專利名稱：一種銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實用新型涉及一種銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著國內(nèi)銀行加速向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，競爭越來越激烈，特別是外資銀行的進(jìn) 入，更使得現(xiàn)有銀行需要不斷的提升服務(wù)水平。現(xiàn)有的銀行雖然大量添置了新硬件，但是并 沒有將這些硬件結(jié)合起來實現(xiàn)更好的為客戶服務(wù)。網(wǎng)點服務(wù)的新設(shè)備、新技術(shù)的利用率不 高，獨立運行，資源整合效果差，如排隊叫號機、服務(wù)評價器，都各自運行。現(xiàn)有銀行服務(wù)管 理仍較粗放，不能有針對性地對客戶實施區(qū)別服務(wù)、個性化服務(wù)，如是否有大客戶、VIP客戶 進(jìn)入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，辦理什么業(yè)務(wù)，在哪個窗口辦理業(yè)務(wù)等的信息量太少，因而服務(wù)的針對 性差。同時，網(wǎng)點業(yè)務(wù)量存在較大差別，客戶流量不均衡，有些網(wǎng)點客戶等候時間長的問題 不能解決，通過對柜員、網(wǎng)點交易總量、辦理業(yè)務(wù)占用時長統(tǒng)計分析，方便管理人員了解網(wǎng) 點工作量、工作效率、網(wǎng)點交易量分布、工作高峰期壓力情況，合理設(shè)置服務(wù)窗口和服務(wù)渠 道，提升服務(wù)管理水平。

實用新型內(nèi)容針對現(xiàn)有技術(shù)中存在的缺陷和不足，本實用新型的目的是提出一種銀行服務(wù)集中 管理系統(tǒng)，能夠使得現(xiàn)有的新硬件可以協(xié)同使用，分析客戶排隊等候時間的原因構(gòu)成并加 以解決，為客戶提供更好的服務(wù)。為了達(dá)到上述目的，本實用新型提出了一種銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)，包括設(shè)置于網(wǎng)點的排隊機模塊，用于根據(jù)用戶請求生成排隊號碼，并根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則將 用戶分配到銀行的柜臺；設(shè)置于網(wǎng)點的服務(wù)評價模塊，設(shè)置于銀行柜臺，以根據(jù)用戶輸入對該柜臺對應(yīng)的 柜員生成評價信息；其特征在于，還包括設(shè)置于中心的集中控制管理模塊，所述集中控制管理模塊電連接每一網(wǎng)點的所述 排隊機模塊及所述服務(wù)評價模塊，以接收每一所述排隊機模塊及所述服務(wù)評價模塊的數(shù) 據(jù)，并存儲。作為上述技術(shù)方案的優(yōu)選，所述集中控制管理模塊包括日志單元，所述日志單元記錄每一網(wǎng)點的排隊機模塊接收到的排隊信息、服務(wù)評 價模塊接收到的服務(wù)評價信息，并進(jìn)行存儲。作為上述技術(shù)方案的優(yōu)選，所述集中控制管理模塊包括設(shè)備運行監(jiān)測單元，所述設(shè)備運行監(jiān)測單元電連接所述排隊機模塊，以記錄排隊 機模塊的運行數(shù)據(jù)。本實用新型提出了一種銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)，屬于計算機自動控制技術(shù)領(lǐng)域。 本實用新型通過將所有網(wǎng)點的排隊、服務(wù)評價、設(shè)備運行監(jiān)測都連接到中心的集中控制管理模塊，并由集中控制管理模塊進(jìn)行存儲?，F(xiàn)有技術(shù)中每一網(wǎng)點的排隊機模塊、服務(wù)評價模 塊各自工作，導(dǎo)致的中心無法實時了解每一網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量、柜員業(yè)務(wù)量、柜員服務(wù)水平。本 實用新型通過增設(shè)一個集中控制管理模塊，可以將所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲到中心，以備中心 每日生成業(yè)務(wù)、服務(wù)報表。

圖1為實用新型優(yōu)選實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施方式

