智能語音腳本的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種呼叫中心外呼自動語音腳本的配置技術，簡稱智能語音腳本。智能語音腳本為呼叫中心自動語音對話功能提供了強大的語音腳本支持，是實現(xiàn)自動語音業(yè)務的核心。話術專員使用智能語音腳本的配置功能，可以為呼叫中心創(chuàng)建多種業(yè)務場景下的自動外呼語音腳本，從而實現(xiàn)問卷調(diào)查、客戶回訪等業(yè)務的自動外呼功能。本發(fā)明利用人工智能技術、通訊技術、計算機技術和互聯(lián)網(wǎng)技術，使呼叫中心的一部分外呼工作可以由計算機獨力完成，無需坐席人員直接參與，實現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務的智能化。
【專利說明】智能語音腳本
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及呼叫中心【技術領域】，尤其涉及語音識別的呼叫中心腳本配置技術。
【背景技術】
[0002]近年來我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，無論是坐席人員外包還是坐席平臺租用，客服接聽業(yè)務還是外呼營銷業(yè)務，均涉及到了金融保險、醫(yī)療保健、培訓教育、電子商務、家政服務、旅游票務、政府熱線等領域。
[0003]面對大量的呼叫中心業(yè)務需求，企業(yè)需要投入大量的人力與物力，而在物價橫飛的今天，辦公場所、坐席設備和人員成本及大的限制了呼叫中心規(guī)模的快速發(fā)展。
[0004]于此同時，尤其是近年來，語音識別技術顯著進步，已開始從實驗室走向市場，基于語音識別的智能應用也日益廣泛。人們預計，未來10年內(nèi)，語音識別技術將進入工業(yè)、家電、通信、汽車電子、醫(yī)療、家庭服務、消費電子產(chǎn)品等各個領域。
[0005]呼叫中心是語音密集的行業(yè)，將語音識別技術運用于呼叫中心領域是個理想的選擇，例如錄音數(shù)據(jù)的檢索、歸類等應用，而對于實時通訊上的應用如系統(tǒng)語音與人對話，在國內(nèi)呼叫中心領域尚屬空缺。
[0006]隨著中國信息化建設步伐的加快，通信網(wǎng)絡技術與人工智能技術的飛速發(fā)展，目前這種成本型、人工型的呼叫中心，已逐漸向利潤型、智能型轉化。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]針對企業(yè)呼叫中心的各種困難以及人工智能領域在呼叫中心上的空缺，本發(fā)明提供了一種智能語音腳本，使呼叫中心得以借助該腳本從而讓一部分外呼工作能夠由計算機獨力完成，如問卷調(diào)查、客戶回訪等簡單業(yè)務，因為無需坐席人員親自參與，所以該發(fā)明為企業(yè)減輕了負擔，并使得企業(yè)可以更專注于核心業(yè)務，將話務員安排至合理的呼叫中心業(yè)務上，實現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務的智能化。
[0008]本發(fā)明智能語音腳本是由人對其進行編輯，根據(jù)腳本編輯平臺提供的規(guī)則，編輯各種業(yè)務需要的語音話術，最后將語音話術提交給智能語音服務器處理。
[0009]本發(fā)明包括腳本編輯平臺和智能語音服務器兩部分。所述腳本編輯平臺，包括客戶終端和服務器，客戶終端通過互聯(lián)網(wǎng)接入服務器(需要賬號和口令)，且客戶終端支持客戶端軟件和瀏覽器兩種使用方式；所述智能語音服務器，可以與呼叫中心平臺對接，當呼叫中心平臺外呼客戶時，可使用腳本編輯平臺提供的語音話術與客戶實時對話，并記錄客戶回答結果。
[0010]本發(fā)明所述腳本編輯平臺，采用語音流程導圖編輯方式，由一個節(jié)點發(fā)起，向指定方向如向下或向右擴展添加多個節(jié)點形成一個流程導圖，每一個節(jié)點均可編輯，節(jié)點基本單位包括:話術項、判斷項、提問項、回答項、疑問項、解答項。
