專利名稱：一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心的前臺(tái)處理技術(shù)，特別涉及一種融合基于因特網(wǎng)協(xié)議(IP)的包交換方式和普通電路交換方式的呼叫中心。
背景技術(shù)：
傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過(guò)電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心從概念上已經(jīng)演變成(電話、傳真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問(wèn)等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，則產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。
如圖1所示，呼叫中心一般由電話交換系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)服務(wù)器以及客戶數(shù)據(jù)中心組成，其中，而電話交換系統(tǒng)主要用于完成話務(wù)處理功能，包括用戶與呼叫中心后臺(tái)座席之間的呼叫接續(xù)和對(duì)CTI服務(wù)器發(fā)送指令的響應(yīng)等；CTI服務(wù)器一方面與電話交換系統(tǒng)相連以讀取呼叫信息和控制相應(yīng)的呼叫處理流程，另一方面它又與客戶數(shù)據(jù)中心相連以讀取訪問(wèn)呼叫中心的客戶的數(shù)據(jù)；客戶數(shù)據(jù)中心主要是用來(lái)存儲(chǔ)所有客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息等客戶數(shù)據(jù)，我們常稱之為客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)庫(kù)。座席一般由與電話交換系統(tǒng)相連的分機(jī)電話和與CTI服務(wù)器相連的CTI客戶端應(yīng)用程序組成，座席人員在通過(guò)分機(jī)電話與客戶實(shí)時(shí)交談的同時(shí)可以通過(guò)CTI客戶端應(yīng)用程序查看到呼入用戶的客戶數(shù)據(jù)，便于更好地服務(wù)。
電話交換系統(tǒng)除了與外部的公用交換電話網(wǎng)(PSTN)連接以外，其內(nèi)部交換網(wǎng)的每條信道還通過(guò)專線與每部座席電話一一對(duì)應(yīng)地相連，因此每部座席電話不僅可以電路交換方式與外線用戶通話，而且也可以電路交換方式與其它座席通話。當(dāng)呼叫進(jìn)入電路交換系統(tǒng)后，其可以根據(jù)被叫分機(jī)號(hào)碼，將用戶的呼叫連接至相應(yīng)的信道以將呼叫接續(xù)至目的分機(jī)，從而在呼叫方與被叫分機(jī)之間建立話路。在上述電路交換系統(tǒng)中，呼叫方與被叫電話分機(jī)之間建立的是一條獨(dú)占的物理線路，在整個(gè)通話期間，該線路始終被雙方占用。這種專線連接方式實(shí)時(shí)性強(qiáng)，時(shí)延小，因此可保證通話質(zhì)量，但也存在線路利用率不高，座席人員的活動(dòng)范圍受到限制因而無(wú)法支持遠(yuǎn)程坐席的缺點(diǎn)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，一種基于包交換方式的電話業(yè)務(wù)(又稱IP電話)也應(yīng)運(yùn)而生。在基于包交換方式的IP電話業(yè)務(wù)中，送話者的聲音信號(hào)首先被轉(zhuǎn)換為字節(jié)流形式的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，然后被劃分為多個(gè)小段并在每段數(shù)據(jù)的頭部附帶包含有發(fā)送方和目的方信息的報(bào)頭以封裝形成IP幀，這些IP幀隨后在網(wǎng)絡(luò)中沿不同的路徑獨(dú)立傳送，因此目的方接收到的IP幀順序與發(fā)送方的發(fā)送順序可能不同。在目的方處，這些IP幀被去除報(bào)頭并按照發(fā)送順序重新裝配成完整的語(yǔ)音數(shù)據(jù)。與電路交換方式不同，IP電話在發(fā)送方與目的方之間并未建立一條固定的物理信道，并且通話費(fèi)用與通話雙方空間距離的遠(yuǎn)近無(wú)關(guān)，因此大大降低了話費(fèi)，這為遠(yuǎn)程座席的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)了好處。

發(fā)明內(nèi)容
由上可見(jiàn)，為了以低成本實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席，可以對(duì)接續(xù)至呼叫中心內(nèi)的座席分機(jī)的呼叫采用電路交換方式，而對(duì)接續(xù)至呼叫中心外的遠(yuǎn)程座席分機(jī)的呼叫采用包交換方式。
