一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法和裝置制造方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明涉及一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法和裝置，其包括：建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列；向服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求；服務(wù)器將客戶(hù)的特征信息并將咨詢(xún)請(qǐng)求連同其特征信息一起發(fā)送至服務(wù)器的路由選擇單元；服務(wù)器建立至少一個(gè)由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列；服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略將咨詢(xún)隊(duì)列分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，再將咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)依次自動(dòng)分配給服務(wù)隊(duì)列的特定客服，并通過(guò)服務(wù)器向客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求；客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端接收并響應(yīng)于對(duì)話連接請(qǐng)求，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)；當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接，隨后服務(wù)器重新計(jì)算客服權(quán)重，并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
【專(zhuān)利說(shuō)明】—種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法和裝置
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]當(dāng)今電話客服技術(shù)日益成熟，針對(duì)大規(guī)模的熱線咨詢(xún)，其自動(dòng)分配模塊能很好的均衡客服端的工作，并根據(jù)用戶(hù)的特征合理的分配客服為之服務(wù)。
[0003]隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，大部分的企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，網(wǎng)上客服已成為客服服務(wù)的重要組成部分?；诨ヂ?lián)網(wǎng)及網(wǎng)上客服的特性，其與電話客服存在很大不同，比如電話客服是一對(duì)一的，而網(wǎng)上客服大多是文字交流，可以一對(duì)多，也就是一個(gè)客服可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)。另外用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站，其本身的瀏覽行為就包含很多信息，比如ip、地理位置、瀏覽的頁(yè)面、來(lái)自的媒介、對(duì)話發(fā)起的頁(yè)面，這些信息都可以作為自動(dòng)分配時(shí)的參考信息。正是因?yàn)榫W(wǎng)上客服與電話客服存在很大不同，其自動(dòng)分配策略也存在巨大的差異。本發(fā)明正是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)上客服的特點(diǎn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客服的分配策略，以滿足不同企業(yè)對(duì)網(wǎng)上客服的需求。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0004]本發(fā)明的目的在于提供一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服的方法和裝置，來(lái)滿足不同企業(yè)對(duì)網(wǎng)上客服的需求，提高客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性和工作效率。
[0005]本發(fā)明公開(kāi)了一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的裝置，所述裝置包括下列模塊:
[0006]客服隊(duì)列生成模塊，在該模塊中，服務(wù)器根據(jù)客服的屬性來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列；
[0007]客服信息加密模塊，在該模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)客服權(quán)重的大小來(lái)決定是否對(duì)特定客服及其聯(lián)系方式進(jìn)行加密，加密密鑰由客服運(yùn)營(yíng)方預(yù)先保存在服務(wù)器上；
[0008]客戶(hù)特征提取模塊，在該模塊中，客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求，在所述服務(wù)器收到所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求之后，所述服務(wù)器根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的特征信息來(lái)分析發(fā)起所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的即時(shí)通訊終端的類(lèi)型，并且所述服務(wù)器從所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端提取發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征信息；因此，在根據(jù)本發(fā)明的自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的裝置中，可以客服能夠與客戶(hù)端無(wú)關(guān)地提供客服服務(wù)，而不必采用品類(lèi)繁多的即時(shí)通信裝置和/或軟件，降低了企業(yè)客服難度和成本。
[0009]客戶(hù)特征分析模塊，在該模塊中，所述服務(wù)器分析所述客戶(hù)的特征，并將所述客戶(hù)的特征信息連同其咨詢(xún)請(qǐng)求一起發(fā)送至所述服務(wù)器；
[0010]VIP客戶(hù)優(yōu)先模塊，在該模塊中，所述服務(wù)器依據(jù)客戶(hù)特征信息來(lái)判定當(dāng)前發(fā)起咨詢(xún)的客戶(hù)是否為VIP客戶(hù)，所述服務(wù)器將被判定為VIP客戶(hù)的客戶(hù)直接插入客戶(hù)隊(duì)列的頂端;[0011]客戶(hù)隊(duì)列生成模塊，在該模塊中，所述服務(wù)器利用預(yù)定的路由策略和所述特征信息來(lái)計(jì)算該客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，從而建立至少一個(gè)由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列；
[0012]路由模塊，在該模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略將所述咨詢(xún)隊(duì)列分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，再將所述咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)依次自動(dòng)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服，并通過(guò)服務(wù)器向所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求；
[0013]會(huì)話連接建立模塊，在該模塊中，所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端接收并響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)；
[0014]客服隊(duì)列重排模塊，在該模塊中，當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接，隨后所述服務(wù)器重新計(jì)算客服權(quán)重，并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
[0015]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，所述客服隊(duì)列生成模塊包括客服分組模塊和新客服排序模塊，并且所述客服隊(duì)列重排模塊包括客服權(quán)重評(píng)估模塊，其中，在所述客服分組模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進(jìn)行分組；
[0016]在所述新客服排序模塊中，當(dāng)有新客服登陸時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其服務(wù)權(quán)重，將其插入到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列中；在所述客服權(quán)重評(píng)估模塊中，當(dāng)所述客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其服務(wù)權(quán)重大小，并對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行重排。
[0017]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，所述客戶(hù)特征提取模塊包括客戶(hù)請(qǐng)求發(fā)送模塊和客戶(hù)信息提取模塊，其中，在所述客戶(hù)請(qǐng)求發(fā)送模塊中，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版頂、運(yùn)行在安卓系統(tǒng)、Windows Phone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的頂或運(yùn)行在PC端上的應(yīng)用程序形式的頂向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求；
[0018]在所述客戶(hù)信息提取模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)以下各項(xiàng)來(lái)提取發(fā)送所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征信息:發(fā)起咨詢(xún)的渠道、咨詢(xún)發(fā)起的時(shí)間、客戶(hù)ID號(hào)、客戶(hù)的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當(dāng)前瀏覽頁(yè)面、瀏覽時(shí)間、瀏覽軌跡、發(fā)起對(duì)話的頁(yè)面、推介媒介、搜索引擎、關(guān)鍵詞、咨詢(xún)主題、客戶(hù)信息和定制信息。
[0019]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，所述客戶(hù)特征提取模塊還包括客戶(hù)利用注冊(cè)ID登陸所述客戶(hù)端；所述服務(wù)器根據(jù)所述注冊(cè)ID，從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取該客戶(hù)的會(huì)員信息和歷史記錄。
[0020]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，所述客戶(hù)特征分析模塊中，在收到發(fā)送的特征信息之后，基于所述特征信息從所述服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中所積累的行為特征預(yù)測(cè)模型提取出最接近的預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為，并將所述預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務(wù)器。
[0021]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，所述客戶(hù)隊(duì)列生成模塊包括客戶(hù)權(quán)重排序模塊、新客戶(hù)排序模塊、客戶(hù)權(quán)重評(píng)估模塊和客戶(hù)信息分類(lèi)模塊，其中，在所述客戶(hù)權(quán)重排序模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為計(jì)算所述客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，并按權(quán)重大小排序咨詢(xún)隊(duì)列；
