專利名稱：具有自動(dòng)閾值的電話購(gòu)物體系的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話購(gòu)物體系(complex)的性能管理系統(tǒng)，具體地說(shuō)，所涉及的電話購(gòu)物體系性能管理系統(tǒng)中設(shè)置了閾值，以便確定何時(shí)重選通信線路從而平衡自動(dòng)呼叫分配器之間的業(yè)務(wù)水平或?qū)崿F(xiàn)已選的接收呼叫的業(yè)務(wù)中心處人力配備的變化。
電話購(gòu)物體系性能管理系統(tǒng)(TCPMS)中，管理電話購(gòu)物體系的系統(tǒng)匯集并處理由基于顧客的住所的信息源以及基于公共電信交換網(wǎng)絡(luò)的信息源獲得的數(shù)據(jù)，以便在該體系的電信中心(TC)之間平衡服務(wù)水平。通常，電話購(gòu)物體系包括多個(gè)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)和多個(gè)可與TC選擇連接的數(shù)據(jù)中心，電話購(gòu)物裝置在這些TC接收呼叫。TCPMS系統(tǒng)一般包括下列部分(1)與網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)接口以報(bào)告電話購(gòu)物裝置各處所收到的多個(gè)呼叫中每個(gè)的來(lái)源及目地;(2)可使電話購(gòu)物者在呼叫處理邏輯中產(chǎn)生變化的與網(wǎng)絡(luò)的接口，以及(3)接受來(lái)自系統(tǒng)其它部分的輸入數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)控制中心處理器(TCCP)。系統(tǒng)在TCCP匯集來(lái)自每個(gè)ACD和位于數(shù)據(jù)中心(DC)的電話購(gòu)物裝置數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，并同時(shí)監(jiān)視在每個(gè)ACD接收的多個(gè)呼叫的來(lái)源和目的地以及電話處理邏輯中變化的發(fā)生。該系統(tǒng)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以產(chǎn)生信號(hào)用來(lái)實(shí)現(xiàn)平衡各ACD間業(yè)務(wù)水平所需的呼叫路由改變或在所選的接收呼叫的TC處人力配備水平的變化。該過(guò)程實(shí)時(shí)進(jìn)行并按要求的頻率重復(fù)。
1992年11月17日授權(quán)給P.B.Brown等人的美國(guó)專利5，164，983中描述了一種電話購(gòu)物體系性能管理系統(tǒng)(TCPMS)，其中要求電話購(gòu)物的顧客選擇一個(gè)性能指標(biāo)，所要求的指標(biāo)應(yīng)在所選的業(yè)務(wù)周期中被滿足。在Brown等人的系統(tǒng)中，性能指標(biāo)是工作人員在一給定的ACD應(yīng)答的平均速度(ASA)，所述ACD正用于服務(wù)電話購(gòu)物體系所進(jìn)行的操作。系統(tǒng)內(nèi)的響應(yīng)過(guò)程確定了那個(gè)ACD在一服務(wù)周期的每個(gè)子周期內(nèi)滿足性能指標(biāo)的概率(Ps)。然后在該響應(yīng)過(guò)程中將該概率與兩個(gè)閾值Tlo和Thi相比，這兩個(gè)閾值也由電話購(gòu)物的顧客選擇。如果概率Ps小于或等于Tlo，就會(huì)產(chǎn)生警告狀態(tài)，其建議從所考慮的ACD移走呼叫以增加服務(wù)周期內(nèi)滿足性能目標(biāo)的概率。反過(guò)來(lái)，如果概率Ps大于或等于Thi，就會(huì)呈現(xiàn)接受狀態(tài)，指示出所考慮的ACD負(fù)載很小，能從系統(tǒng)內(nèi)其它ACD接受業(yè)務(wù)。當(dāng)然，如果概率在兩閾電平之間，就不會(huì)出現(xiàn)警告或接受狀態(tài)。響應(yīng)過(guò)程不建議對(duì)通信路由選擇模式進(jìn)行任何變化。
