本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法、裝置。

背景技術(shù)：

目前，業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)員工的績效評(píng)分大多以人工統(tǒng)計(jì)的方式來進(jìn)行考核，無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分值計(jì)算，人工計(jì)算難免會(huì)存在人為誤差，經(jīng)常出現(xiàn)考核分值與實(shí)際分值誤差大、工作效率低的情況。通常，人工計(jì)算采用的考核因素比較單一，當(dāng)績效考核的對(duì)象人數(shù)基數(shù)越大，人工計(jì)算的數(shù)據(jù)量增多。對(duì)于工作者實(shí)際的崗位特點(diǎn)、工作年限、受教育程度、相關(guān)專業(yè)水平等因素考核的難度也就越大，無法實(shí)時(shí)地對(duì)綜合性因素的考核評(píng)分，降低整體績效考核的公平性。

如何結(jié)合多維度綜合性因素對(duì)員工進(jìn)行考核，量化綜合績效，提高計(jì)算的準(zhǔn)確度和處理效率，是本領(lǐng)域技術(shù)人員亟需解決的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中的缺陷，本發(fā)明提供了一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法、裝置，能夠結(jié)合多維度綜合性因素對(duì)員工進(jìn)行考核，量化綜合績效，提高計(jì)算的準(zhǔn)確度和處理效率。

第一方面，本發(fā)明提供一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法，該方法包括：

統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和每項(xiàng)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)信息。

根據(jù)業(yè)務(wù)受理數(shù)量和評(píng)價(jià)信息，計(jì)算該員工的綜合績效。

本發(fā)明提供另一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法，該方法包括：

信息獲取步驟：統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量；

監(jiān)控每個(gè)員工辦理已受理業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程；

記錄已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值；

獲取每個(gè)員工的綜合能力值，綜合能力值包括突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值或積極程度值；

工作效率計(jì)算步驟：為每項(xiàng)業(yè)務(wù)配置難度評(píng)分值；

根據(jù)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度評(píng)分值，計(jì)算每個(gè)員工的工作效率；

工作價(jià)值量計(jì)算步驟：根據(jù)預(yù)獲取的規(guī)范執(zhí)行信息，檢驗(yàn)每個(gè)員工的執(zhí)行過程，獲取每個(gè)員工的執(zhí)行規(guī)范度；

根據(jù)每個(gè)員工的工作效率和該員工所受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值和執(zhí)行規(guī)范度，計(jì)算每個(gè)員工的工作價(jià)值量；

綜合績效量化步驟：根據(jù)每個(gè)員工的工作價(jià)值量和綜合能力值，確定每個(gè)員工的綜合績效值；

可視化顯示步驟：為每個(gè)員工設(shè)置圖標(biāo)；

根據(jù)每個(gè)員工的綜合績效值，設(shè)定該員工所對(duì)應(yīng)圖標(biāo)的亮度值。

進(jìn)一步地，記錄已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值，具體包括：

識(shí)別預(yù)記錄的每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)語，獲取評(píng)語識(shí)別結(jié)果；

根據(jù)預(yù)獲取的評(píng)語分值映射關(guān)系和評(píng)語識(shí)別結(jié)果，確定每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值。

基于上述任意基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法實(shí)施例，進(jìn)一步地，獲取每個(gè)員工的綜合能力值，具體包括：

記錄每個(gè)員工對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)或特殊客戶的處理過程；

獲取每個(gè)員工的服務(wù)建議信息或服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息；

檢驗(yàn)突發(fā)業(yè)務(wù)處理過程，確定該員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值；

檢驗(yàn)特殊客戶處理過程，確定該員工的特殊客戶處理分值；

根據(jù)服務(wù)建議信息，確定該員工的服務(wù)建議分值；

根據(jù)服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息，確定該員工的積極程度值；

統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值和積極程度值，確定每個(gè)員工的綜合能力值。

基于上述任意基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法實(shí)施例，進(jìn)一步地，為每項(xiàng)業(yè)務(wù)配置難度評(píng)分值，具體包括：

根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間，確定該項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度系數(shù)；

根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度系數(shù)，為每項(xiàng)業(yè)務(wù)配置難度評(píng)分值。

進(jìn)一步地，檢測(cè)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間，確定該業(yè)務(wù)的難度系數(shù)，具體包括：統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間，確定最小執(zhí)行時(shí)間；

