專利名稱：：使用決策樹的客戶投訴方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及一種客戶投訴處理分析解決方法，特別涉及決策樹的處理方法，屬于移動(dòng)通信領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
：傳統(tǒng)的投訴處理系統(tǒng)以及其它一些輔助工具難以滿足服務(wù)管理要求，主要原因如下1.原有客服支撐工具多且雜，而且相互孤立沒有關(guān)聯(lián)，無法形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，不僅僅給前臺(tái)客服人員的使用造成很大的影響，而且無法發(fā)揮客服支撐的平臺(tái)效益，無法充分發(fā)揮投資效益。2.原有的客服支撐工具各自獨(dú)立、無法關(guān)聯(lián)，啟動(dòng)化程度較低，主要依賴于處理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)無法固化和共享，從而使得投訴處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性無法進(jìn)一步提升。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的在于提供一種基于決策樹的客戶投訴處理方法，該方法可實(shí)現(xiàn)客戶投訴的自動(dòng)化準(zhǔn)確定位、分析、處理，加快投訴處理前移的能力，并定義好的決策樹流程，進(jìn)行任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)、智能處理，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)協(xié)同工作。本發(fā)明的基于決策樹的客戶投訴處理方法按如下步驟進(jìn)行步驟l、用戶通過各種方式提交投訴情況。步驟2、將客戶提交的投訴情況進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的處理，提取結(jié)構(gòu)化信息(例如投訴地點(diǎn)、投訴業(yè)務(wù)、投訴時(shí)間、客戶等級(jí)等)；步驟3、規(guī)則引擎査詢決策樹觸發(fā)智能處理，根據(jù)結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)決策樹；步驟4、根據(jù)決策樹定義自動(dòng)至后臺(tái)各智能處理單元進(jìn)行自動(dòng)化査詢與分析，并將分析結(jié)果返回客服處理人員或觸發(fā)相應(yīng)處理流程系統(tǒng)；步驟5、將最終處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟6、將處理結(jié)果通過各種方式反饋至客戶；所述的系統(tǒng)服務(wù)器包括核心服務(wù)設(shè)備、數(shù)據(jù)服務(wù)總線相關(guān)設(shè)備、外部系統(tǒng)三個(gè)部分組成，所述的核心服務(wù)設(shè)備是由投訴受理WEB服務(wù)器，決策樹管理規(guī)則引擎服務(wù)器以及承載一鍵查詢、分析定位、派單處理的后臺(tái)處理服務(wù)器組成;所述的數(shù)據(jù)服務(wù)總線相關(guān)設(shè)備是由數(shù)據(jù)服務(wù)總線、接口適配服務(wù)器以及API、webservice不同類型的接口服務(wù)器組成；所述的外部系統(tǒng)是由短信、IVR系統(tǒng)，客服工單、自動(dòng)撥測、告警系統(tǒng)、流程系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、客戶投訴處理工具系統(tǒng)組成。本發(fā)明的主要功能是基于決策樹進(jìn)行客戶投訴的自動(dòng)化準(zhǔn)確定位、分析、處理，從而降低客戶投訴處理的技術(shù)門檻，推進(jìn)投訴處理前移的能力，并根據(jù)客戶投訴信息的結(jié)構(gòu)化處理，觸發(fā)決策樹判斷，進(jìn)行任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)協(xié)同工作，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。通過本發(fā)明，能夠有效加強(qiáng)客戶的投訴響應(yīng)和支撐，實(shí)現(xiàn)了投訴處理能力的整合與融合，形成一個(gè)智能化的投訴處理平臺(tái)，形成投訴定位、分析、處理的自動(dòng)化快速響應(yīng)手段。下面通過附圖，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。圖l為本發(fā)明的核心模塊圖2為本發(fā)明的系統(tǒng)服務(wù)組成結(jié)構(gòu)圖圖3為本發(fā)明的方法步驟流程圖4為本發(fā)明的實(shí)施例硬件結(jié)構(gòu)圖5為本發(fā)明的核心模塊的決策樹示意圖6為本發(fā)明的核心模塊的各子模塊的結(jié)構(gòu)圖。具體實(shí)施例方式如圖1所示，為本發(fā)明基于決策樹的客戶投訴處理方法的核心模塊圖，主要包含投訴信息分析模塊、決策樹定義模塊、智能處理單元、規(guī)則引擎四個(gè)部分。