以下結(jié)合附圖對本實用新型做進(jìn)一步說明。本實用新型優(yōu)選實施例如圖1所示，本實用新型優(yōu)選實施例提出了一種銀行服務(wù) 集中管理系統(tǒng)，包括設(shè)置于網(wǎng)點的排隊機模塊2，用于根據(jù)用戶請求生成排隊號碼，并根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則將 用戶分配到銀行的柜臺；設(shè)置于網(wǎng)點的服務(wù)評價模塊3，設(shè)置于銀行柜臺，以根據(jù)用戶輸入對該柜臺對應(yīng)的 柜員生成評價信息；設(shè)置于中心的集中控制管理模塊1，所述集中控制管理模塊電連接所述排隊機模 塊及所述服務(wù)評價模塊，以根據(jù)用戶的排隊信息、服務(wù)評價信息以及主機交易信息生成業(yè) 務(wù)及服務(wù)報告。其中，所述集中控制管理模塊包括日志單元，所述日志單元記錄每一網(wǎng)點的排隊機模塊接收到的排隊信息、服務(wù)評 價模塊接收到的服務(wù)評價信息。這樣可以提供每天的日志，以便于以后生成各種類型的報表。其中，所述集中控制管理模塊還包括設(shè)備運行監(jiān)測單元，所述設(shè)備運行監(jiān)測單元電連接所述排隊機模塊，以記錄排隊 機模塊的運行數(shù)據(jù)。這樣可以實時監(jiān)控排隊機模塊的運行數(shù)據(jù)，以更好的提高工作效率。例如，當(dāng)排隊 人數(shù)多時，可以要求網(wǎng)點馬上增開業(yè)務(wù)窗口。在獲得了日志單元的排隊信息和服務(wù)評價信息后，可以通過以下方式生成業(yè)務(wù)分 析和服務(wù)分析的表報。其中，業(yè)務(wù)分析包括業(yè)務(wù)分析單元，所述業(yè)務(wù)分析單元根據(jù)所述日志單元記錄的每一網(wǎng)點的排隊信息 以及每一客戶開始排隊的時間、等候時間長度、業(yè)務(wù)交易量及占比、業(yè)務(wù)占用時長，獲得每 一網(wǎng)點的業(yè)務(wù)分析報表。作為上述技術(shù)方案的優(yōu)選，所述業(yè)務(wù)分析單元包括流量分析子單元，所述流量分析子單元電連接所述日志單元，以根據(jù)所述日志單 元記錄的所述每一網(wǎng)點的排隊機模塊接收到的網(wǎng)點的全部業(yè)務(wù)量，生成每天業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報 表； 流量分析子單元用于進(jìn)行網(wǎng)點流量分析。網(wǎng)點流量分析是指一段時間內(nèi)網(wǎng)點的客戶的總業(yè)務(wù)量，根據(jù)排隊叫號機系統(tǒng)給出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出網(wǎng)點或某機構(gòu)一段時 間內(nèi)客戶的總業(yè)務(wù)量。該子單元實現(xiàn)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流量統(tǒng)計。以網(wǎng)點為最小統(tǒng)計單位，可以 按機構(gòu)逐級累積統(tǒng)計。以月為最小單位，有可以按季、年來累積統(tǒng)計。統(tǒng)計結(jié)果按全天的時 間分段顯示，統(tǒng)計后可以以報表的形式輸出數(shù)據(jù)，也可以輸出到EXCEL表格中。數(shù)據(jù)來源由 排隊叫號機系統(tǒng)返傳的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總。等候時間分析子單元，所述等候時間分析子單元電連接所述日志單元，以根據(jù)所 述日志單元記錄的所述每一網(wǎng)點的排隊機模塊接收到的網(wǎng)點的全部業(yè)務(wù)量以及每一業(yè)務(wù) 的等候時間，生成某一時段用戶的排隊等候時間統(tǒng)計報表；等候時間分析子單元用于進(jìn)行網(wǎng)點等候時間分析。網(wǎng)點等候時間分析是指一段時 間內(nèi)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間的加權(quán)平均數(shù)，以排隊叫號機系統(tǒng)給出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以 得出網(wǎng)點或某機構(gòu)一段時間內(nèi)客戶在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時等候的時間。