專利名稱：一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電信領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心也叫客戶服務(wù)中心，是一種基于CTI (Computer TelephonyIntegration, 計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體 的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高 質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心提供投訴、建議、咨詢、查詢、營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦 理等服務(wù)。搜索引擎是指對互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源進(jìn)行搜集，按一定的策略進(jìn)行組織和處理， 然后提供查詢的系統(tǒng)，它包括信息搜集、信息整理和用戶查詢?nèi)糠?。呼叫中心的投訴、建議、咨詢、查詢、營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)由相應(yīng)的業(yè) 務(wù)模塊支撐，各模塊對業(yè)務(wù)信息有各自獨(dú)立不同的分類組織方式，并有各自獨(dú)立的業(yè)務(wù)操 作窗口，通過菜單打開各個(gè)業(yè)務(wù)模塊操作窗口 ；客戶服務(wù)代表需要在不同的窗口按照不同 的方式查找客戶要求的產(chǎn)品業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的功能操作。知識(shí)庫主要支撐咨詢服務(wù)，對企業(yè)的產(chǎn)品信息、營銷信息、經(jīng)驗(yàn)案例等各種信息進(jìn) 行維護(hù)管理，這些信息資料一般以不同的文件形式(比如=HTML文件、DOC文檔、EXCEL文 檔、PDF文檔等)存儲(chǔ)，以欄目或者目錄方式組織分類，通過搜索引擎對這些信息資料文件 內(nèi)容進(jìn)行解析，形成索引數(shù)據(jù)庫，索引信息中主要包括關(guān)鍵詞、統(tǒng)一資源定位符、文件大小、 修改時(shí)間、摘要信息等內(nèi)容；其它業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的信息查詢不是基于搜索引擎，而是通過數(shù)據(jù) 庫查詢獲取數(shù)據(jù)，并以表格、樹狀結(jié)果等形式進(jìn)行展示。在實(shí)現(xiàn)上述呼叫中心業(yè)務(wù)處理過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在如下問 題知識(shí)庫通過搜索引擎對產(chǎn)品、營銷等資料文檔信息建立索引，檢索主要根據(jù)文件 中的關(guān)鍵詞，搜索出來的結(jié)果列表非常多，其中可能有包含搜索關(guān)鍵詞但不適用當(dāng)前客戶 的產(chǎn)品資料信息記錄，不利于客戶服務(wù)代表從搜索結(jié)果列表中快速準(zhǔn)確查找客戶要求的業(yè) 務(wù)資料信息，影響客戶滿意度以及客戶服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實(shí)施例提供一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及方法，能夠進(jìn)行精確搜索，并 且能夠一次搜索展示多種類別業(yè)務(wù)信息。為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的實(shí)施例采用如下技術(shù)方案一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)單元，用于呼叫中心提供業(yè)務(wù)服務(wù)；處理單元，用于針對業(yè)務(wù)單元，結(jié)合客戶屬性信息進(jìn)行精確搜索，并通過一次搜索 展示多種類別業(yè)務(wù)信息；
搜索引擎單元，用于根據(jù)處理單元提供的條件進(jìn)行搜索得到搜索結(jié)果，并將搜索 結(jié)果發(fā)送給處理單元。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性信息進(jìn) 行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提 高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，包括 在搜索界面中輸入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字；構(gòu)造隱式條件關(guān)鍵字；根據(jù)輸入的服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字和構(gòu)造的隱式條件關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，得到業(yè)務(wù)單元各 業(yè)務(wù)的搜索結(jié)果；將搜索結(jié)果展示在界面窗口。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性信息進(jìn) 行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提 高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖2為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法的流程框圖；圖4為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法的流程框圖；圖5為本發(fā)明又一實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法的流程框圖。