因此本發(fā)明的目的是提供一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心。
按照本發(fā)明的融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心包括電話交換系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器以及客戶數(shù)據(jù)中心，電話交換系統(tǒng)包括若干與包交換網(wǎng)收發(fā)包交換數(shù)據(jù)的包交換接入單元，用于將其端口上接收的數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為包交換數(shù)據(jù)而將接收的包交換數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)；若干以總線方式互連和與所述包交換接入單元相連并包含多條信道的電路交換接入單元，用于將其信道上接收的模擬語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)并對(duì)信道狀態(tài)信息作數(shù)字化轉(zhuǎn)換；以及與所述包交換接入單元和電路交換接入單元相連的交換處理單元，用于根據(jù)呼叫雙方信道地址或包交換網(wǎng)地址以及信道狀態(tài)信息，控制主叫方與被叫方之間的呼叫過(guò)程，指示電路交換接入單元與其它電路交換接入單元或包交換接入單元經(jīng)所述總線交換各自信道或端口上轉(zhuǎn)換后的數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)，或者指示同一電路交換接入單元直接交換其不同信道上的模擬語(yǔ)音信號(hào)。
按照本發(fā)明的呼叫中心將采用電路交換方式的普通分機(jī)與采用包交換方式的遠(yuǎn)程座席分機(jī)融合在一起，而且可以根據(jù)需要靈活方便地增減遠(yuǎn)程座席，所以提高了系統(tǒng)資源的利用率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。


圖1為呼叫中心組成結(jié)構(gòu)的示意圖；圖2為按照本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的呼叫中心電話交換系統(tǒng)的功能層面示意圖；以及圖3為圖2所示實(shí)施例中電路交換處理的示意圖。
具體實(shí)施例方式
由上可見(jiàn)，以電路交換方式為基礎(chǔ)的電話通過(guò)加載在電流上的模擬信號(hào)來(lái)傳輸信令和語(yǔ)音，而以包交換方式為基礎(chǔ)的電話則通過(guò)多個(gè)獨(dú)立傳輸?shù)姆纸M數(shù)據(jù)來(lái)傳輸信令和語(yǔ)音，因此要將包交換方式和電路交換方式融合在同一個(gè)呼叫中心里，必須使電話交換系統(tǒng)能夠處理來(lái)自外部網(wǎng)的模擬語(yǔ)音信號(hào)和包交換數(shù)據(jù)并以合適的形式將語(yǔ)音信號(hào)輸出至外部網(wǎng)。為此，本發(fā)明的核心思想是，首先，采用不同的單元對(duì)包交換數(shù)據(jù)和模擬語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行接入處理；其次，采用不同的方式對(duì)包交換數(shù)據(jù)和模擬語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行交換處理；最后，不同接入處理單元之間通過(guò)總線方式互連并且以統(tǒng)一格式交換各自輸出的語(yǔ)音數(shù)據(jù)流。
以下借助附圖描述實(shí)現(xiàn)上述本發(fā)明核心思想的較佳實(shí)施例，本實(shí)施例中的包交換網(wǎng)以基于因特網(wǎng)協(xié)議的IP網(wǎng)為例。
如圖2所示，本發(fā)明電話交換系統(tǒng)在功能的實(shí)現(xiàn)上采用分層結(jié)構(gòu)，最下層為進(jìn)行接入處理的硬件層，其對(duì)應(yīng)的功能實(shí)體為接入處理單元，不同的接入方式由不同的接入處理單元實(shí)現(xiàn)。上述各單元之間都通過(guò)總線方式連接，因此可以通過(guò)總線收發(fā)數(shù)據(jù)。比較好的是，采用的總線符合多設(shè)備供應(yīng)商集成協(xié)議(MVIP-Multi-Vendor Integration Protocol)，這是一種基于ISA或PCI插槽的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)互連及電話交換協(xié)議。采用的總線也可以符合其它協(xié)議，例如H.100和H.110協(xié)議，只要這些總線協(xié)議符合CTI標(biāo)準(zhǔn)即可。