在Brown等人的TCPMS系統(tǒng)中，電話購(gòu)物的顧客可對(duì)于服務(wù)周期內(nèi)每個(gè)子周期的Thi和Tlo設(shè)置不同值，在服務(wù)周期結(jié)束時(shí)，顧客希望獲得所選的性能指標(biāo)值。通過(guò)不斷摸索，顧客能夠獲得成套閾值，這些閾值可在由于呼叫方的電話購(gòu)物裝置的用戶季節(jié)性、每天和每月的變化而使輸入業(yè)務(wù)量出現(xiàn)諸多變化的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)所需要的業(yè)務(wù)量切換。
根據(jù)本發(fā)明所述可實(shí)現(xiàn)一種改進(jìn)的電話購(gòu)物體系性能管理系統(tǒng)，其中用于確定應(yīng)從給定自動(dòng)呼叫分配器移走呼叫還是應(yīng)由其接受呼叫的閾值是根據(jù)電話購(gòu)物者所選擇的、他或她愿意接受的錯(cuò)誤警告或錯(cuò)誤接受的百分比自動(dòng)設(shè)定的。具體地說(shuō)，服務(wù)周期內(nèi)每個(gè)子周期都存儲(chǔ)了成功實(shí)現(xiàn)性能指標(biāo)的概率的計(jì)算值Ps。在服務(wù)周期結(jié)束時(shí)，完成性能指標(biāo)成功或失敗的指示被輸入到服務(wù)周期內(nèi)每個(gè)子周期的概率存儲(chǔ)表中。每個(gè)子周期有自己的存儲(chǔ)表，在一定的概率范圍內(nèi)的成功或失敗的指示被輸入到該表中，其中包括對(duì)該子周期所計(jì)算的成功的概率。成功和失敗的歷史記錄保留在一定數(shù)目的以前周期的每個(gè)子周期的存儲(chǔ)表中。利用子周期存儲(chǔ)表，可根據(jù)電話購(gòu)物者愿意接受的錯(cuò)誤警告百分比進(jìn)行Tlo計(jì)算。當(dāng)系統(tǒng)計(jì)算出必須將呼叫從一ACD移走，否則為該ACD服務(wù)的代理服務(wù)不可能滿足性能指標(biāo)時(shí)，就產(chǎn)生警告信號(hào)。類似地，利用同樣的子周期存儲(chǔ)表，根據(jù)電話購(gòu)物者愿意接受的錯(cuò)誤信號(hào)百分比也可計(jì)算Thi。當(dāng)系統(tǒng)計(jì)算出ACD可以接受呼叫且該ACD的代理將仍能滿足性能指標(biāo)時(shí)，就產(chǎn)生接受信號(hào)。
為實(shí)現(xiàn)性能指標(biāo)(例如要求的ASA)，必須計(jì)算任何給定子周期中要求的呼叫負(fù)載率，該計(jì)算需要能夠獲得的排隊(duì)位置數(shù)的數(shù)值(figuer)。本發(fā)明的一個(gè)方面就是計(jì)算每個(gè)服務(wù)周期中的平均線路估計(jì)因子。該線路估計(jì)因子乘上代理服務(wù)數(shù)時(shí)給出所考慮的正在使用的線路的估計(jì)數(shù)。根據(jù)本發(fā)明所述，線路估計(jì)因子可通過(guò)使由線路估計(jì)因子確定的電話負(fù)載估計(jì)值和過(guò)去預(yù)定數(shù)目子周期中已經(jīng)歷的電話負(fù)載實(shí)際值間的均方誤差最小方便地計(jì)算出來(lái)。
如

圖1、2、3所示，當(dāng)它們連接起來(lái)時(shí)提供了根據(jù)本發(fā)明所述構(gòu)成的過(guò)程的流程圖;
圖4提供用于確定線路估計(jì)因子的過(guò)程的流程圖;
圖5是單個(gè)子周期中成功和失敗的表格式直方圖，它在解釋本發(fā)明時(shí)有用。
