將消費(fèi)者關(guān)系管理信息集成到通信會(huì)話的制作方法
【專利說(shuō)明】將消費(fèi)者關(guān)系管理信息集成到通信會(huì)話
[0001 ] 背景
[0002] 客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案提供了從通過(guò)購(gòu)買的第一次接觸和售后服務(wù)來(lái)創(chuàng)建 和維持顧客的清晰形象所需的工具和能力。對(duì)復(fù)雜組織而言，CRM系統(tǒng)可提供特征和能力以 幫助改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和/或客戶服務(wù)組織瞄準(zhǔn)新客戶、管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、以及驅(qū)動(dòng)銷 售活動(dòng)的方式。CRM系統(tǒng)可包括由組織內(nèi)部或外部的用戶單獨(dú)地或以共享方式利用的許多 硬件和軟件組件。
[0003] 與CRM方案中的進(jìn)步并行，技術(shù)上的進(jìn)步已使得蜂窩電話網(wǎng)絡(luò)在過(guò)去的幾十年發(fā) 展成公共交換電話網(wǎng)(PSTN)系統(tǒng)的替代，其中具有蜂窩電話的用戶在幾乎任何位置都可接 入一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)。近來(lái)的發(fā)展還包括IP語(yǔ)音(V0IP)電話的廣泛使用，V0IP電話使用有線 和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上的因特網(wǎng)協(xié)議（IP)。在這樣不同類型的通信網(wǎng)絡(luò)以及能夠利用這些網(wǎng)絡(luò)的各 種特征的設(shè)備可用的情況下，增強(qiáng)型通信系統(tǒng)使得不同的通信網(wǎng)絡(luò)組合在一起，提供直到 現(xiàn)在還不可用的功能，諸如組合各種通信模式(例如，即時(shí)消息收發(fā)、語(yǔ)音/視頻通信、數(shù)據(jù)/ 應(yīng)用共享、白板化、以及其他形式的通信可與訂戶的存在和可用性信息組合）。
[0004] 這種技術(shù)也被稱為統(tǒng)一通信(UChUC系統(tǒng)向各種企業(yè)組織需求提供通信體系結(jié) 構(gòu)。企業(yè)環(huán)境的擴(kuò)展已使得UC系統(tǒng)能夠與其他常規(guī)企業(yè)資源(諸如，內(nèi)容提供者和用戶賬戶 系統(tǒng))集成。然而，與CRM系統(tǒng)的集成目前還處于初期。傳統(tǒng)的CRM方案很少與外部系統(tǒng)交互 以擴(kuò)展由CRM系統(tǒng)維護(hù)的大量信息的利用率。
[0005] 概述
[0006] 本概述被提供以便以簡(jiǎn)化形式介紹概念的選集，所述概念將在以下詳細(xì)描述中進(jìn) 一步描述。本概述并不旨在排他地標(biāo)識(shí)出所要求保護(hù)的主題的關(guān)鍵特征或必要特征，也不 旨在用于幫助確定所要求保護(hù)的主題的范圍。
[0007] 各實(shí)施例涉及將消費(fèi)者關(guān)系管理(CRM)信息集成到通信會(huì)話。統(tǒng)一通信(UC)客戶 端應(yīng)用可響應(yīng)于CRM應(yīng)用的請(qǐng)求而發(fā)起對(duì)聯(lián)系人的呼叫。該請(qǐng)求可包括與聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的 呼叫標(biāo)識(shí)符(例如，電話號(hào)碼），該呼叫標(biāo)識(shí)符可被用來(lái)建立對(duì)該聯(lián)系人的呼叫。UC客戶端應(yīng) 用可接收與機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的上下文信息和文檔。上下文信息可包括聯(lián)系人和相關(guān)聯(lián)的機(jī)會(huì)的 屬性和關(guān)系。
[0008] 接著，與機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的聯(lián)系人可被顯示在包括人視圖的用戶界面(UI)內(nèi)。人視圖 可按與各組織角色相關(guān)聯(lián)的類別來(lái)呈現(xiàn)聯(lián)系人，這些組織角色與機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)。此外，與機(jī)會(huì) 相關(guān)聯(lián)的文檔可被呈現(xiàn)在包括文檔視圖的另一UI內(nèi)。文檔可通過(guò)由文檔視圖顯示的文檔控 件被呈現(xiàn)給呼叫的參與者。
[0009] 通過(guò)閱讀以下詳細(xì)描述及查看相關(guān)聯(lián)的附圖，這些及其他特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)將變得顯而 易見。應(yīng)該理解，前面的一般性和下面的詳細(xì)描述只是說(shuō)明性的，并且不限制所要求保護(hù)的 各方面。
[0010] 附圖簡(jiǎn)述
[0011] 圖1是示出示例增強(qiáng)通信系統(tǒng)(諸如統(tǒng)一通信(UC)系統(tǒng)）的示圖，其中可實(shí)現(xiàn)用于 將消費(fèi)者關(guān)系管理(CRM)信息集成到通信會(huì)話的各實(shí)施例。
[0012] 圖2是根據(jù)各實(shí)施例的提供將CRM信息集成到通信會(huì)話的通信控件的CRM應(yīng)用的示 例用戶界面；
