專利名稱：Csta鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種計算機支持的電話應(yīng)用(ComputerSupported Telecommunications Applications, CSTA)鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前，呼叫中心領(lǐng)域中，自動呼叫分配設(shè)備(Automatic Call Distributor, ACD)與計算機電話集成(Computer Telephony Integration, CTI)之間通常采用CSTA協(xié)議進行消息交互。隨著近年來呼叫中心業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，比如中國電信號碼百事通、中國移動12580，以及面向行業(yè)用戶的坐席外包業(yè)務(wù)等，A⑶與CTI設(shè)備間通過單CSTA鏈路進行通信的機制對現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)重的性能瓶頸和安全隱患，主要表現(xiàn)如下1)A⑶一般脫胎于程控交換機，采用分布式單板卡技術(shù)，其處理能力可通過增加處理機板卡方式進行平滑擴容，但CTI設(shè)備通?；谕ㄓ糜嬎銠C平臺，系統(tǒng)處理能力有限。當(dāng)呼叫代理裝置，即坐席規(guī)模超過CTI單機處理上限時，由于A⑶不支持多CSTA鏈路，導(dǎo)致超大型呼叫中心難以通過單純增加CTI設(shè)備的方式進行系統(tǒng)容量的平滑擴容。2)基于通用計算機平臺的CTI·設(shè)備無法達到基于分布式程控交換機板卡架構(gòu)的ACD設(shè)備所擁有的同等水平災(zāi)備處理能力，因而降低了呼叫中心整體可靠性。當(dāng)大型呼叫中心CTI設(shè)備或CSTA鏈路異常故障后，CTI設(shè)備及CSTA鏈路重啟或切換過程非常緩慢，對于大型呼叫中心平臺平穩(wěn)運行帶來巨大沖擊?，F(xiàn)有技術(shù)中也提出了一些有關(guān)于A⑶和CTI的改進技術(shù)，比如CN101729685A揭示了一種服務(wù)請求方法、計算機電話集成CTI設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。CN101729685A提出一種服務(wù)請求方法，設(shè)置攜帶有指定主叫號碼信息的CSTA服務(wù)請求接口參數(shù)；向交換側(cè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)起所述攜帶有指定主叫號碼信息的CSTA服務(wù)請求接口參數(shù)的CSTA服務(wù)請求。本發(fā)明實施例還提供了一種服務(wù)請求方法，包括接收來自CTI設(shè)備的CSTA服務(wù)請求；確定所述CSTA服務(wù)請求的接口參數(shù)中攜帶有指定主叫號碼信息，并從所述CSTA服務(wù)請求的接口參數(shù)中獲取所述指定主叫號碼信息；以所述指定主叫號碼信息為所述CSTA服務(wù)請求的主叫號碼，將所述CSTA服務(wù)請求接續(xù)到被呼叫終端。本發(fā)明實施例還公開了相應(yīng)的設(shè)備，本發(fā)明實施例的方法及設(shè)備，在不影響CSTA協(xié)議原有定義的前提下，實現(xiàn)了被呼叫終端顯示指定主叫號碼信息的目的。CN101478615揭示了一種鏈路處理的方法、裝置和系統(tǒng)。CN101478615提出一種在計算機支持電話通訊應(yīng)用系統(tǒng)中鏈路處理的方法，包括監(jiān)聽計算機和電話集成CTI平臺與交換側(cè)功能服務(wù)實體之間的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接；當(dāng)監(jiān)聽到所述TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接斷開時，緩存所述CTI平臺與所述交換側(cè)功能服務(wù)實體之間的CSTA鏈路信息；若在第一時間間隔內(nèi)所述TCP/IP恢復(fù)連接，根據(jù)所述鏈路信息恢復(fù)所述CTI平臺與所述交換側(cè)功能服務(wù)實體之間的CSTA鏈路。本發(fā)明還公開了一種鏈路處理的裝置和系統(tǒng)。通過本發(fā)明提出的方案，保證了 TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)閃斷時，CSTA鏈路正常運行業(yè)務(wù)，提升了整個系統(tǒng)的效率、可靠性和穩(wěn)定性，提高了用戶的滿意度。
