本發(fā)明涉及用戶管理領(lǐng)域，具體而言，涉及一種客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

目前，電子商務(wù)、便利商店、自助購(gòu)物超市等的出現(xiàn)給人們的生活帶來(lái)了諸多便利。相應(yīng)地，服務(wù)商家及其服務(wù)人群(客戶)不斷增多。目前已經(jīng)出現(xiàn)較完善的商家激勵(lì)與約束機(jī)制，如根據(jù)客戶對(duì)商家的評(píng)價(jià)，將客戶購(gòu)物時(shí)預(yù)先支付給第三方平臺(tái)的費(fèi)用按照不同比例支付給商家，從而制約商家的服務(wù)行為，如服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量等。然而，客戶也來(lái)自不同區(qū)域、具有不同教育背景和生活習(xí)慣，常常出現(xiàn)不端購(gòu)物行為，例如在自助購(gòu)物超市破壞購(gòu)物工具、試吃以后不良退貨等。目前尚缺乏完善的客戶購(gòu)物品質(zhì)的管理機(jī)制。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明正是基于上述問(wèn)題，提出了一種可以約束客戶購(gòu)物行為的客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)。

有鑒于此，本發(fā)明的一方面提出了一種客戶品質(zhì)管理方法，包括：

監(jiān)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為，根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為評(píng)估客戶的購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)；

根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)，判斷是否添加該客戶至存儲(chǔ)的黑名單；

當(dāng)添加該客戶至黑名單時(shí)，按照預(yù)設(shè)規(guī)則懲罰所述黑名單內(nèi)客戶。

進(jìn)一步地，所述“監(jiān)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為，根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為評(píng)估該客戶的購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)”包括：

響應(yīng)客戶的購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，檢測(cè)該客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限；

當(dāng)客戶具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限時(shí)，獲取該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息；

根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為信息，設(shè)置存儲(chǔ)的獎(jiǎng)懲概率值；

根據(jù)所述獎(jiǎng)懲概率值，評(píng)估該客戶的購(gòu)物品質(zhì)。

進(jìn)一步地，所述“根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)，判斷是否添加該客戶至存儲(chǔ)的黑名單”包括：

在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)的懲罰閾值；

當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述懲罰閾值時(shí)，添加該客戶至所述黑名單。

進(jìn)一步地，所述“按照預(yù)設(shè)規(guī)則懲罰所述黑名單內(nèi)客戶”包括：

取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限；或

限制所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻次；或

暫時(shí)取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，生成罰款提示，檢測(cè)是否存在該客戶的罰款繳納請(qǐng)求；當(dāng)存在所述罰款繳納請(qǐng)求時(shí)，響應(yīng)該客戶的罰款繳納請(qǐng)求，及重新開(kāi)通該客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。

進(jìn)一步地，所述“按照預(yù)設(shè)規(guī)則懲罰所述黑名單內(nèi)客戶”包括：

在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)閾值；

當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，按照存儲(chǔ)的折扣比例給客戶打折。

本發(fā)明另一方面還提供了一種客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)，包括：

評(píng)估單元，用于監(jiān)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為，根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為評(píng)估客戶的購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)。判斷單元，用于根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)，判斷是否添加該客戶至存儲(chǔ)的黑名單。獎(jiǎng)懲單元，用于當(dāng)添加該客戶至黑名單時(shí)，按照預(yù)設(shè)規(guī)則懲罰所述黑名單內(nèi)客戶。

進(jìn)一步地，所述客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)還包括存儲(chǔ)器，所述評(píng)估單元包括權(quán)限檢測(cè)模塊、獲取模塊、第一設(shè)置模塊和評(píng)估模塊。所述權(quán)限檢測(cè)模塊，用于響應(yīng)客戶的購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，檢測(cè)該客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。所述獲取模塊，用于當(dāng)客戶具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限時(shí)，獲取該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息。所述第一設(shè)置模塊，用于根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為信息，設(shè)置所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)的獎(jiǎng)懲概率值。所述評(píng)估模塊，用于根據(jù)所述獎(jiǎng)懲概率值，評(píng)估該客戶的購(gòu)物品質(zhì)。