[0011]本發(fā)明所述腳本編輯平臺從編輯的角度來講，所述話術項與判斷項屬于常規(guī)話術編輯，所述提問項與回答項屬于問卷域編輯，所述疑問項與解答項屬于應變域編輯:[0012]本發(fā)明所述常規(guī)話術編輯的話術項與判斷項，話術項就是編輯呼叫中心外呼的自動語音，判斷項就是編輯客戶應答的判斷依據(jù)，一個話術項之后可以有多個判斷項(即預先編輯客戶可能的幾種回答)，而一個判斷項之后只有一個話術項(即自動語音針對客戶回答而應對的話術)或一個問卷域；
[0013]本發(fā)明所述問卷域編輯的提問項與回答項，提問項就是編輯呼叫中心外呼的自動語音，回答項就是編輯提問項對應的備選答案，一個提問項之后只有一個回答項，一個回答項包含一個或多個備選答案(即客戶針對自動語音的提問而說出答案，系統(tǒng)分析客戶語音，與備選答案相匹配，并記錄下來)，一個回答項之后可再接續(xù)一個新的提問項，新的提問項之后只有一個回答項，以此類推，形成多組“提問項-回答項”串聯(lián)組成的編輯區(qū)域，即問卷域；
[0014]本發(fā)明所述應變域編輯的疑問項與解答項，疑問項就是編輯話術項或提問項執(zhí)行之后的客戶疑問(即預先編輯客戶在聽完一個自動語音之后可能出現(xiàn)的所有疑問)，解答項就是編輯針對疑問項回答的自動語音，一個疑問項之后只有一個解答項，解答項執(zhí)行結束后跳轉回話術項或提問項之后的節(jié)點(判斷項、回答項)重新判斷客戶回答，如果客戶正常回答則進入下一個話術項或提問項，如果客戶仍有其他疑問則再次進入應變域，由針對該疑問項的自動語音解答，以此類推，形成多組“疑問項-解答項”并聯(lián)組成的編輯區(qū)域，即應變域。
[0015]本發(fā)明所述腳本編輯平臺從功能的角度來講，話術項、提問項、解答項屬于智能語音腳本的“語音輸出”單元，所述判斷項、回答項、疑問項屬于智能語音腳本的“語音判斷”單元:
[0016]本發(fā)明所述話術項、提問項、解答項，它們的值均由一個或多個語音話術構成，譬如同一個話術項的問候語可以有“您好XX先生！ ”、“XX先生您好！ ”、“早上好XX先生”等多個值，腳本執(zhí)行至該話術項時可根據(jù)設定的判斷依據(jù)(判斷當前時間或隨機抽取)執(zhí)行其中一個值；語音話術支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式，系統(tǒng)語音指的是編輯文字，由系統(tǒng)根據(jù)文字以電腦音自動播報，錄音語音指的是專員錄音，由系統(tǒng)選擇錄音播報；
[0017]本發(fā)明所述判斷項、回答項、疑問項，它們的值均由一個或多個判斷關鍵字、關鍵句構成。
[0018]本發(fā)明所述常規(guī)話術、問卷域和應變域，排列靈活多變，腳本千差萬別，足以創(chuàng)建多種業(yè)務場景下的自動外呼語音腳本，加之“語音輸出單元”支持每個項(話術項、提問項、解答項)可以由多個語音話術構成，使客戶感覺自動語音酷似真人在與自己對話，甚至以為就是真人，從而提高了呼叫中心服務質量，體現(xiàn)了智能語音腳本的價值。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0019]圖1為本發(fā)明業(yè)務關系框圖；
[0020]圖2為本發(fā)明語音流程導圖的常規(guī)話術示意框圖；
[0021]圖3為本發(fā)明語音流程導圖的問卷域示意框圖；
[0022]圖4為本發(fā)明語音流程導圖的應變域示意框圖；
【具體實施方式】[0023]下面參考附圖，詳細說明本發(fā)明的【具體實施方式】。
[0024]如圖1所示，所述智能語音腳本的業(yè)務關系，其大致的流程如下:
[0025]話術專員101使用腳本編輯平臺102，配置出智能語音腳本103并錄入智能語音服務器104，呼叫中心105使用智能語音服務器104提供的腳本，對客戶106執(zhí)行自動語音問卷調(diào)查、客戶回訪等業(yè)務。
[0026]如圖2所示，所述語音流程導圖的常規(guī)話術，其具體的信息傳遞流程如下:
[0027]語音流程導圖編輯由常規(guī)話術發(fā)起，話術項201是常規(guī)話術的第一個節(jié)點項；每個話術項201末端節(jié)點可新增一個或多個判斷項202，同時還可新增一個應變域203 ;每個判斷項202末端節(jié)點可新增一個話術項201或者一個問卷域204 ;問卷域204末端節(jié)點可新增話術項201。
