支持設(shè)備的服務(wù)移交與協(xié)作的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及用于支持設(shè)備的服務(wù)移交與協(xié)作的至少一個系統(tǒng)、設(shè)備、方法和軟件。
【背景技術(shù)】
[0002]越來越多的現(xiàn)代化銀行網(wǎng)點(diǎn)(例如銀行分行)和零售網(wǎng)點(diǎn)(例如商店)為其員工(例如柜員、職員、主管等)配備平板設(shè)備以運(yùn)行應(yīng)用程序，允許他們協(xié)助客戶完成各類交易。該等系統(tǒng)的一個示例是NCR Corporat1n of Duluth, Georgia提供的NCR交互式理財顧問產(chǎn)品。該等系統(tǒng)通常結(jié)合柜員、平板終端、客戶終端(例如自動柜員機(jī)“ATM”、自助終端“SST”)，以及銀行分行和核心銀行系統(tǒng)，提供交互式客戶服務(wù)能力和體驗(yàn)。但是，為獲得協(xié)助，客戶通常仍需尋找或等待配備平板電腦的員工，或到開放的員工柜臺獲得協(xié)助。并且，可能只有少數(shù)員工配備平板電腦，尤其在高峰期，例如在午餐時間到城市銀行分行辦理業(yè)務(wù)。
[0003]此外，客戶正執(zhí)行的交易可能需要主管批準(zhǔn)(例如大額提款或退貨)，或需要具有特定角色或技能的員工協(xié)助以完成復(fù)雜交易，例如提交抵押貸款申請或購買要求咨詢藥劑師的處方藥。該等人員的能力通常有限。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本文所述的各個實(shí)施例包括用于支持設(shè)備的服務(wù)移交與協(xié)作的至少一個系統(tǒng)、設(shè)備、方法和軟件。
[0005]—個實(shí)施例是包括在第一設(shè)備上呈現(xiàn)數(shù)據(jù)(與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易會話有關(guān))的一種方法，第一設(shè)備經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)協(xié)助執(zhí)行交易會話。該方法還包括從第一設(shè)備發(fā)送讓第三設(shè)備以合作的方式加入交易會話的請求，以回應(yīng)第一設(shè)備接收的命令輸入。
[0006]另一個實(shí)施例是包括在SST上發(fā)起會話并通過SST接收交易輸入(與在SST上嘗試執(zhí)行的交易功能有關(guān))的一種方法。該方法還包括，作為對嘗試交易功能的回應(yīng)，將SST連接到客戶協(xié)助會話，第一服務(wù)提供者通過該會話向SST提供客戶服務(wù)。該方法還包括在通信會話內(nèi)連接第二服務(wù)提供者并在SST上接收對嘗試交易功能的審批，以及執(zhí)行嘗試交易功能。
[0007]其他實(shí)施例提供一個計算設(shè)備。該等實(shí)施例的計算設(shè)備包括至少一個網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備，至少一個處理器，及至少一個存儲設(shè)備。至少一個存儲設(shè)備儲存可由至少一個處理器執(zhí)行的指令，以便在聯(lián)合交易會話(與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易有關(guān))中連接第一設(shè)備和第二設(shè)備。在聯(lián)合交易會話內(nèi)可進(jìn)一步執(zhí)行儲存在至少一個存儲設(shè)備上的指令，以經(jīng)由至少一個網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備，從第一設(shè)備接收將第三設(shè)備加入聯(lián)合交易會話的請求，并將第三設(shè)備連接到聯(lián)合交易會話，作為對已接收的接受連接邀請(經(jīng)由至少一個網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備發(fā)送)的回應(yīng)。
[0008]根據(jù)本發(fā)明的第一個方面，本發(fā)明提供一個方法，包括:在第一設(shè)備上呈現(xiàn)數(shù)據(jù)(與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易會話有關(guān))；經(jīng)由第一設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)合作執(zhí)行交易會話；傳送讓第三設(shè)備以合作的方式加入交易會話的請求，以回應(yīng)第一或第二設(shè)備接收的命令輸入。