現(xiàn)結(jié)合1992年11月17日授權(quán)給P.B.Brown等人的關(guān)于電話購(gòu)物體系性能管理系統(tǒng)的美國(guó)專利5，164，983作為對(duì)比。正如Brown等人的專利中所指出的，圖1的電話購(gòu)物體系101包括多個(gè)可能位于不同地址區(qū)域電信中心(TC)。通常，每個(gè)TC包括至少一個(gè)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)和一個(gè)或多個(gè)在TC從相聯(lián)的ACD接收信息的“開(kāi)口/門”?！伴_(kāi)口”或“門”指轉(zhuǎn)接臺(tái)(有時(shí)叫做代理終端)組，每個(gè)轉(zhuǎn)接臺(tái)包括輸入/輸出終端和/或其它使TC值機(jī)員能處理ACD所接收的被選擇的呼叫的顯示裝置。每個(gè)TC與一數(shù)據(jù)中心(DC)相連。DC通常包括含有顧客分布和其它為打進(jìn)的電話提供服務(wù)所需的信息。
為管理和控制電話購(gòu)物體系101并能有效地處理其數(shù)據(jù)，電話購(gòu)物體系101將數(shù)據(jù)耦合到圖1所示的數(shù)據(jù)采集和控制(DAC)模塊102。DAC模塊102還提供來(lái)自互換載波(IXC)網(wǎng)絡(luò)103的數(shù)據(jù)。在Brown等人的專利的圖3中，給出了對(duì)DAC模塊102所收集數(shù)據(jù)非常全面的描述，在專利中那些與該圖有關(guān)的部分也對(duì)其進(jìn)行了描述。簡(jiǎn)要地說(shuō)，這些數(shù)據(jù)與每個(gè)TC的ACD性能以及電話購(gòu)物者的分布有關(guān)。這些數(shù)據(jù)全都存在存儲(chǔ)器中表示為圖1中的有效(live)數(shù)據(jù)和分布信息存儲(chǔ)框104所示的。方框104直接對(duì)應(yīng)于Brown等人專利中圖4的方框400和410。
在圖1中的模塊105可得到所存儲(chǔ)的有效數(shù)據(jù)及分布信息，其中對(duì)實(shí)際呼叫負(fù)載進(jìn)行監(jiān)視并對(duì)滿足當(dāng)前服務(wù)周期指標(biāo)所必需的呼叫負(fù)載進(jìn)行估計(jì)。應(yīng)用排隊(duì)理論，可用當(dāng)前服務(wù)周期的平均人員配備水平(n)、平均服務(wù)速率(μ)、呼叫負(fù)載率(λ)和排隊(duì)位置數(shù)(N)寫出平均應(yīng)答速度(ASA)的方程。見(jiàn)題為“運(yùn)籌學(xué)中的排隊(duì)論”一書(shū)的104頁(yè)，作者E.Page，1972年CraneRussek＆Company公司出版。排隊(duì)位置數(shù)N可用下面的方程估計(jì)N＝(T-1)＊n其中T是線路估計(jì)因子，n是平均人員配置水平。通過(guò)利用ASA的排隊(duì)關(guān)系并了解滿足性能指標(biāo)所需的ASA，可以得出滿足服務(wù)指標(biāo)必須的呼叫負(fù)載率(λreq)。而該呼叫負(fù)載率可用于得出呼叫數(shù)R，如果能令人滿意地確定性能指標(biāo)被滿足，那么呼叫數(shù)R就能夠用根據(jù)下面的關(guān)系得到應(yīng)在服務(wù)周期的剩余部分得出λreq＝(NCOt-NCAt+R)/(t+τ)
其中NCOt是從服務(wù)周期開(kāi)始經(jīng)過(guò)時(shí)間t的當(dāng)前子周期上提供的呼叫數(shù)，NCAt是到當(dāng)前子周期為止放棄的呼叫數(shù)，τ是服務(wù)周期的剩余時(shí)間。
給定在TC處應(yīng)用的呼叫負(fù)載率的先驗(yàn)分布及服務(wù)周期剩余時(shí)間(τ)所要求的呼叫數(shù)，則可基于呼叫按泊松過(guò)程到達(dá)的假設(shè)建立將在服務(wù)周期剩余時(shí)間達(dá)到的呼叫數(shù)的預(yù)計(jì)分布。該預(yù)計(jì)分布是一負(fù)二項(xiàng)式分布，在圖1的模塊106中用于計(jì)算接收至多R個(gè)呼叫的概率。見(jiàn)“AppliedStatisticalDecisionTheory”一文的284、236和216頁(yè)，作者H.Raiffa和R.Schlaifer，1961年哈佛商學(xué)院研究部出版。給定當(dāng)前ASA，則接收最多R個(gè)電話的概率等于滿足性能指標(biāo)的概率。
