本發(fā)明涉及電子商務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于客服的電子商務(wù)投訴管理方法。

背景技術(shù)：

隨著信息化的普及，電子商務(wù)的發(fā)展越來越普及，同時(shí)電子商務(wù)也存在一個(gè)共性，就是產(chǎn)品質(zhì)量的參差不齊，或者售后服務(wù)的不到位，因而在投訴方面的積累較多，如果不能較好的處理這些投訴，可能會(huì)直接影響平臺的信譽(yù)和銷量。在現(xiàn)有技術(shù)中，電子商務(wù)在處理用戶投訴時(shí)，一般都是由客服人員自發(fā)的去處理，處理完畢后就完事了，很少能從用戶投訴中吸取教訓(xùn)對電子商務(wù)的管理進(jìn)行改善，同時(shí)客服在處理方式上可能也存在一定的缺陷，而電話錄音內(nèi)容數(shù)量眾多，無法一一監(jiān)聽，因而對電子商務(wù)的經(jīng)營管理帶來的幫助有限，而且用戶投訴的處理效率較低，可能會(huì)導(dǎo)致新申請的投訴的不斷延后，這對于用戶維護(hù)與管理方面會(huì)造成一定的負(fù)面影響。

因此，為了解決上述存在的問題，本發(fā)明特提供了一種新的技術(shù)方案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的是提供了一種基于客服的電子商務(wù)投訴管理方法，用于及時(shí)且快速的處理用戶投訴。

本發(fā)明針對上述技術(shù)缺陷所采用的技術(shù)方案是：

一種基于客服的電子商務(wù)投訴管理方法，應(yīng)用于電子商務(wù)系統(tǒng)的終端管理，包括如下內(nèi)容：

在有新申請的投訴時(shí)，系統(tǒng)服務(wù)器自動(dòng)將其編號等待系統(tǒng)響應(yīng)；

客服終端從系統(tǒng)服務(wù)器上按照編號有序的提取新申請的投訴，并將其分配給列席在客服終端的多個(gè)客服人員；

客服人員接收到新申請的投訴后，依據(jù)投訴的內(nèi)容從用戶管理終端自動(dòng)提取電子訂單，并向客服終端輸入關(guān)于該用戶的一個(gè)呼叫請求；

呼叫請求響應(yīng)后，客服終端為該客服人員分配一個(gè)錄音模塊，并對該客服人員與用戶的通話進(jìn)行全程錄音生成錄音文件；

錄音文件被自動(dòng)編碼、打包后發(fā)送至客服終端；

客服人員處理用戶投訴后，將該投訴及其處理操作生成反饋文件發(fā)送至系統(tǒng)服務(wù)器備案；

系統(tǒng)服務(wù)器對各個(gè)投訴的備案文件進(jìn)行歸納、整理、綜合，依據(jù)用戶投訴的綜合內(nèi)容指定相應(yīng)的改進(jìn)方案，并發(fā)送至各個(gè)管理終端。

進(jìn)一步地，新申請的投訴被客服終端提取后，系統(tǒng)服務(wù)器自動(dòng)刪除該投訴文件的痕跡，并將編號進(jìn)行回收再利用。

進(jìn)一步地，每個(gè)客服人員均配置有單元機(jī)，客服人員通過按下單元機(jī)上的解鎖按鈕，客服終端就會(huì)立即響應(yīng)并將新申請的投訴分配至該單元機(jī)所屬的客服人員，同時(shí)將該單元機(jī)進(jìn)行鎖定。

進(jìn)一步地，在用戶管理終端中，電子訂單一旦生成就會(huì)將該電子訂單與用戶信息建立映射關(guān)系并存儲。

進(jìn)一步地，在電子訂單與用戶信息建立映射關(guān)系后，若系統(tǒng)提示該用戶為新用戶，用戶管理終端自動(dòng)為新用戶備案并生成交易記錄；若系統(tǒng)提示該用戶為老用戶，用戶管理終端自動(dòng)將該電子訂單歸置于該用戶的交易記錄中。

進(jìn)一步地，錄音文件采用客服工號、投訴申請時(shí)間、投訴處理時(shí)間以及投訴的關(guān)鍵內(nèi)容來命名，并將錄音文件的名稱進(jìn)行預(yù)定義，系統(tǒng)服務(wù)器依據(jù)預(yù)定義信息快速的從客服終端提取相對應(yīng)的錄音文件。

本發(fā)明的有益效果是：本發(fā)明在有新申請的投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行有序響應(yīng)并分配至客服人員及時(shí)處理，對整個(gè)處理操作進(jìn)行錄音及備案，便于管理終端依據(jù)備案文件吸取經(jīng)驗(yàn)來改善電子商務(wù)的經(jīng)營與管理，也用于客服人員的業(yè)績考核，而且通過預(yù)定義和建立映射關(guān)系的方式，大大的提高了用戶投訴的處理效率，提高用戶的體驗(yàn)滿意度，可操作性強(qiáng)。

