專利名稱：在線客服系統(tǒng)及其在線交流的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種在線客服系統(tǒng)，尤其是涉及一種主要解決一些企業(yè)希望建立持續(xù)的客戶 服務(wù)的在線客服系統(tǒng)及其在線交流的方法。
技術(shù)背景企業(yè)提供專門的客戶服務(wù)是提升產(chǎn)品形象、挖掘并賺取客戶好評的必要手段。客服質(zhì)量 一方面來自于企業(yè)管理層的重視程度，客戶服務(wù)人員專業(yè)水平；另一方面，來自于所使用的 形式及工具。技術(shù)進(jìn)步給客服形式帶來了很多選擇，也在很大程度上提高了客服質(zhì)量。但很 多時候客戶的要求是沒有止境的，企業(yè)幾乎不可能對所有客戶做到完全上門提供所有的咨詢 及指導(dǎo)等工作。電信技術(shù)的發(fā)展很大程度上推動了這項工作。使得客戶可以隨時、隨地的通過電話獲得 企業(yè)提供的售前或售后服務(wù)。在通信費用上有了諸多選擇，可以是企業(yè)付費，也可以是客戶 付費，或者共同承擔(dān)。在目前的情況下，這幾乎是所有企業(yè)都或多或少的采用了這種方式來 提供客戶服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，個人電腦也得到了大量普及，雖然比不上固定電話、移動電話的 普及程度，但它因為能提供更多更豐富的信息而受到歡迎，且互聯(lián)網(wǎng)本身在向無線互聯(lián)方向 大踏步邁進(jìn)。更多的企業(yè)選擇了建立自己的網(wǎng)站來將自己的產(chǎn)品及服務(wù)直觀全面的展現(xiàn)給客 戶。其實已經(jīng)省掉了很大一部分原來客服需要去做的產(chǎn)品介紹、演示的工作。但這些并不是 互動的。 一些企業(yè)的潛在客戶更多的情況下是先通過網(wǎng)站來了解產(chǎn)品相關(guān)信息，然后作進(jìn)一 步的深入咨詢。在單純頁面展示、論壇等無法滿足客戶需求的情況下， 一些免費的即時通訊 工具也起到了很大作用?？蛻艨梢酝ㄟ^這些工具與客戶服務(wù)人員進(jìn)行文字、語音、視頻的交 流。或者是即時傳送相關(guān)資料，通訊成本僅僅是極低的網(wǎng)絡(luò)接入費用。但同樣也有一些問題， 就是這需要客戶也安裝相關(guān)工具，并注冊帳號等一系列操作。并不見得十分方便。較大規(guī)模 的企業(yè)并不采納這種方式?？傊髽I(yè)需要一種價格低廉、客服及客戶均使用方便、充分利用客服資源(比如一個 客服同時工作于多個客戶)、交流信息豐富(文字、語音、視頻、資料傳送等)、且客服工作 記錄完整、可監(jiān)管客服、可統(tǒng)計回訪客戶、甚至主動與客戶交流的工具。目前的情況下，企業(yè)建立客戶服務(wù)體系一般有以下幾種方式1) 特定的客戶服務(wù)點，客戶到指定的客戶服務(wù)點獲得產(chǎn)品咨詢等服務(wù)。其缺點是專設(shè)客 服咨詢點的場租、地點變遷，客戶訪問不方便，費時費力。2) 開辟專門的客服熱線電話(普通號碼)，并專人職守，等待客戶致電。話費由客戶支 付。其缺點為是采用專門的客服熱線電話，需要客戶方支付一定話費，將很多意項客戶拒之 門外，且只限于一對一的語音服務(wù)，內(nèi)容即時間均有限。3) 購買并開設(shè)專門的800免費電話，企業(yè)支付該號碼的開戶費、月租費、通話費(國內(nèi)、 國際、全球)，所有話費由企業(yè)方承擔(dān)。只能被客戶的固定電話呼叫。其缺點是800免費電話 購買成本高，通話費巨大，特別是長途話費，是企業(yè)很大地一筆開銷，且無法為移動電話用 戶提供服務(wù)，同樣只限于一對一的語音服務(wù)，內(nèi)容及時間均有限。