本申請(qǐng)涉及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種會(huì)話處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的訪客通過即時(shí)通訊工具來約談或接待業(yè)務(wù)，而負(fù)責(zé)接待訪客的接待員人也隨著訪客的數(shù)量逐漸增多。在傳統(tǒng)技術(shù)方案的約談或接待中，一般采用多賬號(hào)羅列或一個(gè)主賬號(hào)，對(duì)應(yīng)多個(gè)子賬號(hào)的形式，對(duì)訪客進(jìn)行分流。但是，這種傳統(tǒng)技術(shù)方案中，僅能通過訪客選擇或系統(tǒng)隨機(jī)分配賬號(hào)來實(shí)現(xiàn)溝通，而不能依據(jù)訪客的個(gè)人情況(比如用戶偏好、理財(cái)情況、個(gè)人信用等)來智能匹配到合適的服務(wù)人員，不但影響了客戶溝通體驗(yàn)，還降低了溝通效率。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

有鑒于此，本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N會(huì)話處理方法及裝置，以解決現(xiàn)有技術(shù)中通過用戶選擇或系統(tǒng)隨機(jī)分配賬號(hào)來實(shí)現(xiàn)溝通，導(dǎo)致用戶溝通體驗(yàn)差，溝通效率低的問題。

具體地，本申請(qǐng)是通過如下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的：

第一方面，提供一種會(huì)話處理方法，包括：

獲取登陸網(wǎng)站的用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求；

獲取所述用戶的屬性信息；

根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

建立所述用戶與匹配所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以 便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話。

可選的，所述根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)，包括：

根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值；

根據(jù)所述統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)。

可選的，所述根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值，包括：

對(duì)所述用戶的屬性信息進(jìn)行個(gè)性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；

對(duì)所述綜合能力信息進(jìn)行歸一化計(jì)算，得到所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值。

可選的，所述綜合能力信息包括：理財(cái)能力、個(gè)人信用和/或類目偏好；

所述用戶的屬性信息包括：所述用戶的信用信息和/或財(cái)務(wù)信息；和/或所述用戶訂閱和/或關(guān)注所述網(wǎng)站上產(chǎn)品對(duì)象的類目信息。

可選的，還包括：

判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)，如果存在，判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id是否空閑；

如果空閑，建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話；

如果不存在或非空閑，則執(zhí)行所述根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的步驟。

第二方面，提供一種會(huì)話處理裝置，包括：

第一獲取單元，用于獲取登陸網(wǎng)站的用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求；

第二獲取單元，用于獲取所述用戶的屬性信息；

確定單元，用于根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

第一建立單元，用于建立所述用戶與匹配所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話。

可選的，所述確定單元包括：

第一確定單元，用于根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值；

第二確定單元，用于根據(jù)所述統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)。

可選的，所述分析單元得到的所述用戶的綜合能力信息：理財(cái)能力、個(gè)人信用和/或類目偏好。

可選的，所述第一確定單元包括：

分析單元，用于對(duì)所述用戶的屬性信息進(jìn)行個(gè)性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；

計(jì)算單元，用于對(duì)所述綜合能力信息進(jìn)行歸一化計(jì)算，得到所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值。

可選的，所述分析單元得到的所述用戶的綜合能力信息包括：理財(cái)能力、個(gè)人信用和/或類目偏好；

所述第二獲取單元獲取的所述用戶的屬性信息包括：所述用戶的信用信息和/或財(cái)務(wù)信息；和/或所述用戶訂閱和/或關(guān)注所述網(wǎng)站上產(chǎn)品對(duì)象的類目信息。

可選的，還包括：

第一判斷單元，用于判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

第二判斷單元，用于在所述第一判斷單元判斷存在歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)時(shí)，判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id是否空閑；

第二建立單元，用于在所述第二判斷單元判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id空閑時(shí)，建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話；

所述第一建立單元，還用于在所述第一判斷單元判斷不存在所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)時(shí)或所述第二判斷單元判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id非空閑時(shí)，根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)。

本申請(qǐng)實(shí)施例中，在接收到所述用戶的會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，依據(jù)所述用戶的屬性信息來確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)，并根據(jù)該分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id建立該用戶的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道 與用戶進(jìn)行會(huì)話，從而提升用戶溝通體驗(yàn)，提高了業(yè)務(wù)洽談成功率。

