專利名稱：用于移動終端的問題解決方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種用于移動終端的問題解決方法和裝置。
背景技術(shù)：
傳統(tǒng)的Feature手機(功能手機)在過去的幾年市場占絕對的統(tǒng)治地位，目前市場份額仍然不可小視。Feature手機的特點是平臺的不統(tǒng)一，每個廠家都有自己的手機平臺，甚至有的廠家同時使用多個平臺。即使是同一個平臺，也分Featurel、Feature2...等特性版本，這些不同的平臺與同一平臺不同的特性版本在提供給第三方軟件接口的實現(xiàn)上各大不相同，造成第三方的手機軟件為了更多的覆蓋用戶手機，必須兼容許多手機問題。但手機兼容問題總是層出不窮的出現(xiàn)。另外，中國移動網(wǎng)絡也存在標準各異，情況復雜的問題，目前存在的無線聯(lián)網(wǎng)方式包括GPRS、EDGE、3G，傳輸制式也各不相同，數(shù)據(jù)傳輸通道也分為代理與非代理方式，同一運營商在不同的省部署的移動網(wǎng)關(guān)也存在差異。程序無法做到 兼容所有的手機問題后再發(fā)布，因此發(fā)出的版本在用戶使用過程中會出現(xiàn)各種問題。在對現(xiàn)有技術(shù)進行分析后，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)至少具有如下缺點目前遇到機型相關(guān)或網(wǎng)絡相關(guān)的問題，主要解決方法是經(jīng)用戶反饋或投訴等渠道到達技術(shù)人員，然后回訪用戶，通過用戶的描述大概定位問題，在此基礎上再嘗試提供解決方案，但是，通過用戶的描述定位問題是一件很不可靠的操作方式，用戶無法準確描述問題，即使用戶描述清楚，由于技術(shù)人員無法拿到與用戶相同的手機與網(wǎng)絡環(huán)境，問題定位也很困難，用戶問題解決成功率低。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例提供了一種用于移動終端的問題解決方法和裝置。所述技術(shù)方案如下一種用于移動終端的問題解決方法，包括當程序運行發(fā)生問題時，獲取所述程序的描述信息；將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收所述服務器返回的解決方案。其中，獲取所述程序的描述信息，具體包括檢查所述程序的運行環(huán)境，并對所述程序運行過程中的程序狀態(tài)進行采樣，將得到的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)作為所述程序的描述信息。其中，所述運行環(huán)境數(shù)據(jù)包括移動終端型號、程序版本號。其中，將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，具體包括判斷移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否符合預設標準，如果是，則將所述程序的描述信息通過所述移動終端的網(wǎng)絡發(fā)送給服務器；如果否，則將所述程序的描述信息通過短信方式發(fā)送給服務器。進一步地，，所述方法還包括當所述服務器接收到所述程序的描述信息時，所述服務器檢索數(shù)據(jù)庫，當檢索到解決方案時，將所述解決方案發(fā)送給所述移動終端；當未檢索到解決方案時，將所述程序的描述信息上報給人工服務系統(tǒng)，并由所述人工服務系統(tǒng)向所述移動終端反饋解決方案。一種用于移動終端的問題解決裝置，包括獲取模塊，用于當程序運行發(fā)生問題時，獲取所述程序的描述信息；收發(fā)模塊，用于將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收所述服務器返回的解決方案。其中，所述獲取模塊包括檢查單元，用于檢查所述程序的運行環(huán)境，采樣單元，用于對所述程序運行過程中的程序狀態(tài)進行采樣，將所述檢查單元得到的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和所述采樣單元得到的程序狀態(tài)數(shù)據(jù)作為所述程序的描述信息。 其中，所述運行環(huán)境數(shù)據(jù)包括移動終端型號、程序版本號。其中，所述收發(fā)模塊包括判斷單元，用于判斷移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否符合預設標準，如果是，則觸發(fā)用于將所述程序的描述信息通過所述移動終端的網(wǎng)絡發(fā)送給服務器的第一發(fā)送單元；如果否，則觸發(fā)用于將所述程序的描述信息通過短信方式發(fā)送給服務器的第二發(fā)送單元。一種問題解決系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用于移動終端的問題解決裝置，用于當程序運行發(fā)生問題時，獲取所述程序的描述信息，將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收所述服務器返回的解決方案；服務器，用于當接收到所述程序的描述信息時，檢索數(shù)據(jù)庫，當檢索到解決方案時，將所述解決方案發(fā)送給所述移動終端；當未檢索到解決方案時，將所述程序的描述信息上報給人工服務系統(tǒng)，并由所述人工服務系統(tǒng)向所述移動終端反饋解決方案。本發(fā)明實施例提供的技術(shù)方案的有益效果是通過在程序出現(xiàn)問題時，自動獲取程序運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將該相關(guān)數(shù)據(jù)上報給服務器，使得服務器能夠根據(jù)數(shù)據(jù)檢索出問題以及問題的解決方案，大大提高了問題解決的正確性與可靠性。


