專利名稱：呼叫處理方法和控制裝置、自動(dòng)呼叫分配裝置和座席終端的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心技術(shù)，尤其涉及一種呼叫處理方法和控制裝置、自動(dòng)呼叫分配裝置和座席終端。
背景技術(shù)：
隨著分布式計(jì)算、虛擬計(jì)算、彈性資源管理等技術(shù)的發(fā)展，云計(jì)算已經(jīng)成為一種新的服務(wù)模式。桌面云作為云計(jì)算服務(wù)模式之一，具有信息安全性高、維護(hù)方便、有利于節(jié)能減排、綠色環(huán)保、移動(dòng)辦公便利等諸多優(yōu)點(diǎn)。這種云計(jì)算服務(wù)模式將個(gè)人終端的處理能力 (包括例如中央處理器(CentralProcessing Unit, CPU)和硬盤(pán)等)集中到云計(jì)算資源中心(例如網(wǎng)絡(luò)計(jì)算服務(wù)器)。在這種情況下，個(gè)人終端變成瘦客戶端(Thin Client，TC)，由云計(jì)算資源中心給每個(gè)瘦客戶端提供虛擬化的“計(jì)算機(jī)”。如此一來(lái)，每個(gè)瘦客戶端所使用的資源都是共享的，計(jì)算資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的“按需分配”。盡管桌面云技術(shù)具有上述優(yōu)點(diǎn)，但是目前業(yè)界尚未開(kāi)發(fā)出一套可實(shí)施的解決方案，來(lái)實(shí)現(xiàn)基于桌面云技術(shù)的呼叫中心。這其中的一個(gè)主要原因在于，云計(jì)算技術(shù)架構(gòu)將大量計(jì)算任務(wù)集中交由云服務(wù)器處理，除了處理座席終端與云服務(wù)器之間的各種云操作數(shù)據(jù)，云服務(wù)器還需對(duì)呼入的指向座席終端的呼叫進(jìn)行各種流媒體處理，例如但不限于 VoIP (Voice over IP，網(wǎng)絡(luò)電話)語(yǔ)音編解碼處理、數(shù)字信號(hào)去抖動(dòng)、回音及時(shí)延控制等。因此云服務(wù)器必須配置軟電話(Softphone)處理邏輯。對(duì)于呼叫中心而言，這種流媒體處理任務(wù)十分密集，因此勢(shì)必導(dǎo)致云服務(wù)器負(fù)載過(guò)重，影響呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，實(shí)有必要提供一種呼叫處理方法，有效降低云服務(wù)器處理呼叫時(shí)的流媒體處理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，提供一種呼叫處理方法，有效降低云服務(wù)器處理呼叫時(shí)的流媒體處理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，提供一種呼叫處理方法，有效降低云服務(wù)器處理呼叫時(shí)的流媒體處理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，提供一種呼叫控制裝置，有效降低云服務(wù)器處理呼叫時(shí)的流媒體處理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，提供一種自動(dòng)呼叫分配裝置，有效降低云服務(wù)器處理呼叫時(shí)的流媒體處理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，提供一種座席終端，有效降低云服務(wù)器處理呼叫時(shí)的流媒體處理負(fù)擔(dān)。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種呼叫處理方法，包括呼叫控制裝置接收自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商；呼叫控制裝置根據(jù)所述座席終端的媒體連接地址、所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在所述座席終端和所述自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種呼叫處理方法，包括自動(dòng)呼叫分配裝置向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，其中，所述處理請(qǐng)求中攜帶有所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；自動(dòng)呼叫分配裝置接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)所述座席終端的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述座席終端建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種呼叫處理方法，包括座席終端接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；座席終端根據(jù)所述自動(dòng)呼叫分配裝置的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商與所述自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話，并通過(guò)所述媒體會(huì)話處理自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的呼叫。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種呼叫控制裝置，包括提取模塊，用于接收自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；協(xié)商模塊，用于基于座席終端的媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商；建立模塊，用于根據(jù)所述座席終端的媒體連接地址、所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在所述座席終端和所述自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種自動(dòng)呼叫分配裝置，包括發(fā)送模塊，用于向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，其中，所述處理請(qǐng)求中攜帶有所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；接收模塊，用于接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；建立模塊，用于根據(jù)所述座席終端的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述座席終端建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種座席終端，包括接收模塊，用于接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；處理模塊，用于根據(jù)所述自動(dòng)呼叫分配裝置的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商與所述自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話，并通過(guò)所述媒體會(huì)話處理自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的呼叫。
在本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案中，位于云服務(wù)器中的呼叫控制裝置負(fù)責(zé)基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商，以及根據(jù)座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話。在媒體會(huì)話建立之后，自動(dòng)呼叫分配裝置將呼叫相關(guān)的流媒體數(shù)據(jù)直接發(fā)送給座席終端，由座席終端執(zhí)行編解碼等流媒體處理。因此，本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案無(wú)需在呼叫控制裝置上執(zhí)行編解碼等流媒體處理，如此便可大大降低整個(gè)云服務(wù)器的處理負(fù)擔(dān)，有效保證基于云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。


圖
圖
圖
圖
圖
圖
圖
圖