應(yīng)當(dāng)理解的是，以上的一般描述和后文的細(xì)節(jié)描述僅是示例性和解釋性的，并不能限制本申請(qǐng)。

附圖說明

圖1是本申請(qǐng)實(shí)施例示出的一種會(huì)話處理方法的流程圖；

圖2是本申請(qǐng)實(shí)施例示出的一種會(huì)話處理方法的另一流程圖；

圖3是本申請(qǐng)實(shí)施例示出的一種會(huì)話處理方法的應(yīng)用實(shí)例圖；

圖4是本申請(qǐng)實(shí)施例示出的一種會(huì)話處理裝置所在設(shè)備的一種硬件結(jié)構(gòu)圖；

圖5是本申請(qǐng)實(shí)施例示出的一種會(huì)話處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6是本申請(qǐng)實(shí)施例示出的一種會(huì)話處理裝置的結(jié)構(gòu)另一示意圖。

具體實(shí)施方式

這里將詳細(xì)地對(duì)示例性實(shí)施例進(jìn)行說明，其示例表示在附圖中。下面的描述涉及附圖時(shí)，除非另有表示，不同附圖中的相同數(shù)字表示相同或相似的要素。以下示例性實(shí)施例中所描述的實(shí)施方式并不代表與本申請(qǐng)相一致的所有實(shí)施方式。相反，它們僅是與如所附權(quán)利要求書中所詳述的、本申請(qǐng)的一些方面相一致的裝置和方法的例子。

在本申請(qǐng)使用的術(shù)語是僅僅出于描述特定實(shí)施例的目的，而非旨在限制本申請(qǐng)。在本申請(qǐng)和所附權(quán)利要求書中所使用的單數(shù)形式的“一種”、“所述”和“該”也旨在包括多數(shù)形式，除非上下文清楚地表示其他含義。還應(yīng)當(dāng)理解，本文中使用的術(shù)語“和/或”是指并包含一個(gè)或多個(gè)相關(guān)聯(lián)的列出項(xiàng)目的任何或所有可能組合。

應(yīng)當(dāng)理解，盡管在本申請(qǐng)可能采用術(shù)語第一、第二、第三等來描述各種信息，但這些信息不應(yīng)限于這些術(shù)語。這些術(shù)語僅用來將同一類型的信息彼此區(qū)分開。例如，在不脫離本申請(qǐng)范圍的情況下，第一信息也可以被稱為第二信息，類似地，第二信息也可以被稱為第一信息。取決于語境，如在此所使用的詞語 “如果”可以被解釋成為“在……時(shí)”或“當(dāng)……時(shí)”或“響應(yīng)于確定”。

請(qǐng)參閱圖1，圖1是本申請(qǐng)實(shí)施例示出的一種基于即時(shí)通信工具的分級(jí)分配方法的流程圖，所述方法包括：

步驟101：獲取登陸網(wǎng)站的用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求；

該用戶為網(wǎng)站上注冊(cè)的用戶，在用戶進(jìn)入網(wǎng)站訪問網(wǎng)頁后，點(diǎn)擊網(wǎng)頁上顯示的約談按鈕，即網(wǎng)站接收到該用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求。

步驟102：獲取所述用戶的屬性信息；

其中，一種獲取的方式包括：當(dāng)網(wǎng)站檢測(cè)到用戶進(jìn)入該網(wǎng)站或者接收到用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，搜集與該用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，并將搜集到與該用戶相關(guān)的信息統(tǒng)稱為用戶的屬性信息。也就是說，用戶的屬性信息，是指系統(tǒng)中可收集到與用戶相關(guān)的信息，可以包括：所述用戶的信用信息和/或財(cái)務(wù)信息；所述用戶訂閱和/或關(guān)注的類目信息等。當(dāng)然，并不限于此，還可以適應(yīng)性包括其他信息。