4) 購買并開設(shè)專門的400免費電話，企業(yè)支付該號碼的開戶費、長話費(國內(nèi)、國際、 全球)，用戶支付本地通話費，可以被客戶的固定電話、移動電話呼叫。其缺點是400免費電 話購買成本同樣高，通話費同樣巨大，特別是長途話費，也是企業(yè)的很大一筆開銷，客戶方 也承擔(dān)一部分本地話費，同樣只限于一對一的語音服務(wù)，內(nèi)容及時間均有限。5) 以基于互聯(lián)網(wǎng)的即時通訊工具QQ、 MSN等完成客戶服務(wù)的工作?？蛻粢彩褂迷摴ぞ?與客服進(jìn)行交互。其缺點是客戶所用上網(wǎng)電腦必須安裝相關(guān)即時通訊工具，且己注冊了相應(yīng) 工具的登錄帳號。上述客戶服務(wù)體系所采取的方式存在的一個共同的缺點是，無法在進(jìn)行客戶服務(wù)的同時， 進(jìn)行客戶分類及統(tǒng)計，且無法完整地監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容。 發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的在于針對現(xiàn)有的企業(yè)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)所存在的費用高、功能有限、不易 進(jìn)行客戶分類及統(tǒng)計及無法完整地監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容等缺點，提供一種可較好解 決上述問題，費用更低廉，功能更強大的在線客服系統(tǒng)及其在線交流的方法。本發(fā)明所述的在線客服(800ALL)系統(tǒng)包括客服管理程序軟件、媒體服務(wù)器、WEB服 務(wù)器和在線客服客戶端?？头芾沓绦蜍浖头块T設(shè)置、客戶服務(wù)人員設(shè)置、聯(lián)系電話設(shè)置和用戶統(tǒng)計設(shè) 置四個功能部分客服管理程序為與媒體服務(wù)器程序協(xié)同工作的一個flash程序，其程序文件 嵌入WEB服務(wù)器中。媒體服務(wù)器用于應(yīng)用服務(wù)的管理以及語音和視頻數(shù)據(jù)的傳輸，媒體服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)與在 線客服客戶端連接并交互信息，媒體服務(wù)器設(shè)有媒體服務(wù)器程序和數(shù)據(jù)庫，媒體服務(wù)器程序用于與在線客服系統(tǒng)客戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，數(shù)據(jù)庫用于保存用戶的各種信息。WEB服務(wù)器設(shè)有WEB服務(wù)器程序，WEB服務(wù)器程序與媒體服務(wù)器程序安裝在不同的 服務(wù)器上，通過網(wǎng)絡(luò)連接。在線客服客戶端設(shè)有訪客端程序和客服端程序，訪客端程序和客服端程序嵌入WEB服 務(wù)器程序中，通過網(wǎng)絡(luò)與媒體服務(wù)器連通。訪客端程序是面向訪客端的應(yīng)用程序，訪客通過訪客端應(yīng)用程序與媒體服務(wù)器程序進(jìn)行 數(shù)據(jù)交互，進(jìn)而通過客服端程序與客戶服務(wù)人員交流?？头顺绦蚴敲嫦蚩蛻舴?wù)人員的應(yīng)用程序，客戶服務(wù)人員通過客服端程序與媒體服務(wù) 器程序進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，進(jìn)而通過訪客端程序與在線訪客交流。