本申請涉及虛擬柜員機(VTM)技術(shù)，尤指一種實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

VTM技術(shù)由ATM自動取款機技術(shù)發(fā)展而來，與ATM只能進行存錢、取錢的業(yè)務(wù)相比，VTM不僅能夠?qū)崿F(xiàn)查詢、存錢、取錢和轉(zhuǎn)賬的基本業(yè)務(wù)，還能開展發(fā)卡、銷戶、掛失、存款證明開具等的柜面業(yè)務(wù)。通過VTM上的視頻會議系統(tǒng)，用戶還能與客服人員通過VTM系統(tǒng)進行溝通?？头藛T也能藉此對用戶的身份進行判定，實現(xiàn)為用戶提供一對一的可視化服務(wù)。VTM將銀行柜臺人力資源進行了整合，降低了銀行人力資源的成本，提高了相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理效率?；赩TM系統(tǒng)的優(yōu)勢，在住房公積金查詢業(yè)務(wù)、移動營業(yè)廳的相關(guān)電信業(yè)務(wù)及水電氣繳費業(yè)務(wù)等目前需要客戶人員進行引導(dǎo)的業(yè)務(wù)，逐漸向通過VTM技術(shù)實現(xiàn)的方向發(fā)展。

雖然VTM在系統(tǒng)性能上具備良好的架構(gòu)，但是VTM機具的布放存在大量的成本。如VTM機具的購買成本、放置的場租成本、網(wǎng)絡(luò)專線成本及系統(tǒng)的維護成本。對于已經(jīng)具備完善服務(wù)網(wǎng)點的企業(yè)而言，他們并不急于花費高昂的費用使用VTM技術(shù)。受限于成本問題，希望使用VTM平臺需要采用共享VTM系統(tǒng)的方式，降低VTM平臺的建設(shè)成本。具體的，在現(xiàn)在的VTM市場中，廠家均是采用私有接口、或不提供對外接口的方式提供一體化解決方案來提供VTM的業(yè)務(wù)能力。

采用私有接口的方式能夠?qū)⒛芰﹂_放給第三方企業(yè)，然而采用私有接口方式，系統(tǒng)開發(fā)復(fù)雜，其中涉及到語音和視頻通訊的專業(yè)技術(shù)規(guī)范和標準，對用戶側(cè)的普通IT集成商或者軟件開發(fā)商來說實現(xiàn)難度較大，不便于VTM業(yè)務(wù)的快速部署，形成服務(wù)能力。一體化解決方案由廠家提供從機具、平臺及后端業(yè)務(wù)的方案，這種方式合作伙伴固定，集成經(jīng)驗成熟，能夠快速的部 署業(yè)務(wù)，但是需要一體化提供，無法按需提供VTM業(yè)務(wù)能力。如果進行系統(tǒng)調(diào)整，無法利用現(xiàn)有系統(tǒng)進行設(shè)計，開發(fā)成本將十分高昂。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的方法及系統(tǒng)，能夠快速部署VTM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，成本低廉。

為了達到本發(fā)明目的，本發(fā)明提供了一種實現(xiàn)虛擬柜員機VTM業(yè)務(wù)的方法，包括：

為各企業(yè)用戶分別封裝包含座席接口A接口、桌面共享服務(wù)和支持Sip協(xié)議的軟電話SipPhone的坐席側(cè)坐席工具條；

通過VTM平臺建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的通信連接。

進一步地，封裝包含A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone坐席側(cè)坐席工具條具體包括：

在工具條中通過對象類別擴充組件OCX控件添加所述A接口、桌面共享服務(wù)和SIPPHONE進行封裝后生成所述坐席側(cè)坐席工具條。

進一步地，A接口為通過JavaScipt開發(fā)的接口，所述A接口包含：坐席示忙、和/或坐席保持、和/或坐席掛機、和/或坐席服務(wù)的開發(fā)接口。

進一步地，建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口與VTM機具的A接口的通信連接具體包括：

當所述A接口包含所述坐席示忙的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條中坐席示忙的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席示忙的開發(fā)接口通過VTM平臺的計算機電話集成CTI及電話服務(wù)應(yīng)用程序編程接口TSAPI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席示忙；

