專利名稱：結(jié)合cti服務與動態(tài)數(shù)據(jù)的考核系統(tǒng)及其運作方法
技術(shù)領域：
本發(fā)明涉及一種考核系統(tǒng)及其運作方法，特別涉及一種應用于計算機電話整合服務(computer-telephony integration service)上，可通過動態(tài)考核數(shù)據(jù)的累積來整合產(chǎn)生各項評估數(shù)據(jù)，并且利用變動平衡方式以及例外管理模式進行考核評估的系統(tǒng)及其運作方法。
背景技術(shù)：
良好的客戶服務，可以帶來良好的業(yè)績績效，進而提升企業(yè)的實質(zhì)獲利。而隨著計算機與電話語音整合技術(shù)的發(fā)展，一種可充分結(jié)合計算機技術(shù)與電話語音技術(shù)的客戶服務機制，即計算機電話整合服務(Computer-TelephonyIntegration service，以下簡稱CTI)，不但可以替企業(yè)掌握到許多客戶的寶貴資源，更可以為客戶提供良好的服務品質(zhì)，因此近年來已逐漸為企業(yè)所重視并且大為采用。
現(xiàn)有CTI的系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。該系統(tǒng)包括專用交換機30、計算機電話整合服務服務器40、客戶數(shù)據(jù)庫50、語音對應主機60、客服終端70…等部分所組成，又簡稱為呼叫中心(call center)。其簡單的運作方式如下當通話者10撥打電話至呼叫中心時，其來話11會先經(jīng)過電話網(wǎng)絡20的傳遞然后借此專用交換機30將來話11與計算機電話整合服務服務器40作連接，此時計算機電話整合服務服務器40會將通話者10的通話號碼以及一些相關的控制信息分別傳送給客戶數(shù)據(jù)庫50與語音應對主機60，借此客戶數(shù)據(jù)庫50所調(diào)閱出來的客戶數(shù)據(jù)以及語音應對主機60所提供的應對信息，位于客服終端70的客服人員便可以充分掌握客戶以及應對的狀況，然后同樣通過電話方式回話71給通話者10，而整個通話過程中有關客戶與客服人員之間的處理記錄，都將再回存至客戶數(shù)據(jù)庫50與語音應對主機60中進行更新，作為下次客戶服務的參考依據(jù)。
通過上述的CTI，將可以提供客戶更貼心以及更為細膩的服務品質(zhì)，當然相對的企業(yè)也能夠更加精確的掌握客戶的需求，進而提升自我的客戶服務品質(zhì)，因此可說是企業(yè)營運上的一項主要利器。但是由于整個CTI的設計理念是以對外服務客戶為主要導向，因此對于位于客服終端70的客服人員來說似乎在現(xiàn)有的整個CTI架構(gòu)下較為難以被有效掌握，特別是對于客服人員的考核評估上，更是由于缺乏具體量化的評估手段，而無法進行客服人員的考核評估，而這部分正好是企業(yè)欲提升客戶服務品質(zhì)以及增加實質(zhì)獲利的絆腳石。
雖然，在目前現(xiàn)有的CTI中除了能夠提供大量有關客戶本身的信息的外，已經(jīng)能夠借此客戶與客服人員之間的互動來獲取許多可作為評估客服人員考核的信息，但是這些評估信息僅限于通過CTI所取得的數(shù)據(jù)而已，但是對于其它動態(tài)的評估項目數(shù)據(jù)，如客服人員的服務品質(zhì)、產(chǎn)能、出缺勤、基本表現(xiàn)、作業(yè)程序…等等，卻無法有效的被整合至考核評估上，因此所獲得到的并非是一種精確且服從的考核評估結(jié)果。
另外，過去對于客服人員的考核評估上僅能夠根據(jù)所設定的特定條件來對所產(chǎn)生的評估信息作逐一且固定的評斷，在這個整個評估的過程當中，不僅評估信息未能夠考慮到整體影響評估信息的因素，而容易導致產(chǎn)生的評估信息無法符合實際狀況，而使得考核評估上容易產(chǎn)生有失公正的問題，更因為對于每個客服人員都必須逐一逐項的評估，往往導致企業(yè)決策者在考核評估上浪費許多時間和精力，進而影響到企業(yè)整體運作上的效率。
因此，要如何從既有的CTI機制中通過計算機軟硬件技術(shù)的結(jié)合，來獲取評估客服人員績效的數(shù)據(jù)信息，并且能夠結(jié)合動態(tài)更新的考核數(shù)據(jù)，進而產(chǎn)生出真正精確且具參考價值的客服人員評估數(shù)據(jù)，真正落實對客服人員的考核評估，使企業(yè)決策者能夠有效激勵客服人員并提升整體客服水準，更能夠通過精確的考核評估方式有效率地完成對客服人員的考核評估，節(jié)省企業(yè)運作資源，應是當前所需要積極努力開發(fā)的技術(shù)方向所在。