[0022]在所述新客戶(hù)排序模塊中，當(dāng)有新客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重，將其插入到咨詢(xún)隊(duì)列的合適位置；在所述客戶(hù)權(quán)重評(píng)估模塊中，當(dāng)所述客戶(hù)的特征信息發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重大小，并對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行重排；
[0023]在所述客戶(hù)信息分類(lèi)模塊中，所述服務(wù)器將所述客戶(hù)特征信息整理和歸類(lèi)，并根據(jù)預(yù)定的路由策略將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。[0024]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，所述路由模塊包括咨詢(xún)隊(duì)列分配模塊、客戶(hù)分配模塊和對(duì)話連接請(qǐng)求模塊，其中，在所述咨詢(xún)隊(duì)列分配模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略，將具備特定特征的咨詢(xún)隊(duì)列分配給與其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列；
[0025]在所述客戶(hù)分配模塊中，所述服務(wù)器依據(jù)咨詢(xún)權(quán)重逐個(gè)提取出咨詢(xún)隊(duì)列中的客戶(hù)，并將其指定給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時(shí)或在此之前將所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為一并發(fā)給相應(yīng)的客服；在所述對(duì)話連接請(qǐng)求模塊中，當(dāng)所述咨詢(xún)隊(duì)列的特定客戶(hù)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服后，所述服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
[0026]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，在所述會(huì)話連接建立模塊(M8)中，所述即時(shí)通訊終端收到所述服務(wù)器發(fā)送的對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接。
[0027]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式所述客服隊(duì)列重排模塊(M9)包括所述客服權(quán)重評(píng)估模塊(Ml.3)，在所述客服隊(duì)列重排模塊(M9)中，當(dāng)咨詢(xún)完成后，所述服務(wù)器向所述即時(shí)通訊終端發(fā)出斷開(kāi)對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述斷開(kāi)連接請(qǐng)求斷開(kāi)所述客戶(hù)與客服的對(duì)話連接；當(dāng)所述客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接后，所述服務(wù)器對(duì)所述客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
[0028]本發(fā)明還公開(kāi)了一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法，所述方法包括下列步驟:
[0029]SI)服務(wù)器根據(jù)客服的屬性來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列；
[0030]S2)客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求，在所述服務(wù)器收到所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求之后，通過(guò)所述服務(wù)器的特征提取單元從客戶(hù)端提取發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征并將提取到的特征發(fā)送至所述服務(wù)器的特征分析單元；
[0031]S3)所述服務(wù)器借助于其特征分析單元來(lái)分析所述客戶(hù)的特征，并將所述客戶(hù)的特征信息連同其咨詢(xún)請(qǐng)求一起發(fā)送至所述服務(wù)器的路由選擇單元；
[0032]S4)所述服務(wù)器借助于其路由選擇單元并利用預(yù)定的路由策略和所述特征信息來(lái)計(jì)算該客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，從而建立至少一個(gè)由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列；
[0033]S5)所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略將所述咨詢(xún)隊(duì)列分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，再將所述咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)依次自動(dòng)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服，并通過(guò)服務(wù)器向所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求；
[0034]S6)所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端接收并響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)；當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接，隨后服務(wù)器重新計(jì)算客服權(quán)重，并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
[0035]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，步驟SI包括:
[0036]S1.1)所述服務(wù)器根據(jù)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進(jìn)行分組；
[0037]S1.2)當(dāng)有新客服登陸時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其服務(wù)權(quán)重，將其插入到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列中；
[0038]S1.3)當(dāng)所述客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其服務(wù)權(quán)重大小，并對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行重排。
[0039]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，步驟S2包括:
[0040]S2.1)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版頂、運(yùn)行在安卓系統(tǒng)、Windows Phone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運(yùn)行在PC端上的應(yīng)用程序形式的IM向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求；
[0041]S2.2)所述服務(wù)器通過(guò)其特征提取單元根據(jù)以下各項(xiàng)來(lái)提取發(fā)送所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征信息:發(fā)起咨詢(xún)的渠道、咨詢(xún)發(fā)起的時(shí)間、客戶(hù)ID號(hào)、客戶(hù)的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當(dāng)前瀏覽頁(yè)面、瀏覽時(shí)間、瀏覽軌跡、發(fā)起對(duì)話的頁(yè)面、推介媒介、搜索引擎、關(guān)鍵詞、咨詢(xún)主題、客戶(hù)信息和定制信息。
[0042]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，步驟S2還包括:
[0043]客戶(hù)利用注冊(cè)ID登陸所述客戶(hù)端；
[0044]所述服務(wù)器根據(jù)所述注冊(cè)ID，通過(guò)所述特征提取單元從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取該客戶(hù)的會(huì)員信息和歷史記錄，并將其發(fā)送至所述特征分析單元。
[0045]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，步驟S3包括下列步驟:
[0046]在收到所述特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由所述特征分析單元基于所述特征信息從所述服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中所積累的行為特征預(yù)測(cè)模型提取出最接近的預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為，并將所述預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務(wù)器的路由選擇單元。
[0047]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，步驟S4包括:
[0048]S4.1)所述服務(wù)器根據(jù)所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為計(jì)算所述客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重,并按權(quán)重大小排序咨詢(xún)隊(duì)列；
[0049]S4.2)當(dāng)有新客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重，將其插入到咨詢(xún)隊(duì)列的合適位置；
[0050]S4.3)當(dāng)所述客戶(hù)的特征信息發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重大小，并對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行重排；
[0051]S4.4)所述路由選擇單元將所述客戶(hù)特征信息整理和歸類(lèi)，并根據(jù)預(yù)定的路由策略將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。
[0052]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，步驟S5包括:
[0053]S5.1)所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略，將具備特定特征的咨詢(xún)隊(duì)列分配給與其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列；
[0054]S5.2)所述服務(wù)器依據(jù)咨詢(xún)權(quán)重逐個(gè)提取出咨詢(xún)隊(duì)列中的客戶(hù)，并將其指定給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時(shí)或在此之前將所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為一并發(fā)給相應(yīng)的客服；
[0055]S5.3)當(dāng)所述咨詢(xún)隊(duì)列的特定客戶(hù)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服后，所述服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
[0056]根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，步驟S6包括:
[0057]S6.1)所述即時(shí)通訊終端收到所述服務(wù)器發(fā)送的對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接；