步驟103：根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

該步驟中，確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的包括下述步驟：

1、根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值；

該步驟中，當(dāng)用戶點(diǎn)擊網(wǎng)頁上顯示的約談按鈕(本實(shí)施例以約談按鈕為例，實(shí)際應(yīng)用中并不限于此)時(shí)，即網(wǎng)站接收到該用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求，此時(shí)，網(wǎng)站調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)器，對(duì)該用戶的屬性信息進(jìn)行個(gè)性化(綜合屬性)分析，然后對(duì)分析得到內(nèi)容進(jìn)行歸一化處理，得到用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值。其一種確定方式為：

1)對(duì)所述用戶的屬性信息進(jìn)行個(gè)性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；其中，所述綜合能力信息包括：理財(cái)能力、個(gè)人信用和/或類目偏好等，當(dāng)然，還可以包括其他的信息，本實(shí)施例不作限制。

2)對(duì)所述綜合能力信息進(jìn)行歸一化計(jì)算，得到所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值。

其中，一種歸一化計(jì)算方式為：將綜合能力信息中所屬的因子進(jìn)行量化，最終形成一個(gè)0～9的分?jǐn)?shù)值。其具體的量化過程對(duì)于本應(yīng)于技術(shù)人員來說，已是熟知技術(shù)，在此不再贅述。

在該實(shí)施例中，需要說明的是，根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值條件有兩種：一種是，網(wǎng)站在搜集到用戶的屬性信息后，直接執(zhí)行根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值的步驟；另一種是，網(wǎng)站在接收到所述用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，才會(huì)執(zhí)行根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值的步驟。

2、根據(jù)所述統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)。

該步驟中，可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值可以查詢統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值與網(wǎng)站服務(wù)人員的對(duì)應(yīng)表來確定該用戶對(duì)應(yīng)的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)。

其中，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值與網(wǎng)站服務(wù)人員的對(duì)應(yīng)表是預(yù)先設(shè)定的，也就是說，按照用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值預(yù)先對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)等級(jí)劃分，并將每級(jí)服務(wù)人員與對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值進(jìn)行關(guān)聯(lián)。其關(guān)聯(lián)的方式，可以依據(jù)業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行適應(yīng)性改變。比如，將0～3的分?jǐn)?shù)值設(shè)置為普通接待人員；將4～6的分?jǐn)?shù)值設(shè)置為高級(jí)接待人員；將7～9的分?jǐn)?shù)值設(shè)置為vip接待人員等等。再比如，將0～5的分?jǐn)?shù)值設(shè)置為普通接待人員；將6的分?jǐn)?shù)值設(shè)置為高級(jí)接待人員；將7～9的分?jǐn)?shù)值設(shè)置為vip接待人員等等。

步驟104：建立所述用戶與匹配所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話。

該步驟中，在確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)后，建立該用戶與分配等級(jí)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便于該用戶與會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過會(huì)話通道進(jìn)行會(huì)話。所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)與會(huì)話id可以是一對(duì)一的關(guān)系，也可以是一對(duì)多的關(guān)系。

其中，建立的會(huì)話通道可以是即時(shí)通信通道，即時(shí)通信通道可以是：即時(shí)通訊(im，instantmessaging)工具，比如，常見的如旺旺、qq、微軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(msn，microsoftservicenetwork)等，當(dāng)然，也可以是其他能夠存儲(chǔ)雙方會(huì)話內(nèi)容的工具，本實(shí)施例不作限制。

本申請(qǐng)實(shí)施例中，在接收到所述用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，按照用戶的屬性 信息確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)，然后，建立所述用戶與分配等級(jí)標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便于會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)人員通過該會(huì)話通道為所述用戶進(jìn)行服務(wù)。該實(shí)施例中，在接收到用戶的會(huì)話請(qǐng)求，根據(jù)該用戶的屬性信為該用戶智能分配對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)人員，不但提高了會(huì)話質(zhì)量和溝通效率，還提升了用戶溝通體驗(yàn)。

還請(qǐng)參閱圖2，圖2為本申請(qǐng)實(shí)施例提供的一種基于即時(shí)通信工具的分級(jí)分配方法的另一流程圖；所述方法包括：

步驟201：獲取登陸網(wǎng)站的用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求；

步驟202：獲取所述用戶的屬性信息；

其中，步驟201和步驟202，與步驟101和步驟102同，具體詳見上述，在此不再贅述。

步驟203：判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；如果存在，執(zhí)行步驟204；否則，執(zhí)行步驟206；