CN101668094揭示了一種主備倒換的方法及系統(tǒng)。CN101668094提出一種主備工作方法及系統(tǒng)。本發(fā)明實施例采用在CSTA協(xié)議下靈活運用服務(wù)接口 SetFeature下的路由使能Routing Enable請求，對計算機電話集成服務(wù)器CTI服務(wù)器進行主備標(biāo)識，主備CTI月艮務(wù)器之間建立數(shù)據(jù)備份通道，備用CTI服務(wù)器對主用CTI服務(wù)器進行實時備份，當(dāng)主用CTISERVE失效時，備用CTI SERVE在CSTA協(xié)議下靈活運用現(xiàn)有服務(wù)接口 SetFeature下的路由使能Routing Enable實現(xiàn)主備倒換,本發(fā)明實施例提供的主備倒換方法,在主備倒換時，備用CTI服務(wù)器無需初始化，不會造成業(yè)務(wù)中斷，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。CN101222545揭示了一種采用IVR前置的呼叫中心系統(tǒng)。CN101222545提出一種采用IVR前置的呼叫中心系統(tǒng)，包括PSTN系統(tǒng)，前置IVR系統(tǒng)、PBX系統(tǒng)和CTI系統(tǒng)，PSTN系統(tǒng)和前置IVR系統(tǒng)之間通過七號信令連接傳遞信息，IVR系統(tǒng)與PBX/ACD系統(tǒng)之間通過ISDN網(wǎng)絡(luò)連接，IVR系統(tǒng)與CTI系統(tǒng)、PBX/A⑶系統(tǒng)與CTI系統(tǒng)之間均通過IP連接；在排隊機前前置IRV集群，由前置的IVR承擔(dān)所有自助服務(wù)的話務(wù)量，只有人工服務(wù)才占用排隊機等資源，因此有效降低了排隊機負荷；采用IVR前置方案，充分利用了 IVR集群能力的特點，有效降低排隊機壓力，減少排隊機數(shù)量，降低系統(tǒng)組網(wǎng)復(fù)雜度；本發(fā)明可避免94%的非人工話務(wù)對排隊機的壓力，能保障排隊機對人工呼叫服務(wù)的能力。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明旨在提出一種能夠根據(jù)系統(tǒng)負荷狀況實時增加或者減少CSTA鏈路以及CTI服務(wù)器的數(shù)量的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明的一實施例，提出一種CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，包括計算機電話集成(CTI)管理器組，CTI管理器組包括以主備方式工作的主CTI管理器和備用CTI管理器；數(shù)個CSTA鏈路服務(wù)器，與CTI管理器組通信連接，每一個CSTA鏈路服務(wù)器與CTI管理器組保持雙向心跳檢測，每一個CSTA鏈路服務(wù)向CTI管理器組進行注冊；數(shù)個CTI服務(wù)器，每一個CTI服務(wù)器與一個CSTA鏈路服務(wù)器通信連接并歸屬于該CSTA鏈路服務(wù)器，每一個CSTA鏈路服務(wù)器與數(shù)個CTI服務(wù)器通信連接，每一個CTI服務(wù)器向CTI管理器組和所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器注冊，相連接的CTI服務(wù)器、CSTA鏈路服務(wù)器和CTI管理器組之間保持雙向心跳檢測；其中每一個CTI服務(wù)器具有第一系統(tǒng)負荷范圍,該系統(tǒng)負荷范圍由第一上限閾值和第一下線閾值限定，每一個CSTA鏈路服務(wù)器具有第二系統(tǒng)負荷范圍，該系統(tǒng)負荷范圍由第二上限閾值和第二下線閾值限定；每一個CTI服務(wù)器和每一個CSTA鏈路服務(wù)器監(jiān)控各自的系統(tǒng)負荷，在系統(tǒng)負荷超出第一系統(tǒng)負荷范圍或者第二系統(tǒng)負荷范圍時向CTI管理器組報告，CTI管理器組根據(jù)系統(tǒng)負荷對已經(jīng)注冊的CSTA鏈路服務(wù)器或者CTI服務(wù)器進行激活或者去激活，以增加或者減少處于工作狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器或者CTI服務(wù)器的數(shù)量。