[0058]S6.2)當(dāng)咨詢(xún)完成后，所述服務(wù)器向所述即時(shí)通訊終端發(fā)出斷開(kāi)對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述斷開(kāi)連接請(qǐng)求斷開(kāi)所述客戶(hù)與客服的對(duì)話連接；[0059]S6.3)當(dāng)所述客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接后，所述服務(wù)器對(duì)所述客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
[0060]所述客戶(hù)的特征具體可以包括:客戶(hù)咨詢(xún)的渠道、咨詢(xún)發(fā)起的時(shí)間、客戶(hù)的ID號(hào)、客戶(hù)的IP /地理位置、瀏覽器信息、瀏覽的頁(yè)面、瀏覽的時(shí)間、瀏覽的軌跡、發(fā)起對(duì)話的頁(yè)面、推介媒介、搜索引擎、關(guān)鍵詞和咨詢(xún)的主題。
[0061]所述的路由策略定義了某類(lèi)或某些特征的客戶(hù)，其咨詢(xún)與客服分組的對(duì)應(yīng)關(guān)系，這些咨詢(xún)由其相對(duì)應(yīng)的客服組客服進(jìn)行受理。所述的客服分組即服務(wù)隊(duì)列，咨詢(xún)路由選擇器根據(jù)策略，將對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)路由到服務(wù)隊(duì)列對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列中去，路由策略和客服分組是根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)靈活配置的。
[0062]所述的分配策略即分配的規(guī)則，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，有多種分配策略，包括:同一時(shí)刻工作負(fù)載均衡策略，同一段時(shí)間接待量均衡策略，差異化接待量分配策略，溢出組策略和上次服務(wù)客服優(yōu)先策略。
[0063]所述的工作負(fù)載均衡策略是:因各客服的接待上限不一樣，即客服的熟練程度和處理問(wèn)題的能力不一樣，系統(tǒng)根據(jù)其接待的咨詢(xún)量及其接待上限，計(jì)算出其工作負(fù)載，工作負(fù)載最低的排在服務(wù)隊(duì)列最前端，優(yōu)先接待咨詢(xún)量。
[0064]所述的同一段時(shí)間接待量均衡策略是:讓一段時(shí)間內(nèi)接待的咨詢(xún)量趨于一致，使得各客服擁有均等的服務(wù)機(jī)會(huì)。
[0065]所述的差異化接待量分配策略是:按能力大小對(duì)客服進(jìn)行排序，系統(tǒng)對(duì)能力強(qiáng)的分配更多的咨詢(xún)，能力差的分配更少的咨詢(xún)。
[0066]所述的溢出組策略是:客服組配置溢出組當(dāng)這個(gè)服務(wù)組滿負(fù)荷時(shí)，將咨詢(xún)請(qǐng)求分配給溢出組的客服進(jìn)行服務(wù)。溢出組能配置成多個(gè)，即溢出組鏈，當(dāng)前面的組都滿員時(shí)，自動(dòng)溢出到鏈上的下一個(gè)組。
[0067]所述的上次服務(wù)客服優(yōu)先策略是:為保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性，同一客戶(hù)的咨詢(xún)盡量分配給同一客服進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)其服務(wù)的客服滿員或處于非提供在線服務(wù)狀態(tài)時(shí)，再分配給其他客服。
[0068]本發(fā)明的有益效果是:本發(fā)明能通過(guò)服務(wù)器提取客戶(hù)的特征信息，根據(jù)預(yù)定的路由策略，將咨詢(xún)客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列；再根據(jù)預(yù)定的分配策略將咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列的客服，并通過(guò)即時(shí)通訊終端建立對(duì)話連接，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。本發(fā)明大大提高了客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性和客服的工作效率；而且由于分配策略的多樣性，本發(fā)明能夠滿足各種公司的不同種類(lèi)業(yè)務(wù)，具有強(qiáng)大的實(shí)用性和普及性。
【專(zhuān)利附圖】
【附圖說(shuō)明】
[0069]下面結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步說(shuō)明:
[0070]圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法總體流程框圖；
[0071]圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法第二實(shí)施例的流程框圖；
[0072]圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)中咨詢(xún)路由選擇器示意圖；[0073]圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)中自動(dòng)分配器示意圖；
[0074]圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的自動(dòng)分配客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的裝置總體流程框圖；和
[0075]圖6是本發(fā)明實(shí)施例提供的自動(dòng)分配客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的裝置的模塊框圖。
[0076]附圖標(biāo)記列表
[0077]Ml:客服隊(duì)列生成模塊 Ml.1:客服分組模塊 Ml.2:新客服排序模塊
[0078]Ml.3:客服權(quán)重評(píng)估模塊M2:客服信息加密模塊
[0079]M3:客戶(hù)特征提取模塊 M3.1:客戶(hù)請(qǐng)求發(fā)送模塊
[0080]M3.2:客戶(hù)信息提取模塊M4:客戶(hù)特征分析模塊
[0081]M5:VIP客戶(hù)優(yōu)先模塊 M6:客戶(hù)隊(duì)列生成模塊
[0082]M6.1:客戶(hù)權(quán)重排序模塊M6.2:新客戶(hù)排序模塊
[0083]M6.3:客戶(hù)權(quán)重評(píng)估模塊M6.4:客戶(hù)信息分類(lèi)模塊
[0084]M7:路由模塊M7.1:咨詢(xún)隊(duì)列分配模塊
[0085]M7.2:客戶(hù)分配模塊 M7.3:對(duì)話連接請(qǐng)求模塊
[0086]M8:會(huì)話連接建立模塊 M9:客服隊(duì)列重排模塊
【具體實(shí)施方式】
[0087]本發(fā)明公開(kāi)了一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法和裝置。通過(guò)該方法和裝置能夠快速自動(dòng)分配客服，提供多種分組分配方案，適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的需求，為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明實(shí)施方式作進(jìn)一步詳細(xì)描述。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不限定于本發(fā)明。
[0088]在介紹本發(fā)明提供的自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法之前，首先對(duì)本發(fā)明的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹:
[0089]客服分組，是指企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)對(duì)客服進(jìn)行的分組，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)有不同的分組方式。包括:平均分配、按技能分、按區(qū)域分、按業(yè)務(wù)水平分、按接待上限分和按服務(wù)時(shí)間區(qū)域分，不進(jìn)行任何設(shè)置，則客服歸為一個(gè)默認(rèn)的組。
[0090]服務(wù)隊(duì)列，是指可提供咨詢(xún)服務(wù)的客服隊(duì)列。按一定規(guī)則和屬性，服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，排在前面的客服，可優(yōu)先接待訪客的咨詢(xún)。
[0091]咨詢(xún)隊(duì)列，是指開(kāi)咨詢(xún)窗口，準(zhǔn)備進(jìn)行咨詢(xún)的訪客隊(duì)列。按一定特征和規(guī)則，對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行排序，排在前面訪客可優(yōu)先被受理。
[0092]服務(wù)隊(duì)列與咨詢(xún)隊(duì)列的關(guān)系:服務(wù)隊(duì)列與咨詢(xún)隊(duì)列一一對(duì)應(yīng)，一個(gè)咨詢(xún)隊(duì)列對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)隊(duì)列。這和現(xiàn)實(shí)中服務(wù)窗口排隊(duì)類(lèi)似，不同的是每個(gè)服務(wù)窗口，即服務(wù)隊(duì)列，有多個(gè)服務(wù)人員可以同時(shí)并行處理。
[0093]客服接待上限:設(shè)置客服能同時(shí)處理的咨詢(xún)?nèi)藬?shù)。根據(jù)客服的熟練程度，企業(yè)兼顧效率和服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置每個(gè)客服能同時(shí)接待的咨詢(xún)量，避免客服同時(shí)接待的咨詢(xún)量過(guò)多而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)回復(fù)的情況。
[0094]計(jì)算機(jī)硬件是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中由電子，機(jī)械和光電元件等組成的各種物理裝置的總稱(chēng)。計(jì)算機(jī)由運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等五個(gè)邏輯部件組成。通常把控制器與運(yùn)算器合稱(chēng)為中央處理器。[0095]運(yùn)算器由算術(shù)邏輯單元、累加器、狀態(tài)寄存器、通用寄存器組等組成。計(jì)算機(jī)運(yùn)行時(shí)，運(yùn)算器的操作和操作種類(lèi)由控制器決定。運(yùn)算器處理的數(shù)據(jù)來(lái)自存儲(chǔ)器，處理后的結(jié)果數(shù)據(jù)通常送回存儲(chǔ)器，或暫時(shí)寄存在運(yùn)算器中。
[0096]控制器是整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制中心，它指揮計(jì)算機(jī)各部分協(xié)調(diào)地工作，保證計(jì)算機(jī)按照預(yù)先規(guī)定的目標(biāo)和步驟有條不紊地進(jìn)行操作及處理?？刂破鲝拇鎯?chǔ)器中逐條取出指令，分析每條指令規(guī)定的是什么操作以及所需數(shù)據(jù)的存放位置等，然后根據(jù)分析的結(jié)果向計(jì)算機(jī)其它部件發(fā)出控制信號(hào)，統(tǒng)一指揮整個(gè)計(jì)算機(jī)完成指令所規(guī)定的操作。
[0097]存儲(chǔ)器是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的記憶設(shè)備，用來(lái)存放程序和數(shù)據(jù)。計(jì)算機(jī)中全部信息，包括輸入的原始數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)程序、中間運(yùn)行結(jié)果和最終運(yùn)行結(jié)果都保存在存儲(chǔ)器中。按用途存儲(chǔ)器可分為主存儲(chǔ)器和輔助存儲(chǔ)器。主存儲(chǔ)器直接與CPU相連接，是計(jì)算機(jī)中主要的工作存儲(chǔ)器，當(dāng)前運(yùn)行的程序與數(shù)據(jù)存放在內(nèi)存中?，F(xiàn)代的內(nèi)存儲(chǔ)器多半是半導(dǎo)體存儲(chǔ)器，采用大規(guī)模集成電路或超大規(guī)模集成電路器件。計(jì)算機(jī)執(zhí)行程序和加工處理數(shù)據(jù)時(shí)，輔助存儲(chǔ)器中的信息按信息塊或信息組先送入內(nèi)存后才能使用，即計(jì)算機(jī)通過(guò)外存與內(nèi)存不斷交換數(shù)據(jù)的方式使用外存中的信息。常用的輔助存儲(chǔ)器包括硬盤(pán)、光盤(pán)、軟盤(pán)和移動(dòng)硬盤(pán)