在線客服系統(tǒng)分別與客戶服務(wù)人員和訪問者連接，客戶服務(wù)人員為使用在線客服的客戶 服務(wù)人員，訪問者為使用在線客服的在線訪問人員。在客服管理程序軟件中，1)客服部門設(shè)置表示將不同客服歸類于不同的部門，比如技術(shù) 部、銷售部。使用者可以自行添加任意多個部門并取相應(yīng)的名字，可進(jìn)行部門的增加、刪除、 修改操作。2)客服人員設(shè)置表示設(shè)置實際進(jìn)行客服工作的客服人員帳號名稱等信息，每個客 服人員歸屬于不同客服部門，可進(jìn)行客服人員的增加、刪除、修改操作。3)聯(lián)系電話設(shè)置用 于800all系統(tǒng)與三方通話系統(tǒng)協(xié)同工作時使用，三方通話系統(tǒng)對訪客將使用訪客給出的電話 回呼過去，對客服，將使用這里設(shè)置的電話號碼回呼給客服，這兩個回呼將構(gòu)成訪客與客服 的互相通話。當(dāng)某個客服己使用這里設(shè)置的第一個電話號碼在與訪客交談時，第二個訪客與 另一個客服交流將依順序采用第二個設(shè)置的號碼。共可以設(shè)置5個號碼供同時使用。4)用戶 統(tǒng)計設(shè)置用于管理者進(jìn)行一些用戶對網(wǎng)站的訪問統(tǒng)計，比如某個時段的訪問者信息、按小 時段統(tǒng)計的訪問量、按地區(qū)統(tǒng)計的訪問量、日統(tǒng)計報表、年統(tǒng)計報表?？头芾沓绦?qū)嶋H上是與媒體服務(wù)器程序協(xié)同工作的一個flash程序，其程序文件嵌入 WEB服務(wù)器中，當(dāng)管理員需要進(jìn)行客服管理時，他在自己的電腦上通過瀏覽器訪問web服務(wù) 器程序，進(jìn)入指定的客服管理網(wǎng)址，瀏覽器將自動下載客服管理程序的flash程序文件，然后 該程序文件通過網(wǎng)絡(luò)與媒體服務(wù)器進(jìn)行交互，完成上述的各種客服管理工作。Flash程序文件 的執(zhí)行需要adobe公司的adobe flash player9.0或以上版本的插件，大部分的情況下，瀏覽器 已經(jīng)具備該插件，無須另外下載安裝，只需要與媒體服務(wù)器能通過Internet訪問，也無須特別 的硬件設(shè)備。本發(fā)明所述的在線客服系統(tǒng)的在線交流的方法包括以下步驟 1)客戶服務(wù)人員在指定的入口登錄；2) 訪問者訪問帶有在線客服系統(tǒng)面板的頁面，選擇并鼠標(biāo)雙擊某個在線客服圖標(biāo)；3) 媒體服務(wù)器與訪客端建立一個會話并開啟會話窗口，同時與客服端也相應(yīng)地自動建立 會話開啟會話窗口；4) 訪問者與客戶服務(wù)人員可在文字聊天的同時，建立音頻會話或視頻會話；5) 訪問者可在指定位置輸入回呼號碼(即希望客戶服務(wù)人員給自己打電話)，客服端會 顯示該號碼，然后客服選用在線客服系統(tǒng)附加的三方通話平臺或voip平臺，使用硬件或軟件 設(shè)備給訪問者致電。6) 訪問者或客服可在任何時候關(guān)閉會話窗口，關(guān)閉連接。 與現(xiàn)有的相關(guān)技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下突出的優(yōu)點1) 將客戶服務(wù)與網(wǎng)站合為一體，讓訪問者在無需下載任何軟件的情況下，即可實現(xiàn)與客 服的在線溝通。并且在訪問者訪問企業(yè)網(wǎng)站時即被企業(yè)關(guān)注，除了網(wǎng)站頁面的基本內(nèi)容，真 實的客戶服務(wù)人員在線服務(wù)比以往單純的網(wǎng)站或電話客服，提供了更多的交互性。