專利名稱：客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)及工作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及信息自動(dòng)化管理領(lǐng)域，特別是涉及一種咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)及工作方法。
背景技術(shù)：
隨著信息咨詢業(yè)的不斷發(fā)展，使用計(jì)算機(jī)技術(shù)輔助回復(fù)客戶的咨詢問題已經(jīng)成為一個(gè)重要的計(jì)算機(jī)應(yīng)用方向，并且產(chǎn)生了的各種各樣的計(jì)算機(jī)客戶咨詢處理系統(tǒng)(簡稱客戶咨詢處理系統(tǒng))?？蛻糇稍兲幚硐到y(tǒng)從不同的服務(wù)渠道接收客戶的咨詢，對客戶咨詢進(jìn)行分析，最后給出應(yīng)答，并且通過相應(yīng)的服務(wù)渠道返回給客戶。參見專利“通用的人知交互系統(tǒng)和方法”(授權(quán)號ZL02140287. 6)。例如，對客戶問題“怎樣才能掛失牡丹卡？”，通過客戶咨詢處理系統(tǒng)的智能分析處理后，給出應(yīng)答，并且通過相應(yīng)的服務(wù)渠道返回給客戶。但是，由于技術(shù)上的種種限制，加上客戶在表述上可能存在一定不清晰，客戶咨詢處理系統(tǒng)在自動(dòng)處理客戶咨詢時(shí)，不一定能100%理解客戶咨詢，或者不能100%地給出正確的咨詢應(yīng)答。因此，在追求高品質(zhì)服務(wù)的行業(yè)中，計(jì)算機(jī)客戶咨詢處理系統(tǒng)不容易得到推廣應(yīng)用。這就形成了一種兩難境地。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題針對以上不足，本發(fā)明提供了一種將計(jì)算機(jī)客戶咨詢處理系統(tǒng)的自動(dòng)處理能力和審核員的準(zhǔn)確審核能力有效地結(jié)合起來，減少客戶等待咨詢應(yīng)答的時(shí)間，提升咨詢服務(wù)的質(zhì)量的客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)及工作方法。技術(shù)方案
一種客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)包括待審核應(yīng)答池、待審核應(yīng)答分發(fā)模塊、審核技能組、應(yīng)答審核分類池、審核技能組與應(yīng)答審核分類池靜態(tài)綁定模塊、待審核應(yīng)答狀態(tài)變遷模塊、審核模塊；
待審核應(yīng)答池保存系統(tǒng)對客戶咨詢處理后所產(chǎn)生的結(jié)果；
應(yīng)答審核分類池AP= (Constraint，AnsPool)由兩部分組成一是分類約束記為 Constraint,即分類約束的一般邏輯形式為Cond1 V…V Condi V…V condk，其中Condi的一般邏輯形式為Pil Λ Pi2…Λ Pij Λ…Λ Pim，而Pu則為地域 具體地域集合、地域=具體地域、客戶群 具體客戶群集合、客戶群=具體客戶群、上行渠道 具體上行渠道集合、上行渠道=具體上行渠道、上行端口 具體上行端口集合、上行端口 =具體上行端口、下行渠道 具體下行渠道集合、下行渠道=具體下行渠道、服務(wù)類別 具體服務(wù)類型集合、服務(wù)類別 =具體服務(wù)類型的形式之一 ；二是待審核應(yīng)答存儲池記為AnsP00I，它儲存滿足所述分類約束的待審核應(yīng)答；
待審核應(yīng)答分發(fā)模塊該模塊負(fù)責(zé)將待審核應(yīng)答池中存放的客戶咨詢處理系統(tǒng)的結(jié)果逐條取出，當(dāng)前取出者記為Ai,然后檢驗(yàn)Ai是否滿足應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)應(yīng)答審核分類池APj的分類約束，如果滿足，則將Ai的狀態(tài)置為“待審核”，然后放入APj的待審核應(yīng)答存儲池中；
審核技能組一個(gè)審核技能組由兩部分構(gòu)成，一是具有審核優(yōu)先級的審核技能約束隊(duì)列〈Constrain、…，Constraint〉，其中的每個(gè)元素即為一個(gè)審核技能約束，并且稱 Constraint1的優(yōu)先級高于Constraint2的優(yōu)先級，Constraint2的優(yōu)先級高于Constraint3 的優(yōu)先級，以此類推；審核技能約束是一個(gè)邏輯上的析取范式，即審核技能約束的一般邏 1 ^ Premise1 V ... V Premisei V ... V premisek, ^ φ Premisei 1 一1 ^! ^ Qil Λ 12···Λ Qij Λ…Λ qim，而則為地域 具體地域集合、地域=具體地域、客戶群 具體客戶群集合、客戶群=具體客戶群、上行渠道 具體上行渠道集合、上行渠道=具體上行渠道、上行端口 具體上行端口集合、上行端口 =具體上行端口、下行渠道 具體下行渠道集合、下行渠道=具體下行渠道、服務(wù)類別 具體服務(wù)類型集合、服務(wù)類別=具體服務(wù)類型的形式之一 ；二是應(yīng)答審核員組，它存儲了屬于審核技能組的審核員；