I是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意2是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法的示范性流程圖 3是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法的示范性流程圖 4是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法的示范性流程圖 5是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法的信令6是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫控制裝置的邏輯結(jié)構(gòu)示意7是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的自動(dòng)呼叫分配裝置的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖 8是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的座席終端的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式圖I是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫中心100的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖。如圖I所示，呼叫中心100包括自動(dòng)呼叫分配裝置102、云服務(wù)器104和座席終端106、108和110。呼叫中心100基于桌面云技術(shù)構(gòu)建，座席終端106、108和110作為瘦客戶端，每一座席終端可通過(guò)局域網(wǎng)與云服務(wù)器104通信連接。當(dāng)然，每一座席終端也可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等廣域網(wǎng)與云服務(wù)器104通信連接，例如SOHO(家庭辦公，Small Office Home Office)座席終端。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)明白，盡管圖I中僅展示了三個(gè)座席終端即座席終端106、108 和110，但是在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，座席終端的數(shù)量可根據(jù)具體需要例如但不限于呼叫中心所需的規(guī)模進(jìn)行設(shè)置。云服務(wù)器104上設(shè)置有與座席終端106、108和110 對(duì)應(yīng)的多個(gè)(在本實(shí)施例中為三個(gè))呼叫控制裝置，每一呼叫控制裝置都在自動(dòng)呼叫分配裝置102上進(jìn)行注冊(cè)， 以便自動(dòng)呼叫分配裝置102向注冊(cè)的呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)呼入呼叫的處理請(qǐng)求。例如， 每一呼叫控制裝置是云服務(wù)器104為該呼叫控制裝置所對(duì)應(yīng)的座席終端分配的虛擬機(jī) (Virtual Machine, VM),即該座席終端在云服務(wù)器上的虛擬化的計(jì)算機(jī)。該虛擬化的計(jì)算機(jī)與座席終端之間的云通信通過(guò)獨(dú)立計(jì)算架構(gòu)(Independent Computing Architecture, I CA)協(xié)議、遠(yuǎn)程桌面協(xié)議(Remote Desktop Protocol, RDP)協(xié)議和/或網(wǎng)絡(luò)個(gè)人計(jì)算機(jī)協(xié)議(PersonalComputer over Internet Protocol, PCoIP)等協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。在運(yùn)行過(guò)程中，自動(dòng)呼叫分配裝置102用于在監(jiān)測(cè)到呼入呼叫時(shí)，向云服務(wù)器104 發(fā)起對(duì)該呼叫的處理請(qǐng)求，該處理請(qǐng)求中攜帶有自動(dòng)呼叫分配裝置102的媒體連接地址和媒體能力。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，自動(dòng)呼叫分配裝置102基于自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution,ACD)技術(shù)，在已注冊(cè)的呼叫控制裝置中選擇一呼叫控制裝置，向該呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)上述呼叫的處理請(qǐng)求。上述處理請(qǐng)求在到達(dá)云服務(wù)器104之后，將由上述選定的呼叫控制裝置進(jìn)行處理。該呼叫控制裝置接收該處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的自動(dòng)呼叫分配裝置102的媒體連接地址和媒體能力。在此之后，該呼叫控制裝置基于其所對(duì)應(yīng)的座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置102的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商，或者該呼叫控制裝置將自動(dòng)呼叫分配裝置 102的媒體連接地址和媒體能力發(fā)往該呼叫控制裝置對(duì)應(yīng)的座席終端，由該座席終端執(zhí)行媒體協(xié)商，并將媒體協(xié)商結(jié)果返回呼叫控制裝置。隨后，該呼叫控制裝置根據(jù)其所對(duì)應(yīng)的座席終端的媒體連接地址、自動(dòng)呼叫分配裝置102的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在該座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置102之間建立媒體會(huì)話，以便由座席終端直接處理所述呼叫。應(yīng)注意，在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，上述呼叫不僅可以是語(yǔ)音呼叫，也可以是包含視頻的多媒體呼叫。自動(dòng)呼叫分配裝置102還包括計(jì)算機(jī)電話集成(Computertelephony integration, CTI)設(shè)備的相關(guān)功能。自動(dòng)呼叫分配裝置102、云服務(wù)器104中的呼叫控制裝置和座席終端106、108和 110所執(zhí)行的操作將在下文進(jìn)行詳細(xì)的描述。圖2是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法200的示范性流程圖。步驟202，呼叫控制裝置接收自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力。具體來(lái)說(shuō)，在基于會(huì)話初始化協(xié)議(Session Initiation Protocol, SIP)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述呼叫的控制時(shí)，上述處理請(qǐng)求可通過(guò)SIP中規(guī)定的邀請(qǐng)(Invite)消息來(lái)實(shí)現(xiàn), 上述媒體連接地址和媒體能力可通過(guò)例如但不限于會(huì)話描述協(xié)議(Session Description Protocol, SDP)進(jìn)行描述。上述媒體連接地址可包括例如但不限于自動(dòng)呼叫分配裝置的 IP(網(wǎng)際協(xié)議，Internet Protocol)地址和端口號(hào)，上述媒體能力可包括多個(gè)媒體能力參數(shù)，例如但不限于自動(dòng)呼叫分配裝置支持的編解碼標(biāo)準(zhǔn)(例如G. 711或G. 723)、媒體格式和傳輸協(xié)議類型(例如實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議(Real-time Transport Protocol, RTP))等。步驟204，呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商。具體來(lái)說(shuō)，在由呼叫控制裝置執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，呼叫控制裝置可預(yù)先存儲(chǔ)其對(duì)應(yīng)的座席終端的媒體連接地址和媒體能力，也可在基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商之前，從呼叫控制裝置所對(duì)應(yīng)的座席終端獲取該座席終端的媒體連接地址和媒體能力。座席終端的媒體連接地址可包括例如但不限于座席終端的IP 地址和端口號(hào),座席終端的媒體能力可包括多個(gè)媒體能力參數(shù),例如但不限于座席終端支持的編解碼標(biāo)準(zhǔn)、媒體格式和傳輸協(xié)議類型等。在由呼叫控制裝置執(zhí)行進(jìn)行媒體協(xié)商時(shí)，對(duì)于每一媒體能力參數(shù)，呼叫控制裝置計(jì)算該媒體能力參數(shù)在座席終端的媒體能力中的值與該媒體能力參數(shù)在自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中的值的交集，將該交集作為媒體協(xié)商結(jié)果中該媒體能力參數(shù)的值。因此，所述媒體協(xié)商結(jié)果包括至少一個(gè)媒體能力參數(shù)，每一媒體能力參數(shù)的值為座席終端的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值與自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值的交集。