硬件層上是交換層，其對(duì)應(yīng)的功能實(shí)體為交換處理單元。交換層包括兩個(gè)子層，下面的子層為電路交換層/包交換層/語(yǔ)音處理層，其中，電路交換層和包交換層對(duì)各自對(duì)應(yīng)的接入處理單元進(jìn)行控制，語(yǔ)音處理層負(fù)責(zé)將語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于在包交換網(wǎng)內(nèi)傳輸?shù)母袷交蛘邔陌粨Q網(wǎng)接收的包交換數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為合適的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，如下所述，在本實(shí)施例中，其功能在硬件層的包交換接入處理單元內(nèi)實(shí)現(xiàn)；上面的子層為綜合業(yè)務(wù)交換層，該層負(fù)責(zé)下層交換子層之間的通信。
交換層之上為應(yīng)用層，其功能對(duì)應(yīng)呼叫中心最常見(jiàn)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)，例如通話細(xì)節(jié)記錄業(yè)務(wù)(CDR-Call Detail Record)、自動(dòng)來(lái)電分配業(yè)務(wù)(ACD-Auto CallDistribution)、自動(dòng)話務(wù)分配業(yè)務(wù)(VoIP-Voice over IP)、自動(dòng)話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)(AA-AutoAttendant)、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)(VM-Voice Mailbox)和Web呼叫中心業(yè)務(wù)(Web CC-Web CallCenter)等。
在本發(fā)明中，整個(gè)電話交換系統(tǒng)可包含多個(gè)電路交換處理單元，每個(gè)單元內(nèi)又可設(shè)置多條與普通分機(jī)一一對(duì)應(yīng)地相連的信道，電路交換接入處理單元還可連接至外部的公用交換電話網(wǎng)(PSTN)。在本實(shí)施例中，電路交換處理單元以計(jì)算機(jī)板卡形式實(shí)現(xiàn)，其中模擬外線卡與公用交換電話網(wǎng)相連，用于處理外線用戶電話的接入，模擬分機(jī)板卡與普通座席分機(jī)相連，用于處理普通座席電話的接入。在本發(fā)明中，交換處理單元對(duì)接入處理單元進(jìn)行控制，包括對(duì)接入處理單元信道狀態(tài)的監(jiān)測(cè)，不同信道之間的連接控制和數(shù)據(jù)傳輸，這些控制功能可以由硬件、軟件或它們的組合實(shí)現(xiàn)。
以下以圖3所示模擬分機(jī)卡為例，描述電路交換處理的過(guò)程。如圖3所示，模擬分機(jī)卡包含A/D轉(zhuǎn)換模塊、數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)、隨機(jī)訪問(wèn)存儲(chǔ)器(RAM)、MVIP總線模塊、現(xiàn)場(chǎng)可編程門陣列(FPGA)模塊、PCI/ISA總線模塊和多條物理信道等，每條信道可接至一門話機(jī)，F(xiàn)PGA模塊用于實(shí)現(xiàn)模擬分機(jī)卡的控制邏輯，PCI/ISA總線模塊用于提供與模擬分機(jī)卡與PCI或ISA總線的接口。當(dāng)系統(tǒng)工作時(shí)，在FPGA模塊的控制下，DSP不斷地檢測(cè)每個(gè)信道的狀態(tài)，當(dāng)DSP檢測(cè)到信道狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，將產(chǎn)生一個(gè)對(duì)應(yīng)狀態(tài)變化類型的值并連通信道信息寫入分機(jī)卡上的RAM內(nèi)。交換處理單元內(nèi)電路交換層的功能是通過(guò)硬件驅(qū)動(dòng)程序監(jiān)測(cè)分機(jī)卡上RAM內(nèi)的數(shù)據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)改變時(shí)，即信道狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，將產(chǎn)生一個(gè)對(duì)應(yīng)信道狀態(tài)變化類型的事件，因此原先電路交換方式以模擬方式表示的信令就被轉(zhuǎn)換為以計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)表示的事件。這些事件被提交給上層的綜合交換層，由其確定后續(xù)控制指令。例如，如果為主叫方摘機(jī)事件，則綜合交換層播放撥號(hào)音，如果為主叫方撥打號(hào)碼事件，則綜合交換層查找被叫方分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)的信道并根據(jù)該信道的空閑狀態(tài)確定是否向主叫方播放回號(hào)音，如果是被叫方摘機(jī)應(yīng)答事件，則綜合交換層停止播放回號(hào)音并將兩個(gè)信道連接起來(lái)。