當所述A接口包含所述坐席保持的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條中坐席保持的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席保持的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席保持；

當所述A接口包含所述坐席掛機的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條 中坐席掛機的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席掛機的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席掛機；

當所述A接口包含所述坐席服務(wù)的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條中坐席服務(wù)的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席服務(wù)的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席服務(wù)。

進一步地，建立坐席側(cè)坐席工具條中桌面共享服務(wù)與所述VTM機具的桌面共享服務(wù)的通信連接具體包括：

所述坐席側(cè)坐席工具條中桌面共享服務(wù)通過VTM平臺的多媒體接入網(wǎng)關(guān)MAGW及所述VTM機具中的OCX控件的連接，實現(xiàn)與所述桌面共享服務(wù)進行通信連接，以實現(xiàn)坐席的桌面共享服務(wù)。

進一步地，該方法還包括：將所述坐席側(cè)坐席工作條添加至共享網(wǎng)頁的預(yù)設(shè)位置，以使用戶在訪問共享網(wǎng)頁時，通過共享網(wǎng)頁的所述坐席側(cè)坐席工具條，進行VTM業(yè)務(wù)。

進一步地，該方法還包括，在所述VTM平臺添加零配置服務(wù)器WAS，WAS根據(jù)所述VTM平臺為坐席和坐席側(cè)終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現(xiàn)坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

進一步地，該方法還包括：在所述A接口設(shè)置TSAPI接口，通過TSAPI與所述VTM機具的MAGW接口連接，為終端業(yè)務(wù)提供網(wǎng)頁呼叫WebCall和網(wǎng)頁聊天WebChat接口。

進一步地，該方法還包括：在所述VTM機具封裝網(wǎng)頁呼叫接口，用于實現(xiàn)終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共享服務(wù)對外的接口。

進一步地，該方法還包括：

通過所述VTM平臺的CTI，實現(xiàn)坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務(wù)管理和/或排隊功能。

進一步地，該方法還包括：

在所述VTM平臺添加預(yù)先設(shè)置的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)或自動分配話務(wù)ACD，以實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的自動流程處理及自動呼叫分配。

另一方面，本申請還提供一種實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，包括：坐席側(cè)裝置及VTM平臺；其中，

坐席側(cè)裝置包括封裝單元，用于為各企業(yè)用戶分別封裝包含A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的坐席側(cè)坐席工具條；

VTM平臺包括連接單元，用于建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的通信連接。

進一步地，封裝單元具體用于，封裝包含A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone坐席側(cè)坐席工具條具體包括：

為各企業(yè)用戶分別在其對應(yīng)的工具條中通過對象類別擴充組件OCX控件添加所述A接口、桌面共享服務(wù)和SIPPHONE進行封裝后生成各企業(yè)用戶的所述坐席側(cè)坐席工具條。

進一步地，連接單元具體用于，

當所述A接口包含所述坐席示忙的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條中坐席示忙的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席示忙的開發(fā)接口通過VTM平臺的計算機電話集成CTI及TSAPI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席示忙；

當所述A接口包含所述坐席保持的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條中坐席保持的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席保持的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席保持；

當所述A接口包含所述坐席掛機的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條中坐席掛機的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席掛機的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席掛機；

當所述A接口包含所述坐席服務(wù)的開發(fā)接口時，所述坐席側(cè)坐席工具條中坐席服務(wù)的開發(fā)接口與所述VTM機具的坐席服務(wù)的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)所述坐席服務(wù)；

