專利名稱：用于管理關(guān)于服務(wù)配送的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本公開文獻(xiàn)一般涉及數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域，以及，更具體地，涉及用于管理關(guān)于服務(wù)配送的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
有時(shí)，設(shè)備或產(chǎn)品的銷售或由銷售商散發(fā)到用戶可能需要服務(wù)。這種服務(wù)通常由從用戶到銷售商通信的服務(wù)電話所發(fā)起。響應(yīng)于該服務(wù)電話，銷售商可以發(fā)起服務(wù)配送來嘗試解決用戶的實(shí)際困難。管理服務(wù)配送的一個(gè)困難包括確定需要注意或逾期完成的服務(wù)配送。通常，許多服務(wù)配送是開放的并且在任何一個(gè)時(shí)間都是正在處理的。監(jiān)視每個(gè)服務(wù)配送的狀態(tài)和處理很關(guān)鍵，因?yàn)楹芏喾?wù)配送必須在合同范圍內(nèi)完成。監(jiān)視服務(wù)配送的困難經(jīng)常因?yàn)殇N售商或服務(wù)提供者不能在自動化的基礎(chǔ)上檢索關(guān)于服務(wù)配送的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)而變得惡化。如果服務(wù)配送的該處理或狀態(tài)不能被監(jiān)視，則該服務(wù)提供者可以在服務(wù)配送仍然沒有被解決并且違反合同規(guī)定完成時(shí)首先得知逾期服務(wù)配送。用于處理服務(wù)配送的該技術(shù)使服務(wù)提供者處于無功的模式中并且降低用戶的滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)本發(fā)明，公開了一種系統(tǒng)和方法，其中生成且分類用來顯示的服務(wù)配送數(shù)據(jù)記錄，以使那些要求注意的或者響應(yīng)于服務(wù)代表的服務(wù)配送數(shù)據(jù)記錄根據(jù)預(yù)定的分類標(biāo)準(zhǔn)被最顯著地顯示。這里所公開的系統(tǒng)和方法包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，其包括關(guān)于能被服務(wù)提供者服務(wù)的產(chǎn)品、和服務(wù)提供者給用戶的服務(wù)義務(wù)和服務(wù)提供者的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。這里公開的系統(tǒng)和方法另外還包括服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫存儲關(guān)于可用于完成每個(gè)服務(wù)配送所需任務(wù)的服務(wù)資源的數(shù)據(jù)。配送生成工具生成該服務(wù)配送，而服務(wù)配送管理模塊分類并顯示該服務(wù)配送數(shù)據(jù)記錄。
這里公開的系統(tǒng)和方法在技術(shù)上是有優(yōu)勢的，因?yàn)樗峁┝艘环N用于在來自要服務(wù)的產(chǎn)品的銷售商和任何第三方服務(wù)提供者的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建服務(wù)配送的技術(shù)。這里公開的系統(tǒng)和方法在這一方面也是有優(yōu)勢的，它提供了一種用于按照有助于管理和監(jiān)視該服務(wù)配送的方式來分類所生成的用于顯示的服務(wù)配送的技術(shù)。該服務(wù)配送被組織用來顯示，使得需要在服務(wù)代表或服務(wù)提供者的一部分上動作的該服務(wù)配送被很容易地鑒別并且顯著地顯示。
這里公開的系統(tǒng)和方法的另一技術(shù)優(yōu)勢是這里公開的系統(tǒng)和方法能夠?qū)崟r(shí)提供并更新關(guān)于該服務(wù)配送的數(shù)據(jù)。關(guān)于每個(gè)服務(wù)配送的數(shù)據(jù)在定期的基礎(chǔ)上或響應(yīng)于服務(wù)事件而被更新。結(jié)果，該服務(wù)配送數(shù)據(jù)記錄在最近一組數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上被分類，因此提高了分類函數(shù)的可靠性，并有助于管理和監(jiān)視服務(wù)配送。
這里公開的系統(tǒng)和方法在建立完成服務(wù)配送中的一系列預(yù)期的通道或重要事件上也是有優(yōu)勢的。另外，這里公開的方法和系統(tǒng)可用于在是否未認(rèn)可的重要事件與該服務(wù)配送相關(guān)的基礎(chǔ)上對于服務(wù)配送記錄進(jìn)行分類。結(jié)果，與當(dāng)前未認(rèn)可的錯(cuò)過的重要事件相關(guān)的服務(wù)配送記錄比那些與當(dāng)前未認(rèn)可的錯(cuò)過的重要事件不相關(guān)的服務(wù)配送記錄具有更高的顯示優(yōu)先權(quán)。應(yīng)引起該用戶服務(wù)代表和用戶支持功能的監(jiān)督員注意的該服務(wù)配送記錄被最顯著地顯示。隨著下述說明書，權(quán)利要求書和附圖的敘述，其他技術(shù)上的優(yōu)勢對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將顯而易見。


通過參考下述結(jié)合附圖的描述，可以對當(dāng)前實(shí)施例及其優(yōu)點(diǎn)獲得更完整的理解，其中相同的參考標(biāo)記表示類似的特征，并且其中圖1是用于生成并管理服務(wù)配送數(shù)據(jù)記錄的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流和結(jié)構(gòu)圖；圖2是接收服務(wù)呼叫以及將關(guān)于該服務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)傳送到服務(wù)配送管理程序的方法的流程圖；