交換處理單元通過(guò)FPGA模塊對(duì)模擬分機(jī)卡上信道之間的數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行如下控制。當(dāng)通話在同塊分機(jī)卡上的不同信道之間進(jìn)行時(shí)，這兩個(gè)信道被直接相連以直接傳輸模擬語(yǔ)音數(shù)據(jù)；當(dāng)通話在不同板卡上的信道之間進(jìn)行時(shí)，DSP和A/D模塊將對(duì)信道上的語(yǔ)音信號(hào)采樣，并根據(jù)一定的規(guī)則對(duì)每個(gè)采樣點(diǎn)進(jìn)行編碼以將連續(xù)的模擬語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為以包含語(yǔ)音信息的離散字節(jié)表示的字節(jié)流。交換處理單元的綜合交換層根據(jù)呼叫雙方的地址，指示MVIP模塊將這些字節(jié)流放入MVIP總線然后送至位于其它板卡上的目的地址。比較好的是，上述語(yǔ)音字節(jié)流的編碼格式采用脈沖編碼格式(PCM)。
在本發(fā)明中，整個(gè)電話交換系統(tǒng)還包含多個(gè)包交換接入處理單元，每個(gè)單元又可設(shè)置與IP網(wǎng)相連的端口。在本實(shí)施例中，包交換接入處理單元為IP卡，它與IP網(wǎng)相連，用于處理來(lái)自遠(yuǎn)程座席的IP電話的接入，并且IP卡還經(jīng)MVIP總線與上述模擬分機(jī)卡和/或模擬外線卡相連。具體而言，對(duì)于IP卡端口上由其它模擬卡經(jīng)MVIP總線傳送過(guò)來(lái)的PCM語(yǔ)音數(shù)據(jù)，如上所述，可由IP卡完成語(yǔ)音處理。特別是，該IP卡按照G.711、G.723、G.728或G.729格式對(duì)PCM語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行壓縮處理，然后封裝形成適于在IP網(wǎng)內(nèi)傳輸?shù)恼Z(yǔ)音包；對(duì)于IP卡端口上輸入的語(yǔ)音包，該IP卡按照原先順序?qū)⑵浣M合為壓縮形式的語(yǔ)音包，然后解壓縮該語(yǔ)音包并通過(guò)MVIP總線傳遞給位于其它模擬卡上的目的信道。對(duì)于上述PCM語(yǔ)音數(shù)據(jù)經(jīng)MVIP總線在IP卡與其它模擬卡之間的傳送，同樣也由交換處理單元的綜合交換層進(jìn)行控制。
在本發(fā)明中，與遠(yuǎn)程座席的呼叫控制/建立以及上述語(yǔ)音包在IP網(wǎng)中的發(fā)送和接收等功能可遵循H.323協(xié)議、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)或會(huì)話初始化協(xié)議(SIP)中的一個(gè)協(xié)議，并且這些協(xié)議由包交換層負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)。以H.323協(xié)議為例，對(duì)于IP卡端口上由數(shù)字語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換形成的語(yǔ)音包，其由包交換層按照H.323協(xié)議封裝后被轉(zhuǎn)發(fā)到IP網(wǎng)絡(luò)，封裝后的協(xié)議幀包含有遠(yuǎn)程座席的IP地址，而從IP網(wǎng)絡(luò)接收的H.323協(xié)議幀由包交換層解封裝后送至相應(yīng)的IP卡端口，再經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換為數(shù)字語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理后送至其它模擬卡。
對(duì)于與通話有關(guān)的事件，如要求建立連接、掛斷等，包交換層與遠(yuǎn)程座席建立會(huì)話并將會(huì)話結(jié)果傳遞給綜合交換層，由綜合交換層確定后續(xù)動(dòng)作。例如當(dāng)模擬板信道上的主叫方與作為被叫方的遠(yuǎn)程座席建立連接時(shí)，包交換層向該遠(yuǎn)程座席發(fā)送建立呼叫消息，如果收到回復(fù)消息，則通知綜合交換層指示模擬板向主叫方對(duì)應(yīng)的信道播放回鈴音；如果包交換層與遠(yuǎn)程座席就終端能力協(xié)商成功，則通知綜合交換層，由其指示模擬板在該信道上停止播放回鈴音，并且為主叫方信道與IP板之間選擇一條空閑的MVIP線路，通過(guò)該MVIP線路交換數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)。