建立所述坐席側(cè)坐席工具條桌面共享服務(wù)和SipPhone與所述VTM機具的桌面共享服務(wù)和SipPhone的通信連接。

進一步地，連接單元具體用于，建立所述坐席側(cè)坐席工具條中A接口和SipPhone與所述VTM機具的A接口和SipPhone的通信連接；

通過所述VTM平臺的MAGW及所述VTM機具中的OCX控件，實現(xiàn)所述坐席側(cè)坐席工具條中桌面共享服務(wù)與所述VTM機具的桌面共享服務(wù)的通信連接，進而實現(xiàn)坐席的桌面共享服務(wù)。

進一步地，坐席側(cè)裝置還包括設(shè)置單元，用于將所述坐席側(cè)坐席工作條添加至共享網(wǎng)頁的預(yù)設(shè)位置，以使用戶在訪問共享網(wǎng)頁時，通過共享網(wǎng)頁的所述坐席側(cè)坐席工具條，進行VTM業(yè)務(wù)。

進一步地，VTM平臺還設(shè)置有零配置服務(wù)器WAS，用于為坐席和坐席側(cè)終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現(xiàn)坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

進一步地，在所述A接口設(shè)置TSAPI接口，所述坐席側(cè)裝置還包括業(yè)務(wù)接口單元，用于通過TSAPI與所述VTM機具的MAGW接口連接，為終端業(yè)務(wù)提供WebCall和WebChat接口。

進一步地，該系統(tǒng)還包括VTM機具，所述VTM機具至少包括網(wǎng)頁呼叫單元，用于封裝網(wǎng)頁呼叫接口，實現(xiàn)終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共享服務(wù)對外的接口。

進一步地，VTM平臺還用于，

通過CTI實現(xiàn)坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務(wù)管理和/或排隊功能。

進一步地，VTM平臺還用于，

添加預(yù)先設(shè)置的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)或ACD，以實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的自動流程處理及自動呼叫分配。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明提供的技術(shù)方案，包括：為各企業(yè)用戶分別封裝包含A接口、桌面共享服務(wù)和(SipPhone)的坐席側(cè)坐席工具條；通過虛擬柜員機(VTM)平臺建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的通信連接。本發(fā)明通過為企業(yè)用戶封裝坐席工具條，利用坐席工具條與VTM極具實現(xiàn)快速 部署連接，提高了VTM業(yè)務(wù)部署的速度，降低了進行VTM業(yè)務(wù)調(diào)整的成本。

附圖說明

附圖用來提供對本申請技術(shù)方案的進一步理解，并且構(gòu)成說明書的一部分，與本申請的實施例一起用于解釋本申請的技術(shù)方案，并不構(gòu)成對本申請技術(shù)方案的限制。

圖1是本發(fā)明實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的方法的流程圖；

圖2是本發(fā)明實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。

具體實施方式

為使本申請的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚明白，下文中將結(jié)合附圖對本申請的實施例進行詳細說明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互任意組合。

圖1是本發(fā)明實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的方法的流程圖，如圖1所示，包括：

步驟100、為各企業(yè)用戶分別封裝包含A接口(Agent接口，又稱座席接口)、桌面共享服務(wù)和支持Sip協(xié)議的軟電話(SipPhone)的坐席側(cè)坐席工具條。

封裝包含A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone坐席側(cè)坐席工具條具體包括：

在工具條中通過對象類別擴充組件(OCX)控件A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone進行封裝后生成坐席側(cè)坐席工具條。

需要說明的是，封裝A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的方法為本領(lǐng)域技術(shù)人員的慣用技術(shù)手段，在此不再贅述。

A接口為通過JavaScipt開發(fā)的接口，A接口包含：坐席示忙、和/或坐席保持、和/或坐席掛機、和/或坐席服務(wù)的開發(fā)接口。

步驟101、通過VTM平臺建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的通信連接。

本步驟中，建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口與VTM機具的A接口的通信連接具體包括：

當A接口包含坐席示忙的開發(fā)接口時，坐席側(cè)坐席工具條中坐席示忙的開發(fā)接口與VTM機具的坐席示忙的開發(fā)接口通過VTM平臺的計算機電話集成(CTI)及電話服務(wù)應(yīng)用程序編程接口(TSAPI，telephoney service Application Programming Interface)與VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)坐席示忙；