為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖I是本發(fā)明實施例提供的一種用于移動終端的問題解決方法的流程圖；圖2是本發(fā)明實施例提供的一種用于移動終端的問題解決方法的流程圖；圖3是本發(fā)明實施例提供的一種用于移動終端的問題解決裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4是本發(fā)明實施例提供的一種用于移動終端的問題解決裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5是本發(fā)明實施例提供的一種用于移動終端的問題解決裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明實施方式作進一步地詳細描述。實施例I為了提高解決用戶問題的成功率，本發(fā)明實施例提供了一種用于移動終端的問題解決方法，該方法的執(zhí)行主體為移動終端，參見圖1，該方法包括101 :當程序運行發(fā)生問題時，獲取該程序的描述信息；102:將該程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收該服務器返回的解決方案。
其中，獲取該程序的描述信息，具體包括檢查該程序的運行環(huán)境，并對該程序運行過程中的程序狀態(tài)進行采樣，將得到的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)作為該程序的描述信息。其中，該運行環(huán)境數(shù)據(jù)包括移動終端型號、程序版本號。其中，將該程序的描述信息發(fā)送給服務器，具體包括判斷移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否符合預設標準，如果是，則將該程序的描述信息通過該移動終端的網(wǎng)絡發(fā)送給服務器；如果否，則將該程序的描述信息通過短信方式發(fā)送給服務器。進一步地，該方法還包括當該服務器接收到該程序的描述信息時，該服務器檢索數(shù)據(jù)庫，當檢索到解決方案時，將該解決方案發(fā)送給該移動終端；當未檢索到解決方案時，將該程序的描述信息上報給人工服務系統(tǒng)，并由該人工服務系統(tǒng)向該移動終端反饋解決方案。本實施例提供的方法，通過在程序出現(xiàn)問題時，自動獲取程序運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將該相關(guān)數(shù)據(jù)上報給服務器，使得服務器能夠根據(jù)數(shù)據(jù)檢索出問題以及問題的解決方案，大大提高了問題解決的正確性與可靠性。實施例2為了提高解決用戶問題的成功率，本發(fā)明實施例提供了一種用于移動終端的問題解決方法，該方法的交互雙方為移動終端和服務器，該服務器上可包括用于定位問題的問題數(shù)據(jù)庫。本實施例僅以移動終端上運行的程序是瀏覽器程序為例進行說明，參見圖2，該實施例包括201 :移動終端上的瀏覽器運行時出現(xiàn)問題；本領(lǐng)域技術(shù)人員可以獲知，由于網(wǎng)絡、軟件版本、手機型號等差異，用戶在使用過程中很容易出現(xiàn)各種問題，在本實施例中，假設該移動終端上的瀏覽器出現(xiàn)的問題為屏幕黑屏，則出現(xiàn)該黑屏問題時，執(zhí)行步驟202 ；202 :檢查該瀏覽器的運行環(huán)境，獲取運行環(huán)境數(shù)據(jù)；其中，運行環(huán)境數(shù)據(jù)包括該程序版本號、該程序所在移動終端型號、網(wǎng)絡類型等。203 :對該瀏覽器運行過程中的程序狀態(tài)進行采樣，獲取程序狀態(tài)數(shù)據(jù)；本領(lǐng)域技術(shù)人員可以獲知，該程序狀態(tài)是指瀏覽器運行的當前狀態(tài)，該程序狀態(tài)數(shù)據(jù)用于描述該瀏覽器當前問題的狀態(tài)，例如，在本實施例中的黑屏問題中，該程序狀態(tài)數(shù)據(jù)可以包括手機當前的聯(lián)網(wǎng)方式、手機當前的內(nèi)存大小、可用內(nèi)存大小、瀏覽器正在打開的網(wǎng)頁源文件、正在打開的網(wǎng)頁Dom樹等等。上述步驟202和203中所述的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)均為程序的描述信息，程序的描述信息還可以包括其他信息，例如，當前程序使用者的用戶名或ID等，以便在上傳服務器后，由服務器驗證該程序是否合法。需要說明的是，步驟202和步驟203中的獲取過程沒有固定的先后順序，可以先執(zhí)行步驟202再執(zhí)行步驟203，也可以先執(zhí)行步驟203再執(zhí)行步驟202，還可以步驟202和步驟203同時執(zhí)行，本發(fā)明實施例不做具體限定。204 :判斷移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否符合預設標準，如果是，則執(zhí)行步驟205 ;如果否，則執(zhí)行步驟206;其中，預設標準是用于衡量移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否適合向服務器上傳描述信息，該預設標準可以由技術(shù)人員在開發(fā)時設置。例如，可以判斷該移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否聯(lián)網(wǎng)，此時，該預設標準是移動終端需與網(wǎng)絡連接。205:將瀏覽器的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)通過移動終端的網(wǎng)絡發(fā)送給服務器，執(zhí)行步驟207 ；