根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間和最小執(zhí)行時(shí)間的比值，確定每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度系數(shù)。

進(jìn)一步地，在統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間之后，該方法還包括：

按照時(shí)間長度，將每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間進(jìn)行排序，形成排序結(jié)果；

將排序結(jié)果的中位數(shù)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。

第二方面，本發(fā)明提供一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理裝置，該裝置包括信息獲取模塊、工作效率計(jì)算模塊、工作價(jià)值量計(jì)算模塊、綜合績效量化模塊和可視化顯示模塊，信息獲取模塊用于統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量，監(jiān)控每個(gè)員工辦理已受理業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程，記錄已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值，獲取每個(gè)員工的綜合能力值，綜合能力值包括突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值或積極程度值。工作效率計(jì)算模塊用于為每項(xiàng)業(yè)務(wù)配置難度評(píng)分值，根據(jù)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度評(píng)分值，計(jì)算每個(gè)員工的工作效率。工作價(jià)值量計(jì)算模塊用于根據(jù)預(yù)獲取的規(guī)范執(zhí)行信息，檢驗(yàn)每個(gè)員工的執(zhí)行過程，獲取每個(gè)員工的執(zhí)行規(guī)范度，根據(jù)每個(gè)員工的工作效率和該員工所受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值和執(zhí)行規(guī)范度，計(jì)算每個(gè)員工的工作價(jià)值量。綜合績效量化模塊用于根據(jù)每個(gè)員工的工作價(jià)值量和綜合能力值，確定每個(gè)員工的綜合績效值。可視化顯示模塊用于為每個(gè)員工設(shè)置圖標(biāo)，根據(jù)每個(gè)員工的綜合績效值，設(shè)定該員工所對(duì)應(yīng)圖標(biāo)的亮度值。

進(jìn)一步地，信息獲取模塊在記錄已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值時(shí)，具體用于：識(shí)別預(yù)記錄的每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)語，獲取評(píng)語識(shí)別結(jié)果，根據(jù)預(yù)獲取的評(píng)語分值映射關(guān)系和評(píng)語識(shí)別結(jié)果，確定每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值。

基于上述任意基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理裝置實(shí)施例，進(jìn)一步地，信息獲取模塊在獲取每個(gè)員工的綜合能力值時(shí)，具體用于：記錄每個(gè)員工對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)或特殊客戶的處理過程，獲取每個(gè)員工的服務(wù)建議信息或服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息，檢驗(yàn)突發(fā)業(yè)務(wù)處理過程，確定該員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值，檢驗(yàn)特殊客戶處理過程，確定該員工的特殊客戶處理分值，根據(jù)服務(wù)建議信息，確定該員工的服務(wù)建議分值，根據(jù)服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息，確定該員工的積極程度值，統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值和積極程度值，確定每個(gè)員工的綜合能力值。

由上述技術(shù)方案可知，本實(shí)施例提供的基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法、裝置，通過處理每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和業(yè)務(wù)難度系數(shù)，確定每個(gè)員工的工作效率，并結(jié)合服務(wù)評(píng)分值和處理業(yè)務(wù)時(shí)的執(zhí)行過程，確定該員工的工作價(jià)值量，同時(shí)，該方法還能夠兼顧每個(gè)員工的綜合能力值，為每個(gè)員工提供量化的綜合績效，以提高員工的業(yè)務(wù)辦理能力和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，避免人工統(tǒng)計(jì)、計(jì)算錯(cuò)誤的現(xiàn)象，尤其適用于大數(shù)據(jù)量的運(yùn)算處理，解決了人工計(jì)算在大數(shù)據(jù)量與多維度綜合性因素方面的不足與困難，有助于實(shí)現(xiàn)公平的績效考核，準(zhǔn)確度高，時(shí)效性強(qiáng)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供信息依據(jù)，便于快速精確的建立崗位等級(jí)序列。

因此，本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法、裝置，能夠結(jié)合多維度綜合性因素對(duì)員工進(jìn)行考核，量化綜合績效，提高計(jì)算的準(zhǔn)確度和處理效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明具體實(shí)施方式或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)具體實(shí)施方式或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹。在所有附圖中，類似的元件或部分一般由類似的附圖標(biāo)記標(biāo)識(shí)。附圖中，各元件或部分并不一定按照實(shí)際的比例繪制。