該子單元實現(xiàn)客戶的平 均等候時間的統(tǒng)計分析評價。以網(wǎng)點為最小單位，可以按機構(gòu)逐級累積統(tǒng)計，時間以月時為 最基本單位，可以按季、年累積統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果按全天的時間分段顯示。統(tǒng)計后可以以報表 的形式輸出數(shù)據(jù)，也可以導(dǎo)出到EXCEL表格中。數(shù)據(jù)來源由排隊叫號機系統(tǒng)返傳的數(shù)據(jù)統(tǒng) 計匯總。等候時間是指從客戶在叫號機上取號時算起到客戶接受服務(wù)時(按業(yè)務(wù)柜員叫 號時為準(zhǔn))為止。網(wǎng)點工作量分析子單元，所述網(wǎng)點工作量分析子單元電連接所述日志單元，以根 據(jù)所述日志單元記錄的所述每一網(wǎng)點的排隊機模塊接收到的排隊信息，生成網(wǎng)點的總業(yè)務(wù) 量、柜員總業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計報表。網(wǎng)點工作量分析子單元用于進(jìn)行網(wǎng)點工作量分析。網(wǎng)點工作量統(tǒng)計分析是指網(wǎng)點 的總工作量與網(wǎng)點內(nèi)柜員的平均工作量，以排隊叫號機系統(tǒng)給出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得 出網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)量與網(wǎng)點內(nèi)柜員的平均工作量。該子單元實現(xiàn)網(wǎng)點柜員的平均工作量統(tǒng)計 分析。以網(wǎng)點月總工作量除以網(wǎng)點柜員數(shù)得到的網(wǎng)點柜員平均工作量。以月為基本單位， 可以按季、年來進(jìn)行統(tǒng)計。統(tǒng)計后可以以報表的形式輸出數(shù)據(jù)，也可以輸出EXCEL表格。數(shù) 據(jù)來源由排隊叫號機系統(tǒng)返回的信息匯總。柜員工作量分析子單元，所述柜員工作量分析子單元電連接所述日志單元，以根 據(jù)所述日志單元記錄的所述每一網(wǎng)點的排隊機模塊接收到的排隊信息，以計算每一柜員業(yè) 務(wù)量占該網(wǎng)點總業(yè)務(wù)量的比例。柜員工作量分析子單元用于進(jìn)行柜員工作量占比分析。柜員工作占比分析是指柜 員當(dāng)天工作占所在網(wǎng)點總工作量的百分比。該子單元實現(xiàn)柜員工作占網(wǎng)點總工作量的占比 情況。以月為基本單位，由柜員每日業(yè)務(wù)量占網(wǎng)點每日總業(yè)務(wù)量的百分比來統(tǒng)計分析，根據(jù) 參數(shù)表的設(shè)定得出合計的總分。統(tǒng)計后可以以報表的形式輸出數(shù)據(jù)，也可以輸出EXCEL表 格。數(shù)據(jù)來源由排隊叫號機系統(tǒng)返回的信息匯總。業(yè)務(wù)交易量分析子單元，所述柜員工作量分析子單元電連接所述日志單元，以根 據(jù)所述日志單元記錄的所述每一柜員、網(wǎng)點的主機交易模塊接收到的交易信息，以計算每 一柜員、網(wǎng)點業(yè)務(wù)交易量及占總業(yè)務(wù)量的比例。業(yè)務(wù)占用時長所述柜員工作量分析子單元電連接所述日志單元，以根據(jù)所述日志 單元記錄的所述每一柜員、網(wǎng)點的主機交易模塊接收到的交易信息，以計算每一柜員、網(wǎng)點辦理每種業(yè)務(wù)占用時長。其中，服務(wù)分析包括服務(wù)分析單元，所述服務(wù)分析單元根據(jù)所述日志單元記錄的每一網(wǎng)點的服務(wù)評價 模塊接收到的服務(wù)評價信息，獲得每一網(wǎng)點的服務(wù)分析報告。作為上述技術(shù)方案的優(yōu)選，所述服務(wù)分析單元包括柜員服務(wù)分析子單元，所述柜員服務(wù)分析子單元電連接所述日志單元，以根據(jù)所 述日志單元記錄的所述每一網(wǎng)點的柜員的服務(wù)評價信息，生成預(yù)定時間內(nèi)該柜員的服務(wù)評 價統(tǒng)計報表。柜員服務(wù)分析子單元用于進(jìn)行柜員服務(wù)評價統(tǒng)計分析。