移動終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種移動終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)。該通信方法包括以下步驟：該移動終端通過應用程序完成在SBC上的注冊并通過SBC建立與該呼叫中心的語音通信的信令交互；該移動終端將用戶通過該應用程序輸入的信息發(fā)送至SM，同時建立該移動終端和該呼叫中心之間的語音流；CTI從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語音流到達的坐席。本發(fā)明可以在應用程序中發(fā)送信息給呼叫中心，并將應用程序上的錯誤信息或者有疑問的內(nèi)容傳遞給呼叫中心的坐席，由此彌補語音通信中有些錯誤信息或業(yè)務需求難以準確表達的缺陷。
【專利說明】移動終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種移動終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著采用智能手機用戶的增長，客戶正在越來越被吸引到移動網(wǎng)絡上來。采用移動方式和應用程序作為客戶與企業(yè)最主要的溝通方式已經(jīng)成為必然。但智能移動方式又不能完全代替客戶與企業(yè)的溝通，因此從另一層面上來說，移動互聯(lián)網(wǎng)既是傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新，又是傳統(tǒng)行業(yè)的輔助。需要不斷探索如何將移動互聯(lián)網(wǎng)的特性與傳統(tǒng)行業(yè)和企業(yè)應用相結(jié)合，呼叫中心作為傳統(tǒng)的人與人溝通的客戶服務方式，可以有效地彌補和補充智能移動終端人機交互存在互動性問題。
[0003]然而，在有些場合下，語音通信也不能準確表達客戶的業(yè)務需求。由此，亟需一種兼具語音通信和信息傳遞的方式，來完善業(yè)務需求的溝通。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0004]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中語音通信也不能準確表達客戶的業(yè)務需求的缺陷，提供一種兼具語音通信和信息傳遞功能的移動終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)，可以在應用程序中發(fā)送信息(例如多媒體信息)給呼叫中心，并將應用程序上的錯誤信息或者有疑問的內(nèi)容傳遞給呼叫中心的坐席，由此彌補語音通信中有些錯誤信息或業(yè)務需求難以準確表達的缺陷。
[0005]本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的:
[0006]一種移動終端和呼叫中心的通信方法，其特點在于，該呼叫中心包括SM (Sess1nManager,會話管理器)和CTI (Computer Telephony Integrat1n,計算機電話集成)，該通信方法包括以下步驟:
[0007]步驟S1、該移動終端通過應用程序完成在SBC (Sess1n Border Controller,會話邊界控制器)上的注冊并通過SBC建立與該呼叫中心的語音通信的信令交互；
[0008]步驟S2、該移動終端將用戶通過該應用程序輸入的信息發(fā)送至SM，同時建立該移動終端和該呼叫中心之間的語音流；
[0009]步驟S3、CTI從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語音流到達的坐席。
[0010]由于移動終端發(fā)送的語音信令和信息都是在同一個呼叫中進行，因此最終的信息(例如文本信息、多媒體信息)和語音流都落地到同一個坐席，完成語音和數(shù)據(jù)同時到呼叫中心。這樣,用戶和呼叫中心的溝通就更加全面,溝通也就更為順暢了，呼叫中心的坐席可以結(jié)合用戶發(fā)送的信息來全面了解用戶的業(yè)務需求。尤其對于一些應用程序使用中的業(yè)務，在語言難以完全準確表達的情況下，可以借助信息的傳遞使得坐席及時準確地了解，配合語音通信，可以使問題得到較為及時、圓滿的解決。
[0011]優(yōu)選地，步驟S1包括以下步驟:
[0012]步驟Sn、該移動終端通過應用程序完成在SBC上的注冊并向SBC發(fā)起會話請求；
[0013]步驟S12、SBC將該會話請求轉(zhuǎn)發(fā)至SM并通知該移動終端正在嘗試建立連接；
[0014]步驟S13、SM發(fā)送183信令至SBC，SBC將183信令回復至該移動終端以要求移動終端的確認消息；
[0015]步驟S14、SBC將該移動終端回復的確認消息轉(zhuǎn)發(fā)至SM ；
[0016]步驟S15、得到SM對PRACK的200信令確認后，SBC轉(zhuǎn)發(fā)200信令至該移動終端；
[0017]步驟S16、完成PRACK確認后，SM對移動終端回復對該會話請求的200信令確認；
[0018]步驟S17、該移動終端回復確認，完成語音通信的信令交互。(其中，183、200和PRACK都是sip協(xié)議(Sess1n Initiat1n Protocol, 一個應用層的信令控制協(xié)議)中的標準信令，類似于TCP/IP協(xié)議(網(wǎng)絡通訊協(xié)議)的三次握手協(xié)議一樣，具體的含義如下:PRACK:對應對中間狀態(tài)響應的確認請求、183:被叫提供語音資源的通知信令；200:表示確認。)