圖1示出了本發(fā)明所提供的一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法的方法流程圖；

圖2示出了本發(fā)明所提供的一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明技術(shù)方案的實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)的描述。以下實(shí)施例僅用于更加清楚地說明本發(fā)明的技術(shù)方案，因此只是作為示例，而不能以此來限制本發(fā)明的保護(hù)范圍。

需要注意的是，除非另有說明，本申請(qǐng)使用的技術(shù)術(shù)語或者科學(xué)術(shù)語應(yīng)當(dāng)為本發(fā)明所屬領(lǐng)域技術(shù)人員所理解的通常意義。

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例所提供的一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法，該方法包括：

統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和每項(xiàng)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)信息。

根據(jù)業(yè)務(wù)受理數(shù)量和評(píng)價(jià)信息，計(jì)算該員工的綜合績效。

本發(fā)明實(shí)施例所提供的另一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法，結(jié)合圖1，該方法包括：

信息獲取步驟s1：統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量。如統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工每天、每周或每月所受理的業(yè)務(wù)數(shù)量。

監(jiān)控每個(gè)員工辦理已受理業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程，如在員工執(zhí)行每項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，憑證審查準(zhǔn)確率和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行準(zhǔn)確率。

記錄已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值，如根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理難度設(shè)置該業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值。

獲取每個(gè)員工的綜合能力值，綜合能力值包括突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值或積極程度值。

工作效率計(jì)算步驟s2：為每項(xiàng)業(yè)務(wù)配置難度評(píng)分值。

根據(jù)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度評(píng)分值，計(jì)算每個(gè)員工的工作效率。

工作價(jià)值量計(jì)算步驟s3：根據(jù)預(yù)獲取的規(guī)范執(zhí)行信息，檢驗(yàn)每個(gè)員工的執(zhí)行過程，獲取每個(gè)員工的執(zhí)行規(guī)范度。

根據(jù)每個(gè)員工的工作效率和該員工所受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值和執(zhí)行規(guī)范度，計(jì)算每個(gè)員工的工作價(jià)值量。

綜合績效量化步驟s4：根據(jù)每個(gè)員工的工作價(jià)值量和綜合能力值，確定每個(gè)員工的綜合績效值。

可視化顯示步驟s5：為每個(gè)員工設(shè)置圖標(biāo)。

根據(jù)每個(gè)員工的綜合績效值，設(shè)定該員工所對(duì)應(yīng)圖標(biāo)的亮度值，即將每個(gè)員工的綜合績效值按照從小到大的順序進(jìn)行排序，并確定每個(gè)綜合績效值映射至像素點(diǎn)的亮度值，并按照映射的亮度值設(shè)定圖像亮度值，綜合績效值越高，對(duì)應(yīng)圖標(biāo)亮度值越大。

在實(shí)際應(yīng)用過程中，可以采用上述方法對(duì)每天、每周或每個(gè)月的工作效率進(jìn)行運(yùn)算處理，具體計(jì)算公式如下：

其中，p為工作效率，ki為第i項(xiàng)業(yè)務(wù)的得分值，n為指定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)項(xiàng)數(shù)，xi為第i項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度評(píng)分值，ti為第i項(xiàng)業(yè)務(wù)的完成總數(shù)，qj為第i項(xiàng)業(yè)務(wù)的第j事項(xiàng)的完成質(zhì)量，sj為第i項(xiàng)業(yè)務(wù)的第j事項(xiàng)的服務(wù)評(píng)分值，ej為第i項(xiàng)業(yè)務(wù)的第j事項(xiàng)的效率。

同時(shí)，該方法還能夠計(jì)算指定時(shí)間段內(nèi)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意度，如對(duì)所有已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值求取平均值，計(jì)算工作效率的平均值，確定工作效率，并結(jié)合難度評(píng)分值的平均值，確定工作價(jià)值量。

