通過單個歷史跟蹤與使用多種模式的通話和機器進行通信的制作方法
【專利說明】通過單個歷史跟蹤與使用多種模式的通話和機器進行通信
【背景技術(shù)】
[0001] 現(xiàn)代的通信系統(tǒng)擁有大量的能力，包括將各種通信模式與不同的服務進行集成。 例如，即時消息、語音/視頻通信、數(shù)據(jù)/應用共享、白板、W及其他形式的通信可W與用戶的 存在和可用性信息相結(jié)合。運樣的系統(tǒng)可W為用戶提供增強的能力，例如，向呼叫方提供針 對各種狀態(tài)類別、可替換聯(lián)系、日歷信息，W及類似特征的指令。此外，協(xié)作系統(tǒng)使得用戶能 夠在創(chuàng)建和修改各種類型的文檔中進行共享和協(xié)作，并且內(nèi)容可W與提供不同種類的通信 和協(xié)作能力的多模式通信系統(tǒng)集成。運樣的集成系統(tǒng)有時被稱為統(tǒng)一通信化C)系統(tǒng)。
[0002] 現(xiàn)代的UC實現(xiàn)提供顯著的優(yōu)點來支持環(huán)境。通過單個平臺來訪問多種模式的通信 使得支持工程師能夠在訪問客戶和解決問題時節(jié)省資源和時間。然而，當擴展到多個響應 者參與問題時，當前的UC實現(xiàn)阻礙了支持方面的進展。當面對多個響應者時，顯示的通信模 式的數(shù)量阻礙工程師有效地參與問題。此外，缺乏與問題管理的集成，系統(tǒng)阻止了工程師進 行與問題相關(guān)聯(lián)的信息的有效整合W及與問題相關(guān)聯(lián)的通信。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 提供本概述W便W簡化的形式引入一系列概念，運些概念在下文的【具體實施方式】 中進行進一步描述。本概述并不是要排他地標識出要求保護的主題的關(guān)鍵特征或必要特 征，也不是要幫助確定要求保護的主題的范圍。
[0004] 實施例目標在于將支持動作與客戶端通信集成。統(tǒng)一通信化C)客戶端應用可W從 技術(shù)支持人員接收支持問題的升級。該升級可W是來自于技術(shù)支持人員的通信，所述技術(shù) 支持人員修改現(xiàn)有問題的狀態(tài)或創(chuàng)建新問題并升級其狀態(tài)。接著，該問題可W與第一響應 者相關(guān)聯(lián)。第一響應者可W是具有和與問題相關(guān)聯(lián)的屬性相匹配的技能的支持團隊的成 員。此外，目標設(shè)備可W被識別為與該問題相關(guān)聯(lián)。目標設(shè)備可W由第一響應者通過應用來 識別或通過自動化方案來識別。第一響應者可W完成外部診斷W識別目標設(shè)備?？商鎿Q地， 多個目標設(shè)備可W由第一響應者或通過自動化方案被識別為與問題相關(guān)聯(lián)。自動化方案可 W基于共同屬性將(多個）目標設(shè)備與問題相關(guān)聯(lián)。額外的問題也可W基于共同屬性被聚合 到該問題。
[0005] 應用可W發(fā)起與和問題相關(guān)聯(lián)的目標設(shè)備的第一通信?？蒞提供與第一通信相關(guān) 聯(lián)的用戶界面化I)部件W使得能夠與目標設(shè)備交互。UI部件可W包括使得能夠與目標設(shè)備 進行交互的即時消息（IM)會話。替代地，UI部件可W包括遠程控制會話(RCS)，在UC客戶端 應用內(nèi)向目標設(shè)備提供終端。
[0006] 第二響應者也可W被確定W與問題或第一響應者相關(guān)聯(lián)。第二響應者可W被確定 為第一響應者的團隊成員。第二響應者還可W被確定為具有與問題的屬性相關(guān)聯(lián)的技能。 可W將UI部件提供給第二響應者W使得能夠通過與第二響應者相關(guān)聯(lián)的UC客戶端應用的 另一個實例來與目標設(shè)備進行額外的交互。此外，可W在第二響應者與第一響應者或目標 設(shè)備之間檢測到與問題相關(guān)聯(lián)的第二通信。第一通信和第二通信可W被集成到與問題相關(guān) 聯(lián)的通信會話。第一和第二通信可W包括音頻通話、視頻通話、即時消息、遠程控制會話、W 及類似的通信。