審核技能組與應(yīng)答審核分類池靜態(tài)綁定模塊對任意一個(gè)應(yīng)答審核分類池 AP= (Constraint, AnsPool)，對任意一個(gè)審核技能組 VG= Constrain、，…，Constrainti ，·..， Constraint^, StaffGroup),如果存在某個(gè) Constraint” Constrainti 邏輯蘊(yùn)涵 Constraint，那么審核技能組VG可以綁定到應(yīng)答審核分類池AP上，也即審核技能組VG可以審核應(yīng)答審核分類池AP中的應(yīng)答；
審核模塊審核員使用的主要模塊，包括待審核應(yīng)答獲取模塊、待審核應(yīng)答退回、待審核應(yīng)答結(jié)論模塊、應(yīng)答返回模塊，具體說明如下
待審核應(yīng)答獲取模塊當(dāng)一個(gè)審核員完成一條客戶咨詢應(yīng)答的審核后，審核模塊自動(dòng)地從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)或某些應(yīng)答審核分類池為他獲取下一條客戶咨詢應(yīng)答；由于一個(gè)審核技能組VG的審核技能約束隊(duì)列〈Constrain、，…，Constraint^…， Constraint^可能含有多個(gè)審核技能約束(即η>1 )，因此VG可能會(huì)綁定到多個(gè)應(yīng)答審核分類池APp…、APmI，也即VG可以審核APp…、APm中的待審核應(yīng)答存儲池中的應(yīng)答；為了區(qū)分應(yīng)答審核分類池AP1、…、APm審核的優(yōu)先級別，在本發(fā)明中，我們利用VG中具有審核優(yōu)先級的審核技能約束隊(duì)列〈Constrain、-,Constrainti, - ,Constraint^來實(shí)現(xiàn)上述目的；
待審核應(yīng)答退回模塊當(dāng)審核員感覺沒有能力審核某個(gè)應(yīng)答時(shí)，他可以選擇“退回”，從而將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中，由其他更有經(jīng)驗(yàn)的審核員審核，稱為這種退回為“主動(dòng)退回”；當(dāng)審核員沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)審核完成，被系統(tǒng)自動(dòng)地將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中，稱為這種退回為“超時(shí)退回”；
待審核應(yīng)答結(jié)論模塊審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，如果應(yīng)答正確，則以“審核通過”作為結(jié)論返回給應(yīng)答返回模塊；否則以“審核不通過”作為結(jié)論返回給應(yīng)答返回模塊；
應(yīng)答返回模塊收到待審核應(yīng)答結(jié)論模塊的返回結(jié)論后，如果返回結(jié)論是“審核通過”， 則將審核通過的咨詢應(yīng)答返回個(gè)客戶；否則，應(yīng)答返回模塊以“目前知識庫中未找到您需要的答案，請您重新搜索”返回給客戶；
待審核應(yīng)答狀態(tài)變遷模塊包括審核中變遷模塊、退回變遷模塊、審核結(jié)論變遷模塊；頁
審核中變遷模塊應(yīng)答審核分類池中的某個(gè)待審核應(yīng)答被待審核應(yīng)答獲取模塊獲得后，則它的狀態(tài)從“待審核”變遷為“審核中”；
退回變遷模塊退回變遷子模塊根據(jù)審核員的兩種退回操作，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從 “待審核”變遷為“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”；同時(shí)，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”變遷到“待審核”；
審核結(jié)論變遷模塊審核結(jié)論變遷模塊根據(jù)審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從“審核中”變遷為“審核通過”或“審核不通過”。所述的待審核應(yīng)答池保存的結(jié)果記錄為地域、客戶群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服務(wù)類別、咨詢內(nèi)容、咨詢答案。所述的待審核應(yīng)答存儲池中的記錄的格式為地域、客戶群、上行渠道、上行端口、 下行渠道、下行端口、服務(wù)類別、咨詢答案、狀態(tài)，其中狀態(tài)字段取值于待審核、審核中、主動(dòng)退回、超時(shí)退回、審核通過、審核不通過。一種客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)方法，其特征在于 步驟1 待審核應(yīng)答池保存系統(tǒng)對客戶咨詢處理后所產(chǎn)生的結(jié)果；
步驟2 待審核應(yīng)答分發(fā)模塊將待審核應(yīng)答池中存放的客戶咨詢處理系統(tǒng)的結(jié)果逐條取出，當(dāng)前取出者記為Ai,然后檢驗(yàn)Ai是否滿足應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)應(yīng)答審核分類池APj的分類約束，如果滿足，則將Ai的狀態(tài)置為“待審核”，然后放入APj的待審核應(yīng)答存儲池中；