發(fā)明內(nèi)容
鑒于以上的問題，本發(fā)明的主要目的在于提供一種結(jié)合CTI服務與動態(tài)數(shù)據(jù)的考核系統(tǒng)及其運作方法，借此整合于CTI中的考核系統(tǒng)及動態(tài)數(shù)據(jù)庫，來獲取每位客服人員的各項考核數(shù)據(jù)，并可在需要執(zhí)行評估時，利用這些數(shù)據(jù)來產(chǎn)生出可供評估客服人員考核的評估數(shù)據(jù)。
在評估數(shù)據(jù)產(chǎn)生方面，除了可以依照不同的評估規(guī)則來設定所要評估客服人員的項目并產(chǎn)生標準的評估結(jié)果的外，亦可以根據(jù)實際評估結(jié)果再進行變動平衡方式的調(diào)整，藉此可避免在不同特殊情況下所造成對客服人員考核評估的不精確性，進而通過例外管理模式來進行實際的考核評估并發(fā)掘出異常的客服人員表現(xiàn)，將可進一步達到快速有效率的進行客服人員考核評估與有效管理的另一目的。
因此，為達上述目的，本發(fā)明所公開的結(jié)合CTI服務與動態(tài)數(shù)據(jù)的考核系統(tǒng)，其中該考核系統(tǒng)包括具有連接于計算機電話整合服務服務器與客服終端之間的考核系統(tǒng)，以及可動態(tài)更新并輸入各項評估項目數(shù)據(jù)給考核系統(tǒng)的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。
該考核系統(tǒng)的運作方法如下可在通話建立時接收來自計算機電話整合服務服務器的通話控制信息及客服人員代碼，然后執(zhí)行所設定的需求項目的監(jiān)控并持續(xù)記錄各需求項目的數(shù)據(jù)，當通話終止時，將各需求項目的數(shù)據(jù)儲存于對應客服人員代碼的數(shù)據(jù)文件，并可于執(zhí)行評估時，加載對應評估期間設定的動態(tài)更新的評估項目數(shù)據(jù)，然后檢索所有數(shù)據(jù)文件并結(jié)合各評估項目數(shù)據(jù)，以評估規(guī)則進行運算來產(chǎn)生以各客服人員代碼為主的評估數(shù)據(jù)。
為使對本發(fā)明的目的、構(gòu)造、特征、及其功能有進一步的了解，現(xiàn)配合實施例詳細說明如下。


圖1所示為現(xiàn)有計算機電話整合服務的系統(tǒng)架構(gòu)圖；圖2所示為本發(fā)明的系統(tǒng)架構(gòu)圖；圖3所示為本發(fā)明的方法流程圖；及圖4所示為本發(fā)明評估數(shù)據(jù)的實施例示意圖。
其中，附圖標記10通話者11來話20電話網(wǎng)絡30專用交換機40計算機電話整合服務服務器
50客戶數(shù)據(jù)庫60語音應對主機70客服終端71回話80考核系統(tǒng)85動態(tài)數(shù)據(jù)庫300 接聽數(shù)評估數(shù)據(jù)平均數(shù)值310 指定客服人員320 變動標準區(qū)間范圍步驟200 等待通話建立時接收一通話控制信息及一客服人員代碼步驟210 執(zhí)行多個需求項目的監(jiān)控并持續(xù)記錄各該需求項目的數(shù)據(jù)步驟220 通話終止步驟230 將各該需求項目的數(shù)據(jù)儲存于對應該客服人員代碼的一數(shù)據(jù)文件步驟240 執(zhí)行評估步驟250 加載對應一評估期間設定的復數(shù)個動態(tài)更新的評估項目數(shù)據(jù)步驟260 檢索所有該數(shù)據(jù)文件并結(jié)合各該評估項目數(shù)據(jù)以復數(shù)個評估規(guī)則進行運算來產(chǎn)生具有一標準區(qū)間范圍并以各該客服人員代碼為主的一評估數(shù)據(jù)具體實施方式