然后由模塊106得到的滿足性能指標(biāo)的概率在模塊107中分別與警告和接受閾值Tlo和Thi比較。如果模塊106計(jì)算出的Ps小于或等于閾值Tlo，模塊107就產(chǎn)生警告狀態(tài)，它又使模塊108確定應(yīng)從所考慮的ACD移走的呼叫數(shù)以實(shí)服務(wù)周期的性能目標(biāo)。相似地，如果Ps等于或大于閾值Thi，模塊107產(chǎn)生接受狀態(tài)，它又使模塊109確定可從其它ACD接受的呼叫數(shù)。
到目前為止已經(jīng)描述的模塊與前說(shuō)明的Brown等人的專利所描述的模塊在功能上是一致的。在構(gòu)造的本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)周期被選為30分鐘，每個(gè)子周期為3分鐘。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)具有3分鐘長(zhǎng)的子周期可平抑可能出現(xiàn)在短至40秒子周期中的Ps的瞬時(shí)波動(dòng)。因此，在Brown等人的專利中，警告和接受閾值得由電話購(gòu)物顧客對(duì)每個(gè)3分鐘的子周期預(yù)限定和選擇。根據(jù)本發(fā)明所述，警告和接受閾值Tlo和Thi由下文將要描述的模塊根據(jù)電話購(gòu)物顧客選擇的他或她愿意忍受的錯(cuò)誤警告和錯(cuò)誤接受信號(hào)的多少來(lái)計(jì)算。
確定要轉(zhuǎn)移的呼叫數(shù)(如果有)或可接受的呼叫數(shù)(如果有)之后，過(guò)程進(jìn)行到圖2中確定線路估計(jì)因子的201模塊。在先有技術(shù)的系統(tǒng)中，這個(gè)因子通過(guò)研究過(guò)去的數(shù)據(jù)來(lái)選擇約選為1.45。本發(fā)明的一個(gè)方面就是通過(guò)下文中將要結(jié)合圖4更全面予以描述的過(guò)程在每個(gè)子周期中得到該因子。
確定了線路估計(jì)因子后，過(guò)程進(jìn)行到判斷模塊202，在該模塊確定當(dāng)前子周期是否比本服務(wù)周期的最后一個(gè)子周期短。如果答案為是，即該過(guò)程不是在處理最后一個(gè)子周期，過(guò)程便進(jìn)行到存儲(chǔ)該子周期Ps值的模塊203，并繼續(xù)到圖3的修改過(guò)程302，該過(guò)程與結(jié)合前面說(shuō)明的Brown等人的專利的圖6中描述的修改過(guò)程相同。簡(jiǎn)而言之，該修改過(guò)程確定在控制ACD間呼叫負(fù)載分布的呼叫處理邏輯中發(fā)出了那些變化和(或)在TC將要實(shí)現(xiàn)的勞動(dòng)力人員配備水平的變化。如Brown等人的專利一樣，所有由修改過(guò)程產(chǎn)生的改變建議作為輸入傳輸至圖3中外部系統(tǒng)接口模塊303，模塊303在電話購(gòu)物體系管理者的工作站提供顯示。如同Brown等人的專利一樣，外部系統(tǒng)接口模塊303還可按照要求將輸出提供給IXC接口103和(或)勞動(dòng)力人員預(yù)測(cè)員。
當(dāng)圖2中判斷模塊20檢測(cè)到最后一個(gè)子周期時(shí)，過(guò)程進(jìn)行到模塊204，在此首先確定電話購(gòu)物體系是否成功地實(shí)現(xiàn)其性能指標(biāo)，即該服務(wù)周期的平均應(yīng)答速度(ASA)是否等于或小于性能目標(biāo)。然后成功或失敗的指示便被置于每個(gè)子周期的存儲(chǔ)表中與該子周期中得到的Ps值相應(yīng)的位置。圖5給出這樣的表的直方圖表示。圖5所示的表是服務(wù)周期開(kāi)始后360秒至540秒間這一個(gè)三分鐘子周期。對(duì)每個(gè)子周期可以給出相似的表。在“成功”和“失敗”表頭下各欄中每個(gè)數(shù)字“1”代表一個(gè)事件，其中對(duì)于該子周期的Ps具有在包含該數(shù)字的行所示的概率范圍內(nèi)的一個(gè)概率。在實(shí)際過(guò)程中，每個(gè)數(shù)字“1”也產(chǎn)生一個(gè)指示作為其起始日期從而可使模塊301定期清除早于一星期的任何存儲(chǔ)信息。