步驟3 應(yīng)答審核分類池與審核技能組靜態(tài)綁定模塊對任意一個(gè)應(yīng)答審核分類池 AP= (Constraint, AnsPool)，對任意一個(gè)審核技能組VG= Constrain、，…，Constrainti ，·..， Constraint^, StaffGroup),如果存在某個(gè) Constraint” Constrainti 邏輯蘊(yùn)涵 Constraint，那么審核技能組VG審核應(yīng)答審核分類池AP中的應(yīng)答；
步驟4:當(dāng)一個(gè)審核員完成一條客戶咨詢應(yīng)答的審核后，審核模塊的待審核應(yīng)答獲取模塊自動(dòng)地從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)或某些應(yīng)答審核分類池為他獲取下一條客戶咨詢應(yīng)答；具體分為如下的子步驟
步驟4-1 根據(jù)審核員所在的審核技能組，找到該審核技能組的審核技能約束隊(duì)列，不 Mid^i <Constraint1, ···， Constrainti, ···， Constraint^ ； 步驟4-2 令當(dāng)前應(yīng)答審核分類池組currentAPs=null ；
步驟4-3 然后，首先判斷Constrain、在綁定的應(yīng)答審核分類池APn、…、APlk中是否有待審核應(yīng)答；如果沒有，則判斷Constrain、在綁定的應(yīng)答審核分類池AP21、-,AP2ffl中是否有待審核應(yīng)答；如此判斷下去，不妨設(shè)currentAPs為Constrainti是最優(yōu)先綁定到的、 含有待審查應(yīng)答的那些待審核應(yīng)答存儲池組成的集合，即currentAPs= {ΑΡη，…，APiJ ；
步驟4-4:重新計(jì)算應(yīng)答審核分類池組中的每個(gè)應(yīng)答審核分類池中的每條待審核應(yīng)答重新計(jì)算它的客戶咨詢響應(yīng)滿意度、客戶咨詢響應(yīng)抱怨度，即satJCh，CGch, C, q)、 Cmp1 (Ch, CGch, C, q)；
步驟4-5 重新計(jì)算應(yīng)答審核分類池組中的每個(gè)應(yīng)答審核分類池中的每條待審核應(yīng)答重新計(jì)算它的客戶響應(yīng)滿意度、客戶響應(yīng)抱怨度，即sat2 (Ch, CGch, C)、cmp2 (Ch, CGch, C)；
步驟4-6 重新計(jì)算不同渠道和客戶群的渠道客戶群滿意度、渠道客戶群抱怨度，即 sat3 (Ch, CGch)、cmp3 (Ch, CGch)；步驟4-7 重新計(jì)算不同渠道和客戶群的渠道滿意度、渠道抱怨度，即sat3(Ch，CGJ、 cmp3 (Ch, CGch)、sat4 (Ch)、cmp4 (Ch)；
步驟4-8 重新計(jì)算咨詢服務(wù)整體滿意度(total_Sat)、咨詢服務(wù)整體抱怨度(total_ cmp)；
步驟4-9 如果total_cmp=0，則從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)(些)應(yīng)答審核分類池獲取使得total_sat最大的待審核應(yīng)答給審核員，作為他的下一條待客戶咨詢應(yīng)答。如果 totalcmp1。，則從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)(些)應(yīng)答審核分類池獲取使得total_Sat/ total_cmp最大的待審核應(yīng)答給審核員，作為他的下一條待客戶咨詢應(yīng)答； 步驟4-10 轉(zhuǎn)步驟4-2 ；
步驟5 為了有效地審核客戶的咨詢應(yīng)答，也為了更能照顧到無經(jīng)驗(yàn)的審核員，在審核模塊中設(shè)計(jì)了一種待審核應(yīng)答退回技術(shù)，具體分為如下子步驟
步驟5-1 當(dāng)審核員感覺沒有能力審核某個(gè)應(yīng)答時(shí)，他可以選擇“退回”，從而將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中，由其他更有經(jīng)驗(yàn)的審核員審核；稱為這種退回為“主動(dòng)退回”；
步驟5-2 當(dāng)審核員沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)審核完成，系統(tǒng)自動(dòng)地將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中；稱為這種退回為“超時(shí)退回”；
步驟6 審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，如果應(yīng)答正確，則以“審核通過”作為返回結(jié)論；否則以“審核不通過”作為返回結(jié)論；
步驟7 對待審核應(yīng)答的狀態(tài)變遷進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)，具體分為以下子步驟 步驟7-1 應(yīng)答審核分類池中的某個(gè)待審核應(yīng)答被待審核應(yīng)答獲取模塊獲得后，則它的狀態(tài)從“待審核”變遷為“審核中”；
