專利名稱：呼叫中心及通過其呼轉(zhuǎn)電話的方法，請求端及呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及車載通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是一種呼叫中心及通過其呼轉(zhuǎn)電話的方法，請求端及呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
人們對汽車性能的要求越來越高，安全、舒適、環(huán)保、服務(wù)已成為汽車開發(fā)的主題。隨著無線通信和Internet網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車作為一個移動的載體與呼叫中心通信，從技術(shù)上已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。同時，通信技術(shù)的發(fā)展，使汽車用戶可以直接使用車載設(shè)備接通呼叫中心呼轉(zhuǎn)第三方號碼，獲得與第三方的通訊聯(lián)系。傳統(tǒng)的呼叫中心為用戶實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)時，需要占用呼叫中心的中繼線路,這個線 路的占用導(dǎo)致呼叫中心產(chǎn)生額外運(yùn)營費(fèi)用。這不僅浪費(fèi)了呼叫中心的中繼線路資源,而且提高了呼叫中心的成本。專利號為ZL200510064354. 3的中國發(fā)明專利，公開了一種實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的方法，該方法設(shè)置不同的呼轉(zhuǎn)模式，通過選擇不同呼轉(zhuǎn)方式，確定呼轉(zhuǎn)方式為模式呼轉(zhuǎn)方式或條件呼轉(zhuǎn)方式，再根據(jù)選定的一種呼轉(zhuǎn)模式或不同的觸發(fā)條件，實(shí)現(xiàn)TCP業(yè)務(wù)的不同的呼轉(zhuǎn)。該發(fā)明專利的技術(shù)方案使得TCP業(yè)務(wù)使用起來靈活、方便且可靠，滿足了用戶對TCP業(yè)務(wù)的需求。如何在通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)時，避免占用呼叫中心的中繼線路呼轉(zhuǎn)第三方號碼，降低呼叫中心的成本，成為目前亟待解決的問題之一。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明解決的問題是在通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)時，避免占用呼叫中心的中繼線路呼轉(zhuǎn)第三方號碼，降低呼叫中心的成本。為解決上述問題，本發(fā)明的技術(shù)方案提供了一種通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，包括所述呼叫中心接收呼轉(zhuǎn)請求，并建立呼叫通道；所述呼叫中心通過所述呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼；所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，所述遠(yuǎn)程撥號指令包括所述第三方號碼；所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼后，撥打所述第三方號碼;所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心或所述請求端斷開所述呼叫通道。可選的，在所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心斷開所述呼叫通道。可選的，在所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令并解析出所述第三方號碼后，所述請求端斷開所述呼叫通道?？蛇x的，在所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令后，所述請求端斷開所述呼叫通道。
可選的，所述通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法還包括，在所述呼叫通道斷開前，所述呼叫中心通過所述呼叫通道向所述請求端播放等待提示音樂。可選的，所述通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法還包括，在所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令和解析所述第三方號碼的過程中，所述請求端播放等待提示音樂?？蛇x的，所述通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法還包括，在所述呼叫中心與所述請求端之間建立發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令的數(shù)據(jù)通道。