柜員服務(wù)評價統(tǒng)計分析是 指通過客戶辦理完業(yè)務(wù)后在服務(wù)評價器上對服務(wù)柜員進(jìn)行評價的數(shù)據(jù)實現(xiàn)對某一業(yè)務(wù)柜 員或全行業(yè)務(wù)柜員服務(wù)評價的排序。該子單元實現(xiàn)在客戶在柜員辦理完業(yè)務(wù)以后在評價器 上給出的評價結(jié)果加以分析，把結(jié)果顯示出來，然后將各項評價所占比例進(jìn)行分析，以月為 最小單位進(jìn)行統(tǒng)計。統(tǒng)計后可以以報表的形式輸出數(shù)據(jù)，也可以輸出EXCEL表格。數(shù)據(jù)來 源由服務(wù)評價系統(tǒng)返回的信息匯總。全部網(wǎng)點服務(wù)分析子單元，所述全部網(wǎng)點服務(wù)分析子單元電連接所述日志單元， 以根據(jù)所述日志單元記錄的所述所有網(wǎng)點的所有柜員的服務(wù)評價信息，生成所有網(wǎng)點的服 務(wù)評價統(tǒng)計報表。全部網(wǎng)點服務(wù)分析子單元用于進(jìn)行全轄網(wǎng)點服務(wù)評價統(tǒng)計分析。全轄網(wǎng)點服務(wù)評 價統(tǒng)計分析是指根據(jù)柜員服務(wù)評價統(tǒng)計分析的結(jié)果，實行累積，可以得出網(wǎng)點或某一機構(gòu) 的服務(wù)評價數(shù)據(jù)，由此進(jìn)行全轄網(wǎng)點服務(wù)評價的排序。該子單元實現(xiàn)網(wǎng)點間的服務(wù)統(tǒng)計評 比。以網(wǎng)點內(nèi)所有柜員的服務(wù)統(tǒng)計評價做為基礎(chǔ)，實行累積加權(quán)得到網(wǎng)點的服務(wù)評價數(shù)據(jù)。 根據(jù)參數(shù)表的設(shè)定得出星級的標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計時間以月為最基本單位，可以按季、年來統(tǒng)計。統(tǒng) 計結(jié)果可以以報表的形式輸出數(shù)據(jù)，也可以輸出EXCEL表格。數(shù)據(jù)來源由服務(wù)評價系統(tǒng)返 回的信息匯總。所有柜員服務(wù)分析子單元，所述所有柜員服務(wù)分析子單元電連接所述日志單元， 以根據(jù)柜員的工作量、服務(wù)評價、柜員工作量與該網(wǎng)點總業(yè)務(wù)量的比例，生成每一柜員的服 務(wù)評價統(tǒng)計報表。所有柜員服務(wù)分析子單元用于進(jìn)行全轄柜員綜合服務(wù)統(tǒng)計分析。全轄柜員綜合服 務(wù)統(tǒng)計分析是指通過服務(wù)統(tǒng)計得分、業(yè)務(wù)總量得分進(jìn)行統(tǒng)計分析，結(jié)果再對照參數(shù)表得到 的總分，對全轄網(wǎng)點的柜員進(jìn)行統(tǒng)計分析排序。該子單元實現(xiàn)對柜員的綜合統(tǒng)計評比，通過 服務(wù)統(tǒng)計得分、業(yè)務(wù)總量得分進(jìn)行統(tǒng)計分析，結(jié)果再對照參數(shù)表的規(guī)范，得出總得分，用來 進(jìn)行排序。該功能以網(wǎng)點為基本單位，逐級累積統(tǒng)計。以月為基本單位，可以按季、年來統(tǒng) 計。統(tǒng)計結(jié)果可以以報表的形式輸出數(shù)據(jù)，也可以輸出EXCEL表格。數(shù)據(jù)主要由排隊叫號 機系統(tǒng)和服務(wù)評價系統(tǒng)返回的信息匯總。作為上述技術(shù)方案的優(yōu)選，所述服務(wù)分析單元還包括留言管理子單元，所述留言管理子單元電連接所述日志單元，以將用戶的留言存 儲到所述日志單元。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時，在服務(wù)評價器上做出評價。若客戶在服務(wù)評價器上評價 為不滿意或非常不滿意時，在大堂經(jīng)理處會有提示，之后大堂經(jīng)理可以通過提示信息，與客戶進(jìn)行溝通！客戶可以講自己不滿意的方面在本系統(tǒng)中記錄。查看客戶或大堂經(jīng)理留言的 權(quán)限，只有二級分行(包括二級分行)以上的管理人員才可以查看到，其他人員無權(quán)限查 看。(查詢權(quán)設(shè)在二級分行及其以上管理行是針對工商銀行扁平化改革后直管網(wǎng)點的模式， 其他商業(yè)銀行可以根據(jù)需要增加支行查詢權(quán))。當(dāng)有VIP客戶叫號時，當(dāng)堂經(jīng)理處會有提示。