圖3是用于分類顯示服務(wù)配送記錄的方法的流程圖；圖4是所分類的服務(wù)配送記錄的顯示圖；以及圖5是關(guān)于服務(wù)配送記錄的詳細(xì)頁的顯示圖。
具體實(shí)施例方式
當(dāng)前公開了用于管理關(guān)于服務(wù)配送的數(shù)據(jù)的一種技術(shù)。服務(wù)配送響應(yīng)于服務(wù)呼叫或服務(wù)請求被發(fā)起。在大部分普通術(shù)語中，服務(wù)呼叫是由用戶向銷售商發(fā)起的用于協(xié)助操作或使用由銷售商所提供或銷售給用戶的設(shè)備的請求。該用戶也可以將服務(wù)請求發(fā)到第三方的服務(wù)提供者，該第三方的服務(wù)提供者必須通過合同或其他方式給該設(shè)備提供服務(wù)。服務(wù)呼叫沒必要限制為要求該設(shè)備的協(xié)助。服務(wù)呼叫也可以是與正在被使用的或提動給用戶的服務(wù)相關(guān)而生成。例如，用戶可以向關(guān)于該用戶的互聯(lián)網(wǎng)接入操作的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者生成服務(wù)呼叫。響應(yīng)于服務(wù)呼叫，該服務(wù)提供者，不管該服務(wù)提供者是該產(chǎn)品或服務(wù)的銷售商還是必須響應(yīng)該服務(wù)呼叫的第三方，都可以啟動服務(wù)配送。
服務(wù)配送是對該用戶的服務(wù)呼叫的響應(yīng)。該服務(wù)配送涉及服務(wù)資源的供應(yīng)，為了解決該用戶所經(jīng)歷的服務(wù)問題，服務(wù)資源包括組件和相關(guān)人力資源的更替。舉個(gè)例子，響應(yīng)于關(guān)于設(shè)備失敗的服務(wù)呼叫，該銷售商可以向該用戶發(fā)起一服務(wù)配送，包含給該用戶替代組件的運(yùn)輸以及同時(shí)分配技術(shù)人員去安裝該替代組件，并且診斷和修理該設(shè)備的任何未被診斷的問題。盡管本發(fā)明將參照由設(shè)備失敗引起的服務(wù)呼叫和服務(wù)配送，但是本公開中使用的各項(xiàng)設(shè)備故障特征在于從非功能性設(shè)備到經(jīng)歷操作困難的設(shè)備的寬范圍的操作困難。
圖1中示出的是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流和結(jié)構(gòu)圖，該系統(tǒng)一般由10表示，用于接收、生成、和處理關(guān)于服務(wù)配送的數(shù)據(jù)。在圖1的例子中，來自用戶的服務(wù)呼叫被該設(shè)備的銷售商接收并且處理。作為該服務(wù)呼叫的一部分，用戶將提供關(guān)于該用戶所經(jīng)歷的問題的信息提供給銷售商。用戶可以通過響應(yīng)該銷售商的一系列問題或提示來提供該信息。引自該用戶的信息可以幫助銷售商驗(yàn)證該用戶對設(shè)備失敗的自診斷，或者可以幫助銷售商診斷該設(shè)備失敗的起因。作為對銷售商的服務(wù)呼叫的一部分，銷售商將從關(guān)于該設(shè)備的用戶信息中收集這些信息，包括設(shè)備模型，設(shè)備的序列號，以及設(shè)備的服務(wù)標(biāo)簽的指示信息或者該銷售商的義務(wù)級別。銷售商也可以嘗試去收集關(guān)于該設(shè)備的位置信息和用戶的唯一用戶編號。這個(gè)數(shù)據(jù)，它包括服務(wù)呼叫數(shù)據(jù)，在節(jié)點(diǎn)或事件12處被收集并且與配送生成程序或模塊18進(jìn)行通信。應(yīng)該注意的是，這里所公開的數(shù)據(jù)庫可以被用來使附帶的數(shù)據(jù)不變，并且用于進(jìn)行選擇，插入，更新，修改，顯示，和/或分類該數(shù)據(jù)。
關(guān)于銷售商的服務(wù)義務(wù)級別，用戶在購買該設(shè)備的時(shí)候通常也購買一篇針對該設(shè)備的服務(wù)協(xié)議。因?yàn)橛脩艨梢越?jīng)常從服務(wù)選項(xiàng)的范圍中進(jìn)行選擇，所以銷售商的服務(wù)義務(wù)會因?yàn)橛脩艉驮O(shè)備而不同。銷售商的義務(wù)可以由服務(wù)級別協(xié)議來管理，協(xié)議將說明銷售商必須完成該服務(wù)配送的速度，以及承擔(dān)服務(wù)呼叫費(fèi)用的一方(銷售商或者用戶)。關(guān)于服務(wù)呼叫的速度，例如，服務(wù)配送可以指定，服務(wù)配送將由銷售商在兩個(gè)、四個(gè)、八個(gè)或二十四個(gè)小時(shí)內(nèi)完成?？梢酝ㄟ^與該設(shè)備相關(guān)的服務(wù)代碼或服務(wù)標(biāo)簽的方式來指示服務(wù)級別協(xié)議。在服務(wù)呼叫期間，銷售商將嘗試檢索與該設(shè)備相關(guān)的服務(wù)標(biāo)簽，以使該銷售商可以鑒別授權(quán)給用戶的服務(wù)級別，并且該銷售商必須依照銷售商和用戶之間的服務(wù)級別協(xié)議。
在接收來自該用戶的服務(wù)呼叫之后，銷售商鑒別該出問題的設(shè)備。例如，可以基于該設(shè)備序列號、服務(wù)標(biāo)簽編號，或者基于設(shè)備的說明和用戶的鑒定來進(jìn)行鑒別。該設(shè)備的鑒別是在配送生成模塊18中進(jìn)行的，并且從產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫14中檢索關(guān)于該服務(wù)呼叫主題的該設(shè)備的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫14包括關(guān)于服務(wù)呼叫主題的該設(shè)備的技術(shù)說明書的數(shù)據(jù)，包括關(guān)于組成該設(shè)備的組件信息。