[0098]輸入設(shè)備是向計(jì)算機(jī)輸入數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備。輸入設(shè)備是人或外部與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互的一種裝置，用于把原始數(shù)據(jù)和處理這些數(shù)的程序輸入到計(jì)算機(jī)中。輸入設(shè)備包括:鍵盤(pán)，鼠標(biāo)，攝像頭，掃描儀，光筆，手寫(xiě)輸入板，游戲桿，語(yǔ)音輸入裝置等。鍵盤(pán)是常用的輸入設(shè)備，它是由一組開(kāi)關(guān)矩陣組成，包括數(shù)字鍵、字母鍵、符號(hào)鍵、功能鍵及控制鍵等。鼠標(biāo)器是一種手持式屏幕坐標(biāo)定位設(shè)備，它是適應(yīng)菜單操作的軟件和圖形處理環(huán)境而出現(xiàn)的一種輸入設(shè)備，特別是在現(xiàn)今流行的操作系統(tǒng)環(huán)境下應(yīng)用鼠標(biāo)器方便快捷。
[0099]輸出設(shè)備是人與計(jì)算機(jī)交互的一種部件，用于數(shù)據(jù)的輸出。它把各種計(jì)算結(jié)果數(shù)據(jù)或信息以數(shù)字、字符、圖像、聲音等形式表示出來(lái)。常見(jiàn)的有顯示器、打印機(jī)、繪圖儀、影像輸出系統(tǒng)、語(yǔ)音輸出系統(tǒng)等。顯示器是計(jì)算機(jī)必備的輸出設(shè)備，常用的有陰極射線管顯示器、液晶顯示器和等離子顯示器。
[0100]實(shí)施例1:
[0101]本發(fā)明實(shí)施例的總體流程框圖如圖5所示，模塊框圖如圖6所示，為一種網(wǎng)絡(luò)客服自動(dòng)分配裝置，包括以下模塊:
[0102]客服隊(duì)列生成模塊Ml:服務(wù)器根據(jù)客服的屬性來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按客服權(quán)重的大小對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列。
[0103]具體的，在客服分組模塊Ml.1中，服務(wù)器根據(jù)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按權(quán)重大小排列服務(wù)隊(duì)列；在新客服排序模塊Ml.2中，當(dāng)有新客服登陸時(shí)，服務(wù)器計(jì)算其服務(wù)權(quán)重，將其插入到服務(wù)隊(duì)列的合適位置；在客服權(quán)重評(píng)估模塊Ml.3中，當(dāng)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)發(fā)生變化時(shí)，或客服接待的咨詢(xún)數(shù)發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)器重新計(jì)算其權(quán)重大小，并對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行重排。該模塊能將客服服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)水平等信息綜合的考慮在內(nèi)，從而得出一個(gè)很符合實(shí)際應(yīng)用情況的服務(wù)權(quán)重。
[0104]客服信息加密模塊M2:服務(wù)器將客服權(quán)重和客服聯(lián)系方式數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)加密系統(tǒng)做成數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的外層工具。通過(guò)計(jì)算機(jī)客戶(hù)端對(duì)達(dá)到一定權(quán)重的客服數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。加密密匙保存在服務(wù)器上，只有通過(guò)用戶(hù)登錄驗(yàn)證的人員才有權(quán)限對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行訪問(wèn)或操作。對(duì)高權(quán)重的客服人員及其聯(lián)系方式進(jìn)行加密，有助于提高整個(gè)系統(tǒng)的安全性和可用性。
[0105]采用該客戶(hù)信息加密模塊，加/脫密運(yùn)算可以放在客戶(hù)端進(jìn)行，其優(yōu)點(diǎn)是不會(huì)加重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的負(fù)載并可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上傳輸加密。系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的最終用戶(hù)是完全透明的，管理員可以根據(jù)需要進(jìn)行明文和密文的轉(zhuǎn)換工作。其次，加密系統(tǒng)完全獨(dú)立于數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，無(wú)須改動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)加密功能。并且加解密處理在客戶(hù)端進(jìn)行，不會(huì)影響數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的效率。
[0106]客戶(hù)特征提取模塊M3:客戶(hù)通過(guò)計(jì)算機(jī)顯示器看到服務(wù)信息后，決定接受這種網(wǎng)上服務(wù)。在客戶(hù)請(qǐng)求發(fā)送模塊M3.1中，客戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)上的客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端中，通過(guò)計(jì)算機(jī)的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)輸入請(qǐng)求的信息，計(jì)算機(jī)通過(guò)中央處理器對(duì)該請(qǐng)求信息進(jìn)行處理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將信息發(fā)送至服務(wù)器。服務(wù)器借助于其特征提取單元從客戶(hù)端提取發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征。
[0107]在客戶(hù)信息提取模塊M3.2中，當(dāng)客戶(hù)登陸客戶(hù)端時(shí)，會(huì)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版IM、運(yùn)行在安卓系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運(yùn)行在PC端上的應(yīng)用程序形式的IM向服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求，此時(shí)，服務(wù)器從所述客戶(hù)端提取客戶(hù)的特征數(shù)據(jù)。
[0108]其中，當(dāng)客戶(hù)是利用主場(chǎng)ID登陸客戶(hù)端時(shí)，服務(wù)器將根據(jù)該注冊(cè)ID從數(shù)據(jù)庫(kù)提取該客戶(hù)的會(huì)員信息和歷史記錄的數(shù)據(jù)。該客戶(hù)特征提取模塊能將客戶(hù)的登陸信息，用戶(hù)習(xí)慣，歷史記錄等信息提取出來(lái)，便于針對(duì)具體的用戶(hù)進(jìn)行特征分析，給客服提供全面的信息，便于提高服務(wù)質(zhì)量。
[0109]客戶(hù)特征分析模塊M4:服務(wù)器對(duì)所述客戶(hù)的特征進(jìn)行分析，得到所述客戶(hù)的特征信息。服務(wù)器的分析單元可以對(duì)接收到的客戶(hù)的特征、會(huì)員信息和歷史記錄進(jìn)行分析，解讀出客戶(hù)的特征信息，并將其發(fā)送至服務(wù)器選擇單元。
[0110]在該模塊中，在收到特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由特征分析單元基于特征信息從服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中所積累的行為特征預(yù)測(cè)模型中提取出最接近的預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為，并將所述預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為連同所述特征信息一起發(fā)送給服務(wù)器的路由選擇單元。
[0111]由于企業(yè)長(zhǎng)期向客戶(hù)提供服務(wù)，可以定期匯總客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，并將客戶(hù)的特征與其咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并編制數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)收集咨詢(xún)行為。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累之后，服務(wù)器上就保存了與特定客戶(hù)相關(guān)的咨詢(xún)行為。在客服提供咨詢(xún)之前，服務(wù)器將可能發(fā)生的典型案例列出給客服人員，可以大大提供咨詢(xún)效率和準(zhǔn)確性。
[0112]VIP客戶(hù)優(yōu)先模塊M5:服務(wù)器對(duì)客戶(hù)特征信息進(jìn)行判定，在VIP客戶(hù)的權(quán)重?cái)?shù)據(jù)信息名稱(chēng)前添加V，并直接將VIP客戶(hù)權(quán)重信息加入咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行排序。非VIP客戶(hù)的權(quán)重?cái)?shù)據(jù)信息不變，權(quán)重?cái)?shù)據(jù)信息名稱(chēng)為數(shù)字。在咨詢(xún)隊(duì)列排序過(guò)程中，排序方式按權(quán)重?cái)?shù)據(jù)信息名稱(chēng)排列，V優(yōu)先于數(shù)字信息。
[0113]該VIP客戶(hù)優(yōu)先模塊能使服務(wù)提供商對(duì)很重要的VIP客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，縮短了 VIP客戶(hù)的等待時(shí)間，并且讓權(quán)重高的客服對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。給VIP客戶(hù)帶來(lái)更好的用戶(hù)體驗(yàn)，也展示了服務(wù)提供商良好的服務(wù)質(zhì)量。
[0114]客戶(hù)隊(duì)列生成模塊M6:在客戶(hù)權(quán)重排序模塊M6.1中，服務(wù)器根據(jù)所述特征信息利用中央處理器來(lái)計(jì)算該客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，并根據(jù)所述咨詢(xún)權(quán)重對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列；
[0115]在新客戶(hù)排序模塊M6.2中，當(dāng)有新客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，服務(wù)器利用中央處理器計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重，將其插入到咨詢(xún)隊(duì)列的合適位置；在客戶(hù)權(quán)重評(píng)估模塊M6.3中，當(dāng)客戶(hù)的特征和/或會(huì)員信息發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)器重新計(jì)算其權(quán)重大小，并對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行重排。在客戶(hù)信息分類(lèi)模塊M6.4中，服務(wù)器將所述客戶(hù)特征信息整理和歸類(lèi)，并根據(jù)預(yù)定的路由策略將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。該客戶(hù)隊(duì)列生成模塊將客戶(hù)權(quán)重按大小排序，便于提供更具針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
[0116]路由模塊M7:咨詢(xún)隊(duì)列分配模塊M7.1中，服務(wù)器借助于其選擇單元并利用預(yù)定的路由策略，將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。