且有多種 交互方式選擇文字聊天、語音、視頻。且客服過程及內(nèi)容可以被完整有效記錄。訪問者的 訪問信息直接成為統(tǒng)計數(shù)據(jù)供企業(yè)使用。2) 無須場租，無地點變遷的概念，客戶在互聯(lián)網(wǎng)可使用的地方均可使用，隨時、隨地、任意時長。3) 客戶無須支付任何費用，可以一邊瀏覽網(wǎng)站， 一邊與客服交流(文字、語音或視頻)，可隨時、反復(fù)發(fā)起。4) 客戶端電腦無須安裝額外的程序或瀏覽器插件。5) 可以主動給在瀏覽網(wǎng)站的訪客提供服務(wù)。每次客戶服務(wù)過程的文字消息部分被完整記 錄，且可根據(jù)需要錄音。系統(tǒng)記錄了訪客的每次訪問，可以按地域、按時間段等分類統(tǒng)計。 在售后服務(wù)工作方面掌握了極大的主動性，也是企業(yè)產(chǎn)品策劃方面最直接的真實資料。


圖1為本發(fā)明實施例的在線客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。圖2為本發(fā)明實施例的在線客服系統(tǒng)的在線交流的方法步驟流程圖。
具體實施方式
以下實施例將結(jié)合附圖對本發(fā)明作進(jìn)一步的說明。參見圖1，本發(fā)明所述的在線客服(800ALL)系統(tǒng)包括客服管理程序軟件1、媒體服務(wù) 器2、 WEB服務(wù)器3和在線客服客戶端4。客服管理程序軟件1設(shè)有客服部門設(shè)置、客戶服務(wù)人員設(shè)置、聯(lián)系電話設(shè)置和用戶統(tǒng)計四個部分，客服部門設(shè)置、客戶服務(wù)人員設(shè)置、聯(lián)系電話設(shè)置和用戶統(tǒng)計四個部分分別用于 管理客服的部門、人員、聯(lián)系電話等信息，完成部門與客戶服務(wù)人員的設(shè)置和工作分配，設(shè) 置一些自動回復(fù)、留言管理方面的功能，并為用戶提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；客服管理程序軟件通過網(wǎng) 絡(luò)與媒體服務(wù)器連接并進(jìn)行信息交互，客服管理程序嵌入在WEB服務(wù)器程序中，其調(diào)用者 既非訪客、也非客服，而是專門提供給800AU系統(tǒng)的管理員使用。媒體服務(wù)器2用于應(yīng)用服務(wù)的管理以及語音和視頻數(shù)據(jù)的傳輸。媒體服務(wù)器會在服務(wù)器 上開辟獨立的端口，供外部調(diào)用。媒體服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)與在線客服客戶端連接并交互信息。 媒體服務(wù)器設(shè)有媒體服務(wù)器程序和數(shù)據(jù)庫，媒體服務(wù)器程序用于與在線客服系統(tǒng)客戶端進(jìn)行 數(shù)據(jù)交互，數(shù)據(jù)庫用于保存用戶的各種信息。WEB服務(wù)器3 (在線客服服務(wù)使用者)為企業(yè)的網(wǎng)站服務(wù)提供者，WEB服務(wù)器設(shè)有WEB 服務(wù)器程序，WEB服務(wù)器由企業(yè)自己所選擇的WEB服務(wù)程序(比如IIS、 Apache、 Tomcat 等)架設(shè)，為網(wǎng)站的訪問者提供頁面服務(wù)，然后企業(yè)在需要的網(wǎng)站上嵌入在線客服客戶端程 序、客服管理程序，即完成了在線客服與企業(yè)網(wǎng)站的集成。