附圖說明

下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)描述。

圖1為本發(fā)明一種基于客服的電子商務(wù)投訴管理方法的流程示意框圖。

其中：101-107為圖1上的識別標(biāo)記。

具體實(shí)施方式

為了加深對本發(fā)明的理解，下面將結(jié)合實(shí)施例和附圖對本發(fā)明作進(jìn)一步詳述，該實(shí)施例僅用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的保護(hù)范圍的限定。

如圖1所示的一種基于客服的電子商務(wù)投訴管理方法，應(yīng)用于電子商務(wù)系統(tǒng)的終端管理，包括如下內(nèi)容：

步驟101：在有新申請的投訴時(shí)，系統(tǒng)服務(wù)器自動(dòng)將其編號等待系統(tǒng)響應(yīng)；

步驟102：客服終端從系統(tǒng)服務(wù)器上按照編號有序的提取新申請的投訴，并將其分配給列席在客服終端的多個(gè)客服人員，同時(shí)新申請的投訴被客服終端提取后，系統(tǒng)服務(wù)器自動(dòng)刪除該投訴文件的痕跡，并將編號進(jìn)行回收再利用，而且每個(gè)客服人員均配置有單元機(jī)，客服人員通過按下單元機(jī)上的解鎖按鈕，客服終端就會(huì)立即響應(yīng)并將新申請的投訴分配至該單元機(jī)所屬的客服人員，同時(shí)將該單元機(jī)進(jìn)行鎖定；

步驟103：客服人員接收到新申請的投訴后，依據(jù)投訴的內(nèi)容從用戶管理終端自動(dòng)提取電子訂單，并向客服終端輸入關(guān)于該用戶的一個(gè)呼叫請求，在用戶管理終端中，電子訂單一旦生成就會(huì)將該電子訂單與用戶信息建立映射關(guān)系并存儲，若系統(tǒng)提示該用戶為新用戶，用戶管理終端自動(dòng)為新用戶備案并生成交易記錄；若系統(tǒng)提示該用戶為老用戶，用戶管理終端自動(dòng)將該電子訂單歸置于該用戶的交易記錄中；

步驟104：呼叫請求響應(yīng)后，客服終端為該客服人員分配一個(gè)錄音模塊，并對該客服人員與用戶的通話進(jìn)行全程錄音生成錄音文件；

步驟105：錄音文件被自動(dòng)編碼、打包后發(fā)送至客服終端，錄音文件采用客服工號、投訴申請時(shí)間、投訴處理時(shí)間以及投訴的關(guān)鍵內(nèi)容來命名，并將錄音文件的名稱進(jìn)行預(yù)定義，系統(tǒng)服務(wù)器依據(jù)預(yù)定義信息快速的從客服終端提取相對應(yīng)的錄音文件；

步驟106：客服人員處理用戶投訴后，將該投訴及其處理操作生成反饋文件發(fā)送至系統(tǒng)服務(wù)器備案；

步驟107：系統(tǒng)服務(wù)器對各個(gè)投訴的備案文件進(jìn)行歸納、整理、綜合，依據(jù)用戶投訴的綜合內(nèi)容指定相應(yīng)的改進(jìn)方案，并發(fā)送至各個(gè)管理終端。

本發(fā)明的有益效果是：本發(fā)明在有新申請的投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行有序響應(yīng)并分配至客服人員及時(shí)處理，對整個(gè)處理操作進(jìn)行錄音及備案，便于管理終端依據(jù)備案文件吸取經(jīng)驗(yàn)來改善電子商務(wù)的經(jīng)營與管理，也用于客服人員的業(yè)績考核，而且通過預(yù)定義和建立映射關(guān)系的方式，大大的提高了用戶投訴的處理效率，提高用戶的體驗(yàn)滿意度，可操作性強(qiáng)。

以上僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。

技術(shù)特征：

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種基于客服的電子商務(wù)投訴管理方法，包括如下內(nèi)容：在有新申請的投訴時(shí)，系統(tǒng)服務(wù)器自動(dòng)響應(yīng)；客服終端提取新申請的投訴并將其分配給客服終端；客服人員向客服終端輸入呼叫請求；對該客服人員與用戶的通話進(jìn)行全程錄音生成錄音文件；錄音文件被自動(dòng)編碼、打包后發(fā)送至客服終端；客服人員生成反饋文件發(fā)送至系統(tǒng)服務(wù)器備案；系統(tǒng)服務(wù)器指定相應(yīng)的改進(jìn)方案。本發(fā)明在有新申請的投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)分配至客服人員及時(shí)處理，對整個(gè)處理操作進(jìn)行錄音及備案，便于管理終端吸取經(jīng)驗(yàn)來改善電子商務(wù)的經(jīng)營與管理，也用于客服人員的業(yè)績考核，而且通過預(yù)定義和建立映射關(guān)系的方式，大大的提高了用戶投訴的處理效率，可操作性強(qiáng)。

技術(shù)研發(fā)人員：王東波
受保護(hù)的技術(shù)使用者：太倉誠澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：2017.05.12
技術(shù)公布日：2017.10.10