由上可見(jiàn)，對(duì)于不同交換方式下的分機(jī)，其連接的是不同類型的通道，呼叫中心內(nèi)的普通座席分機(jī)連接至模擬卡上的物理信道，其地址實(shí)際上對(duì)應(yīng)模擬卡上的物理信道，而遠(yuǎn)程座席分機(jī)或IP分機(jī)連接至IP卡端口，其地址對(duì)應(yīng)IP地址，因此它們的撥號(hào)處理方式是不同的。具體而言，在本發(fā)明的上述較佳實(shí)施例中，普通分機(jī)的地址由其所連接的模擬板卡號(hào)和信道號(hào)組成，因此交換處理單元應(yīng)將所撥分機(jī)連接至地址指示的物理通道，IP分機(jī)的地址則由其IP地址來(lái)表示，因此交換處理單元應(yīng)向語(yǔ)音包附加該IP地址以通過(guò)IP網(wǎng)將語(yǔ)音信號(hào)送至遠(yuǎn)程座席。
但是為了方便用戶使用，普通分機(jī)和IP分機(jī)應(yīng)以統(tǒng)一格式的分機(jī)號(hào)表示，為此，必須有一種映射機(jī)制，它能夠?qū)⒎謾C(jī)號(hào)映射至相應(yīng)的地址。在本發(fā)明的較佳實(shí)施例中，將分機(jī)號(hào)與地址的映射關(guān)系存儲(chǔ)在電話交換系統(tǒng)的內(nèi)存區(qū)域，當(dāng)分機(jī)號(hào)被撥打時(shí)，交換處理單元可以從內(nèi)存區(qū)域查尋該分機(jī)對(duì)應(yīng)的地址。
普通分機(jī)在系統(tǒng)開(kāi)始工作后就一直處于可使用狀態(tài)并且分機(jī)號(hào)與地址的對(duì)應(yīng)關(guān)系一直保持不變，但是遠(yuǎn)程座席終端(即IP分機(jī))只有當(dāng)其與IP網(wǎng)連通并且與IP卡端口建立H.323協(xié)議信道后(即登錄呼叫中心后)才進(jìn)入使用狀態(tài)，而且遠(yuǎn)程座席每次登錄呼叫中心的IP地址往往是不同的，從而出現(xiàn)一個(gè)固定IP分機(jī)號(hào)與一個(gè)不定的IP地址對(duì)應(yīng)的情況。為此引入虛擬分機(jī)的概念來(lái)表示這些地址并不固定的IP分機(jī)。當(dāng)撥打虛擬分機(jī)時(shí)，電話交換系統(tǒng)將首先根據(jù)分機(jī)號(hào)查尋該分機(jī)的地址信息，如果該IP分機(jī)尚未登錄呼叫中心，則沒(méi)有其地址信息，因此系統(tǒng)確定該分機(jī)無(wú)法提供服務(wù)并告知主叫方此次請(qǐng)求失敗，而如果該IP分機(jī)已經(jīng)登錄呼叫中心，則其已將地址信息通知系統(tǒng)，因此系統(tǒng)可查找到相應(yīng)的地址信息從而完成呼叫后續(xù)處理。此外，呼叫中心還可以選擇允許登錄的遠(yuǎn)程座席。
值得指出的是，在上述本發(fā)明較佳實(shí)施例中，包交換網(wǎng)為基于因特網(wǎng)協(xié)議的IP網(wǎng)，但是實(shí)際上本發(fā)明無(wú)需創(chuàng)造性的勞動(dòng)即可推廣應(yīng)用于其它包交換網(wǎng)。
權(quán)利要求
1.一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心，包括電話交換系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器以及客戶數(shù)據(jù)中心，其特征在于，所述電話交換系統(tǒng)包括若干與包交換網(wǎng)收發(fā)包交換數(shù)據(jù)的包交換接入單元，用于將其端口上接收的數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為包交換數(shù)據(jù)而將接收的包交換數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)；若干以總線方式互連和與所述包交換接入單元相連并包含多條信道的電路交換接入單元，用于將其信道上接收的模擬語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)并對(duì)信道狀態(tài)信息作數(shù)字化轉(zhuǎn)換；以及與所述包交換接入單元和電路交換接入單元相連的交換處理單元，用于根據(jù)呼叫雙方信道地址或包交換網(wǎng)地址以及信道狀態(tài)信息，控制主叫方與被叫方之間的呼叫過(guò)程，指示電路交換接入單元與其它電路交換接入單元或包交換接入單元經(jīng)所述總線交換各自信道或端口上轉(zhuǎn)換后的數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)，或者指示同一電路交換接入單元直接交換其不同信道上的模擬語(yǔ)音信號(hào)。
