專利名稱：位置信息系統(tǒng)和派遣支援系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及利用GPS(Global Positioning System全球定位系統(tǒng))和PHS(Personal Handyphone System個(gè)人手持電話系統(tǒng))等測(cè)位系統(tǒng)，向顧客設(shè)施(設(shè)備)等迅速派遣派遣工作人員的派遣支援系統(tǒng)，具體地說，涉及(1)當(dāng)接收電話信息時(shí)，根據(jù)來電電話號(hào)碼特別指定該電話的設(shè)置場(chǎng)所的位置信息，并進(jìn)行輸出的位置信息系統(tǒng)、(2)利用根據(jù)得到的位置信息在顯示器上顯示地圖的位置顯示系統(tǒng)的派遣支援系統(tǒng)。
傳統(tǒng)上，每位派遣工作人員都攜帶便攜式呼叫器、無線通信機(jī)、或者攜帶式電話機(jī)等，一般來說，如果顧客與顧客支援中心進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，顧客支援中心的操作員應(yīng)對(duì)此選擇合適的派遣工作人員，并向該派遣工作人員的便攜式呼叫器等發(fā)送前往顧客方的指示，通過這種方法(第一種方法)，可實(shí)現(xiàn)派遣工作人員的選擇和派遣指示。
或者，從顧客支援中心同時(shí)向所有的派遣工作人員的便攜式呼叫器等發(fā)送相同信息，而能夠前往顧客方的派遣工作人員，與顧客支援中心聯(lián)絡(luò)表示自己要前往該顧客方的意愿，這種方法(第二種方法)也被廣泛采用。
但是，在上述傳統(tǒng)的第一種方法中，顧客支援中心無法實(shí)時(shí)掌握各派遣工作人員的現(xiàn)狀(作業(yè)中、休息中、或者移動(dòng)中等)和從派遣工作人員的當(dāng)前位置到派遣目的地的顧客方的距離等，因此，存在一種決不可能選擇最合適的派遣工作人員前往顧客方的問題。
另外，在第二種方法中，各派遣工作人員也無法知道其他的派遣工作人員的現(xiàn)狀，因此，不能斷定與顧客支援中心聯(lián)絡(luò)并前往顧客方的派遣工作人員，是能夠最早到達(dá)顧客方的派遣工作人員。另外，如果從多個(gè)派遣工作人員同時(shí)向顧客支援中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，那么從這些多個(gè)派遣工作人員中選擇任意一位時(shí)，也存在與前述第一種方法同樣的問題。
另外，如果從顧客向顧客支援中心發(fā)來派遣請(qǐng)求，在選擇前往顧客方的派遣工作人員時(shí)，首先，必須特別指定派遣目的地即顧客方的住所。該場(chǎng)合，如果顧客的住所等預(yù)先登錄在數(shù)據(jù)庫里，就能迅速地特別指定其住所，但是，在例如新顧客等沒有登錄的場(chǎng)合，就首先得向顧客打聽住所等，因此，存在不能迅速應(yīng)對(duì)的問題。
為了解決這些問題，本發(fā)明的目的在于提供從顧客等發(fā)來電話聯(lián)絡(luò)時(shí)，基于來電電話號(hào)碼迅速掌握該顧客等的位置的位置信息系統(tǒng)；以及，通過在顧客支援中心側(cè)掌握各派遣工作人員的位置和現(xiàn)狀，并合適地選擇適于派遣的工作人員，能夠迅速地并且準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)的派遣支援系統(tǒng)。
根據(jù)上述的結(jié)構(gòu)，可以從來電電話號(hào)碼得到發(fā)信號(hào)源的位置信息，因此，可提供一種即使是從未知的對(duì)方接收了電話信息的場(chǎng)合，也能夠迅速地掌握來電對(duì)方的位置的位置信息系統(tǒng)。
在前述位置信息系統(tǒng)中，前述位置信息最好是前述來電電話的設(shè)置場(chǎng)所的住所。
在前述位置信息系統(tǒng)中，前述位置信息最好是前述來電電話的設(shè)置場(chǎng)所的緯度和經(jīng)度。
為了達(dá)到上述的目的，本發(fā)明的位置顯示系統(tǒng)，是一種使用了前述任意一個(gè)位置信息系統(tǒng)的位置顯示系統(tǒng)，其特征在于，包括顯示器；存儲(chǔ)地像數(shù)據(jù)的地圖數(shù)據(jù)庫；在接收電話信息時(shí)，基于由前述位置信息系統(tǒng)取得的來電電話的位置信息，從前述地圖數(shù)據(jù)庫取得對(duì)應(yīng)于前述位置信息的區(qū)域的地像數(shù)據(jù)，并顯示在前述顯示器上的顯示控制部。
由此，可以從來電電話號(hào)碼得到發(fā)信號(hào)源的位置信息，并基于該位置信息把發(fā)信號(hào)源的地圖顯示在顯示器上。因此，可提供一種即使是從未知的對(duì)方接收了電話信息的場(chǎng)合，通過顯示器上地圖也能夠迅速地掌握來電對(duì)方的位置的位置信息系統(tǒng)。
在前述位置顯示系統(tǒng)中，從前述地圖數(shù)據(jù)庫取得的地像數(shù)據(jù)，最好是以前述來電電話的位置為中心的地像數(shù)據(jù)。由此，能夠把來電對(duì)方的位置接近于顯示器中央地顯示地圖，因此，不移動(dòng)畫面，也能夠知道對(duì)方周邊的情況。
另外，在前述位置顯示系統(tǒng)中，最好還包括對(duì)從移動(dòng)體終端發(fā)送過來的包括該移動(dòng)體終端的位置信息的移動(dòng)體信息進(jìn)行存儲(chǔ)的移動(dòng)體信息存儲(chǔ)部，而且，前述顯示控制部，基于從前述移動(dòng)體信息存儲(chǔ)部取得的移動(dòng)體信息，在前述顯示器的地圖上，顯示表示各移動(dòng)體終端的標(biāo)識(shí)。
由此，例如，通過使派遣工作人員攜帶移動(dòng)體終端，在顯示器上能夠確認(rèn)來電對(duì)方附近的派遣工作人員的分布等。因此，例如向來電對(duì)方能夠迅速地派遣工作人員等。
該場(chǎng)合，前述移動(dòng)體信息最好還包括表示攜帶該移動(dòng)體終端者的現(xiàn)狀的信息。由此，不僅可以掌握攜帶移動(dòng)體終端者的位置，還可以掌握該移動(dòng)體終端者的現(xiàn)狀(例如作業(yè)中、移動(dòng)中、或者休息中等)，因此，能夠迅速并且合適地選擇適于派遣的工作人員。
另外，本發(fā)明的第一記錄媒體，是一種能夠被計(jì)算機(jī)讀取的記錄媒體，其特征在于，記錄了執(zhí)行以下處理的程序在接收電話信息時(shí)取得來電電話號(hào)碼；使用從電話號(hào)碼能夠特別指定該電話的設(shè)置場(chǎng)所的數(shù)據(jù)庫，取得前述來電電話的位置信息。通過計(jì)算機(jī)讀取記錄在該記錄媒體介質(zhì)的程序并執(zhí)行，可以實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的位置信息系統(tǒng)。
另外，本發(fā)明的第二記錄媒體，也是一種能夠被計(jì)算機(jī)讀取的記錄媒體，其特征在于，記錄了執(zhí)行以下處理的程序在接收電話信息時(shí)取得來電電話號(hào)碼；使用從電話號(hào)碼能夠特別指定該電話的設(shè)置場(chǎng)所的數(shù)據(jù)庫，取得前述來電電話的位置信息；使用存儲(chǔ)了地像數(shù)據(jù)的地圖數(shù)據(jù)庫，取得對(duì)應(yīng)前述位置信息的區(qū)域的地像數(shù)據(jù)；并使取得的地像數(shù)據(jù)顯示在顯示器上。通過計(jì)算機(jī)讀取記錄在該記錄媒體介質(zhì)的程序并執(zhí)行，可以實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的位置顯示系統(tǒng)。
為了達(dá)到上述的目的，本發(fā)明的派遣支援系統(tǒng)，是一種包括各派遣工作人員所攜帶的終端裝置和支援派遣前述派遣工作人員的管理裝置的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，前述終端裝置，包括從測(cè)位系統(tǒng)取得該終端裝置的位置信息的位置信息取得部；用于前述派遣工作人員輸入表示自己狀況的狀況數(shù)據(jù)的輸入部；把通過前述位置信息取得部取得的位置信息和通過前述輸入部輸入的狀況數(shù)據(jù)，發(fā)送給前述管理裝置的通信部，前述管理裝置，包括與前述終端裝置進(jìn)行通信的通信部；對(duì)包括關(guān)于各派遣工作人員的從前述終端裝置接收的位置信息和狀況數(shù)據(jù)的派遣工作人員信息進(jìn)行存儲(chǔ)的派遣工作人員信息存儲(chǔ)部；當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于包括派遣目的地的位置信息的派遣目的地信息和從前述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，執(zhí)行向該派遣目的地派遣工作人員的選擇支援處理的支援處理部。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，從各派遣工作人員所攜帶的終端裝置，向管理裝置發(fā)送表示各派遣工作人員狀況的狀況數(shù)據(jù)和位置信息。由此，可提供一種當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于各派遣工作人員的位置和狀況，能夠支援合適選擇派遣工作人員的派遣支援系統(tǒng)。而且，根據(jù)前述支援處理部的派遣工作人員的選擇支援處理，不僅僅限定于對(duì)一位作為適于派遣者的派遣工作人員進(jìn)行選擇處理，最好還能包括例如，提示作為選擇基準(zhǔn)的信息的處理和限定候選者的處理等，使派遣工作人員的選擇變得更容易的處理。
在前述派遣支援系統(tǒng)中，最好前述管理裝置還包括在接收電話信息時(shí)，取得來電電話號(hào)碼的電話號(hào)碼取得部；使用能夠特別指定電話號(hào)碼和該電話的設(shè)置場(chǎng)所的數(shù)據(jù)庫，取得前述來電電話的位置信息的位置信息取得部，而且，前述支援處理部，把前述位置信息取得部所取得的位置信息，作為前述派遣目的地的位置信息使用。
根據(jù)該結(jié)構(gòu)，從接收信息電話的電話號(hào)碼特別指定該電話的設(shè)置場(chǎng)所，并作為派遣目的地的位置信息使用，因此，請(qǐng)求派遣的顧客等不必說出住所等。因此，可提供一種能夠較迅速地對(duì)應(yīng)的派遣支援系統(tǒng)。
在前述派遣支援系統(tǒng)中，最好前述管理裝置的前述支援處理部，包括顯示器和顯示控制部；前述顯示控制部，在存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于該派遣目的地的位置信息，把該派遣目的地周邊地區(qū)的地圖，在前述顯示器上顯示成該派遣目的地位于畫面中央部，同時(shí)基于包括于前述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的位置信息，把表示在該派遣目的地周邊地區(qū)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示在前述顯示器上顯示的地圖內(nèi)的該派遣工作人員所處的位置上。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，在管理裝置的顯示器，由于可在派遣目的地周邊地區(qū)的地圖上，顯示該地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員的位置，因此，能夠判斷派遣目的地與各派遣工作人員之間的距離。而且，可使派遣目的地位于畫面中央部位置地顯示在地圖上，因此，不需要移動(dòng)畫面，一眼就能夠掌握派遣目的地與各派遣工作人員之間的位置關(guān)系。由此，更容易選擇適于派遣的工作人員。