進(jìn)一步地，所述判斷單元包括獎(jiǎng)懲檢測(cè)模塊和第二設(shè)置模塊。所述獎(jiǎng)懲檢測(cè)模塊，用于在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到所述懲罰閾值。所述第二設(shè)置模塊，用于當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述懲罰閾值時(shí)，添加該客戶至所述黑名單。

進(jìn)一步地，所述客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)還包括處理器，所述獎(jiǎng)懲單元包括權(quán)限設(shè)置模塊、購(gòu)買(mǎi)頻次設(shè)置模塊或罰款模塊。所述權(quán)限設(shè)置模塊，用于設(shè)置所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。所述購(gòu)買(mǎi)頻次設(shè)置模塊，用于限制所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻次。所述罰款模塊，用于生成罰款提示，及檢測(cè)是否存在該客戶的罰款繳納請(qǐng)求。所述處理器，用于當(dāng)存在所述罰款繳納請(qǐng)求時(shí)，響應(yīng)該客戶的罰款繳納請(qǐng)求，控制所述權(quán)限設(shè)置模塊重新開(kāi)通該客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。

進(jìn)一步地，所述客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)還包括存儲(chǔ)器，所述獎(jiǎng)懲單元包括支付模塊。所述獎(jiǎng)懲檢測(cè)模塊，還用于在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)閾值。所述支付模塊，用于當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，按照存儲(chǔ)的折扣比例給客戶打折。

本發(fā)明提供的一種客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為，將所有發(fā)生不端購(gòu)物行為、購(gòu)物品質(zhì)差的客戶拉入黑名單，并對(duì)黑名單內(nèi)的客戶采取懲罰措施，從而約束客戶的購(gòu)物行為，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境。

為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能更明顯易懂，下文特舉較佳實(shí)施例，并配合所附附圖，作詳細(xì)說(shuō)明如下。

附圖說(shuō)明

為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，應(yīng)當(dāng)理解，以下附圖僅示出了本發(fā)明的某些實(shí)施例，因此不應(yīng)被看作是對(duì)范圍的限定，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他相關(guān)的附圖。

圖1示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客戶品質(zhì)管理方法的第一流程示意圖；

圖2示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客戶品質(zhì)管理方法的第二流程示意圖；

圖3示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

主要元件符號(hào)說(shuō)明：

100-客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)；10-處理器；20-存儲(chǔ)器；30-評(píng)估單元；31-權(quán)限檢測(cè)模塊；32-獲取模塊；33-第一設(shè)置模塊；34-評(píng)估模塊；40-判斷單元；41-獎(jiǎng)懲檢測(cè)模塊；42-第二設(shè)置模塊；50-獎(jiǎng)懲單元；51-權(quán)限設(shè)置模塊；52-購(gòu)買(mǎi)頻次設(shè)置模塊；53-罰款模塊；54-支付模塊。

具體實(shí)施方式

為了便于理解本發(fā)明，下面將參照相關(guān)附圖對(duì)客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)進(jìn)行更清楚、完整地描述。附圖中給出了客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)的優(yōu)選實(shí)施例?？蛻羝焚|(zhì)管理方法及系統(tǒng)可以通過(guò)許多不同的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，并不限于本文所描述的實(shí)施例。因此，以下對(duì)在附圖中提供的本發(fā)明的實(shí)施例的詳細(xì)描述并非旨在限制要求保護(hù)的本發(fā)明的范圍，而是僅僅表示本發(fā)明的選定實(shí)施例。基于本發(fā)明的實(shí)施例，本領(lǐng)域技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

本發(fā)明實(shí)施例提供的客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)適用于電子商務(wù)平臺(tái)及實(shí)體店購(gòu)物等，所述實(shí)體店可以是便利店、自助購(gòu)物超市等。

實(shí)施例1

圖1示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客戶品質(zhì)管理方法的流程示意圖。

如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客戶品質(zhì)管理方法，包括：

步驟s1，監(jiān)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為，根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為評(píng)估客戶的購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)。