除了鑒別關(guān)于該服務(wù)呼叫主題的產(chǎn)品或設(shè)備的說明書和特征之外，產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫14包括關(guān)于在銷售商和用戶之間針對該服務(wù)呼叫主題的設(shè)備或產(chǎn)品的服務(wù)義務(wù)或者服務(wù)級別協(xié)議的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫14包括關(guān)于該服務(wù)級別協(xié)議的要求的數(shù)據(jù)，包括關(guān)于該服務(wù)級別協(xié)議所需要的響應(yīng)時(shí)間的信息。產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫14可以針對在討論中的設(shè)備來指定，該用戶具有要求在四小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議。用戶數(shù)據(jù)庫也可以指定該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件和軟件組件的說明。
在銷售商鑒別該設(shè)備并診斷該設(shè)備失敗的原因之后，銷售商就能鑒別用于解決該設(shè)備失敗的原因的資源。這些資源可以包括包含硬件或軟件組件的替代組件，或相關(guān)人力資源，它可以包括分配給該用戶的位置以糾正該設(shè)備失敗的原因的技術(shù)員。通常，設(shè)備失敗的解決方法會涉及替代組件和以技術(shù)員的形式表現(xiàn)的相關(guān)人力資源，該技術(shù)員能夠安裝和配置該替代組件。
所討論的該設(shè)備的鑒別也可以為該銷售商鑒別所討論的該設(shè)備的服務(wù)標(biāo)簽或的服務(wù)指示符。除了鑒別用于用戶和設(shè)備的服務(wù)級別協(xié)議，該服務(wù)級別指示符也可以使銷售商能夠鑒別任何有責(zé)任為該服務(wù)呼叫主題的設(shè)備提供服務(wù)的第三方提供者。舉個(gè)例子，計(jì)算機(jī)設(shè)備銷售商可以約定第三方服務(wù)提供者響應(yīng)于來自用戶的呼叫來對該計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行維修。該計(jì)算機(jī)設(shè)備的銷售商也可以約定第三方的投遞公司從該組件倉庫中運(yùn)輸替代組件。用于該設(shè)備的服務(wù)級別標(biāo)簽或指示符將鑒別任何由Dell約定來為服務(wù)呼叫提供服務(wù)資源的服務(wù)提供者。該配送生成程序18將從服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫16中檢索關(guān)于任何約定的服務(wù)提供者的資源的數(shù)據(jù)。另外，服務(wù)提供者本身也可以更新服務(wù)提供數(shù)據(jù)庫16的數(shù)據(jù)來反映被該服務(wù)提供者進(jìn)行的服務(wù)配送的狀態(tài)。
在從用戶接收數(shù)據(jù)之后，產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫14，以及服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫16，配送生成程序18(如果必要)，可以生成針對該服務(wù)呼叫的服務(wù)配送。服務(wù)配送是該銷售商響應(yīng)該用戶的服務(wù)呼叫并且涉及替代組件、相關(guān)人力資源，或?qū)τ谠撚脩舻臓I業(yè)場所都相關(guān)的配送。服務(wù)配送對于每個(gè)服務(wù)呼叫都不是必需的。許多服務(wù)呼叫可以通過用戶服務(wù)代表來常規(guī)地解決，而不必要配送組件或相關(guān)人力資源到該用戶的位置。
對于每個(gè)服務(wù)配送來說，配送生成程序18生成記錄，它包括所有與該配送相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括用戶的鑒定，該用戶的物理位置、在討論的該設(shè)備、診斷、銷售商的服務(wù)級別的義務(wù)、以及將要被約定來完成該服務(wù)呼叫的該第三方的服務(wù)提供者。對于每個(gè)服務(wù)配送而言，配送生成工具18都設(shè)定一系列的用于完成該服務(wù)配送的通道或者所需的重要事件。服務(wù)配送的通道或者所需重要事件的例子包括，由每個(gè)約定的第三方服務(wù)提供者驗(yàn)證該服務(wù)配送，鑒別替代組件，將一些替代組件運(yùn)輸?shù)皆撚脩舻奈恢?，一些相關(guān)人力資源出發(fā)去該用戶的位置，在該用戶位置接收一些替代組件，一些相關(guān)人力資源到達(dá)該用戶位置，解決該服務(wù)呼叫。這些通道的編號和類型會因?yàn)樵摲?wù)配送而不同。舉個(gè)例子，如果該服務(wù)配送被安排為要被通過組件的替代由該用戶而不用涉及任何相關(guān)人力資源而解決，則不會對該服務(wù)配送建立涉及相關(guān)人力資源的通道。當(dāng)該服務(wù)配送是開放式的并且沒有被解決時(shí)，該配送生成工具監(jiān)視這些通道在該服務(wù)配送中滿足條件的程度。該配送生成工具維持鑒別并且對服務(wù)配送過程中錯(cuò)過的通道的數(shù)量計(jì)數(shù)。