在一個實施例中，該CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)連接到自動呼叫分配設(shè)備(Ara)和數(shù)個呼叫代理裝置；自動呼叫分配設(shè)備(Ara)連接到電話交換網(wǎng)；呼叫代理裝置接收呼叫請求，每一個呼叫代理裝置與CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)通信連接，自動呼叫分配設(shè)備(ACD)根據(jù)負載均衡原則為每一個呼叫代理裝置分配一個CSTA鏈路服務(wù)器，該CSTA鏈路服務(wù)器進一步根據(jù)負載均衡原則為該呼叫代理裝置分配一個歸屬于其的CTI服務(wù)器，該CSTA鏈路服務(wù)器建立至該CTI服務(wù)器的鏈路，呼叫代理裝置向該CTI服務(wù)器注冊。在一個實施例中，該CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)還包括共享數(shù)據(jù)庫，共享數(shù)據(jù)庫連接到所有的CTI服務(wù)器，共享數(shù)據(jù)庫保存呼叫代理裝置的狀態(tài)以及呼叫代理裝置向CTI服務(wù)器的注冊信息。在一個實施例中，CTI服務(wù)器檢測到其負荷超出第一系統(tǒng)負荷范圍，則向CTI管理器組報告，同時報告該CTI服務(wù)器所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器。在一個實施例中，CTI服務(wù)器檢測到其負荷超出第一上限閾值，CTI管理器組在接收到報告后選擇該CTI服務(wù)器所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器，在歸屬于該CSTA鏈路服務(wù)器的其他CTI服務(wù)器中選擇一個處于休眠狀態(tài)的CTI服務(wù)器并激活，被激活的CTI服務(wù)器向CTI管理器組和所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器報告激活狀態(tài)并等待處理呼叫請求；CSTA鏈路服務(wù)器接收新激活的CTI服務(wù)器的報告，根據(jù)負載均衡原則在所有被激活的CTI服務(wù)器中平均分配呼叫請求。在一個實施例中，CTI服務(wù)器檢測到其負荷低于第一下限閾值，CTI管理器組在接收到報告后對該CTI服務(wù)器進行去激活，被去激活的CTI服務(wù)器向所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器報告去激活狀態(tài)，之后進入休眠狀態(tài)；CSTA鏈路服務(wù)器接收去激活的CTI服務(wù)器的報告，不再向進入休眠狀態(tài)的CTI服務(wù)器分配呼叫請求，CSTA鏈路服務(wù)器根據(jù)負載均衡原則在所有被激活的CTI服務(wù)器中平均分配呼叫請求。在一個實施例中，CSTA鏈路服務(wù)器檢測到其負荷超出第二上限閾值，CTI管理器組在接收到報告后選擇一個處于休眠狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器并激活，被激活的CSTA鏈路服務(wù)器向CTI管理器組報告激活狀態(tài)并等待處理呼叫請求，CTI管理器組向自動呼叫分配設(shè)備(ACD)更新被激活的CSTA鏈路服務(wù)器；自動呼叫分配設(shè)備(ACD)根據(jù)負載均衡原則為呼叫請求分配一個被激活的CSTA鏈 路服務(wù)器。在一個實施例中，CSTA鏈路服務(wù)器檢測到其負荷低于第二下限閾值，CTI管理器組在接收到報告后對該CSTA鏈路服務(wù)器進行去激活，被去激活的CSTA鏈路服務(wù)器向CTI管理器組報告去激活狀態(tài)，之后進入休眠狀態(tài)，CTI管理器組向自動呼叫分配設(shè)備(Ara)更新被激活的CSTA鏈路服務(wù)器；自動呼叫分配設(shè)備(ACD)不再向進入休眠狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器分配呼叫請求，并根據(jù)負載均衡原則為呼叫請求分配一個被激活的CSTA鏈路服務(wù)器。在一個實施例中，主CTI管理器和備用CTI管理器保持雙向心跳檢測，主CTI管理器將向其注冊的CSTA鏈路服務(wù)器和CTI服務(wù)器的信息動態(tài)備份給備用CTI管理器；在備用CTI管理器檢測到主CTI管理器故障時，備用CTI管理器接管主CTI管理器的工作以及與CSTA鏈路服務(wù)器、CTI服務(wù)器的所有連接。在一個實施例中，呼叫代理裝置接到呼叫請求后，將該呼叫請求通過CSTA鏈路服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)至該呼叫代理裝置所注冊的CTI服務(wù)器處理。與目前單純通過增加A⑶與CTI之間的主備CSTA鏈路或檢測TCP鏈路狀態(tài)等提高呼叫中心平臺穩(wěn)定性的技術(shù)與方法相比，本發(fā)明的系統(tǒng)具備以下技術(shù)優(yōu)勢I)能提升呼叫中心A⑶與CTI通信穩(wěn)定性的能力。2)能解決超大呼叫中心單CSTA鏈路或單CTI服務(wù)器的性能瓶頸問題。2)能根據(jù)呼叫中心當(dāng)前呼叫負荷，動態(tài)增加或減少CSTA鏈路或CTI服務(wù)器的數(shù)量，實現(xiàn)超大呼叫中心容量的平滑擴容，滿足“節(jié)能減排”，“綠色呼叫中心”的領(lǐng)先服務(wù)理念。