作為可選的，步驟204還可具體實(shí)現(xiàn)為，呼叫控制裝置通過(guò)座席終端基于座席終端的媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行上述媒體協(xié)商，即呼叫控制裝置將所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力發(fā)往所述座席終端，由該座席終端基于自身媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行上述媒體協(xié)商，并將媒體協(xié)商結(jié)果返回給呼叫控制裝置。在這種情況下，座席終端的媒體連接地址可以預(yù)先存儲(chǔ)在呼叫控制裝置中，也可與媒體協(xié)商結(jié)果一同返回給呼叫控制裝置。在由座席終端執(zhí)行進(jìn)行媒體協(xié)商時(shí)，對(duì)于每一媒體能力參數(shù),座席終端計(jì)算該媒體能力參數(shù)在座席終端的媒體能力中的值與該媒體能力參數(shù)在自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中的值的交集，將該交集作為媒體協(xié)商結(jié)果中該媒體能力參數(shù)的值。因此，所述媒體協(xié)商結(jié)果包括至少一個(gè)媒體能力參數(shù)，每一媒體能力參數(shù)的值為座席終端的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值與自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值的交集。步驟206，呼叫控制裝置根據(jù)所述座席終端的媒體連接地址、所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在所述座席終端和所述自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話以便由座席終端處理所述呼叫。具體來(lái)說(shuō)，在由呼叫控制裝置執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，媒體會(huì)話的建立過(guò)程如下呼叫控制裝置將座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往自動(dòng)呼叫分配裝置，以通知自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)媒體協(xié)商結(jié)果向配置有上述媒體連接地址的上述座席終端發(fā)起媒體會(huì)話請(qǐng)求。此外，呼叫控制裝置將自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往座席終端，以通知座席終端接受配置有上述媒體連接地址的上述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)上述媒體協(xié)商結(jié)果向該座席終端發(fā)起的媒體會(huì)話請(qǐng)求，與自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話。在由座席終端執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，媒體會(huì)話的建立過(guò)程如下呼叫控制裝置將座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往自動(dòng)呼叫分配裝置，以通知自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)媒體協(xié)商結(jié)果向配置有上述媒體連接地址的上述座席終端發(fā)起媒體會(huì)話請(qǐng)求。此時(shí)，由于座席終端已親自執(zhí)行媒體協(xié)商，因此呼叫控制裝置無(wú)需再將自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往座席終端，座席終端將自動(dòng)接受配置有上述媒體連接地址的上述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)上述媒體協(xié)商結(jié)果向該座席終端發(fā)起的媒體會(huì)話請(qǐng)求，與自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話。在媒體會(huì)話建立之后，座席終端將直接通過(guò)該媒體會(huì)話對(duì)上述呼叫進(jìn)行處理例如流媒體處理，除了一些控制操作之外，處理過(guò)程將無(wú)需呼叫控制裝置的參與。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，方法200還可包括呼叫控制裝置根據(jù)座席終端發(fā)出的對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。例如，當(dāng)座席終端發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求時(shí)，呼叫控制裝置將終止該媒體會(huì)話。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，上述控制請(qǐng)求可通過(guò)座席終端與呼叫控制裝置之間的云通信來(lái)傳送。具體來(lái)說(shuō)，可通過(guò)如下流程終止媒體會(huì)話當(dāng)座席代表執(zhí)行終止所述呼叫的操作(例如座席代表掛機(jī))時(shí)，座席終端終止所述媒體會(huì)話，并向呼叫控制裝置發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求。此后，呼叫控制裝置通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止上述媒體會(huì)話。在基于SIP來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述呼叫的控制時(shí)，在收到來(lái)自座席終端的終止所述呼叫的控制請(qǐng)求時(shí)，呼叫控制裝置可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送ReInvite (再邀請(qǐng))消息來(lái)通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止媒體會(huì)話，此時(shí)該消息中攜帶sendonly (僅發(fā)送)或者inactive (去激活)等SDP參數(shù)。 如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述ReInvite消息后，便終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話不會(huì)終止。當(dāng)然，呼叫控制裝置也可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送Bye (再見(jiàn))消息來(lái)終止媒體會(huì)話。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述Bye消息后，便終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話將終止。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，方法200還可包括呼叫控制裝置向自動(dòng)呼叫分配裝置進(jìn)行注冊(cè)。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，方法200還可包括呼叫控制裝置在監(jiān)測(cè)到座席終端發(fā)生異常時(shí)，通知自動(dòng)呼叫分配裝置向所述呼叫的主叫用戶終端傳送預(yù)設(shè)媒體流以播放預(yù)設(shè)媒體(例如等待音樂(lè)等)，并從所述自動(dòng)呼叫分配裝置上注銷。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在此后分配新的呼入呼叫時(shí)，便不會(huì)將新呼叫分配給與發(fā)生異常的座席終端相對(duì)應(yīng)的呼叫控制裝置。在本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案中，位于云服務(wù)器中的呼叫控制裝置負(fù)責(zé)基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商，以及根據(jù)座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話。在媒體會(huì)話建立之后，自動(dòng)呼叫分配裝置將呼叫相關(guān)的流媒體數(shù)據(jù)直接發(fā)送給座席終端，由座席終端執(zhí)行編解碼等流媒體處理。因此，本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案無(wú)需在呼叫控制裝置上執(zhí)行編解碼等流媒體處理，換句話說(shuō)，云服務(wù)器上的軟電話相關(guān)處理邏輯無(wú)需再執(zhí)行流媒體數(shù)據(jù)處理等任務(wù)，而只保留媒體協(xié)商等呼叫控制功能，軟電話相關(guān)處理邏輯中的流媒體數(shù)據(jù)處理等任務(wù)移至座席終端執(zhí)行。