[0019]優(yōu)選地，語音通信的信令交互通過SDP (Sess1n Descript1n Protocol會話描述協(xié)議)實現(xiàn)。
[0020]優(yōu)選地，該會話請求中包括以下的一種或多種:會話名稱、會話目的、會話存活時間、包含在會話中的媒體信息、為接收媒體所需的信息、使用的帶寬信息和可信賴的接洽信息，其中，包含在會話中的媒體信息包括:媒體類型、傳輸協(xié)議、媒體格式、多播或遠端地址和端口。
[0021]優(yōu)選地，該信息包括時間、地點和業(yè)務需求。
[0022]本發(fā)明還提供一種移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)，其特點在于，該呼叫中心包括SM和CTI，該通信系統(tǒng)包括SBC，其中
[0023]該SBC用于供該移動終端通過應用程序完成注冊并用于建立該移動終端與該呼叫中心的語音通信的信令交互；
[0024]SM用于接收該移動終端發(fā)送的用戶通過該應用程序輸入的信息以及用于同時建立該移動終端和該呼叫中心之間的語音流；
[0025]CTI用于從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語音流到達的坐席。
[0026]由于移動終端發(fā)送的語音信令和信息都是在同一個呼叫中進行，因此最終的信息(例如文本信息、多媒體信息)和語音流都落地到同一個坐席，完成語音和數(shù)據(jù)同時到呼叫中心。這樣,用戶和呼叫中心的溝通就更加全面,溝通也就更為順暢了，呼叫中心的坐席可以結(jié)合用戶發(fā)送的信息來全面了解用戶的業(yè)務需求。尤其對于一些應用程序使用中的業(yè)務，在語言難以完全準確表達的情況下，可以借助信息的傳遞使得坐席及時準確地了解，配合語音通信，可以使問題得到較為及時、圓滿的解決。
[0027]優(yōu)選地，該SBC用于接收該移動終端發(fā)起的會話請求以及將該會話請求轉(zhuǎn)發(fā)至SM并通知該移動終端正在嘗試建立連接；
[0028]SM用于發(fā)送183信令至SBC，由SBC將183信令回復至該移動終端以要求移動終端的確認消息；
[0029]該SBC還用于將該移動終端回復的確認消息轉(zhuǎn)發(fā)至SM以及用于在得到SM對PRACK的200信令確認后轉(zhuǎn)發(fā)200信令至該移動終端；
[0030]SM還用于在完成PRACK確認后，對移動終端回復對該會話請求的200信令確認。
[0031]優(yōu)選地，該SBC用于通過SDP實現(xiàn)語音通信的信令交互。
[0032]優(yōu)選地，該會話請求中包括以下的一種或多種:會話名稱、會話目的、會話存活時間、包含在會話中的媒體信息、為接收媒體所需的信息、使用的帶寬信息和可信賴的接洽信息，其中，包含在會話中的媒體信息包括:媒體類型、傳輸協(xié)議、媒體格式、多播或遠端地址和端口。
[0033]優(yōu)選地，該信息包括時間、地點和業(yè)務需求。
[0034]在符合本領(lǐng)域常識的基礎(chǔ)上，上述各優(yōu)選條件，可任意組合，即得本發(fā)明各較佳實例。
[0035]本發(fā)明的積極進步效果在于:提供一種兼具語音通信和信息傳遞功能的移動終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)，可以在應用程序中發(fā)送信息(例如多媒體信息)給呼叫中心，并將應用程序上的錯誤信息或者有疑問的內(nèi)容傳遞給呼叫中心的坐席，由此彌補語音通信中有些錯誤信息或業(yè)務需求難以準確表達的缺陷。由于移動終端發(fā)送的語音信令和信息都是在同一個呼叫中進行，因此最終的息(例如文本息、多媒體息)和語首流都落地到同一個坐席，完成語音和數(shù)據(jù)同時到呼叫中心，便于呼叫中心及時全面地了解用戶的實際需求。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0036]圖1為本發(fā)明一實施例的移動終端和呼叫中心的通信方法的流程圖。
[0037]圖2為本發(fā)明一實施例的移動終端和呼叫中心的通信方法中呼叫方法的流程圖。
[0038]圖3為本發(fā)明的一實施例的移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
【具體實施方式】
[0039]下面通過實施例的方式進一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實施例范圍之中。
[0040]下面參考圖1-3，進一步介紹本發(fā)明所述的移動終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)。
[0041]該移動終端和呼叫中心的通信方法中，該呼叫中心包括SM和CTI，該通信方法包括以下步驟:
[0042]步驟S1、該移動終端通過應用程序完成在SBC上的注冊并通過SBC建立與該呼叫中心的語音通信的信令交互；
[0043]步驟S2、該移動終端將用戶通過該應用程序輸入的信息發(fā)送至SM，同時建立該移動終端和該呼叫中心之間的語音流；