作為在服務(wù)履行過程中建立通道的例子，如果為具有四小時(shí)服務(wù)級別協(xié)議的用戶啟動服務(wù)配送，則將在四小時(shí)范圍內(nèi)建立一系列通道，用來提供用于該服務(wù)配送的處理點(diǎn)。在這個(gè)例子中，假設(shè)該服務(wù)配送涉及由第三方服務(wù)提供者對組件的替代，則通道可以將這些細(xì)節(jié)以及該服務(wù)配送的需求傳送到該第三方服務(wù)提供者。關(guān)于定時(shí)，這個(gè)通道將被設(shè)定為截止到從啟動該服務(wù)呼叫之后的一分鐘。接下來的下一個(gè)通道可以通過對于該呼叫負(fù)責(zé)的第三方當(dāng)事人服務(wù)提供者來確認(rèn)。這個(gè)通道可以被設(shè)定為截止到從啟動該服務(wù)呼叫之后的五分鐘。在這個(gè)例子中的另一個(gè)通道可以由按照路線給用戶的位置替代組件的第三方服務(wù)提供者來確認(rèn)。這個(gè)通道可以被設(shè)定為截止到從啟動該服務(wù)呼叫之后的三十分鐘。還有更多的例子，另一個(gè)通道可以是該替代組件到達(dá)用戶位置。這個(gè)通道可以被設(shè)定為截止到從啟動該服務(wù)配送之后的兩小時(shí)。每個(gè)重要事件或通道的滿足可以通過服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫16與該配送生成程序18來通信。配送生成程序18將監(jiān)視每個(gè)服務(wù)配送的重要事件完成數(shù)。如果用于完成一個(gè)重要事件的時(shí)間已經(jīng)到達(dá)，并且在配送生成程序18沒有重要事件數(shù)完成的指示，配送生成程序18將增加一個(gè)失敗的通道或重要事件的計(jì)數(shù)。
來自配送生成程序18的數(shù)據(jù)通過該服務(wù)配送管理程序20被分類顯示。如圖2所示，是與接收服務(wù)呼叫并將數(shù)據(jù)傳送到服務(wù)配送管理程序20相關(guān)的步驟的方法流程圖。在步驟30，由用戶接收服務(wù)呼叫。盡管該術(shù)語服務(wù)呼叫暗示了該服務(wù)呼叫是通過電話提供的，但是服務(wù)呼叫也可以從該用戶通過電子由附、基于網(wǎng)絡(luò)的提交、或任何其他適于通信的方式通信到該銷售商。服務(wù)呼叫也能夠在作為由用戶設(shè)備發(fā)起的自動通知的自動基礎(chǔ)上或通過銷售商的診斷工具在遠(yuǎn)程周期性的監(jiān)視用戶設(shè)備的基礎(chǔ)上被傳達(dá)到該用戶。在步驟32中，銷售商接收關(guān)于該服務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)，包括涉及作為該服務(wù)呼叫主題的用戶和設(shè)備的數(shù)據(jù)。在步驟34中，從銷售商設(shè)備數(shù)據(jù)庫中檢索關(guān)于該設(shè)備的數(shù)據(jù)。在步驟36中，檢索出關(guān)于銷售商的服務(wù)義務(wù)的數(shù)據(jù)，并且，在步驟38中，檢索出關(guān)于銷售商或其他約定的第三方服務(wù)提供者的服務(wù)資源。在步驟40中，生成用于該服務(wù)配送的數(shù)據(jù)記錄。在步驟42中，分類并顯示該服務(wù)配送數(shù)據(jù)記錄。
如在步驟44中所指示的，每個(gè)服務(wù)配送記錄的數(shù)據(jù)被持續(xù)更新，以反映用戶數(shù)據(jù)庫14和服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫16的數(shù)據(jù)的變化。隨著服務(wù)配送記錄的生成，可以以規(guī)則的間隔通過恢復(fù)每條服務(wù)配送記錄來更新該服務(wù)配送記錄的數(shù)據(jù)，該記錄中包括來自每個(gè)用戶數(shù)據(jù)庫14和服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫16的數(shù)據(jù)。在這種方式中，因?yàn)樵诿總€(gè)用戶數(shù)據(jù)庫14或服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫16中的數(shù)據(jù)都改變了，所以更新的數(shù)據(jù)將被反映在每個(gè)受影響的服務(wù)配送記錄上。作為對每條服務(wù)配送記錄都周期性刷新的替代方法，可以隨著來自服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫16的用戶數(shù)據(jù)庫14的指示而更新單獨(dú)的服務(wù)配送記錄，關(guān)于服務(wù)配送記錄的剛更新的數(shù)據(jù)存在于當(dāng)前數(shù)據(jù)庫中。在步驟46中，更新的數(shù)據(jù)記錄被分類并顯示。
服務(wù)配送記錄通過數(shù)據(jù)管理模塊按照一種方式被分類用于顯示，該方式有助于銷售商處理和決定服務(wù)配送。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，每個(gè)服務(wù)配送必須與該銷售商的用戶服務(wù)代表相關(guān)或被該銷售商的用戶服務(wù)代表所要求。每個(gè)服務(wù)配送與用戶服務(wù)代表的關(guān)系保證了每個(gè)服務(wù)配送被分配到能夠解決在配送中發(fā)生的任何困難的代表人。用戶服務(wù)代表與每個(gè)服務(wù)配送之間的關(guān)系也確保了用戶服務(wù)代表處于適當(dāng)?shù)奈恢貌⑶覍τ谌魏卧谕瓿稍摲?wù)配送中涉及的第三方服務(wù)提供者都負(fù)有責(zé)任。當(dāng)服務(wù)配送由配送生成模塊18初始生成時(shí)，該服務(wù)配送與用戶服務(wù)代表不相關(guān)。發(fā)起的服務(wù)配送直到用戶代表要求該服務(wù)配送時(shí)才與該用戶服務(wù)代表相關(guān)。需要服務(wù)代表采取積極的行動來要求服務(wù)配送，迫使該用戶服務(wù)代表確認(rèn)該服務(wù)配送的存在，并且接受在該服務(wù)配送完成中的個(gè)人興趣或投資。