步驟7-2 退回變遷子模塊根據(jù)審核員的兩種退回操作，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從“待審核”變遷為“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”；同時(shí)，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”變遷到“待審核”；
步驟7-3 審核結(jié)論變遷模塊根據(jù)審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從“審核中”變遷為“審核通過”或“審核不通過”。有益效果
本發(fā)明嚴(yán)格地定義了審核技能組及其審核技能約束序列，并且通過審核技能組的審核技能約束序列的手段，從而有效地定義了待審核應(yīng)答池之間的優(yōu)先級。通過審核技能組與應(yīng)答審核分類池的分類約束的靜態(tài)綁定，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢與咨詢應(yīng)答審核之間的有效關(guān)聯(lián)。本發(fā)明通過渠道優(yōu)先級、客戶群優(yōu)先級、客戶群優(yōu)先級分值、渠道客戶群的容忍延遲時(shí)間、客戶咨詢響應(yīng)滿意度、客戶咨詢響應(yīng)抱怨度、客戶響應(yīng)滿意度、客戶響應(yīng)抱怨度、渠道客戶群滿意度、渠道客戶群抱怨度、渠道滿意度、渠道抱怨度、咨詢服務(wù)整體滿意度(total_sat)、咨詢服務(wù)整體抱怨度(total_cmp)等大量的多維度的定量指標(biāo)，在咨詢應(yīng)答審核分發(fā)中，實(shí)現(xiàn)了咨詢服務(wù)整體滿意度極大化和咨詢服務(wù)整體抱怨度極小化的分配策略，提高了審核員的工作效率和客戶的滿意程度，提高了咨詢服務(wù)的總體質(zhì)量。本發(fā)明通過待審核應(yīng)答的多種狀態(tài)變遷(包括待審核、審核中、主動(dòng)退回、超時(shí)退回、審核通過、審核不通過)，給出了待咨詢應(yīng)答審核分發(fā)流程的清晰邏輯，精確地控制了待審核應(yīng)答以及審核員在審核過程中的行為變化。


圖1是本發(fā)明客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢審核分發(fā)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖； 圖2是本發(fā)明中待審核應(yīng)答的狀態(tài)變遷圖； 圖3是本發(fā)明中審核模塊(模塊C)的子模塊工作流程圖； 圖4是本發(fā)明中待審核應(yīng)答獲取模塊(模塊Cl)的工作流程圖； 圖5是本發(fā)明中待審核應(yīng)答狀態(tài)變遷模塊(模塊D)的子模塊工作流程。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)地說明。如圖1所示，本發(fā)明系統(tǒng)包括八個(gè)核心模塊待審核應(yīng)答池、待審核應(yīng)答分發(fā)模塊、審核技能組、應(yīng)答審核分類池、審核技能組與應(yīng)答審核分類池靜態(tài)綁定模塊、待審核應(yīng)答狀態(tài)變遷模塊、審核模塊。為了能更清楚的說明技術(shù)方案，以下結(jié)合本發(fā)明的特點(diǎn)以及設(shè)計(jì)需求，解釋本發(fā)明中使用或創(chuàng)造的重要術(shù)語、計(jì)算公式、基礎(chǔ)過程
(1)客戶(Customer):指提出問題期望獲得準(zhǔn)確應(yīng)答的人，如銀行的客戶、網(wǎng)站的訪問者、手機(jī)的使用者等。(2)客戶地域簡稱地域，指客戶所在的城市，或者客戶注冊時(shí)所在的城市。(3)客戶咨詢問題(Customer Query)簡稱咨詢問題、客戶咨詢或者咨詢，是指客戶提出想咨詢的具體問題，如“北京的惠普中關(guān)村維修站在哪兒？，，
(4)客戶咨詢應(yīng)答(Answer to Customer Query)也稱咨詢應(yīng)答，簡稱應(yīng)答，是指回答客戶咨詢問題的詳細(xì)內(nèi)容。例如，對于客戶咨詢問題“用戶在網(wǎng)上金融超市一次性選購多類產(chǎn)品，如何結(jié)算？ ”，客戶咨詢應(yīng)答為“客戶您好！用戶一次性購買多類理財(cái)產(chǎn)品后，各個(gè)產(chǎn)品在個(gè)網(wǎng)收銀臺內(nèi)分開支付結(jié)算。組合產(chǎn)品選購后，進(jìn)入個(gè)網(wǎng)收銀臺頁面，選擇支付，各個(gè)產(chǎn)品分開支付。例如，點(diǎn)擊基金產(chǎn)品的購買，直接鏈接到個(gè)網(wǎng)‘網(wǎng)上基金’欄目進(jìn)行支付結(jié)算。諾尼基智能客服”。(5)服務(wù)渠道(Service Channel)、服務(wù)渠道優(yōu)先級分值(Service Channel Priority Score)簡稱渠道，本發(fā)明可以處理來自不同渠道的咨詢，如短消息渠道、BSS渠道、WAP渠道、飛信渠道、Web渠道、QQ渠道、MSN渠道、Email渠道等；也可以支持來自服務(wù)提供商(SP)的特服號渠道(如中國電信114、中國移動(dòng)10086)。