具體地，所述客戶可以理解為在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)或?qū)嶓w門(mén)店發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者。優(yōu)選地，本實(shí)施例提供的客戶品質(zhì)管理方法適用于滿足某一授權(quán)條件的特定人群，所述授權(quán)條件可以是位于某一地理位置，如同一小區(qū)內(nèi)的客戶，同一辦公區(qū)域的一個(gè)或多個(gè)公司的員工；所述授權(quán)條件也可以是通過(guò)合法注冊(cè)等，當(dāng)然，所述授權(quán)條件可以根據(jù)需求自由設(shè)置，這里不做限制。

另一實(shí)施例提供的客戶品質(zhì)管理方法也適用流動(dòng)人群?？梢岳斫?，當(dāng)客戶品質(zhì)管理方法服務(wù)特定人群時(shí)，會(huì)有更好的客戶品質(zhì)管理效果。

進(jìn)一步地，當(dāng)一客戶進(jìn)行進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，響應(yīng)該客戶的購(gòu)物請(qǐng)求，監(jiān)測(cè)該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息。本實(shí)施例中，所述購(gòu)買(mǎi)行為信息包括該客戶的退貨信息或評(píng)價(jià)信息等，可以理解，所述購(gòu)買(mǎi)行為還可以包括其他內(nèi)容，如支付記錄信息等，這里不再贅述。所述退貨信息包括該客戶的退貨時(shí)間或退貨金額等。所述評(píng)價(jià)信息可以是商家根據(jù)客戶的購(gòu)物監(jiān)控信息對(duì)客戶作出的評(píng)價(jià)的文本或圖片等信息。所述購(gòu)物監(jiān)控信息為對(duì)用戶在購(gòu)物過(guò)程中的挑選、試穿、試吃、試用或退貨等行為的監(jiān)控錄像信息。

具體地，所述獎(jiǎng)懲概率值用于記錄客戶每次購(gòu)買(mǎi)行為的優(yōu)良。根據(jù)所述購(gòu)物行為信息，判斷客戶在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)是否存在退貨行為，及在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)是否存在不端購(gòu)物行為。所述第一預(yù)設(shè)時(shí)間和所述第二預(yù)設(shè)時(shí)間為分別檢測(cè)客戶是否發(fā)生退貨行為和不端購(gòu)購(gòu)物行為的時(shí)間周期。優(yōu)選地，所述第二預(yù)設(shè)時(shí)間相比所述第一預(yù)設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)，如所述第一預(yù)設(shè)時(shí)間為10秒鐘，所述第二預(yù)設(shè)時(shí)間為2分鐘。所述不端購(gòu)物行為包括沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的物品未放回原來(lái)位置，試吃后不良退貨，破壞購(gòu)物工具或物品包裝等。

進(jìn)一步地，當(dāng)客戶在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生退貨行為或在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生不端購(gòu)物行為時(shí)，存儲(chǔ)的獎(jiǎng)懲概率值加一。需要說(shuō)明的是，每檢測(cè)到客戶的一次退貨行為或不端購(gòu)物行為，獎(jiǎng)懲概率值加一，從而統(tǒng)計(jì)該客戶在一段時(shí)間內(nèi)的退貨次數(shù)及發(fā)生不端購(gòu)物行為的次數(shù)。

具體地，在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)的懲罰閾值。所述第三預(yù)設(shè)時(shí)間為檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到所述懲罰閾值的時(shí)間周期，本實(shí)施例中，所述第三預(yù)設(shè)時(shí)間為1個(gè)月，即每月檢測(cè)一次，當(dāng)然，可以設(shè)置所述第三預(yù)設(shè)時(shí)間為其他周期長(zhǎng)度，這里不做限制。所述懲罰閾值為客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)受到懲罰時(shí)，對(duì)應(yīng)的發(fā)生退貨和/或不端購(gòu)物行為次數(shù)的臨界值，如10次/月?？梢岳斫猓?dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值超過(guò)所述懲罰閾值時(shí)，將受到懲罰。

優(yōu)選地，在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)還檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)閾值。所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值為客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，對(duì)應(yīng)的發(fā)生退貨和/或不端購(gòu)物行為次數(shù)的臨界值，如1次/月。可以理解，當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值低于所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，將受到獎(jiǎng)勵(lì)。