可選的，所述呼轉(zhuǎn)請求包含所述第三方號碼?？蛇x的，所述呼轉(zhuǎn)請求為語音、短信或郵件。本發(fā)明的技術(shù)方案還提供了一種呼叫中心，包括接收單元，用以獲取呼轉(zhuǎn)請求；通道管理單元，用以在獲取所述呼轉(zhuǎn)請求后，建立呼叫通道；確認(rèn)單元，用以通過所述呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼；發(fā)送單元，用以發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，所述遠(yuǎn)程撥號指令包括所述第三方號碼?？蛇x的，所述發(fā)送單元還用以在發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令后，斷開所述呼叫通道。可選的，所述呼叫中心還包括播放單元，用以在所述呼叫通道斷開前，通過所述呼叫通道向所述請求端播放等待提示音樂?？蛇x的，所述通道管理單元，還用以在所述呼叫中心與所述請求端之間建立發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令的數(shù)據(jù)通道。本發(fā)明的技術(shù)方案還提供了一種請求端，包括請求發(fā)送單元，用以向所述呼叫中心發(fā)送呼轉(zhuǎn)請求；解析單元，用以獲取所述呼叫中心發(fā)送的遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼；處理單元，用以在所述解析單元解析出所述第三方號碼后，撥打所述第三方號碼。可選的，所述處理單元還用以在所述解析單元獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令并解析出所述第三方號碼后，斷開所述呼叫通道?？蛇x的，所述處理單元還用以在所述解析單元獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令后，斷開所述呼叫通道?？蛇x的，所述請求端還包括音樂單元，用以在所述解析單元獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令和解析所述第三方號碼的過程中，播放等待提示音樂?？蛇x的，所述請求端包括車載設(shè)備和/或移動設(shè)備。本發(fā)明的技術(shù)方案還提供了一種呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)，包括如上所述的呼叫中心；如上所述的請求端。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的技術(shù)方案具有以下優(yōu)點(diǎn)呼叫中心獲取請求端的呼轉(zhuǎn)請求，建立呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼，并發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，由所述請求端撥打第三方號碼。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫通道由所述呼叫中心或所述請求端斷開。這不僅不會占用呼叫中心的中繼線路，避免呼叫中心產(chǎn)生額外的運(yùn)營費(fèi)用，而且請求端解析出第三方號碼后，直接撥號，省去用戶自己撥號的麻煩。在所述呼叫通道斷開前，所述呼叫中心通過所述呼叫通道向所述請求端播放等待提示音樂；或者，在所述呼叫通道斷開后，在等待呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令和請求端解析出第三方號碼的過程中，請求端播放提示音樂。這增強(qiáng)了用戶的體驗(yàn)性和娛樂性，使等待過程變得不那么枯燥。


圖I是本發(fā)明提供的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法的一種實(shí)施方式的流程圖；圖2是本發(fā)明提供的呼叫中心的一種實(shí)施方式的結(jié)構(gòu)圖；圖3是本發(fā)明提供的請求端的一種實(shí)施方式的結(jié)構(gòu)圖；圖4是本發(fā)明提供的呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)的一種實(shí)施方式的工作示意圖； 圖5是本發(fā)明提供的呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)的另一種實(shí)施方式的工作示意圖。
具體實(shí)施例方式為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更為明顯易懂，下面結(jié)合附圖對本發(fā)明的具體實(shí)施方式
做詳細(xì)的說明。在以下描述中闡述了具體細(xì)節(jié)以便于充分理解本發(fā)明。但是本發(fā)明能夠以多種不同于在此描述的其它方式來實(shí)施，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以在不違背本發(fā)明內(nèi)涵的情況下做類似推廣。因此本發(fā)明不受下面公開的具體實(shí)施方式