[0007] 此外，UC客戶端應用可W記錄被格式化到時間軸列表中（參見第16段)的會話的歷 史。在會話期間，響應者、目標設(shè)備、W及技術(shù)支持人員之間的交互可W被加上時間戳、基于 開始時間和持續(xù)時間進行排序、W及進行記錄。此外，可W在與已記錄的問題具有共同屬性 的后續(xù)問題中提供歷史。歷史可W被提供有用于對問題中記錄的交互進行復制的可操作 項。
[0008] 通過閱讀下面的詳細描述并參照相關(guān)聯(lián)的附圖，運些W及其他特征和優(yōu)點將變得 顯而易見?？蒞理解，上文的一般描述和下文的詳細描述都是說明性的，并且不限制要求保 護的方面。
【附圖說明】
[0009] 圖1是示出了諸如統(tǒng)一通信化C)系統(tǒng)等的示例增強的通信系統(tǒng)的圖，其中可W實 現(xiàn)實施例W用于將支持動作與客戶端通信集成；
[0010] 圖2示出了根據(jù)實施例的提供與目標設(shè)備的交互控制的UC客戶端應用的示例用戶 界面化I);
[0011] 圖3示出了根據(jù)實施例的提供與目標設(shè)備的遠程控制會話(RCS)的UC客戶端應用 的另一個示例UI;
[0012] 圖4示出了根據(jù)實施例的提供問題歷史的UC客戶端應用的又一個示例UI;
[0013] 圖5是其中可W實現(xiàn)根據(jù)實施例的系統(tǒng)的簡化的網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境；
[0014] 圖6是其中可W實現(xiàn)實施例的示例計算操作環(huán)境的框圖；W及
[0015] 圖7示出了根據(jù)實施例的用于將支持動作與客戶端通信集成的過程的邏輯流程 圖。
【具體實施方式】
[0016] 如W上所簡要描述的，支持動作可W與客戶端通信集成。響應于接收到問題的升 級(escalation),統(tǒng)一通信化C)客戶端應用可W在第一響應者、第二響應者、W及與問題相 關(guān)聯(lián)的目標設(shè)備之間發(fā)起支持通信。UC客戶端應用可W提供與第一和第二通信相關(guān)聯(lián)的用 戶界面(UI)部件，W使得第一響應者、第二響應者、W及目標設(shè)備之間能夠進行交互。通信 可W被集成到通信會話中。并且，會話的歷史可W被記錄、格式化為時間軸列表、并且在與 所記錄的問題具有共同屬性的后續(xù)問題中被提供。
[0017] 在W下詳細描述中，參照了形成該詳細描述的一部分的附圖，并且在W下詳細描 述中W例示的方式示出了特定的實施例或附圖?？蒞對運些方面進行組合、可W利用其他 方面、并且可W做出結(jié)構(gòu)上的改變，而不偏離本公開的精神或范圍。因此，W下的詳細描述 并不應被理解為限制意義，并且本發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求及其等效物來進行定義。
[0018] 盡管在與運行在計算設(shè)備上的操作系統(tǒng)上的應用程序結(jié)合執(zhí)行的程序模塊的一 般上下文中描述了各實施例，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會認識到，還可W結(jié)合其他程序模 塊來實現(xiàn)各方面。
[0019] -般地，程序模塊包括例程、程序、部件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、W及執(zhí)行特定任務或?qū)崿F(xiàn)特定 抽象數(shù)據(jù)類型的其他類型的結(jié)構(gòu)。此外，本領(lǐng)域的技術(shù)人員將理解的是，實施例可W利用其 他計算機系統(tǒng)配置來實現(xiàn)，所述其他計算機系統(tǒng)配置包括手持式設(shè)備、多處理器系統(tǒng)、基于 微處理器的或可編程的消費電子設(shè)備、小型計算機、大型計算機W及類似計算設(shè)備。各實施 例還可W在分布式計算環(huán)境中實現(xiàn)，在所述分布式計算環(huán)境中任務由通過通信網(wǎng)絡(luò)鏈接的 遠程處理設(shè)備來執(zhí)行。在分布式計算環(huán)境中，程序模塊可W位于本地和遠程存儲器存儲設(shè) 備兩者中。