本發(fā)明提出一種結(jié)合CTI服務與動態(tài)數(shù)據(jù)的考核系統(tǒng)及其運作方法。如圖2所示，在系統(tǒng)上主要的特征是在現(xiàn)有的CTI機制中增加考核系統(tǒng)80及動態(tài)數(shù)據(jù)庫85的部分，考核系統(tǒng)80被設置于計算機電話整合服務服務器40與客服終端70之間，用來隨時根據(jù)計算機電話整合服務服務器40以及客服終端70所提供的信息，動態(tài)數(shù)據(jù)庫85則連接至考核系統(tǒng)80上，可以隨時提供動態(tài)更新的評估項目數(shù)據(jù)，將兩者結(jié)合后用來進行對客服人員的各項考核評估。
當通話者10撥打電話連結(jié)至計算機電話整合服務服務器40時，考核系統(tǒng)80也將同時被激活執(zhí)行對應的程序，整個考核系統(tǒng)的運作方法如圖3所示，說明如下
首先，考核系統(tǒng)80會等待通話建立時接收通話控制信息及客服人員代碼(步驟200)。
所謂的通話建立是指當通話者10的來話11通過電話網(wǎng)絡20經(jīng)由專用交換機30連接至計算機電話整合服務服務器40上時，由于通話建立后計算機電話整合服務服務器40會先自動指定一位客服人員，因此計算機電話整合服務服務器40會將所指定的客服人員代碼以及相關的通話控制信息一并傳送給考核系統(tǒng)80，這里所提到的通話控制信息至少包括通話號碼以及通話起始時間(即通話者10通話建立的時間點)。
接著，由考核系統(tǒng)80開始執(zhí)行需求項目的監(jiān)控并持續(xù)記錄各需求項目的數(shù)據(jù)(步驟210)。此時由于通話者10的來話11已經(jīng)與計算機電話整合服務服務器40連接上，因此此時客服終端70上的客服人員便可以根據(jù)計算機電話整合服務服務器40所提供的控制信息，分別從客戶數(shù)據(jù)庫50以及語音應對主機60取得有關客戶的數(shù)據(jù)以及應對信息，開始通過電話方式回話71給通話者10以產(chǎn)生客戶服務互動。此時，考核系統(tǒng)80就可以針對預先設定的需求項目在客服人員與客戶進行互動的同時檢索所需要的數(shù)據(jù)，這些需求項目的數(shù)據(jù)可以包括有操作信息、接聽時間以及響應時間，當然這些需求項目也可以依照不同的考核評估條件需求，而由使用者自外部進行輸入來設定。
所謂的操作信息，是指當通話者10通過語音提出需求時，客服人員所作出對應操作的信息內(nèi)容，一般包括有通話者10的語音代碼以及客服人員對應的操作代碼，每個語音代碼均會有一個對應的操作代碼，借此操作信息便可以判斷客服人員對于客戶需求的處理是否正確；所謂的接聽時間，是指計算機電話整合服務服務器40指定客服人員后，客服人員接聽起電話的時間點，因此通過通話起始時間與接聽時間之間的時間差，便可以判斷客服人員當時的反應狀況；至于響應時間則是每次客服人員要求通話者10在線上等待到客服人員重新接聽通話者10電話之間的時間差，借此可以評估客服人員對于客戶需求的響應狀況。
整個考核系統(tǒng)80的監(jiān)控過程將持續(xù)到通話終止為止，因此考核系統(tǒng)80會隨時檢測通話是否終止？(步驟220)若未終止，則將持續(xù)停留在步驟210處繼續(xù)執(zhí)行各項需求項目的數(shù)據(jù)的檢索，若通話已經(jīng)終止，則考核系統(tǒng)80會將各需求項目的數(shù)據(jù)儲存于對應客服人員代碼的數(shù)據(jù)文件中(步驟230)。
當執(zhí)行評估時(步驟240)，考核系統(tǒng)80首先會先從動態(tài)數(shù)據(jù)庫85中加載在特定評估期間設定之內(nèi)的各項評估項目數(shù)據(jù)(步驟250)，此評估期間設定可以由使用者依照需求自行設定時間的長短，如一天、一周、一月或者一季…等等，而評估項目數(shù)據(jù)的種類則至少可以包含有服務品質(zhì)評估項目數(shù)據(jù)、產(chǎn)能評估項目數(shù)據(jù)、出缺勤評估項目數(shù)據(jù)、基本表現(xiàn)評估項目數(shù)據(jù)及作業(yè)程序評估項目數(shù)據(jù)…等等，每項評估項目數(shù)據(jù)又可以依照考核評估上的需要包含不同的評估細項，每個評估細項都可以各自具有不同的標準和權(quán)重，并且可以隨時調(diào)整用來在最后計算各項評估項目數(shù)據(jù)時使用，當然這些評估規(guī)則也可以依照不同的考核評估條件需求，而由使用者自外部進行輸入來設定。