的限制。呼叫中心(CallCenter-cc)又稱為客戶服務(wù)中心(Customer Care Center-ccc),是一種基于計算機(jī)與通信技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)代的呼叫中心集成通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)最新技術(shù)，形成完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，高效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。汽車用戶可以直接使用車載設(shè)備接通呼叫中心呼轉(zhuǎn)第三方號碼，獲得與第三方的通訊聯(lián)系。呼叫中心是由一批客服人員(也稱為人工坐席)組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理用戶的服務(wù)請求。現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機(jī)電話集成技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。用戶接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址訪問等。用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心的任務(wù)提示音，按照語音提示，接入呼叫中心的后臺數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。根據(jù)用戶的需要，呼叫中心還可以將進(jìn)行自動語音應(yīng)答的話路轉(zhuǎn)接到人工坐席上，用戶將和坐席員進(jìn)行一對一的交談，坐席員解答用戶的咨詢或輸入用戶的信息。呼叫中心最終會將用戶滿意的結(jié)果通過短信、語音、郵件等形式反饋至用戶。 傳統(tǒng)的呼叫中心為用戶實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)時，需要占用呼叫中心的中繼線路,這個線路的占用導(dǎo)致呼叫中心產(chǎn)生額外的運(yùn)營費(fèi)用。本發(fā)明技術(shù)方案提供了一種通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法解決上述問題。圖I是本發(fā)明提供的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法的一種實(shí)施方式的流程圖，下面結(jié)合圖I詳細(xì)說明。S101，呼叫中心接收呼轉(zhuǎn)請求，并建立呼叫通道；S102,呼叫中心通過所述呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼；
S103，呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，所述遠(yuǎn)程撥號指令包括所述第三方號碼；S104，所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼后，撥打所述
第三方號碼；S105，所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心或所述請求端斷開所述呼叫通道。所述呼轉(zhuǎn)請求可以包含第三方號碼，也可以在用戶接通呼叫中心的坐席后，在通話中告知坐席第三方號碼。所述呼轉(zhuǎn)請求為語音通話，也可以是短信、郵件等。所述呼叫通道可以由所述呼叫中心斷開，也可以由所述請求端斷開。由所述呼叫中心斷開所述呼叫通道的實(shí)施方式有以下三種所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，立即斷開所述呼叫通道(由于所述遠(yuǎn)程撥號 指令由數(shù)據(jù)通道傳送，所以斷開所述呼叫通道不會影響遠(yuǎn)程撥號指令的傳輸)。此種情況下，所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令和斷開所述呼叫通道間隔的時間較短，幾乎可以看成同時發(fā)生。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心斷開所述呼叫通道。此種情況下，所述呼叫中心需要所述請求端反饋獲取遠(yuǎn)程撥號指令確認(rèn)的信號，所述呼叫中心獲取該確認(rèn)的信號之后才能斷開所述呼叫通道。這種方式在節(jié)省呼叫通道的同時，還可以保證獲取遠(yuǎn)程撥號指令的成功率。若所述請求端獲取遠(yuǎn)程撥號指令失敗，所述請求端也會向所述呼叫中心反饋失敗的信號，請求所述呼叫中心再次發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，所述請求端獲取遠(yuǎn)程撥號指令并解析出所述第三方號碼后，由所述呼叫中心斷開呼叫通道。此種情況下，所述呼叫中心需要所述請求端反饋解析成功的確認(rèn)信號，所述呼叫中心獲取該確認(rèn)信號之后才能斷開所述呼叫通道。這種方式在節(jié)省呼叫通道的同時，還可以保證獲取和解析遠(yuǎn)程撥號指令的成功率。所述請求端斷開所述呼叫通道的實(shí)施方式有以下兩種所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令后，所述請求端斷開所述呼叫通道。所述請求端在獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令并解析出所述第三方號碼后，斷開所述呼叫通道。為避免用戶枯燥等待電話呼轉(zhuǎn)的過程，所述呼叫中心或所述請求端會在等待的過程中播放等待提示音樂。等待提示音樂是通過呼叫通道傳輸?shù)?，在所述呼叫通道斷開前，所述呼叫中心通過所述呼叫通道向所述請求端播放等待提示音樂。在具體實(shí)施中，在所述呼叫通道斷開前，所述等待提示音樂也可以由所述請求端播放。