投訴信息分析模塊，針對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，分析出結(jié)構(gòu)化的信息內(nèi)容，作為后續(xù)觸發(fā)決策樹流程的輸入?yún)?shù)，例如投訴電話、投訴業(yè)務(wù)類型、投訴地點(diǎn)、投訴時(shí)間等等。決策樹定義模塊，主要根據(jù)各種輸入的結(jié)構(gòu)化客戶投訴信息定義后續(xù)的一整套處理環(huán)節(jié)，詳細(xì)定義在每個(gè)步驟上調(diào)用的智能處理單元，并根據(jù)處理單元返回的結(jié)果進(jìn)行后續(xù)流程的處理，直至整個(gè)決策樹流程流轉(zhuǎn)完畢。智能處理單元，作為決策樹處理流程中的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，主要根據(jù)輸入的結(jié)構(gòu)化參數(shù)進(jìn)行智能化自動(dòng)處理，返回處理結(jié)果。規(guī)則引擎，處于整個(gè)功能模塊的核心地位，是一種高性能的專用解釋程序，其中包含如果-…"就怎么之類的命令，可根據(jù)預(yù)先定義的規(guī)則對(duì)轉(zhuǎn)換的值和對(duì)象進(jìn)行分析，然后返回修改后的值和對(duì)象，或直接執(zhí)行操作。如圖2所示，為本發(fā)明的系統(tǒng)架構(gòu)圖，包括以下部分-1、核心服務(wù)設(shè)備投訴受理WEB服務(wù)器，決策樹管理規(guī)則引擎服務(wù)器以及承載一鍵查詢、分析定位、派單處理的后臺(tái)處理服務(wù)器。2、數(shù)據(jù)服務(wù)總線相關(guān)設(shè)備數(shù)據(jù)服務(wù)總線、接口適配服務(wù)器以及API、webservice等不同類型的接口服務(wù)器。3、外部系統(tǒng)包括短信、IVR等系統(tǒng)，客服工單、自動(dòng)撥測、告警系統(tǒng)、流程系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、客戶投訴處理工具等形形色色的系統(tǒng)。以上三個(gè)部分互相配合共同協(xié)作，組成了整體的系統(tǒng)架構(gòu)。如圖3所示，為本發(fā)明的處理流程圖，包括如下步驟步驟l、用戶通過各種方式提交投訴情況。步驟2、將客戶提交的投訴情況進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的處理，提取結(jié)構(gòu)化信息(例如投訴地點(diǎn)、投訴業(yè)務(wù)、投訴時(shí)間、客戶等級(jí)等)；步驟3、規(guī)則引擎査詢決策樹觸發(fā)智能處理，根據(jù)結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)決策樹；步驟4、根據(jù)決策樹定義自動(dòng)至后臺(tái)各智能處理單元進(jìn)行自動(dòng)化查詢與分析，并將分析結(jié)果返回客服處理人員或觸發(fā)相應(yīng)處理流程系統(tǒng)；步驟5、將最終處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟6、將處理結(jié)果通過各種方式反饋至客戶；圖4，為本發(fā)明基于決策樹的客戶投訴處理方法實(shí)施例硬件結(jié)構(gòu)圖，本實(shí)施例中采用常用的三層架構(gòu)，主要分為數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)處理層以及應(yīng)用服務(wù)層，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)主要放在磁盤陣列上進(jìn)行，保證數(shù)據(jù)的高可用性。數(shù)據(jù)處理層主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及規(guī)則引擎服務(wù)器，均采用企業(yè)級(jí)服務(wù)器。應(yīng)用服務(wù)器主要用于發(fā)布上層應(yīng)用。在實(shí)施過程中需要考慮避免單點(diǎn)故障，必要時(shí)還可以服務(wù)橫向擴(kuò)展。為了實(shí)現(xiàn)高可用性，兩臺(tái)服務(wù)器之間形成集群，實(shí)現(xiàn)互備，在一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)用或者數(shù)據(jù)庫自動(dòng)切換到另外的一臺(tái)服務(wù)器上。如圖5所示，為本發(fā)明基于決策樹的客戶投訴處理方法的實(shí)施例投訴處理決策樹，本實(shí)施例中采用規(guī)則引擎進(jìn)行決策樹的驅(qū)動(dòng)。根據(jù)系統(tǒng)接收到的投訴工單，針對(duì)不同的投訴類型啟動(dòng)相對(duì)應(yīng)的決策樹處理流程。在決策樹的各級(jí)節(jié)點(diǎn)上對(duì)需要査詢的信息進(jìn)行獲取，結(jié)合知識(shí)庫進(jìn)行判斷，最終達(dá)到快速定位問題、智能化調(diào)度處理的目標(biāo)。