本發(fā)明又將電子渠道分為上行渠道和下行渠道，客戶可以從一個(gè)上行渠道(如網(wǎng)站)給咨詢服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送咨詢，咨詢服務(wù)系統(tǒng)可以通過另一個(gè)不同的渠道(如短信)給客戶回復(fù)。在實(shí)際的服務(wù)過程中，不同的上行渠道可能具有不同的優(yōu)先級。為使本發(fā)明具有通用性和靈活性，本發(fā)明引入了服務(wù)渠道優(yōu)先級分值的設(shè)計(jì)，每個(gè)渠道Ch都具有一個(gè)服務(wù)渠道優(yōu)先級分值，記為a (Ch)，其取值從0. 1到1，分值越大，那么服務(wù)渠道的優(yōu)先級就越高。 例如，來自分值為0. 8的服務(wù)渠道的服務(wù)請求比來自分值為0. 4的服務(wù)渠道的服務(wù)請求更優(yōu)先獲得服務(wù)。 ( 6 )客戶咨詢處理系統(tǒng)從不同的服務(wù)渠道接收客戶咨詢，對客戶咨詢利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行分析理解，明確客戶所提問題的確切含義。例如，客戶問題“怎樣才能掛失牡丹卡？”，
10通過客戶咨詢處理系統(tǒng)的智能分析處理后，給出應(yīng)答，并且通過相應(yīng)的服務(wù)渠道返回給客戶。需要聲明的是，本發(fā)明不具體涉及客戶咨詢處理系統(tǒng)及其工作方法，具體系統(tǒng)和方法可以參見專利“通用的人知交互系統(tǒng)和方法”(授權(quán)號ZL0214(^87. 6)。(7)待審核咨詢應(yīng)答分發(fā)也稱待審核應(yīng)答分發(fā)，或者應(yīng)答分發(fā)。由于技術(shù)上的種種原因，加上客戶表述上可能存在著一定的不清晰，客戶咨詢處理系統(tǒng)在自動(dòng)處理客戶咨詢時(shí)，不能100%理解客戶咨詢，或者不能100%地給出正確的咨詢應(yīng)答。因此，客戶咨詢處理系統(tǒng)需要將一些模糊的客戶咨詢或者不夠準(zhǔn)確的咨詢應(yīng)答分發(fā)給服務(wù)人員進(jìn)行人工審核， 審核后再通過應(yīng)答返回模塊返回給客戶。(8)審核員使用待審核咨詢分發(fā)系統(tǒng)的工作人員，他們使用該系統(tǒng)，審核客戶咨詢處理系統(tǒng)自動(dòng)生成的應(yīng)答是否正確，審核后再返回給客戶。(9)審核員組是對審核員的分組，每個(gè)審核員屬于一個(gè)審核員組。(10)客戶群也稱客戶類型、客戶群體，根據(jù)不同的準(zhǔn)則(如身份、消費(fèi)水平等)，將客戶分為不同的類型；對不同的客戶群體，即使他們的發(fā)出的咨詢問題一樣，他們所得到的應(yīng)答可以是不一樣的，他們等待應(yīng)答的時(shí)間也不一樣。(11)客戶群優(yōu)先級(Customer Group I^riority)、客戶群優(yōu)先級分值(Customer Group Priority Score):客戶群優(yōu)先級指服務(wù)商為每個(gè)客戶所設(shè)置的服務(wù)處理等級。如有些電信服務(wù)商按照某些原則(如身份、消費(fèi)水平等)，為客戶設(shè)置的等級有白名單客戶(具有特殊身份的客戶，優(yōu)先級最高)、金VIP客戶(優(yōu)先級其次)、銀VIP客戶(優(yōu)先級再次)、普通客戶(優(yōu)先級最低)。在本發(fā)明中，我們給每個(gè)客戶群CG設(shè)置一個(gè)客戶群優(yōu)先級分值，記為 b (CG)，它的取值從0.1到1?？蛻羧簝?yōu)先級分值越大，則該客戶群的客戶得到服務(wù)的優(yōu)先級就越高。例如，來自客戶群優(yōu)先級分值0.75的服務(wù)請求比來自客戶群優(yōu)先級分值為0.4 的服務(wù)請求更優(yōu)先獲得服務(wù)。(12)服務(wù)類別(Service Category)當(dāng)前提問客戶的問題所屬于的服務(wù)的類別， 如“網(wǎng)上金融超市”。(13)渠道客戶群容忍延遲時(shí)間在實(shí)際的咨詢服務(wù)中，由于各種原因，不同的渠道會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)延遲，不同的客戶群也具有不同的延遲容忍程度。為此，本發(fā)明引入了渠道客戶群容忍延遲時(shí)間。對任意一個(gè)渠道Ch，對應(yīng)渠道Ch的一個(gè)客戶群CG。h，渠道Ch的客戶群CGa的容忍延遲時(shí)間記為tor (Ch，CGa)。根據(jù)不同的服務(wù)，不同的服務(wù)提供商會(huì)設(shè)置不同的tor (Ch, CGch)，例如表1給出了某個(gè)移動(dòng)咨詢服務(wù)商提供的tor (Ch, CGch)示例。
表1 三個(gè)不同渠道不同客戶群的容忍延遲時(shí)間示例
渠道名客戶群名tor(Ch, CGch)值特服號短消息白名單客戶20秒VIP客戶25秒普通客戶30秒10086短消息白名單客戶15秒VIP客戶20秒普通客戶25秒
權(quán)利要求