由上述技術(shù)方案可知，本實(shí)施例提供的基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法，通過處理每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和業(yè)務(wù)難度系數(shù)，確定每個(gè)員工的工作效率，并結(jié)合服務(wù)評(píng)分值和處理業(yè)務(wù)時(shí)的執(zhí)行過程，確定該員工的工作價(jià)值量，同時(shí)，該方法還能夠兼顧每個(gè)員工的綜合能力值，為每個(gè)員工提供量化的綜合績效，以提高員工的業(yè)務(wù)辦理能力和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，避免人工統(tǒng)計(jì)、計(jì)算錯(cuò)誤的現(xiàn)象，尤其適用于大數(shù)據(jù)量的運(yùn)算處理，解決了人工計(jì)算在大數(shù)據(jù)量與多維度綜合性因素方面的不足與困難，有助于實(shí)現(xiàn)公平的績效考核，準(zhǔn)確度高，時(shí)效性強(qiáng)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供信息依據(jù)，便于快速精確的建立崗位等級(jí)序列。

因此，本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法，能夠結(jié)合多維度綜合性因素對(duì)員工進(jìn)行考核，量化綜合績效，提高計(jì)算的準(zhǔn)確度和處理效率。

為了進(jìn)一步提高本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法的處理效率，具體地，在服務(wù)評(píng)分值設(shè)置方面，該方法的具體實(shí)現(xiàn)過程如下：識(shí)別預(yù)記錄的每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)語，獲取評(píng)語識(shí)別結(jié)果，根據(jù)預(yù)獲取的評(píng)語分值映射關(guān)系和評(píng)語識(shí)別結(jié)果，確定每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值。例如，服務(wù)評(píng)語可以是滿意、一般、不滿意，依次對(duì)應(yīng)的服務(wù)評(píng)分值為5分、4分和3分。在此，該方法能夠?qū)Ψ?wù)評(píng)語進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)識(shí)別的服務(wù)評(píng)語設(shè)置服務(wù)評(píng)分值，將文字性的評(píng)語轉(zhuǎn)化為可量化的服務(wù)評(píng)分值，為計(jì)算每個(gè)員工的綜合績效提供可靠信息。

其中，在評(píng)語識(shí)別過程中，為了提高服務(wù)評(píng)語的識(shí)別速率和準(zhǔn)確程度，本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法的具體實(shí)現(xiàn)過程為：

獲取待識(shí)別的服務(wù)評(píng)價(jià)語句，對(duì)待服務(wù)評(píng)價(jià)語句中的每個(gè)詞匯進(jìn)行詞匯分析，形成分析結(jié)果，對(duì)該服務(wù)評(píng)價(jià)語句中的每個(gè)詞匯的詞性進(jìn)行標(biāo)注，根據(jù)分析結(jié)果，切分該服務(wù)評(píng)價(jià)語句，形成多個(gè)語句片段。根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)語句和該服務(wù)語句中每個(gè)詞匯的分析結(jié)果，確定每個(gè)詞匯間的關(guān)聯(lián)度；根據(jù)每個(gè)詞匯間的關(guān)聯(lián)度，確定待剔除詞匯，并將相應(yīng)的待剔除詞匯從語句片段中刪除，根據(jù)該語句片段中每個(gè)詞匯的詞性，對(duì)每個(gè)語句片段進(jìn)行過濾。根據(jù)語意字典映射，將過濾后的語句片段中的詞匯進(jìn)行規(guī)范化處理，如將模糊用詞更換為規(guī)范的漢語用詞。對(duì)規(guī)范化處理后的語句片段進(jìn)行語意識(shí)別和語意重組，獲取該服務(wù)評(píng)價(jià)語句的評(píng)價(jià)語意。將該評(píng)價(jià)語意作為評(píng)語識(shí)別結(jié)果，確定服務(wù)評(píng)分值。在此，該方法能夠根據(jù)語句中各個(gè)詞匯間的關(guān)聯(lián)度，確定無相關(guān)輔助描述的詞匯，即待剔除詞匯，并根據(jù)每個(gè)詞匯的詞性進(jìn)行過濾，降低語意識(shí)別的運(yùn)算量。同時(shí)，對(duì)語句片段的詞匯進(jìn)行規(guī)范化處理，提高語意識(shí)別與語意重組的準(zhǔn)確性，以便于獲取準(zhǔn)確、可靠的評(píng)價(jià)語意，尤其適用于語言文字使用不標(biāo)準(zhǔn)的情形，有助于拓寬服務(wù)評(píng)價(jià)的識(shí)別場(chǎng)景。