具體實(shí)施例方式本發(fā)明的實(shí)施例提供一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及方法，能夠進(jìn)行精確搜索，并 且能夠一次搜索展示多種類別業(yè)務(wù)信息。下面結(jié)合附圖對本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)描述。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如圖1所示，包括業(yè)務(wù)單元101、處理單元102、搜索引擎單元103。呼叫中心(Call Center, CC)也叫客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技 術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù) 系統(tǒng)，能夠有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心通過業(yè)務(wù)單元101能夠向客戶提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)，這些業(yè)務(wù)包括投訴業(yè) 務(wù)、建議業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)等等；當(dāng)客戶打來電話需要提供某一服務(wù)時(shí)，處理單元102能夠針對前述業(yè)務(wù)單元101 中的各業(yè)務(wù)，結(jié)合客戶信息進(jìn)行精確搜索；具體的，當(dāng)處理單元102得到搜索條件后，將該條件提供給搜索引擎單元103進(jìn)行 搜索，在得到搜索結(jié)果后，搜索引擎單元103再將該搜索結(jié)果發(fā)送回處理單元102 ；最終達(dá)到通過一次搜索展示出多種類別業(yè)務(wù)信息。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性信息進(jìn)行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提 高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。 本發(fā)明另一實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如圖2所示，上述業(yè)務(wù)單元101 具體可以包括投訴業(yè)務(wù)模塊101A、建議業(yè)務(wù)模塊101B、咨詢業(yè)務(wù)模塊101C、查詢業(yè)務(wù)模塊 101D、營銷業(yè)務(wù)模塊101E、客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)模塊101F、業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)模塊IOlG等等；另外，處理單元102可以包括配置管理模塊102A、獲取源數(shù)據(jù)模塊102B、獲取客 戶信息模塊102C、條件構(gòu)造模塊102D、搜索展示模塊102E。配置管理模塊102A針對業(yè)務(wù)單元101的各業(yè)務(wù)模塊(101A IOlG等)進(jìn)行配置， 可以為獲取各業(yè)務(wù)模塊的源數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)處理接口、索引任務(wù)以及搜索字段對應(yīng)關(guān)系；在 此，搜索字段對應(yīng)關(guān)系可以是顯示的搜索條件和客戶屬性信息和業(yè)務(wù)單元101各業(yè)務(wù)模塊 數(shù)據(jù)對象屬性字段之間的對應(yīng)關(guān)系；取源數(shù)據(jù)模塊102B從配置管理模塊102A讀取配置好的配置信息，生成任務(wù)實(shí)例； 在此，生成該任務(wù)實(shí)例的具體過程可以為調(diào)用業(yè)務(wù)單元101的各業(yè)務(wù)模塊的接口，獲取業(yè) 務(wù)單元101各業(yè)務(wù)模塊的數(shù)據(jù)，然后調(diào)用搜索引擎單元103對獲取的數(shù)據(jù)建立索引；由于各 種數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)模型不一樣，有的是文本文件，有的是列表，有的是HTML文件，所以建立索引 的目的就是區(qū)分這些不同模型，能夠以各自模型的方式進(jìn)行搜索；獲取客戶信息模塊102C獲取當(dāng)前來電客戶的屬性信息，如客戶的號(hào)碼、客戶所屬 運(yùn)營商、客戶類別、客戶號(hào)碼所屬地區(qū)等等；這里，獲取客戶信息模塊102C可以通過調(diào)用本地?cái)?shù)據(jù)庫或者第三方系統(tǒng)的接口 來獲取當(dāng)前來電的客戶屬性信息；條件構(gòu)造模塊102D根據(jù)配置管理模塊102A配置的搜索字段對應(yīng)關(guān)系，即搜索條 件和客戶屬性信息和業(yè)務(wù)單元101各業(yè)務(wù)模塊數(shù)據(jù)對象屬性字段之間的對應(yīng)關(guān)系，構(gòu)造符 合搜索引擎單元103規(guī)則的搜索條件；搜索展示模塊102E將前述搜索條件傳遞給搜索引擎單元103，進(jìn)行搜索，并根據(jù) 業(yè)務(wù)單元101的各業(yè)務(wù)模塊分別展示搜索結(jié)果進(jìn)。除此之外，本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，還可以包括索引數(shù)據(jù)庫 單元104，用來存儲(chǔ)經(jīng)搜索引擎單元103解析處理后業(yè)務(wù)單元101的各業(yè)務(wù)模塊對應(yīng)的索引 數(shù)據(jù)。