1. 一種客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)，其特征在于包括待審核應(yīng)答池、待審核應(yīng)答分發(fā)模塊、審核技能組、應(yīng)答審核分類池、審核技能組與應(yīng)答審核分類池靜態(tài)綁定模塊、待審核應(yīng)答狀態(tài)變遷模塊、審核模塊；待審核應(yīng)答池保存系統(tǒng)對客戶咨詢處理后所產(chǎn)生的結(jié)果；應(yīng)答審核分類池APMConstraint，AnsPool)由兩部分組成一是分類約束記為 Constraint,即分類約束的一般邏輯形式為Cond1 V…V Condi V…V condk，其中Condi的一般邏輯形式為Pil Λ Pi2…Λ Pij Λ…Λ Pim，而Pu則為地域 具體地域集合、地域=具體地域、客戶群 具體客戶群集合、客戶群=具體客戶群、上行渠道 具體上行渠道集合、上行渠道=具體上行渠道、上行端口 具體上行端口集合、上行端口 =具體上行端口、下行渠道 具體下行渠道集合、下行渠道=具體下行渠道、服務(wù)類別 具體服務(wù)類型集合、服務(wù)類別 =具體服務(wù)類型的形式之一 ；二是待審核應(yīng)答存儲池記為AnsPool，它儲存滿足所述分類約束的待審核應(yīng)答；待審核應(yīng)答分發(fā)模塊該模塊負(fù)責(zé)將待審核應(yīng)答池中存放的客戶咨詢處理系統(tǒng)的結(jié)果逐條取出，當(dāng)前取出者記為Ai,然后檢驗(yàn)Ai是否滿足應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)應(yīng)答審核分類池APj的分類約束，如果滿足，則將Ai的狀態(tài)置為“待審核”，然后放入APj的待審核應(yīng)答存儲池中；審核技能組一個(gè)審核技能組由兩部分構(gòu)成，一是具有審核優(yōu)先級的審核技能約束隊(duì)列〈Constrain、…，Constraint〉，其中的每個(gè)元素即為一個(gè)審核技能約束，并且稱 Constraint1的優(yōu)先級高于Constraint2的優(yōu)先級，Constraint2的優(yōu)先級高于Constraint3 的優(yōu)先級，以此類推；審核技能約束是一個(gè)邏輯上的析取范式，即審核技能約束的一般邏 1 ^ Premise1 V ... V Premisei V ... V premisek, ^ φ Premisei 1 一1 ^! ^ Qil Λ 12···Λ Qij Λ…Λ qim，而則為地域 具體地域集合、地域=具體地域、客戶群 具體客戶群集合、客戶群=具體客戶群、上行渠道 具體上行渠道集合、上行渠道=具體上行渠道、上行端口 具體上行端口集合、上行端口 =具體上行端口、下行渠道 具體下行渠道集合、下行渠道=具體下行渠道、服務(wù)類別 具體服務(wù)類型集合、服務(wù)類別=具體服務(wù)類型的形式之一 ；二是應(yīng)答審核員組，它存儲了屬于審核技能組的審核員；審核技能組與應(yīng)答審核分類池靜態(tài)綁定模塊對任意一個(gè)應(yīng)答審核分類池 AP= (Constraint, AnsPool)，對任意一個(gè)審核技能組VG= Constrain、，…，Constrainti ，·..， Constraint^, StaffGroup),如果存在某個(gè) Constraint” Constrainti 邏輯蘊(yùn)涵 Constraint，那么審核技能組VG可以綁定到應(yīng)答審核分類池AP上，也即審核技能組VG可以審核應(yīng)答審核分類池AP中的應(yīng)答；審核模塊審核員使用的主要模塊，包括待審核應(yīng)答獲取模塊、待審核應(yīng)答退回、待審核應(yīng)答結(jié)論模塊、應(yīng)答返回模塊，具體說明如下待審核應(yīng)答獲取模塊當(dāng)一個(gè)審核員完成一條客戶咨詢應(yīng)答的審核后，審核模塊自動(dòng)地從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)或某些應(yīng)答審核分類池為他獲取下一條客戶咨詢應(yīng)答；由于一個(gè)審核技能組VG的審核技能約束隊(duì)列〈Constrain、，…，Constraint^…， Constraint^可能含有多個(gè)審核技能約束(即η>1 )，因此VG可能會(huì)綁定到多個(gè)應(yīng)答審核分類池APp…、APmI，也即VG可以審核APp…、APm中的待審核應(yīng)答存儲池中的應(yīng)答；為了區(qū)分應(yīng)答審核分類池AP1、…、APm審核的優(yōu)先級別，在本發(fā)明中，我們利用VG中具有審核優(yōu)先級的審核技能約束隊(duì)列〈Constrain、-,Constrainti, - ,Constraint^來實(shí)現(xiàn)上述目的；待審核應(yīng)答退回模塊當(dāng)審核員感覺沒有能力審核某個(gè)應(yīng)答時(shí)，他可以選擇“退回”，從而將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中，由其他更有經(jīng)驗(yàn)的審核員審核，稱為這種退回為“主動(dòng)退回”；當(dāng)審核員沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)審核完成，被系統(tǒng)自動(dòng)地將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中，稱為這種退回為“超時(shí)退回”；待審核應(yīng)答結(jié)論模塊審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，如果應(yīng)答正確，則以“審核通過”作為結(jié)論返回給應(yīng)答返回模塊；否則以“審核不通過”作為結(jié)論返回給應(yīng)答返回模塊；應(yīng)答返回模塊收到待審核應(yīng)答結(jié)論模塊的返回結(jié)論后，如果返回結(jié)論是“審核通過”， 