舉例來說在服務品質(zhì)評估項目數(shù)據(jù)中，可能更包含有禮貌性評估細項、回答準確性評估細項、作業(yè)準確性評估細項以及回復準時性評估細項…等等，各自占有不同的權(quán)重，進而可以計算出最后的服務品質(zhì)評估項目數(shù)據(jù)。
事實上，這些評估項目數(shù)據(jù)可以通過對動態(tài)數(shù)據(jù)庫85的內(nèi)容動態(tài)更新來保持數(shù)據(jù)的實時性，借此對動態(tài)數(shù)據(jù)庫85的維護，可以使得考核系統(tǒng)80每次在執(zhí)行評估的時候，都能夠隨時參考到每位客服人員的最新評估項目數(shù)據(jù)。
接著，當考核系統(tǒng)80加載所有的評估項目數(shù)據(jù)后，便可根據(jù)相同的評估期間設定從考核系統(tǒng)80中檢索對應的數(shù)據(jù)文件，并根據(jù)預先設定的評估規(guī)則主動進行運算，以產(chǎn)生每個客服人員的評估數(shù)據(jù)(步驟260)。所謂的評估規(guī)則，基本上是根據(jù)先前考核系統(tǒng)80中所累積的客服人員數(shù)據(jù)文件，結(jié)合來自動態(tài)數(shù)據(jù)庫85的各項評估項目數(shù)據(jù)，來進行對客服人員的考核評估，進而產(chǎn)生出所需的評估數(shù)據(jù)。
評估數(shù)據(jù)可能包含有操作正確率評估數(shù)據(jù)，可以根據(jù)前述的操作信息中語音代碼與操作代碼的對應來判斷客服人員是否對于通話者10的請求給予正確的操作程序，進而計算出客服人員的操作正確比率；另外，評估數(shù)據(jù)也可以是反應時間評估數(shù)據(jù)，主要就是評估客服人員對于每次通話者10通話起始時間與接聽時間之間的時間差異，可以反映出客服人員的接聽反應狀況；或者，評估數(shù)據(jù)也可以是響應時間評估規(guī)則，可以根據(jù)每次客服人員讓通話者10等待的時間長短，來決定客服人員的響應狀況、專業(yè)度…等等的指針；又例如當通話終止時計算機電話整合服務服務器40會產(chǎn)生一個通話結(jié)束時間的信息，因此我們也可以通過一個接聽時間評估規(guī)則，利用通話起始時間與通話結(jié)束時間之間的時間差異，來評估每位客服人員的接聽量。評估數(shù)據(jù)也可以通過將前段所述的內(nèi)容，再結(jié)合上從動態(tài)數(shù)據(jù)庫85中所加載，然后利用不同的評估規(guī)則來進行其它評估數(shù)據(jù)的計算生成。
有關需求項目的數(shù)據(jù)或者是評估規(guī)則等內(nèi)容，都可以依據(jù)實際考核評估的需求作不同的預先設定，然后僅需要等待計算機電話整合服務服務器40與通話者10建立聯(lián)機時，便可以隨時取得可作為評估客服人員考核的各項數(shù)據(jù)，然后結(jié)合動態(tài)數(shù)據(jù)庫85的評估項目數(shù)據(jù)，再加上一定的運算規(guī)則便可以求得每位客服人員個人的考核狀況或是指定幾位客服人員甚至是全體客服人員的考核評比狀況。
上述的技術(shù)內(nèi)容僅從通話者10撥打電話來建立通話的角度來進行說明，但事實上計算機電話整合服務服務器40的機制中更包含可以由客服終端70對外撥打電話給任何通話者以建立通話，而此部份亦涵蓋在本發(fā)明所提出的考核系統(tǒng)中。
特別需要一提的是，在評估數(shù)據(jù)產(chǎn)生方面，除了可以依照不同的評估規(guī)則來設定所欲評估客服人員的項目并產(chǎn)生標準的評估結(jié)果的外，亦可以根據(jù)實際評估結(jié)果進行變動平衡方式的調(diào)整，使產(chǎn)生的評估數(shù)據(jù)可以適應不同特殊情況來產(chǎn)生，避免造成因為特殊因素而造成對整體客服人員的考核評估結(jié)果的不精確與不公平性。
而通過例外管理方式，使產(chǎn)生的評估數(shù)據(jù)能夠具有一變動標準區(qū)間范圍，通過此一變動標準區(qū)間范圍則可以快速而有效率的自廣大群體中立即發(fā)現(xiàn)不符合考核評估的客服人員所在，因此僅需要針對這些客服人員進行例外管理，則可大幅降低考核評估所耗費的時間和精力，同時也能夠大幅提升考核評估的效率。
至于圖4的部分，則是通過本發(fā)明所產(chǎn)生的評估數(shù)據(jù)的一個實施例示意圖，通過此示意圖我們將討論上述的變動平衡方式及例外管理模式。