圖1揭示了根據(jù)本發(fā)明的一實施例的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)的工作原理框圖。
具體實施例方式本發(fā)明旨在提出一種能有效解決目前傳統(tǒng)呼叫中心單CSTA鏈路下存在的性能瓶頸，并能在單CSTA鏈路或CTI服務(wù)器異常后系統(tǒng)迅速恢復(fù)服務(wù)的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，以達到平滑提升呼叫中心整體處理能力與呼叫中心平臺穩(wěn)定性的目的。本發(fā)明的基本設(shè)計方法是在呼叫中心的A⑶與CTI之間建立彈性擴展CSTA鏈路及CTI服務(wù)器數(shù)量的通信機制。在呼叫處理過程中動態(tài)測量CTI當(dāng)前負荷，實時增加或減少CSTA鏈路及CTI服務(wù)器數(shù)量，解決目前傳統(tǒng)呼叫中心單CSTA鏈路性能瓶頸和由于設(shè)備或鏈路故障原因造成呼叫中心通信中斷后系統(tǒng)恢復(fù)緩慢的問題。參考圖1所示，圖1揭示了根據(jù)本發(fā)明的一實施例的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)的工作原理框圖。該CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)100包括CTI管理器組102、數(shù)個CSTA鏈路服務(wù)器104和數(shù)個CTI服務(wù)器106。CTI管理器組102包括以主備方式工作的主CTI管理器102a和備用CTI管理器102b。主CTI管理器102a和備用CTI管理器102b保持雙向心跳檢測，主CTI管理器102將向其注冊的CSTA鏈路服務(wù)器104和CTI服務(wù)器106的信息動態(tài)備份給備用CTI管理器102b。在備用CTI管理器102b檢測到主CTI管理器102a故障時，備用CTI管理器102b接管主CTI管理器102a的工作以及與CSTA鏈路服務(wù)器104、CTI服務(wù)器106的所有連接。數(shù)個CSTA鏈路服務(wù)器104與CTI管理器組102通信連接，每一個CSTA鏈路服務(wù)器104與CTI管理器組102保持雙向心跳檢測，每一個CSTA鏈路服務(wù)向CTI管理器組進行注冊。數(shù)個CTI服務(wù)器106中的每一個CTI服務(wù)器106與一個CSTA鏈路服務(wù)器104通信連接并歸屬于該CSTA鏈路服務(wù)器104，每一個CSTA鏈路服務(wù)器104與數(shù)個CTI服務(wù)器106通信連接。每一個CTI服務(wù)器106向CTI管理器組102和所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器104注冊，相連接的CTI服務(wù)器106、CSTA鏈路服務(wù)器104和CTI管理器組102之間保持雙向心跳檢測。繼續(xù)參考圖1所示，該CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)100連接到自動呼叫分配設(shè)備(A⑶)200和數(shù)個呼叫代理裝置202。A⑶200連接到電話交換網(wǎng)204。呼叫代理裝置202接收呼叫請求，每一個呼叫代理裝置202與CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)100通信連接。A⑶200根據(jù)負載均衡原則為每一個呼叫代理裝置202分配一個CSTA鏈路服務(wù)器104，即分配一條CSTA鏈路。該CSTA鏈路服務(wù)器104進一步根據(jù)負載均衡原則為該呼叫代理裝置202分配一個歸屬于其的CTI服務(wù)器106，該CSTA鏈路服務(wù)器104建立至該CTI服務(wù)器106的鏈路，呼叫代理裝置202向該CTI服務(wù)器106注冊。呼叫代理裝置202接到呼叫請求后，將該呼叫請求通過CSTA鏈路服務(wù)器104轉(zhuǎn)發(fā)至該呼叫代理裝置所注冊的CTI服務(wù)器106處理。在圖1所示的實施例中，該CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)100還包括共享數(shù)據(jù)庫108，共享數(shù)據(jù)庫108連接到所有的CTI服務(wù)器106，共享數(shù)據(jù)庫108保存呼叫代理裝置202的狀態(tài)以及呼叫代理裝置202向CTI服務(wù)器106的注冊信息。