WEB服務(wù)器程序與媒體服務(wù)器程 序安裝在不同的服務(wù)器上，通過網(wǎng)絡(luò)連接。在線客服客戶端是用戶(訪客或者客服)使用的接口，用戶通過客戶端程序與媒體服務(wù) 器連接并交互信息，在線客服客戶端程序嵌入WEB服務(wù)器程序中，通過網(wǎng)絡(luò)與媒體服務(wù)器 連通。在線客服客戶端4設(shè)有訪客端程序和客服端程序。1、 訪客端程序面向訪客端的應(yīng)用程序，訪客在訪客端應(yīng)用程序中輸入文字、語音或視 頻等數(shù)據(jù)，由訪客端應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)訪問者5與服務(wù)器的數(shù)據(jù)交互，進(jìn)而通過客服端程序與客 戶服務(wù)人員6交流。2、 客服端程序面向客戶服務(wù)人員的應(yīng)用程序，客戶服務(wù)人員在客服端程序中輸入文字、 語音或視頻等數(shù)據(jù)，由客服端程序?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)人員與服務(wù)器的數(shù)據(jù)交互，進(jìn)而通過訪客端 程序與在線訪客交流。在線客服系統(tǒng)分別與客戶服務(wù)人員(使用在線客服的客戶服務(wù)人員)和訪問者(使用在 線客服的在線訪問人員)連接。以下給出應(yīng)用本發(fā)明所述的在線客服系統(tǒng)的在線交流的運行方法和步驟。 1)在使用800ALL系統(tǒng)前，需要先在原企業(yè)WEB服務(wù)器的基礎(chǔ)上部署800ALL系統(tǒng)。 主要有兩個工作， 一是使用800ALL系統(tǒng)的安裝程序進(jìn)行媒體服務(wù)器程序的安裝工作，可以 是在單獨的一臺服務(wù)器上，也可以是與WEB服務(wù)程序在同一臺服務(wù)器上。安裝完畢后需要根據(jù)安裝要求，將指定的程序文件(客服管理程序、在線客服客戶端程序)復(fù)制到指定的目 錄，并在原WEB程序的指定位置插入指定的代碼。部署工作完成。2) 部署完成后，800ALL系統(tǒng)管理員需要首先在客服管理入口進(jìn)行登錄。操作實現(xiàn)過程 為管理員打開瀏覽器，地址欄中輸入企業(yè)網(wǎng)站域下的客服管理的網(wǎng)址，此時，瀏覽器將從 web服務(wù)器下載到相應(yīng)的用于進(jìn)行客服管理的flash程序文件且開始運行，在運行時，客服管 理的flash程序文件是直接與媒體服務(wù)器程序進(jìn)行交互。系統(tǒng)管理員使用系統(tǒng)管理員的帳號及 密碼進(jìn)行登錄，然后進(jìn)行800ALL系統(tǒng)的初始化設(shè)置工作，設(shè)置需要分多少個部門、每個部 門有哪些客服人員等相關(guān)信息。此時，每個客服人員將有了相關(guān)的登錄系統(tǒng)的用戶名及密碼。3) 為維持在線客服系統(tǒng)的工作，需要一個或多個客服人員先登錄，在指定的客服人員登 錄入口登錄，操作實現(xiàn)過程為客服人員打開瀏覽器，地址欄中輸入企業(yè)網(wǎng)站域下的客服登 錄入口網(wǎng)址，此時，瀏覽器將從web服務(wù)器下載到相應(yīng)的用戶進(jìn)行客服登錄的flash程序文件 且開始運行，在運行時，客服所用的flash程序文件是直接與媒體服務(wù)器程序進(jìn)行交互。登錄 時使用管理員設(shè)置的客服人員帳號及密碼。登陸后，企業(yè)網(wǎng)站中嵌入了 800ALL面板的頁面 上該客服的狀態(tài)將變?yōu)椴噬珷顟B(tài)(灰色狀態(tài)表示未登錄)。