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性信息進(jìn) 行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提 高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，如圖3所示，該方法步驟包括S301、在搜索界面中輸入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字；S302、構(gòu)造隱式條件關(guān)鍵字；S303、根據(jù)輸入的服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字和構(gòu)造的隱式條件關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，得到業(yè)務(wù) 單元各業(yè)務(wù)的搜索結(jié)果；S304、將搜索結(jié)果展示在界面窗口。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性信息進(jìn) 行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。本發(fā)明另一實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，如圖4所示，在上述步驟S301 之前還可以包括S401、配置業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的獲取源數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)處理接口、索引任務(wù)以及搜索 字段對應(yīng)關(guān)系，其中，搜索字段對應(yīng)關(guān)系為顯示的搜索條件和客戶屬性信息和業(yè)務(wù)單元各 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對象屬性字段之間的對應(yīng)關(guān)系；S402、讀取配置的業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的獲取源數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)處理接口、索引任務(wù)以 及搜索字段對應(yīng)關(guān)系，調(diào)用業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)接口，獲取所述業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，調(diào)用搜 索引擎單元對獲取的數(shù)據(jù)建立索引數(shù)據(jù)。然后順序執(zhí)行步驟S301，步驟S302，在此步驟S302、構(gòu)造隱式條件關(guān)鍵字，具體可 以包括以下步驟S302A、獲取搜索字段對應(yīng)關(guān)系； S302B、獲取當(dāng)前來電客戶的屬性信息；S302C、根據(jù)搜索字段對應(yīng)關(guān)系，結(jié)合輸入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字以及客戶的屬性信息構(gòu) 造出隱式條件關(guān)鍵字。然后，再執(zhí)行步驟S303，步驟S304。進(jìn)一步地，執(zhí)行步驟S304、將搜索結(jié)果展示在界面窗口，還可以包括將搜索結(jié)果 展示在一個(gè)界面窗口之中，讓一個(gè)界面窗口有多個(gè)顯示塊，用來分別顯示各業(yè)務(wù)的搜索結(jié)^ ο這樣能夠在一個(gè)界面展示不同業(yè)務(wù)的搜索結(jié)果，不用在多個(gè)界面之間來回切換， 反復(fù)搜索，大大節(jié)省了為客戶服務(wù)的時(shí)間。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性構(gòu)造出 隱式條件關(guān)鍵字，結(jié)合輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了 不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的 準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。本發(fā)明又一實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，如圖5所示，該方法的步驟如 下S501、客戶打來電話，提出需要的服務(wù)，向搜索展示模塊輸入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字；S502、搜索展示模塊將輸入的服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字發(fā)送給條件構(gòu)造模塊，用來構(gòu)造搜 索條件表達(dá)式；S503、條件構(gòu)造模塊接收到搜索展示模塊發(fā)送的服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字后，從配置管理 模塊中讀取搜索字段對應(yīng)關(guān)系，該搜索字段對應(yīng)關(guān)系為預(yù)先配置好的搜索條件和客戶屬性 信息和業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對象屬性字段之間的對應(yīng)關(guān)系；S504、條件構(gòu)造模塊構(gòu)造界面輸入的顯示搜索條件；S505、條件構(gòu)造模塊從獲取客戶信息模塊中獲取當(dāng)前客戶的屬性信息；S506、條件構(gòu)造模塊構(gòu)造客戶信息屬性字段相關(guān)的隱式搜索條件；S507、條件構(gòu)造模塊合并輸入的服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字和隱式搜索條件，構(gòu)造出搜索條 件表達(dá)式；S508、條件構(gòu)造模塊向搜索展示模塊返回搜索條件表達(dá)式；