在前述派遣支援系統(tǒng)中，最好前述顯示控制部基于包括于前述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的狀況數(shù)據(jù)，把表示前述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示成對(duì)應(yīng)于該派遣工作人員狀況的狀態(tài)。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，在管理裝置的顯示器上，能夠確認(rèn)各派遣工作人員的狀況。由此，更容易選擇適于派遣的工作人員。并且，把表示派遣工作人員的標(biāo)識(shí)作為對(duì)應(yīng)該派遣工作人員狀況的表示狀態(tài)的形態(tài)，不僅可與各派遣工作人員的狀況對(duì)應(yīng)地使前述標(biāo)識(shí)本身的形狀、模樣、或者色彩等不同，而且，前述標(biāo)識(shí)可包括附加表示各派遣工作人員狀況的記號(hào)或者字符信息等。
在前述派遣支援系統(tǒng)中，前述管理裝置的前述支援處理部，最好還包括基于從前述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，從前述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員中，選擇向前述派遣目的地進(jìn)行派遣的合適的派遣工作人員的選擇部。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，通過管理裝置的選擇部，選擇作為派遣工作人員的合適人選，但該選擇不只局限于特別指定一位派遣工作人員，最好能夠限定候選者。
在前述派遣支援系統(tǒng)中，前述管理裝置最好還包括經(jīng)由前述通信部向派遣工作人員的終端裝置，發(fā)送派遣工作人員支援信息的信息提供部。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，通過向派遣工作人員的終端裝置發(fā)送有助于該派遣目的地作業(yè)的派遣工作人員支援信息，可提高作業(yè)在派遣目的地的派遣工作人員的作業(yè)效率。
在前述派遣支援系統(tǒng)中，前述派遣工作人員支援信息，最好包括有關(guān)該派遣目的地的服務(wù)事例的信息。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，向派遣工作人員的終端裝置，發(fā)送作為派遣工作人員支援信息的在該派遣目的地以前所進(jìn)行的服務(wù)事例。由此，派遣工作人員可以參考以前的事例在派遣目的地中進(jìn)行作業(yè)等，因此，可提高派遣工作人員的作業(yè)效率，同時(shí)即使改變了派遣工作人員，也能夠向派遣目的地提供一定水平的服務(wù)。
在前述派遣支援系統(tǒng)中，前述派遣工作人員支援信息，最好包括有關(guān)同一事例的信息。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，向派遣工作人員的終端裝置，發(fā)送作為派遣工作人員支援信息的有關(guān)同一事例信息，因此，各派遣工作人員在對(duì)應(yīng)沒有經(jīng)歷過的事例的場(chǎng)合，通過利用該信息，提高作業(yè)效率，同時(shí)具有提高對(duì)派遣目的地的服務(wù)水平的優(yōu)點(diǎn)。
另外，為了達(dá)到上述的目的，本發(fā)明的管理裝置是一種在派遣支援系統(tǒng)中與各派遣工作人員所攜帶的終端裝置進(jìn)行通信，并支援派遣前述派遣工作人員的管理裝置，其特征在于，前述終端裝置，把從測(cè)位系統(tǒng)取得的該終端裝置的位置信息和由前述派遣工作人員輸入的表示該派遣工作人員狀況的狀況數(shù)據(jù)，發(fā)送給前述管理裝置，前述管理裝置，包括與前述終端裝置進(jìn)行通信的通信部；對(duì)包括關(guān)于各派遣工作人員的從前述終端裝置接收的位置信息和狀況數(shù)據(jù)的派遣工作人員信息進(jìn)行存儲(chǔ)的派遣工作人員信息存儲(chǔ)部；當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于包括派遣目的地的位置信息的派遣目的地信息和從前述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，執(zhí)行向該派遣目的地派遣工作人員的選擇支援處理的支援處理部。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，管理裝置從各派遣工作人員所攜帶的終端裝置，接收表示各派遣工作人員狀況的狀況數(shù)據(jù)和位置信息。由此，可提供一種當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于各派遣工作人員的位置和狀況，能夠支援選擇適于派遣的合適的派遣工作人員的管理裝置。并且，根據(jù)前述支援處理部的，派遣工作人員的選擇支援處理，不是特別指定一位作為適于派遣者而選擇的派遣工作人員的處理，最好還能包括例如，提示作為選擇基準(zhǔn)的信息的處理和限定候選者的處理等，使派遣工作人員的選擇變得更容易的處理。
在前述管理裝置中，前述支援處理部，最好包括顯示器和顯示控制部；而且，前述顯示控制部，在存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于該派遣目的地的位置信息，把該派遣目的地周邊地區(qū)的地圖，在前述顯示器上顯示成該派遣目的地位于畫面中央部，同時(shí)基于包括于前述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的位置信息，把表示在該派遣目的地周邊地區(qū)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示在前述顯示器上顯示的地圖內(nèi)的該派遣工作人員所處的位置上。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，在顯示器上顯示了派遣目的地周邊地區(qū)的地圖，同時(shí)，在該地圖上，顯示了該地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員的位置，因此，能夠判斷派遣目的地與各派遣工作人員之間的距離。而且，地圖顯示成派遣目的地處于畫面中央部位置，因此，不需要移動(dòng)畫面，一眼就能夠掌握派遣目的地與各派遣工作人員之間的位置關(guān)系。由此，更容易選擇適于派遣的工作人員。
在前述管理裝置中，前述顯示控制部，最好基于包括于前述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的狀況數(shù)據(jù)，把表示前述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示成對(duì)應(yīng)于該派遣工作人員狀況的狀態(tài)。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，在管理裝置的顯示器上，能夠確認(rèn)各派遣工作人員的狀況。由此，派遣工作人員的選擇變得更容易。而且，把表示派遣工作人員的標(biāo)識(shí)作為對(duì)應(yīng)該派遣工作人員狀況的表示狀態(tài)的形態(tài)，不僅可與各派遣工作人員的狀況對(duì)應(yīng)地使前述標(biāo)識(shí)本身的形狀、模樣、或者色彩等不同，而且，前述標(biāo)識(shí)可包括，附加表示各派遣工作人員狀況的記號(hào)或者字符信息等。
在前述管理裝置中，前述支援處理部，最好還包括基于從前述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，從前述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員中，選擇合適的派遣工作人員的選擇部。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，通過管理裝置的選擇部，選擇合適的派遣工作人員，但該選擇，不只局限于特別指定一位派遣工作人員，最好能夠限定候選者。
在前述管理裝置中，最好還包括經(jīng)由前述通信部向前述派遣工作人員的終端裝置，發(fā)送派遣工作人員支援信息的信息提供部。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，通過向派遣工作人員的終端裝置，發(fā)送有助于該派遣目的地作業(yè)的派遣工作人員支援信息，可提高作業(yè)在派遣目的地的派遣工作人員的作業(yè)效率。
在前述管理裝置中，前述派遣工作人員支援信息，最好包括有關(guān)該派遣目的地的服務(wù)事例的信息。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，向派遣工作人員的終端裝置，發(fā)送作為派遣工作人員支援信息的在該派遣目的地以前所進(jìn)行的服務(wù)事例。由此，派遣工作人員可以參考以前的事例在派遣目的地中進(jìn)行作業(yè)等，因此，提高派遣工作人員的作業(yè)效率，同時(shí)即使改變了派遣工作人員，也能夠向派遣目的地提供一定水平的服務(wù)。
在前述管理裝置中，前述派遣工作人員支援信息，最好包括有關(guān)同一事例的信息。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，向派遣工作人員的終端裝置，發(fā)送作為派遣工作人員支援信息的有關(guān)同一事例的信息，因此，各派遣工作人員在對(duì)應(yīng)沒有經(jīng)歷過的事例的場(chǎng)合，通過利用該信息，提高作業(yè)效率，同時(shí)具有提高對(duì)派遣目的地的服務(wù)水平的優(yōu)點(diǎn)。
為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明的終端裝置，是一種在包括支援派遣工作人員的派遣的管理裝置的派遣支援系統(tǒng)中，每位前述派遣工作人員所攜帶的終端裝置，其特征在于，前述管理裝置，包括與前述終端裝置進(jìn)行通信的通信部；對(duì)包括關(guān)于各派遣工作人員的從前述終端裝置接收的位置信息和狀況數(shù)據(jù)的派遣工作人員信息進(jìn)行存儲(chǔ)的派遣工作人員信息存儲(chǔ)部；當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于包括派遣目的地的位置信息的派遣目的地信息和從前述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，執(zhí)行向該派遣目的地派遣工作人員的選擇支援處理的支援處理部，前述終端裝置，包括從測(cè)位系統(tǒng)取得該終端裝置的位置信息的位置信息取得部；用于前述派遣工作人員輸入表示自己狀況的狀況數(shù)據(jù)的輸入部；把通過前述位置信息取得部取得的位置信息和通過前述輸入部輸入的狀況數(shù)據(jù)，發(fā)送給前述管理裝置的通信部。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，從各派遣工作人員所攜帶的終端裝置，接收表示各派遣工作人員狀況的狀況數(shù)據(jù)和位置信息。由此，當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于各派遣工作人員的位置和狀況，能夠支援選擇適于派遣的合適的派遣工作人員。
在前述終端裝置中，最好從前述管理裝置，向派遣工作人員的終端裝置發(fā)送派遣工作人員支援信息；而且，前述終端裝置，還包括顯示器，同時(shí)通過前述通信部接收前述派遣工作人員支援信息并在前述顯示器上顯示。
根據(jù)前述的結(jié)構(gòu)，由于派遣工作人員可以在終端裝置的顯示器上，看到有助于該派遣目的地的作業(yè)的派遣工作人員支援信息，因此，提高作業(yè)在派遣目的地的派遣工作人員的作業(yè)效率。
在前述終端裝置中，前述派遣工作人員支援信息，最好包括有關(guān)該派遣目的地的服務(wù)事例的信息。