且為了能進(jìn)行與訪客的語音、視頻 會話，客服人員使用的電腦需要具備麥克風(fēng)、耳機、攝像頭外設(shè)，且需要保證這些外設(shè)事先 就能正常的工作了。4) 當(dāng)一個訪問者通過瀏覽器訪問使用了 800ALL系統(tǒng)的企業(yè)的網(wǎng)站時，企業(yè)網(wǎng)站頁面將 有始終存在的800ALL在線客服系統(tǒng)面板，且在其上列出了該企業(yè)有哪些部門，每個部門有 哪些客服，以及客服是否在線。如果訪客需要某個客服的協(xié)助，那么他可以點擊某個客服的 頭像，此時將新開一個瀏覽器窗口，該窗口從企業(yè)web服務(wù)器下載到在線客服客戶端程序， 然后，該客戶端程序與企業(yè)的媒體服務(wù)器程序建立連接，同時媒體服務(wù)器程序與訪客需要訪 問的那個客服人員的客戶端程序建立連接，此時，該客服人員將自動開啟一個瀏覽器窗口， 與訪客端的窗口相同。該窗口即訪客與客服人員的會話窗口，默認(rèn)為發(fā)送文字消息的方式， 訪客或這客服可以互相給對方發(fā)送文字消息。5) 如果訪客端有耳機(或音箱)及麥克風(fēng)，訪客可以通過點擊會話窗口上的語音會話按 鈕，開啟語音會話模式，客服的會話窗口中將獲得訪客需要進(jìn)行語音會話的請求提示，客服 點擊接受該請求后，即可開始語音會話過程，會話過程仍然時雙方的客戶端程序與媒體服務(wù) 器一起協(xié)同工作完成。也可以反過來，由客服人員主動發(fā)起語音會話請求，過程相同。在語 音會話過程中，同時可以給對方發(fā)送文字消息。6) 如果訪客端有耳機(或音箱)及麥克風(fēng)、攝像頭，訪客可以通過點擊會話窗口上的視頻會話按鈕，開啟視頻會話模式，客服的會話窗口中將獲得訪客需要進(jìn)行視頻會話的請求提 示，客服點擊接受該請求后，即可開始視頻會話過程，會話窗口將出現(xiàn)雙方的視頻，會話過 程仍然時雙方的客戶端程序與媒體服務(wù)器一起協(xié)同工作完成。也可以反過來，由客服人員主 動發(fā)起視頻會話請求，過程相同。在視頻會話過程中，同時可以給對方發(fā)送文字消息，如果 沒有音頻設(shè)備(耳機、音箱、麥克風(fēng)等)，將只有視頻。7) 如果訪客端沒有任何音頻、視頻設(shè)備，可以使用800ALL的電話回呼功能，訪客在會 話窗口指定的位置輸入并提交自己希望被回呼的電話號碼，客服人員會話窗口將獲得該訪客 的希望回呼的電話號碼的提示，此時，客服人員可以選擇使用800ALL系統(tǒng)附屬的三方通話 系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，發(fā)起電話通話。三方通話將由獨立的三方通話系統(tǒng)分別向訪客和客 服發(fā)起電話震鈴。雙方接起電話后就開始通話過程。次過程與媒體服務(wù)器無關(guān)。由三方通話 系統(tǒng)獨立完成。8) 當(dāng)會話完畢后，訪客或客服關(guān)閉會話窗口，即完成了整個會話過程。媒體服務(wù)器程序 將關(guān)閉該次會話。此后，訪客或客服可隨時再次發(fā)起會話過程。訪客不需要支付任何費用。
權(quán)利要求