當A接口包含坐席保持的開發(fā)接口時，坐席側(cè)坐席工具條中坐席保持的開發(fā)接口與VTM機具的坐席保持的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)坐席保持；

當A接口包含坐席掛機的開發(fā)接口時，坐席側(cè)坐席工具條中坐席掛機的開發(fā)接口與VTM機具的坐席掛機的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)坐席掛機；

當A接口包含坐席服務(wù)的開發(fā)接口時，坐席側(cè)坐席工具條中坐席服務(wù)的開發(fā)接口與VTM機具的坐席服務(wù)的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI與VTM機具中的OCX控件連接，以實現(xiàn)坐席服務(wù)。

建立坐席側(cè)坐席工具條中桌面共享服務(wù)與VTM機具的桌面共享服務(wù)的通信連接具體包括：

坐席側(cè)坐席工具條中桌面共享服務(wù)通過VTM平臺的多媒體接入網(wǎng)關(guān)MAGW及VTM機具中的OCX控件的連接，實現(xiàn)與桌面共享服務(wù)進行通信連接，以實現(xiàn)坐席的桌面共享服務(wù)。

需要說明的是，坐席工具條中SipPhone與VTM機具的SipPhone通信連接后，實現(xiàn)坐席和VTM終端的視頻和語音通話終端功能。一般的，在通信聯(lián)系過程中，對視頻或語言需要進行相關(guān)處理，例如、對視頻進行渲染顯示。

本發(fā)明方法還包括：將坐席側(cè)坐席工作條添加至共享網(wǎng)頁的預(yù)設(shè)位置，以使用戶在訪問共享網(wǎng)頁時，通過共享網(wǎng)頁的坐席側(cè)坐席工具條，進行VTM業(yè)務(wù)。

本發(fā)明方法還包括，在VTM平臺添加零配置服務(wù)器(WAS)，WAS根據(jù)VTM平臺為坐席和坐席側(cè)終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現(xiàn)坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

本發(fā)明A接口還包括電話服務(wù)應(yīng)用程序編程接口(TSAPI)接口，用于 與VTM機具的多媒體接入網(wǎng)關(guān)(MAGW)接口連接，為終端業(yè)務(wù)提供WebCall(網(wǎng)頁呼叫)和WebChat(網(wǎng)頁聊天)接口。

本發(fā)明方法還包括：在VTM機具封裝網(wǎng)頁呼叫接口，用于實現(xiàn)終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共享服務(wù)對外的接口。這里，封裝的方法與傳統(tǒng)語音呼叫相同，采用將SipPhone封裝為OCX控件實現(xiàn)。

本發(fā)明方法還包括：通過VTM平臺的CTI，實現(xiàn)坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務(wù)管理和/或排隊功能。

本發(fā)明方法還包括：在VTM平臺添加預(yù)先設(shè)置的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)或自動分配話務(wù)(ACD，Automatic Call Distribution)，以實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的自動流程處理及自動呼叫分配。這里，預(yù)先設(shè)置的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)可以是ZXIN(中興智能網(wǎng))。

本發(fā)明通過為企業(yè)用戶封裝坐席工具條，利用坐席工具條與VTM極具實現(xiàn)快速部署連接，提高了VTM業(yè)務(wù)部署的速度，降低了進行VTM業(yè)務(wù)調(diào)整的成本。

圖2為本發(fā)明實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，如圖2所示，包括：坐席側(cè)裝置及VTM平臺；其中，

坐席側(cè)裝置包括封裝單元，用于為各企業(yè)用戶分別封裝包含A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的坐席側(cè)坐席工具條；

