從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法和裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本申請(qǐng)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的問(wèn)答系統(tǒng)采用人工智能技術(shù)?，F(xiàn)有的人工智能問(wèn)答系統(tǒng)只能按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的流程回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，例如通過(guò)用戶(hù)會(huì)話(huà)特征(如關(guān)鍵詞)，與已經(jīng)設(shè)置好的問(wèn)題進(jìn)行匹配，而后將對(duì)應(yīng)生成的答案反饋給用戶(hù)。但是這種通過(guò)機(jī)器對(duì)話(huà)的方式不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)用戶(hù)是否出現(xiàn)情緒激動(dòng)、憤怒或?qū)C(jī)器回答不滿(mǎn)意的情況。而采用人工對(duì)話(huà)的方式雖然能夠解決上述問(wèn)題，但是卻會(huì)造成人工成本的極大浪費(fèi)。進(jìn)一步的，目前雖然存在一些問(wèn)答系統(tǒng)采用將機(jī)器對(duì)話(huà)與人工對(duì)話(huà)相結(jié)合的方式構(gòu)成人工智能問(wèn)答系統(tǒng)，但是由于此種問(wèn)答系統(tǒng)不能準(zhǔn)確的判斷出從機(jī)器對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)人工對(duì)話(huà)的最佳時(shí)機(jī)，仍然不能有效的提高用戶(hù)體驗(yàn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本申請(qǐng)的目的在于提出一種改進(jìn)的從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法和裝置，來(lái)解決以上【背景技術(shù)】部分提到的技術(shù)問(wèn)題。
[0004]第一方面，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法，所述方法包括:獲取用戶(hù)發(fā)送的會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量；當(dāng)所述會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量大于預(yù)設(shè)的第一閾值時(shí)，提取所述會(huì)話(huà)的關(guān)鍵詞，并將所述關(guān)鍵詞與預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞集合匹配，其中，所述關(guān)鍵詞用于表征所述用戶(hù)的情緒特征；當(dāng)所述關(guān)鍵詞集合與所述關(guān)鍵詞不匹配時(shí)，提取所述會(huì)話(huà)的會(huì)話(huà)特征，并將所述會(huì)話(huà)特征輸入到預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型得到所述用戶(hù)的滿(mǎn)意程度，其中，所述分類(lèi)模型用于通過(guò)會(huì)話(huà)特征預(yù)測(cè)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度；當(dāng)所述用戶(hù)的滿(mǎn)意程度小于預(yù)設(shè)的第二閾值時(shí)，將所述會(huì)話(huà)從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)。
[0005]在一些實(shí)施例中，所述預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型通過(guò)如下方式得到:獲取多個(gè)會(huì)話(huà)樣本，其中，各所述會(huì)話(huà)樣本包括用戶(hù)關(guān)于該次會(huì)話(huà)的滿(mǎn)意程度、該次會(huì)話(huà)的會(huì)話(huà)特征以及該次會(huì)話(huà)中各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目；根據(jù)所述會(huì)話(huà)樣本的會(huì)話(huà)特征和各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目，生成所述會(huì)話(huà)特征的特征向量;將所述特征向量和與之對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意程度作為訓(xùn)練樣本，得到所述預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型。
[0006]在一些實(shí)施例中，所述會(huì)話(huà)特征包括以下至少一項(xiàng):會(huì)話(huà)的來(lái)源入口、會(huì)話(huà)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)信息、用戶(hù)的關(guān)聯(lián)信息。
[0007]在一些實(shí)施例中，所述獲取用戶(hù)發(fā)送的會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量，包括:獲取所述用戶(hù)發(fā)送的當(dāng)前語(yǔ)句和所述當(dāng)前語(yǔ)句之前的各語(yǔ)句組成的會(huì)話(huà);確定所述會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量。