2.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫雙方信道地址或包交換網(wǎng)地址與呼叫中心座席分機(jī)號(hào)一一對(duì)應(yīng)并且存儲(chǔ)在所述電話交換系統(tǒng)的存儲(chǔ)設(shè)備中，所述交換處理單元根據(jù)分機(jī)號(hào)確定呼叫方的地址。
3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心，其特征在于，所述數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)為符合脈沖編碼調(diào)制(PCM)格式的字節(jié)流。
4.如權(quán)利要求1-3中任意一項(xiàng)所述的呼叫中心，其特征在于，所述總線方式符合多設(shè)備供應(yīng)商集成協(xié)議(MVIP)、H.100協(xié)議或H.110協(xié)議中的一個(gè)協(xié)議。
5.如權(quán)利要求4所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交換網(wǎng)為基于因特網(wǎng)協(xié)議(IP)的互聯(lián)網(wǎng)，所述交換處理單元對(duì)主叫方與被叫方之間呼叫過(guò)程控制基于H.323協(xié)議、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議或會(huì)話初始化協(xié)議中的一個(gè)協(xié)議。
6.如權(quán)利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交換接入單元中包交換數(shù)據(jù)至數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)的轉(zhuǎn)換包括將包交換數(shù)據(jù)組合為語(yǔ)音包信號(hào)和解壓縮為數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)。
7.如權(quán)利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，所述包交換接入單元中數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)至包交換數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換包括將數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)壓縮和拆分為語(yǔ)音包信號(hào)。
8.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，所述數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)的壓縮格式遵守G.711協(xié)議、G.723協(xié)議、G.728協(xié)議或G.729協(xié)議中的一個(gè)協(xié)議。
全文摘要
本發(fā)明提供一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心，它可以對(duì)接續(xù)至呼叫中心內(nèi)的座席分機(jī)的呼叫采用電路交換方式，而對(duì)接續(xù)至呼叫中心外的遠(yuǎn)程座席分機(jī)的呼叫采用包交換方式。本發(fā)明的核心思想是，首先，采用不同的單元對(duì)包交換數(shù)據(jù)和模擬語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行接入處理；其次，采用不同的方式對(duì)包交換數(shù)據(jù)和模擬語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行交換處理；最后，不同接入處理單元之間通過(guò)總線方式互連并且以統(tǒng)一格式交換各自輸出的語(yǔ)音數(shù)據(jù)流。由于將采用電路交換方式的普通分機(jī)與采用包交換方式的遠(yuǎn)程座席分機(jī)融合在一起，而且可以根據(jù)需要靈活方便地增減遠(yuǎn)程座席，所以提高了系統(tǒng)資源的利用率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。
文檔編號(hào)H04M3/00GK1414770SQ0213706
公開(kāi)日2003年4月30日 申請(qǐng)日期2002年9月20日 優(yōu)先權(quán)日2002年9月20日
發(fā)明者胡智博 申請(qǐng)人:奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)(上海)有限公司