在表格式中分類顯示該配送，在該表中為單個(gè)服務(wù)配送所選定的數(shù)據(jù)占據(jù)了該表中的一行。該表被自身組織起來，使得數(shù)據(jù)記錄在該表中被排列好，以至于那些仍然沒有被服務(wù)代表要求的服務(wù)配送和那些包括未認(rèn)可的錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送在該表中被更顯著地顯示。當(dāng)該服務(wù)呼叫的錯(cuò)過的通道(即使沒有解決)仍然沒有被任何用戶服務(wù)代表肯定的認(rèn)可為存在時(shí)，服務(wù)配送包括未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道。用戶服務(wù)代表可以某種方式通過配送管理程序確認(rèn)該錯(cuò)過的通道的存在，來了解該錯(cuò)過的通道。用于分類和顯示的第一優(yōu)先權(quán)是那些沒有被用戶服務(wù)代表要求的服務(wù)配送以及包括未認(rèn)可的通道失敗的服務(wù)配送。在這里公開的這種分類標(biāo)準(zhǔn)中，未要求的服務(wù)配送記錄一般比已要求的服務(wù)配送記錄有更高的顯示優(yōu)先權(quán)。在未要求的具有未認(rèn)可的錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送的組中，服務(wù)配送通過服務(wù)配送的累積存在時(shí)間來進(jìn)行分類。因此，如果一組服務(wù)配送沒有被要求并且每個(gè)都包括至少一個(gè)未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道，那么服務(wù)配送中最早的那個(gè)將在表中被最顯著地顯示。
在顯示了未要求的至少包括一個(gè)未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送之后，已要求的至少包括一個(gè)未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送被分類用于顯示。因此，被最顯著顯示的下一組服務(wù)配送記錄就是那些已經(jīng)被用戶服務(wù)代表要求的，雖然如此，但是包括錯(cuò)過的沒有被用戶服務(wù)代表驗(yàn)證的通道。在這組服務(wù)配送中，具有最早累積存在時(shí)間的服務(wù)配送被最顯著地顯示。在表格中根據(jù)這個(gè)格式顯示服務(wù)配送使得顯著地顯示那些最可能的不會在銷售商和用戶之間服務(wù)級別協(xié)議所指定的時(shí)間范圍內(nèi)完成的服務(wù)配送。因?yàn)榉掀跫s服務(wù)級別協(xié)議的失敗可以導(dǎo)致用戶滿意度的損失，顯示最有問題的服務(wù)配送，使得該用戶服務(wù)代表的銷售商隊(duì)伍可以將他們單人或整體的注意力轉(zhuǎn)移到完成這些服務(wù)配送上來是很重要的。
圖3所示的是分類用于顯示的服務(wù)配送記錄的流程圖。在步驟50中，未被要求的包括未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送根據(jù)該服務(wù)配送的存在時(shí)間被分類用于顯示，并具有更早的比最近的服務(wù)配送具有更高顯示優(yōu)先權(quán)的服務(wù)配送。在步驟52中，已要求的包括未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送被分類用于顯示，并且具有更早的比最近的服務(wù)配送具有更高的顯示優(yōu)先權(quán)的服務(wù)配送?？紤]到步驟50和步驟52，這些具有未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送的高顯示優(yōu)先權(quán)表明了在本發(fā)明中顯示那些具有已失敗的、預(yù)定重要事件的服務(wù)配送的重要性，該重要事件仍然沒有被銷售商或服務(wù)提供者認(rèn)可。
在步驟54中，未要求的僅包括錯(cuò)過的之前已經(jīng)被認(rèn)可的通道的服務(wù)配送被該服務(wù)的存在時(shí)間進(jìn)行分類以用于顯示。在步驟56中，要求的僅包括錯(cuò)過的之前已經(jīng)被認(rèn)可的通道的服務(wù)配送通過存在時(shí)間進(jìn)行分類。因此，一旦所有的具有未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道在步驟50和52中被分類，剩余的具有已錯(cuò)過的通道的歷史的服務(wù)配送在步驟54和56中被分類。在步驟58中，未要求的沒有已錯(cuò)過的通道歷史的服務(wù)配送通過存在時(shí)間被分類，并且，在步驟60中，已要求的沒有已錯(cuò)過的通道歷史的服務(wù)配送通過存在時(shí)間被分類。對于這些要求的沒有已錯(cuò)過的通道的歷史的服務(wù)配送，該服務(wù)配送也可以通過用戶服務(wù)代表的名稱以字母來分類。
圖4所示的是根據(jù)本發(fā)明公開中所提出的方法已經(jīng)被分類用于顯示的服務(wù)配送記錄的一個(gè)表70的例子。表70包括許多行72和許多列74。每行與單獨(dú)的服務(wù)配送記錄相關(guān)，而每列代表來自每條服務(wù)配送記錄中的數(shù)據(jù)元素，例如設(shè)備編號或用戶名稱。每個(gè)所顯示的數(shù)據(jù)記錄包括顯示在列76中的設(shè)備編號，它是針對作為該服務(wù)配送主題的設(shè)備模型的一個(gè)標(biāo)識符。包括在該表中的列78是與每條服務(wù)配送記錄相關(guān)的用戶名稱。列80包括替代組件或技術(shù)員到達(dá)設(shè)備位置的估計(jì)時(shí)間。在列82中所示的是每個(gè)服務(wù)配送的累積存在時(shí)間。每個(gè)服務(wù)配送的累積存在時(shí)間是從該服務(wù)配送啟動開始所經(jīng)歷的時(shí)間的測量。
問題計(jì)數(shù)列83是對服務(wù)配送中錯(cuò)過的通道的數(shù)量的計(jì)數(shù)，而列84是所有者或?qū)τ谠摲?wù)配送負(fù)責(zé)或銷售商的服務(wù)代表。在一個(gè)例子中，代表與該服務(wù)呼叫相關(guān)的失敗通道的數(shù)量的該問題計(jì)數(shù)從來不減少，用來反映與超期的重要事件相關(guān)的任務(wù)已經(jīng)令人滿意。更正確的是，該問題計(jì)數(shù)反映了與該服務(wù)配送相關(guān)的問題的數(shù)量，并且用作與該服務(wù)配送及時(shí)完成相關(guān)的用戶滿意度的代理。對于這些包括未認(rèn)可的已錯(cuò)過的通道的服務(wù)配送，在問題計(jì)數(shù)中的數(shù)量被加上陰影，用于更好的可視識別這些包括仍然沒有被用戶服務(wù)代表訪問的錯(cuò)過的重要事件的服務(wù)配送。列86是允許用戶服務(wù)代表來驗(yàn)證他/她將對未要求的服務(wù)配送負(fù)責(zé)或者要求對已經(jīng)被另一服務(wù)代表所要求的服務(wù)配送負(fù)責(zé)的接受列。