[0117]在客戶(hù)分配模塊M7.2中，選擇單元對(duì)客戶(hù)特征信息進(jìn)行整理和歸類(lèi)，并按預(yù)先設(shè)置好的路由策略，將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。
[0118]在對(duì)話連接請(qǐng)求模塊M7.3中，服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略將所述咨詢(xún)隊(duì)列分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，再將所述的咨詢(xún)隊(duì)列的特定客戶(hù)自動(dòng)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客月艮，并通過(guò)服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
[0119]具體的，服務(wù)器根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的分配策略，將具備特定特征的咨詢(xún)隊(duì)列分配給其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，然后依次取該咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)，把該咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)依次分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列在線狀態(tài)的客服，在客戶(hù)和客服配對(duì)之后，服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
[0120]會(huì)話連接建立模塊M8:當(dāng)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端收到所述對(duì)話連接請(qǐng)求后，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)。
[0121]當(dāng)即時(shí)通訊終端響應(yīng)對(duì)話連接請(qǐng)求后，建立起客戶(hù)與客服的對(duì)話連接，咨詢(xún)開(kāi)始。
[0122]客服隊(duì)列重排模塊M9:當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，該客戶(hù)與該客服斷開(kāi)對(duì)話連接，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待下一次自動(dòng)分配。
[0123]具體的，咨詢(xún)結(jié)束后服務(wù)器再向即時(shí)通訊終端發(fā)出斷開(kāi)對(duì)話連接請(qǐng)求，即時(shí)通訊終端響應(yīng)斷開(kāi)連接請(qǐng)求斷開(kāi)對(duì)話連接，服務(wù)器對(duì)該客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待服務(wù)器下一次自動(dòng)分配。其中，自動(dòng)分配設(shè)計(jì)為基于事件觸發(fā)的行為。該客服隊(duì)列重排模塊在對(duì)話連接斷開(kāi)之后就通過(guò)客服權(quán)重評(píng)估模塊Ml.3開(kāi)始重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重以便進(jìn)行下一次分配，提高了客服的工作效率。
[0124]本實(shí)施例提供的裝置，通過(guò)客服隊(duì)列生成模塊Ml對(duì)客服按照權(quán)重進(jìn)行排序?？头畔⒓用苣KM2對(duì)權(quán)重高的客服信息進(jìn)行了加密，保證了客服信息的安全，而且方便具有權(quán)限的人員查看和修改?？蛻?hù)特征提取模塊M3將咨詢(xún)客戶(hù)的特征信息提取出來(lái)，以便進(jìn)行分析?？蛻?hù)特征分析模塊M4對(duì)提取出來(lái)客戶(hù)特征信息進(jìn)行分析。VIP客戶(hù)優(yōu)先模塊M5對(duì)客戶(hù)特征信息進(jìn)行判定，將VIP客戶(hù)直接插到咨詢(xún)隊(duì)列的頂端，為VIP客戶(hù)提供了更好的服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)?？蛻?hù)隊(duì)列生成模塊M6將咨詢(xún)客戶(hù)按照權(quán)重進(jìn)行排序，生成了咨詢(xún)隊(duì)列。路由模塊M7將咨詢(xún)客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列，再根據(jù)預(yù)定的分配策略將咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列的客服。其中路由策略和分配策略都能根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求預(yù)先設(shè)置，能夠滿足各種公司的不同業(yè)務(wù)類(lèi)型。會(huì)話連接建立模塊M8使客戶(hù)和客服通過(guò)即時(shí)通訊終端建立對(duì)話連接，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。客服隊(duì)列重排模塊M9對(duì)咨詢(xún)服務(wù)完成后的客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。提高了客服的實(shí)時(shí)工作效率。該裝置能夠滿足各種公司的不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，保障了客服信息的安全，能針對(duì)VIP客戶(hù)提供優(yōu)化的服務(wù)方案，增強(qiáng)了客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)。并且大大提高了客戶(hù)服務(wù)的實(shí)時(shí)性、針對(duì)性和客服的工作效率，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
[0125]實(shí)施例2:
[0126]本發(fā)明實(shí)施例的總體流程框圖如圖1所示，為一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法，包括以下步驟:
[0127]SlOl:服務(wù)器根據(jù)客服的屬性來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按客服權(quán)重的大小對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列；
[0128]具體的，服務(wù)器根據(jù)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按權(quán)重大小排列服務(wù)隊(duì)列；當(dāng)有新客服登陸時(shí)，服務(wù)器計(jì)算其服務(wù)權(quán)重，將其插入到服務(wù)隊(duì)列的合適位置；當(dāng)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)發(fā)生變化時(shí)，或客服接待的咨詢(xún)數(shù)發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)器重新計(jì)算其權(quán)重大小，并對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行重排。
[0129]S102:客戶(hù)通過(guò)計(jì)算機(jī)顯示器看到服務(wù)信息后，決定接受這種網(wǎng)上服務(wù)?？蛻?hù)在網(wǎng)頁(yè)上的客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端中，通過(guò)計(jì)算機(jī)的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)輸入請(qǐng)求的信息，計(jì)算機(jī)通過(guò)中央處理器對(duì)該請(qǐng)求信息進(jìn)行處理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將信息發(fā)送至服務(wù)器。服務(wù)器借助于其特征提取單元從客戶(hù)端提取發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征。
[0130]當(dāng)客戶(hù)登陸客戶(hù)端時(shí)，會(huì)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版頂、運(yùn)行在安卓系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運(yùn)行在PC端上的應(yīng)用程序形式的IM向服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求，此時(shí)，服務(wù)器通過(guò)其特征提取單元從所述客戶(hù)端提取客戶(hù)的特征數(shù)據(jù)，并將提取到的特征數(shù)據(jù)發(fā)送至所述特征分析單元。
[0131]其中，當(dāng)客戶(hù)是利用主場(chǎng)ID登陸客戶(hù)端時(shí)，服務(wù)器將根據(jù)該注冊(cè)ID從數(shù)據(jù)庫(kù)提取該客戶(hù)的會(huì)員信息和歷史記錄的數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)信息發(fā)送至特征分析單元。
[0132]S103:服務(wù)器借助于其特征分析單元來(lái)分析所述客戶(hù)的特征，得到所述客戶(hù)的特征信息。服務(wù)器的特征分析單元可以對(duì)接收到的客戶(hù)的特征、會(huì)員信息和歷史記錄進(jìn)行分析，解讀出客戶(hù)的特征信息，并將其發(fā)送至服務(wù)器路由選擇單元。
[0133]在該步驟中，在收到特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由特征分析單元基于特征信息從服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中所積累的行為特征預(yù)測(cè)模型中提取出最接近的預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為，并將所述預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為連同所述特征信息一起發(fā)送給服務(wù)器的路由選擇單元。
[0134]由于企業(yè)長(zhǎng)期向客戶(hù)提供服務(wù)，可以定期匯總客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，并將客戶(hù)的特征與其咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并編制數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)收集咨詢(xún)行為。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累之后，服務(wù)器上就保存了與特定客戶(hù)相關(guān)的咨詢(xún)行為。在客服提供咨詢(xún)之前，服務(wù)器將可能發(fā)生的典型案例列出給客服人員，可以大大提供咨詢(xún)效率和準(zhǔn)確性。
[0135]S104:服務(wù)器根據(jù)所述特征信息利用中央處理器來(lái)計(jì)算該客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，并根據(jù)所述咨詢(xún)權(quán)重對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列；
[0136]其中，當(dāng)有新客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，服務(wù)器利用中央處理器計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重，將其插入到咨詢(xún)隊(duì)列的合適位置；而當(dāng)客戶(hù)的特征和/或會(huì)員信息發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)器重新計(jì)算其權(quán)重大小，并對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行重排。
[0137]S105:所述服務(wù)器借助于其路由選擇單元并利用預(yù)定的路由策略，將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。
[0138]具體的，路由選擇單元對(duì)客戶(hù)特征信息進(jìn)行整理和歸類(lèi)，并按預(yù)先設(shè)置好的路由策略，將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。