然后過(guò)程進(jìn)行到模塊205，以根據(jù)模塊204存儲(chǔ)的信息計(jì)算Tlo的值。如圖5的直方圖所示，當(dāng)Ps的值小于20%而系統(tǒng)卻成功地滿足了性能目標(biāo)時(shí)，所考慮的子周期有6個(gè)事件。由于Ps值低于20%時(shí)，事件總數(shù)為20，所以產(chǎn)生錯(cuò)誤警告的概率等于30%。因此，如果顧客要求產(chǎn)生錯(cuò)誤警告的概率不大于30%，閾值Tlo可設(shè)定在20%。為確定滿足顧客對(duì)產(chǎn)生錯(cuò)誤警告的概率的不同要求的特定閾值，可在模塊205中進(jìn)行類似的計(jì)算。
接著過(guò)程進(jìn)行到模塊206，以根據(jù)模塊204存儲(chǔ)的信息計(jì)算Thi的值。又如圖5的直方圖所示，當(dāng)Ps值大于70%而系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)性能指標(biāo)時(shí)，所考慮的子周期有3個(gè)事件。由于Ps值大于70%共有19個(gè)事件，產(chǎn)生錯(cuò)誤警告的概率便等于15.8%(＝3/19)。因而，如果顧客要求產(chǎn)生錯(cuò)誤接受的概率不大于約16%，模塊206將接受閾值Thi設(shè)置為70%。此外，模塊206能進(jìn)行相似的計(jì)算確定不同的Thi值以滿足產(chǎn)生錯(cuò)誤接受的不同概率值的要求。
然后過(guò)程進(jìn)行到圖3的模塊301，在此存儲(chǔ)模塊205和206所確定的Tlo和Thi值。于是，在下個(gè)服務(wù)周期中圖1的模塊107就可以使用新值，并且過(guò)程會(huì)不斷地重算Tlo和Thi的閾值、變化的條件也不斷對(duì)其進(jìn)行修改以滿足顧客所選的產(chǎn)生錯(cuò)誤警告和錯(cuò)誤接受的概率要求。
最后，過(guò)程從模塊301進(jìn)行到修改過(guò)程302并按前面說(shuō)明的Brown等人的專利所描述的方法繼續(xù)下去。
確定線路估計(jì)因子的模塊201的擴(kuò)展在圖4給出。線路估計(jì)因子T和參數(shù)k的初始值由圖4的模塊401中的存儲(chǔ)內(nèi)容得到。過(guò)程開(kāi)始時(shí)，T被設(shè)為1.45，參數(shù)k在每次模塊401開(kāi)始時(shí)被設(shè)為1.00。接著過(guò)程在模塊402對(duì)所有與當(dāng)前子周期有關(guān)的過(guò)去的記錄計(jì)算實(shí)際呼叫負(fù)載與基于線路估計(jì)因子T、T+k和T-k的估計(jì)呼叫負(fù)載之間的差。然后過(guò)程進(jìn)行到圖4的403模塊，其中計(jì)算用每個(gè)線路估計(jì)因子T、T+k和T-k得到差值的均方差。于是，該子周期得到3個(gè)獨(dú)立的均方差，每個(gè)在考慮的線路估計(jì)因子對(duì)應(yīng)一個(gè)。
接下來(lái)模塊404考慮是否對(duì)于線路估計(jì)因子的(T+k)或(T-k)值產(chǎn)生的均方差要小于T的值。如果是，則過(guò)程進(jìn)行到判斷模塊407，然后在模塊408中從T中減去k或在模塊409中將k加到T(取產(chǎn)生的均方差較小者)，隨后過(guò)程返回到模塊402。這樣，線路估計(jì)因子的值便向可能實(shí)現(xiàn)新的差值計(jì)算中更小均方差的值副近。另一方面，如果在模塊403中由當(dāng)前值T產(chǎn)生了最小均方差，則判斷模塊404便將該過(guò)程引到將k值減半的模塊405。如果新k值不小于0.000007629，判斷模塊406便使過(guò)程帶著減小的k值返回到計(jì)算模塊402。當(dāng)k值小于模塊406給出的數(shù)值時(shí)，這一計(jì)算均方差的反復(fù)過(guò)程便停止，過(guò)程轉(zhuǎn)向模塊412存儲(chǔ)當(dāng)前子周期T值。