該步驟中，如果用戶發(fā)起過會(huì)話請(qǐng)求，則系統(tǒng)中存儲(chǔ)有與該用戶對(duì)應(yīng)的歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)，并在步驟201后，可以執(zhí)行步驟103；當(dāng)然，也可以在步驟102后，執(zhí)行步驟103；本實(shí)施例不作限制，不過，本實(shí)施例以在步驟102后執(zhí)行步驟103為例。

步驟204：判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id是否空閑，如果空閑，執(zhí)行步驟205；如果不存在或非空閑，執(zhí)行步驟206；

步驟205：建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話；

步驟206：根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

步驟207：建立所述用戶與匹配所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話。

該實(shí)施例中，在獲取所述用戶的發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的屬 性信息先判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)，如果存在，在判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id是否空閑，如果空閑，則就優(yōu)選建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道。如果不存在或非空閑，則根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)，然后，建立所述用戶與匹配所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話。也就是說，本實(shí)施例中，優(yōu)選為用戶智能分配與歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)人員，以提高服務(wù)質(zhì)量，如果沒有歷史的網(wǎng)站服務(wù)人員，則為用戶分配合適的網(wǎng)站服務(wù)人，從而提升用戶溝通體驗(yàn)，提高了業(yè)務(wù)洽談成功率。

還請(qǐng)參閱圖3，圖3為本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N基于即時(shí)通信工具的分級(jí)分配方法的應(yīng)用實(shí)例的流程圖，在該實(shí)施例中，涉及到的主體分別為訪客，網(wǎng)站以及系統(tǒng)服務(wù)器；所述方法包括：

步驟301：訪客進(jìn)入網(wǎng)站；

步驟302：網(wǎng)站搜集與該訪客相關(guān)的數(shù)據(jù)，即該訪客的屬性信息；其屬性信息可以包括信用，財(cái)務(wù)信息等；

步驟303：網(wǎng)站接收到訪客點(diǎn)擊網(wǎng)頁上約談按鈕發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求；

步驟304：網(wǎng)站將收集到該訪客的相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)送給系統(tǒng)服務(wù)器；

步驟305：系統(tǒng)服務(wù)器對(duì)接收到該訪客的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化分析，得到該訪客的綜合能力信息；

步驟306：系統(tǒng)服務(wù)器對(duì)該訪客的綜合能力信息進(jìn)行歸一化處理，得到所述訪客的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值；

步驟307：系統(tǒng)服務(wù)器根據(jù)所述統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

步驟308：系統(tǒng)服務(wù)器建立所述用戶與匹配所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道；

步驟309：所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話。

即訪客與所述網(wǎng)站服務(wù)者進(jìn)行會(huì)話，并在會(huì)話結(jié)束后，訪客離開網(wǎng)站。

與前述基于即時(shí)通信工具的分級(jí)分配方法的實(shí)施例相對(duì)應(yīng)，本申請(qǐng)還提供了基于即時(shí)通信工具的分級(jí)分配裝置的實(shí)施例。

本申請(qǐng)基于即時(shí)通信工具的分級(jí)分配裝置的實(shí)施例可以應(yīng)用在設(shè)備上。裝置實(shí)施例可以通過軟件實(shí)現(xiàn)，也可以通過硬件或者軟硬件結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)。以軟件實(shí)現(xiàn)為例，作為一個(gè)邏輯意義上的裝置，是通過其所在設(shè)備的處理器將非易失性存儲(chǔ)器中對(duì)應(yīng)的計(jì)算機(jī)程序指令讀取到內(nèi)存中運(yùn)行形成的。從硬件層面而言，如圖4所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例提供的會(huì)話處理裝置所在設(shè)備的一種硬件結(jié)構(gòu)圖，除了圖4所示的處理器、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)接口、以及非易失性存儲(chǔ)器之外，實(shí)施例中裝置所在的設(shè)備通常根據(jù)該設(shè)備的實(shí)際功能，還可以包括其他硬件，對(duì)此不再贅述。

請(qǐng)參考圖5，圖5為本申請(qǐng)實(shí)施例提供的一種會(huì)話處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖，所述裝置包括：第一獲取單元51，第二獲取單元52、確定單元53和第一建立單元54，其中，