[0139]S106:所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略將所述咨詢(xún)隊(duì)列分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，再將所述的咨詢(xún)隊(duì)列的特定客戶(hù)自動(dòng)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服，并通過(guò)服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
[0140]具體的，服務(wù)器根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的分配策略，將具備特定特征的咨詢(xún)隊(duì)列分配給其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，然后依次取該咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)，把該咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)依次分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列在線狀態(tài)的客服，在客戶(hù)和客服配對(duì)之后，服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
[0141]S107:當(dāng)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端收到所述對(duì)話連接請(qǐng)求后，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，該客戶(hù)與該客服斷開(kāi)對(duì)話連接，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待下一次自動(dòng)分配。
[0142]具體的，當(dāng)即時(shí)通訊終端響應(yīng)對(duì)話連接請(qǐng)求后，建立起客戶(hù)與客服的對(duì)話連接，咨詢(xún)開(kāi)始；咨詢(xún)結(jié)束后服務(wù)器再向即時(shí)通訊終端發(fā)出斷開(kāi)對(duì)話連接請(qǐng)求，即時(shí)通訊終端響應(yīng)斷開(kāi)連接請(qǐng)求斷開(kāi)對(duì)話連接，服務(wù)器對(duì)該客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待服務(wù)器下一次自動(dòng)分配。其中，自動(dòng)分配設(shè)計(jì)為基于事件觸發(fā)的行為。
[0143]本實(shí)施例提供的方法，通過(guò)服務(wù)器提取客戶(hù)的特征，根據(jù)預(yù)定的路由策略，將咨詢(xún)客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列，再根據(jù)預(yù)定的分配策略將咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列的客服，通過(guò)即時(shí)通訊終端建立對(duì)話連接，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。其中路由策略和分配策略都能根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求預(yù)先設(shè)置，能夠滿足各種公司的不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，大大提高了客戶(hù)服務(wù)的實(shí)時(shí)性、針對(duì)性和客服的工作效率，具有強(qiáng)大的實(shí)用性和普及性。
[0144]實(shí)施例3:
[0145]為了提高客服針對(duì)性和效率，為了提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，為了充分利用客服資源和面對(duì)更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，本發(fā)明實(shí)施例是在實(shí)施例1的基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)展，提供了一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法，該方法采用復(fù)合分配策略，如圖2，該方法參包括:
[0146]S201:服務(wù)器根據(jù)客服的屬性來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按客服權(quán)重的大小對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列；
[0147]S202:客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端向服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求，服務(wù)器借助于其特征提取單元從客戶(hù)端提取發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征；
[0148]S203:服務(wù)器借助于其特征分析單元來(lái)分析所述客戶(hù)的特征，得到所述客戶(hù)的特征信息；
[0149]S204:服務(wù)器根據(jù)所述特征信息來(lái)計(jì)算該客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，并根據(jù)所述咨詢(xún)權(quán)重對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列；
[0150]步驟S201到S204與實(shí)施例1步驟SlOl到S104完全相同，這里就不再詳述。
[0151]S205:所述服務(wù)器借助于其路由選擇單元并利用預(yù)定的路由策略，將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列；[0152]在本實(shí)施例中，服務(wù)器優(yōu)先將指定客服的客戶(hù)或滿意上次服務(wù)的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)指定客服或上次服務(wù)客服的咨詢(xún)隊(duì)列，其他客戶(hù)按原本路由策略路由到對(duì)應(yīng)咨詢(xún)隊(duì)列。
[0153]S206:服務(wù)器首先根據(jù)上次服務(wù)客服優(yōu)先策略，將咨詢(xún)隊(duì)列中指定客服或滿意上次服務(wù)的客戶(hù)分配給對(duì)應(yīng)客服所在的服務(wù)隊(duì)列；
[0154]S207:服務(wù)器按預(yù)定的分配策略，將具備特定特征的咨詢(xún)隊(duì)列分配給其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，然后依次取該咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)分配，若該客戶(hù)為指定客服或滿意上次服務(wù)的客戶(hù)，則分配給指定客服或上次服務(wù)客服。如果分配成功則執(zhí)行步驟S208，如果分配失敗則返回步驟S205，按原本路由策略再次路由；
[0155]在本實(shí)施例中，當(dāng)服務(wù)隊(duì)列中的客服達(dá)到接待上限或處于非提供在線服務(wù)狀態(tài)時(shí),此分配失敗。
[0156]S208:服務(wù)器將特定特征的客戶(hù)分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列的客服，依次取該服務(wù)隊(duì)列的客服分配；當(dāng)服務(wù)隊(duì)列達(dá)到接待上限，服務(wù)組滿負(fù)荷時(shí)，客服啟用溢出組鏈，由服務(wù)器將多出的咨詢(xún)列隊(duì)的客戶(hù)分配給溢出組鏈上的服務(wù)隊(duì)列的客服。分配完成后服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求；
[0157]其中，溢出組鏈的客服主要由部分有些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，但偏重管理的員工組成，日常主要工作是管理，而當(dāng)咨詢(xún)量過(guò)大時(shí)，作為后備參與咨詢(xún)服務(wù)，咨詢(xún)量小時(shí)，不參與咨詢(xún)服務(wù)。
[0158]S209:當(dāng)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端收到所述對(duì)話連接請(qǐng)求后，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，該客戶(hù)與該客服斷開(kāi)對(duì)話連接，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待下一次自動(dòng)分配。
[0159]具體的，當(dāng)即時(shí)通訊終端響應(yīng)對(duì)話連接請(qǐng)求后，建立起客戶(hù)與客服的對(duì)話連接，咨詢(xún)開(kāi)始；咨詢(xún)結(jié)束后服務(wù)器再向即時(shí)通訊終端發(fā)出斷開(kāi)對(duì)話連接請(qǐng)求，即時(shí)通訊終端響應(yīng)斷開(kāi)連接請(qǐng)求斷開(kāi)對(duì)話連接，服務(wù)器對(duì)該客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排，該客服轉(zhuǎn)為在線狀態(tài)，等待服務(wù)器下一次自動(dòng)分配。其中，自動(dòng)分配設(shè)計(jì)為基于事件觸發(fā)的行為。
[0160]通過(guò)上述的方法，使得客戶(hù)能指定客服進(jìn)行服務(wù)，能與上次滿意的客服進(jìn)行交流，保證了客戶(hù)服務(wù)的人性化和延續(xù)性，而溢出組鏈的設(shè)置，更節(jié)約了人力資源，提高了客服的效率，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間，為客戶(hù)提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且該系統(tǒng)還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求使用不同的分配策略，大大提高了實(shí)用性和客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性。
[0161]實(shí)施例4:
[0162]為了提高客服效率和針對(duì)性，滿足不同業(yè)務(wù)的需求，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)，見(jiàn)圖3和圖4，所述系統(tǒng)主要由服務(wù)器組成，該系統(tǒng)包括:
[0163]咨詢(xún)路由選擇器，用于提取客戶(hù)的特征，分析出客戶(hù)的特征信息，并根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由策略，將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列；
[0164]自動(dòng)分配器，用于計(jì)算客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重和客服的服務(wù)權(quán)重，按權(quán)重大小對(duì)隊(duì)列進(jìn)行排序，將咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)按預(yù)先設(shè)置好的分配策略自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列的客服，并向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接的請(qǐng)求。
[0165]如圖3所示，咨詢(xún)路由選擇器包括:[0166]特征提取單元300，用于采集所述客戶(hù)的特征，并將這些特征發(fā)送至特征分析單元301 ；
[0167]特征分析單元301，用于分析所述客戶(hù)的特征，得出客戶(hù)的特征信息并將其發(fā)送至路由選擇單元302 ；
[0168]路由選擇單元302，用于根據(jù)所述客戶(hù)的特征信息，按預(yù)先設(shè)置好的路由策略將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列CQ。
[0169]圖中CQ為咨詢(xún)隊(duì)列，SQ為服務(wù)隊(duì)列，Req為準(zhǔn)備咨詢(xún)的客戶(hù)。特征提取單元300對(duì)準(zhǔn)備咨詢(xún)的客戶(hù)Req進(jìn)行特征提取，并將提取到的特征發(fā)送至特征分析單元301，特征分析單元301分析得出所述客戶(hù)Req的特征信息，將其發(fā)送至路由選擇單元302，路由選擇單元302根據(jù)預(yù)定的路由策略，將準(zhǔn)備咨詢(xún)的客戶(hù)Req路由至對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列CQ。