VTM平臺包括連接單元，用于建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone的通信連接。

封裝單元具體用于，封裝包含A接口、桌面共享服務(wù)和SipPhone坐席側(cè)坐席工具條具體包括：為各企業(yè)用戶分別在其對應(yīng)的工具條中通過對象類別擴充組件OCX控件添加A接口、桌面共享服務(wù)和SIPPHONE進行封裝后生成各企業(yè)用戶的坐席側(cè)坐席工具條。

連接單元具體用于，

當A接口包含坐席示忙的開發(fā)接口時，通過計算機電話集成CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側(cè)坐席工具條中坐席示忙的開發(fā)接口與VTM機具的坐席示忙的開發(fā)接口連接，實現(xiàn)坐席示忙；

當A接口包含坐席保持的開發(fā)接口時，通過CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側(cè)坐席工具條中坐席保持的開發(fā)接口與VTM機具的坐席保持的開發(fā)接口通過VTM平臺的CTI及TSAPI與VTM機具中的OCX控件連接，實現(xiàn)坐席保持；

當A接口包含坐席掛機的開發(fā)接口時，通過CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側(cè)坐席工具條中坐席掛機的開發(fā)接口與VTM機具的坐席掛機的開發(fā)接口連接，實現(xiàn)坐席掛機；

當A接口包含坐席服務(wù)的開發(fā)接口時，通過CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側(cè)坐席工具條中坐席服務(wù)的開發(fā)接口與VTM機具的坐席服務(wù)的開發(fā)接口連接，以實現(xiàn)坐席服務(wù)；

建立坐席側(cè)坐席工具條桌面共享服務(wù)和SipPhone與VTM機具的桌面共享服務(wù)和SipPhone的通信連接。

連接單元具體用于，建立坐席側(cè)坐席工具條中A接口和SipPhone與VTM機具的A接口和SipPhone的通信連接；

通過VTM平臺的MAGW及VTM機具中的OCX控件，實現(xiàn)坐席側(cè)坐席工具條中桌面共享服務(wù)與VTM機具的桌面共享服務(wù)的通信連接，進而實現(xiàn)坐席的桌面共享服務(wù)。

坐席側(cè)裝置還包括設(shè)置單元，用于將坐席側(cè)坐席工作條添加至共享網(wǎng)頁的預(yù)設(shè)位置，以使用戶在訪問共享網(wǎng)頁時，通過共享網(wǎng)頁的坐席側(cè)坐席工具條，進行VTM業(yè)務(wù)。

VTM平臺還設(shè)置有零配置服務(wù)器(WAS)，用于為坐席和坐席側(cè)終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現(xiàn)坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

在A接口設(shè)置TSAPI接口，坐席側(cè)裝置還包括業(yè)務(wù)接口單元，用于通過TSAPI與VTM機具的多媒體接入網(wǎng)關(guān)MAGW接口連接，為終端業(yè)務(wù)提供WebCall和WebChat接口。

本發(fā)明系統(tǒng)還包括VTM機具，VTM機具至少包括網(wǎng)頁呼叫單元，用于封裝網(wǎng)頁呼叫接口，實現(xiàn)終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共 享服務(wù)對外的接口。

VTM平臺還用于，通過CTI實現(xiàn)坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務(wù)管理和/或排隊功能。

VTM平臺還用于，添加預(yù)先設(shè)置的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)或ACD，以實現(xiàn)VTM業(yè)務(wù)的自動流程處理及自動呼叫分配。

雖然本申請所揭露的實施方式如上，但所述的內(nèi)容僅為便于理解本申請而采用的實施方式，并非用以限定本申請，如本發(fā)明實施方式中的具體的實現(xiàn)方法。任何本申請所屬領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員，在不脫離本申請所揭露的精神和范圍的前提下，可以在實施的形式及細節(jié)上進行任何的修改與變化，但本申請的專利保護范圍，仍須以所附的權(quán)利要求書所界定的范圍為準。