步驟s2，根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)，判斷是否添加該客戶至存儲(chǔ)的黑名單。

具體地，根據(jù)所述獎(jiǎng)懲概率值，評(píng)估該客戶的購(gòu)物品質(zhì)。當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述懲罰閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)較差，添加該客戶至所述黑名單。當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值低于所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)良好，添加該客戶至存儲(chǔ)的白名單。

步驟s3，當(dāng)添加該客戶至黑名單時(shí)，按照預(yù)設(shè)規(guī)則懲罰所述黑名單內(nèi)客戶。

需要說(shuō)明的是，對(duì)所述黑名單內(nèi)客戶的懲罰措施，和/或?qū)λ霭酌麊蝺?nèi)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)措施有很多種，這里僅示例性的給出其中部分優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)理解，不可以理解為對(duì)獎(jiǎng)懲客戶實(shí)施方式的限制。

本實(shí)施例中，懲罰所述黑名單內(nèi)客戶包括三種實(shí)施方式。具體地，一種實(shí)施方式為取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，換句話說(shuō)，篩選出購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶，并從所述特定人群中刪除，從而督促提高客戶購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)。另一種實(shí)施方式為限制所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻次，換句話說(shuō)，減少購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶再一定時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，和/或限制購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶能夠購(gòu)買(mǎi)的物品的種類(lèi)或數(shù)量等。再一種實(shí)施方式為暫時(shí)取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，生成罰款提示；在指定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)是否存在該客戶的罰款繳納請(qǐng)求；當(dāng)存在所述罰款繳納請(qǐng)求時(shí)，響應(yīng)該客戶的罰款繳納請(qǐng)求，及重新開(kāi)通該客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，從而通過(guò)罰款的方式約束客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。

進(jìn)一步地，本實(shí)施例中獎(jiǎng)勵(lì)所述白名單內(nèi)客戶的實(shí)施方式為按照存儲(chǔ)的折扣比例給所述白名單內(nèi)客戶打折。具體地，這里包括多種實(shí)施方式，例如，在一定時(shí)間內(nèi)按照所述折扣比例給該客戶打折；或當(dāng)客戶購(gòu)物總額達(dá)到某一金額時(shí)按照所述折扣比例給該客戶打折等，具體地實(shí)施方式還有很多，在此不再贅述。

實(shí)施例2

圖2示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客戶品質(zhì)管理方法的流程示意圖。

如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客戶品質(zhì)管理方法，包括：

步驟s11，響應(yīng)客戶的購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，檢測(cè)該客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。

具體地，所述客戶可以理解為在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)或?qū)嶓w門(mén)店發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者。優(yōu)選地，本實(shí)施例提供的客戶品質(zhì)管理方法適用于滿足某一授權(quán)條件的特定人群，所述授權(quán)條件可以是位于某一地理位置，如同一小區(qū)內(nèi)的客戶，同一辦公區(qū)域的一個(gè)或多個(gè)公司的員工；所述授權(quán)條件也可以是通過(guò)合法注冊(cè)等，當(dāng)然，所述授權(quán)條件可以根據(jù)需求自由設(shè)置，這里不做限制。

另一實(shí)施例提供的客戶品質(zhì)管理方法也適用流動(dòng)人群?？梢岳斫?，當(dāng)客戶品質(zhì)管理方法服務(wù)特定人群時(shí)，會(huì)有更好的客戶品質(zhì)管理效果。

進(jìn)一步地，當(dāng)一客戶進(jìn)行進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，響應(yīng)該客戶的購(gòu)物請(qǐng)求，獲取客戶信息。所述客戶信息包括該客戶的姓名及購(gòu)買(mǎi)權(quán)限等，當(dāng)然，所述客戶信息還可以包括其他內(nèi)容，如支付授權(quán)信息等，這里不作限制。所述購(gòu)買(mǎi)權(quán)限為用于識(shí)別該客戶是否屬于本實(shí)施例提供的客戶品質(zhì)管理方法服務(wù)的特定人群的信息，如注冊(cè)賬號(hào)、身份證號(hào)、郵箱賬號(hào)、手機(jī)號(hào)或住所房門(mén)號(hào)等。根據(jù)所述客戶信息判斷該客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限?？梢岳斫猓挥性摽蛻魹樗鎏囟ㄈ巳褐械囊粏T時(shí)，才具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。