具體地，在綜合能力值設(shè)置方面，本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法的具體實(shí)現(xiàn)過程為：記錄每個(gè)員工對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)或特殊客戶的處理過程，獲取每個(gè)員工的服務(wù)建議信息或服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息，檢驗(yàn)突發(fā)業(yè)務(wù)處理過程，確定該員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值，檢驗(yàn)特殊客戶處理過程，確定該員工的特殊客戶處理分值，根據(jù)服務(wù)建議信息，確定該員工的服務(wù)建議分值，根據(jù)服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息，確定該員工的積極程度值，統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值和積極程度值，確定每個(gè)員工的綜合能力值。在此，該方法能夠?qū)T工進(jìn)行多方面考察，如每個(gè)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)和特殊客戶的處理過程，每個(gè)員工所提供的服務(wù)建議和對(duì)工作的積極程度，確定綜合能力值，以全面挖掘每個(gè)員工的業(yè)務(wù)能力，提高績效考核的公平性，增強(qiáng)綜合績效的準(zhǔn)確性，有助于形成良性循環(huán)效應(yīng)。

具體地，在難度評(píng)分值設(shè)置方面，本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理方法的具體實(shí)現(xiàn)過程為：根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間，確定該項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度系數(shù)，即統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間，確定最小執(zhí)行時(shí)間，根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間和最小執(zhí)行時(shí)間的比值，確定每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度系數(shù)。根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度系數(shù)，為每項(xiàng)業(yè)務(wù)配置難度評(píng)分值。在實(shí)際應(yīng)用過程中，待執(zhí)行業(yè)務(wù)的復(fù)雜度越高，相對(duì)應(yīng)的執(zhí)行時(shí)間也較長。在此，該方法能夠根據(jù)員工辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間與執(zhí)行時(shí)間的比值，評(píng)定該項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度評(píng)分值，準(zhǔn)確度高，有助于提高綜合績效的量化處理效率。

同時(shí)，該方法還能夠提供執(zhí)行每項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，即在統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間之后，按照時(shí)間長度，將每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間進(jìn)行排序，形成排序結(jié)果，將排序結(jié)果的中位數(shù)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。在此，每個(gè)員工可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，評(píng)價(jià)個(gè)人業(yè)務(wù)的熟練程度，以促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。同時(shí)，該方法還能夠?qū)⒈局芷趦?nèi)的中位數(shù)作為實(shí)際時(shí)間，將上周期內(nèi)的中位數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，根據(jù)實(shí)際時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，統(tǒng)計(jì)變動(dòng)差異，如實(shí)際時(shí)間低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)，表示效率上升，否則，表示效率下降。

在實(shí)際應(yīng)用過程中，為了提高業(yè)務(wù)受理量和服務(wù)質(zhì)量，具體地，在獲取綜合績效值之后，該方法還能夠?qū)I(yè)務(wù)受理量進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，并簡化業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，其具體實(shí)現(xiàn)過程為：

統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)受理業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間和執(zhí)行過程，計(jì)算每項(xiàng)受理業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間的密集程度，根據(jù)執(zhí)行時(shí)間的密集程度，獲取該業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間段，根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程和執(zhí)行時(shí)間，確定該業(yè)務(wù)中每個(gè)服務(wù)點(diǎn)的執(zhí)行次數(shù)和執(zhí)行頻率，如重要且不易出錯(cuò)的服務(wù)點(diǎn)執(zhí)行次數(shù)較高，重要且易出錯(cuò)的服務(wù)點(diǎn)執(zhí)行次數(shù)和執(zhí)行頻率均相對(duì)較高，不重要但易出錯(cuò)的服務(wù)點(diǎn)執(zhí)行次數(shù)低，但偶爾會(huì)出現(xiàn)相對(duì)較高的執(zhí)行頻率，不重要且不易出錯(cuò)的服務(wù)點(diǎn)執(zhí)行次數(shù)低，且無集中的高頻執(zhí)行次數(shù)。根據(jù)每個(gè)服務(wù)點(diǎn)的執(zhí)行次數(shù)和執(zhí)行頻率，確定該業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，根據(jù)該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯和關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，更新該業(yè)務(wù)中服務(wù)點(diǎn)的執(zhí)行次數(shù)或執(zhí)行順序，如根據(jù)執(zhí)行頻率和執(zhí)行次數(shù)，即可剔除不重要且易出錯(cuò)的服務(wù)點(diǎn)。在此，該方法能夠結(jié)合每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀況，如執(zhí)行時(shí)間，預(yù)測(cè)每項(xiàng)業(yè)務(wù)在每天、每周或每個(gè)季度的執(zhí)行時(shí)間段，以便于調(diào)整人員分布，并且，該方法還能夠根據(jù)執(zhí)行次數(shù)和執(zhí)行頻率，確定每個(gè)服務(wù)點(diǎn)的重要性，為簡化業(yè)務(wù)服務(wù)提供信息參考，有助于簡化每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程。