如此便可大大降低整個(gè)云服務(wù)器的處理負(fù)擔(dān)，有效保證基于云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，與云服務(wù)器上的虛擬聲卡相比，座席終端上的物理聲卡的流媒體處理效率更高。而且如果由云服務(wù)器承擔(dān)呼叫處理任務(wù)，在很多解決方案中，云服務(wù)器還需要執(zhí)行重新采樣、編碼等過(guò)程， 且語(yǔ)音呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)也必然與云通信數(shù)據(jù)共路傳輸，云服務(wù)器上的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)收發(fā)處理單元的壓力將非常大。而由座席終端直接處理呼叫，則不必引入上述重新采樣、編碼等過(guò)程， 且云服務(wù)器上的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)收發(fā)處理單元可以僅用于處理云通信相關(guān)數(shù)據(jù)，壓力得以大大降低。座席終端與自動(dòng)呼叫分配裝置直接建立媒體會(huì)話以處理呼叫而無(wú)需云服務(wù)器的中轉(zhuǎn)處理，也可降低云服務(wù)器到座席終端之間的網(wǎng)絡(luò)帶寬壓力，降低因帶寬爭(zhēng)用而導(dǎo)致的語(yǔ)音數(shù)據(jù)丟包的發(fā)生頻率，提升語(yǔ)音質(zhì)量。當(dāng)媒體會(huì)話建立之后，由于該媒體會(huì)話直接建立在座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置之間而不經(jīng)過(guò)呼叫控制裝置，因此即使云服務(wù)器發(fā)生故障導(dǎo)致呼叫控制裝置不可用，也不會(huì)影響此次呼叫的處理。此外，由于云通信往往采用傳輸控制協(xié)議 (Transmission ControlProtocol, TCP)作為傳輸層協(xié)議，而媒體會(huì)話往往采用用戶數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議(UserDatagram Protocol,UDP)作為傳輸層協(xié)議,相比TCP,UDP的連接建立速度更快， 因此呼叫過(guò)程中的延遲更短。圖3是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法300的示范性流程圖。步驟302，自動(dòng)呼叫分配裝置向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，其中，所述處理請(qǐng)求中攜帶有所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，自動(dòng)呼叫分配裝置向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求具體包括，自動(dòng)呼叫分配裝置在監(jiān)測(cè)到呼入的呼叫時(shí)，向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)該呼叫的處理請(qǐng)求。具體來(lái)說(shuō)，自動(dòng)呼叫分配裝置基于自動(dòng)呼叫分配技術(shù)，在已注冊(cè)的呼叫控制裝置中選擇一呼叫控制裝置，向該呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)上述呼叫的處理請(qǐng)求。
步驟304，自動(dòng)呼叫分配裝置接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址， 和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，步驟304還可具體實(shí)現(xiàn)為，自動(dòng)呼叫分配裝置接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址，和呼叫控制裝置返回的座席終端基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果。具體來(lái)說(shuō)， 自動(dòng)呼叫分配裝置接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果。其中，該媒體協(xié)商結(jié)果由座席終端根據(jù)座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定。在確定媒體協(xié)商結(jié)果后，座席終端通過(guò)呼叫控制裝置將該媒體協(xié)商結(jié)果返回給自動(dòng)呼叫分配裝置。步驟306，自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)所述座席終端的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述座席終端建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。媒體會(huì)話的建立過(guò)程已經(jīng)在方法200的步驟206中進(jìn)行了詳細(xì)的描述，因此此處不再贅述。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，方法300還可包括所述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)所述呼叫的主叫用戶終端對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。例如，當(dāng)主叫用戶通過(guò)主叫呼叫終端發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求(例如主叫用戶掛機(jī))時(shí)，自動(dòng)呼叫分配裝置將終止該媒體會(huì)話。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)主叫用戶執(zhí)行終止所述呼叫的操作(例如主叫用戶掛機(jī))時(shí)，自動(dòng)呼叫分配裝置終止所述媒體會(huì)話， 并通知呼叫控制裝置指示座席終端終止所述媒體會(huì)話。此后，呼叫控制裝置通知座席終端終止上述媒體會(huì)話。在基于SIP來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述呼叫的控制時(shí)，自動(dòng)呼叫分配裝置在終止該媒體會(huì)話后，可通過(guò)向呼叫控制裝置發(fā)送ReInvite (再邀請(qǐng))消息來(lái)通知呼叫控制裝置指示座席終端終止媒體會(huì)話，此時(shí)該消息中攜帶sendonly或者inactive等SDP參數(shù)。如此一來(lái)，呼叫控制裝置在收到上述ReInvite消息后，便通知座席終端終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話不會(huì)終止。當(dāng)然，自動(dòng)呼叫分配裝置也可通過(guò)向呼叫控制裝置發(fā)送Bye (再見(jiàn))消息來(lái)終止媒體會(huì)話。如此一來(lái)，呼叫控制裝置在收到上述Bye消息后，便通知座席終端終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話將終止。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，方法300還可包括自動(dòng)呼叫分配裝置接受呼叫控制裝置的注冊(cè)。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，方法300還可包括自動(dòng)呼叫分配裝置在監(jiān)測(cè)到呼叫控制裝置發(fā)生異常時(shí)，將該呼叫控制裝置注銷。 如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在此后分配新的呼入呼叫時(shí)，便不會(huì)將新呼叫分配給發(fā)生異常的呼叫控制裝置。圖4是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法400的示范性流程圖。步驟402，座席終端接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址， 和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，步驟402還可具體實(shí)現(xiàn)為，座席終端接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力，基于座席終端自身的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商以確定媒體協(xié)商結(jié)果，并將該媒體協(xié)商結(jié)果返回給呼叫控制裝置。在這種情況下，座席終端的媒體連接地址可以預(yù)先存儲(chǔ)在呼叫控制裝置中，也可與媒體協(xié)商結(jié)果一同返回給呼叫控制裝置。