第一獲取單元51，用于獲取登陸網(wǎng)站的用戶發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求；

第二獲取單元52，用于獲取所述用戶的屬性信息；

其中，所述第二獲取單元52獲取到的屬性信息包括：所述用戶的信用信息和/或財(cái)務(wù)信息；和/或所述用戶訂閱和/或關(guān)注所述網(wǎng)站上產(chǎn)品對(duì)象的類目信息。

確定單元53，用于根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

第一建立單元54，用于建立所述用戶與匹配所述分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話。

可選的，在另一實(shí)施例中，所述確定單元53包括：第一確定單元和第二確定單元(圖中未示)，其中，

第一確定單元，用于根據(jù)所述屬性信息確定所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值；

第二確定單元，用于根據(jù)所述統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值確定所述用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)。

可選的，在另一實(shí)施例中，所述第一確定單元包括：分析單元和計(jì)算單元 (圖中未示)，其中，

分析單元，用于對(duì)所述用戶的屬性信息進(jìn)行個(gè)性化分析，得到所述用戶的綜合能力信息；

其中，所述分析單元得到的所述用戶的綜合能力信息：理財(cái)能力、個(gè)人信用和/或類目偏好。

計(jì)算單元，用于對(duì)所述綜合能力信息進(jìn)行歸一化處理，得到所述用戶的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)值。

可選的，在另一實(shí)施例中，所述裝置還可以包括：第一判斷單元61、第二判斷單元62和第二建立單元63，其結(jié)構(gòu)示意圖如圖6所示，其中，

第一判斷單元61，用于判斷是否存在所述用戶的歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)；

該實(shí)施例中，第一判斷單元可以與第一獲取單元連接，也可以與第二獲取單元連接，當(dāng)然，也可以同時(shí)與第一獲取單元和第二獲取單元連接，本實(shí)施例以與第二獲取單元連接為例。

第二判斷單元62，用于在所述第一判斷單元61判斷存在歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)時(shí)，判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id是否空閑；

第二建立單元63，用于在所述第二判斷單元62判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id空閑時(shí)，建立所述用戶與匹配所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id之間的會(huì)話通道，以便所述會(huì)話id對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)者通過所述建立的會(huì)話通道與用戶進(jìn)行會(huì)話；

所述第一建立單元54，還用于在所述第一判斷單元61判斷不存在所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)時(shí)或所述第二判斷單元62判斷所述歷史分配等級(jí)標(biāo)識(shí)的會(huì)話id非空閑時(shí)，根據(jù)所述屬性信息確定用戶的分配等級(jí)標(biāo)識(shí)。

上述裝置中各個(gè)單元的功能和作用的實(shí)現(xiàn)過程具體詳見上述方法中對(duì)應(yīng)步驟的實(shí)現(xiàn)過程，在此不再贅述。

本申請(qǐng)實(shí)施例中，依據(jù)來訪客戶的屬性信息(即偏好)智能匹配到合適的網(wǎng)站服務(wù)者，提升了來訪客戶溝通體驗(yàn)。另外，通過個(gè)性化算法計(jì)算出來訪客戶的理財(cái)能力、個(gè)人信用、類目偏好，并將各投資產(chǎn)品的分類與接待的即時(shí)通 訊工具關(guān)聯(lián)，將高質(zhì)量、高能力的客戶智能的分配給vip客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理等，從而達(dá)到來訪客戶客定向推薦分流控制，合理的讓網(wǎng)站服務(wù)者進(jìn)行分組接待，以達(dá)到更高效溝通的目的。

對(duì)于裝置實(shí)施例而言，由于其基本對(duì)應(yīng)于方法實(shí)施例，所以相關(guān)之處參見方法實(shí)施例的部分說明即可。以上所描述的裝置實(shí)施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個(gè)地方，或者也可以分布到多個(gè)網(wǎng)絡(luò)單元上?？梢愿鶕?jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)方案的目的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的情況下，即可以理解并實(shí)施。

以上所述僅為本申請(qǐng)的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本申請(qǐng)，凡在本申請(qǐng)的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本申請(qǐng)保護(hù)的范圍之內(nèi)。