該上報的過程可以是發(fā)生問題即時上報，也可以通過向用戶提供是否上報的選擇界面，并根據(jù)用戶的選擇延時或即時上報。206 :將瀏覽器的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)通過短信方式發(fā)送給服務器；具體地，該步驟206包括將運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)打包，并將打包后的數(shù)據(jù)通過短信方式發(fā)送給服務器，在本實施例中，由于短信的承載能力有限，還可以將運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)打包成數(shù)據(jù)包后，進行分割，并將分割后的數(shù)據(jù)包通過多個短信分別發(fā)送給服務器，當服務器接收時，再對該多個短信的內(nèi)容繼續(xù)整合，以便獲得全部的數(shù)據(jù)。207 :服務器接收瀏覽器的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)；移動終端在發(fā)送瀏覽器的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)之前，會對數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換或壓縮，服務器當接收到該數(shù)據(jù)時，需對數(shù)據(jù)進行進一步處理，例如轉(zhuǎn)換格式或解壓縮，以便獲取全部數(shù)據(jù)。208:服務器根據(jù)接收到的瀏覽器的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)在問題數(shù)據(jù)庫中進行檢索，當檢索到解決方案時，將所述解決方案發(fā)送給所述移動終端；當未檢索到解決方案時，將所述程序的描述信息上報給人工服務系統(tǒng)，并由所述人工服務系統(tǒng)向所述移動終端反饋解決方案。需要說明的是，對于問題的檢索，可以是對運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)的匹配，當問題數(shù)據(jù)庫中有與運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)相匹配的問題時，則將該問題對應的解決方案發(fā)送給移動終端，當問題數(shù)據(jù)庫中沒有與運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)相匹配的問題時，將該運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)上報給人工服務系統(tǒng)，由技術(shù)人員實時對數(shù)據(jù)進行解析，并在定位問題后，向移動終端反饋解決方案。例如，本實施例中的黑屏問題，當服務器根據(jù)描述信息檢索到問題時，假設該問題為程序與移動終端型號不兼容，則返回解決方案，該解決方案可以是升級程序或下載補丁等。本實施例提供的方法，通過在程序出現(xiàn)問題時，自動獲取程序運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將該相關(guān)數(shù)據(jù)上報給服務器，使得服務器能夠根據(jù)數(shù)據(jù)檢索出問題以及問題的解決方案，大大提高了問題解決的正確性與可靠性。進一步地，由服務器在數(shù)據(jù)庫中檢索問題能解決大部分用戶問題，其中，少量無法自動匹配的問題，才需要技術(shù)人員的參與，這樣有限的技術(shù)資源能更加集中的解決未知問題。進一步提高了技術(shù)資源的利用效率。
實施例3為了提高解決用戶問題的成功率，本發(fā)明實施例提供了一種用于移動終端的問題解決裝置，該裝置可以包括于具有移動終端中。參見圖3，該裝置包括獲取模塊301，用于當程序運行發(fā)生問題時，獲取該程序的描述信息；收發(fā)模塊302，用于將該程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收該服務器返回的解決方案。參見圖4，該獲取模塊301包括檢查單元301a，用于檢查該程序的運行環(huán)境，采樣單元301b，用于對該程序運行過程中的程序狀態(tài)進行采樣，將該檢查單元·301a得到的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和該采樣單元301b得到的程序狀態(tài)數(shù)據(jù)作為該程序的描述信
肩、O該運行環(huán)境數(shù)據(jù)包括移動終端型號、程序版本號。參見圖5，該收發(fā)模塊302包括判斷單元302a，用于判斷移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否符合預設標準，如果是，則觸發(fā)用于將該程序的描述信息通過該移動終端的網(wǎng)絡發(fā)送給服務器的第一發(fā)送單元302b ;如果否，則觸發(fā)用于將該程序的描述信息通過短信方式發(fā)送給服務器的第二發(fā)送單元302c。本實施例提供的裝置，與方法實施例屬于同一構(gòu)思，其具體實現(xiàn)過程詳見方法實施例，這里不再贅述。本實施例提供的裝置，通過在程序出現(xiàn)問題時，自動獲取程序運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將該相關(guān)數(shù)據(jù)上報給服務器，使得服務器能夠根據(jù)數(shù)據(jù)檢索出問題以及問題的解決方案，大大提高了問題解決的正確性與可靠性。為了提高解決用戶問題的成功率，本發(fā)明實施例提供了一種問題解決系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括用于移動終端的問題解決裝置，用于當程序運行發(fā)生問題時，獲取該程序的描述信息，將該程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收該服務器返回的解決方案；服務器，用于當接收到該程序的描述信息時，檢索數(shù)據(jù)庫，當檢索到解決方案時，將該解決方案發(fā)送給該移動終端；當未檢索到解決方案時，將該程序的描述信息上報給人工服務系統(tǒng)，并由該人工服務系統(tǒng)向該移動終端反饋解決方案。