步驟404，座席終端根據(jù)所述自動(dòng)呼叫分配裝置的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話，并通過(guò)所述媒體會(huì)話處理自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的呼叫。媒體會(huì)話的建立過(guò)程已經(jīng)在方法200中進(jìn)行了詳細(xì)的描述，因此此處不再贅述。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，方法400還可包括所述座席終端根據(jù)座席代表針對(duì)所述呼叫的操作指令，向所述呼叫控制裝置發(fā)送對(duì)應(yīng)的控制請(qǐng)求以便由所述呼叫控制裝置根據(jù)所述控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。例如，當(dāng)座席代表通過(guò)座席終端發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求(例如座席代表掛機(jī))時(shí)，呼叫控制裝置將終止該媒體會(huì)話。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，上述控制請(qǐng)求可通過(guò)座席終端與呼叫控制裝置之間的云通信來(lái)傳送。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，可通過(guò)如下流程終止媒體會(huì)話當(dāng)座席代表執(zhí)行終止所述呼叫的操作(例如座席代表掛機(jī))時(shí)，座席終端終止所述媒體會(huì)話，并向呼叫控制裝置發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求。此后，呼叫控制裝置通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止上述媒體會(huì)話。具體來(lái)說(shuō)，在基于SIP來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述呼叫的控制時(shí)，呼叫控制裝置在收到座席終端發(fā)出的終止所述呼叫的控制請(qǐng)求時(shí)，可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送ReInvite 消息來(lái)通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止媒體會(huì)話，此時(shí)該消息中攜帶sendonly或者inactive 等SDP參數(shù)。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述ReInvite消息后,便終止媒體會(huì)話。 在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話不會(huì)終止。當(dāng)然，呼叫控制裝置也可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送Bye消息來(lái)終止媒體會(huì)話。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述Bye消息后，便終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話將終止。圖5是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫處理方法500的信令圖。步驟502，自動(dòng)呼叫分配裝置監(jiān)測(cè)到呼入的呼叫。步驟504，自動(dòng)呼叫分配裝置在注冊(cè)的呼叫控制裝置中選擇一呼叫控制裝置，向該呼叫控制裝置發(fā)送對(duì)上述呼叫的處理請(qǐng)求。其中，該處理請(qǐng)求中攜帶有自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力。步驟506，接收上述處理請(qǐng)求的呼叫控制裝置基于其所對(duì)應(yīng)的座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商。步驟508，呼叫控制裝置將自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往座席終端，以通知座席終端接受配置有上述媒體連接地址的上述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)上述媒體協(xié)商結(jié)果向該座席終端發(fā)起的媒體會(huì)話請(qǐng)求，與自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話。步驟510，呼叫控制裝置將座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往自動(dòng)呼叫分配裝置，以通知自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)媒體協(xié)商結(jié)果向配置有上述媒體連接地址的上述座席終端發(fā)起媒體會(huì)話請(qǐng)求。步驟512，自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)收到的座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果向座席終端發(fā)送媒體會(huì)話請(qǐng)求。
步驟514，座席終端接受來(lái)自自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體會(huì)話請(qǐng)求，返回媒體會(huì)話應(yīng)答。步驟516，自動(dòng)呼叫分配裝置與座席終端建立媒體會(huì)話，座席終端處理上述呼叫。步驟518，自動(dòng)呼叫分配裝置監(jiān)測(cè)到主叫用戶掛機(jī)，終止媒體會(huì)話。步驟520，自動(dòng)呼叫分配裝置向呼叫控制裝置發(fā)送終止媒體會(huì)話的請(qǐng)求。步驟522，呼叫控制裝置通知座席終端終止媒體會(huì)話。步驟524，座席終端終止媒體會(huì)話。圖6是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的呼叫控制裝置600的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖。如圖6所示， 呼叫控制裝置600分別通信連接至座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置，該呼叫控制裝置600包括提取模塊602、協(xié)商模塊604和建立模塊606。提取模塊602用于接收自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力。協(xié)商模塊604用于基于座席終端的媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，協(xié)商模塊604還用于在由呼叫控制裝置執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，協(xié)商模塊604可預(yù)先存儲(chǔ)所屬呼叫控制裝置所對(duì)應(yīng)的座席終端的媒體連接地址和媒體能力，也可在基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商之前，從上述座席終端獲取該座席終端的媒體連接地址和媒體能力。在由呼叫控制裝置執(zhí)行進(jìn)行媒體協(xié)商時(shí)，對(duì)于每一媒體能力參數(shù)，協(xié)商模塊604 計(jì)算該媒體能力參數(shù)在座席終端的媒體能力中的值與該媒體能力參數(shù)在自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中的值的交集，將該交集作為媒體協(xié)商結(jié)果中該媒體能力參數(shù)的值。因此，所述媒體協(xié)商結(jié)果包括至少一個(gè)媒體能力參數(shù)，每一媒體能力參數(shù)的值為座席終端的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值與自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值的交集。作為可選的，協(xié)商模塊604還可具體實(shí)現(xiàn)為，用于通過(guò)座席終端基于座席終端的媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行上述媒體協(xié)商，即協(xié)商模塊604將所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力發(fā)往所述座席終端，由該座席終端基于自身媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行上述媒體協(xié)商，并將媒體協(xié)商結(jié)果返回給協(xié)商模塊604。在這種情況下，座席終端的媒體連接地址可以預(yù)先存儲(chǔ)在協(xié)商模塊604 中，也可與媒體協(xié)商結(jié)果一同返回給協(xié)商模塊604。因此，在這種情況下，媒體協(xié)商由座席終端執(zhí)行。在由座席終端執(zhí)行進(jìn)行媒體協(xié)商時(shí)，對(duì)于每一媒體能力參數(shù),座席終端計(jì)算該媒體能力參數(shù)在座席終端的媒體能力中的值與該媒體能力參數(shù)在自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中的值的交集，將該交集作為媒體協(xié)商結(jié)果中該媒體能力參數(shù)的值。因此，所述媒體協(xié)商結(jié)果包括至少一個(gè)媒體能力參數(shù)，每一媒體能力參數(shù)的值為座席終端的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值與自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值的交集。建立模塊606用于根據(jù)所述座席終端的媒體連接地址、所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在所述座席終端和所述自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話以便由座席終端處理所述呼叫。