在流程圖3中所述的對優(yōu)先權(quán)分類之后，用于大學(xué)醫(yī)院和中央貨運(yùn)等用戶的服務(wù)配送記錄在圖4的表中被最顯著地(在頂部)被顯示，因?yàn)槊總€(gè)都沒有被用戶服務(wù)代表要求并且每個(gè)都包括未認(rèn)可的錯(cuò)過的通道。在用于大學(xué)醫(yī)院的記錄和用于中央貨運(yùn)的記錄之間，用于大學(xué)醫(yī)院的記錄被更顯著地顯示，因?yàn)樗哂斜扔糜谥醒胴涍\(yùn)記錄的12分鐘的存在時(shí)間還早51分鐘的累積存在時(shí)間。在用于中央貨運(yùn)的服務(wù)配送記錄之后，接下來在圖4中最顯著被顯示的服務(wù)配送是用于南方銀行的記錄。用于南方銀行的服務(wù)配送記錄是已要求的具有四個(gè)錯(cuò)過的通道或重要事件的計(jì)數(shù)的服務(wù)配送，包括至少一個(gè)當(dāng)前未認(rèn)可的錯(cuò)過的通道。在用于南方銀行的服務(wù)配送記錄之后是用于海運(yùn)快遞的服務(wù)配送記錄，它有兩個(gè)錯(cuò)過的通道的計(jì)數(shù)，包括至少一個(gè)當(dāng)前未認(rèn)可的錯(cuò)過的通道。用于南方銀行的服務(wù)配送記錄比用于海運(yùn)快遞的服務(wù)配送記錄被更為顯著地被顯示，因?yàn)樗哂斜扔糜诤＿\(yùn)快遞的服務(wù)配送記錄更早的累積存在時(shí)間。
具有下一個(gè)最高顯示優(yōu)先權(quán)的服務(wù)配送記錄是用于能源公司的。用于能源公司的服務(wù)配送記錄沒有被要求并且具有一個(gè)錯(cuò)過的通道的歷史，它已經(jīng)被認(rèn)可。對于具有認(rèn)可的錯(cuò)過的通道并且仍然未被服務(wù)提供者所要求的服務(wù)配送是可能的。如果用戶服務(wù)代表已經(jīng)放棄服務(wù)配送的控制或者如果錯(cuò)過的通道已經(jīng)被監(jiān)視工具自身或者監(jiān)督員認(rèn)可那么這個(gè)是可以發(fā)生的。接下來顯示用于學(xué)校區(qū)域和多樣化資源的服務(wù)配送。每一個(gè)都包括被認(rèn)可的錯(cuò)過的通道的歷史并且每一個(gè)都被要求了。用于學(xué)校區(qū)域的服務(wù)配送被更顯著地被顯示，因?yàn)槠渥陨淼母绲睦鄯e訂單存在時(shí)間。用于有線公司和進(jìn)口公司的下兩個(gè)服務(wù)配送記錄，每個(gè)都沒被要求并且沒有錯(cuò)過的通道的歷史。最后，用于打折商店的服務(wù)配送記錄被要求并且沒有錯(cuò)過的通道的歷史。
盡管上述的分類優(yōu)先權(quán)可以被用作默認(rèn)的分類優(yōu)先權(quán)，但也應(yīng)該認(rèn)識到其他分類方案也可以被用戶服務(wù)代表或者其他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的用戶所使用。舉個(gè)例子，如果用戶要在列74上選擇或點(diǎn)擊，該數(shù)據(jù)記錄將根據(jù)在該列中設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)將其自身進(jìn)行分類。舉個(gè)例子，點(diǎn)擊所有者或者服務(wù)帶列84將導(dǎo)致數(shù)據(jù)記錄通過所有者或者服務(wù)代表的名稱以字母來分類。類似地，選定該呼叫存在時(shí)間列82將導(dǎo)致該服務(wù)配送記錄通過累積存在時(shí)間以升序分類。再次選定所有存在時(shí)間列82將導(dǎo)致該服務(wù)配送記錄通過累積存在時(shí)間以降序分類。作為另一個(gè)例子，選擇問題計(jì)數(shù)列83將引起服務(wù)配送記錄根據(jù)問題計(jì)數(shù)以升序或降序分類。另外，服務(wù)配送記錄也可以被分類，使得第一優(yōu)先權(quán)通過每個(gè)服務(wù)配送記錄的問題計(jì)數(shù)被分配給未要求的服務(wù)配送記錄，后面緊接著是，第二優(yōu)先權(quán)通過每個(gè)服務(wù)配送記錄的問題計(jì)數(shù)被分配給要求的服務(wù)配送記錄。
服務(wù)代表或該服務(wù)管理程序的分類和顯示工具的其它用戶可以選擇任何要被鏈接到一頁的服務(wù)配送，該頁展示了關(guān)于該服務(wù)配送的更多細(xì)節(jié)。圖5所示的是用于與圖4的用戶南方銀行相關(guān)的該服務(wù)配送記錄的細(xì)節(jié)頁90。細(xì)節(jié)頁90的上半部包括用于每個(gè)記錄的在92的該設(shè)備編號的鑒別信息，在94的用于該服務(wù)配送的服務(wù)標(biāo)簽或指示符，在96的用戶的名稱，以及在98的用戶的唯一的用戶編號。也包括在100的用于每個(gè)服務(wù)配送的作為該服務(wù)呼叫主題的設(shè)備的描述。在圖5的例子中，第三方服務(wù)提供者被約定來完成該服務(wù)呼叫所請求的服務(wù)。在102中展示了該第三方服務(wù)提供者的對于這個(gè)服務(wù)配送的服務(wù)配送編號。
在條目104-110中示出的是一系列關(guān)于該服務(wù)配送的計(jì)時(shí)條目。在104中展示了建立服務(wù)呼叫的時(shí)間。在106中示出了將關(guān)于該服務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)傳送至該第三方服務(wù)呼叫的時(shí)間，而在108中示出了第三方服務(wù)提供者認(rèn)可該服務(wù)呼叫的時(shí)間。在110中示出了用于由該服務(wù)配送要求的完成服務(wù)的估計(jì)時(shí)間。在這個(gè)例子中，在圖5中詳細(xì)描述的服務(wù)配送被安排在依照銷售商和用戶之間的服務(wù)協(xié)議所指定的四小時(shí)之內(nèi)完成。塊112包括將對該產(chǎn)品進(jìn)行的服務(wù)的描述。在這個(gè)例子中，要被進(jìn)行的服務(wù)涉及替代組建的安裝。