本實施例提供的系統(tǒng)，與方法實施例屬于同一構(gòu)思，其具體實現(xiàn)過程詳見方法實施例，這里不再贅述。通過在程序出現(xiàn)問題時，自動獲取程序運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將該相關(guān)數(shù)據(jù)上報給服務器，使得服務器能夠根據(jù)數(shù)據(jù)檢索出問題以及問題的解決方案，大大提高了問題解決的正確性與可靠性。本發(fā)明實施例提供的上述技術(shù)方案的全部或部分可以通過程序指令相關(guān)的硬件來完成，所述程序可以存儲在可讀取的存儲介質(zhì)中，該存儲介質(zhì)包括R0M、RAM、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種用于移動終端的問題解決方法，其特征在于，包括 當程序運行發(fā)生問題時，獲取所述程序的描述信息； 將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收所述服務器返回的解決方案。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，獲取所述程序的描述信息，具體包括 檢查所述程序的運行環(huán)境，并對所述程序運行過程中的程序狀態(tài)進行采樣，將得到的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和程序狀態(tài)數(shù)據(jù)作為所述程序的描述信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述運行環(huán)境數(shù)據(jù)包括移動終端型號、程序版本號。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，具體包括 判斷移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否符合預設標準，如果是，則將所述程序的描述信息通過所述移動終端的網(wǎng)絡發(fā)送給服務器；如果否，則將所述程序的描述信息通過短信方式發(fā)送給服務器。
5.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當所述服務器接收到所述程序的描述信息時，所述服務器檢索數(shù)據(jù)庫，當檢索到解決方案時，將所述解決方案發(fā)送給所述移動終端；當未檢索到解決方案時，將所述程序的描述信息上報給人工服務系統(tǒng)，并由所述人工服務系統(tǒng)向所述移動終端反饋解決方案。
6.一種用于移動終端的問題解決裝置，其特征在于，包括 獲取模塊，用于當程序運行發(fā)生問題時，獲取所述程序的描述信息； 收發(fā)模塊，用于將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收所述服務器返回的解決方案。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述獲取模塊包括 檢查單元，用于檢查所述程序的運行環(huán)境， 采樣單元，用于對所述程序運行過程中的程序狀態(tài)進行采樣，將所述檢查單元得到的運行環(huán)境數(shù)據(jù)和所述采樣單元得到的程序狀態(tài)數(shù)據(jù)作為所述程序的描述信息。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述運行環(huán)境數(shù)據(jù)包括移動終端型號、程序版本號。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述收發(fā)模塊包括 判斷單元，用于判斷移動終端的網(wǎng)絡狀態(tài)是否符合預設標準，如果是，則觸發(fā)用于將所述程序的描述信息通過所述移動終端的網(wǎng)絡發(fā)送給服務器的第一發(fā)送單元；如果否，則觸發(fā)用于將所述程序的描述信息通過短信方式發(fā)送給服務器的第二發(fā)送單元。
10.一種問題解決系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括 用于移動終端的問題解決裝置，用于當程序運行發(fā)生問題時，獲取所述程序的描述信息，將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收所述服務器返回的解決方案； 服務器，用于當接收到所述程序的描述信息時，檢索數(shù)據(jù)庫，當檢索到解決方案時，將所述解決方案發(fā)送給所述移動終端；當未檢索到解決方案時，將所述程序的描述信息上報給人工服務系統(tǒng)，并由所述人工服務系統(tǒng)向所述移動終端反饋解決方案。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用于移動終端的問題解決方法和裝置，屬于通訊技術(shù)領(lǐng)域。該方法包括當程序運行發(fā)生問題時，獲取所述程序的描述信息；將所述程序的描述信息發(fā)送給服務器，接收所述服務器返回的解決方案。該裝置包括獲取模塊和收發(fā)模塊。通過在程序出現(xiàn)問題時，自動獲取程序運行的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將該相關(guān)數(shù)據(jù)上報給服務器，使得服務器能夠根據(jù)數(shù)據(jù)檢索出問題以及問題的解決方案，大大提高了問題解決的正確性與可靠性。
文檔編號H04W8/24GK102752744SQ20111009785
公開日2012年10月24日 申請日期2011年4月19日 優(yōu)先權(quán)日2011年4月19日
發(fā)明者雷彬 申請人:騰訊科技(深圳)有限公司