坐席資源碼的分配方法和分配系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體地，涉及用于一種坐席資源碼的分配方法和坐席資源碼分配系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心系統(tǒng)主要面向企業(yè)客戶提供咨詢、幫助、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)，已成為企業(yè)與客戶之間主要的溝通手段。當(dāng)用戶通過終端設(shè)備撥打呼叫中心的統(tǒng)一接入號碼時，呼叫中心的交互語音應(yīng)答設(shè)備通過語音方式為用戶提供語音導(dǎo)航。用戶根據(jù)語音提示，通過按鍵選擇自己需要的服務(wù)，當(dāng)自動語音服務(wù)不能滿足用戶需求時，還可以通過語音導(dǎo)航提示轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，通過人工席位獲取所需的服務(wù)。
[0003]隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心的應(yīng)用也趨于普遍，各類企業(yè)均可以根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，定制企業(yè)級呼叫中心。
[0004]在企業(yè)的發(fā)展過程中，呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)量也會有所增加，可能需要增加新的服務(wù)器設(shè)備以及提供人工服務(wù)的坐席席位。一般地，服務(wù)端設(shè)備能夠承載的坐席席位有一個上限，在這個上限的條件下，應(yīng)該盡可能使坐席服務(wù)的效率和成本達(dá)到最佳?，F(xiàn)有的CTI系統(tǒng)中，一個坐席席位占用一個坐席資源碼(類似坐席分機(jī)號)，且在坐席人員缺席時，坐席資源碼仍舊不能釋放，導(dǎo)致坐席資源成本較高。隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)需求量的增加，不可能無限制的擴(kuò)展坐席資源。如何保證業(yè)務(wù)增加，人員增加而控制坐席資源碼成本成為一個亟待解決的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]有鑒于此，本發(fā)明提供一種坐席資源碼的分配方法和分配系統(tǒng)，通過坐席資源碼共享提升坐席資源碼的使用效率。
[0006]根據(jù)本發(fā)明的一方面，提供一種坐席資源碼的分配方法，包括:將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識不同的資源碼組;將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識不同的坐席;在一個所述坐席登錄時，根據(jù)所述坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個所述坐席資源碼作為第一坐席資源碼，并將所述第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用;在所述坐席退出時，將所述第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0007]優(yōu)選地，所述從歸屬的資源碼組中獲取一個所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼包括:從歸屬的資源碼組中獲取一個未使用的所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼。
[0008]優(yōu)選地，所述從歸屬的資源碼組中獲取一個所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼包括:從歸屬的資源碼組中獲取最后一次登錄時的坐席資源碼，以及在最后一次登錄時的坐席資源碼未使用的條件下，將其作為所述第一坐席資源碼。
[0009]優(yōu)選地，所述從歸屬的資源碼組中獲取一個所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼包括:從歸屬的資源碼組中獲取最后一次登錄時的坐席資源碼；判斷最后一次登錄時的坐席資源碼的使用狀態(tài);如果所述使用狀態(tài)為已使用，則從歸屬的資源碼組中獲取一個未使用的所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼;如果所述使用狀態(tài)為未使用，則將最后一次登錄時的坐席資源碼作為第一坐席資源碼。
[0010]優(yōu)選地，所述坐席資源碼通過Redis系統(tǒng)存儲。
[0011 ]優(yōu)選地，還包括:定時更新所述坐席資源碼的使用狀態(tài)；以及根據(jù)所述坐席資源碼的組代碼和使用狀態(tài)，將坐席資源碼添加到不同的Redis緩存隊(duì)列中。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供一種坐席資源碼分配系統(tǒng)，包括:分組模塊，用于將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識不同的資源碼組;歸并模塊，用于將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識不同的坐席;獲取模塊，用于在一個所述坐席登錄時，根據(jù)坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼，并將所述第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用；在所述坐席退出時，將所述第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0013]優(yōu)選地，所述獲取模塊包括:第一獲取單元，用于從歸屬的資源碼組中獲取一個未使用的坐席資源碼，作為第一坐席資源碼;第二獲取單元，用于從歸屬的資源碼組中獲取最后一次登錄時的坐席資源碼，在最后一次登錄時的坐席資源碼未使用的條件下，將其作為所述第一坐席資源碼；判斷單元，用于判斷最后一次登錄的坐席資源碼是否使用；設(shè)置單元，在登錄時，將所述第一坐席資源碼設(shè)置為已使用；在退出時，將所述第一資源碼設(shè)置為未使用。
[0014]優(yōu)選地，所述坐席資源碼通過Redis系統(tǒng)存儲。
[0015]優(yōu)選地，還包括定時同步模塊，用于定時同步所述坐席資源碼的使用狀態(tài)以及根據(jù)坐席資源碼的使用狀態(tài)，將坐席資源碼添加到不同的Redis緩存隊(duì)列。