本發(fā)明按照以規(guī)則為中心的設(shè)計(jì)理念，采用信息對(duì)象建模技術(shù)，尤其是信息模型自動(dòng)提取技術(shù)，將應(yīng)用中需要交換、傳遞、轉(zhuǎn)換、合并、分解等處理的信息抽象出來形成信息模型。使得整個(gè)軟件可維護(hù)性增加，生命周期延長；同時(shí)通過便捷的業(yè)務(wù)規(guī)則的修改，提高整個(gè)IT支撐的響應(yīng)速度。圖6，為本發(fā)明基于決策樹的客戶投訴處理方法的實(shí)施例功能層次結(jié)構(gòu)圖，系統(tǒng)分為投訴受理、分析定位、規(guī)則管理、投訴反饋、決策樹管理等10個(gè)模塊，具體功能如下表所示<table>tableseeoriginaldocumentpage6</column></row><table>本發(fā)明需要集成多種不同類型的外部接口，并且每種接口的連接方式不盡相同，所以本方法建議采用業(yè)界公認(rèn)的企業(yè)信息集成的體系架構(gòu)SOA面向服務(wù)的架構(gòu)方式，分析各接口功能需求，進(jìn)行服務(wù)建模，統(tǒng)一制定服務(wù)規(guī)約，實(shí)現(xiàn)抽取的服務(wù)，基于服務(wù)完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。最后所應(yīng)說明的是，以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神和范圍。權(quán)利要求1、一種使用決策樹的客戶投訴方法，其特征在于安裝于系統(tǒng)服務(wù)器中的核心模塊，所述的核心模塊，包括如下步驟步驟1、用戶通過各種方式提交投訴信息；步驟2、將客戶提交的投訴信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的處理，提取結(jié)構(gòu)化信息(例如投訴地點(diǎn)、投訴業(yè)務(wù)、投訴時(shí)間、客戶等級(jí)等)；步驟3、規(guī)則引擎查詢決策樹觸發(fā)智能處理，根據(jù)結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)決策樹；步驟4、根據(jù)決策樹定義自動(dòng)至后臺(tái)各智能處理單元進(jìn)行自動(dòng)化查詢與分析，并將分析結(jié)果返回客服處理人員或觸發(fā)相應(yīng)處理流程系統(tǒng)；步驟5、將最終處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟6、將處理結(jié)果通過各種方式反饋至客戶；所述的系統(tǒng)服務(wù)器包括核心服務(wù)設(shè)備、數(shù)據(jù)服務(wù)總線相關(guān)設(shè)備、外部系統(tǒng)三個(gè)部分組成，所述的核心服務(wù)設(shè)備是由投訴受理WEB服務(wù)器，決策樹管理規(guī)則引擎服務(wù)器以及承載一鍵查詢、分析定位、派單處理的后臺(tái)處理服務(wù)器組成；所述的數(shù)據(jù)服務(wù)總線相關(guān)設(shè)備是由數(shù)據(jù)服務(wù)總線、接口適配服務(wù)器以及API、webservice不同類型的接口服務(wù)器組成；所述的外部系統(tǒng)是由短信、IVR系統(tǒng)，客服工單、自動(dòng)撥測、告警系統(tǒng)、流程系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、客戶投訴處理工具系統(tǒng)組成。2、根據(jù)權(quán)利要求書1所述的使用決策樹的客戶投訴方法，其特征在于所述的核心模塊包括投訴信息分析模塊、決策樹定義模塊、智能處理單元模塊和規(guī)則引擎模塊。全文摘要本發(fā)明涉及一種基于決策樹的客戶投訴處理方法，客戶投訴處理方法按如下步驟進(jìn)行步驟1、用戶通過各種方式提交投訴情況。步驟2、將客戶提交的投訴情況進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的處理，提取結(jié)構(gòu)化信息；步驟3、規(guī)則引擎查詢決策樹觸發(fā)智能處理，根據(jù)結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)決策樹；步驟4、根據(jù)決策樹定義自動(dòng)至后臺(tái)各智能處理單元進(jìn)行自動(dòng)化查詢與分析，并將分析結(jié)果返回客服處理人員或觸發(fā)相應(yīng)處理流程系統(tǒng)；步驟5、將最終處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟6、將處理結(jié)果通過各種方式反饋至客戶；本發(fā)明的主要功能是基于決策樹進(jìn)行客戶投訴的自動(dòng)化準(zhǔn)確定位、分析、處理，從而降低客戶投訴處理的技術(shù)門檻，推進(jìn)投訴處理前移的能力。文檔編號(hào)G06Q10/00GK101320451SQ20081007134公開日2008年12月10日申請(qǐng)日期2008年7月4日優(yōu)先權(quán)日2008年7月4日發(fā)明者倪志剛,奇王,魏建榮,黃海輝申請(qǐng)人:中國移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司