專利名稱：一種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的處理方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及移動(dòng)通信服務(wù)領(lǐng)域，具體涉及一種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的處理方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心目前已經(jīng)發(fā)展了十多年，技術(shù)較為成熟，但在功能以及用戶體驗(yàn)上仍然有很多需要改進(jìn)的地方。目前大部分呼叫中心都能 支持坐席接聽通話之后，系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的功能，目前系統(tǒng)分配坐席之后，坐席有可能處于振鈴狀態(tài)而不應(yīng)答，如果坐席沒有摘機(jī)應(yīng)答，此時(shí)系統(tǒng)不能給坐席播報(bào)工號(hào)，因?yàn)檎疋彸瑫r(shí)之后，系統(tǒng)會(huì)分配另外一個(gè)坐席來處理業(yè)務(wù)，如果播報(bào)工號(hào)，則會(huì)出現(xiàn)用戶聽到的坐席工號(hào)，和實(shí)際服務(wù)的坐席不是同一個(gè)人的情況。為了解決這個(gè)問題，系統(tǒng)需要在坐席應(yīng)答的時(shí)候給外線用戶播報(bào)坐席工號(hào)，但坐席摘機(jī)之后以為外線用戶已經(jīng)接通了，便開始和用戶講話，但此時(shí)報(bào)工號(hào)還未結(jié)束，外線用戶還在聽工號(hào)，如果此時(shí)坐席說話，外線用戶感受會(huì)很奇怪。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，有必要針對(duì)背景技術(shù)提到的問題，提供一種更佳的呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的處理方法及用于實(shí)現(xiàn)該方法的系統(tǒng)。本發(fā)明是通過以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的
一種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的處理方法，其包括以下步驟
外線用戶進(jìn)入隊(duì)列等候中；
交換機(jī)通過和呼叫分配服務(wù)器通信獲取分配到的坐席分機(jī)號(hào)；
所述交換機(jī)提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席；
所述交換機(jī)向所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音，同時(shí)，所述交換機(jī)向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)；
所述外線用戶和所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席進(jìn)入通話。所述的所述交換機(jī)通過和呼叫分配服務(wù)器通信獲取分配到的坐席分機(jī)號(hào)，具體包括所述交換機(jī)向所述呼叫分配服務(wù)器申請(qǐng)分配空閑坐席，所述呼叫分配服務(wù)器返回空閑一個(gè)坐席分機(jī)號(hào)至所述交換機(jī)。所述的所述交換機(jī)提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席與所述的所述交換機(jī)向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)之間，還包括所述交換機(jī)呼叫所述坐席分機(jī)號(hào)，所述坐席分機(jī)號(hào)或所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席應(yīng)答呼叫。所述等候音為樂曲或鈴聲。所述等候音還包括提示音，其用于提示坐席等候音結(jié)束時(shí)需要開始服務(wù)。一種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的系統(tǒng)，其包括交換機(jī)、呼叫分配服務(wù)器及多個(gè)坐席；
所述交換機(jī)包括
一申請(qǐng)模塊，用于向所述呼叫分配服務(wù)器申請(qǐng)分配一個(gè)空閑坐席，并將該空閑坐席的分機(jī)號(hào)返回至所述交換機(jī)；
一提示模塊，用于提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席；
一等候音播放模塊，用于向所述空閑坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音；
一播報(bào)模塊，用于當(dāng)所述等候音播放模塊向所述空閑坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音的同時(shí)，向所述外線用戶播報(bào)所述空閑坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)。所述等候音可以是樂曲或鈴聲。
所述等候音還包括提示音，用于提示坐席等候音結(jié)束時(shí)需要開始服務(wù)。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具備如下優(yōu)點(diǎn)
1)坐席知道在音樂結(jié)束的時(shí)候要開始和用戶講話了
2)如果坐席設(shè)置了自動(dòng)應(yīng)答呼叫，那么坐席辦公時(shí)，不用每次都盯著電腦屏幕看是否有呼叫分配到了自己，播放一段音樂，可以提示坐席要開始進(jìn)行服務(wù)了，這樣坐席辦公不會(huì)顯得太緊張急促。


圖1是本發(fā)明實(shí)施例一的一個(gè)流程 圖2是本發(fā)明實(shí)施例一的另一種流程圖。
具體實(shí)施例方式實(shí)施例一
本實(shí)施例提供一種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的處理方法，其包括以下步
驟
外線用戶進(jìn)入隊(duì)列等候中；
交換機(jī)通過和呼叫分配服務(wù)器通信獲取分配到的坐席分機(jī)號(hào)；
所述交換機(jī)提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席所述坐席為所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席；
所述交換機(jī)向所述坐席播放等候音，同時(shí)，所述交換機(jī)向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)；
坐席工號(hào)播報(bào)結(jié)束后，所述交換機(jī)停止向所述坐席播放等候音，所述外線用戶和所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席進(jìn)入通話。所述的所述交換機(jī)通過和呼叫分配服務(wù)器通信獲取分配到的坐席分機(jī)號(hào)，具體包括所述交換機(jī)向所述呼叫分配服務(wù)器申請(qǐng)分配空閑坐席，所述呼叫分配服務(wù)器返回一個(gè)空閑的坐席分機(jī)號(hào)至所述交換機(jī)。所述的所述交換機(jī)提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席與所述的所述交換機(jī)向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)之間，還包括所述交換機(jī)呼叫所述坐席分機(jī)號(hào)，所述坐席分機(jī)響鈴，所述坐席分機(jī)號(hào)或所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席應(yīng)答呼叫。所述等候音可以是樂曲或鈴聲。所述等候音還包括提示音，其用于提示坐席等候音結(jié)束時(shí)需要開始服務(wù)。