根據(jù)該結(jié)構(gòu)，派遣工作人員可以看到在該派遣目的地中的以前所進(jìn)行過的服務(wù)事例。由此，派遣工作人員可以參考以前的事例在派遣目的地中進(jìn)行作業(yè)等，因此，提高派遣工作人員的作業(yè)效率，同時(shí)即使改變了派遣工作人員，也能夠向派遣目的地提供一定水平的服務(wù)。
在前述終端裝置中，前述派遣工作人員支援信息，最好包括有關(guān)同一事例的信息。
根據(jù)該結(jié)構(gòu)，派遣工作人員可以在顯示器上看到有關(guān)同一事例的信息。由此，各派遣工作人員在對(duì)應(yīng)沒有經(jīng)歷過的事例的場(chǎng)合，通過利用該信息，不僅提高作業(yè)效率，而且還具有提高對(duì)派遣目的地的服務(wù)水平的優(yōu)點(diǎn)。
圖2是概括表示前述派遣支援系統(tǒng)中，存儲(chǔ)于設(shè)在請(qǐng)求處理系統(tǒng)的顧客信息數(shù)據(jù)庫的顧客信息一例的說明圖。
圖3是概括表示存儲(chǔ)于設(shè)在前述請(qǐng)求處理系統(tǒng)的顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫的顧客服務(wù)員信息的一例說明圖。
圖4是表示在前述派遣支援系統(tǒng)中，每位顧客服務(wù)員所攜帶的終端裝置結(jié)構(gòu)的框圖。
圖5是表示前述終端裝置動(dòng)作步驟的流程圖。
圖6是概括表示存儲(chǔ)于設(shè)在前述請(qǐng)求處理系統(tǒng)的作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫的作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)的一例說明圖。
圖7是表示設(shè)在前述請(qǐng)求處理系統(tǒng)的受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)的功能結(jié)構(gòu)的框圖。
圖8是表示在前述受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)的顯示器上顯示受理顧客請(qǐng)求畫面的一例說明圖。
圖9是概括表示存儲(chǔ)于設(shè)在前述請(qǐng)求處理系統(tǒng)的請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫的請(qǐng)求數(shù)據(jù)的一例說明圖。


圖10是表示設(shè)在前述請(qǐng)求處理系統(tǒng)的派遣指令用計(jì)算機(jī)的功能結(jié)構(gòu)的框圖。
圖11是表示前述派遣指令用計(jì)算機(jī)的動(dòng)作步驟的流程圖。
圖12是表示在前述派遣指令用計(jì)算機(jī)的顯示器上顯示顧客方周邊地區(qū)地圖的一例說明圖。
圖13是表示前述派遣指令用計(jì)算機(jī)的變形結(jié)構(gòu)例的框圖。
圖14是表示本發(fā)明第二實(shí)施例的派遣支援系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)的框圖。
圖15是表示包括于前述第二實(shí)施例的派遣支援系統(tǒng)的位置信息系統(tǒng)的動(dòng)作的流程圖。
圖16是表示通過位置信息系統(tǒng)特別指定顧客方的位置信息后的派遣支援系統(tǒng)動(dòng)作的流程圖。
最佳實(shí)施例(第一實(shí)施例)以下，參照附圖對(duì)本發(fā)明的第一實(shí)施例進(jìn)行說明。
本實(shí)施例的派遣支援系統(tǒng)，是一種測(cè)定裝置制造者為了向測(cè)定裝置的用戶(顧客)實(shí)施售后服務(wù)而管理的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)，從顧客受理有關(guān)測(cè)定裝置的操作等的疑問和不合適等聯(lián)絡(luò)(以下，稱為請(qǐng)求)，必要時(shí)，進(jìn)行把合適的顧客服務(wù)員(派遣工作人員)派遣到該顧客方的處理。
圖1是表示本實(shí)施例的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)的框圖。如圖1所示，本顧客服務(wù)支援系統(tǒng)，包括每位顧客服務(wù)員所攜帶的終端裝置1和在測(cè)定裝置制造者的顧客支援中心設(shè)置的請(qǐng)求處理系統(tǒng)2(管理裝置)。
終端裝置1，除了攜帶式電話機(jī)功能以外，具有電子郵件功能，根據(jù)該電子郵件功能，經(jīng)由廣域通信網(wǎng)10與請(qǐng)求處理系統(tǒng)2的派遣指令用計(jì)算機(jī)21進(jìn)行通信。并且，廣域通信網(wǎng)10包括移動(dòng)體通信網(wǎng)，能夠在作為固定臺(tái)的請(qǐng)求處理系統(tǒng)2與作為移動(dòng)臺(tái)的終端裝置1之間進(jìn)行通信。
另外，終端裝置1在內(nèi)部設(shè)置了從GPS(Global PositioningSystem)接收位置信息的GPS接收機(jī)(后述)，并把攜帶該終端裝置1的顧客服務(wù)員的位置信息，通過電子郵件通知請(qǐng)求處理系統(tǒng)2。
并且，終端裝置1也具有把表示顧客服務(wù)員現(xiàn)狀的事件信息通知請(qǐng)求處理系統(tǒng)2的功能。每位顧客服務(wù)員例如在顧客方開始進(jìn)行作業(yè)時(shí)、開始休息時(shí)、或者開始移動(dòng)時(shí)等開始進(jìn)行所規(guī)定的事件時(shí)，有義務(wù)在終端裝置1輸入事件信息。而被輸入的事件信息，通過終端裝置1的電子郵件功能，發(fā)送給請(qǐng)求處理系統(tǒng)2。
如以上所述，通過從每位顧客服務(wù)員的終端裝置1向請(qǐng)求處理系統(tǒng)2發(fā)送從GPS得到的位置信息和由顧客服務(wù)員輸入的事件信息，請(qǐng)求處理系統(tǒng)2能夠掌握每位顧客服務(wù)員的位置和現(xiàn)狀。
這里，就請(qǐng)求處理系統(tǒng)2的大致結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明。
如圖1所示，請(qǐng)求處理系統(tǒng)2是由派遣指令用計(jì)算機(jī)21、受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22、顧客信息數(shù)據(jù)庫23、顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24、請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫25、以及作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26，通過LAN27相互連接而構(gòu)成。
受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22，進(jìn)行受理來自顧客的請(qǐng)求的處理，在應(yīng)對(duì)來自顧客的電話的每位受理操作員里，配有一組顯示器22a和鍵盤22b。各受理操作員應(yīng)對(duì)來自顧客的電話同時(shí)，在顯示器22a上顯示的畫面，利用鍵盤22b輸入數(shù)據(jù)。被輸入的請(qǐng)求數(shù)據(jù)，從受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22發(fā)送給請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫25，并被存儲(chǔ)。
顧客信息數(shù)據(jù)庫23，存儲(chǔ)有關(guān)每位顧客的信息(顧客信息)。在圖2中概括表示了存儲(chǔ)在顧客信息數(shù)據(jù)庫32的顧客信息的例子。如圖2所示，顧客信息包括以下項(xiàng)目顧客的姓名、顧客代碼、顧客方的住所、顧客方的位置信息(顧客方的經(jīng)度xxx和緯度yyy)、電話號(hào)碼、以及該顧客所使用的測(cè)定裝置的機(jī)種和裝置ID號(hào)等。而且，顧客信息中所包括的項(xiàng)目，不僅僅局限于這些，只要與每一位顧客有關(guān)的任意信息都可以包括。
另外，前述的顧客方是指顧客要通過顧客服務(wù)員接受服務(wù)的場(chǎng)所，而在本實(shí)施例的場(chǎng)合，是指顧客設(shè)置測(cè)定裝置并使用該測(cè)定裝置的場(chǎng)所。前述的顧客代碼，是一種為了特別指定顧客而向每一位顧客固定分配的代碼。另外，裝置ID號(hào)是一種在各測(cè)定裝置上固定分配的號(hào)碼。
另外，例如在圖3中概括表示，顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24存儲(chǔ)作為有關(guān)每位顧客服務(wù)員的信息的姓名、顧客服務(wù)員代碼、所攜帶的終端裝置1的聯(lián)絡(luò)地址(電話號(hào)碼和電子郵件地址)、以及從該顧客服務(wù)員的終端裝置1發(fā)送過來的最新位置信息和事件信息等。并且，包括于顧客服務(wù)員信息的項(xiàng)目，當(dāng)然不僅僅局限于這些。
前述顧客服務(wù)員代碼，是一種給每位顧客服務(wù)員固定分配的代碼。如在后面所進(jìn)行的說明，位置信息和事件信息是一種從每位顧客服務(wù)員的終端裝置1，以規(guī)定的定時(shí)向請(qǐng)求處理系統(tǒng)2發(fā)送的信息。
如前所述，請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫25存儲(chǔ)從顧客發(fā)來請(qǐng)求聯(lián)絡(luò)時(shí)，按照受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22的操作員所輸入的內(nèi)容作成的請(qǐng)求數(shù)據(jù)。作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26，存儲(chǔ)對(duì)應(yīng)顧客請(qǐng)求的來自顧客服務(wù)員的作業(yè)報(bào)告。并且，該作業(yè)報(bào)告是每位顧客服務(wù)員，前往顧客方完成作業(yè)后通過把該作業(yè)內(nèi)容輸入到終端裝置1，發(fā)送給請(qǐng)求處理系統(tǒng)2。
下面，就終端裝置1的結(jié)構(gòu)和動(dòng)作進(jìn)行說明。
圖4是表示終端裝置1的功能結(jié)構(gòu)的框圖。如圖4所示，終端裝置1包括控制部11、通話處理部12、通信部13、顯示部14、輸入部15、GPS接收機(jī)16(位置信息取得部)、以及數(shù)據(jù)處理部17。
控制部11控制終端裝置1的整個(gè)動(dòng)作。通話處理部12可以使終端裝置1起攜帶式電話機(jī)的功能，并通過通信部13和廣域通信網(wǎng)10，能夠與其他的終端裝置1和其他加入的電話等進(jìn)行通話。顯示部14使終端裝置1的液晶顯示器1a(參照?qǐng)D1)進(jìn)行各種各樣的顯示。輸入部15通過顧客服務(wù)員接受事件信息等輸入。數(shù)據(jù)處理部17，對(duì)通過輸入部15接受的輸入數(shù)據(jù)和通過通信部13接收的數(shù)據(jù)等進(jìn)行處理。
圖5是表示終端裝置1動(dòng)作的流程圖。而在圖5中，終端裝置1的動(dòng)作模式只表示了“事件輸入”、“接收派遣指示”、以及“作業(yè)報(bào)告”三種模式，但是，終端裝置1的動(dòng)作模式不僅僅局限于這些模式。例如，除了這些三種模式外，還可以包括例如作為攜帶式電話機(jī)功能的模式、作成提供給顧客的作業(yè)估價(jià)書的模式、或者發(fā)送和接收電子郵件的模式等。