步驟s12，當(dāng)客戶具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限時(shí)，獲取該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息。

具體地，當(dāng)客戶具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限時(shí)，監(jiān)測(cè)該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息。本實(shí)施例中，所述購(gòu)買(mǎi)行為信息包括該客戶的退貨信息或評(píng)價(jià)信息等，可以理解，所述購(gòu)買(mǎi)行為還可以包括其他內(nèi)容，如支付記錄信息等，這里不再贅述。所述退貨信息包括該客戶的退貨時(shí)間或退貨金額等。所述評(píng)價(jià)信息可以是商家根據(jù)客戶的購(gòu)物監(jiān)控信息對(duì)客戶作出的評(píng)價(jià)的文本或圖片等信息。所述購(gòu)物監(jiān)控信息為對(duì)用戶在購(gòu)物過(guò)程中的挑選、試穿、試吃、試用或退貨等行為的監(jiān)控錄像信息。

步驟s13，根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息，設(shè)置存儲(chǔ)的獎(jiǎng)懲概率值。

具體地，所述獎(jiǎng)懲概率值用于記錄客戶每次購(gòu)買(mǎi)行為的優(yōu)良。根據(jù)所述購(gòu)物行為信息，判斷客戶在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)是否存在退貨行為，及在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)是否存在不端購(gòu)物行為。所述第一預(yù)設(shè)時(shí)間和所述第二預(yù)設(shè)時(shí)間為分別檢測(cè)客戶是否發(fā)生退貨行為和不端購(gòu)購(gòu)物行為的時(shí)間周期。優(yōu)選地，所述第二預(yù)設(shè)時(shí)間相比所述第一預(yù)設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)，如所述第一預(yù)設(shè)時(shí)間為10秒鐘，所述第二預(yù)設(shè)時(shí)間為2分鐘。所述不端購(gòu)物行為包括沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的物品未放回原來(lái)位置，試吃后不良退貨，破壞購(gòu)物工具或物品包裝等。

進(jìn)一步地，當(dāng)客戶在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生退貨行為或在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生不端購(gòu)物行為時(shí)，存儲(chǔ)的獎(jiǎng)懲概率值加一。需要說(shuō)明的是，每檢測(cè)到客戶的一次退貨行為或不端購(gòu)物行為，獎(jiǎng)懲概率值加一，從而統(tǒng)計(jì)該客戶在一段時(shí)間內(nèi)的退貨次數(shù)及發(fā)生不端購(gòu)物行為的次數(shù)。

步驟s14，根據(jù)所述獎(jiǎng)懲概率值，評(píng)估該客戶的購(gòu)物品質(zhì)。

具體地，在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)的懲罰閾值。所述第三預(yù)設(shè)時(shí)間為檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到所述懲罰閾值的時(shí)間周期，本實(shí)施例中，所述第三預(yù)設(shè)時(shí)間為1個(gè)月，即每月檢測(cè)一次，當(dāng)然，可以設(shè)置所述第三預(yù)設(shè)時(shí)間為其他周期長(zhǎng)度，這里不做限制。所述懲罰閾值為客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)受到懲罰時(shí)，對(duì)應(yīng)的發(fā)生退貨和/或不端購(gòu)物行為次數(shù)的臨界值，如10次/月?？梢岳斫猓?dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值超過(guò)所述懲罰閾值時(shí)，將受到懲罰。

優(yōu)選地，在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)還檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)閾值。所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值為客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，對(duì)應(yīng)的發(fā)生退貨和/或不端購(gòu)物行為次數(shù)的臨界值，如1次/月。可以理解，當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值低于所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，將受到獎(jiǎng)勵(lì)。

步驟s15，根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)，判斷是否添加該客戶至存儲(chǔ)的黑名單。

具體地，根據(jù)所述獎(jiǎng)懲概率值，評(píng)估該客戶的購(gòu)物品質(zhì)。當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述懲罰閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)較差，添加該客戶至所述黑名單。當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值低于所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)良好，添加該客戶至存儲(chǔ)的白名單。