設(shè)有留言板功能，可以以用戶，柜員，游客的身份進(jìn)行留言，查看留言的權(quán)限，只有 二級分行(包括二級分行)以上的管理人員才可以查看到，其他人員無權(quán)限查看。最后，本實用新型實施例的所述集中控制管理模塊還包括客戶引導(dǎo)單元，所述客戶引導(dǎo)單元用于系統(tǒng)提供的相關(guān)信息分配給大堂經(jīng)理，合 理引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提高辦事效率；設(shè)備運行監(jiān)測單元，所述設(shè)備運行監(jiān)測單元用于監(jiān)測排隊叫號設(shè)備運行情況，生 成所有網(wǎng)點排隊叫號設(shè)備運行情況統(tǒng)計表，提高設(shè)備運行效率；綜合服務(wù)統(tǒng)計分析單元，所述綜合服務(wù)統(tǒng)計分析單元用于讀取所述日志單元中存 儲的用戶流量以及服務(wù)得分，生成所有網(wǎng)點的服務(wù)評價統(tǒng)計表。其中，綜合服務(wù)統(tǒng)計分析單元綜合排隊機模塊統(tǒng)計的業(yè)務(wù)量、等候時間，以及服務(wù) 評價模塊統(tǒng)計的服務(wù)指令反饋信息，生成每一網(wǎng)點以及所有網(wǎng)點綜合的評分。當(dāng)然，本實用新型還可有其他實施例，在不背離本實用新型精神及其實質(zhì)的情況 下，所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員當(dāng)可根據(jù)本實用新型作出各種相應(yīng)的改變和變形，但這些相 應(yīng)的改變和變形都應(yīng)屬于本實用新型的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求一種銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)，包括設(shè)置于網(wǎng)點的排隊機模塊，用于根據(jù)用戶請求生成排隊號碼，并根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則將用戶分配到銀行的柜臺；設(shè)置于網(wǎng)點的服務(wù)評價模塊，設(shè)置于銀行柜臺，以根據(jù)用戶輸入對該柜臺對應(yīng)的柜員生成評價信息；其特征在于，還包括設(shè)置于中心的集中控制管理模塊，所述集中控制管理模塊電連接每一網(wǎng)點的所述排隊機模塊及所述服務(wù)評價模塊，以接收每一所述排隊機模塊及所述服務(wù)評價模塊的數(shù)據(jù)，并存儲。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)，其特征在于，所述集中控制管理模 塊包括日志單元，所述日志單元記錄每一網(wǎng)點的排隊機模塊接收到的排隊信息、服務(wù)評價模 塊接收到的服務(wù)評價信息，并進(jìn)行存儲。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)，其特征在于，所述集中控制管理模 塊包括設(shè)備運行監(jiān)測單元，所述設(shè)備運行監(jiān)測單元電連接所述排隊機模塊，以記錄排隊機模 塊的運行數(shù)據(jù)。
專利摘要本實用新型提出了一種銀行服務(wù)集中管理系統(tǒng)，屬于計算機自動控制技術(shù)領(lǐng)域。本實用新型通過將所有網(wǎng)點的排隊、服務(wù)評價、設(shè)備運行監(jiān)測都連接到中心的集中控制管理模塊，并由集中控制管理模塊進(jìn)行存儲。現(xiàn)有技術(shù)中每一網(wǎng)點的排隊機模塊、服務(wù)評價模塊各自工作，導(dǎo)致的中心無法實時了解每一網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量、柜員業(yè)務(wù)量、柜員服務(wù)水平。本實用新型通過增設(shè)一個集中控制管理模塊，可以將所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲到中心，以備中心每日生成業(yè)務(wù)、服務(wù)報表。
文檔編號G07F19/00GK201662848SQ20102004617
公開日2010年12月1日 申請日期2010年1月22日 優(yōu)先權(quán)日2010年1月22日
發(fā)明者岳岷, 張玉海, 李靖宇, 汪濤, 王獻(xiàn)州, 高杰 申請人:河北萊恩科技有限責(zé)任公司