首先，對(duì)“事件輸入”模式的動(dòng)作進(jìn)行說明。該“事件輸入”模式的處理，是一種顧客服務(wù)員在顧客方開始作業(yè)前、進(jìn)入休息之前、或者開始移動(dòng)之前等進(jìn)行預(yù)先確定的事件之前，把其信息向顧客支援中心通知而執(zhí)行的處理。顧客服務(wù)員通過在終端裝置1的菜單畫面上選擇執(zhí)行“事件輸入”，控制部11經(jīng)由輸入部15對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)，由此使處理從步驟S1進(jìn)入到步驟S11。
在步驟S11中，控制部11向輸入部15傳送指示，接受通過顧客服務(wù)員輸入的事件信息。此時(shí)，控制部11通過向顯示部34傳送指示，使液晶顯示器1a顯示列表顯示事件信息的畫面。顧客服務(wù)員從該列表，選擇表示自己狀況的事件信息進(jìn)行輸入。
接著，控制部11向GPS接收機(jī)16傳送指示，取得表示該終端裝置1的當(dāng)前位置的GPS信息(步驟S12)。接著，控制部11向數(shù)據(jù)處理部17傳送指示，使作成包括于步驟S11中輸入的事件信息和在步驟S12中取得的GPS信息，以及表示該顧客服務(wù)員的顧客服務(wù)員代碼的發(fā)送數(shù)據(jù)(步驟S13)。
而被作成的數(shù)據(jù)，在控制部11的控制下，從數(shù)據(jù)處理部17發(fā)送到通信部13，經(jīng)由廣域通信網(wǎng)10，發(fā)送給派遣指令用計(jì)算機(jī)21(步驟S14)。并且，作為步驟S14的發(fā)送方法，可以利用電子郵件等。如果結(jié)束了步驟S14的發(fā)送數(shù)據(jù)，控制部11把處理返回至步驟S1。
下面，就“接收派遣指示”模式的動(dòng)作進(jìn)行說明。該“接收派遣指示”模式的處理，是一種在顧客支援中心選擇向顧客方要進(jìn)行派遣的顧客服務(wù)員，并向該顧客服務(wù)員的終端裝置1發(fā)送派遣指示時(shí)，在該終端裝置1中所執(zhí)行的處理。而且，前述的派遣指示如后面所說明，是從顧客支援中心的派遣指令用計(jì)算機(jī)21，向該顧客服務(wù)員的終端裝置1通過電子郵件等發(fā)送。
控制部11如果檢測(cè)到從派遣指令用計(jì)算機(jī)21發(fā)來派遣指示，就向通信部13傳送指示，使接收派遣指示數(shù)據(jù)(步驟S21)。接著，控制部11向顯示部14傳送指示，使取得在通信部13接收的派遣指示數(shù)據(jù)，并使該內(nèi)容顯示在液晶顯示器1a上(步驟S22)。
在顧客支援中心側(cè)，必須確認(rèn)傳送了派遣指示數(shù)據(jù)的顧客服務(wù)員承諾了該派遣指示。為此，控制部11向顯示部14發(fā)送指示，在液晶顯示器1a上顯示，促使顧客服務(wù)員輸入承諾派遣指示的確認(rèn)訊息等。
顧客服務(wù)員通過回答該訊息等進(jìn)行確認(rèn)輸入時(shí)，輸入部15接受這些輸入(步驟S23)，在控制部11的控制下，數(shù)據(jù)處理部17作成用于向派遣指令用計(jì)算機(jī)21發(fā)送前述確認(rèn)輸入的發(fā)送數(shù)據(jù)(步驟S24)。并且，在該發(fā)送數(shù)據(jù)中，授予用于特別指定顧客服務(wù)員的顧客服務(wù)員代碼。
而被作成的發(fā)送數(shù)據(jù)，在控制部11的控制下，從數(shù)據(jù)處理部17發(fā)送到通信部13，并經(jīng)由廣域通信網(wǎng)10，發(fā)送給派遣指令用計(jì)算機(jī)21(步驟S25)。而且，作為步驟S25的發(fā)送方法，也可以利用電子郵件等方法。如果結(jié)束了步驟S25的發(fā)送數(shù)據(jù)，控制部11把處理返回至步驟S1。
下面，就“作業(yè)報(bào)告”模式的動(dòng)作進(jìn)行說明。“作業(yè)報(bào)告”模式處理，是在派遣至顧客方的顧客服務(wù)員結(jié)束作業(yè)之后，向顧客支援中心報(bào)告作業(yè)內(nèi)容時(shí)被執(zhí)行。顧客服務(wù)員通過選擇終端裝置1的菜單畫面上的“作業(yè)報(bào)告”執(zhí)行，控制部11經(jīng)由輸入部15對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)，并使處理從步驟S1進(jìn)入到步驟S31。
在步驟S31中，控制部11向輸入部15傳送指示，使接受顧客服務(wù)員的作業(yè)報(bào)告的輸入。接著，控制部11向數(shù)據(jù)處理部17傳送指示，為了使在步驟S31中輸入的作業(yè)報(bào)告發(fā)送給派遣指令用計(jì)算機(jī)21，在前述作業(yè)報(bào)告中授予顧客服務(wù)員代碼，作成發(fā)送數(shù)據(jù)(步驟S32)。
而被作成的數(shù)據(jù)，在控制部11的控制下，從數(shù)據(jù)處理部17發(fā)送到通信部13，經(jīng)由廣域通信網(wǎng)10，發(fā)送給派遣指令用計(jì)算機(jī)21(步驟S33)。并且，作為步驟S33的發(fā)送方法，也可以利用電子郵件等。如果結(jié)束了步驟S33的發(fā)送數(shù)據(jù)，控制部11把處理返回至步驟S1。
如果派遣指令用計(jì)算機(jī)21從終端裝置1接收到了作業(yè)報(bào)告，就把接收到的作業(yè)報(bào)告變換成適于在作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26中進(jìn)行存儲(chǔ)的形式，并傳送到作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26進(jìn)行存儲(chǔ)。而且，存儲(chǔ)在作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26的作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)，如后面所說明的，是作為為了使顧客服務(wù)員在顧客方進(jìn)行作業(yè)時(shí)提高作業(yè)效率的參照事例而被利用。
圖6中概括表示了存儲(chǔ)在作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26中的作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)的一例。如圖，存儲(chǔ)在作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26的作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)，包括作業(yè)擔(dān)當(dāng)者即顧客服務(wù)員的顧客服務(wù)員代碼、成為該作業(yè)主要原因的請(qǐng)求的受理號(hào)碼、顧客代碼、作為作業(yè)對(duì)象的測(cè)定裝置的機(jī)種和裝置ID、前述請(qǐng)求的種類和內(nèi)容、以及請(qǐng)求的原因和對(duì)該請(qǐng)求原因的處置內(nèi)容等項(xiàng)目。而且，包括于作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)的項(xiàng)目不僅僅局限于這些，可以包括例如請(qǐng)求內(nèi)容為設(shè)備產(chǎn)生故障時(shí)的錯(cuò)誤代碼等任意的項(xiàng)目。
下面，參照?qǐng)D7～圖13，就本顧客服務(wù)支援系統(tǒng)中，從顧客發(fā)來請(qǐng)求聯(lián)絡(luò)時(shí)的處理步驟等進(jìn)行說明。
使用測(cè)定裝置的顧客，在測(cè)定裝置產(chǎn)生故障和對(duì)有關(guān)操作方法進(jìn)行詢問等場(chǎng)合，向測(cè)定裝置制造者的顧客支援中心進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)。在顧客支援中心，受理操作員應(yīng)對(duì)來自顧客的電話，詢問顧客的姓名、住所、電話號(hào)碼、顧客所使用的測(cè)定裝置的機(jī)種和裝置ID、以及請(qǐng)求內(nèi)容，并輸入到受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22。
而且，在前述的項(xiàng)目中，對(duì)于除了請(qǐng)求內(nèi)容以外的項(xiàng)目，不用全部都必須從顧客詢問后輸入。理由是，如前所述，在顧客信息數(shù)據(jù)庫23中已經(jīng)存儲(chǔ)了有關(guān)所有顧客的顧客信息，因此，只要從顧客詢問能夠特別指定顧客的項(xiàng)目(例如姓名或者電話號(hào)碼)中的至少一個(gè)項(xiàng)目，就可以通過顧客信息存儲(chǔ)部25取得有關(guān)顧客信息的其他項(xiàng)目。
在這里，圖7中表示了受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22的功能結(jié)構(gòu)。受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22，包括控制部221、通信部222、顯示處理部923、輸入部224、數(shù)據(jù)處理部225、計(jì)時(shí)器226、以及受理號(hào)碼授予部227。
控制部221控制受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22的整個(gè)動(dòng)作。通信部222經(jīng)由LAN27，與派遣指令用計(jì)算機(jī)21和顧客信息數(shù)據(jù)庫23等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。顯示處理部223控制顯示器22a的畫面顯示。輸入部224接受來自鍵盤22b的鍵輸入。數(shù)據(jù)處理部225對(duì)由輸入部224接受的數(shù)據(jù)等進(jìn)行處理。計(jì)時(shí)器226是為了取得日期和時(shí)間信息而設(shè)置。受理號(hào)碼授予部227在受理操作員所受理的每一個(gè)請(qǐng)求上，授予固定的號(hào)碼。
圖8中表示了通過處理部223在受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22的顯示器22a上顯示受理顧客請(qǐng)求畫面的一例。當(dāng)從顧客發(fā)來請(qǐng)求電話時(shí)，受理操作員喚出(激活出)該受理顧客請(qǐng)求畫面。此時(shí)，顯示處理部223分別從計(jì)時(shí)器226和受理號(hào)碼授予部227，取得日期和時(shí)間信息和受理號(hào)碼，并顯示在受理日期和時(shí)間欄51和受理號(hào)碼欄52。
請(qǐng)求種類檢查欄53是由受理操作員按照來自顧客的電話內(nèi)容，對(duì)測(cè)定裝置的檢查和故障等的聯(lián)絡(luò)(設(shè)備請(qǐng)求)、有關(guān)契約等的營業(yè)性聯(lián)絡(luò)(營業(yè)性呼叫)、以及對(duì)測(cè)定裝置的操作方法等的詢問(技術(shù)性詢問)中任意一項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)擊。
在機(jī)種欄54和裝置ID欄55中分別輸入顧客的測(cè)定裝置的機(jī)種名和顧客的測(cè)定裝置的裝置ID。并且，在機(jī)種欄54等里設(shè)置了表示拉伸菜單的按鈕54a，把制造者所提供的裝置的機(jī)種名一覽用拉伸菜單顯示，因此，可以從其中選擇機(jī)種。
在顧客聯(lián)絡(luò)目的地輸入欄56，輸入顧客方所住的都道府縣名、顧客名、顧客代碼、住所、電話號(hào)碼、部署名、擔(dān)當(dāng)工程師名、以及內(nèi)線號(hào)碼。并且，只把如前所述的例如一個(gè)信息就能夠確定顧客的信息(顧客名或者電話號(hào)碼)作為必須輸入項(xiàng)目，而對(duì)于其他的項(xiàng)目也可以從顧客信息數(shù)據(jù)庫23取得。