斷開所述呼叫通道后，由所述請求端為用戶播放等待提示音樂。具體來講，有以下幾種情況所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，所述請求端獲取遠(yuǎn)程撥號指令并解析出第三方號碼后，即由呼叫中心斷開呼叫通道。所述呼叫中心在此過程中通過呼叫通道播放等待提示音樂；或者，也可以是所述請求端在此過程中播放等待提示音樂。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，立即由呼叫中心斷開呼叫通道。所述請求端獲取遠(yuǎn)程撥號指令并解析出第三方號碼，所述請求端在呼叫通道被斷開后播放等待提示音樂直至解析出第三方號碼。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，所述請求端獲取遠(yuǎn)程撥號指令后，即由呼叫中心斷開呼叫通道。所述請求端解析所述第三方號碼并在解析的過程中播放等待提示音樂。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，所述請求端獲取遠(yuǎn)程撥號指令并解析出第三方號碼后，即由請求端斷開呼叫通道。所述呼叫中心在此過程中通過呼叫通道播放等待提示音樂；或者，也可以是所述請求端在此過程中播放等待提示音樂。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，所述請求端獲取遠(yuǎn)程撥號指令后，即由請求端斷開呼叫通道。所述請求端解析遠(yuǎn)程撥號指令并在解析出第三方號碼的過程中播放等 待提示音樂。這使得用戶在等待的過程中，可以聆聽音樂，使等待的過程不那么枯燥。所述呼叫通道占用了中繼線路，未關(guān)閉所述呼叫通道之前，一直會占用所述呼叫中心的中繼線路。傳統(tǒng)的呼叫中心為用戶實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)時,呼叫中心與請求端之間建立一個呼叫通道，呼叫中心與第三方號碼之間再建立一個呼叫通道，第三方與請求端通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)通話。也就是說，傳統(tǒng)的呼叫中心需實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)，需要兩個呼叫通道，這極大的浪費(fèi)了呼叫中心的資源，增加了呼叫中心的運(yùn)營成本。本發(fā)明技術(shù)方案中的呼叫中心將包含有第三方號碼的遠(yuǎn)程撥號指令，發(fā)送至請求端。所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼后，撥打所述第三方號碼。所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心或所述請求端斷開所述呼叫通道。也就是說，請求端與第三方之間直接通話，不需要呼叫中心作為中介。這樣不僅節(jié)省了傳統(tǒng)的呼叫中心與第三方之間的呼叫通道，而且節(jié)省了傳統(tǒng)的呼叫中心與請求端之間的呼叫通道，極大的節(jié)省了呼叫中心的資源。另外，根據(jù)遠(yuǎn)程撥號指令，請求端解析得到第三方號碼后，主動撥打第三方的號碼。這不僅減輕了呼叫中心作為中介實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)的負(fù)擔(dān)，而且免去用戶手動撥號的麻煩，具有較好的實(shí)用性。所述呼叫中心和請求端之間的通訊是通過所述呼叫通道實(shí)現(xiàn)的，也就是說，所述呼叫中心與所述請求端之間的語音通信通過所述呼叫通道傳輸。所述呼叫中心和請求端之間的數(shù)據(jù)傳輸是通過數(shù)據(jù)通道實(shí)現(xiàn)的，也就是說，所述呼叫中心與所述請求端之間建立有數(shù)據(jù)通道，所述數(shù)據(jù)通道用以傳輸所述遠(yuǎn)程撥號指令等其他數(shù)據(jù)。這在一定程度上減輕了中繼線路的傳輸負(fù)擔(dān)，并且建立專門的數(shù)據(jù)通道傳輸遠(yuǎn)程撥號指令，也可以加快傳輸速度。由于呼叫中心通過遠(yuǎn)程撥號指令控制所述請求端撥打第三方號碼，因此呼叫中心與請求端之間具有遠(yuǎn)程控制協(xié)議或者授權(quán)許可。這是為了保護(hù)用戶的隱私權(quán)，呼叫中心必須經(jīng)過請求端的許可，才可以遠(yuǎn)程控制撥號。所述請求端包括車載設(shè)備，例如車載電話等，也可以是移動終端，例如手機(jī)等。若為移動終端，所述移動終端需要和汽車或汽車的車載系統(tǒng)綁定，這樣可以方便呼叫中心確認(rèn)用戶的身份。圖2是本發(fā)明提供的呼叫中心的一種實(shí)施方式的結(jié)構(gòu)圖，下面結(jié)合圖I和圖2詳細(xì)說明。所述呼叫中心包括接收單元Al，用以獲取呼轉(zhuǎn)請求；
