)所述消息。
37.權(quán)利要求30的方法，其中 建立特定的客戶端；在所述至少一個(gè)電子數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中，為所述特定的客戶端定義隔離數(shù)據(jù)域，所述隔離數(shù) 據(jù)域和與所述控制系統(tǒng)的其他客戶端相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)域分離；為所述特定的客戶端設(shè)置許入權(quán)和特權(quán)，以支持與所述特定的客戶端相關(guān)聯(lián)的用戶訪 問(wèn)隔離數(shù)據(jù)域；支持所述特定的客戶端配置所述控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用；以及 為所述特定的客戶端存儲(chǔ)反映對(duì)所述特定的客戶端所生成的標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和 應(yīng)用的配置的配置數(shù)據(jù)。
38.權(quán)利要求30的方法，其中 從技術(shù)人員設(shè)備接收請(qǐng)求；從多個(gè)不同的客戶端中識(shí)別與所述技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)聯(lián)的客戶端； 比較所述技術(shù)人員設(shè)備的許入權(quán)和識(shí)別的客戶端的許入權(quán)； 基于所述比較，確定是否授權(quán)所述技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行所述請(qǐng)求； 響應(yīng)于確定未授權(quán)所述技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行所述請(qǐng)求，拒絕所述請(qǐng)求；以及 響應(yīng)于確定授權(quán)所述技術(shù)人員設(shè)備執(zhí)行所述請(qǐng)求基于由識(shí)別的客戶端所定義的配置，使用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定義的資源和應(yīng)用處理所述請(qǐng)求；以及將與所述請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在與識(shí)別的客戶端相關(guān)聯(lián)的隔離數(shù)據(jù)域中。
全文摘要
本申請(qǐng)公開(kāi)了一種技術(shù)人員控制系統(tǒng)。具體地，公開(kāi)了一種技術(shù)人員控制，其中控制系統(tǒng)配置為對(duì)用于技術(shù)人員所管理的工單的調(diào)度及分派操作加以控制。多個(gè)技術(shù)人員設(shè)備各自與一個(gè)或多個(gè)技術(shù)人員相關(guān)聯(lián)，配置為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與該控制系統(tǒng)通信，且還配置為響應(yīng)于從該控制系統(tǒng)接收的并與該控制系統(tǒng)執(zhí)行的調(diào)度及分派操作相關(guān)的通信以提供輸出?？梢灶A(yù)定義一組調(diào)度配置選項(xiàng)，并且可以接收指定至少一個(gè)調(diào)度配置選項(xiàng)相對(duì)于其他調(diào)度配置選項(xiàng)的加權(quán)的用戶輸入?？梢曰诜从臣訖?quán)的配置數(shù)據(jù)來(lái)配置控制系統(tǒng)，用來(lái)執(zhí)行調(diào)度操作的調(diào)度應(yīng)用，而且可以使用配置的調(diào)度應(yīng)用來(lái)執(zhí)行調(diào)度操作。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK101923683SQ201010263198
公開(kāi)日2010年12月22日 申請(qǐng)日期2010年6月9日 優(yōu)先權(quán)日2009年6月9日
發(fā)明者A·馬瑟, C·米切爾, R·伊斯頓 申請(qǐng)人:埃森哲環(huán)球服務(wù)有限公司