在請(qǐng)求內(nèi)容輸入欄57，如果顧客的請(qǐng)求種類是“設(shè)備請(qǐng)求”，則輸入其內(nèi)容。在對(duì)應(yīng)速度輸入欄58，輸入請(qǐng)求的對(duì)應(yīng)速度。
如果結(jié)束了在受理顧客請(qǐng)求畫面上的數(shù)據(jù)輸入，則在控制部221的控制下，被輸入的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)處理部225，變換處理成具有適合存儲(chǔ)到請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫25的形式的請(qǐng)求數(shù)據(jù)，經(jīng)由通信部222發(fā)送到請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫25并存儲(chǔ)。
這里，在圖9中概括表示了通過數(shù)據(jù)處理部225作成的存儲(chǔ)在請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫25的請(qǐng)求數(shù)據(jù)的例。如該圖，請(qǐng)求數(shù)據(jù)是在來自顧客的每一件請(qǐng)求里，包括受理日期和時(shí)間、受理號(hào)碼、顧客代碼、測(cè)定裝置的機(jī)種和裝置ID、請(qǐng)求種類、請(qǐng)求內(nèi)容、以及對(duì)應(yīng)速度等項(xiàng)目。而且，包括于請(qǐng)求數(shù)據(jù)里的項(xiàng)目不僅僅局限于這些。
另外，控制部221，如果在對(duì)應(yīng)輸入欄58里輸入的請(qǐng)求的對(duì)應(yīng)速度為“緊急”時(shí)，向派遣指令用計(jì)算機(jī)21發(fā)送通知緊急對(duì)應(yīng)所必需的請(qǐng)求聯(lián)絡(luò)信息的派遣請(qǐng)求數(shù)據(jù)。該派遣請(qǐng)求數(shù)據(jù)包括顧客代碼和請(qǐng)求的受理號(hào)碼。派遣指令用計(jì)算機(jī)21如果接收到了派遣請(qǐng)求數(shù)據(jù)，如以下所說明，則開始向發(fā)來請(qǐng)求聯(lián)絡(luò)的顧客方派遣顧客服務(wù)員的處理。
以下，就根據(jù)派遣指令用計(jì)算機(jī)21的顧客服務(wù)員的派遣處理細(xì)節(jié)進(jìn)行說明。
首先，在圖10中表示了派遣指令用計(jì)算機(jī)21的結(jié)構(gòu)。派遣指令用計(jì)算機(jī)21包括控制部211、通信部212、輸入部213、支援處理部214、信息提供部215、以及地圖作成部216。
控制部211控制派遣指令用計(jì)算機(jī)21的整個(gè)動(dòng)作。通信部212經(jīng)由LAN27，與受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22和顧客信息數(shù)據(jù)庫23等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。輸入部213接受來自鍵盤21b的鍵輸入。
支援處理部214進(jìn)行向顧客方派遣顧客服務(wù)員的選擇支援處理，在本實(shí)施例中，該支援處理部214包括控制顯示器21a的顯示狀態(tài)的顯示處理部214a和向通過操作員被選擇的顧客服務(wù)員發(fā)出派遣指令的派遣指令部214b。
信息提供部215，從存儲(chǔ)在作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26的以前的作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)抽出對(duì)顧客服務(wù)員的作業(yè)等有幫助的信息(派遣工作人員支援信息)，并提供給顧客服務(wù)員的終端裝置1。地圖作成部216包括存儲(chǔ)了地像信息的地圖信息存儲(chǔ)部216a，作成顧客方周邊的規(guī)定區(qū)域地像信息。
圖11是表示派遣指令用計(jì)算機(jī)21動(dòng)作的流程圖。
派遣指令用計(jì)算機(jī)21的控制部211，如果從受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22接收到了前述的派遣請(qǐng)求數(shù)據(jù)，首先，向通信部222傳送指示，把前述包括于派遣請(qǐng)求數(shù)據(jù)的顧客代碼作為檢索關(guān)鍵字，訪問顧客信息數(shù)據(jù)庫23，取得該顧客的顧客信息(步驟S41)。
接著，控制部211向地圖作成部216傳送指示，以作成用于在顯示器21a上顯示顧客方周邊的規(guī)定區(qū)域的地圖的地像信息(步驟S42)。地圖作成部216，從在步驟S41中得到的顧客信息，抽出顧客方的位置信息(緯度和經(jīng)度)，并基于該位置信息，從地圖信息存儲(chǔ)部216a取得顧客方周邊的規(guī)定區(qū)域的地像信息。
并且，在步驟S42中，地圖信息作成部216作成的地像信息中，最好顧客方位于顯示器21a的畫面中央部。這可通過以下實(shí)現(xiàn)例如，假設(shè)顧客方的經(jīng)度·緯度為(x，y)，α、β設(shè)定為所規(guī)定的度數(shù)，那么可從地圖信息存儲(chǔ)部216a取得經(jīng)度為x±α、緯度為y±β范圍的區(qū)域的地像信息。
如此，通過把顧客方顯示在顯示器21a的畫面中央部，派遣指令用計(jì)算機(jī)21的操作員，就無需將畫面移動(dòng)，一眼就能夠掌握顧客方與每位顧客服務(wù)員之間的位置關(guān)系，由此，很容易選擇要進(jìn)行派遣的顧客服務(wù)員。
另外，控制部211把指示轉(zhuǎn)向通信部212，以訪問顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24，并在所有的顧客服務(wù)員中，抽出位于前述顧客方的周邊所規(guī)定區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)員的信息(步驟S43)。這通過以下實(shí)現(xiàn)例如，顧客方的周邊所規(guī)定的區(qū)域?yàn)槿缟鲜龅慕?jīng)度是x±α、緯度是y±β范圍時(shí)，通過從顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24，抽出包括于顧客服務(wù)員信息的滿足x-α≤X≤x+α且，y-β≤Y≤y+β的位置信息(經(jīng)度x，緯度y)來實(shí)現(xiàn)。
接著，控制部211把在步驟S42和步驟S43中所得到的地像信息和顧客服務(wù)員信息傳送給顯示處理部214a，在顯示器21a上顯示(步驟S44)。顯示處理部214a，基于前述地像信息，在顯示器21a上顯示顧客方的周邊地區(qū)的地圖的同時(shí)，基于前述顧客服務(wù)員信息，把表示位于顧客方的周邊地區(qū)內(nèi)的每位顧客服務(wù)員的標(biāo)識(shí)，表示在前述顯示器21a上顯示的地圖上的每位顧客服務(wù)員的位置。
這里，在圖12中表示了作為在步驟S44得到的處理結(jié)果的顯示器21a上顯示狀態(tài)的一例。在圖12中，在顯示器21a的畫面中央部顯示的星形標(biāo)識(shí)61表示顧客方的位置。另外，圓形標(biāo)識(shí)62分別表示位于顧客方周邊的顧客服務(wù)員的位置，而且，在圓形標(biāo)識(shí)62的旁邊顯示的引出的圖形63表示每位顧客服務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)。
引出圖形63內(nèi)所顯示的“擔(dān)當(dāng)者名”、“狀態(tài)”以及“通知時(shí)間”，是從在步驟S43中由顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24取得的顧客服務(wù)員信息，通過步驟S44中的顯示處理部214a抽出并顯示。
并且，在圖12中所示的畫面例，只是一個(gè)示例，對(duì)于顯示器21a上的顯示狀態(tài)能夠進(jìn)行各種變更。例如，在圖12中的場(chǎng)合，顯示了位于顧客方的周邊地區(qū)的所有顧客服務(wù)員，但是也可以考慮只顯示能夠派遣的顧客服務(wù)員(例如，沒有下次作業(yè)預(yù)定的顧客服務(wù)員)。另外，在圖12中的場(chǎng)合，使用引出圖形63顯示了顧客服務(wù)員的狀態(tài)，但是，也可以通過對(duì)應(yīng)顧客服務(wù)員的不同狀態(tài)，用不同的顏色分開表示等方法來顯示表示顧客服務(wù)員的圓形標(biāo)識(shí)62。
如以上所述，通過在顯示器21a上，顯示位于顧客方的周邊地區(qū)的顧客服務(wù)員的位置和狀況，派遣指令用計(jì)算機(jī)21的操作員，能夠選擇能最早到達(dá)顧客方的顧客服務(wù)員。操作員例如通過，在顯示器21a上點(diǎn)擊選擇好了的表示顧客服務(wù)員的圓形標(biāo)識(shí)62等，輸入表示已經(jīng)選擇了該顧客服務(wù)員的信息。
控制部211經(jīng)由輸入部213，接受根據(jù)操作員所輸入的顧客服務(wù)員的選擇(步驟S45)，向派遣指令部214b傳送指示，對(duì)被選擇的顧客服務(wù)員，作成派遣指令步驟(S46)。而被作成的派遣指令，在控制部211的控制下，發(fā)送給通信部212，例如通過電子郵件，發(fā)送給被選擇的顧客服務(wù)員的終端裝置1(步驟S47)。而且，派遣指令的地址(顧客服務(wù)員的終端裝置1的電子郵件地址)，是從顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24取得。
還有，在前述步驟S46中，派遣指令部214b使在步驟S41中取得的顧客信息包括于派遣指令內(nèi)。另外，派遣指令部214b，通過把來自受理請(qǐng)求用計(jì)算機(jī)22的包括于派遣請(qǐng)求數(shù)據(jù)的請(qǐng)求受理號(hào)碼作為檢索關(guān)鍵字，經(jīng)由通信部212訪問請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫25，取得該請(qǐng)求的內(nèi)容，而且該內(nèi)容也包括于派遣指令內(nèi)。
由此，接收到了派遣指令的顧客服務(wù)員，能夠得到有關(guān)派遣目的地(顧客方)的信息和請(qǐng)求內(nèi)容。另外，例如包括于派遣指令的顧客信息，由于包括顧客方的位置信息(經(jīng)度和緯度)，因此，如果顧客服務(wù)員的終端裝置1具有導(dǎo)航功能，則使用該位置信息，就能夠知道到顧客方的路徑和所需要的時(shí)間等。
并且，在步驟S46中，派遣指令部214b所作成的派遣指令里，最好附加對(duì)顧客方作業(yè)有幫助的信息(派遣工作人員支援信息)。該信息是通過信息提供部215，從存儲(chǔ)在作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)庫26的作業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)中抽出來的，例如，是有關(guān)該顧客方的測(cè)定裝置的對(duì)以前損壞進(jìn)行處置的內(nèi)容等的該顧客方的以前服務(wù)事例。
由此，顧客服務(wù)員可以通過參考以前的事例進(jìn)行作業(yè)，因此可以提高可作業(yè)效率。另外，即使是派遣了與上一次不同的顧客服務(wù)員，通過參考以前的事例，同樣也能夠確保對(duì)顧客的服務(wù)水平。
另外，前述信息也可以是與這一次的請(qǐng)求內(nèi)容相同的事例的在其他顧客方進(jìn)行處置的內(nèi)容等。由此，例如可以參考使用相同測(cè)定裝置的在其他顧客方發(fā)生的損壞處理方法等，并提高顧客服務(wù)員的作業(yè)效率的同時(shí)，通過所有的顧客服務(wù)員共享信息，因此，具有提高對(duì)顧客的服務(wù)水平的優(yōu)點(diǎn)。