通道管理單元A2，用以在獲取所述呼轉(zhuǎn)請求后，建立呼叫通道；確認(rèn)單元A3，用以通過所述呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼；發(fā)送單元A4，用以發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，所述遠(yuǎn)程撥號指令包括所述第三方號碼。所述呼叫中心還包括播放單元(圖中未顯示)，用以在所述呼叫通道斷開前，通過所述呼叫通道向所述請求端播放等待提示音樂。發(fā)送單元A4，還用以在發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令后，斷開所述呼叫通道。發(fā)送單元A4斷開所述呼叫通道后，由請求端播放等待提示音樂。 通道管理單元A2，還用以在所述呼叫中心與所述請求端之間建立發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令的數(shù)據(jù)通道。所述數(shù)據(jù)通道可以通過2G/3G、WLAN等技術(shù)實(shí)現(xiàn)。上述列舉的功能單元，通常集成在芯片或電路中，這些芯片或電路通過組裝形成人工坐席可操作的產(chǎn)品，例如電腦等，方便呼叫中心的工作人員操作、維修和使用。圖3是本發(fā)明提供的請求端的一種實(shí)施方式的結(jié)構(gòu)圖，下面結(jié)合圖2和圖3詳細(xì)說明。所述請求端包括請求發(fā)送單元BI,用以向呼叫中心發(fā)送呼轉(zhuǎn)請求；解析單元B2，用以獲取所述呼叫中心發(fā)送的遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼；處理單元B3，用以在解析單元B2解析出所述第三方號碼后，撥打所述第三方號碼。處理單元B3，還用以在解析單元B2獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令并解析出所述第三方號碼后，斷開所述呼叫通道。處理單元B3，還用以在解析單元B2獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令后，斷開所述呼叫通道。所述請求端還包括，音樂單元(圖中未顯示)，用以在解析單元B2獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令和解析所述第三方號碼的過程中，播放等待提示音樂。所述請求端包括車載設(shè)備或移動設(shè)備，例如車載電話、手機(jī)等，隨著技術(shù)的發(fā)展還可以是平板電腦等。上述各功能單元為芯片或者電路，集成在車載設(shè)備或者移動設(shè)備中。圖4是本發(fā)明提供的呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)的一種實(shí)施方式的工作示意圖，下面結(jié)合圖2至圖4詳細(xì)說明。參考圖4，呼叫中心100實(shí)現(xiàn)車載設(shè)備200 (請求端)的用戶的呼轉(zhuǎn)請求，呼叫中心100可以是圖2所示的呼叫中心，請求端為車載設(shè)備200，包括如圖3所示的功能單元，可以是車載電話、手機(jī)等終端設(shè)備。下面以一個具體的實(shí)施例說明，本實(shí)施例中的請求端為車載設(shè)備200的車載電話，以語音形式接通呼叫中心100，發(fā)出電話呼轉(zhuǎn)的呼轉(zhuǎn)請求。在其他實(shí)施例中，請求端也可以是手機(jī)、筆記本電腦等終端設(shè)備，可以通過短信、郵件等方式接通呼叫中心100。用戶使用車載設(shè)備200 (車載電話)向呼叫中心100發(fā)出請求，通常是用戶給呼叫中心100打電話。具體來講，請求端的請求發(fā)送單元BI通過語音提示接通呼叫中心100的坐席。用戶向呼叫中心100撥打的電話，稱之為呼轉(zhuǎn)請求。呼叫中心100的接收單元Al，獲取用戶的電話。呼叫中心100通常會設(shè)置電腦自動應(yīng)答，接收單元Al通常設(shè)置在電腦自動應(yīng)答系統(tǒng)中。用戶根據(jù)電腦的語音提示，輸入自己需求的信息或者獲取自己需要的信息。根據(jù)實(shí)際情況，用戶也可以選擇由呼叫中心100的人工坐席完成后續(xù)的工作。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人工坐席也可能完全被電腦自動應(yīng)答取代。呼叫中心100接收到所述呼轉(zhuǎn)請求后，建立呼叫通道，至此用戶和呼叫中心100之間建立了通訊連接。呼叫中心100接收到用戶的電話后，通過電腦自動應(yīng)答或人工坐席接通雙方通訊，此時通道管理單元A2建立了車載電話與呼叫中心100之間的呼叫通道。所述呼叫通道持續(xù)至呼叫中心100或車載電話其中的一方關(guān)閉為止，本實(shí)施例中由請求端200斷開呼叫通道。本實(shí)施例中，請求端200在獲取遠(yuǎn)程撥號指令并解析出第三方號碼后，斷開了呼 叫通道。呼叫中心100在此過程中通過呼叫通道播放等待提示音樂，或者也可以是請求端200在此過程中播放等待提示音樂。在其他實(shí)施例中，請求端200還可以在獲取遠(yuǎn)程撥號指令后，解析出第三方號碼之前，由請求端200斷開呼叫通道。請求端200在解析出第三方號碼的過程中播放等待提示音樂。用戶通過電腦的語音提示或者與人工坐席的互動，由確認(rèn)單元A3確認(rèn)需要呼轉(zhuǎn)的第三方號碼，并記錄在確認(rèn)單元A3中。所述呼轉(zhuǎn)請求可能包含所述第三方號碼，也可能在后續(xù)的操作中，由用戶提供。由于用戶通過電話等語音途徑向呼叫中心100發(fā)出呼轉(zhuǎn)請求，較難在所述呼轉(zhuǎn)請求中攜帶第三方號碼，因此在接通呼叫中心100后，用戶才會將第三方號碼告知呼叫中心100，并由呼叫中心100確認(rèn)該號碼。若用戶通過短信、郵件等方式向呼叫中心100發(fā)出呼轉(zhuǎn)請求，所述呼轉(zhuǎn)請求中攜帶有第三方號碼，呼叫中心100為保證號碼的正確性，也會與用戶確認(rèn)。