所列圖式表示的是五位指定客服人員310的接聽量狀況，除了這五位指定客服人員310在一定時間內(nèi)各自的接聽數(shù)量的外(如張三有52通接聽數(shù)、李四有49通接聽數(shù)、王二麻子有51通接聽數(shù)、薛胖有37通接聽數(shù)及陳美女有50通接聽數(shù))，在評估數(shù)據(jù)中還可以用全體客服人員在同樣時間內(nèi)所產(chǎn)生的接聽數(shù)評估數(shù)據(jù)平均數(shù)值300來作為考核評估的標準值。
假設原先的評估規(guī)則，設定客服人員的接聽數(shù)評估的標準區(qū)間范圍(圖中未顯示)為高標準為70通；平均標準為60通；低標準為50通，則此時雖然所有接受評估的客服人員都將落于此一標準區(qū)間范圍內(nèi)，但是所有客服人員均未能夠達到平均標準60通，這顯示可能因為某種特殊因素而使得整體客服人員的考核無法達到標準。
在此種情況的下，顯然原先預設的標準區(qū)間范圍不夠客觀，而且若需要進一步作出考核評估的話，則必須針對每一個客服人員作更細部的追蹤，才能夠真正確認不符合的客服人員所在。雖然通過此種方式最后一樣可以很快并且很清楚的知道每位指定客服人員310中每個人落于哪個區(qū)間范圍內(nèi)。但是如果接受評估的客服人員數(shù)量大增或者因為某些特殊因素而使得整體客服人員的落點受到影響時，則可能利用原來預先設定好的評估規(guī)則所產(chǎn)生出來的標準區(qū)間范圍將無法真正突顯客服人員的考核狀況，而若要仔細掌握每位客服人員的真實考核狀況則通常要花費更多的時間和精力。
上述的情況經(jīng)常發(fā)生于實際的考核評估當中，因此為了減少這種情況的發(fā)生，也為了提升整體考核評估的執(zhí)行效率，在本發(fā)明中同時也提出了變動平衡及例外管理的機制，也就是可以隨時根據(jù)實際狀況進行上述標準區(qū)間范圍的變動調(diào)整以產(chǎn)生所謂的變動標準區(qū)間范圍320，借此調(diào)整變動標準區(qū)間范圍320中的高標準、平均標準以及低標準調(diào)整，可以徹底改善因為特殊因素所造成對客服人員考核評估的影響，進而充分反映客服人員的真實考核狀況。
經(jīng)過變動平衡模式的調(diào)整之后，如圖中所示，最上方虛線所表示的55通為變動平衡后的高標準；中間虛線所表示的48通則為平均標準；最下方虛線所表示的40通則是低標準，三條虛線所構(gòu)成的變動標準區(qū)間范圍320為經(jīng)過變動平衡模式的調(diào)整后的新區(qū)間范圍。此時所產(chǎn)生的變動標準區(qū)間范圍320應能較符合實際考核評估所需，這時候就可以一目了然的很明確掌握到排除掉特殊因素后仍然不符合考核標準的客服人員所在。
在圖4中，可以發(fā)現(xiàn)客服人員薛胖的37通，在進行變動平衡的后很明顯的異于其它四位客服人員的水準，此時僅需要再配合例外管理的機制，就可以很有效率的針對不符合考核標準的客服人員進行后續(xù)的處理即可完成對所有客服人員的考核評估，如此將大大提升整體考核的執(zhí)行效率，也能夠在極短的時間內(nèi)找出真正出現(xiàn)問題的客服人員所在，徹底改善以往的考核機制。
通過本發(fā)明的計算機電話整合服務CTI與考核系統(tǒng)的結(jié)合，可以將原本純粹以客戶為導向的計算機電話整合服務CTI另外拓展出一套可用來進行對客服人員有效評估考核的機制，不但可以提升客服人員的服務水平，更可以通過客戶的滿意度為企業(yè)帶來許多實質(zhì)的獲利。
以上，雖然公開了本發(fā)明優(yōu)選實施例，但是所述內(nèi)容并非用于限定本發(fā)明，任何本領域熟練技術(shù)人員，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，可以對本發(fā)明進行適當?shù)男薷暮透倪M，因此本發(fā)明的保護范圍應該以所附的權(quán)利要求所界定范圍為準。
權(quán)利要求
