一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法及系統(tǒng)。首先將批量導(dǎo)入、呼入、未接聽、待跟進(jìn)已有客戶等渠道得到的待服務(wù)客戶儲存于客戶資源池；呼叫中心人員準(zhǔn)備就緒；調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)呼叫中心人員屬性和業(yè)務(wù)邏輯匹配最高優(yōu)先級待服務(wù)客戶；調(diào)度系統(tǒng)分發(fā)此任務(wù)給對應(yīng)呼叫中心人員；呼叫中心人員處理唯一任務(wù)；處理完畢后呼叫中心人員再次準(zhǔn)備就緒。本發(fā)明的呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)方法及系統(tǒng)使得呼叫中心人員在一個時刻僅需處理唯一任務(wù)。
【專利說明】一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法及系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及呼叫中心【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及呼叫中心任務(wù)分發(fā)的方法及系統(tǒng)

【背景技術(shù)】
[0002]目前隨著通訊技術(shù)特別是移動通訊技術(shù)的發(fā)展和普及，通過呼叫中心進(jìn)行銷售和服務(wù)的廠商和機(jī)構(gòu)逐漸不斷增多。公知的呼叫中心系統(tǒng)要求使用人員同時面臨多個任務(wù)，需要依靠自身判斷選擇銷售和服務(wù)的客戶。然而由于人員知識、技能所限，往往無法正確判斷撥打的優(yōu)先級，機(jī)構(gòu)總結(jié)的最佳實(shí)踐無法系統(tǒng)、有效的推行到一線人員。
[0003]故目前急需一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法及系統(tǒng)。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的為提供一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法及系統(tǒng)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯匹配最高優(yōu)先級待服務(wù)客戶，并將客戶分配給對應(yīng)人員，使呼叫中心使用人員在特定時刻僅需處理唯一任務(wù)。
[0005]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是:
一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的系統(tǒng)，包含如下組件:
存儲待處理客戶的資源池；
進(jìn)行任務(wù)調(diào)度的調(diào)度系統(tǒng)；
作為調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度依據(jù)的業(yè)務(wù)邏輯。
[0006]一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法，包含如下步驟:
51:將批量導(dǎo)入、呼入、未接聽、待跟進(jìn)已有客戶等渠道得到的待服務(wù)客戶儲存于客戶資源池；
52:呼叫中心人員準(zhǔn)備就緒；
83:調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯匹配最高優(yōu)先級待服務(wù)客戶；
34:調(diào)度系統(tǒng)分發(fā)此任務(wù)給對應(yīng)呼叫中心人員；
85:呼叫中心人員處理唯一任務(wù)；
重復(fù)32及后續(xù)步驟。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0007]為了更清楚的說明本發(fā)明的實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案描述中所需使用的附圖做簡單的介紹。顯而易見的，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來說，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖得到其他的附圖。
[0008]圖1是本發(fā)明一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法及系統(tǒng)的流程圖；
圖2是本發(fā)明一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法及系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)框圖。

【具體實(shí)施方式】
[0009]以下結(jié)合附圖進(jìn)一步說明本發(fā)明的實(shí)施例。
[0010]請參見附圖1所示，一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法，包含如下步驟:
51:將批量導(dǎo)入、呼入、未接聽、待跟進(jìn)已有客戶等渠道得到的待服務(wù)客戶儲存于客戶資源池；
52:呼叫中心人員準(zhǔn)備就緒；
83:調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯匹配最高優(yōu)先級待服務(wù)客戶；
84:調(diào)度系統(tǒng)分發(fā)此任務(wù)給對應(yīng)人員；
85:呼叫中心人員處理唯一任務(wù)；
重復(fù)32及后續(xù)步驟。
[0011]請參見附圖2所示一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的系統(tǒng):
用于存儲客戶信息1的客戶資源池2 ；呼叫中心人員5準(zhǔn)備就緒后；調(diào)度系統(tǒng)3根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯4匹配最高優(yōu)先級待服務(wù)客戶；調(diào)度系統(tǒng)3分發(fā)此任務(wù)給對應(yīng)人員。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的方法，其特征在于包含如下步驟: S1:將批量導(dǎo)入、呼入、未接聽、待跟進(jìn)已有客戶等渠道得到的待服務(wù)客戶儲存于客戶資源池； 52:呼叫中心人員準(zhǔn)備就緒； 53:調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯匹配最高優(yōu)先級待服務(wù)客戶； 54:調(diào)度系統(tǒng)分發(fā)此任務(wù)給對應(yīng)呼叫中心人員； 55:呼叫中心人員處理唯一任務(wù)； 重復(fù)S2及后續(xù)步驟。
2.—種呼叫中心任務(wù)自動分發(fā)的系統(tǒng)，其特征在于:包含存儲待處理客戶的資源池；進(jìn)行任務(wù)調(diào)度的調(diào)度系統(tǒng)；作為調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度依據(jù)的業(yè)務(wù)邏輯。
【文檔編號】H04M3/51GK104301555SQ201410490542
【公開日】2015年1月21日 申請日期:2014年9月23日 優(yōu)先權(quán)日:2014年9月23日
【發(fā)明者】孫海濤, 范玉偉, 李彥國 申請人:上海禪融金融信息服務(wù)有限公司