每一個CTI服務(wù)器106具有第一系統(tǒng)負荷范圍，該系統(tǒng)負荷范圍由第一上限閾值和第一下線閾值限定，每一個CSTA鏈路服務(wù)器104具有第二系統(tǒng)負荷范圍，該系統(tǒng)負荷范圍由第二上限閾值和第二下線閾值限定。每一個CTI服務(wù)器106和每一個CSTA鏈路服務(wù)器104監(jiān)控各自的系統(tǒng)負荷，在系統(tǒng)負荷超出第一系統(tǒng)負荷范圍或者第二系統(tǒng)負荷范圍時向CTI管理器組102報告，CTI管理器組102根據(jù)系統(tǒng)負荷對已經(jīng)注冊的CSTA鏈路服務(wù)器104或者CTI服務(wù)器106進行激活或者去激活，以增加或者減少處于工作狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器104或者CTI服務(wù)器106
的數(shù)量。CTI服務(wù)器106檢測到其負荷超出第一系統(tǒng)負荷范圍，則向CTI管理器組102報告，CTI服務(wù)器106同時向該CTI服務(wù)器106所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器104報告。如果CTI服務(wù)器106檢測到其負荷超出第一上限閾值，CTI管理器組102在接收到報告后選擇該CTI服務(wù)器106所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器104，在歸屬于該CSTA鏈路服務(wù)器104的其他CTI服務(wù)器106中選擇一個處于休眠狀態(tài)的CTI服務(wù)器106并激活，被激活的CTI服務(wù)器106向CTI管理器組102和所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器104報告激活狀態(tài)并等待處理呼叫請求。CSTA鏈路服務(wù)器1 04接收新激活的CTI服務(wù)器106的報告，根據(jù)負載均衡原則在所有被激活的CTI服務(wù)器106中平均分配呼叫請求。如果CTI服務(wù)器106檢測到其負荷低于第一下限閾值，CTI管理器組102在接收到報告后對該CTI服務(wù)器106進行去激活，被去激活的CTI服務(wù)器106向所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器104報告去激活狀態(tài)，之后進入休眠狀態(tài)。CSTA鏈路服務(wù)器104接收去激活的CTI服務(wù)器106的報告，不再向進入休眠狀態(tài)的CTI服務(wù)器106分配呼叫請求，CSTA鏈路服務(wù)器104根據(jù)負載均衡原則在所有被激活的CTI服務(wù)器106中平均分配呼叫請求。CSTA鏈路服務(wù)器104檢測到其負荷超出第二上限閾值，CTI管理器組102在接收到報告后選擇一個處于休眠狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器104并激活，被激活的CSTA鏈路服務(wù)器104向CTI管理器組102報告激活狀態(tài)并等待處理呼叫請求，CTI管理器組102向A⑶200更新被激活的CSTA鏈路服務(wù)器104。A⑶200根據(jù)負載均衡原則為呼叫請求分配一個被激活的CSTA鏈路服務(wù)器104。如果CSTA鏈路服務(wù)器104檢測到其負荷低于第二下限閾值，CTI管理器組102在接收到報告后對該CSTA鏈路服務(wù)器104進行去激活，被去激活的CSTA鏈路服務(wù)器104向CTI管理器組102報告去激活狀態(tài)，之后進入休眠狀態(tài)，CTI管理器組102向A⑶200更新被激活的CSTA鏈路服務(wù)器104。A⑶200不再向進入休眠狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器104分配呼叫請求，并根據(jù)負載均衡原則為呼叫請求分配一個被激活的CSTA鏈路服務(wù)器104。圖1所揭示的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)的工作原理可以總結(jié)如下其中的CTI管理器組、CSTA鏈路服務(wù)器和CTI服務(wù)器均基于通用計算機平臺實現(xiàn)。CTI服務(wù)器和CSTA鏈路服務(wù)器注冊于CTI管理器組，并保持雙向心跳檢測，同時CTI服務(wù)器和CSTA鏈路服務(wù)器實時檢測、監(jiān)控各自物理機的設(shè)備運行負荷。