步驟s16，當(dāng)添加該客戶至黑名單時(shí)，按照預(yù)設(shè)規(guī)則懲罰所述黑名單內(nèi)客戶。

需要說(shuō)明的是，對(duì)所述黑名單內(nèi)客戶的懲罰措施，和/或?qū)λ霭酌麊蝺?nèi)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)措施有很多種，這里僅示例性的給出其中部分優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)理解，不可以理解為對(duì)獎(jiǎng)懲客戶實(shí)施方式的限制。

本實(shí)施例中，懲罰所述黑名單內(nèi)客戶包括三種實(shí)施方式。具體地，一種實(shí)施方式為取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，換句話說(shuō)，篩選出購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶，并從所述特定人群中刪除，從而督促提高客戶購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)。另一種實(shí)施方式為限制所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻次，換句話說(shuō)，減少購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶再一定時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，和/或限制購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶能夠購(gòu)買(mǎi)的物品的種類(lèi)或數(shù)量等。再一種實(shí)施方式為暫時(shí)取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，生成罰款提示；在指定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)是否存在該客戶的罰款繳納請(qǐng)求；當(dāng)存在所述罰款繳納請(qǐng)求時(shí)，響應(yīng)該客戶的罰款繳納請(qǐng)求，及重新開(kāi)通該客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，從而通過(guò)罰款的方式約束客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。

進(jìn)一步地，本實(shí)施例中獎(jiǎng)勵(lì)所述白名單內(nèi)客戶的實(shí)施方式為按照存儲(chǔ)的折扣比例給所述白名單內(nèi)客戶打折。具體地，這里包括多種實(shí)施方式，例如，在一定時(shí)間內(nèi)按照所述折扣比例給該客戶打折；或當(dāng)客戶購(gòu)物總額達(dá)到某一金額時(shí)按照所述折扣比例給該客戶打折等，具體地實(shí)施方式還有很多，在此不再贅述。

實(shí)施例3

圖3示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

如圖3所示，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客戶品質(zhì)管理系統(tǒng)100，包括處理器10、存儲(chǔ)器20、評(píng)估單元30、判斷單元40和獎(jiǎng)懲單元50。

評(píng)估單元30用于監(jiān)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為，根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為評(píng)估客戶的購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)。本實(shí)施例中，評(píng)估單元30包括權(quán)限檢測(cè)模塊31、獲取模塊32、第一設(shè)置模塊33和評(píng)估模塊34。

權(quán)限檢測(cè)模塊31用于響應(yīng)客戶的購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，檢測(cè)該客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。

具體地，當(dāng)一客戶進(jìn)行進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，處理器10響應(yīng)該客戶的購(gòu)物請(qǐng)求，控制權(quán)限檢測(cè)模塊31獲取客戶信息。所述客戶信息包括該客戶的姓名及購(gòu)買(mǎi)權(quán)限等，當(dāng)然，所述客戶信息還可以包括其他內(nèi)容，如支付授權(quán)信息等，這里不作限制。所述購(gòu)買(mǎi)權(quán)限為用于識(shí)別該客戶是否屬于本實(shí)施例提供的客戶品質(zhì)管理方法服務(wù)的特定人群的信息，如注冊(cè)賬號(hào)、身份證號(hào)、郵箱賬號(hào)、手機(jī)號(hào)或住所房門(mén)號(hào)等。處理器10根據(jù)權(quán)限檢測(cè)模塊31獲取的客戶信息判斷該客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限?？梢岳斫?，只有該客戶為所述特定人群中的一員時(shí)，才具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。

獲取模塊32用于當(dāng)客戶具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限時(shí)，獲取該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息。