S509、搜索展示模塊將搜索條件表達(dá)式提交搜索引擎單元，進(jìn)行搜索；S510、搜索引擎單元將搜索結(jié)果返回給搜索展示模塊。 本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性構(gòu)造出 隱式條件關(guān)鍵字，結(jié)合輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了 不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的 準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。下面以一個(gè)實(shí)際場景，說明本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，場景如 下客戶屬性信息的字段包括客戶號(hào)碼、客戶姓名、客戶品牌、客戶級(jí)別、客戶歸屬 地、客戶地址、客戶單位等；知識(shí)庫主要支撐咨詢服務(wù)，對企業(yè)的產(chǎn)品信息、營銷信息、經(jīng)典案例等各種信息進(jìn) 行維護(hù)管理，這些信息資料一般以不同的文件形式(如=HTML文件、DOC文檔、EXCEL文檔、 PDF文檔等)存儲(chǔ)，以欄目或者目錄方式組織分類，通過搜索引擎對這些信息資料文件內(nèi)容 進(jìn)行解析，形成索引數(shù)據(jù)庫；在本實(shí)施例中，假設(shè)知識(shí)庫數(shù)據(jù)對象屬性字段包括知識(shí)ID、 知識(shí)名稱、知識(shí)文檔路徑、知識(shí)內(nèi)容、適用客戶地市、適用客戶品牌、修改時(shí)間、所屬欄目、修 改人等；假設(shè)目前知識(shí)庫中有5篇業(yè)務(wù)知識(shí)文檔內(nèi)容中包含某業(yè)務(wù)A的關(guān)鍵字，這5篇業(yè) 務(wù)知識(shí)跟客戶信息屬性相關(guān)字段的值如下 咨詢業(yè)務(wù)模塊數(shù)據(jù)對象屬性字段有語音節(jié)點(diǎn)編號(hào)、語音名稱、語音描述、語音文 件路徑、適用客戶地市、適用客戶級(jí)別等；假設(shè)有3個(gè)節(jié)點(diǎn)名稱包括某業(yè)務(wù)A的關(guān)鍵字，這三個(gè)節(jié)點(diǎn)跟客戶信息屬性相關(guān)字 段的值如下 那么，就可以根據(jù)知識(shí)庫數(shù)據(jù)對象屬性字段(即搜索條件)、客戶屬性信息、咨詢 業(yè)務(wù)單元數(shù)據(jù)對象屬性字段之間的對應(yīng)關(guān)系構(gòu)造搜索字段對應(yīng)關(guān)系，如下表所示 北京“品牌C”的普通級(jí)別客戶撥打客服熱線號(hào)碼接入，咨詢“業(yè)務(wù)Α”的相關(guān)情況。針對上述場景，本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程如 下1)、對于知識(shí)庫搜索條件顯示搜索條件，“知識(shí)內(nèi)容”字段包含“業(yè)務(wù)Α”，或者，“知識(shí)名稱”字段包含“業(yè)務(wù) Α”；根據(jù)配置增加的隱式條件，“適用客戶地市”字段包含“北京”，并且，“適用客戶品 牌”字段包含“品牌C”；因此構(gòu)造的完整搜索條件為，“知識(shí)內(nèi)容”字段包含“業(yè)務(wù)Α”，或者，“知識(shí)名稱”字 段包含“業(yè)務(wù)Α”，并且，“適用客戶地市”字段包含“北京”，并且，“適用客戶品牌”字段包含 “品牌C” ；搜索出來的結(jié)果只有符合當(dāng)前客戶的“文檔1”。2)、對于咨詢業(yè)務(wù)模塊的搜索顯示搜索條件，“節(jié)點(diǎn)名稱”字段包含“業(yè)務(wù)Α” ；根據(jù)配置增加的隱式條件，“適用客戶地市”字段包含“北京”，并且，“適用客戶級(jí) 另IJ”字段包含“普通級(jí)別”；因此構(gòu)造的完整搜索條件為，“節(jié)點(diǎn)名稱”字段包含“業(yè)務(wù)A”，并且，“適用地市”字 段包含“北京”，并且，“適用級(jí)別”字段包含“普通級(jí)別”；搜索出來的結(jié)果只有符合當(dāng)前客戶的“語音節(jié)點(diǎn)1”1條記錄。
3)、業(yè)務(wù)處理
業(yè)務(wù)代表在搜索平臺(tái)的各個(gè)搜索結(jié)果列表中直接點(diǎn)擊對應(yīng)的記錄，系統(tǒng)根據(jù)配置 的信息調(diào)用不同的業(yè)務(wù)處理接口執(zhí)行對應(yīng)的業(yè)務(wù)操作。本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，能夠結(jié)合當(dāng)前來電客戶屬性構(gòu)造出 隱式條件關(guān)鍵字，結(jié)合輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，使搜索返回是結(jié)果列表有效減少，過濾掉了 不適用于當(dāng)前客戶的業(yè)務(wù)信息，有效提高了客戶服務(wù)代表的查找業(yè)務(wù)信息的速度及服務(wù)的 準(zhǔn)確性，保證了客戶滿意度。以上所述，僅為本發(fā)明的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何 熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵 蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)所述以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，包括業(yè)務(wù)單元，用于呼叫中心提供業(yè)務(wù)服務(wù)；處理單元，用于針對所述業(yè)務(wù)單元，結(jié)合客戶屬性信息進(jìn)行精確搜索，并通過一次搜索展示多種類別業(yè)務(wù)信息；搜索引擎單元，用于根據(jù)所述處理單元提供的條件進(jìn)行搜索得到搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果發(fā)送給所述處理單元。