具體來(lái)說(shuō)，在由呼叫控制裝置執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，在建立媒體會(huì)話時(shí)，建立模塊606 具體用于將座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往自動(dòng)呼叫分配裝置，以通知自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)媒體協(xié)商結(jié)果向配置有上述媒體連接地址的上述座席終端發(fā)起媒體會(huì)話請(qǐng)求。此外，建立模塊606將自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往座席終端，以通知座席終端接受配置有上述媒體連接地址的上述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)上述媒體協(xié)商結(jié)果向該座席終端發(fā)起的媒體會(huì)話請(qǐng)求，與自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話。在由座席終端執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，在建立媒體會(huì)話時(shí)，建立模塊606具體用于將座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往自動(dòng)呼叫分配裝置，以通知自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)媒體協(xié)商結(jié)果向配置有上述媒體連接地址的上述座席終端發(fā)起媒體會(huì)話請(qǐng)求。此時(shí)， 由于座席終端已親自執(zhí)行媒體協(xié)商，因此建立模塊606無(wú)需再將自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往座席終端，座席終端將自動(dòng)接受配置有上述媒體連接地址的上述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)上述媒體協(xié)商結(jié)果向該座席終端發(fā)起的媒體會(huì)話請(qǐng)求，與自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，呼叫控制裝置600還可包括控制模塊(未示出)，用于根據(jù)所述座席終端發(fā)出的對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，上述控制請(qǐng)求可通過(guò)座席終端與呼叫控制裝置之間的云通信來(lái)傳送。例如，當(dāng)座席終端發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求時(shí)，控制模塊將終止該媒體會(huì)話。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)座席代表執(zhí)行終止所述呼叫的操作(例如座席代表掛機(jī)) 時(shí)，座席終端終止所述媒體會(huì)話，并向控制模塊發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求。此后，控制模塊通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止上述媒體會(huì)話。在基于SIP來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述呼叫的控制時(shí)， 在收到來(lái)自座席終端的終止所述呼叫的控制請(qǐng)求時(shí)，控制模塊可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送ReInvite (再邀請(qǐng))消息來(lái)通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止媒體會(huì)話，此時(shí)該消息中攜帶 sendonly或者inactive等SDP參數(shù)。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述ReInvite 消息后，便終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話不會(huì)終止。當(dāng)然，控制模塊也可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送Bye(再見(jiàn))消息來(lái)終止媒體會(huì)話。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述Bye消息后，便終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話將終止。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，所述媒體協(xié)商結(jié)果包括至少一個(gè)媒體能力參數(shù)，每一媒體能力參數(shù)的值為所述座席終端的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值與所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值的交集。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，呼叫控制裝置600還可包括注冊(cè)模塊(未示出)，用于向自動(dòng)呼叫分配裝置注冊(cè)該注冊(cè)模塊所屬的呼叫控制
裝直。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，呼叫控制裝置600還可包括監(jiān)測(cè)模塊(未示出)，用于在監(jiān)測(cè)到座席終端發(fā)生異常時(shí)，通知自動(dòng)呼叫分配裝置向所述呼叫的主叫用戶終端傳送預(yù)設(shè)媒體流以播放預(yù)設(shè)媒體(例如等待音樂(lè)等)，并將所屬呼叫控制裝置從所述自動(dòng)呼叫分配裝置上注銷。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在此后分配新的呼入呼叫時(shí)，便不會(huì)將新呼叫分配給與發(fā)生異常的座席終端相對(duì)應(yīng)的呼叫控制裝置。
圖7是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的自動(dòng)呼叫分配裝置700的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖。如圖7 所示，自動(dòng)呼叫分配裝置700分別通信連接至座席終端和呼叫控制裝置，該自動(dòng)呼叫分配裝置700包括發(fā)送模塊702、接收模塊704和建立模塊706。發(fā)送模塊702用于向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，其中，所述處理請(qǐng)求中攜帶有所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，發(fā)送模塊702具體用于，在監(jiān)測(cè)到呼入的呼叫時(shí)，向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)該呼叫的處理請(qǐng)求。具體來(lái)說(shuō)，發(fā)送模塊702基于自動(dòng)呼叫分配技術(shù)，在已注冊(cè)的呼叫控制裝置中選擇一呼叫控制裝置，向該呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)上述呼叫的處理請(qǐng)求。接收模塊704用于接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，接收模塊704還可具體實(shí)現(xiàn)為，用于接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址，和呼叫控制裝置返回的座席終端基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果。