[0008]在一些實(shí)施例中，所述提取所述會(huì)話(huà)的會(huì)話(huà)特征，并將所述會(huì)話(huà)特征輸入到預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型得到所述用戶(hù)的滿(mǎn)意程度，包括:獲取所述用戶(hù)發(fā)送的當(dāng)前語(yǔ)句和所述當(dāng)前語(yǔ)句之前的各語(yǔ)句組成的會(huì)話(huà);提取所述會(huì)話(huà)的會(huì)話(huà)特征，統(tǒng)計(jì)各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目；根據(jù)所述會(huì)話(huà)特征和各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目，生成所述會(huì)話(huà)特征的特征向量;將所述特征向量輸入到所述分類(lèi)模型得到所述用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
[0009]在一些實(shí)施例中，所述方法還包括:當(dāng)所述會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量小于或等于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，繼續(xù)保持機(jī)器對(duì)話(huà)；以及當(dāng)所述關(guān)鍵詞集合與所述關(guān)鍵詞匹配時(shí)，將所述會(huì)話(huà)從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)。
[0010]第二方面，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的裝置，所述裝置包括:語(yǔ)句數(shù)量獲取模塊，配置用于獲取用戶(hù)發(fā)送的會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量;關(guān)鍵詞匹配模塊，配置用于當(dāng)所述會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量大于預(yù)設(shè)的第一閾值時(shí)，提取所述會(huì)話(huà)的關(guān)鍵詞，并將所述關(guān)鍵詞與預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞集合匹配，其中，所述關(guān)鍵詞用于表征所述用戶(hù)的情緒特征;滿(mǎn)意程度獲取模塊，配置用于當(dāng)所述關(guān)鍵詞集合與所述關(guān)鍵詞不匹配時(shí)，提取所述會(huì)話(huà)的會(huì)話(huà)特征，并將所述會(huì)話(huà)特征輸入到預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型得到所述用戶(hù)的滿(mǎn)意程度，其中，所述分類(lèi)模型用于通過(guò)會(huì)話(huà)特征預(yù)測(cè)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度;第一人工對(duì)話(huà)切換模塊，配置用于當(dāng)所述用戶(hù)的滿(mǎn)意程度小于預(yù)設(shè)的第二閾值時(shí)，將所述會(huì)話(huà)從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)。
[0011]在一些實(shí)施例中，所述預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型通過(guò)如下方式得到:獲取多個(gè)會(huì)話(huà)樣本，其中，各所述會(huì)話(huà)樣本包括用戶(hù)關(guān)于該次會(huì)話(huà)的滿(mǎn)意程度、該次會(huì)話(huà)的會(huì)話(huà)特征以及該次會(huì)話(huà)中各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目；根據(jù)所述會(huì)話(huà)樣本的會(huì)話(huà)特征和各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目，生成所述會(huì)話(huà)特征的特征向量;將所述特征向量和與之對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意程度作為訓(xùn)練樣本，得到所述預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型。
[0012]在一些實(shí)施例中，所述會(huì)話(huà)特征包括以下至少一項(xiàng):會(huì)話(huà)的來(lái)源入口、會(huì)話(huà)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)信息、用戶(hù)的關(guān)聯(lián)信息。
[0013]在一些實(shí)施例中，所述語(yǔ)句數(shù)量獲取模塊進(jìn)一步配置用于:獲取所述用戶(hù)發(fā)送的當(dāng)前語(yǔ)句和所述當(dāng)前語(yǔ)句之前的各語(yǔ)句組成的會(huì)話(huà);確定所述會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量。
[0014]在一些實(shí)施例中，所述滿(mǎn)意程度獲取模塊進(jìn)一步配置用于:獲取所述用戶(hù)發(fā)送的當(dāng)前語(yǔ)句和所述當(dāng)前語(yǔ)句之前的各語(yǔ)句組成的會(huì)話(huà);提取所述會(huì)話(huà)的會(huì)話(huà)特征，統(tǒng)計(jì)各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目；根據(jù)所述會(huì)話(huà)特征和各所述會(huì)話(huà)特征的數(shù)目，生成所述會(huì)話(huà)特征的特征向量;將所述特征向量輸入到所述分類(lèi)模型得到所述用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
[0015]在一些實(shí)施例中，所述裝置還包括:機(jī)器對(duì)話(huà)模塊，配置用于當(dāng)所述會(huì)話(huà)的語(yǔ)句數(shù)量小于或等于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，繼續(xù)保持機(jī)器對(duì)話(huà)；以及第二人工對(duì)話(huà)切換模塊，配置用于當(dāng)所述關(guān)鍵詞集合與所述關(guān)鍵詞匹配時(shí)，將所述會(huì)話(huà)從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)。