在實(shí)際應(yīng)用過程中，為了確保每項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，具體地，在統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量之前，該方法還能夠檢測(cè)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的可靠性，具體實(shí)現(xiàn)過程如下：

確定待檢測(cè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型，根據(jù)業(yè)務(wù)類型調(diào)取相應(yīng)的業(yè)務(wù)測(cè)試指令，根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試指令，提取待檢測(cè)業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)參數(shù)，并構(gòu)建業(yè)務(wù)模型，如根據(jù)業(yè)務(wù)參數(shù)的網(wǎng)絡(luò)側(cè)參數(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)模型，或根據(jù)業(yè)務(wù)參數(shù)的待測(cè)試終端參數(shù)構(gòu)建終端模型。記錄業(yè)務(wù)模型運(yùn)行過程中所接收的操作指令和操作時(shí)間，根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試指令和業(yè)務(wù)模型，確定業(yè)務(wù)模型中各節(jié)點(diǎn)的有效執(zhí)行時(shí)間，根據(jù)業(yè)務(wù)模型中各節(jié)點(diǎn)的名稱或功能，確定與該節(jié)點(diǎn)匹配的操作指令，根據(jù)該節(jié)點(diǎn)的有效執(zhí)行時(shí)間，檢驗(yàn)該操作指令的操作時(shí)間，生成該業(yè)務(wù)模型的業(yè)務(wù)執(zhí)行流暢度或故障節(jié)點(diǎn)，若生成故障節(jié)點(diǎn)，則根據(jù)業(yè)務(wù)模型中各節(jié)點(diǎn)的分布結(jié)構(gòu)，確定故障查詢路徑，以便為檢測(cè)人員提供檢測(cè)依據(jù)。在此，該方法通過調(diào)取與業(yè)務(wù)類型相應(yīng)的業(yè)務(wù)測(cè)試指令，提取業(yè)務(wù)參數(shù)，構(gòu)建業(yè)務(wù)模型，從而快速檢驗(yàn)每個(gè)操作指令對(duì)應(yīng)的操作時(shí)間，準(zhǔn)確計(jì)算業(yè)務(wù)執(zhí)行流暢度，以確保每項(xiàng)業(yè)務(wù)的應(yīng)用程序穩(wěn)定運(yùn)行，也能夠?yàn)榻y(tǒng)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間提供參考依據(jù)。若存在故障節(jié)點(diǎn)，該方法還能夠?yàn)闄z測(cè)人員提供故障查詢路徑，節(jié)省故障排查時(shí)間，減少人工測(cè)試的執(zhí)行時(shí)間和復(fù)雜度，提高測(cè)試效率。

第二方面，本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理裝置，結(jié)合圖2，該裝置包括信息獲取模塊1、工作效率計(jì)算模塊2、工作價(jià)值量計(jì)算模塊3、綜合績效量化模塊4和可視化顯示模塊5。信息獲取模塊1用于統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量，監(jiān)控每個(gè)員工辦理已受理業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程，記錄已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值，獲取每個(gè)員工的綜合能力值，綜合能力值包括突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值或積極程度值。工作效率計(jì)算模塊2用于為每項(xiàng)業(yè)務(wù)配置難度評(píng)分值，根據(jù)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和每項(xiàng)業(yè)務(wù)的難度評(píng)分值，計(jì)算每個(gè)員工的工作效率。工作價(jià)值量計(jì)算模塊3用于根據(jù)預(yù)獲取的規(guī)范執(zhí)行信息，檢驗(yàn)每個(gè)員工的執(zhí)行過程，獲取每個(gè)員工的執(zhí)行規(guī)范度，根據(jù)每個(gè)員工的工作效率和該員工所受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值和執(zhí)行規(guī)范度，計(jì)算每個(gè)員工的工作價(jià)值量。綜合績效量化模塊4用于根據(jù)每個(gè)員工的工作價(jià)值量和綜合能力值，確定每個(gè)員工的綜合績效值?？梢暬@示模塊5用于為每個(gè)員工設(shè)置圖標(biāo)，根據(jù)每個(gè)員工的綜合績效值，設(shè)定該員工所對(duì)應(yīng)圖標(biāo)的亮度值。