[0020] 各實施例可W被實現(xiàn)為計算機實現(xiàn)的過程(方法）、計算系統(tǒng)、或者諸如計算機程 序產(chǎn)品或計算機可讀介質(zhì)等的制品。計算機程序產(chǎn)品可W是如下的計算機存儲介質(zhì)，其可 W由計算機系統(tǒng)讀取并且對包括用于使得計算機或計算系統(tǒng)執(zhí)行（多個)示例過程的指令 的計算機程序進行編碼。計算機可讀存儲介質(zhì)是計算機可讀存儲器設(shè)備。例如，計算機可讀 存儲介質(zhì)可W經(jīng)由易失性計算機存儲器、非易失性存儲器、硬盤驅(qū)動器、W及閃存驅(qū)動器中 的一個或多個來實現(xiàn)。
[0021] 在整個本說明書中，術(shù)語"平臺"可W是用于將支持動作與客戶端通信集成的軟件 和硬件部件的組合。平臺的示例包括但不限于，在多個服務器上執(zhí)行的被托管的服務、在單 個計算設(shè)備上執(zhí)行的應用、W及類似系統(tǒng)。術(shù)語"服務器"一般指通常在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中執(zhí)行 一個或多個軟件程序的計算設(shè)備。然而，服務器還可W被實現(xiàn)為在被視作網(wǎng)絡(luò)上的服務器 的一個或多個計算設(shè)備上執(zhí)行的虛擬服務器(軟件程序）。在W下描述中可W找到關(guān)于運些 技術(shù)和示例實施例的更多細節(jié)。
[0022] 圖1包括示出了示例增強的通信系統(tǒng)（例如，UC系統(tǒng)）的圖100,其中實施例可W被 實現(xiàn)用于將支持與客戶端通信集成。統(tǒng)一通信化C)系統(tǒng)是具有可W提供給用戶的廣泛的能 力和服務的現(xiàn)代通信系統(tǒng)的示例。統(tǒng)一通信系統(tǒng)是促進電子郵件交換、即時消息、狀態(tài)信 息、音頻視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議、W及類似的功能的實時通信系統(tǒng)。
[0023] 在諸如圖100中示出的系統(tǒng)等的統(tǒng)一通信(UC)系統(tǒng)中，用戶可W經(jīng)由各種終端設(shè) 備進行通信，所述各種終端設(shè)備包括平板設(shè)備、智能電話、膝上型計算機、W及臺式計算機 104,運些都是UC系統(tǒng)的客戶端設(shè)備。每個客戶端設(shè)備能夠執(zhí)行一個或多個通信應用(例如， UC客戶端應用112) W用于語音通信、視頻通信、即時消息、應用共享、數(shù)據(jù)共享，及其類似。 客戶端設(shè)備可W包括任何類型的智能電話、蜂窩電話、執(zhí)行通信應用的任何計算設(shè)備、智能 汽車控制臺、W及具有額外功能的高級電話設(shè)備。
[0024] 包括臺式計算機104在內(nèi)的客戶端設(shè)備可W執(zhí)行UC客戶端應用112W促進用戶之 間的通信。諸如響應者103等的用戶可W與UC客戶端應用進行交互W管理支持問題。響應者 可W是被確定為具有與問題相關(guān)聯(lián)的技能的技術(shù)支持團隊的成員。技能可W被確定和與管 理問題相關(guān)聯(lián)的預定標準相匹配。UC客戶端應用112可W使用支持模塊114與和支持會話相 關(guān)聯(lián)的目標設(shè)備102進行通信。支持模塊114可W與UC客戶端應用112集成。可替換地，支持 模塊114也可W是向UC客戶端應用112提供擴展功能的外部的應用程序編程接口（API)包。
[0025] 此外，目標設(shè)備102可W被識別為與問題相關(guān)聯(lián)。目標設(shè)備102可W通過UC客戶端 應用112由響應者103識別或通過自動化方案被識別。響應者103可W完成外部診斷W識別 目標設(shè)備102?？商鎿Q地