細(xì)節(jié)頁90的下半部包括關(guān)于該用于服務(wù)配送的重要事件的數(shù)據(jù)。在細(xì)節(jié)頁90的下半部的表中的每一行都是一個(gè)重要事件。表中的這些列從左到右代表，在列114中的用于該重要事件的完成時(shí)間，在列116中的該重要事件的描述，在列118中的對于相應(yīng)服務(wù)代表的名稱和響應(yīng)的時(shí)間，以及在列120中的解決服務(wù)代表的名稱和解決時(shí)間。該表的四個(gè)錯(cuò)過的重要事件相應(yīng)于在圖4的列83中為4的錯(cuò)過的重要事件數(shù)。該表的第一行涉及到第一個(gè)錯(cuò)過的重要事件，它對于在該服務(wù)配送啟動五分鐘之內(nèi)將該服務(wù)配送傳送至所約定的服務(wù)提供者來說是失敗的。第二行的錯(cuò)過的重要事件涉及服務(wù)提供者在服務(wù)配送啟動十分鐘之內(nèi)認(rèn)可其對服務(wù)配送的接收的失敗。第三行的錯(cuò)過的重要事件涉及在服務(wù)配送啟動的一小時(shí)五十五分鐘之內(nèi)運(yùn)輸替代組件的失敗，因?yàn)橛脩魶]有在服務(wù)配送啟動的兩小時(shí)五十五分鐘之內(nèi)收到替代組件，所以觸發(fā)第四行的錯(cuò)過的重要事件。頭兩個(gè)錯(cuò)過的重要事件已經(jīng)被服務(wù)代表MaryJones認(rèn)可并且解決。第三個(gè)錯(cuò)過的重要事件，它涉及替代組件的運(yùn)輸，已經(jīng)被認(rèn)可，但是沒有被服務(wù)代表解決。第四個(gè)錯(cuò)過的重要事件，它涉及在用戶位置接收替代組件，仍然沒有被用戶代表認(rèn)可。因此，通過選擇服務(wù)配送，服務(wù)代表或者服務(wù)監(jiān)督員，可以監(jiān)視服務(wù)配送的細(xì)節(jié)，包括錯(cuò)過的重要事件的列表。
應(yīng)該認(rèn)識到這里所描述的系統(tǒng)和方法并不僅限于應(yīng)用在監(jiān)視和管理用于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的服務(wù)配送。而且，這里所描述的系統(tǒng)和方法可以被用于管理服務(wù)呼叫的目的并用于任何類型的產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)配送。盡管本發(fā)明的公開已經(jīng)在細(xì)節(jié)上進(jìn)行了詳細(xì)描述，但是應(yīng)該理解在不脫離本發(fā)明的如所附的權(quán)利要求書所定義的精神和范疇的情況下，可進(jìn)行不同的改變、置換和替代。
權(quán)利要求
1.一種用于鑒別關(guān)于服務(wù)提供者的服務(wù)配送的服務(wù)分類數(shù)據(jù)方法，包括創(chuàng)建用于每個(gè)服務(wù)配送的數(shù)據(jù)記錄；以及分類該服務(wù)配送記錄以用于顯示；其中該分類步驟將更高的顯示優(yōu)先權(quán)分配給那些包括未認(rèn)可的錯(cuò)過的重要事件的服務(wù)配送記錄；其中該分類步驟將下一個(gè)更低的顯示優(yōu)先權(quán)分配給那些僅包括已認(rèn)可的錯(cuò)過的重要事件的服務(wù)配送記錄；以及其中該分類步驟將下一個(gè)最低的顯示優(yōu)先權(quán)分配給那些不具有已認(rèn)可的錯(cuò)過的重要事件的歷史的服務(wù)配送記錄。
2.如權(quán)利要求1所述的用于鑒別關(guān)于服務(wù)提供者的服務(wù)配送的服務(wù)分類數(shù)據(jù)方法，其中該分類步驟進(jìn)一步包括在每個(gè)服務(wù)配送記錄是否被服務(wù)代表要求的基礎(chǔ)上，對包括未認(rèn)可的錯(cuò)過的重要事件的該組服務(wù)配送記錄進(jìn)行分類的步驟。
3.如權(quán)利要求2所述的用于鑒別關(guān)于服務(wù)提供者的服務(wù)配送的服務(wù)分類數(shù)據(jù)方法，其中該分類步驟進(jìn)一步包括在服務(wù)配送記錄的累積存在時(shí)間的基礎(chǔ)上，對未被要求的并且包括未認(rèn)可的錯(cuò)過的重要事件的該組服務(wù)配送記錄進(jìn)行分類的步驟。
4.如權(quán)利要求1所述的用于鑒別關(guān)于服務(wù)提供者的服務(wù)配送的服務(wù)分類數(shù)據(jù)方法，進(jìn)一步包括顯示已分類的服務(wù)配送記錄的步驟。
5.如權(quán)利要求1所述的用于鑒別關(guān)于服務(wù)提供者的服務(wù)配送的服務(wù)分類數(shù)據(jù)方法，進(jìn)一步包括以下步驟更新每個(gè)服務(wù)配送記錄的數(shù)據(jù)；重新分類服務(wù)配送記錄；以及顯示已被重分類的服務(wù)配送記錄。
6.一種用于響應(yīng)一系列服務(wù)呼叫而生成并分類服務(wù)配送記錄的方法，包括鑒別作為每個(gè)服務(wù)呼叫的主題的設(shè)備；鑒別與每個(gè)設(shè)備相關(guān)的服務(wù)級別；鑒別對于每個(gè)設(shè)備必需的服務(wù)資源；生成已與每個(gè)服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送，其中每個(gè)服務(wù)配送與已服務(wù)配送記錄相關(guān)；建立一組與每個(gè)服務(wù)配送相關(guān)的期望的重要事件；對于每個(gè)服務(wù)配送，監(jiān)視與該服務(wù)配送相關(guān)的重要事件的完成；以及在未完成的重要事件數(shù)量的基礎(chǔ)上對服務(wù)配送記錄進(jìn)行分類。