電腦自動應(yīng)答時，確認(rèn)單元A3自動發(fā)出確認(rèn)信號，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼；人工坐席應(yīng)答時，由人工坐席控制操作確認(rèn)單元A3，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼。呼叫中心100確認(rèn)第三方號碼后，發(fā)送單元A4將第三方號碼封裝到遠(yuǎn)程撥號指令，并發(fā)送至車載設(shè)備200 (車載電話)。通道管理單元A2，還用以在呼叫中心100與車載設(shè)備200(車載電話)之間建立數(shù)據(jù)通道。所述遠(yuǎn)程撥號指令通過呼叫中心100與車載設(shè)備200 (車載電話)之間的數(shù)據(jù)通道發(fā)送。在發(fā)送過程中，呼叫中心100的播放單元通過呼叫通道，向用戶播放等待提示音樂。車載設(shè)備200的解析單元B2獲取包含了第三方號碼的遠(yuǎn)程撥號指令，解析出其中的第三方號碼。在車載設(shè)備200解析出第三方號碼的過程中，播放單元還是在通過呼叫通道，向用戶播放等待提示音樂。車載設(shè)備200解析出第三方號碼，車載設(shè)備200的處理單元B3自動斷開與呼叫中心100的呼叫通道，然后自動撥打第三方號碼，至此用戶通過車載電話接通第三方。呼叫中心100確認(rèn)呼轉(zhuǎn)電話的第三方號碼，例如114，呼叫中心100下發(fā)第三方號碼114到用戶的車載設(shè)備200，車載設(shè)備200解析出第三方號碼114后，掛斷與呼叫中心100的通話，自動撥打到第三方號碼114。對車載設(shè)備200而言，因?yàn)槭欠珠_兩次電話呼叫，所以在達(dá)到呼轉(zhuǎn)目的的同時，不會給呼叫中心100帶來額外的開支。圖5是本發(fā)明提供的呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)的另一種實(shí)施方式的工作示意圖，下面結(jié)合圖2、圖3和圖5詳細(xì)說明。本實(shí)施例中的請求端為車載設(shè)備200的車載電話，以語音形式接通呼叫中心100，發(fā)出電話呼轉(zhuǎn)的呼轉(zhuǎn)請求。在其他實(shí)施例中，請求端也可以是手機(jī)、筆記本電腦等終端設(shè)備,可以通過短信、郵件等方式接通呼叫中心100。用戶使用車載設(shè)備200 (車載電話)向呼叫中心100發(fā)出請求，通常是用戶給呼叫中心100打電話。具體來講，請求端的請求發(fā)送單元BI通過語音提示接通呼叫中心100的坐席。用戶向呼叫中心100撥打的電話，稱之為呼轉(zhuǎn)請求。呼叫中心100的接收單元Al，獲取用戶的電話。呼叫中心100通常會設(shè)置電腦自動應(yīng)答，接收單元Al通常設(shè)置在電腦自動應(yīng)答系統(tǒng)中。 用戶根據(jù)電腦的語音提示，輸入自己需求的信息或者獲取自己需要的信息。根據(jù)實(shí)際情況，用戶也可以選擇由呼叫中心100的人工坐席完成后續(xù)的工作。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人工坐席也可能完全被電腦自動應(yīng)答取代。呼叫中心100接收到所述呼轉(zhuǎn)請求后，建立呼叫通道，至此用戶和呼叫中心100之間建立了通訊連接。呼叫中心100接收到用戶的電話后，通過電腦自動應(yīng)答或人工坐席接通雙方通訊，此時通道管理單元A2建立了車載電話與呼叫中心100之間的呼叫通道。所述呼叫通道持續(xù)至呼叫中心100或車載電話其中的一方關(guān)閉為止，本實(shí)施例中由呼叫中心100斷開呼叫通道。本實(shí)施例中，呼叫中心100發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，立即由呼叫中心100斷開呼叫通道。請求端200獲取遠(yuǎn)程撥號指令并解析出第三方號碼，請求端200在呼叫通道被斷開后，播放等待提示音樂直至解析出第三方號碼。在其他實(shí)施例中，呼叫中心100發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，請求端200獲取遠(yuǎn)程撥號指令后，即由呼叫中心100斷開呼叫通道。請求端200解析出第三方號碼并在解析的過程中播放等待提不首樂?；蛘?，呼叫中心100發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令，請求端200獲取遠(yuǎn)程撥號指令并解析出第三方號碼后，即由呼叫中心100斷開呼叫通道。呼叫中心100在此過程中通過呼叫通道播放等待提示音樂，或者也可以是請求端200在此過程中播放等待提示音樂。在斷開所述呼叫通道之前，可以由呼叫中心100播放也可以由請求端200播放；斷開所述呼叫通道之后，由請求端200播放。用戶通過電腦的語音提示或者與人工坐席的互動，由確認(rèn)單元A3確認(rèn)需要呼轉(zhuǎn)的第三方號碼，并記錄在確認(rèn)單元A3中。所述呼轉(zhuǎn)請求可能包含所述第三方號碼，也可能在后續(xù)的操作中，由用戶提供。由于用戶通過電話等語音途徑向呼叫中心100發(fā)出呼轉(zhuǎn)請求，較難在所述呼轉(zhuǎn)請求中攜帶第三方號碼，因此在接通呼叫中心100后，用戶才會將第三方號碼告知呼叫中心100，并由呼叫中心100確認(rèn)該號碼。