1.一種結(jié)合計算機電話整合服務與動態(tài)數(shù)據(jù)的考核系統(tǒng)，可整合并實現(xiàn)所有考核評估需求，其特征在于，該考核系統(tǒng)具有連接于一計算機電話整合服務服務器與一客服終端之間的一考核系統(tǒng)，以及可動態(tài)更新并輸入多個評估項目數(shù)據(jù)給該考核系統(tǒng)的一動態(tài)數(shù)據(jù)庫，使該考核系統(tǒng)可在通話建立時接收來自該計算機電話整合服務服務器的一通話控制信息及一客服人員代碼；然后執(zhí)行多個需求項目的監(jiān)控并持續(xù)記錄各該需求項目的數(shù)據(jù)；當通話終止時，將各該需求項目的數(shù)據(jù)儲存于對應該客服人員代碼的一數(shù)據(jù)文件；并可在執(zhí)行評估時，加載對應一評估期間設定的各該動態(tài)更新的評估項目數(shù)據(jù)；檢索所有該數(shù)據(jù)文件并結(jié)合各該評估項目數(shù)據(jù)，以多個評估規(guī)則進行運算產(chǎn)生具有一標準區(qū)間范圍并以各該客服人員代碼為主的一評估數(shù)據(jù)，以進行該評估數(shù)據(jù)的例外管理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述通話控制信息至少包含一通話號碼及一通話起始時間。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述需求項目至少包含一操作信息、一接聽時間及一響應時間。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述操作信息包含由客戶所執(zhí)行的一語音代碼與客服人員所執(zhí)行的一操作代碼之間的對應信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述動態(tài)數(shù)據(jù)庫中的各該評估項目數(shù)據(jù)至少包含一服務品質(zhì)評估項目數(shù)據(jù)、一產(chǎn)能評估項目數(shù)據(jù)、一出缺勤評估項目數(shù)據(jù)、一基本表現(xiàn)評估項目數(shù)據(jù)及一作業(yè)程序評估項目數(shù)據(jù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述評估數(shù)據(jù)包含一操作正確率評估數(shù)據(jù)，是根據(jù)該操作信息中的復數(shù)個通話者語音代碼與對應多個操作代碼，來評估對應客服人員的操作正確比率。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述評估數(shù)據(jù)包含一反應時間評估數(shù)據(jù)，是根據(jù)該通話起始時間與該接聽時間之間的時間差異，來評估對應客服人員的反應狀況。
8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述評估數(shù)據(jù)包含一響應時間評估數(shù)據(jù)，是根據(jù)多個響應時間來評估對應客服人員對客戶需求的響應狀況。
9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)更包含當通話終止時，根據(jù)一接聽時間評估規(guī)則，接收來自該計算機電話整合服務服務器的一通話結(jié)束時間，并根據(jù)與該通話起始時間之間的時間差異，來評估對應客服人員的接聽量。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)更包含可通過使用者經(jīng)由外部輸入各所述需求項目、所述評估期間以及各該評估規(guī)則。
11.根據(jù)權(quán)利要求1所述的考核系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)更包含依照實際狀況對該標準區(qū)間范圍進行變動平衡調(diào)整，產(chǎn)生一變動標準區(qū)間范圍并以各該客服人員代碼為主的該評估數(shù)據(jù)，用來進行該評估數(shù)據(jù)的例外管理。
12.一種結(jié)合計算機電話整合服務與動態(tài)數(shù)據(jù)的考核系統(tǒng)運作方法，可整合并實現(xiàn)所有考核評估需求，該方法包含下列步驟等待通話建立時接收一通話控制信息及一客服人員代碼；執(zhí)行復數(shù)個需求項目的監(jiān)控并持續(xù)記錄各該需求項目的數(shù)據(jù)；當通話終止時，將各該需求項目的數(shù)據(jù)儲存于對應該客服人員代碼的一數(shù)據(jù)文件；于執(zhí)行評估時，加載對應一評估期間設定的多個動態(tài)更新的評估項目數(shù)據(jù)；及檢索所有該數(shù)據(jù)文件并結(jié)合各該評估項目數(shù)據(jù)，以多個評估規(guī)則進行運算來產(chǎn)生具有一標準區(qū)間范圍并以各該客服人員代碼為主的一評估數(shù)據(jù)，以進行該評估數(shù)據(jù)的例外管理。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述通話控制信息至少包含一通話號碼及一通話起始時間。