具體地，當(dāng)客戶具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)限時(shí)，處理器10控制獲取模塊32監(jiān)測(cè)該客戶的購(gòu)買(mǎi)行為信息。本實(shí)施例中，所述購(gòu)買(mǎi)行為信息包括該客戶的退貨信息或評(píng)價(jià)信息等，可以理解，所述購(gòu)買(mǎi)行為還可以包括其他內(nèi)容，如支付記錄信息等，這里不再贅述。所述退貨信息包括該客戶的退貨時(shí)間或退貨金額等。所述評(píng)價(jià)信息可以是商家根據(jù)客戶的購(gòu)物監(jiān)控信息對(duì)客戶作出的評(píng)價(jià)的文本或圖片等信息。所述購(gòu)物監(jiān)控信息為對(duì)用戶在購(gòu)物過(guò)程中的挑選、試穿、試吃、試用或退貨等行為的監(jiān)控錄像信息。

第一設(shè)置模塊33用于根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)行為信息，設(shè)置所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)的獎(jiǎng)懲概率值。

具體地，所述獎(jiǎng)懲概率值用于記錄客戶每次購(gòu)買(mǎi)行為的優(yōu)良。處理器10控制第一設(shè)置模塊33根據(jù)所述購(gòu)物行為信息，判斷客戶在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)是否存在退貨行為，及在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)是否存在不端購(gòu)物行為。

進(jìn)一步地，當(dāng)客戶在第一預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生退貨行為或在第二預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)發(fā)生不端購(gòu)物行為時(shí)，處理器10控制存儲(chǔ)器20存儲(chǔ)的獎(jiǎng)懲概率值加一。需要說(shuō)明的是，每檢測(cè)到客戶的一次退貨行為或不端購(gòu)物行為，獎(jiǎng)懲概率值加一，從而統(tǒng)計(jì)該客戶在一段時(shí)間內(nèi)的退貨次數(shù)及發(fā)生不端購(gòu)物行為的次數(shù)。

評(píng)估模塊34用于根據(jù)所述獎(jiǎng)懲概率值，評(píng)估該客戶的購(gòu)物品質(zhì)。

具體地，處理器10控制評(píng)估模塊34根據(jù)所述獎(jiǎng)懲概率值，評(píng)估該客戶的購(gòu)物品質(zhì)。當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述懲罰閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)較差。當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值低于所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)良好。

判斷單元40用于根據(jù)所述購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)，判斷是否添加該客戶至存儲(chǔ)的黑名單。本實(shí)施例中，判斷單元40包括獎(jiǎng)懲檢測(cè)模塊41和第二設(shè)置模塊42。

獎(jiǎng)懲檢測(cè)模塊41用于在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到所述懲罰閾值。

具體地，處理器10控制評(píng)估模塊34在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)器20存儲(chǔ)的懲罰閾值。優(yōu)選地，處理器10還控制評(píng)估模塊34在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)還檢測(cè)所述獎(jiǎng)懲概率值是否達(dá)到存儲(chǔ)器20存儲(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)閾值。

第二設(shè)置模塊42用于當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述懲罰閾值時(shí)，添加該客戶至所述黑名單。

具體地，當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述懲罰閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)較差，處理器10控制第二設(shè)置模塊42添加該客戶至存儲(chǔ)器20存儲(chǔ)的黑名單。當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值低于所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，說(shuō)明該客戶在第三預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物品質(zhì)良好，處理器10控制第二設(shè)置模塊42添加該客戶至存儲(chǔ)器20存儲(chǔ)的白名單。

獎(jiǎng)懲單元50用于按照預(yù)設(shè)規(guī)則懲罰所述黑名單內(nèi)客戶。

需要說(shuō)明的是，對(duì)所述黑名單內(nèi)客戶的懲罰措施，和/或?qū)λ霭酌麊蝺?nèi)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)措施有很多種，這里僅示例性的給出其中部分優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)理解，不可以理解為對(duì)獎(jiǎng)懲客戶實(shí)施方式的限制。

本實(shí)施例中，獎(jiǎng)懲單元50包括權(quán)限設(shè)置模塊51。

權(quán)限設(shè)置模塊51用于設(shè)置所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限。

具體地，這種實(shí)施方式為處理器10控制權(quán)限設(shè)置模塊51取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，換句話說(shuō)，控制權(quán)限設(shè)置模塊51篩選出購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶，并從所述特定人群中刪除，從而督促提高客戶購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)。