建立模塊706用于根據(jù)所述座席終端的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述座席終端建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，自動(dòng)呼叫分配裝置700還包括控制模塊(未示出)，用于根據(jù)所述呼叫的主叫用戶終端對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。例如，當(dāng)主叫用戶通過(guò)主叫呼叫終端發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求(例如主叫用戶掛機(jī))時(shí)，控制模塊將終止該媒體會(huì)話。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)主叫用戶執(zhí)行終止所述呼叫的操作(例如主叫用戶掛機(jī))時(shí)，控制模塊終止所述媒體會(huì)話，并通知呼叫控制裝置指示座席終端終止所述媒體會(huì)話。此后，呼叫控制裝置通知座席終端終止上述媒體會(huì)話。在基于SIP來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述呼叫的控制時(shí)，控制模塊在終止該媒體會(huì)話后，可通過(guò)向呼叫控制裝置發(fā)送ReInvite (再邀請(qǐng))消息來(lái)通知呼叫控制裝置指示座席終端終止媒體會(huì)話， 此時(shí)該消息中攜帶sendonly或者inactive等SDP參數(shù)。如此一來(lái),呼叫控制裝置在收到上述ReInvite消息后，便通知座席終端終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話不會(huì)終止。當(dāng)然，控制模塊也可通過(guò)向呼叫控制裝置發(fā)送 Bye (再見(jiàn))消息來(lái)終止媒體會(huì)話。如此一來(lái)，呼叫控制裝置在收到上述Bye消息后，便通知座席終端終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話將終止。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，自動(dòng)呼叫分配裝置700還可包括注冊(cè)模塊(未示出)，用于接受呼叫控制裝置的注冊(cè)。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，自動(dòng)呼叫分配裝置700還可包括監(jiān)測(cè)模塊(未示出)，用于在監(jiān)測(cè)到呼叫控制裝置發(fā)生異常時(shí)，將該呼叫控制裝置注銷。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在此后分配新的呼入呼叫時(shí)，便不會(huì)將新呼叫分配給發(fā)生異常的呼叫控制裝置。圖8是依據(jù)本發(fā)明一實(shí)施例的座席終端800的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖。如圖8所示，座席終端800分別通信連接至呼叫控制裝置和自動(dòng)呼叫分配裝置，該座席終端800包括接收模塊802和處理模塊804。
接收模塊802用于接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址， 和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，接收模塊802還可具體實(shí)現(xiàn)為，用于接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力，基于座席終端自身的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商以確定媒體協(xié)商結(jié)果，并將該媒體協(xié)商結(jié)果返回給呼叫控制裝置。在這種情況下，座席終端的媒體連接地址可以預(yù)先存儲(chǔ)在呼叫控制裝置中，也可與媒體協(xié)商結(jié)果一同由接收模塊802返回給呼叫控制裝置。處理模塊804用于根據(jù)所述自動(dòng)呼叫分配裝置的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話，并通過(guò)所述媒體會(huì)話處理自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的呼叫。具體來(lái)說(shuō)，在由呼叫控制裝置執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，呼叫控制裝置將座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往自動(dòng)呼叫分配裝置，以通知自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)媒體協(xié)商結(jié)果向配置有上述媒體連接地址的上述座席終端發(fā)起媒體會(huì)話請(qǐng)求。此外，呼叫控制裝置將自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往處理模塊804，以通知處理模塊 804接受配置有上述媒體連接地址的上述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)上述媒體協(xié)商結(jié)果向該座席終端發(fā)起的媒體會(huì)話請(qǐng)求，與自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話。在由座席終端執(zhí)行媒體協(xié)商時(shí)，呼叫控制裝置將座席終端的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往自動(dòng)呼叫分配裝置，以通知自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)媒體協(xié)商結(jié)果向配置有上述媒體連接地址的上述座席終端發(fā)起媒體會(huì)話請(qǐng)求。此時(shí)，由于座席終端已親自執(zhí)行媒體協(xié)商，因此呼叫控制裝置無(wú)需再將自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體協(xié)商結(jié)果發(fā)往處理模塊804，處理模塊804將自動(dòng)接受配置有上述媒體連接地址的上述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)上述媒體協(xié)商結(jié)果向該座席終端發(fā)起的媒體會(huì)話請(qǐng)求，與自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，座席終端800還包括控制模塊(未示出)，用于根據(jù)座席代表針對(duì)所述呼叫的操作指令，向所述呼叫控制裝置發(fā)送對(duì)應(yīng)的控制請(qǐng)求以便由所述呼叫控制裝置根據(jù)所述控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。例如，當(dāng)座席代表通過(guò)座席終端發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求(例如座席代表掛機(jī))時(shí)，呼叫控制裝置將終止該媒體會(huì)話。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，上述控制請(qǐng)求可通過(guò)座席終端與呼叫控制裝置之間的云通信來(lái)傳送。在具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，當(dāng)座席代表執(zhí)行終止所述呼叫的操作(例如座席代表掛機(jī))時(shí)，控制模塊終止所述媒體會(huì)話，并向呼叫控制裝置發(fā)出終止所述呼叫的控制請(qǐng)求。此后，呼叫控制裝置通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止上述媒體會(huì)話。 具體來(lái)說(shuō)，在基于SIP來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述呼叫的控制時(shí)，呼叫控制裝置在收到座席終端發(fā)出的終止所述呼叫的控制請(qǐng)求時(shí)，可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送ReInvite消息來(lái)通知自動(dòng)呼叫分配裝置終止媒體會(huì)話，此時(shí)該消息中攜帶sendonly或者inactive等SDP參數(shù)。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述ReInvite消息后，便終止媒體會(huì)話。在這種情況下， 呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話不會(huì)終止。當(dāng)然，呼叫控制裝置也可通過(guò)向自動(dòng)呼叫分配裝置發(fā)送Bye消息來(lái)終止媒體會(huì)話。如此一來(lái)，自動(dòng)呼叫分配裝置在收到上述Bye消息后，便終止媒體會(huì)話。在這種情況下，呼叫控制裝置與自動(dòng)呼叫分配裝置之間的SIP會(huì)話將終止。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可知，上述方法中的全部或部分步驟可以通過(guò)程序指令相關(guān)的硬件完成，該程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)如ROM、 RAM和光盤(pán)等。綜上所述，以上僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。 凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫處理方法，其特征在于，包括呼叫控制裝置接收自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商；呼叫控制裝置根據(jù)所述座席終端的媒體連接地址、所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在所述座席終端和所述自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。