[0028]如圖3所示，所述語音流程導圖的問卷域，其具體的信息傳遞流程如下:
[0029]在問卷域301中，提問項302是問卷域的第一個節(jié)點項,提問項302末端節(jié)點可新增一個回答項303，同時還可新增一個應變域304 ;回答項303末端節(jié)點可新增一個提問項302，以此類推，以“提問項-回答項-提問項-回答項…”方式排列于問卷域301內(nèi)。
[0030]如圖4所示，所述語音流程導圖的應變域，其具體的信息傳遞流程如下:
[0031 ] 在應變域401中，疑問項402是應變域的第一個節(jié)點項，疑問項402末端節(jié)點可新增一個對應的解答項403，應變域401可新增多組“疑問項-解答項”。
【權利要求】
1.一種智能語音腳本，包括腳本編輯平臺和智能語音服務器，其特征在于: 智能語音腳本是由人對其進行編輯，根據(jù)腳本編輯平臺提供的規(guī)則，編輯各種業(yè)務需要的語音話術，最后將語音話術提交給智能語音服務器處理。
2.根據(jù)權利要求1所述的智能語音腳本，其特征在于: 所述腳本編輯平臺，包括客戶終端和服務器，客戶終端通過互聯(lián)網(wǎng)接入服務器(需要賬號和口令)，且客戶終端支持客戶端軟件和瀏覽器兩種使用方式。
3.根據(jù)權利要求1所述的智能語音腳本，其特征在于: 所述智能語音服務器，可以與呼叫中心平臺對接，當呼叫中心平臺外呼客戶時，可使用腳本編輯平臺提供的語音話術與客戶實時對話，并記錄客戶回答結果。
4.根據(jù)權利要求1所述的智能語音腳本，其特征在于: 所述腳本編輯平臺，采用語音流程導圖編輯方式，編輯的基本單位包括:話術項、判斷項、提問項、回答項、疑問項、解答項。其中，話術項與判斷項屬于常規(guī)話術編輯，提問項與回答項屬于問卷域編輯，疑問項與解答項屬于應變域編輯。
5.根據(jù)權利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導圖的話術項，每個話術項的末端均可連接一個或多個判斷項，一個應變域；話術項的值由一個或多個語音話術構成，語音話術支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式。
6.根據(jù)權利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導圖的判斷項，每個判斷項的末端均可連接一個話術項，一個問卷域；判斷項的值由一個或多個判斷關鍵字、關鍵句構成。
7.根據(jù)權利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導圖的問卷域編輯，是由串聯(lián)的多組“提問項-回答項”組成的編輯區(qū)域，問卷域末端可連接一個話術項。在問卷域中，每組是“提問項-回答項”均以“提問項”開始，“回答項”結束，且每組“提問項-回答項”可連接下一組“提問項-回答項”，以此類推形成串聯(lián)；每個提問項的末端均可再連接一個應變域；提問項的值由一個或多個語音話術構成，語音話術支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式；回答項的值是由多個答案組成，每個答案由一個或多個關鍵字、關鍵句構成。
8.根據(jù)權利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導圖的應變域編輯，是由并聯(lián)的多組“疑問項-解答項”組成的編輯區(qū)域，應變域的首部與話術項或提問項連接。在應變域中，每組“疑問項-解答項”均以“疑問項”開始，“解答項”結束，且每組“疑問項-解答項”相互間是并列關系而互不相連；疑問項的值是由一個或多個關鍵字、關鍵句構成；解答項的值由一個或多個語音話術構成，語音話術支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式。
【文檔編號】G10L15/30GK103795876SQ201210418666
【公開日】2014年5月14日 申請日期:2012年10月29日 優(yōu)先權日:2012年10月29日
【發(fā)明者】殷程 申請人:殷程