另一實(shí)施例中，獎(jiǎng)懲單元50包括購(gòu)買(mǎi)頻次設(shè)置模塊52。

購(gòu)買(mǎi)頻次設(shè)置模塊52用于限制所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻次。

具體地，這種實(shí)施方式為處理器10控制購(gòu)買(mǎi)頻次設(shè)置模塊52限制所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻次，換句話說(shuō)，控制購(gòu)買(mǎi)頻次設(shè)置模塊52減少購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶再一定時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，和/或限制購(gòu)物品質(zhì)較差的客戶能夠購(gòu)買(mǎi)的物品的種類(lèi)或數(shù)量等。

再一實(shí)施例中，獎(jiǎng)懲單元50包括權(quán)限設(shè)置模塊51和罰款模塊53。

罰款模塊53用于生成罰款提示，及檢測(cè)是否存在該客戶的罰款繳納請(qǐng)求。

具體地，這種實(shí)施方式為處理器10控制罰款模塊53暫時(shí)取消所述黑名單內(nèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，生成罰款提示。所述罰款提示包括罰款金額、罰款原因或罰款最遲繳納時(shí)間等信息。進(jìn)一步地，處理器10控制罰款模塊53在指定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)是否存在該客戶的罰款繳納請(qǐng)求。當(dāng)存在所述罰款繳納請(qǐng)求時(shí)，處理器10控制罰款模塊53響應(yīng)該客戶的罰款繳納請(qǐng)求，及控制權(quán)限設(shè)置模塊51重新開(kāi)通該客戶的購(gòu)買(mǎi)權(quán)限，從而通過(guò)罰款的方式約束客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。

本實(shí)施例中，獎(jiǎng)懲單元50還包括支付模塊54。

支付模塊54用于當(dāng)所述獎(jiǎng)懲概率值達(dá)到所述獎(jiǎng)勵(lì)閾值時(shí)，按照存儲(chǔ)的折扣比例給客戶打折。

具體地，處理器10控制支付模塊54按照存儲(chǔ)器20存儲(chǔ)的折扣比例給所述白名單內(nèi)客戶打折。具體地，這里包括多種實(shí)施方式，例如，在一定時(shí)間內(nèi)按照所述折扣比例給該客戶打折；或當(dāng)客戶購(gòu)物總額達(dá)到某一金額時(shí)按照所述折扣比例給該客戶打折等，具體地實(shí)施方式還有很多，在此不再贅述。

在這里示出和描述的所有示例中，任何具體值應(yīng)被解釋為僅僅是示例性的，而不是為限制，因此，示例性實(shí)施例的其他示例可以具有不同的值。應(yīng)注意到：相似的標(biāo)號(hào)和字母在下面的附圖中表示類(lèi)似項(xiàng)，因此，一旦某一項(xiàng)在一個(gè)附圖中被定義，則在隨后的附圖中不需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步定義和解釋。

在本申請(qǐng)所提供的幾個(gè)實(shí)施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)可以通過(guò)其它的方式實(shí)現(xiàn)。以上所描述的客戶品質(zhì)管理方法及系統(tǒng)實(shí)施例僅僅是示意性的，例如，所述單元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實(shí)際實(shí)現(xiàn)時(shí)可以有另外的劃分方式，又例如，多個(gè)單元或組件可以結(jié)合或者可以集成到另一個(gè)系統(tǒng)，或一些特征可以忽略，或不執(zhí)行。另一點(diǎn)，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過(guò)一些通信接口，裝置或單元的間接耦合或通信連接，可以是電性，機(jī)械或其它的形式。

所述為分離部件說(shuō)明的單元可以是或者也可以不是物理上分開(kāi)的，為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個(gè)地方，或者也可以分布到多個(gè)網(wǎng)絡(luò)單元上?？梢愿鶕?jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部單元來(lái)實(shí)現(xiàn)本實(shí)施例方案的目的。

另外，在本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例中的各功能單元可以集成在一個(gè)處理單元中，也可以是各個(gè)單元單獨(dú)物理存在，也可以兩個(gè)或兩個(gè)以上單元集成在一個(gè)單元中。

以上所述，僅為本發(fā)明的具體實(shí)施方式，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)所述以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。