[0044]步驟S3、CTI從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語音流到達的坐席。
[0045]其中，步驟S1包括以下步驟:
[0046]步驟Sn、該移動終端通過應用程序完成在SBC上的注冊并向SBC發(fā)起會話請求；
[0047]步驟S12、SBC將該會話請求轉(zhuǎn)發(fā)至SM并通知該移動終端正在嘗試建立連接；
[0048]步驟S13、SM發(fā)送183信令至SBC，SBC將183信令回復至該移動終端以要求移動終端的確認消息；
[0049]步驟S14、SBC將該移動終端回復的確認消息轉(zhuǎn)發(fā)至SM ；
[0050]步驟S15、得到SM對PRACK的200信令確認后，SBC轉(zhuǎn)發(fā)200信令至該移動終端；
[0051]步驟S16、完成PRACK確認后，SM對移動終端回復對該會話請求的200信令確認；
[0052]步驟S17、該移動終端回復確認，完成語音通信的信令交互。
[0053]具體來說，語音通信的信令交互通過SDP實現(xiàn)。
[0054]該會話請求中包括以下的一種或多種:會話名稱、會話目的、會話存活時間、包含在會話中的媒體信息、為接收媒體所需的信息(例如地址信息、接口信息、格式信息等)、使用的帶寬信息和可信賴的接洽信息(Contact informat1n),其中，包含在會話中的媒體信息包括:媒體類型(例如音頻、視頻)、傳輸協(xié)議(RTP/UDP/IP，H.320)、媒體格式(H.261video, MPEG video)、多播或遠端(單播)地址和端口。簡單的說會話請求中包括的主要用于構(gòu)建請求和200 OK響應消息的消息體，供主\被叫用戶交換媒體信息。
[0055]并且，該信息包括時間、地點和業(yè)務需求，即用于幫助呼叫中心坐席及時了解用戶需求的息。
[0056]參考圖2 (為了符合本領(lǐng)域的習慣，圖2中的術(shù)語采用本領(lǐng)域常用的英文表達，各個術(shù)語的具體含義在上下文均有解釋)，簡單來說，建立語音信令交互的過程是這樣的:
[0057]1.移動終端需事先完成在SBC上注冊，然后發(fā)起一個會話請求INVITE (SDP)ASDP中包含有具體的請求內(nèi)容；
[0058]2.SBC將會話請求轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫中心Sess1n Manager進行處理,通知移動終端正在嘗試建立連接；
[0059]3.Sess1n Manager先回復一個正在嘗試的消息給SBC,同時發(fā)送一個183的信令告知正在處理；
[0060]4.SBC將183的信令回復給移動終端，并要求移動終端確認；
[0061]5.SBC將移動終端回復的確認消息轉(zhuǎn)發(fā)給Sess1n Manager ；
[0062]6.得到Sess1n Manager對PRACK的200 OK確認后，SBC轉(zhuǎn)發(fā)此信息給移動終端;
[0063]7.完成了對于PRACk的確認后，Sess1n Manger對移動終端INVITE回復200 Ok(SDP)的確認；
[0064]8.移動終端回復確認，完成整個語音通信的信令交互；
[0065]9.此時,移動終端用戶輸入的消息以MESSAGE方式發(fā)送給Sess1n Manager ；
[0066]10.CTI系統(tǒng)從Sess1n Manager處獲取這個MESSAGE,并解析后轉(zhuǎn)給最終的坐席；
[0067]11.在移動終端發(fā)送MESSAGE的同時，語音流(RTP)已經(jīng)開始在移動終端和呼叫中心之間建立，并最終將話務路由到坐席；
[0068]12.由于移動終端發(fā)送的語音信令和MESSAGE消息都是在同一個呼叫中進行，因此最終文本信息和語音流都落地到同一個坐席，完成語音和數(shù)據(jù)同時到呼叫中心。
[0069]參考圖3，相應地，在本發(fā)明所述的移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)中，該呼叫中心3包括SM和CTI，該通信系統(tǒng)包括SBC2，其中
[0070]該SBC2用于供該移動終端I通過應用程序完成注冊并用于建立該移動終端I與該呼叫中心3的語音通信的信令交互；
[0071]SM用于接收該移動終端I發(fā)送的用戶通過該應用程序輸入的信息以及用于同時建立該移動終端I和該呼叫中心3之間的語音流；
[0072]CTI用于從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語音流到達的坐席。
[0073]由于移動終端發(fā)送的語音信令和信息都是在同一個呼叫中進行，因此最終的信息(例如文本信息、多媒體信息)和語音流都落地到同一個坐席，完成語音和數(shù)據(jù)同時到呼叫中心。這樣,用戶和呼叫中心的溝通就更加全面,溝通也就更為順暢了，呼叫中心的坐席可以結(jié)合用戶發(fā)送的信息來全面了解用戶的業(yè)務需求。尤其對于一些應用程序使用中的業(yè)務，在語言難以完全準確表達的情況下，可以借助信息的傳遞使得坐席及時準確地了解，配合語音通信，可以使問題得到較為及時、圓滿的解決。