實(shí)施例二
本實(shí)施例提供一種用于實(shí)現(xiàn)實(shí)施例一所述的方法的呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的系統(tǒng)，其包括
交換機(jī)、呼叫分配服務(wù)器及多個(gè)坐席；
所述交換機(jī)包括
一申請(qǐng)模塊，用于向所述呼叫分配服務(wù)器申請(qǐng)分配一個(gè)空閑坐席，并將該空閑坐席分機(jī)號(hào)返回至所述交換機(jī)；
一提示模塊，用于提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席；
一等候音播放模塊，用于向所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音； 一播報(bào)模塊，用于當(dāng)所述等候音播放模塊向所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音的同時(shí)，向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)。 所述等候音可以是樂曲或鈴聲。所述等候音還包括提示音，用于提示坐席等候音結(jié)束時(shí)需要開始服務(wù)。本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)在于
1、坐席不需要時(shí)刻盯著電腦屏幕不動(dòng)，能有一段音樂提示他即將要進(jìn)行服務(wù)了；
2、坐席接聽之后能知道在通話結(jié)束之后就要開始講話，同時(shí)有一段音樂緩沖，坐席服務(wù)不會(huì)顯得太倉(cāng)促；
3、外線用戶可以有足夠的時(shí)間聽清楚坐席工號(hào)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的處理方法，其包括以下步驟外線用戶進(jìn)入隊(duì)列等候中；交換機(jī)通過和呼叫分配服務(wù)器通信獲取分配到的坐席分機(jī)號(hào)；所述交換機(jī)提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席；所述交換機(jī)向所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音，同時(shí)，所述交換機(jī)向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)；所述外線用戶和所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席進(jìn)入通話。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述的所述交換機(jī)通過和呼叫分配服務(wù)器通信獲取分配到的坐席分機(jī)號(hào)，具體包括所述交換機(jī)向所述呼叫分配服務(wù)器申請(qǐng)分配空閑坐席，所述呼叫分配服務(wù)器返回空閑一個(gè)坐席分機(jī)號(hào)至所述交換機(jī)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述的所述交換機(jī)提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席與所述的所述交換機(jī)向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)之間，還包括所述交換機(jī)呼叫所述坐席分機(jī)號(hào)，所述坐席分機(jī)號(hào)或所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席應(yīng)答呼叫。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述等候音為樂曲或鈴聲。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4任一所述的方法，其特征在于所述等候音還包括提示音，其用于提示坐席等候音結(jié)束時(shí)需要開始服務(wù)。
6.—種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的系統(tǒng),其特征在于包括交換機(jī)、呼叫分配服務(wù)器及多個(gè)坐席；所述交換機(jī)包括一申請(qǐng)模塊，用于向所述呼叫分配服務(wù)器申請(qǐng)分配一個(gè)空閑坐席，并將該空閑坐席的分機(jī)號(hào)返回至所述交換機(jī)；一提示模塊，用于提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席；一等候音播放模塊，用于向所述空閑坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音；一播報(bào)模塊，用于當(dāng)所述等候音播放模塊向所述空閑坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音的同時(shí)，向所述外線用戶播報(bào)所述空閑坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于所述等候音是樂曲或鈴聲。
8.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的系統(tǒng)，其特征在于所述等候音還包括提示音，用于提示坐席等候音結(jié)束時(shí)需要開始服務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明提供一種呼叫中心分配坐席成功后系統(tǒng)報(bào)工號(hào)的處理方法，其包括以下步驟外線用戶進(jìn)入隊(duì)列等候中；交換機(jī)通過和呼叫分配服務(wù)器通信獲取分配到的坐席分機(jī)號(hào)；所述交換機(jī)提示用戶正在轉(zhuǎn)接坐席；所述交換機(jī)向所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席播放等候音，同時(shí)，所述交換機(jī)向所述外線用戶播報(bào)所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席工號(hào)；所述外線用戶和所述坐席分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的坐席進(jìn)入通話。本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)在于等候音播放期間，坐席被提醒即將開始和用戶講話；如果坐席設(shè)置了自動(dòng)應(yīng)答呼叫，那么坐席辦公時(shí)，不用每次都盯著電腦屏幕看是否有呼叫分配到了自己，播放一段音樂，可以提示坐席要開始進(jìn)行服務(wù)了，這樣坐席辦公不會(huì)顯得太緊張急促。
文檔編號(hào)H04M3/523GK103024218SQ20121051530
公開日2013年4月3日 申請(qǐng)日期2012年12月5日 優(yōu)先權(quán)日2012年12月5日
發(fā)明者周長(zhǎng)川, 李艷平 申請(qǐng)人:廣東佳和通信技術(shù)有限公司