另外，接收到派遣指令的顧客服務(wù)員，最好把到達(dá)派遣目的地的顧客方的預(yù)定時(shí)刻輸入到終端裝置1，發(fā)送給派遣指令用計(jì)算機(jī)21。而且，前述到達(dá)時(shí)刻，除了由顧客服務(wù)員從主觀上判斷之外，也可以通過終端裝置1的GPS功能進(jìn)行預(yù)測(cè)。另外，終端裝置1也可以是具有VICS(Vehicle Information and Communication System道路交通信息通信系統(tǒng))對(duì)應(yīng)功能的預(yù)測(cè)到達(dá)時(shí)刻的結(jié)構(gòu)。
如此，把預(yù)定到達(dá)時(shí)刻發(fā)送給派遣指令用計(jì)算機(jī)21，通過派遣指令用計(jì)算機(jī)21或者派遣指令用計(jì)算機(jī)21的操作員，與顧客聯(lián)絡(luò)預(yù)定到達(dá)時(shí)刻，從而能夠提高對(duì)顧客的服務(wù)。
而且，在上述的說明中，舉例表示了以下結(jié)構(gòu)，即，在顧客信息數(shù)據(jù)庫23預(yù)先存儲(chǔ)(容納)顧客的住所等，從顧客發(fā)來聯(lián)絡(luò)時(shí)，從顧客信息數(shù)據(jù)庫取得顧客的住所等信息(參照步驟S41)的結(jié)構(gòu)，但是，也可以是通過如后述的第二實(shí)施例中詳細(xì)說明的位置信息系統(tǒng)取得顧客方的位置信息的結(jié)構(gòu)，也就是說基于顧客的來電電話號(hào)碼，取得顧客的住所等的結(jié)構(gòu)。
另外，在上述的說明中的步驟S45中，操作員看著顯示器21a的顯示，選擇適于派遣的顧客服務(wù)員，但是，也可以是在派遣指令用計(jì)算機(jī)21中進(jìn)行選擇可以派遣的顧客服務(wù)員的處理的結(jié)構(gòu)。而且，派遣指令用計(jì)算機(jī)21不一定要特別指定一個(gè)適于派遣的顧客服務(wù)員，可由派遣指令用計(jì)算機(jī)21限定候選者，并最終是由操作員進(jìn)行判斷。
該場(chǎng)合，如圖13所示，在支援處理部214上設(shè)有選擇適于派遣的顧客服務(wù)員的選擇部214c。選擇部214c是基于存儲(chǔ)在顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24的包括于顧客服務(wù)員信息的每位顧客服務(wù)員的位置信息和事件信息，選擇可以派遣到顧客方的顧客服務(wù)員。
如以上所述，根據(jù)本實(shí)施例的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)，每位顧客服務(wù)員的位置信息和表示現(xiàn)狀的事件信息，通過顧客服務(wù)員所攜帶的終端裝置1發(fā)送給請(qǐng)求處理系統(tǒng)2，由此，在顧客支援中心側(cè)能夠掌握每位顧客服務(wù)員的位置和現(xiàn)狀。因此，在顧客支援中心，可以選擇能夠最早到達(dá)顧客方的顧客服務(wù)員。
并且，上述的實(shí)施例不是在限定本發(fā)明，在本發(fā)明范圍內(nèi)可以做各種變更。
例如，對(duì)于選擇派遣工作人員，在上述的例中，是只根據(jù)位置信息和現(xiàn)狀進(jìn)行選擇，但是，也可以考慮參酌其他的條件。例如，也可以在存儲(chǔ)在顧客服務(wù)員信息數(shù)據(jù)庫24的顧客服務(wù)員信息上，附加每位顧客服務(wù)員的身分和技能水平等項(xiàng)目，并基于該信息，選擇能夠應(yīng)對(duì)來自顧客的請(qǐng)求的顧客服務(wù)員。
而且，作為顧客支援中心的請(qǐng)求處理系統(tǒng)2，例示了由兩臺(tái)計(jì)算機(jī)與各種數(shù)據(jù)庫通過LAN進(jìn)行連接而構(gòu)成的結(jié)構(gòu)，但是硬件結(jié)構(gòu)不僅僅限定于該例，可以是分散化的系統(tǒng)，相反地，也可以是利用巨型計(jì)算機(jī)(主計(jì)算機(jī))的集中系統(tǒng)。另外，作為測(cè)位系統(tǒng)，對(duì)利用GPS的例進(jìn)行了說明，但也可以利用PHS(Personal HandyphoneSystem)等。
再者，在上述的實(shí)施例中，舉例說明了終端裝置1在由顧客服務(wù)員每次輸入事件信息時(shí)，把該事件信息與位置信息一起發(fā)送給請(qǐng)求處理系統(tǒng)2，但是，位置信息和事件信息的發(fā)送方法不僅僅限定于此。
例如，終端裝置1可以只把位置信息定期發(fā)送，而對(duì)于事件信息則每次輸入時(shí)都要進(jìn)行發(fā)送。另外，終端裝置1也可以不自發(fā)性地向請(qǐng)求處理系統(tǒng)2進(jìn)行發(fā)送，而從請(qǐng)求處理系統(tǒng)2向終端裝置1定期地發(fā)出位置信息發(fā)送請(qǐng)求，終端裝置1在接收該發(fā)送請(qǐng)求后，發(fā)送位置信息。
另外，終端裝置1，不一定要具有攜帶式電話機(jī)功能，例如，通過掌上型個(gè)人計(jì)算機(jī)和筆記本型計(jì)算機(jī)等能夠攜帶的計(jì)算機(jī)也可以實(shí)現(xiàn)。
(第二實(shí)施例)下面，參照附圖就本發(fā)明的其他實(shí)施例進(jìn)行說明。
如圖14所示，位置信息系統(tǒng)101構(gòu)成顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100的一部分(子系統(tǒng))。顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100是由測(cè)定裝置的制造者等進(jìn)行管理的系統(tǒng)，其用于如果從裝置的用戶等發(fā)來電話聯(lián)絡(luò)，迅速派遣營業(yè)擔(dān)當(dāng)者和維護(hù)服務(wù)員等(以下，稱為派遣工作人員)至該用戶方。
在該顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100中，位置信息系統(tǒng)101如果經(jīng)由電話網(wǎng)102從顧客的電話103接收信息，基于發(fā)信號(hào)源的電話號(hào)碼，特別指定該顧客方的位置信息(緯度·經(jīng)度等)。在顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100中，基于通過位置信息系統(tǒng)101得到的位置信息，顯示器136顯示顧客方的地圖。
在該地圖中，由于顯示了位于顧客方周邊的派遣工作人員的位置等，因此，操作員通過看顯示器136上的地圖，合適選擇派遣工作人員，并向被選擇的派遣工作人員的攜帶式終端104發(fā)出派遣指令。
并且，各派遣工作人員通過攜帶式終端104，定期地或以適當(dāng)?shù)亩〞r(shí)，通知當(dāng)前位置和作業(yè)狀況等(派遣工作人員信息)，因此，在顯示器136上經(jīng)常能夠顯示最近的狀態(tài)。
攜帶式終端104除了具有攜帶式電話機(jī)功能之外，還具有電子郵件功能，通過該電子郵件功能，向顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100的派遣工作人員信息更新部133通知該派遣工作人員名、當(dāng)前位置、以及當(dāng)前的狀態(tài)。并且，電話網(wǎng)102包括移動(dòng)通信網(wǎng)，能夠在作為固定臺(tái)的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100和作為移動(dòng)臺(tái)的攜帶式終端104之間進(jìn)行通信。
以下，參照附圖，就位置信息系統(tǒng)101和使用該位置信息系統(tǒng)101的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100的結(jié)構(gòu)和動(dòng)作進(jìn)行詳細(xì)的說明。
圖14是表示位置信息系統(tǒng)101和包括該位置信息系統(tǒng)101的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100的功能結(jié)構(gòu)的框圖。
如圖14所示，顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100包括前述位置信息系統(tǒng)101、顧客數(shù)據(jù)庫(DB)131、顯示控制部132、派遣工作人員信息更新部133、派遣工作人員信息數(shù)據(jù)庫134、派遣指令部135、顯示器136、鍵盤等輸入裝置137、以及地圖數(shù)據(jù)庫138。
顧客數(shù)據(jù)庫131預(yù)先存儲(chǔ)有關(guān)用戶登錄的顧客的顧客名、電話號(hào)碼、顧客方的住所和其(該住所)位置信息(緯度·經(jīng)度等)等各種各樣的信息。派遣工作人員信息數(shù)據(jù)庫134存儲(chǔ)了作為有關(guān)各派遣工作人員的派遣工作人員信息的姓名、識(shí)別號(hào)碼、攜帶式終端104的聯(lián)絡(luò)地址(電話號(hào)碼和電子郵件地址)、以及從該派遣工作人員的攜帶式終端104發(fā)送過來的最新的位置信息等。
顯示控制部132基于從位置信息系統(tǒng)101得到的顧客方的位置信息、前述派遣工作人員信息、存儲(chǔ)在地圖數(shù)據(jù)庫138的地像，在顯示器136上顯示地圖。派遣工作人員信息更新部133，基于從派遣工作人員的攜帶式終端104發(fā)送過來的最新的派遣工作人員信息，進(jìn)行更新派遣工作人員信息數(shù)據(jù)庫134的存儲(chǔ)內(nèi)容的處理。
派遣指令部135進(jìn)行向操作員所選擇的派遣工作人員的攜帶式終端104發(fā)送派遣指令的處理。顯示器136只要能夠顯示圖像，可以使用任意的顯示裝置。輸入裝置137不僅僅限定于鍵盤，可以采用任意的輸入裝置。并且，可以是顯示器136和輸入裝置137一體化的結(jié)構(gòu)，如接觸(touch panel)型顯示器。
位置信息系統(tǒng)101包括電話號(hào)碼取得部110、用戶位置取得部120、電話號(hào)碼/住所數(shù)據(jù)庫113、以及住所/位置信息數(shù)據(jù)庫114。
如果從顧客的電話103接收了信息，電話號(hào)碼取得部110則利用電話網(wǎng)102所提供的來電電話號(hào)碼通知服務(wù)，取得電話103的電話號(hào)碼，并輸出到用戶位置取得部120。電話號(hào)碼/住所數(shù)據(jù)庫113存儲(chǔ)了電話號(hào)碼和對(duì)應(yīng)于各電話號(hào)碼的住所，并把電話號(hào)碼作為檢索關(guān)鍵字能夠?qū)ψ∷M(jìn)行特別指定。住所/位置信息數(shù)據(jù)庫114存儲(chǔ)了住所和該住所的位置信息(經(jīng)度·緯度等)，并把住所作為檢索關(guān)鍵字能夠?qū)ξ恢眯畔⑦M(jìn)行特別指定。
用戶位置取得部120包括住所檢索部121、位置信息檢索部122、以及顧客數(shù)據(jù)庫檢索部123，并利用顧客數(shù)據(jù)庫131、電話號(hào)碼/住所數(shù)據(jù)庫113、以及住所/位置信息數(shù)據(jù)庫114，從由電話號(hào)碼取得部110得到的顧客電話號(hào)碼，取得該顧客方的位置信息。
而且，在前述的各功能塊中，電話號(hào)碼取得部110、用戶位置取得部120、顯示控制部132、派遣工作人員信息更新部133、以及派遣指令部135是通過按照CPU所規(guī)定的程序進(jìn)行動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)。另外，前述各數(shù)據(jù)庫，是通過硬盤等存儲(chǔ)裝置實(shí)現(xiàn)。
這里，參照?qǐng)D15，就前述位置信息系統(tǒng)101的動(dòng)作進(jìn)行說明。