[0009]合作執(zhí)行交易會話的步驟可選擇性地包括:從第一設(shè)備傳送數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)是在第一設(shè)備上接收的代表性輸入，并與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易活動有關(guān)。
[0010]交易會話也可以是銀行交易會話，并且與交易會話有關(guān)的數(shù)據(jù)可選擇性地包括銀行賬戶數(shù)據(jù)和銀行賬戶持有人嘗試執(zhí)行的銀行交易的代表性數(shù)據(jù)，嘗試銀行交易需要獲得第三設(shè)備的用戶的批準(zhǔn)。
[0011]該方法還可選擇性地包括:讓第三設(shè)備加入交易會話以合作執(zhí)行交易會話，加入的設(shè)備包括獲得關(guān)于交易會話的數(shù)據(jù)(包括之前在交易會話期間執(zhí)行的操作的代表性數(shù)據(jù))存取權(quán)限的第三設(shè)備。
[0012]該方法還可選擇性包括:在第三設(shè)備加入交易會話后從交易會話斷開第二設(shè)備的連接。
[0013]合作執(zhí)行交易會話的步驟可選擇性地包括:提供第一和第二設(shè)備之間的音頻或音頻和視頻通信，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和接收音頻或音頻和視頻通信的數(shù)據(jù)。
[0014]第二設(shè)備也可以是客戶自助終端(SST)，例如自動柜員機(jī)(ATM)。
[0015]第一設(shè)備也可以是移動設(shè)備，例如蜂窩式射頻電話。
[0016]根據(jù)本發(fā)明的第二個方面，本發(fā)明提供計算設(shè)備，包括:網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備、處理器，和存儲設(shè)備，處理器可執(zhí)行存儲設(shè)備儲存的指令以:在聯(lián)合交易會話(與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易有關(guān))中連接第一設(shè)備和第二設(shè)備；在聯(lián)合交易會話內(nèi):經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備，從第一設(shè)備接收將第三設(shè)備加入聯(lián)合交易會話的請求；并將第三設(shè)備連接到聯(lián)合交易會話，作為對已接收的接受連接邀請(經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備發(fā)送)的回應(yīng)。
[0017]儲存在存儲設(shè)備的指令還可選擇性地由處理器執(zhí)行以:檢索與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易有關(guān)的數(shù)據(jù)；并將檢索到的數(shù)據(jù)發(fā)送到第三設(shè)備。
[0018]儲存在存儲設(shè)備的指令還可選擇性地由處理器執(zhí)行以:經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備，從第三設(shè)備接收數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)是在第三設(shè)備接收的代表性輸入，并與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易活動有關(guān)；并經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備，將從第三設(shè)備接收的至少一部分?jǐn)?shù)據(jù)發(fā)送到第一和第二設(shè)備。
[0019]儲存在存儲設(shè)備上的指令還可選擇性地由處理器執(zhí)行以:在數(shù)據(jù)存儲設(shè)備上記錄在聯(lián)合交易會話中執(zhí)行的數(shù)據(jù)處理活動的記錄，包括發(fā)起每個數(shù)據(jù)處理活動的第一、第二或第三設(shè)備用戶的代表性數(shù)據(jù)。
[0020]已記錄的數(shù)據(jù)處理活動也可以是對在第二設(shè)備上發(fā)起銀行交易的審批，以及經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備從第三設(shè)備接收審批。