若用戶通過短信、郵件等方式向呼叫中心100發(fā)出呼轉(zhuǎn)請求，所述呼轉(zhuǎn)請求中攜帶有第三方號碼，呼叫中心100為保證號碼的正確性，也會與用戶確認(rèn)。電腦自動應(yīng)答時，確認(rèn)單元A3自動發(fā)出確認(rèn)信號，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼；人工坐席應(yīng)答時，由人工坐席控制操作確認(rèn)單元A3，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼。呼叫中心100確認(rèn)第三方號碼后，發(fā)送單元A4將第三方號碼封裝到遠(yuǎn)程撥號指令，并發(fā)送至車載設(shè)備200 (車載電話)。通道管理單元A2，還用以在呼叫中心100與車載設(shè)備200(車載電話)之間建立數(shù)據(jù)通道。所述遠(yuǎn)程撥號指令通過呼叫中心100與車載設(shè)備200 (車載電話)之間的數(shù)據(jù)通道發(fā)送。在發(fā)送過程中，呼叫中心100的播放單元通過呼叫通道，向用戶播放等待提示音樂。車載設(shè)備200的解析單元B2獲取包含 了第三方號碼的遠(yuǎn)程撥號指令，解析出其中的第三方號碼。在車載設(shè)備200解析出第三方號碼的過程中，播放單元還是在通過呼叫通道，向用戶播放等待提示音樂。車載設(shè)備200解析出第三方號碼，車載設(shè)備200的處理單元B3自動斷開與呼叫中心100的呼叫通道，然后自動撥打第三方號碼，至此用戶通過車載電話接通第三方。呼叫中心100確認(rèn)呼轉(zhuǎn)電話的第三方號碼，例如114，呼叫中心100下發(fā)第三方號碼114到用戶的車載設(shè)備200，車載設(shè)備200解析出第三方號碼114后，掛斷與呼叫中心100的通話，自動撥打到第三方號碼114。對車載設(shè)備200而言，因?yàn)槭欠珠_兩次電話呼叫，所以在達(dá)到呼轉(zhuǎn)目的的同時，不會給呼叫中心100帶來額外的開支。本發(fā)明的技術(shù)方案至少具有以下有益效果呼叫中心獲取請求端的呼轉(zhuǎn)請求，建立呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼，并發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，由所述請求端斷開所述呼叫通道，撥打第三方號碼。這不僅不會占用呼叫中心的中繼線路,避免呼叫中心產(chǎn)生額外的運(yùn)營費(fèi)用，而且請求端解析出第三方號碼后，直接撥號，省去用戶自己撥號的麻煩。在請求端等待呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令和請求端解析出第三方號碼的過程中，呼叫中心播放提示音樂，增強(qiáng)了用戶的體驗(yàn)性和娛樂性，使等待過程變得不那么枯燥。本發(fā)明雖然已以較佳實(shí)施例公開如上，但其并不是用來限定本發(fā)明，任何本領(lǐng)域技術(shù)人員在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，都可以利用上述揭示的方法和技術(shù)內(nèi)容對本發(fā)明技術(shù)方案做出可能的變動和修改，因此，凡是未脫離本發(fā)明技術(shù)方案的內(nèi)容，依據(jù)本發(fā)明的技術(shù)實(shí)質(zhì)對以上實(shí)施例所作的任何簡單修改、等同變化及修飾，均屬于本發(fā)明技術(shù)方案的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，包括 所述呼叫中心接收呼轉(zhuǎn)請求，并建立呼叫通道； 所述呼叫中心通過所述呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼； 所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，所述遠(yuǎn)程撥號指令包括所述第三方號碼； 所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼后，撥打所述第三方號碼； 所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心或所述請求端斷開所述呼叫通道。
2.如權(quán)利要求I所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法,其特征在于,在所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心斷開所述呼叫通道。
3.如權(quán)利要求I所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，在所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令并解析出所述第三方號碼后，所述請求端斷開所述呼叫通道。
4.如權(quán)利要求I所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，在所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令后，所述請求端斷開所述呼叫通道。
5.如權(quán)利要求2至4任一項(xiàng)所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，還包括，在所述呼叫通道斷開前，所述呼叫中心通過所述呼叫通道向所述請求端播放等待提示Vr. ΓΤ.曰本