[0013] 圖3示出根據(jù)各實(shí)施例的將CRM信息集成到呈現(xiàn)與機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的聯(lián)系人的通信會(huì) 話的示例；
[0014] 圖4示出根據(jù)各實(shí)施例的將CRM信息集成到呈現(xiàn)與機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的文檔的通信會(huì)話 的另一不例；
[0015] 圖5是其中可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)各實(shí)施例的系統(tǒng)的簡(jiǎn)要聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；
[0016] 圖6是其中可以實(shí)現(xiàn)各實(shí)施例的示例計(jì)算操作環(huán)境的框圖；以及
[0017] 圖7示出根據(jù)各實(shí)施例的將CRM信息與通信會(huì)話集成的過(guò)程的邏輯流程圖。
[0018] 詳細(xì)描述
[0019]如以上簡(jiǎn)要描述的，可將通信會(huì)話與消費(fèi)者關(guān)系管理（CRM)信息集成。統(tǒng)一通信 (UC)客戶端應(yīng)用可響應(yīng)于CRM應(yīng)用的請(qǐng)求而發(fā)起與聯(lián)系人的會(huì)話。UC客戶端應(yīng)用可接收與 機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的上下文信息和文檔，該機(jī)會(huì)與該聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)。應(yīng)用可將這些聯(lián)系人顯示在 包括人視圖的用戶界面(UI)內(nèi)，并將文檔顯示在包括文檔視圖的另一UI中。
[0020]在下面的詳細(xì)描述中，參考構(gòu)成其一部分的附圖，在附圖中，通過(guò)例圖，示出了具 體的實(shí)施例或示例?？梢詫⑦@些方面組合起來(lái)，也可以理由其他方面，并且可以作出結(jié)構(gòu)上 的改變而在不背離本公開的精神或范圍。因此，下面的詳細(xì)描述并不旨在進(jìn)行限制，并且本 發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求書以及其等效方案來(lái)限定。
[0021]盡管在結(jié)合在計(jì)算設(shè)備上的操作系統(tǒng)上運(yùn)行的應(yīng)用程序執(zhí)行的程序模塊的一般 上下文中描述了各實(shí)施例，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員會(huì)認(rèn)識(shí)到各方面也可以結(jié)合其他程序模 塊實(shí)現(xiàn)。
[0022] -般而言，程序模塊包括執(zhí)行特定任務(wù)和/或?qū)崿F(xiàn)特定抽象數(shù)據(jù)類型的例程、程 序、組件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及其他類型的結(jié)構(gòu)。此外，本領(lǐng)域技術(shù)人員將了解，可以利用其他計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)配置來(lái)實(shí)施各實(shí)施例，包括手持式設(shè)備、多處理器系統(tǒng)、基于微處理器的或可編程消 費(fèi)電子產(chǎn)品、小型計(jì)算機(jī)、大型計(jì)算機(jī)以及類似的計(jì)算設(shè)備。實(shí)施例還可在任務(wù)由通過(guò)通信 網(wǎng)絡(luò)鏈接的遠(yuǎn)程處理設(shè)備來(lái)執(zhí)行的分布式計(jì)算環(huán)境中實(shí)現(xiàn)。在分布式計(jì)算環(huán)境中，程序模 塊可位于本地和遠(yuǎn)程存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備中。
[0023] 各實(shí)施例可以實(shí)現(xiàn)成計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程(方法）、計(jì)算系統(tǒng)或諸如計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品 或計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)之類的制品。計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可讀并且編碼了包括用 于使計(jì)算機(jī)或計(jì)算系統(tǒng)執(zhí)行示例過(guò)程(一個(gè)或多個(gè)）的指令的計(jì)算機(jī)程序的計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器 介質(zhì)。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)是計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器設(shè)備。例如，計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可經(jīng)由易 失性計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器、非易失性存儲(chǔ)器、硬盤驅(qū)動(dòng)器、和閃存驅(qū)動(dòng)器中的一個(gè)或多個(gè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