14.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述需求項目至少包含一操作信息、一接聽時間及一響應時間。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述操作信息包含由客戶所執(zhí)行的一語音代碼與客服人員所執(zhí)行的一操作代碼之間的對應信息。
16.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述動態(tài)數(shù)據(jù)庫中的各所述評估項目數(shù)據(jù)至少包含一服務品質(zhì)評估項目數(shù)據(jù)、一產(chǎn)能評估項目數(shù)據(jù)、一出缺勤評估項目數(shù)據(jù)、一基本表現(xiàn)評估項目數(shù)據(jù)及一作業(yè)程序評估項目數(shù)據(jù)。
17.據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述評估數(shù)據(jù)包含一操作正確率評估數(shù)據(jù)，是根據(jù)該操作信息中的多個通話者語音代碼與對應多個操作代碼，來評估對應客服人員的操作正確比率。
18.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述評估數(shù)據(jù)包含一反應時間評估數(shù)據(jù)，是根據(jù)該通話起始時間與該接聽時間之間的時間差異，來評估對應客服人員的反應狀況。
19.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述評估數(shù)據(jù)包含一響應時間評估數(shù)據(jù)，是根據(jù)多個響應時間來評估對應客服人員對客戶需求的響應狀況。
20.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述方法更包含當通話終止時間，根據(jù)一接聽時間評估規(guī)則，接收一通話結(jié)束時間并根據(jù)與該通話起始時間之間的時間差異，來評估對應客服人員的接聽量。
21.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述方法更包含可通過使用者經(jīng)由外部輸入各所述需求項目、所述評估期間以及各所述評估規(guī)則的步驟。
22.根據(jù)權(quán)利要求12所述的考核系統(tǒng)運作方法，其特征在于，所述方法更包含依照實際狀況對該標準區(qū)間范圍進行變動平衡調(diào)整，產(chǎn)生一變動標準區(qū)間范圍并以各該客服人員代碼為主的該評估數(shù)據(jù)，用來進行該評估數(shù)據(jù)的例外管理的步驟。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種結(jié)合計算機電話整合服務與動態(tài)數(shù)據(jù)的考核系統(tǒng)及其運作方法，應用于現(xiàn)有計算機電話整合服務(computer－telephony integrationservice)之上，可在每次通話建立時執(zhí)行監(jiān)控并獲得數(shù)據(jù)，并借此在動態(tài)數(shù)據(jù)庫中不斷累積所獲取的動態(tài)考核數(shù)據(jù)，當需要執(zhí)行評估時可產(chǎn)生各種以客服人員為主的評估數(shù)據(jù)，并通過變動平衡方式以及例外管理模式有效率地進行客服人員各項考核的評斷。
文檔編號G06Q50/00GK1866280SQ200510070790
公開日2006年11月22日 申請日期2005年5月19日 優(yōu)先權(quán)日2005年5月19日
發(fā)明者薛永嘉 申請人:薛永嘉