6.如權(quán)利要求2至4任一項(xiàng)所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，還包括，在所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令和解析所述第三方號碼的過程中，所述請求端播放等待提不首樂。
7.如權(quán)利要求I所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，還包括，在所述呼叫中心與所述請求端之間建立發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令的數(shù)據(jù)通道。
8.如權(quán)利要求I所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，所述呼轉(zhuǎn)請求包含所述第三方號碼。
9.如權(quán)利要求I所述的通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，其特征在于，所述呼轉(zhuǎn)請求為語首、短 目或郵件。
10.一種呼叫中心，其特征在于，包括 接收單元，用以獲取呼轉(zhuǎn)請求； 通道管理單元，用以在獲取所述呼轉(zhuǎn)請求后，建立呼叫通道； 確認(rèn)單元，用以通過所述呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼； 發(fā)送單元，用以發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，所述遠(yuǎn)程撥號指令包括所述第三方號碼。
11.如權(quán)利要求10所述的呼叫中心，其特征在于，所述發(fā)送單元還用以在發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令后，斷開所述呼叫通道。
12.如權(quán)利要求10所述的呼叫中心，其特征在于，還包括播放單元，用以在所述呼叫通道斷開前，通過所述呼叫通道向所述請求端播放等待提示音樂。
13.如權(quán)利要求10所述的呼叫中心，其特征在于，所述通道管理單元，還用以在所述呼叫中心與所述請求端之間建立發(fā)送所述遠(yuǎn)程撥號指令的數(shù)據(jù)通道。
14.一種請求端，其特征在于，包括請求發(fā)送單元，用以向權(quán)利要求10至13任一項(xiàng)所述的呼叫中心發(fā)送呼轉(zhuǎn)請求； 解析單元，用以獲取所述呼叫中心發(fā)送的遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼； 處理單元，用以在所述解析單元解析出所述第三方號碼后，撥打所述第三方號碼。
15.如權(quán)利要求14所述的請求端，其特征在于，所述處理單元還用以在所述解析單元獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令并解析出所述第三方號碼后，斷開所述呼叫通道。
16.如權(quán)利要求14所述的請求端，其特征在于，所述處理單元還用以在所述解析單元獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令后，斷開所述呼叫通道。
17.如權(quán)利要求14所述的請求端，其特征在于，還包括音樂單元，用以在所述解析單元獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令和解析所述第三方號碼的過程中，播放等待提示音樂。
18.如權(quán)利要求14所述的請求端，其特征在于，所述請求端包括車載設(shè)備和/或移動設(shè)備。
19.一種呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)，其特征在于，包括 權(quán)利要求10至13任一項(xiàng)所述的呼叫中心； 權(quán)利要求14至18任一項(xiàng)所述的請求端。
全文摘要
一種通過呼叫中心呼轉(zhuǎn)電話的方法，包括所述呼叫中心接收呼轉(zhuǎn)請求，并建立呼叫通道；所述呼叫中心通過所述呼叫通道，確認(rèn)呼轉(zhuǎn)的第三方號碼；所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令至所述呼轉(zhuǎn)請求的請求端，所述遠(yuǎn)程撥號指令包括所述第三方號碼；所述請求端獲取所述遠(yuǎn)程撥號指令，并解析出所述第三方號碼后，撥打所述第三方號碼；所述呼叫中心發(fā)送遠(yuǎn)程撥號指令后，所述呼叫中心或所述請求端斷開所述呼叫通道。本發(fā)明的技術(shù)方案還包括呼叫中心、請求端和呼轉(zhuǎn)系統(tǒng)，通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話呼轉(zhuǎn)，避免占用呼叫中心的中繼線路呼轉(zhuǎn)第三方號碼，降低了呼叫中心的成本。
文檔編號H04M3/58GK102891940SQ20111020657
公開日2013年1月23日 申請日期2011年7月22日 優(yōu)先權(quán)日2011年7月22日
發(fā)明者姜宇 申請人:上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司