[0170]如圖4所示，自動(dòng)分配器包括:
[0171]隊(duì)列排序單元400，用于計(jì)算客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重和客服的服務(wù)權(quán)重，并按權(quán)重大小對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列CQ和服務(wù)隊(duì)列SQ進(jìn)行排序；
[0172]自動(dòng)分配單元401，用于按預(yù)定的分配策略將咨詢(xún)隊(duì)列CQ分配給其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列SQ，并將咨詢(xún)隊(duì)列CQ的客戶(hù)自動(dòng)分配給服務(wù)隊(duì)列SQ的客服，然后向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接的請(qǐng)求。
[0173]如圖4所示，隊(duì)列排序單元400分別計(jì)算客戶(hù)和客服的咨詢(xún)權(quán)重和服務(wù)權(quán)重，并按權(quán)重大小對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列CQ和服務(wù)隊(duì)列SQ進(jìn)行排序，排序完成后自動(dòng)分配單元401按預(yù)定的分配策略將具備一類(lèi)特征的咨詢(xún)隊(duì)列CQ分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列SQ，然后依次取所述咨詢(xún)隊(duì)列CQ的客戶(hù)，依次分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列SQ在線狀態(tài)的客服，分配完成后自動(dòng)分配單元401會(huì)向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接的請(qǐng)求。
[0174]本實(shí)施例提供的系統(tǒng)，與方法實(shí)施例屬于同一構(gòu)思，其具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程詳見(jiàn)方法實(shí)施例，這里不再贅述。
[0175]通過(guò)在接受到客戶(hù)咨詢(xún)的請(qǐng)求時(shí)，提取分析客戶(hù)的特征信息，并根據(jù)客戶(hù)的特征信息按預(yù)定的路由策略將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)咨詢(xún)隊(duì)列，再根據(jù)權(quán)重大小對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列和服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，依據(jù)預(yù)定的分配策略將咨詢(xún)隊(duì)列的特定客戶(hù)分配給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列的特定客服，使得對(duì)應(yīng)的客服為對(duì)應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)，且能根據(jù)不同需求調(diào)整路由策略和分配策略來(lái)滿足客服分配的需要，大大提高了客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性和客服的效率以及系統(tǒng)的頭用性。
[0176]本發(fā)明實(shí)施例提供的上述技術(shù)方案全部或部分可以通過(guò)程序指令相關(guān)的硬件來(lái)完成，所述程序可以存儲(chǔ)在可讀取的存儲(chǔ)介質(zhì)中，該存儲(chǔ)介質(zhì)包括:R0M、RAM、磁碟或者光盤(pán)等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。
【權(quán)利要求】
1.一種網(wǎng)絡(luò)客服自動(dòng)分配裝置，其特征在于，所述裝置包括下列模塊: 客服隊(duì)列生成模塊(Ml)，在該模塊中，服務(wù)器根據(jù)客服的屬性來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列； 客服信息加密模塊(M2)，在該模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)客服權(quán)重的大小來(lái)決定是否對(duì)特定客服及其聯(lián)系方式進(jìn)行加密，加密密鑰由客服運(yùn)營(yíng)方預(yù)先保存在服務(wù)器上； 客戶(hù)特征提取模塊(M3)，在該模塊中，客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求，在所述服務(wù)器收到所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求之后，所述服務(wù)器根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的特征信息來(lái)分析發(fā)起所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的即時(shí)通訊終端的類(lèi)型，并且所述服務(wù)器從所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端提取發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征信息； 客戶(hù)特征分析模塊(M4)，在該模塊中，所述服務(wù)器分析所述客戶(hù)的特征，并將所述客戶(hù)的特征信息連同其咨詢(xún)請(qǐng)求一起發(fā)送至所述服務(wù)器； VIP客戶(hù)優(yōu)先模塊(M5)，在該模塊中，所述服務(wù)器依據(jù)客戶(hù)特征信息來(lái)判定當(dāng)前發(fā)起咨詢(xún)的客戶(hù)是否為VIP客戶(hù)，所述服務(wù)器將被判定為VIP客戶(hù)的客戶(hù)直接插入客戶(hù)隊(duì)列的頂端: 客戶(hù)隊(duì)列生成模塊(M6)，在該模塊中，所述服務(wù)器利用預(yù)定的路由策略和所述特征信息來(lái)計(jì)算該客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，從而建立至少一個(gè)由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列； 路由模塊(M7)，在該模塊中，所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略將所述咨詢(xún)隊(duì)列分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，再將所述咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)依次自動(dòng)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服，并通過(guò)服務(wù)器向所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端發(fā)`出對(duì)話連接請(qǐng)求； 會(huì)話連接建立模塊(M8)，在該模塊中，所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端接收并響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)； 客服隊(duì)列重排模塊(M9)，在該模塊中，當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接，隨后所述服務(wù)器重新計(jì)算客服權(quán)重，并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
2.根據(jù)上述權(quán)利要求所述的裝置，其特征在于，所述客服隊(duì)列生成模塊(Ml)包括客服分組模塊(Ml.1)和新客服排序模塊(Ml.2)，并且所述客服隊(duì)列重排模塊(M9)包括客服權(quán)重評(píng)估模塊(M1.3)，其中， 在所述客服分組模塊(M1.1)中，所述服務(wù)器根據(jù)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進(jìn)行分組； 在所述新客服排序模塊(Ml.2)中，當(dāng)有新客服登陸時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其服務(wù)權(quán)重，將其插入到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列中；在所述客服權(quán)重評(píng)估模塊(Ml.3)中，當(dāng)所述客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其服務(wù)權(quán)重大小，并對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行重排。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的裝置，其特征在于，所述客戶(hù)特征提取模塊(M3)包括客戶(hù)請(qǐng)求發(fā)送模塊(M3.1)和客戶(hù)信息提取模塊(M3.2)，其中， 在所述客戶(hù)請(qǐng)求發(fā)送模塊(M3.1)中，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版IM、運(yùn)行在安卓系統(tǒng)、WindowsPhone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的頂或運(yùn)行在PC端上的應(yīng)用程序形式的頂向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求； 在所述客戶(hù)信息提取模塊(M3.2)中，所述服務(wù)器根據(jù)以下各項(xiàng)來(lái)提取發(fā)送所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征信息:發(fā)起咨詢(xún)的渠道、咨詢(xún)發(fā)起的時(shí)間、客戶(hù)ID號(hào)、客戶(hù)的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當(dāng)前瀏覽頁(yè)面、瀏覽時(shí)間、瀏覽軌跡、發(fā)起對(duì)話的頁(yè)面、推介媒介、搜索引擎、關(guān)鍵詞、咨詢(xún)主題、客戶(hù)信息和定制信息。
4.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述客戶(hù)特征提取模塊(M3)還包括客戶(hù)利用注冊(cè)ID登陸所述客戶(hù)端；所述服務(wù)器根據(jù)所述注冊(cè)ID，從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取該客戶(hù)的會(huì)員信息和歷史記錄。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的裝置，其特征在于，所述客戶(hù)特征分析模塊(M4)中，在收到發(fā)送的特征信息之后，基于所述特征信息從所述服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中所積累的行為特征預(yù)測(cè)模型提取出最接近的預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為，并將所述預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務(wù)器。
6.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述客戶(hù)隊(duì)列生成模塊(M6)包括客戶(hù)權(quán)重排序模塊(M6.1)、新客戶(hù)排序模塊(M6.2)、客戶(hù)權(quán)重評(píng)估模塊(M6.3)和客戶(hù)信息分類(lèi)模塊(M6.4)，其中， 在所述客戶(hù)權(quán)重排序模塊(M6.1)中，所述服務(wù)器根據(jù)所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為計(jì)算所述客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，并按權(quán)重大小排序咨詢(xún)隊(duì)列； 在所述新客戶(hù)排序模塊(M6.2)中，當(dāng)有新客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重，將其插入到咨詢(xún)隊(duì)列的合適位置；在所述客戶(hù)權(quán)重評(píng)估模塊(M6.3)中，當(dāng)所述客戶(hù)的特征信息發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重大小，并對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行重排； 在所述客戶(hù)信息分類(lèi)模塊(M6.4)中，所述服務(wù)器將所述客戶(hù)特征信息整理和歸類(lèi)，并根據(jù)預(yù)定的路由策略將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。