7.如權(quán)利要求6所述的用于響應(yīng)一系列服務(wù)呼叫而生成并分類服務(wù)配送記錄的方法，其中監(jiān)視與每個(gè)服務(wù)配送相關(guān)的重要事件的完成的步驟，包括在建立完成的重要事件時(shí)維持對每個(gè)服務(wù)配送的未完成重要事件的數(shù)量進(jìn)行記數(shù)的步驟。
8.如權(quán)利要求6所述的用于響應(yīng)一系列服務(wù)呼叫而生成并分類服務(wù)配送記錄的方法，進(jìn)一步包括顯示已分類的服務(wù)配送記錄的步驟。
9.如權(quán)利要求8所述的用于響應(yīng)一系列服務(wù)呼叫而生成并分類服務(wù)配送記錄的方法，其中該分類步驟包括將較高顯示優(yōu)先權(quán)分配給那些與用戶服務(wù)代表不相關(guān)的服務(wù)配送記錄以及將更低顯示優(yōu)先權(quán)分配給那些與用戶服務(wù)代表相關(guān)的服務(wù)配送記錄的步驟。
10.如權(quán)利要求9所示的用于響應(yīng)一系列服務(wù)呼叫而生成并分類服務(wù)配送記錄的方法，其中該分類步驟包括根據(jù)每個(gè)服務(wù)配送記錄的存在時(shí)間進(jìn)一步分類的步驟。
11.如權(quán)利要求10所述的用于響應(yīng)一系列服務(wù)呼叫而生成并分類服務(wù)配送記錄的方法，進(jìn)一步包括更新該服務(wù)配送記錄的數(shù)據(jù)的步驟。
12.如權(quán)利要求11所述的用于響應(yīng)一系列服務(wù)呼叫而生成并分類服務(wù)配送記錄的方法，進(jìn)一步包括重新分類并顯示所更新的服務(wù)配送記錄的步驟。
13.一種用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，包括用戶數(shù)據(jù)庫，用于存儲針對作為服務(wù)呼叫主題的產(chǎn)品的用戶的服務(wù)提供者義務(wù)的數(shù)據(jù)；服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫，用于存儲關(guān)于與該服務(wù)呼叫相關(guān)的用戶和產(chǎn)品的服務(wù)配送資源的數(shù)據(jù)；以及服務(wù)配送生成模塊，可操作用于在用戶數(shù)據(jù)庫和服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上生成服務(wù)配送記錄，其中已生成的服務(wù)配送記錄包括一組將作為完成與該服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送的一部分的服務(wù)重要事件。
14.如權(quán)利要求13所述的用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，其中該服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫包括關(guān)于一個(gè)或更多個(gè)被約定為產(chǎn)品銷售商的用戶提供服務(wù)資源的服務(wù)配送資源的數(shù)據(jù)。
15.如權(quán)利要求14所述的用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，其中該服務(wù)配送資源包括替代組件和相關(guān)人力資源。
16.如權(quán)利要求15所述的用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括用于分類顯示所生成的服務(wù)配送記錄的服務(wù)配送分類模塊。
17.如權(quán)利要求16所述的用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，其中該服務(wù)配送分類模塊可用于分類服務(wù)配送記錄以用于顯示，使得與服務(wù)代表不相關(guān)的記錄比與服務(wù)代表相關(guān)的服務(wù)配送記錄具有更高的顯示優(yōu)先權(quán)。
18.如權(quán)利要求17所述的用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，其中該服務(wù)配送分類模塊可用于進(jìn)一步分類服務(wù)配送記錄用于顯示，使得具有未認(rèn)可的服務(wù)重要事件的記錄與具有未認(rèn)可的服務(wù)重要事件的服務(wù)配送記錄相比具有更高的顯示優(yōu)先權(quán)。
19.如權(quán)利要求18所述的用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，其中該服務(wù)配送分類模塊可用于進(jìn)一步分類服務(wù)配送記錄用于顯示，使得具有更早的累積存在時(shí)間的記錄與具有更低累積存在時(shí)間的服務(wù)配送記錄相比具有更高的顯示優(yōu)先權(quán)。
20.如權(quán)利要求19所述的用于管理與發(fā)送給服務(wù)提供者的服務(wù)呼叫相關(guān)的服務(wù)配送記錄的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括用于顯示所分類的服務(wù)配送記錄的顯示器。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種系統(tǒng)和方法，其中生成并分類服務(wù)配送數(shù)據(jù)記錄用于顯示。根據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和服務(wù)提供者數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)生成服務(wù)配送記錄。配送生成工具生成該服務(wù)配送，服務(wù)配送管理模塊分類并顯示該服務(wù)配送記錄。
文檔編號G06Q10/00GK1773542SQ20051012916
公開日2006年5月17日 申請日期2005年9月28日 優(yōu)先權(quán)日2004年9月28日
發(fā)明者P·F·博爾科夫斯基, J·L·伯勒斯, S·K·貝爾茨 申請人:戴爾產(chǎn)品有限公司