[0016]本發(fā)明實(shí)施例提供了坐席資源碼的分配方法和系統(tǒng)。所述坐席資源碼的分配方法包括:將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識不同的資源碼組;將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識不同的坐席;在一個坐席登錄時，根據(jù)坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個坐席資源碼作為第一坐席資源碼，并將第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用；在坐席退出時，將第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0017]本發(fā)明實(shí)施例中，坐席資源碼分配方法通過登錄時只在固定的資源組內(nèi)獲取一個坐席資源碼，提高資源碼的獲取效率，在退出時及時釋放資源碼，實(shí)現(xiàn)坐席資源的占用數(shù)量只與同時登錄坐席的人數(shù)有關(guān)，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時最大限度減少公司成本投入。進(jìn)一步，盡可能復(fù)用最后一次登錄時的坐席資源碼，以此保持坐席資源碼的相對穩(wěn)定，方便坐席人員和用戶的交流。
[0018]在另一個優(yōu)選的實(shí)施例中，采用Redis數(shù)據(jù)庫存儲坐席資源碼數(shù)據(jù)。Redis數(shù)據(jù)庫可以分布式多節(jié)點(diǎn)部署，并且允許異步和定時執(zhí)行數(shù)據(jù)庫操作。在Redis數(shù)據(jù)庫中，所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為鍵值對，其鍵和值分別包含請求消息的至少一個請求屬性。因此，在進(jìn)行檢索坐席資源碼時，可以提高數(shù)據(jù)庫查詢的效率。
【附圖說明】
[0019]通過參照以下附圖對本發(fā)明實(shí)施例的描述，本發(fā)明的上述以及其它目的、特征和優(yōu)點(diǎn)將更為清楚，在附圖中:
[0020]圖1是根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼的分配方法的流程圖；
[0021]圖2是根據(jù)本發(fā)明中坐席登錄時獲取坐席資源碼的流程圖；
[0022]圖3是根據(jù)本發(fā)明中同步坐席資源碼的流程圖；
[0023]圖4是根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼分配系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0024]圖5是根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼分配系統(tǒng)的分配模塊的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]以下基于實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行描述，但是本發(fā)明并不僅僅限于這些實(shí)施例。在下文對本發(fā)明的細(xì)節(jié)描述中，詳盡描述了一些特定的細(xì)節(jié)部分。對本領(lǐng)域技術(shù)人員來說沒有這些細(xì)節(jié)部分的描述也可以完全理解本發(fā)明。為了避免混淆本發(fā)明的實(shí)質(zhì)，公知的方法、過程、流程沒有詳細(xì)敘述。另外附圖不一定是按比例繪制的。
[0026]附圖中的流程圖、框圖圖示了本發(fā)明實(shí)施例的系統(tǒng)、方法、裝置的可能的體系框架、功能和操作，流程圖和框圖上的方框可以代表一個模塊、程序段或僅僅是一段代碼，所述模塊、程序段和代碼都是用來實(shí)現(xiàn)規(guī)定邏輯功能的可執(zhí)行指令。也應(yīng)當(dāng)注意，所述實(shí)現(xiàn)規(guī)定邏輯功能的可執(zhí)行指令可以重新組合，從而生成新的模塊和程序段。因此附圖的方框以及方框順序只是用來更好的圖示實(shí)施例的過程和步驟，而不應(yīng)以此作為對發(fā)明本身的限制。
[0027]圖1示出了根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼的分配方法的流程圖。所述坐席資源碼分配方法包括步驟101 -步驟103。
[0028]在步驟101中，將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識不同的資源碼組。
[0029]在步驟102中，將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識不同的坐席。其中，坐席碼可以是工位代碼，員工工號或其他任何能夠區(qū)分不同坐席的標(biāo)識方式。
[0030]在步驟103中，在一個坐席登錄時，根據(jù)坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個坐席資源碼，作為第一坐席資源碼，并將第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用;在坐席退出時，將第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0031 ]目前京東呼叫中心目前采用Genesys基于SIP的解決方案，采用雙中心BC的架構(gòu)，以支撐5000席位以上，日呼叫量50萬-80萬的呼叫中心。如果針對每個席位都提供一個固定的坐席資源碼，則坐席資源碼的開銷就很高。通過上述坐席資源碼分配方法，在坐席登錄時獲取資源碼，在坐席退出時釋放資源碼，通過坐席資源碼的共享以節(jié)省資源碼的成本。更進(jìn)一步，將坐席資源碼分組，將坐席歸屬到不同的組內(nèi)，這樣坐席登錄時只需要在本組內(nèi)的坐席資源碼里選擇適用的坐席資源碼，以此提升系統(tǒng)檢索效率。在京東呼叫中心系統(tǒng)中，首先將呼叫中心的業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的分布情況對坐席資源碼分組，保證業(yè)務(wù)量大的業(yè)務(wù)組獲得更多的坐席資源碼，以支撐更多的坐席人員，承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)呼叫。
[0032]圖2示出了根據(jù)本發(fā)明中坐席登錄時獲取坐席資源碼的流程圖。所述獲取坐席資源碼包括步驟201-步驟205。
[0033]在步驟201中，通過坐席碼獲取最后一次登錄的坐席資源碼及組代碼。
[0034]在步驟202中，判斷資源碼狀態(tài)，如果資源碼狀態(tài)為已使用，則執(zhí)行步驟203，如果資源碼狀態(tài)為未使用，則執(zhí)行步驟204。
[0035]在步驟203中，從組代碼對應(yīng)的資源組中獲取一個未使用的坐席資源碼。
[0036]在步驟204中，將該坐席資源碼分配給該坐席，設(shè)置其使用狀態(tài)為已使用。
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