最后，在模塊410，利用該服務(wù)周期的每個(gè)子周期的T值計(jì)算T的平均值。模塊411將T的平均值存放在存儲(chǔ)器中，與圖2的模塊201有關(guān)的過(guò)程便結(jié)束了。
以上所描述的僅是說(shuō)明本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例。本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員可做許多修改而不背離本發(fā)明的精神和范圍。例如，顯然可以互換確定Tlo和Thi閾值的順序而不改變過(guò)程的有效性。此外，本發(fā)明還可根據(jù)除ASA外的其它判據(jù)優(yōu)化系統(tǒng)性能。本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員還應(yīng)清楚，圖5直方圖中所用概率值的范圍可以比上述實(shí)施例所用的5%的間隔更大或更小。
權(quán)利要求
1.在管理電話購(gòu)物體系的系統(tǒng)中，其中對(duì)服務(wù)周期的每個(gè)子周期計(jì)算當(dāng)服務(wù)周期結(jié)束時(shí)電話購(gòu)物體系的自動(dòng)呼叫分配器實(shí)現(xiàn)預(yù)定性能指標(biāo)的概率，而且該管理系統(tǒng)包括將計(jì)算出的概率與轉(zhuǎn)移呼叫的閾值和接受呼叫的閾值進(jìn)行比較的裝置，該組合包括用于保持實(shí)現(xiàn)服務(wù)周期內(nèi)每個(gè)子周期的性能指標(biāo)成功和失敗的記錄的裝置，和響應(yīng)所述記錄保持裝置、產(chǎn)生所述服務(wù)周期內(nèi)每個(gè)子周期轉(zhuǎn)移呼叫的閾值和接受呼叫閾值的裝置
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的組合中，其中響應(yīng)所述記錄保持裝置的裝置包括用于根據(jù)預(yù)選的產(chǎn)生錯(cuò)誤警告轉(zhuǎn)移呼叫的概率而產(chǎn)生所述轉(zhuǎn)移呼叫閾值的裝置，和用于根據(jù)預(yù)選的產(chǎn)生錯(cuò)誤接受信號(hào)的概率來(lái)產(chǎn)生所述接受呼叫閾值的裝置。
3.管理電話購(gòu)物體系的系統(tǒng)包括多個(gè)用來(lái)接收接入所述電話購(gòu)物體系的呼叫的自動(dòng)呼叫分配器(ACD)，所述管理系統(tǒng)包括從所述ACD獲得和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的裝置，響應(yīng)所述獲得和存儲(chǔ)裝置計(jì)算服務(wù)周期結(jié)束時(shí)所述電話購(gòu)物體系中每個(gè)ACD實(shí)現(xiàn)性能指標(biāo)的概率的裝置，在所述服務(wù)周期的每個(gè)子周期中，如果計(jì)算的概率小于或等于轉(zhuǎn)移的呼叫閾值時(shí)產(chǎn)生警告狀態(tài)而計(jì)算的概率大于或等于接受呼叫閾值產(chǎn)生接受狀態(tài)的裝置，響應(yīng)所述產(chǎn)生裝置來(lái)確定從每個(gè)所述ACD移走的呼叫數(shù)目的裝置，響應(yīng)所述產(chǎn)生裝置來(lái)確定每個(gè)所述ACD可接受的呼叫數(shù)的裝置，響應(yīng)移走的呼叫數(shù)和接收的呼叫數(shù)來(lái)確定所述ACD間呼叫負(fù)載分布上變化的裝置，以及用于顯示所述ACD間呼叫負(fù)載分布變化的裝置，該系統(tǒng)的特征為確定變化的裝置包括保持對(duì)每個(gè)子周期所計(jì)算的概率和服務(wù)周期內(nèi)系統(tǒng)性能指標(biāo)是成功還是失敗的記錄的裝置和響應(yīng)所述記錄保持裝置對(duì)每個(gè)子周期產(chǎn)生轉(zhuǎn)移呼叫閾值和接受呼叫閾值的裝置。