7.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述路由模塊(M7)包括咨詢(xún)隊(duì)列分配模塊(M7.1)、客戶(hù)分配模塊(M7.2)和對(duì)話連接請(qǐng)求模塊(M7.3)，其中， 在所述咨詢(xún)隊(duì)列分配模塊(M7.1)中，所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略，將具備特定特征的咨詢(xún)隊(duì)列分配給與其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列； 在所述客戶(hù)分配模塊(M7.2)中，所述服務(wù)器依據(jù)咨詢(xún)權(quán)重逐個(gè)提取出咨詢(xún)隊(duì)列中的客戶(hù)，并將其指定給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時(shí)或在此之前將所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為一并發(fā)給相應(yīng)的客服；在所述對(duì)話連接請(qǐng)求模塊(M7.3)中，當(dāng)所述咨詢(xún)隊(duì)列的特定客戶(hù)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服后，所述服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
8.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，在所述會(huì)話連接建立模塊(M8)中，所述即時(shí)通訊終端收到所述服務(wù)器發(fā)送的對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接。
9.根據(jù)上述權(quán)利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述客服隊(duì)列重排模塊(M9)包括所述客服權(quán)重評(píng)估模塊(Ml.3)，在所述客服隊(duì)列重排模塊(M9)中，當(dāng)咨詢(xún)完成后，所述服務(wù)器向所述即時(shí)通訊終端 發(fā)出斷開(kāi)對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述斷開(kāi)連接請(qǐng)求斷開(kāi)所述客戶(hù)與客服的對(duì)話連接；當(dāng)所述客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接后，所述服務(wù)器對(duì)所述客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
10.一種自動(dòng)分配網(wǎng)上客服進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的方法，其特征在于，所述方法包括下列步驟:51)服務(wù)器根據(jù)客服的屬性來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并按所述客服權(quán)重的大小對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行排序，從而建立由客服構(gòu)成的服務(wù)隊(duì)列； 52)客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求，在所述服務(wù)器收到所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求之后，通過(guò)所述服務(wù)器的特征提取單元從客戶(hù)端提取發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征并將提取到的特征發(fā)送至所述服務(wù)器的特征分析單元； 53)所述服務(wù)器借助于其特征分析單元來(lái)分析所述客戶(hù)的特征，并將所述客戶(hù)的特征信息連同其咨詢(xún)請(qǐng)求一起發(fā)送至所述服務(wù)器的路由選擇單元； 54)所述服務(wù)器借助于其路由選擇單元并利用預(yù)定的路由策略和所述特征信息來(lái)計(jì)算該客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，從而建立至少一個(gè)由客戶(hù)構(gòu)成的咨詢(xún)隊(duì)列； 55)所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略將所述咨詢(xún)隊(duì)列分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，再將所述咨詢(xún)隊(duì)列的客戶(hù)依次自動(dòng)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服，并通過(guò)服務(wù)器向所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求； 56)所述客戶(hù)側(cè)即時(shí)通訊終端接收并響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求，建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)；當(dāng)咨詢(xún)服務(wù)完成后，客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接，隨后所述服務(wù)器重新計(jì)算客服權(quán)重，并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，步驟SI包括: S1.1)所述服務(wù)器根據(jù)客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)來(lái)計(jì)算客服的服務(wù)權(quán)重，并根據(jù)客服的屬性進(jìn)行分組； S1.2)當(dāng)有新客 服登陸時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其服務(wù)權(quán)重，將其插入到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列中； 51.3)當(dāng)所述客服的服務(wù)態(tài)度評(píng)級(jí)、語(yǔ)言能力、接待上限、登陸時(shí)間、空閑時(shí)長(zhǎng)和/或業(yè)務(wù)水平評(píng)級(jí)發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其服務(wù)權(quán)重大小，并對(duì)服務(wù)隊(duì)列進(jìn)行重排。
12.根據(jù)權(quán)利要求10或11所述的方法，其特征在于，步驟S2包括: 52.1)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版頂、運(yùn)行在安卓系統(tǒng)、Windows Phone系統(tǒng)或IOS系統(tǒng)上的APP形式的IM或運(yùn)行在PC端上的應(yīng)用程序形式的IM向所述服務(wù)器發(fā)送客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求； S2.2)所述服務(wù)器通過(guò)其特征提取單元根據(jù)以下各項(xiàng)來(lái)提取發(fā)送所述客戶(hù)咨詢(xún)請(qǐng)求的客戶(hù)的特征信息:發(fā)起咨詢(xún)的渠道、咨詢(xún)發(fā)起的時(shí)間、客戶(hù)ID號(hào)、客戶(hù)的IP地址/地理位置、瀏覽器信息、當(dāng)前瀏覽頁(yè)面、瀏覽時(shí)間、瀏覽軌跡、發(fā)起對(duì)話的頁(yè)面、推介媒介、搜索引擎、關(guān)鍵詞、咨詢(xún)主題、客戶(hù)信息和定制信息。
13.根據(jù)權(quán)利要求10至12之一所述的方法，其特征在于，步驟S2還包括: 客戶(hù)利用注冊(cè)ID登陸所述客戶(hù)端； 所述服務(wù)器根據(jù)所述注冊(cè)ID，通過(guò)所述特征提取單元從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取該客戶(hù)的會(huì)員信息和歷史記錄，并將其發(fā)送至所述特征分析單元。
14.根據(jù)權(quán)利要求10至12所述的方法，其特征在于，步驟S3包括下列步驟: 在收到所述特征提取單元發(fā)送的特征信息之后，由所述特征分析單元基于所述特征信息從所述服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中所積累的行為特征預(yù)測(cè)模型提取出最接近的預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為，并將所述預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為連同所述特征信息一起發(fā)送給所述服務(wù)器的路由選擇單元。
15.根據(jù)權(quán)利要求10至14之一所述的方法，其特征在于，步驟S4包括: S4.1)所述服務(wù)器根據(jù)所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為計(jì)算所述客戶(hù)的咨詢(xún)權(quán)重，并按權(quán)重大小排序咨詢(xún)隊(duì)列； S4.2)當(dāng)有新客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，所述服務(wù)器計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重，將其插入到咨詢(xún)隊(duì)列的合適位置； S4.3)當(dāng)所述客戶(hù)的特征信息發(fā)生變化時(shí)，所述服務(wù)器重新計(jì)算其咨詢(xún)權(quán)重大小，并對(duì)咨詢(xún)隊(duì)列進(jìn)行重排； S4.4)所述路由選擇單元將所述客戶(hù)特征信息整理和歸類(lèi)，并根據(jù)預(yù)定的路由策略將具備一類(lèi)特征的客戶(hù)路由到對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)隊(duì)列。
16.根據(jù)權(quán)利要求10至15之一所述的方法，其特征在于，步驟S5包括: S5.1)所述服務(wù)器根據(jù)預(yù)定的分配策略，將具備特定特征的咨詢(xún)隊(duì)列分配給與其對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列； S5.2)所述服務(wù)器依據(jù)咨詢(xún)權(quán)重逐個(gè)提取出咨詢(xún)隊(duì)列中的客戶(hù)，并將其指定給對(duì)應(yīng)服務(wù)隊(duì)列中的處于在線狀態(tài)的客服，與此同時(shí)或在此之前將所述客戶(hù)的特征信息和/或預(yù)測(cè)咨詢(xún)行為一并發(fā)給相應(yīng)的客服； S5.3)當(dāng)所述咨詢(xún)隊(duì)列的特定客戶(hù)分配給所述服務(wù)隊(duì)列的特定客服后，所述服務(wù)器向即時(shí)通訊終端發(fā)出對(duì)話連接請(qǐng)求。
17.根據(jù)權(quán)利要求10至16之一所述的方法，其特征在于，步驟S6包括: S6.1)所述即時(shí)通訊終端收到所述服務(wù)器發(fā)送的對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述對(duì)話連接請(qǐng)求建立起客戶(hù)與客服的直接對(duì)話連接； S6.2)當(dāng)咨詢(xún)完成后，所述服務(wù)器向所述即時(shí)通訊終端發(fā)出斷開(kāi)對(duì)話連接請(qǐng)求，所述即時(shí)通訊終端響應(yīng)于所述斷開(kāi)連接請(qǐng)求斷開(kāi)所述客戶(hù)與客服的對(duì)話連接； S6.3)當(dāng)所述客戶(hù)與客服斷開(kāi)對(duì)話連接后，所述服務(wù)器對(duì)所述客服重新計(jì)算服務(wù)權(quán)重并進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列重排。
【文檔編號(hào)】H04L29/06GK103684874SQ201310742809
【公開(kāi)日】2014年3月26日 申請(qǐng)日期:2013年12月31日 優(yōu)先權(quán)日:2013年12月31日
【發(fā)明者】李一寧, 陳為華 申請(qǐng)人:成都金鎧甲科技有限公司