[0016]本申請(qǐng)?zhí)峁┑膹臋C(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法和裝置，通過(guò)判斷用戶(hù)發(fā)送的會(huì)話(huà)語(yǔ)句的數(shù)量是否大于第一閾值，并在會(huì)話(huà)語(yǔ)句的數(shù)量大于第一閾值時(shí)提取該會(huì)話(huà)的關(guān)鍵詞，之后將該關(guān)鍵詞與預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞集合相匹配，當(dāng)確定該關(guān)鍵詞與所述關(guān)鍵詞集合不匹配情況下，則通過(guò)預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型預(yù)測(cè)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度，而后將滿(mǎn)意程度小于第二預(yù)設(shè)閾值的會(huì)話(huà)從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)，從而利用多次判斷，提高了從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的時(shí)機(jī)判斷的準(zhǔn)確率，進(jìn)而可以提高會(huì)話(huà)效率，節(jié)省會(huì)話(huà)交互所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)流量。
【附圖說(shuō)明】
[0017]通過(guò)閱讀參照以下附圖所作的對(duì)非限制性實(shí)施例所作的詳細(xì)描述，本申請(qǐng)的其它特征、目的和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得更明顯:
[0018]圖1是本申請(qǐng)可以應(yīng)用于其中的示例性系統(tǒng)架構(gòu)圖；
[0019]圖2是根據(jù)本申請(qǐng)的從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法的一個(gè)實(shí)施例的流程圖；
[0020]圖3是根據(jù)本申請(qǐng)的從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法中，獲得預(yù)先訓(xùn)練的分類(lèi)模型的一種實(shí)現(xiàn)方式的示意性流程圖；
[0021]圖4是根據(jù)本申請(qǐng)的從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法的又一個(gè)實(shí)施例的流程圖；
[0022]圖5是根據(jù)本申請(qǐng)的從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的裝置的一個(gè)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0023]圖6是適于用來(lái)實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)實(shí)施例的終端設(shè)備或服務(wù)器的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0024]下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì)本申請(qǐng)作進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明?？梢岳斫獾氖?，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用于解釋相關(guān)發(fā)明，而非對(duì)該發(fā)明的限定。另外還需要說(shuō)明的是，為了便于描述，附圖中僅示出了與有關(guān)發(fā)明相關(guān)的部分。
[0025]需要說(shuō)明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。下面將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明本申請(qǐng)。
[0026]圖1示出了可以應(yīng)用本申請(qǐng)的從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的方法或從機(jī)器對(duì)話(huà)切換到人工對(duì)話(huà)的裝置的實(shí)施例的示例性系統(tǒng)架構(gòu)100。
[0027]如圖1所示，系統(tǒng)架構(gòu)100可以包括終端設(shè)備101、102、103，網(wǎng)絡(luò)104和服務(wù)器105。網(wǎng)絡(luò)104用以在終端設(shè)備101、102、103和服務(wù)器105之間提供通信鏈路的介質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)104可以包括各種連接類(lèi)型，例如有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)通信鏈路或者光纖電纜等等。
[0028]用戶(hù)可以使用終端設(shè)備101、102、103通過(guò)網(wǎng)絡(luò)104與服務(wù)器105交互，以接收或發(fā)送消息等。終端設(shè)備101、102、103上可以安裝有各種通訊客戶(hù)端應(yīng)用，例如即時(shí)通信軟件、購(gòu)物類(lèi)應(yīng)用、搜索類(lèi)應(yīng)用、網(wǎng)頁(yè)瀏覽器應(yīng)用、社交平臺(tái)軟件等。
[0029]終端設(shè)備101、102、103可以是具有顯示屏并且支持人機(jī)會(huì)話(huà)的各種電子設(shè)備，包括但不限于智能手機(jī)、平板電腦、電子書(shū)閱讀器、MP3播放器(Mo