由上述技術(shù)方案可知，本實(shí)施例提供的基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理裝置，通過處理每個(gè)員工的業(yè)務(wù)受理數(shù)量和業(yè)務(wù)難度系數(shù)，確定每個(gè)員工的工作效率，并結(jié)合服務(wù)評(píng)分值和處理業(yè)務(wù)時(shí)的執(zhí)行過程，確定該員工的工作價(jià)值量，同時(shí)，該裝置還能夠兼顧每個(gè)員工的綜合能力值，為每個(gè)員工提供量化的綜合績效，以提高員工的業(yè)務(wù)辦理能力和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，避免人工統(tǒng)計(jì)、計(jì)算錯(cuò)誤的現(xiàn)象，尤其適用于大數(shù)據(jù)量的運(yùn)算處理，解決了人工計(jì)算在大數(shù)據(jù)量與多維度綜合性因素方面的不足與困難，有助于實(shí)現(xiàn)公平的績效考核，準(zhǔn)確度高，時(shí)效性強(qiáng)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供信息依據(jù)，便于快速精確的建立崗位等級(jí)序列。

因此，本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理裝置，能夠結(jié)合多維度綜合性因素對(duì)員工進(jìn)行考核，量化綜合績效，提高計(jì)算的準(zhǔn)確度和處理效率。

為了進(jìn)一步提高本實(shí)施例基于業(yè)務(wù)受理與評(píng)價(jià)的綜合績效量化處理裝置的處理效率，具體地，在服務(wù)評(píng)分值設(shè)置方面，信息獲取模塊1在記錄已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值時(shí)，具體用于識(shí)別預(yù)記錄的每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)語，獲取評(píng)語識(shí)別結(jié)果，根據(jù)預(yù)獲取的評(píng)語分值映射關(guān)系和評(píng)語識(shí)別結(jié)果，確定每項(xiàng)已受理業(yè)務(wù)的服務(wù)評(píng)分值。在此，該信息獲取模塊1能夠?qū)Ψ?wù)評(píng)語進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)識(shí)別的服務(wù)評(píng)語設(shè)置服務(wù)評(píng)分值，將文字性的評(píng)語轉(zhuǎn)化為可量化的服務(wù)評(píng)分值，為計(jì)算每個(gè)員工的綜合績效提供可靠信息。

具體地，在綜合能力值設(shè)置方面，信息獲取模塊1在獲取每個(gè)員工的綜合能力值時(shí)，具體用于記錄每個(gè)員工對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)或特殊客戶的處理過程，獲取每個(gè)員工的服務(wù)建議信息或服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息，檢驗(yàn)突發(fā)業(yè)務(wù)處理過程，確定該員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值，檢驗(yàn)特殊客戶處理過程，確定該員工的特殊客戶處理分值，根據(jù)服務(wù)建議信息，確定該員工的服務(wù)建議分值，根據(jù)服務(wù)積極測(cè)評(píng)信息，確定該員工的積極程度值，統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的突發(fā)業(yè)務(wù)處理分值、特殊客戶處理分值、服務(wù)建議分值和積極程度值，確定每個(gè)員工的綜合能力值。在此，該信息獲取模塊1能夠?qū)T工進(jìn)行多方面考察，如每個(gè)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)和特殊客戶的處理過程，每個(gè)員工所提供的服務(wù)建議和對(duì)工作的積極程度，確定綜合能力值，以全面挖掘每個(gè)員工的業(yè)務(wù)能力，提高績效考核的公平性，增強(qiáng)綜合績效的準(zhǔn)確性。

最后應(yīng)說明的是：以上各實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對(duì)其限制；盡管參照前述各實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解：其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分或者全部技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的范圍，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求和說明書的范圍當(dāng)中。