[0024] 貫穿本說(shuō)明書，術(shù)語(yǔ)"平臺(tái)"可以是用于將CRM信息與通信會(huì)話集成的軟件和硬件 組件的組合。平臺(tái)的示例包括，但不僅限于，在多個(gè)服務(wù)器上執(zhí)行的托管服務(wù)，在單個(gè)計(jì)算 設(shè)備上執(zhí)行的應(yīng)用，以及類似的系統(tǒng)。術(shù)語(yǔ)"服務(wù)器"一般指通常在聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中執(zhí)行一個(gè)或 多個(gè)軟件程序的計(jì)算設(shè)備。然而，服務(wù)器也可以被實(shí)現(xiàn)為在被視為網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)器的一個(gè) 或多個(gè)計(jì)算設(shè)備上執(zhí)行的虛擬服務(wù)器(軟件程序）。關(guān)于這些技術(shù)和示例實(shí)施例的詳情可在 以下描述中找到。
[0025] 圖1包括示出示例增強(qiáng)通信系統(tǒng)(諸如UC系統(tǒng)）的圖示100,其中可實(shí)現(xiàn)用于將CRM 信息與通信會(huì)話集成的各實(shí)施例。統(tǒng)一通信(UC)系統(tǒng)是具有可提供給訂戶的各種各樣的能 力和服務(wù)的現(xiàn)代通信系統(tǒng)的示例。統(tǒng)一通信系統(tǒng)是促成電子郵件交換、即時(shí)消息收發(fā)、在 場(chǎng)、音頻-視頻會(huì)議、web會(huì)議和類似功能的實(shí)時(shí)通信系統(tǒng)。
[0026]在統(tǒng)一通信(UC)系統(tǒng)(諸如圖100中示出的系統(tǒng)）中，用戶可經(jīng)由作為該UC系統(tǒng)的 客戶端設(shè)備的各種終端設(shè)備(包括平板120、智能電話122和膝上型計(jì)算機(jī)124)來(lái)進(jìn)行通信。 每一客戶端設(shè)備都可能夠執(zhí)行諸如UC客戶端應(yīng)用130等用于語(yǔ)音通信、視頻通信、即時(shí)消息 收發(fā)、應(yīng)用共享、數(shù)據(jù)共享等的一個(gè)或多個(gè)通信應(yīng)用?？蛻舳嗽O(shè)備120、122、124可包括任何 類型的智能電話、蜂窩電話、執(zhí)行通信應(yīng)用的任何計(jì)算設(shè)備、智能汽車控制臺(tái)以及具有附加 功能的增強(qiáng)電話設(shè)備。
[0027]客戶端設(shè)備120、122、124可執(zhí)行UC客戶端應(yīng)用130以促成用戶之間的通信。用戶可 通過(guò)呼叫按鈕132之類的由應(yīng)用顯示的控件與UC客戶端應(yīng)用進(jìn)行交互。用戶可通過(guò)觸摸動(dòng) 作134與呼叫按鈕進(jìn)行交互。UC客戶端應(yīng)用130可集成設(shè)備120的輸入能力，并基于設(shè)備120 的可用輸入能力來(lái)允許諸如觸摸動(dòng)作134之類的交互性。由客戶端設(shè)備120、122和124提供 的輸入類型不限于觸摸輸入，但可包括鍵盤、音頻、視覺(jué)、姿勢(shì)、筆等等。
[0028] 示圖100中示出的UC系統(tǒng)可包括執(zhí)行不同任務(wù)的多個(gè)服務(wù)器。例如，UC控制服務(wù)器 114可駐留在(諸）網(wǎng)絡(luò)110的周邊，并通過(guò)(諸）網(wǎng)絡(luò)110允許與外部用戶或服務(wù)器102和112 的連通性。服務(wù)器102可執(zhí)行CRM應(yīng)用，以維護(hù)消費(fèi)者信息，諸如銷售、庫(kù)存、購(gòu)買等等。CRM應(yīng) 用可管理并呈現(xiàn)龐大的消費(fèi)者相關(guān)信息，包括組織事務(wù)、關(guān)系和分析信息。分析信息可包括 銷售歷史、目前消費(fèi)趨勢(shì)、和基于消費(fèi)者事務(wù)的將來(lái)銷售預(yù)測(cè)。
[0029] 服務(wù)器112可主存上下文信息。上下文信息可包括與消費(fèi)者、事務(wù)等相關(guān)聯(lián)的數(shù) 據(jù)。示例可包括主存聯(lián)系人信息的聯(lián)系人數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，聯(lián)系人信息包括聯(lián)系人的名、姓、（諸） 電子郵件地址、（諸）電話號(hào)碼、針對(duì)通信應(yīng)用的憑證等等。另一示例可包括主存與組織成員 和關(guān)系相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)的組織信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。由服務(wù)器112主存的上下文信息可被CRM應(yīng)用或 UC客戶機(jī)應(yīng)用130利用來(lái)與通信會(huì)話集成。在示例場(chǎng)景中，CRM應(yīng)用可從由服務(wù)器112主存的 人類資源數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中檢索與聯(lián)系人（即，消費(fèi)者)相關(guān)聯(lián)的上下文信息，并將來(lái)自上下文信 息的聯(lián)系人屬性集成到存儲(chǔ)的聯(lián)系人信息中。
[0030] UC控制服務(wù)器106還可充當(dāng)會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)用戶代理。在UC系統(tǒng)中，用戶可以 具有一個(gè)或多個(gè)身份(諸如，呼叫標(biāo)識(shí)符