[0074]雖然以上描述了本發(fā)明的【具體實施方式】，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應當理解，這些僅是舉例說明，本發(fā)明的保護范圍是由所附權(quán)利要求書限定的。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在不背離本發(fā)明的原理和實質(zhì)的前提下，可以對這些實施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發(fā)明的保護范圍。
【權(quán)利要求】
1.一種移動終端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，該呼叫中心包括SM和CTI，該通信方法包括以下步驟: 步驟S1、該移動終端通過應用程序完成在SBC上的注冊并通過SBC建立與該呼叫中心的語音通信的信令交互； 步驟S2、該移動終端將用戶通過該應用程序輸入的信息發(fā)送至SM，同時建立該移動終端和該呼叫中心之間的語音流； 步驟S3、CTI從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語音流到達的坐席。
2.如權(quán)利要求1所述的移動終端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，步驟S1包括以下步驟: 步驟Sn、該移動終端通過應用程序完成在SBC上的注冊并向SBC發(fā)起會話請求； 步驟S12、SBC將該會話請求轉(zhuǎn)發(fā)至SM并通知該移動終端正在嘗試建立連接； 步驟S13、SM發(fā)送183信令至SBC，SBC將183信令回復至該移動終端以要求移動終端的確認消息； 步驟S14、SBC將該移動終端回復的確認消息轉(zhuǎn)發(fā)至SM ； 步驟S15、得到SM對PRACK的200信令確認后，SBC轉(zhuǎn)發(fā)200信令至該移動終端； 步驟S16、完成PRACK確認后，SM對移動終端回復對該會話請求的200信令確認； 步驟S17、該移動終端回復確認，完成語音通信的信令交互。
3.如權(quán)利要求1或2所述的移動終端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，語音通信的信令交互通過SDP實現(xiàn)。
4.如權(quán)利要求3所述的移動終端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，該會話請求中包括以下的一種或多種:會話名稱、會話目的、會話存活時間、包含在會話中的媒體信息、為接收媒體所需的信息、使用的帶寬信息和可信賴的接洽信息，其中，包含在會話中的媒體信息包括:媒體類型、傳輸協(xié)議、媒體格式、多播或遠端地址和端口。
5.如權(quán)利要求1或2所述的移動終端和呼叫中心的通信方法，其特征在于，該信息包括時間、地點和業(yè)務需求。
6.一種移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)，其特征在于，該呼叫中心包括SM和CTI，該通信系統(tǒng)包括SBC，其中 該SBC用于供該移動終端通過應用程序完成注冊并用于建立該移動終端與該呼叫中心的語音通信的信令交互； SM用于接收該移動終端發(fā)送的用戶通過該應用程序輸入的信息以及用于同時建立該移動終端和該呼叫中心之間的語音流； CTI用于從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語音流到達的坐席。
7.如權(quán)利要求6所述的移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)，其特征在于，該SBC用于接收該移動終端發(fā)起的會話請求以及將該會話請求轉(zhuǎn)發(fā)至SM并通知該移動終端正在嘗試建立連接； SM用于發(fā)送183信令至SBC，由SBC將183信令回復至該移動終端以要求移動終端的確認消息； 該SBC還用于將該移動終端回復的確認消息轉(zhuǎn)發(fā)至SM以及用于在得到SM對PRACK的200信令確認后轉(zhuǎn)發(fā)200信令至該移動終端； SM還用于在完成PRACK確認后，對移動終端回復對該會話請求的200信令確認。
8.如權(quán)利要求6或7所述的移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)，其特征在于，該SBC用于通過SDP實現(xiàn)語音通信的信令交互。
9.如權(quán)利要求8所述的移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)，其特征在于，該會話請求中包括以下的一種或多種:會話名稱、會話目的、會話存活時間、包含在會話中的媒體信息、為接收媒體所需的信息、使用的帶寬信息和可信賴的接洽信息，其中，包含在會話中的媒體信息包括:媒體類型、傳輸協(xié)議、媒體格式、多播或遠端地址和端口。
10.如權(quán)利要求6或7所述的移動終端和呼叫中心的通信系統(tǒng)，其特征在于，該信息包括時間、地點和業(yè)務需求。
【文檔編號】H04M3/51GK104378517SQ201310357134
【公開日】2015年2月25日 申請日期:2013年8月15日 優(yōu)先權(quán)日:2013年8月15日
【發(fā)明者】沈強, 張俊 申請人:攜程計算機技術(shù)（上海）有限公司