一種呼叫方法及聯(lián)絡(luò)中心的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫方法及聯(lián)絡(luò)中心。
【背景技術(shù)】
[0002]業(yè)務(wù)提供商為了向用戶提供更好的咨詢、投訴等溝通服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)運(yùn)而生。通常，用戶可以使用語音電話網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，提交聯(lián)絡(luò)請求，與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)的通信，以達(dá)到與業(yè)務(wù)提供商溝通的目的。
[0003]在現(xiàn)階段，聯(lián)絡(luò)中心接收到用戶的聯(lián)絡(luò)請求后，只能通過聯(lián)絡(luò)請求發(fā)送的渠道，對所述聯(lián)絡(luò)請求進(jìn)行回復(fù)，例如，聯(lián)絡(luò)請求從移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送過來，則多媒體聯(lián)絡(luò)中心需要通過移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)用戶，而不支持從語音電話網(wǎng)絡(luò)回復(fù)用戶。
[0004]可見，在用戶使用移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提交聯(lián)絡(luò)請求的情況下，現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心無法通過語音電話網(wǎng)絡(luò)與用戶進(jìn)行通信。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫方法及聯(lián)絡(luò)中心，目的在于解決在用戶使用移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提交聯(lián)絡(luò)請求的情況下，現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心無法通過語音電話網(wǎng)絡(luò)與用戶進(jìn)行通信的問題。
[0006]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供了以下技術(shù)方案:
[0007]—種呼叫方法，包括:
[0008]聯(lián)絡(luò)中心依據(jù)接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息，建立虛擬呼叫，所述虛擬呼叫的呼叫方號碼為所述聯(lián)絡(luò)請求消息的發(fā)送方的電話號碼；
[0009]當(dāng)所述虛擬呼叫滿足處理?xiàng)l件時(shí)，所述聯(lián)絡(luò)中心通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫。
[0010]可選地，在所述聯(lián)絡(luò)中心通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫之前，還包括:
[0011]所述聯(lián)絡(luò)中心將所述虛擬呼叫加入語音呼叫隊(duì)列。
[0012]可選地，所述聯(lián)絡(luò)中心將所述虛擬呼叫加入語音呼叫隊(duì)列包括:
[0013]當(dāng)分析出所述聯(lián)絡(luò)請求信息中的文本包括第一類內(nèi)容時(shí)，所述聯(lián)絡(luò)中心將所述虛擬呼叫加入第一類語音呼叫隊(duì)列，所述第一類語音呼叫隊(duì)列中的語音呼叫均請求第一類內(nèi)容。
[0014]可選地，所述聯(lián)絡(luò)中心依據(jù)接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息，建立虛擬呼叫包括:
[0015]如果分析出所述接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息屬于需要人工服務(wù)的請求消息時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心建立虛擬呼叫。
[0016]可選地，在所述建立虛擬呼叫的過程中，獲取所述呼叫方號碼的方法包括:
[0017]當(dāng)所述聯(lián)絡(luò)請求消息為短消息或非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，將所述聯(lián)絡(luò)請求消息發(fā)送方的電話號碼作為呼叫方號碼；
[0018]當(dāng)所述聯(lián)絡(luò)請求消息通過即時(shí)通信系統(tǒng)發(fā)送時(shí)，獲取與發(fā)送所述聯(lián)絡(luò)請求消息的賬號綁定的電話號碼；
[0019]從接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息文本中獲取電話號碼。
[0020]可選地，在所述聯(lián)絡(luò)中心通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫之前，還包括:
[0021]所述聯(lián)絡(luò)中心保存所述聯(lián)絡(luò)請求消息中的文字和/或附件。
[0022]可選地，所述處理?xiàng)l件至少包括以下一種:
[0023]在所述語音呼叫隊(duì)列中，排在所述虛擬呼叫之前的呼叫的數(shù)量小于預(yù)設(shè)的數(shù)值；
[0024]所述虛擬呼叫發(fā)起的時(shí)間小于預(yù)設(shè)的時(shí)間值；
[0025]能夠?yàn)樗鎏摂M呼叫配置話務(wù)員。
[0026]可選地，在所述聯(lián)絡(luò)中心通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫之前，還包括:
[0027]所述聯(lián)絡(luò)中心向所述呼叫方號碼發(fā)送所述虛擬呼叫當(dāng)前在所述語音呼叫隊(duì)列中的位置信息。
[0028]一種聯(lián)絡(luò)中心，包括:
[0029]虛擬呼叫建立模塊，用于依據(jù)接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息，建立虛擬呼叫，所述虛擬呼叫的呼叫方號碼為所述聯(lián)絡(luò)請求消息的發(fā)送方的電話號碼；
[0030]呼叫模塊，用于當(dāng)所述虛擬呼叫滿足處理?xiàng)l件時(shí)，通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫。
[0031]可選地，還包括:
[0032]排隊(duì)模塊，用于在所述呼叫模塊通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫之前，將所述虛擬呼叫加入語音呼叫隊(duì)列。
[0033]可選地，所述排隊(duì)模塊用于在所述呼叫模塊通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫之前，將所述虛擬呼叫加入語音呼叫隊(duì)列包括:
[0034]所述排隊(duì)模塊具體用于，當(dāng)分析出所述聯(lián)絡(luò)請求信息中的文本包括第一類內(nèi)容時(shí)，將所述虛擬呼叫加入第一類語音呼叫隊(duì)列，所述第一類語音呼叫隊(duì)列中的語音呼叫均請求第一類內(nèi)容。
[0035]可選地，所述虛擬呼叫建立模塊用于依據(jù)接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息，建立虛擬呼叫包括:
[0036]所述虛擬呼叫建立模塊具體用于，如果分析出所述接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息屬于需要人工服務(wù)的請求消息時(shí)，建立虛擬呼叫。
[0037]可選地，所述虛擬呼叫建立模塊中包括:
[0038]呼叫方號碼獲取單元，用于當(dāng)所述聯(lián)絡(luò)請求消息為短消息或非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，將所述聯(lián)絡(luò)請求消息發(fā)送方的電話號碼作為呼叫方號碼；當(dāng)所述聯(lián)絡(luò)請求消息通過即時(shí)通信系統(tǒng)發(fā)送時(shí)，獲取與發(fā)送所述聯(lián)絡(luò)請求消息的賬號綁定的電話號碼；從接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息文本中獲取電話號碼。
[0039]可選地，還包括:
[0040]保存模塊，用于在所述呼叫模塊通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫之前，保存所述聯(lián)絡(luò)請求消息中的文字和/或附件。
[0041]可選地，所述呼叫模塊，用于當(dāng)所述虛擬呼叫滿足處理?xiàng)l件時(shí)，通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫包括:
[0042]所述呼叫模塊具體用于，當(dāng)所述虛擬呼叫滿足處理?xiàng)l件時(shí)，通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫，所述處理?xiàng)l件至少包括以下一種:
[0043]在所述語音呼叫隊(duì)列中，排在所述虛擬呼叫之前的呼叫的數(shù)量小于預(yù)設(shè)的數(shù)值；所述虛擬呼叫發(fā)起的時(shí)間小于預(yù)設(shè)的時(shí)間值；能夠?yàn)樗鎏摂M呼叫配置話務(wù)員。
[0044]可選地，還包括:
[0045]發(fā)送模塊，用于在所述呼叫模塊通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫之前，向所述呼叫方號碼發(fā)送所述虛擬呼叫當(dāng)前在所述語音呼叫隊(duì)列中的位置信息。
[0046]本發(fā)明實(shí)施例公開的一種呼叫方法及聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心依據(jù)接收到的聯(lián)絡(luò)請求消息，建立虛擬呼叫，所述虛擬呼叫的呼叫方號碼為所述聯(lián)絡(luò)請求消息的發(fā)送方的電話號碼，當(dāng)所述虛擬呼叫滿足處理?xiàng)l件時(shí)，所述聯(lián)絡(luò)中心通過語音電話網(wǎng)絡(luò)向所述呼叫方號碼發(fā)起語音呼叫，由此可見，即使聯(lián)絡(luò)請求消息通過數(shù)據(jù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送，則聯(lián)絡(luò)中心也可以通過建立虛擬呼叫并通過語音電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)起針對虛擬呼叫的回呼，所述，本實(shí)施例所述的方法聯(lián)絡(luò)中心，在用戶使用移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提交聯(lián)絡(luò)請求的情況下，聯(lián)絡(luò)中心也可以語音通信網(wǎng)絡(luò)與用戶進(jìn)行通信。
【附圖說明】
[0047]為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0048]圖1為聯(lián)絡(luò)中心與用戶進(jìn)行通信的示意圖；
[0049]圖2為本發(fā)明實(shí)施例公開的一種呼叫方法的流程圖；
[0050]圖3為本發(fā)明實(shí)施例公開的又一種呼叫方法的流程圖；
[0051]圖4為本發(fā)明實(shí)施例公開的一種聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0052]本發(fā)明實(shí)施例公開了一種呼叫方法及聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)用于如圖1所示的通信場景中，聯(lián)絡(luò)中心可以通過語音電話網(wǎng)絡(luò)與用戶通信，例如，用戶通過語音電話網(wǎng)絡(luò)，向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)起聯(lián)絡(luò)請求呼叫，