當(dāng)某CTI服務(wù)器或CSTA鏈路服務(wù)器檢測到系統(tǒng)負荷超過設(shè)置的閾值后(高于上限閾值、或低于下限閾值)，則向CTI管理器組發(fā)送性能告警信息，由CTI管理器組動態(tài)決定是否增加或減少當(dāng)前在線的CTI服務(wù)器或CSTA鏈路服務(wù)器實例數(shù)量。經(jīng)過注冊的CTI服務(wù)器和CSTA鏈路服務(wù)器的在線狀態(tài)由CTI管理器組根據(jù)呼叫中心當(dāng)前負荷情況動態(tài)激活或去激活。處于“去激活”狀態(tài)CTI服務(wù)器和CSTA鏈路服務(wù)器可處于休眠態(tài)，或兼作其它用途。本發(fā)明的方法要求CTI管理器組上至少注冊并激活一個CTI服務(wù)器及CSTA鏈路服務(wù)器實例。對CTI服務(wù)器而言，在向CTI管理器組進行注冊的同時，還需向某歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器進行同步注冊。CTI管理器組采用主備方式工作。主備CTI管理器組之間通過心跳檢測方式判斷對方工作狀態(tài)。同時，主備機之間建立動態(tài)數(shù)據(jù)備份機制，主機主動向備機提供注冊其上的CTI服務(wù)器\CSTA鏈路服務(wù)器狀態(tài)及變更信息。當(dāng)備用機檢測到主機或主機鏈路故障時，接管主機服務(wù)，負責(zé)與A⑶及CTI服務(wù)器、CSTA鏈路服務(wù)器的消息交互。CTI管理器組事先通知A⑶呼叫請求到達后可轉(zhuǎn)發(fā)請求的CSTA鏈路服務(wù)器地址。CSTA鏈路服務(wù)器將由呼叫代理裝置，即坐席的來話呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)至CTI服務(wù)器處理。當(dāng)指定的CTI服務(wù)器負荷超過設(shè)定的閾值后，CTI服務(wù)器向CTI管理器組進行性能告警。告警時需同時攜帶其歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器標(biāo)示信息。CTI管理器組收到告警信息后，選擇注冊在CSTA鏈路服務(wù)器下的其它CTI服務(wù)器實例，并激活之。CTI服務(wù)器被激活后，主動向其歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器進行申·告，表明自身處于活動狀態(tài)，并接收所分配的呼叫請求處理任務(wù)。其后，CSTA鏈路服務(wù)器將根據(jù)負載均衡原則，將接收到的呼叫請求平均分配至處于激活狀態(tài)的不同CTI服務(wù)器實例處理。當(dāng)某CTI服務(wù)器當(dāng)前負荷低于系統(tǒng)設(shè)定的閾值后，CTI服務(wù)器主動向CTI管理器組發(fā)送負荷偏低的告警信息。CTI管理器組隨機去激活該CTI服務(wù)器實例。接收到到CTI管理器組去激活指令后，CTI服務(wù)器主動向其歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器報告去激活請求。CSTA鏈路服務(wù)器不再向該CTI服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)后繼呼叫請求，并將其狀態(tài)置為“下線”，最終處于下線狀態(tài)的CTI服務(wù)器脫離服務(wù)，實現(xiàn)動態(tài)增加或減少CTI服務(wù)器實例的目的。同理，CSTA鏈路服務(wù)器實例的數(shù)量也可根據(jù)當(dāng)前負荷情況，由CTI管理器組控制進行動態(tài)增加或減少。在增加或減少CSTA鏈路服務(wù)器實例的同時，需向ACD報告可用的CSTA鏈路服務(wù)器的動態(tài)列表，由ACD以負荷分擔(dān)方式選擇需要轉(zhuǎn)發(fā)呼叫的目標(biāo)CSTA鏈路服務(wù)器。另外，呼叫代理裝置，即坐席向CTI服務(wù)器注冊前，需先到CTI管理器組查詢當(dāng)前處于激活狀態(tài)的CTI服務(wù)器標(biāo)識，然后向指定CTI服務(wù)器進行注冊，注冊信息及坐席狀態(tài)等均存儲于共享數(shù)據(jù)庫中。CTI服務(wù)器僅負責(zé)執(zhí)行事先設(shè)定的各種排隊策略，CTI服務(wù)器在本地不再保存任何狀態(tài)信息。坐席狀態(tài)信息、技能組設(shè)置信息、隊列排隊信息及呼叫中間狀態(tài)信息等均保存于共享數(shù)據(jù)庫中。與目前單純通過增加A⑶與CTI之間的主備CSTA鏈路或檢測TCP鏈路狀態(tài)等提高呼叫中心平臺穩(wěn)定性的技術(shù)與方法相比，本發(fā)明的系統(tǒng)具備以下技術(shù)優(yōu)勢I)能提升呼叫中心A⑶與CTI通信穩(wěn)定性的能力。2)能解決超大呼叫中心單CSTA鏈路或單CTI服務(wù)器的性能瓶頸問題。2)能根據(jù)呼叫中心當(dāng)前呼叫負荷，動態(tài)增加或減少CSTA鏈路或CTI服務(wù)器的數(shù)量，實現(xiàn)超大呼叫中心容量的平滑擴容，滿足“節(jié)能減排”，“綠色呼叫中心”的領(lǐng)先服務(wù)理