則將審核通過的咨詢應(yīng)答返回個(gè)客戶；否則，應(yīng)答返回模塊以“目前知識庫中未找到您需要的答案，請您重新搜索”返回給客戶；待審核應(yīng)答狀態(tài)變遷模塊包括審核中變遷模塊、退回變遷模塊、審核結(jié)論變遷模塊；審核中變遷模塊應(yīng)答審核分類池中的某個(gè)待審核應(yīng)答被待審核應(yīng)答獲取模塊獲得后，則它的狀態(tài)從“待審核”變遷為“審核中”；退回變遷模塊退回變遷子模塊根據(jù)審核員的兩種退回操作，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從 “待審核”變遷為“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”；同時(shí)，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”變遷到“待審核”；審核結(jié)論變遷模塊審核結(jié)論變遷模塊根據(jù)審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從“審核中”變遷為“審核通過”或“審核不通過”。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)，其特征在于所述的待審核應(yīng)答池保存的結(jié)果記錄為地域、客戶群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服務(wù)類別、咨詢內(nèi)容、咨詢答案。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)，其特征在于所述的待審核應(yīng)答存儲池中的記錄的格式為地域、客戶群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服務(wù)類別、咨詢答案、狀態(tài)，其中狀態(tài)字段取值于待審核、審核中、主動(dòng)退回、超時(shí)退回、審核通過、審核不通過。
4.一種客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)方法，其特征在于步驟1 待審核應(yīng)答池保存系統(tǒng)對客戶咨詢處理后所產(chǎn)生的結(jié)果；步驟2 待審核應(yīng)答分發(fā)模塊將待審核應(yīng)答池中存放的客戶咨詢處理系統(tǒng)的結(jié)果逐條取出，當(dāng)前取出者記為Ai,然后檢驗(yàn)Ai是否滿足應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)應(yīng)答審核分類池APj的分類約束，如果滿足，則將Ai的狀態(tài)置為“待審核”，然后放入APj的待審核應(yīng)答存儲池中；步驟3 應(yīng)答審核分類池與審核技能組靜態(tài)綁定模塊對任意一個(gè)應(yīng)答審核分類池 AP= (Constraint, AnsPool)，對任意一個(gè)審核技能組VG= Constrain、，…，Constrainti ，·..， Constraint^, StaffGroup),如果存在某個(gè) Constraint” Constrainti 邏輯蘊(yùn)涵 Constraint，那么審核技能組VG審核應(yīng)答審核分類池AP中的應(yīng)答；步驟4:當(dāng)一個(gè)審核員完成一條客戶咨詢應(yīng)答的審核后，審核模塊的待審核應(yīng)答獲取模塊自動(dòng)地從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)或某些應(yīng)答審核分類池為他獲取下一條客戶咨詢應(yīng)答；具體分為如下的子步驟步驟4-1 根據(jù)審核員所在的審核技能組，找到該審核技能組的審核技能約束隊(duì)列，不 Mid^i <Constraint1, ···， Constrainti, ···， Constraint^ ； 步驟4-2 令當(dāng)前應(yīng)答審核分類池組currentAPs=null ；步驟4-3 然后，首先判斷Constrain、在綁定的應(yīng)答審核分類池APn、…、APlk中是否有待審核應(yīng)答；如果沒有，則判斷Constrain、在綁定的應(yīng)答審核分類池AP21、-,AP2ffl中是否有待審核應(yīng)答；如此判斷下去，不妨設(shè)currentAPs為Constrainti是最優(yōu)先綁定到的、 含有待審查應(yīng)答的那些待審核應(yīng)答存儲池組成的集合，即currentAPs= {ΑΡη，…，APiJ ；步驟4-4:重新計(jì)算應(yīng)答審核分類池組中的每個(gè)應(yīng)答審核分類池中的每條待審核應(yīng)答重新計(jì)算它的客戶咨詢響應(yīng)滿意度、客戶咨詢響應(yīng)抱怨度，即satJCh，CGch, C, q)、 