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述處理單元包括 配置管理模塊，用于配置所述業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的獲取源數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)處理接口、索引任務(wù)以及搜索字段對應(yīng)關(guān)系，其中，所述搜索字段對應(yīng)關(guān)系為顯示的搜索條件和客戶屬性 信息和所述業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對象屬性字段之間的對應(yīng)關(guān)系；獲取源數(shù)據(jù)模塊，用于讀取所述配置管理模塊的配置信息，調(diào)用所述業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù) 接口，獲取所述業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，調(diào)用搜索引擎單元對所述獲取的數(shù)據(jù)建立索引數(shù) 據(jù)；獲取客戶信息模塊，用于獲取當(dāng)前來電客戶屬性信息；條件構(gòu)造模塊，用于根據(jù)所述配置管理模塊配置的所述搜索字段對應(yīng)關(guān)系構(gòu)造符合所 述搜索引擎單元規(guī)則的搜索條件；搜索展示模塊，用于將所述搜索條件傳遞到所述搜索引擎單元，進(jìn)行搜索，根據(jù)所述業(yè) 務(wù)單元各業(yè)務(wù)分別展示搜索結(jié)果。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述獲取客戶信息模 塊調(diào)用本地?cái)?shù)據(jù)庫或者第三方系統(tǒng)的接口來獲取當(dāng)前來電的客戶信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括 索引數(shù)據(jù)庫單元，用于存儲(chǔ)所述搜索引擎單元建立的所述業(yè)務(wù)單元對應(yīng)的索引數(shù)據(jù)。
5.一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于，包括 在搜索界面中輸入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字；構(gòu)造隱式條件關(guān)鍵字；根據(jù)所述輸入的服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字和構(gòu)造的隱式條件關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，得到業(yè)務(wù)單元各 業(yè)務(wù)的搜索結(jié)果；將所述搜索結(jié)果展示在界面窗口。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于，所述在搜索界面中輸 入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字之前還包括配置業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的獲取源數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)處理接口、索引任務(wù)以及搜索字段對應(yīng) 關(guān)系，其中，所述搜索字段對應(yīng)關(guān)系為顯示的搜索條件和客戶屬性信息和所述業(yè)務(wù)單元各 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對象屬性字段之間的對應(yīng)關(guān)系；讀取所述配置的業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的獲取源數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)處理接口、索引任務(wù)以及搜 索字段對應(yīng)關(guān)系，調(diào)用所述業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)接口，獲取所述業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，調(diào)用搜 索弓I擎單元對所述獲取的數(shù)據(jù)建立索引數(shù)據(jù)。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于，所述構(gòu)造隱式條件關(guān) 鍵字包括獲取所述搜索字段對應(yīng)關(guān)系；獲取當(dāng)前來電客戶的屬性信息；根據(jù)所述搜索字段對應(yīng)關(guān)系，結(jié)合所述輸入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字以及所述客戶的屬性信息 構(gòu)造隱式條件關(guān)鍵字。
8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于，所述將所述搜索結(jié)果 展示在界面窗口包括將所述搜索結(jié)果展示在一個(gè)界面窗口之中，所述一個(gè)界面窗口有多個(gè)顯示塊，用來分 別顯示各業(yè)務(wù)的搜索結(jié)果。
全文摘要
本發(fā)明公開一種呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及方法，涉及電信領(lǐng)域，能夠快速準(zhǔn)確查找客戶要求的業(yè)務(wù)資料信息。解決方案為在搜索界面中輸入服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字；構(gòu)造隱式條件關(guān)鍵字；根據(jù)輸入的服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵字和構(gòu)造的隱式條件關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，得到業(yè)務(wù)單元各業(yè)務(wù)的搜索結(jié)果；將搜索結(jié)果展示在界面窗口。本發(fā)明用于呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
文檔編號(hào)H04M3/51GK101867668SQ200910130089
公開日2010年10月20日 申請日期2009年4月14日 優(yōu)先權(quán)日2009年4月14日
發(fā)明者莊乃峰, 簡春安, 韋思寧, 黃衛(wèi) 申請人:華為技術(shù)有限公司