念。
權(quán)利要求
1.ー種CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，包括 計算機電話集成(CTI)管理器組，所述CTI管理器組包括以主備方式工作的主CTI管理器和備用CTI管理器； 數(shù)個CSTA鏈路服務(wù)器，與所述CTI管理器組通信連接，每ー個CSTA鏈路服務(wù)器與CTI管理器組保持雙向心跳檢測，每ー個CSTA鏈路服務(wù)向CTI管理器組進行注冊； 數(shù)個CTI服務(wù)器，每ー個CTI服務(wù)器與ー個CSTA鏈路服務(wù)器通信連接并歸屬于該CSTA鏈路服務(wù)器，每ー個CSTA鏈路服務(wù)器與數(shù)個CTI服務(wù)器通信連接，每ー個CTI服務(wù)器向CTI管理器組和所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器注冊，相連接的CTI服務(wù)器、CSTA鏈路服務(wù)器和CTI管理器組之間保持雙向心跳檢測； 其中姆ー個CTI服務(wù)器具有第一系統(tǒng)負荷范圍，該系統(tǒng)負荷范圍由第一上限閾值和第一下線閾值限定，每ー個CSTA鏈路服務(wù)器具有第二系統(tǒng)負荷范圍，該系統(tǒng)負荷范圍由第二上限閾值和第二下線閾值限定；每ー個CTI服務(wù)器和每ー個CSTA鏈路服務(wù)器監(jiān)控各自的系統(tǒng)負荷，在系統(tǒng)負荷超出第一系統(tǒng)負荷范圍或者第二系統(tǒng)負荷范圍時向CTI管理器組報告，CTI管理器組根據(jù)系統(tǒng)負荷對已經(jīng)注冊的CSTA鏈路服務(wù)器或者CTI服務(wù)器進行激活或者去激活，以增加或者減少處于工作狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器或者CTI服務(wù)器的數(shù)量。
2.如權(quán)利要求1所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，該CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)連接到自動呼叫分配設(shè)備(ACD)和數(shù)個呼叫代理裝置； 自動呼叫分配設(shè)備(AOT)連接到電話交換網(wǎng)； 呼叫代理裝置接收呼叫請求，每ー個呼叫代理裝置與CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)通信連接，自動呼叫分配設(shè)備(ACD)根據(jù)負載均衡原則為每一個呼叫代理裝置分配ー個CSTA鏈路服務(wù)器，該CSTA鏈路服務(wù)器進一歩根據(jù)負載均衡原則為該呼叫代理裝置分配一個歸屬于其的CTI服務(wù)器，該CSTA鏈路服務(wù)器建立至該CTI服務(wù)器的鏈路，呼叫代理裝置向該CTI服務(wù)器注冊。
3.如權(quán)利要求2所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，還包括 共享數(shù)據(jù)庫，連接到所有的CTI服務(wù)器，共享數(shù)據(jù)庫保存呼叫代理裝置的狀態(tài)以及呼叫代理裝置向CTI服務(wù)器的注冊信息。
4.如權(quán)利要求3所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，CTI服務(wù)器檢測到其負荷超出第一系統(tǒng)負荷范圍，則向CTI管理器組報告，同時報告該CTI服務(wù)器所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器。
5.如權(quán)利要求4所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于， CTI服務(wù)器檢測到其負荷超出第一上限閾值，CTI管理器組在接收到報告后選擇該CTI服務(wù)器所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器，在歸屬于該CSTA鏈路服務(wù)器的其他CTI服務(wù)器中選擇一個處于休眠狀態(tài)的CTI服務(wù)器并激活，被激活的CTI服務(wù)器向CTI管理器組和所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器報告激活狀態(tài)并等待處理呼叫請求； CSTA鏈路服務(wù)器接收新激活的CTI服務(wù)器的報告，根據(jù)負載均衡原則在所有被激活的CTI服務(wù)器中平均分配呼叫請求。