1.在線客服系統(tǒng)，其特征在于包括客服管理程序軟件、媒體服務(wù)器、WEB服務(wù)器和在線客服客戶端；客服管理程序軟件包括客服部門設(shè)置、客戶服務(wù)人員設(shè)置、聯(lián)系電話設(shè)置和用戶統(tǒng)計設(shè)置四個功能部分客服管理程序為與媒體服務(wù)器程序協(xié)同工作的一個flash程序，其程序文件嵌入WEB服務(wù)器中；媒體服務(wù)器用于應(yīng)用服務(wù)的管理以及語音和視頻數(shù)據(jù)的傳輸，媒體服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)與在線客服客戶端連接并交互信息，媒體服務(wù)器設(shè)有媒體服務(wù)器程序和數(shù)據(jù)庫，媒體服務(wù)器程序用于與在線客服系統(tǒng)客戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，數(shù)據(jù)庫用于保存用戶的各種信息；WEB服務(wù)器設(shè)有WEB服務(wù)器程序，WEB服務(wù)器程序與媒體服務(wù)器程序安裝在不同的服務(wù)器上，通過網(wǎng)絡(luò)連接；在線客服客戶端設(shè)有訪客端程序和客服端程序，訪客端程序和客服端程序嵌入WEB服務(wù)器程序中，通過網(wǎng)絡(luò)與媒體服務(wù)器連通；訪客端程序是面向訪客端的應(yīng)用程序，訪客通過訪客端應(yīng)用程序與媒體服務(wù)器程序進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，進(jìn)而通過客服端程序與客戶服務(wù)人員交流；客服端程序是面向客戶服務(wù)人員的應(yīng)用程序，客戶服務(wù)人員通過客服端程序與媒體服務(wù)器程序進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，進(jìn)而通過訪客端程序與在線訪客交流；在線客服系統(tǒng)分別與客戶服務(wù)人員和訪問者連接，客戶服務(wù)人員為使用在線客服的客戶服務(wù)人員，訪問者為使用在線客服的在線訪問人員。
2. 如權(quán)利要求1所述的在線客服系統(tǒng)的在線交流的方法，其特征在于包括以下步驟1) 客戶服務(wù)人員在指定的入口登錄；2) 訪問者訪問帶有在線客服系統(tǒng)面板的頁面，選擇并鼠標(biāo)雙擊某個在線客服圖標(biāo)；3) 媒體服務(wù)器與訪客端建立一個會話并開啟會話窗口，同時與客服端也相應(yīng)地自動建立 會話開啟會話窗口；4) 訪問者與客戶服務(wù)人員可在文字聊天的同時，建立音頻會話或視頻會話；5) 訪問者可在指定位置輸入回呼號碼，客服端會顯示該號碼，然后客服選用在線客服系 統(tǒng)附加的三方通話平臺或V0ip平臺，使用硬件或軟件設(shè)備給訪問者致電。6) 訪問者或客服可在任何時候關(guān)閉會話窗口，關(guān)閉連接。
全文摘要
在線客服系統(tǒng)及其在線交流的方法，涉及一種在線客服系統(tǒng)。提供一種費用更低廉，功能更強大的在線客服系統(tǒng)及其在線交流的方法。包括客服管理程序軟件、媒體服務(wù)器、WEB服務(wù)器和在線客服客戶端。媒體服務(wù)器設(shè)有媒體服務(wù)器程序和數(shù)據(jù)庫。WEB服務(wù)器設(shè)有WEB服務(wù)器程序，在線客服客戶端設(shè)有嵌入WEB服務(wù)器程序的訪客端程序和客服端程序?？头藛T登錄后，訪問者訪問帶有在線客服系統(tǒng)面板的頁面，選擇并鼠標(biāo)雙擊某個在線客服圖標(biāo)，媒體服務(wù)器與訪客端和客服端建立會話開啟會話窗口，在文字聊天同時建立音頻或視頻會話；訪問者可輸入回呼號碼，客服端會顯示該號碼，客服選用附加的三方通話平臺或voip平臺，使用硬件或軟件給訪問者致電。
文檔編號H04L29/06GK101227487SQ200810070578
公開日2008年7月23日 申請日期2008年1月29日 優(yōu)先權(quán)日2008年1月29日
發(fā)明者曾憲章 申請人:廈門納網(wǎng)科技有限公司