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的管理電話購(gòu)物體系的系統(tǒng)，其中所述響應(yīng)記錄保持裝置的裝置包括根據(jù)預(yù)選的產(chǎn)生一個(gè)要轉(zhuǎn)移的錯(cuò)誤警告的概率來(lái)產(chǎn)生轉(zhuǎn)移呼叫閾值的裝置和根據(jù)預(yù)選的產(chǎn)生錯(cuò)誤接受信號(hào)的概率來(lái)產(chǎn)生所述接受呼叫閾值的裝置。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的電話購(gòu)物體系管理系統(tǒng)，其中確定變化的裝置還包括產(chǎn)生線路估計(jì)因子的裝置。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其中所述產(chǎn)生線路估計(jì)因子的裝置包括在每個(gè)子周期中計(jì)算實(shí)際呼叫負(fù)載與估計(jì)呼叫負(fù)載間差值的裝置和在所述每個(gè)子周期的預(yù)定數(shù)目過(guò)去的時(shí)間中計(jì)算所述差值的均方差的裝置。
7.管理具有自動(dòng)呼叫分配器和收集在服務(wù)周期的每個(gè)子周期中與所述自動(dòng)呼叫分配器有關(guān)的數(shù)據(jù)的裝置的電話購(gòu)物體系的方法包括步驟在所述服務(wù)周期結(jié)束時(shí)確定在具有每個(gè)自動(dòng)呼叫分配器的每個(gè)子周期中實(shí)現(xiàn)性能指標(biāo)概率，將所述概率與轉(zhuǎn)移呼叫閾值和接受呼叫閾值進(jìn)行比較，根據(jù)與所述閾值的比較確定應(yīng)轉(zhuǎn)移的呼叫數(shù)和可接受的呼叫數(shù)，存儲(chǔ)在所述服務(wù)周期內(nèi)的每個(gè)子周期實(shí)現(xiàn)所述性能指標(biāo)的成功或失敗的記錄以及有關(guān)概率，和根據(jù)所述成功或失敗的記錄計(jì)算所述轉(zhuǎn)移呼叫閾值和接受呼叫閾值。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的管理電話購(gòu)物體系的方法，其中該方法還包括確定所述每個(gè)自動(dòng)呼叫分配的線路估計(jì)因子的步驟，該因子可用于估計(jì)每個(gè)所述自動(dòng)呼叫分配器的呼叫負(fù)載。
全文摘要
所公開(kāi)的電話購(gòu)物體系管理系統(tǒng)中，對(duì)預(yù)定服務(wù)周期的每個(gè)子周期計(jì)算服務(wù)于該體系中自動(dòng)呼叫分配器(ACD)的代理服務(wù)滿足給定性能指標(biāo)的概率。然后將該概率與閾值進(jìn)行比較以確定是ACD要求轉(zhuǎn)移呼叫還是該ACD可接受呼叫。對(duì)每個(gè)子周期保留為該子周期計(jì)算的概率和在服務(wù)周期結(jié)束時(shí)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)性能指標(biāo)是成功還是失敗的記錄。該記錄用于計(jì)算閾值。此外，還計(jì)算線路估計(jì)因子，當(dāng)其乘以代理服務(wù)數(shù)時(shí)估計(jì)ACD的呼叫負(fù)載。
文檔編號(hào)H04M3/60GK1112757SQ9411761
公開(kāi)日1995年11月29日 申請(qǐng)日期1994年10月27日 優(yōu)先權(quán)日1993年11月1日
發(fā)明者布倫達(dá)·L·卡索爾曼, 羅伯特·A·馬爾米, 貝爾納德蒂·M·斯特魯特 申請(qǐng)人:美國(guó)電報(bào)電話公司