Cmp1 (Ch, CGch, C, q)；步驟4-5 重新計(jì)算應(yīng)答審核分類池組中的每個(gè)應(yīng)答審核分類池中的每條待審核應(yīng)答重新計(jì)算它的客戶響應(yīng)滿意度、客戶響應(yīng)抱怨度，即sat2 (Ch, CGch, C)、cmp2 (Ch, CGch, C)；步驟4-6 重新計(jì)算不同渠道和客戶群的渠道客戶群滿意度、渠道客戶群抱怨度，即 sat3 (Ch, CGch)、cmp3 (Ch, CGch)；步驟4-7 重新計(jì)算不同渠道和客戶群的渠道滿意度、渠道抱怨度，即sat3(Ch，CGch)、 cmp3 (Ch, CGch)、sat4 (Ch)、cmp4 (Ch)；步驟4-8 重新計(jì)算咨詢服務(wù)整體滿意度(total_Sat)、咨詢服務(wù)整體抱怨度(total_ cmp)；步驟4-9 如果total_cmp=0，則從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)(些)應(yīng)答審核分類池獲取使得total_sat最大的待審核應(yīng)答給審核員，作為他的下一條待客戶咨詢應(yīng)答；如果 totalcmp1。，則從應(yīng)答審核分類池組中的某個(gè)(些)應(yīng)答審核分類池獲取使得total_Sat/ total_cmp最大的待審核應(yīng)答給審核員，作為他的下一條待客戶咨詢應(yīng)答； 步驟4-10 轉(zhuǎn)步驟4-2 ；步驟5:為了有效地審核客戶的咨詢應(yīng)答，也為了更能照顧到無經(jīng)驗(yàn)的審核員，在審核模塊中設(shè)計(jì)了一種待審核應(yīng)答退回技術(shù)，具體分為如下子步驟步驟5-1 當(dāng)審核員感覺沒有能力審核某個(gè)應(yīng)答時(shí)，他可以選擇“退回”，從而將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中，由其他更有經(jīng)驗(yàn)的審核員審核；稱為這種退回為“主動(dòng)退回”；步驟5-2:當(dāng)審核員沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)審核完成，系統(tǒng)自動(dòng)地將他獲得的審核應(yīng)答退回到應(yīng)答審核分類池中；稱為這種退回為“超時(shí)退回”；步驟6 審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，如果應(yīng)答正確，則以“審核通過”作為返回結(jié)論；否則以“審核不通過”作為返回結(jié)論；步驟7 對待審核應(yīng)答的狀態(tài)變遷進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)，具體分為以下子步驟 步驟7-1 應(yīng)答審核分類池中的某個(gè)待審核應(yīng)答被待審核應(yīng)答獲取模塊獲得后，則它的狀態(tài)從“待審核”變遷為“審核中”；步驟7-2 退回變遷子模塊根據(jù)審核員的兩種退回操作，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從“待審核”變遷為“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”；同時(shí)，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)“主動(dòng)退回”或“超時(shí)退回”變遷到“待審核”；步驟7-3 審核結(jié)論變遷模塊根據(jù)審核員對待審核應(yīng)答給出審核結(jié)論，將待審核應(yīng)答的狀態(tài)從“審核中”變遷為“審核通過”或“審核不通過”。
全文摘要
一種客戶咨詢處理系統(tǒng)中的咨詢應(yīng)答審核分發(fā)系統(tǒng)包括待審核應(yīng)答池、待審核應(yīng)答分發(fā)模塊、審核技能組、應(yīng)答審核分類池、審核技能組與應(yīng)答審核分類池靜態(tài)綁定模塊、待審核應(yīng)答狀態(tài)變遷模塊、審核模塊；本發(fā)明嚴(yán)格定義了審核技能組及其審核技能約束序列，并通過審核技能組的審核技能約束序列的手段，從而有效地定義了待審核應(yīng)答池之間的優(yōu)先級。通過審核技能組與應(yīng)答審核分類池的分類約束的靜態(tài)綁定，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢與咨詢應(yīng)答審核之間的有效關(guān)聯(lián)。通過待審核應(yīng)答的多種狀態(tài)變遷包括待審核、審核中、主動(dòng)退回、超時(shí)退回、審核通過、審核不通過，給出了待咨詢應(yīng)答審核分發(fā)流程的清晰邏輯，精確地控制了待審核應(yīng)答以及審核員在審核過程中的行為變化。
文檔編號G06Q10/00GK102346878SQ20101060621
公開日2012年2月8日 申請日期2010年12月24日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月24日
發(fā)明者王衛(wèi)民, 王石, 符建輝, 鄭宇飛 申請人:鎮(zhèn)江諾尼基智能技術(shù)有限公司