[0021]儲存在存儲設(shè)備上的指令還可以選擇性地由處理器執(zhí)行以:斷開第二設(shè)備與聯(lián)合交易會話的連接，隨后將第三設(shè)備連接到聯(lián)合交易會話。
[0022]根據(jù)本發(fā)明的第三個方面，本發(fā)明提供一種方法，包括:在自助終端(SST)上發(fā)起會話；通過SST接收交易輸入(與在SST上嘗試執(zhí)行的交易功能有關(guān));作為對嘗試交易功能的回應(yīng)，將SST連接到客戶協(xié)助會話，第一服務(wù)提供者通過該會話向SST提供客戶服務(wù)；在通信會話內(nèi)，連接第二服務(wù)提供者；在SST上，接收嘗試交易功能的審批；并執(zhí)行嘗試交易功能。
[0023]嘗試交易功能也可以是嘗試結(jié)賬找零。
[0024]該方法還可以選擇性地包括:接收時拒絕嘗試性交易功能；經(jīng)由SST顯示器呈現(xiàn)對拒絕的指示；并在拒絕嘗試交易功能后，在請求客戶協(xié)助的SST上接收輸入；其中，將SST連接到客戶協(xié)助會話包括在客戶協(xié)助會話內(nèi)傳送被拒絕的嘗試交易的代表性數(shù)據(jù)。
[0025]客戶協(xié)助會話可選擇性地包括SST、第一服務(wù)提供者和第二服務(wù)提供者之間的音頻和視頻通信，同時，SST:經(jīng)由SST的攝像頭捕獲通信會話視頻；經(jīng)由SST的麥克風(fēng)捕獲音頻；經(jīng)由SST的揚(yáng)聲器提供通信會話音頻；并經(jīng)由SST的顯示器呈現(xiàn)通信會話視頻。
[0026]SST連接第二服務(wù)提供者后，也可以斷開第一服務(wù)提供者與客戶服務(wù)會話的連接。
[0027]第一和第二服務(wù)提供者也可以是客戶服務(wù)人員的計算設(shè)備。
[0028]根據(jù)本發(fā)明的第四個方面，本發(fā)明提供操作自助終端的一種方法，該方法包括:在自助終端發(fā)起交易會話；在交易會話期間探測協(xié)助事件；作為對探測到的協(xié)助事件的回應(yīng)，連接已注冊的協(xié)助設(shè)備；配合已注冊的協(xié)助設(shè)備，嘗試完成交易會話；并傳送將第三設(shè)備加入交易會話的請求，以回應(yīng)已注冊協(xié)助設(shè)備接收的命令輸入。
[0029]第三設(shè)備可由具有更高審批權(quán)限(與操作已注冊協(xié)助設(shè)備的職員相比)的職員操作。
[0030]協(xié)助事件可由自助終端的客戶或自助終端本身觸發(fā)，例如當(dāng)交易被拒絕時。
【附圖說明】
[0031]本文通過舉例并參照附圖，對本發(fā)明的上述內(nèi)容和其他方面加以說明。
[0032]根據(jù)一個示例實(shí)施例，圖1是系統(tǒng)的邏輯方框圖；
[0033]根據(jù)一個示例實(shí)施例，圖2是方法的流程方框圖；
[0034]根據(jù)一個示例實(shí)施例，圖3是方法的流程方框圖；及
[0035]根據(jù)一個示例實(shí)施例，圖4是計算設(shè)備的方框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0036]本文所述的各個實(shí)施例包括用于支持設(shè)備的服務(wù)移交與協(xié)作的至少一個系統(tǒng)、設(shè)備、方法和軟件。該等實(shí)施例在交互式終端服務(wù)(在SST交易中將SST用戶連接到客戶協(xié)助人員)的環(huán)境中提供。雖然提供交互式終端服務(wù)的常用環(huán)境在ATM交易會話內(nèi)，但在某些實(shí)施例中，可能在其他環(huán)境中提供終端服務(wù)。例如，在SST結(jié)賬臺、客戶輔助服務(wù)機(jī)、餐廳餐桌終端等環(huán)境中。
[0037]在某些實(shí)施例中，交互式終端服務(wù)允許職員監(jiān)控終端用戶的活動，并在交互會話中連接終端用戶，例如通過音頻或音頻和視頻通信會話。交互式終端服務(wù)還允許職員參與交易，例如提供對特定類型交易的審批，向用戶提供終端操作指導(dǎo)，回答與在終端上提供的交易選項(xiàng)有關(guān)的問題，及其他活動。
[0038]可實(shí)現(xiàn)終端服務(wù)以幫助客戶接受通過終端向他們提供的自助選項(xiàng)，以方便、快速和有效地提供協(xié)助，無需排隊等候，例如在銀行分行的柜員窗口。此外，許多人更愿意由工作人員處理交易。交互式終端服務(wù)為這些人提供快速、自動完成交易的優(yōu)勢，同時還根據(jù)他們的偏好提供隨時可用的交互機(jī)會。
[0039]在零售網(wǎng)點(diǎn)的典型交互式終端服務(wù)中，例如商店或銀行分行，通