如果從顧客的電話103接收了信息，如前所述，電話號(hào)碼取得部110利用電話網(wǎng)102所提供的來電電話號(hào)碼通知服務(wù)，取得顧客的電話103的電話號(hào)碼(步驟S101)。而被取得的電話號(hào)碼，傳送到用戶位置取得部120。
接著，在用戶位置取得部120中，顧客DB檢索部123把在步驟S101取得的電話號(hào)碼作為檢索關(guān)鍵字，檢索顧客數(shù)據(jù)庫131，檢查該顧客的數(shù)據(jù)是否已經(jīng)登錄過(步驟S102)。這里，如果該顧客的數(shù)據(jù)已經(jīng)登錄過(在步驟S102判斷為“是”)，根據(jù)該記錄抽出該顧客方的位置信息(緯度·經(jīng)度等)(步驟S103)。
另一方面，如果步驟S102的判斷為“否”的場(chǎng)合，首先，住所檢索部121把在步驟S101取得的電話號(hào)碼作為檢索關(guān)鍵字，對(duì)電話號(hào)碼/住所數(shù)據(jù)庫113進(jìn)行檢索，并抽出對(duì)應(yīng)于該電話號(hào)碼的住所(步驟S104)。
接著，位置信息檢索部122把在步驟S104取得的住所作為檢索關(guān)鍵字，對(duì)住所/位置信息數(shù)據(jù)庫114進(jìn)行檢索，并抽出對(duì)應(yīng)于該住所的位置信息(步驟S105)。
然后，用戶位置取得部120向顯示控制部132輸出在步驟S103或者在步驟S105得到的位置信息(步驟S106)，并結(jié)束處理。
如以上所述，在圖16中表示了通過位置信息系統(tǒng)101特別指定了顧客方位置信息后的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100的動(dòng)作。
這里，顯示控制部132基于由位置信息系統(tǒng)101特別指定的顧客方的位置信息，對(duì)派遣工作人員信息數(shù)據(jù)庫134進(jìn)行檢索，取得位于該顧客方附近的派遣工作人員的信息(步驟S111)。另外，顯示控制部132，基于前述位置信息對(duì)地圖數(shù)據(jù)庫138進(jìn)行檢索，取得該顧客方周邊地圖的圖像(步驟S112)。然后，顯示控制部132，基于這些圖像，在顯示器136上顯示顧客方周邊地圖(步驟S113)。
并且，在這里顧客方最好顯示在顯示器136的畫面中央部位置。這可通過以下實(shí)現(xiàn)例如，在步驟S112取得地像時(shí)，假設(shè)顧客方的經(jīng)度·緯度為(x，y)，α、β設(shè)定為所規(guī)定的度數(shù)，那么可從地圖數(shù)據(jù)庫138取得經(jīng)度為x±α、緯度為y±β范圍的區(qū)域的地像信息。如此，通過使顧客方顯示在畫面中央部，操作員就無需將畫面移動(dòng)，一眼就能夠掌握顧客方與各派遣工作人員之間的位置關(guān)系，由此，很容易選擇要進(jìn)行派遣的工作人員。
另外，步驟S111的處理，通過以下實(shí)現(xiàn)例如，顧客方的周邊所規(guī)定的區(qū)域?yàn)槿缟鲜龅慕?jīng)度是x±α、緯度是y±β范圍時(shí)，通過從派遣工作人員信息數(shù)據(jù)庫134，抽出包括于派遣工作人員信息的滿足x-α≤X≤x+α且，y-β≤Y≤y+β的位置信息(經(jīng)度x，緯度y)來實(shí)現(xiàn)。
圖12中表示了在顯示器136上顯示的地圖的一例。在圖12中，畫面中央部顯示的星形標(biāo)識(shí)61表示顧客方的位置。另外，圓形標(biāo)識(shí)62分別表示位于顧客方周邊的派遣工作人員的位置，圓形標(biāo)識(shí)62的旁邊所顯示的引出圖形63，表示各派遣工作人員的當(dāng)前的狀態(tài)。
在引出圖形63內(nèi)所顯示的“擔(dān)當(dāng)者名”、“狀態(tài)”、以及“通知時(shí)間”，是在步驟S111中基于從派遣工作人員信息數(shù)據(jù)庫134取得的派遣工作人員信息的顯示。
而且，在圖12中所示的畫面例，只是一個(gè)示例，對(duì)于顯示器136上的顯示狀態(tài)能夠進(jìn)行各種變更。例如，在圖12中的場(chǎng)合，顯示了位于顧客方的周邊地區(qū)的所有的派遣工作人員，但是也可以考慮只顯示能夠派遣的工作人員(例如，沒有下次作業(yè)預(yù)定的工作人員)。另外，在圖12中的場(chǎng)合，使用引出圖形63顯示了派遣工作人員信息，但是，也可以通過對(duì)應(yīng)每位派遣工作人員的不同的擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)和現(xiàn)狀，用不同的顏色分開表示等方法來顯示表示派遣工作人員的位置的圓形標(biāo)識(shí)62。
如以上所述，通過在顯示器136上，顯示位于顧客方的周邊地區(qū)的派遣工作人員的位置和狀況，操作員能夠選擇能最早到達(dá)顧客方的派遣工作人員。操作員也可通過例如操作輸入裝置137，在顯示器136上點(diǎn)擊選擇好了的表示派遣工作人員的圓形標(biāo)識(shí)62等，輸入表示已經(jīng)選擇了該派遣工作人員的信息。
如果進(jìn)行該輸入(在步驟S114判斷為“是”)，則派遣指令部135接受該選擇輸入，向被選擇的顧客服務(wù)員發(fā)出派遣指令(步驟S115)。派遣指令例如通過自動(dòng)聲音或者電子郵件等實(shí)現(xiàn)。而且，作為派遣指令的地址，前述被選擇的派遣工作人員的攜帶式終端104的電話號(hào)碼或者電子郵件地址從派遣工作人員信息數(shù)據(jù)庫134取得。
如以上所述，根據(jù)本實(shí)施例的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100，在從顧客接收電話聯(lián)絡(luò)時(shí)，基于顧客電話103的電話號(hào)碼顯示顧客方周邊地圖的同時(shí)，通過在地圖內(nèi)表示(顯示)位于其附近的派遣工作人員的位置和狀態(tài)，能夠迅速選擇合適的派遣工作人員，并派遣到顧客方。
另外，位置信息系統(tǒng)101取得顧客的電話號(hào)碼，并基于該電話號(hào)碼特別指定顧客方的位置信息，由此，即使是從沒有用戶登錄過的新的顧客等接收聯(lián)絡(luò)的場(chǎng)合，也能夠迅速地掌握顧客方的位置。
并且，上述的第一和第二實(shí)施例，不是在限定本發(fā)明，在本發(fā)明范圍內(nèi)可以做各種變更。
首先，有關(guān)本發(fā)明的位置信息系統(tǒng)和派遣支援系統(tǒng)，不僅僅局限于在本實(shí)施例中說明的顧客服務(wù)支援系統(tǒng)(派遣支援系統(tǒng))，可適用于各種各樣的用途。
另外在上述的說明中，首先，用戶位置取得部120對(duì)顧客數(shù)據(jù)庫131進(jìn)行檢索(步驟S102)，如果該顧客是已經(jīng)用戶登錄過的，就使用被登錄過的位置信息(步驟S103)，但是，也可以把該步驟S102和步驟S103省略掉，不管是否用戶登錄過，總是從來電電話號(hào)碼取得顧客方的位置信息。
還有，在上述的說明中，從位置信息系統(tǒng)101輸出到顯示控制部132的位置信息，是一種緯度·經(jīng)度信息，但如果是地圖數(shù)據(jù)庫108基于住所可以抽出該住所附近的地像的情況(方法)，也可以把從電話號(hào)碼/住所數(shù)據(jù)庫113以電話號(hào)碼作為檢索關(guān)鍵字而抽出的住所，輸出到顯示控制部132。該場(chǎng)合，可以沒有圖14中表示的位置信息檢索部122和住所/位置信息數(shù)據(jù)庫114。
另外，也可以在攜帶式終端104內(nèi)部設(shè)置了從GPS(GlobalPositioning System)接收位置信息的GPS接收機(jī)，并把從GPS得到的位置信息，作為派遣工作人員的當(dāng)前位置，通過電子郵件通知派遣工作人員信息更新部133。
另外，本發(fā)明的位置信息系統(tǒng)和派遣支援系統(tǒng)等，不僅僅用于為了給銷售過的裝置等提供售后服務(wù)而派遣顧客服務(wù)員等，而且還適用于所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如(1)以銷售和促銷活動(dòng)為目的，派遣營業(yè)擔(dān)當(dāng)者、醫(yī)藥信息擔(dān)當(dāng)者、或者訪問銷售員等；(2)以物品的回收為目的，派遣廢品回收者、住宅配送者、或者清潔工人等；(3)到派遣目的地提供各種服務(wù)為目的，派遣例如警務(wù)員、清潔工人、訪問介紹者，或者保姆等，或者租車(配車)服務(wù)等。另外，向派遣目的地提供的各種服務(wù)可以是有償服務(wù)或無償服務(wù)。
另外，在圖14中，舉例表示了各種數(shù)據(jù)庫設(shè)置在顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100內(nèi)的結(jié)構(gòu)，但是，本發(fā)明不僅僅局限于此，對(duì)于電話號(hào)碼/住所數(shù)據(jù)庫113、住所/位置信息數(shù)據(jù)庫114、或者地圖數(shù)據(jù)庫138，例如，可以利用第三者所提供的外部數(shù)據(jù)庫。另外，電話號(hào)碼/住所數(shù)據(jù)庫113和住所/位置信息數(shù)據(jù)庫114，可以作為一個(gè)數(shù)據(jù)庫建造。
另外，顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100可以通過巨型計(jì)算機(jī)(主計(jì)算機(jī))和容納了各種數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)裝置，實(shí)現(xiàn)集中系統(tǒng)，但也可以是各功能塊適當(dāng)分散化的系統(tǒng)。該場(chǎng)合，位置信息系統(tǒng)101可以在與顧客服務(wù)支援系統(tǒng)100相同的計(jì)算機(jī)上進(jìn)行動(dòng)作(操作)構(gòu)成，但也可以通過獨(dú)立的計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)。
另外，攜帶式終端104，不一定要具有攜帶式電話機(jī)功能，例如，通過掌上型個(gè)人計(jì)算機(jī)和筆記本型計(jì)算機(jī)等能夠攜帶的計(jì)算機(jī)也可以實(shí)現(xiàn)。
(產(chǎn)業(yè)上的利用可能性)如以上所說明，根據(jù)本發(fā)明，基于派遣請(qǐng)求時(shí)的電話號(hào)碼特別指定派遣目的地的位置，可提供一種能夠?qū)︻櫩偷茸鞒鲅杆俜磻?yīng)的派遣支援系統(tǒng)。另外，可提供一種這樣的派遣支援系統(tǒng)通過各派遣工作人員所攜帶的終端裝置，向派遣支援中心的派遣指令用計(jì)算機(jī)發(fā)送表示各派遣工作人員的位置信息和現(xiàn)狀的事件信息，當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，能夠選擇合適的工作人員并進(jìn)行派遣。
權(quán)利要求
1.一種位置信息系統(tǒng)，其特征在于，包括電話號(hào)碼取得部，在接收電話信息時(shí)取得來電電話號(hào)碼；位置信息取得部，使用能夠特別指定電話號(hào)碼和該電話的設(shè)置場(chǎng)所的數(shù)據(jù)庫，取得所述來電電話的位置信息。
2.如權(quán)利要求1所述的位置信息系統(tǒng)，其特征在于，所述位置信息是所述來電電話的設(shè)置場(chǎng)所的住所。
3.如權(quán)利要求1所述的位置信息系統(tǒng)，其特征在于，所述位置信息是所述來電電話的設(shè)置場(chǎng)所的緯度和經(jīng)度。
4.一種使用權(quán)利要求1～3中任意一項(xiàng)所述的位置信息系統(tǒng)的位置顯示系統(tǒng)，其特征在于，包括顯示器；地圖數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)了地像數(shù)據(jù)；顯示控制部，在接收電話信息時(shí)，基于由所述位置信息系統(tǒng)取得的來電電話的位置信息，從所述地圖數(shù)據(jù)庫取得對(duì)應(yīng)于所述位置信息的區(qū)域的地像數(shù)據(jù)，并顯示在所述顯示器上。