2.如權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，所述方法還包括 呼叫控制裝置根據(jù)所述座席終端發(fā)出的對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。
3.如權(quán)利要求I或2所述的方法，其特征在于，所述媒體協(xié)商結(jié)果包括至少一個(gè)媒體能力參數(shù)，每一媒體能力參數(shù)的值為所述座席終端的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值與所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值的交集。
4.一種呼叫處理方法，其特征在于，包括自動(dòng)呼叫分配裝置向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，其中，所述處理請(qǐng)求中攜帶有所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；自動(dòng)呼叫分配裝置接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)所述座席終端的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述座席終端建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法還包括所述自動(dòng)呼叫分配裝置根據(jù)所述呼叫的主叫用戶終端對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。
6.—種呼叫處理方法,其特征在于,包括座席終端接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；座席終端根據(jù)所述自動(dòng)呼叫分配裝置的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商與所述自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話，并通過(guò)所述媒體會(huì)話處理自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的呼叫。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括所述座席終端根據(jù)座席代表針對(duì)所述呼叫的操作指令，向所述呼叫控制裝置發(fā)送對(duì)應(yīng)的控制請(qǐng)求以便由所述呼叫控制裝置根據(jù)所述控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。
8.—種呼叫控制裝置，其特征在于，包括提取模塊，用于接收自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；協(xié)商模塊，用于基于座席終端的媒體能力和所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商；建立模塊，用于根據(jù)所述座席終端的媒體連接地址、所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在所述座席終端和所述自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。
9.如權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括控制模塊，用于根據(jù)所述座席終端發(fā)出的對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。
10.如權(quán)利要求8或9所述的裝置，其特征在于，所述媒體協(xié)商結(jié)果包括至少一個(gè)媒體能力參數(shù)，每一媒體能力參數(shù)的值為所述座席終端的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值與所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力中該媒體能力參數(shù)的值的交集。
11.一種自動(dòng)呼叫分配裝置，其特征在于，包括發(fā)送模塊，用于向呼叫控制裝置分發(fā)對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，其中，所述處理請(qǐng)求中攜帶有所述自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；接收模塊，用于接收呼叫控制裝置返回的座席終端的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；建立模塊，用于根據(jù)所述座席終端的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商結(jié)果與所述座席終端建立媒體會(huì)話以便由所述座席終端處理所述呼叫。
12.如權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括控制模塊，用于根據(jù)所述呼叫的主叫用戶終端對(duì)所述呼叫的控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。
13.一種座席終端，其特征在于，包括接收模塊，用于接收呼叫控制裝置發(fā)送的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址，和呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商后確定的媒體協(xié)商結(jié)果；處理模塊，用于根據(jù)所述自動(dòng)呼叫分配裝置的所述媒體連接地址和所述媒體協(xié)商與所述自動(dòng)呼叫分配裝置建立媒體會(huì)話，并通過(guò)所述媒體會(huì)話處理自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的呼叫。
14.如權(quán)利要求13所述的座席終端，其特征在于，所述座席終端還包括控制模塊，用于根據(jù)座席代表針對(duì)所述呼叫的操作指令，向所述呼叫控制裝置發(fā)送對(duì)應(yīng)的控制請(qǐng)求以便由所述呼叫控制裝置根據(jù)所述控制請(qǐng)求對(duì)所述媒體會(huì)話進(jìn)行控制。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫處理方法和控制裝置、自動(dòng)呼叫分配裝置和座席終端。呼叫處理方法包括，呼叫控制裝置接收自動(dòng)呼叫分配裝置分發(fā)的對(duì)一呼叫的處理請(qǐng)求，提取其中攜帶的自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址和媒體能力；呼叫控制裝置基于座席終端的媒體能力和自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體能力執(zhí)行媒體協(xié)商；呼叫控制裝置根據(jù)座席終端的媒體連接地址、自動(dòng)呼叫分配裝置的媒體連接地址以及媒體協(xié)商結(jié)果在座席終端和自動(dòng)呼叫分配裝置之間建立媒體會(huì)話以便由座席終端處理呼叫。本發(fā)明實(shí)施例還提供呼叫控制裝置、自動(dòng)呼叫分配裝置和座席終端。本發(fā)明實(shí)施例可降低整個(gè)云服務(wù)器的處理負(fù)擔(dān)，有效保證基于云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號(hào)H04L29/08GK102611809SQ201210088209
公開(kāi)日2012年7月25日 申請(qǐng)日期2012年3月29日 優(yōu)先權(quán)日2012年3月29日
發(fā)明者劉同兵, 唐朝輝, 韋思寧, 黃蓉軍 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司