6.如權(quán)利要求4所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于， CTI服務(wù)器檢測到其負荷低于第一下限閾值，CTI管理器組在接收到報告后對該CTI服務(wù)器進行去激活，被去激活的CTI服務(wù)器向所歸屬的CSTA鏈路服務(wù)器報告去激活狀態(tài)，之后進入休眠狀態(tài)；CSTA鏈路服務(wù)器接收去激活的CTI服務(wù)器的報告，不再向進入休眠狀態(tài)的CTI服務(wù)器分配呼叫請求，CSTA鏈路服務(wù)器根據(jù)負載均衡原則在所有被激活的CTI服務(wù)器中平均分配呼叫請求。
7.如權(quán)利要求4所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，CSTA鏈路服務(wù)器檢測到其負荷超出第二上限閾值，CTI管理器組在接收到報告后選擇一個處于休眠狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器并激活，被激活的CSTA鏈路服務(wù)器向CTI管理器組報告激活狀態(tài)并等待處理呼叫請求，CTI管理器組向自動呼叫分配設(shè)備(ACD)更新被激活的CSTA鏈路服務(wù)器；自動呼叫分配設(shè)備(ACD)根據(jù)負載均衡原則為呼叫請求分配一個被激活的CSTA鏈路服務(wù)器。
8.如權(quán)利要求4所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，CSTA鏈路服務(wù)器檢測到其負荷低于第二下限閾值，CTI管理器組在接收到報告后對該 CSTA鏈路服務(wù)器進行去激活，被去激活的CSTA鏈路服務(wù)器向CTI管理器組報告去激活狀態(tài)，之后進入休眠狀態(tài)，CTI管理器組向自動呼叫分配設(shè)備(Ara)更新被激活的CSTA鏈路服務(wù)器；自動呼叫分配設(shè)備(ACD)不再向進入休眠狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器分配呼叫請求，并根據(jù)負載均衡原則為呼叫請求分配一個被激活的CSTA鏈路服務(wù)器。
9.如權(quán)利要求1所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，所述主CTI管理器和備用CTI管理器保持雙向心跳檢測，主CTI管理器將向其注冊的CSTA鏈路服務(wù)器和 CTI服務(wù)器的信息動態(tài)備份給備用CTI管理器；在備用CTI管理器檢測到主CTI管理器故障時，備用CTI管理器接管主CTI管理器的工作以及與CSTA鏈路服務(wù)器、CTI服務(wù)器的所有連接。
10.如權(quán)利要求1所述的CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，其特征在于，呼叫代理裝置接到呼叫請求后，將該呼叫請求通過CSTA鏈路服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)至該呼叫代理裝置所注冊的CTI 服務(wù)器處理。
全文摘要
本發(fā)明揭示了一種CSTA鏈路的動態(tài)彈性控制系統(tǒng)，包括CTI管理器組、數(shù)個CSTA鏈路服務(wù)器、數(shù)個CTI服務(wù)器。每一個CTI服務(wù)器具有第一系統(tǒng)負荷范圍，該系統(tǒng)負荷范圍由第一上限閾值和第一下線閾值限定，每一個CSTA鏈路服務(wù)器具有第二系統(tǒng)負荷范圍，該系統(tǒng)負荷范圍由第二上限閾值和第二下線閾值限定；每一個CTI服務(wù)器和每一個CSTA鏈路服務(wù)器監(jiān)控各自的系統(tǒng)負荷，在系統(tǒng)負荷超出第一系統(tǒng)負荷范圍或者第二系統(tǒng)負荷范圍時向CTI管理器組報告，CTI管理器組根據(jù)系統(tǒng)負荷對已經(jīng)注冊的CSTA鏈路服務(wù)器或者CTI服務(wù)器進行激活或者去激活，以增加或者減少處于工作狀態(tài)的CSTA鏈路服務(wù)器或者CTI服務(wù)器的數(shù)量。
文檔編號H04M3/523GK103037115SQ201110302869
公開日2013年4月10日 申請日期2011年10月9日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月9日
發(fā)明者胡林, 王勇 申請人:上海市南電信服務(wù)中心有限公司