5.如權(quán)利要求4所述的位置顯示系統(tǒng)，其特征在于，從所述地圖數(shù)據(jù)庫取得的地像數(shù)據(jù)，是以所述來電電話的位置為中心的地像數(shù)據(jù)。
6.如權(quán)利要求4或5所述的位置顯示系統(tǒng)，其特征在于，還包括移動(dòng)體信息存儲(chǔ)部，對(duì)從移動(dòng)體終端發(fā)送過來的包括該移動(dòng)體終端的位置信息的移動(dòng)體信息進(jìn)行存儲(chǔ)；所述顯示控制部，基于從所述移動(dòng)體信息存儲(chǔ)部取得的移動(dòng)體信息，在所述顯示器的地圖上，顯示表示各移動(dòng)體終端的標(biāo)識(shí)。
7.如權(quán)利要求6所述的位置顯示系統(tǒng)，其特征在于，所述移動(dòng)體信息，還包括表示攜帶該移動(dòng)體終端者現(xiàn)狀的信息。
8.一種計(jì)算機(jī)可讀取的記錄媒體，其特征在于，記錄了執(zhí)行以下處理的程序在接收電話信息時(shí)取得來電電話號(hào)碼；使用從電話號(hào)碼能夠特別指定該電話的設(shè)置場(chǎng)所的數(shù)據(jù)庫，取得所述來電電話的位置信息。
9.一種計(jì)算機(jī)可讀取的記錄媒體，其特征在于，記錄了執(zhí)行以下處理的程序在接收電話信息時(shí)取得來電電話號(hào)碼；使用從電話號(hào)碼能夠特別指定該電話的設(shè)置場(chǎng)所的數(shù)據(jù)庫，取得所述來電電話的位置信息；使用存儲(chǔ)了地像數(shù)據(jù)的地圖數(shù)據(jù)庫，取得對(duì)應(yīng)所述位置信息的區(qū)域的地像數(shù)據(jù)；使取得的地像數(shù)據(jù)顯示在顯示器上。
10.一種派遣支援系統(tǒng)，包括各派遣工作人員所攜帶的終端裝置和支援派遣所述派遣工作人員的管理裝置，其特征在于，所述終端裝置，包括位置信息取得部，從測(cè)位系統(tǒng)取得該終端裝置的位置信息；輸入部，用于所述派遣工作人員輸入表示自己狀況的狀況數(shù)據(jù)；通信部，把通過所述位置信息取得部取得的位置信息和通過所述輸入部輸入的狀況數(shù)據(jù)，發(fā)送給所述管理裝置，所述管理裝置，包括通信部，與所述終端裝置進(jìn)行通信；派遣工作人員信息存儲(chǔ)部，對(duì)派遣工作人員信息進(jìn)行存儲(chǔ)，該信息包括關(guān)于各派遣工作人員的從所述終端裝置接收的位置信息和狀況數(shù)據(jù)；支援處理部，當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于包括派遣目的地的位置信息的派遣目的地信息和從所述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，執(zhí)行向該派遣目的地派遣工作人員的選擇支援處理。
11.如權(quán)利要求10所述的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，所述管理裝置，還包括電話號(hào)碼取得部，在接收電話信息時(shí)，取得來電電話號(hào)碼；位置信息取得部，使用能夠特別指定電話號(hào)碼和該電話的設(shè)置場(chǎng)所的數(shù)據(jù)庫，取得所述來電電話的位置信息，所述支援處理部，把所述位置信息取得部所取得的位置信息，作為所述派遣目的地的位置信息使用。
12.如權(quán)利要求10或11所述的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，所述管理裝置的所述支援處理部，包括顯示器和顯示控制部；所述顯示控制部，在存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于該派遣目的地的位置信息，把該派遣目的地周邊地區(qū)的地圖，在所述顯示器上顯示成該派遣目的地位于畫面中央部，同時(shí)基于包括于所述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的位置信息，把表示在該派遣目的地周邊地區(qū)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示在所述顯示器上顯示的地圖內(nèi)的該派遣工作人員所處的位置上。
13.如權(quán)利要求11或12所述的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，所述顯示控制部，基于包括于所述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的狀況數(shù)據(jù)，把表示所述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示成對(duì)應(yīng)于該派遣工作人員狀況的狀態(tài)。
14.如權(quán)利要求10乃至13中任意一項(xiàng)所述的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，所述管理裝置的所述支援處理部，還包括選擇部，其基于從所述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，從所述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員中，選擇適于向所述派遣目的地進(jìn)行派遣的派遣工作人員。
15.如權(quán)利要求10乃至14中任意一項(xiàng)所述的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，所述管理裝置，還包括經(jīng)由所述通信部向派遣工作人員的終端裝置發(fā)送派遣工作人員支援信息的信息提供部。
16.如權(quán)利要求15所述的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，所述派遣工作人員支援信息，包括有關(guān)該派遣目的地的服務(wù)事例的信息。
17.如權(quán)利要求15或16所述的派遣支援系統(tǒng)，其特征在于，所述派遣工作人員支援信息，包括有關(guān)同一事例的信息。
18.一種管理裝置，在派遣支援系統(tǒng)中與各派遣工作人員所攜帶的終端裝置進(jìn)行通信并支援派遣所述派遣工作人員，其特征在于，所述終端裝置，把從測(cè)位系統(tǒng)取得的該終端裝置的位置信息和由所述派遣工作人員輸入的表示該派遣工作人員狀況的狀況數(shù)據(jù)，發(fā)送給所述管理裝置，所述管理裝置，包括通信部，與所述終端裝置進(jìn)行通信；派遣工作人員信息存儲(chǔ)部，對(duì)派遣工作人員信息進(jìn)行存儲(chǔ)，該信息包括關(guān)于各派遣工作人員的從所述終端裝置接收的位置信息和狀況數(shù)據(jù)；支援處理部，當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于包括派遣目的地的位置信息的派遣目的地信息和從所述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，執(zhí)行向該派遣目的地派遣工作人員的選擇支援處理。
19.如權(quán)利要求18所述的管理裝置，其特征在于，所述支援處理部，包括顯示器和顯示控制部；所述顯示控制部，在存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于該派遣目的地的位置信息，把該派遣目的地周邊地區(qū)的地圖，在所述顯示器上顯示成該派遣目的地位于畫面中央部，同時(shí)基于包括于所述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的位置信息，把表示在該派遣目的地周邊地區(qū)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示在所述顯示器上顯示的地圖內(nèi)的該派遣工作人員所處的位置上。
20.如權(quán)利要求18或19所述的管理裝置，其特征在于，所述顯示控制部，基于包括于所述派遣工作人員信息的各派遣工作人員的狀況數(shù)據(jù)，把表示所述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)，顯示成對(duì)應(yīng)于該派遣工作人員狀況的狀態(tài)。
21.如權(quán)利要求18乃至20中任意一項(xiàng)所述的管理裝置，其特征在于，所述支援處理部還包括選擇部，其基于從所述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，從所述派遣目的地周邊地區(qū)內(nèi)的派遣工作人員中，選擇適于向所述派遣目的地進(jìn)行派遣的派遣工作人員。
22.如權(quán)利要求18乃至20中任意一項(xiàng)所述的管理裝置，其特征在于，還包括經(jīng)由所述通信部向派遣工作人員的終端裝置發(fā)送派遣工作人員支援信息的信息提供部。
23.如權(quán)利要求22所述的管理裝置，其特征在于，所述派遣工作人員支援信息，包括有關(guān)該派遣目的地的服務(wù)事例的信息。
24.如權(quán)利要求22或23所述的管理裝置，其特征在于，所述派遣工作人員支援信息，包括有關(guān)同一事例的信息。
25.一種在包括支援派遣工作人員的派遣的管理裝置的派遣支援系統(tǒng)中，每位所述派遣工作人員所攜帶的終端裝置，其特征在于，所述管理裝置，包括通信部，與所述終端裝置進(jìn)行通信；派遣工作人員信息存儲(chǔ)部，對(duì)包括關(guān)于各派遣工作人員的從所述終端裝置接收的位置信息和狀況數(shù)據(jù)的派遣工作人員信息進(jìn)行存儲(chǔ)；支援處理部，當(dāng)存在派遣請(qǐng)求時(shí)，基于包括派遣目的地的位置信息的派遣目的地信息和從所述派遣工作人員信息存儲(chǔ)部取得的各派遣工作人員的派遣工作人員信息，執(zhí)行向該派遣目的地派遣工作人員的選擇支援處理，所述終端裝置，包括位置信息取得部，從測(cè)位系統(tǒng)取得該終端裝置的位置信息；輸入部，用于所述派遣工作人員輸入表示自己狀況的狀況數(shù)據(jù)；通信部，把通過所述位置信息取得部取得的位置信息和通過所述輸入部輸入的狀況數(shù)據(jù)，發(fā)送給所述管理裝置。
26.如權(quán)利要求25所述的終端裝置，其特征在于，從所述管理裝置向派遣工作人員的終端裝置發(fā)送派遣工作人員支援信息；所述終端裝置還包括顯示器，同時(shí)通過所述通信部接收所述派遣工作人員支援信息并在所述顯示器上顯示。
27.如權(quán)利要求26所述的終端裝置，其特征在于，所述派遣工作人員支援信息，包括有關(guān)該派遣目的地的服務(wù)事例的信息。
28.如權(quán)利要求26或27所述的終端裝置，其特征在于，所述派遣工作人員支援信息，包括有關(guān)同一事例的信息。
全文摘要
位置信息系統(tǒng)(101)根據(jù)請(qǐng)求派遣的顧客等的電話(103)的來電電話號(hào)碼，從電話號(hào)碼/住所DB(113)或者住所/位置信息DB(114)，取得派遣目的地的位置信息(緯度·經(jīng)度)。顯示控制部(132)基于前述位置信息，從地圖DB(138)取得派遣目的地周邊的地像，并以該派遣目的地為中心在顯示器(136)上顯示。另外，從派遣工作人員的攜帶式終端(104)，隨時(shí)取得各派遣工作人員的位置信息和現(xiàn)狀，并基于該信息把表示位于派遣目的地周邊的派遣工作人員的標(biāo)識(shí)顯示在前述地圖上，由此，能夠迅速地并且合適地選擇適于派遣的工作人員。
文檔編號(hào)H04M3/51GK1476577SQ01819517
公開日2004年2月18日 申請(qǐng)日期2001年9月26日 優(yōu)先權(quán)日2000年9月27日
發(fā)明者稻葉實(shí), 中西康介, 介 申請(qǐng)人:愛科來株式會(huì)社