一種運(yùn)維工單自動轉(zhuǎn)知識庫的方法
【專利摘要】本發(fā)明提供一種運(yùn)維工單自動轉(zhuǎn)知識庫的方法，包括如下步驟：1、構(gòu)建知識庫；2、在運(yùn)維工程師選擇轉(zhuǎn)知識庫時，系統(tǒng)自動把工單的主題，描述，故障等級，故障原因，解決方案等信息組裝成一條知識，并提交；3、知識管理員對待審核的知識進(jìn)行方案選擇；4、系統(tǒng)設(shè)定知識匹配規(guī)則；5、系統(tǒng)自動根據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則，根據(jù)分詞算法，識別并展示，該方案可對運(yùn)維工單中的知識經(jīng)驗信息進(jìn)行自動識別，并可對知識庫進(jìn)行有效管理，有利于知識共享和交流，實現(xiàn)團(tuán)隊的協(xié)作與溝通，提高工作效率。
【專利說明】一種運(yùn)維工單自動轉(zhuǎn)知識庫的方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及IT領(lǐng)域，尤其適用于IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著運(yùn)維外包市場逐漸由培育期向成長期的深入發(fā)展，企業(yè)為提高提升業(yè)務(wù)的競爭力，對運(yùn)維外包服務(wù)的需求將會全面升級，從實施部分的運(yùn)維外包服務(wù)到實施整體戰(zhàn)略的外包服務(wù)，需求范圍不斷擴(kuò)展，這對于IT外包服務(wù)提供商來說無疑是一個絕好的市場機(jī)會，但是對于眾多服務(wù)提供商來說，如何以較低的成本、較高的效率為客戶提供高的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信賴，在激烈的競爭中取勝，這對于IT運(yùn)維服務(wù)提供商提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的系統(tǒng)，缺乏完善的知識管理，無法實現(xiàn)知識的共享，經(jīng)常由于員工崗位調(diào)整或者離職，造成知識的流失；無完善的系統(tǒng)自動識別對當(dāng)前工單有用的知識，大大的降低運(yùn)維工程師的工作效率，增加了成本，客戶的信賴降低。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明的目的在于提供一種運(yùn)維工單自動轉(zhuǎn)知識庫的方法，可對運(yùn)維工單中的知識經(jīng)驗信息進(jìn)行自動識別，并可對知識庫進(jìn)行有效管理，有利于知識共享和交流，實現(xiàn)團(tuán)隊的協(xié)作與溝通，提高工作效率。
[0004]本發(fā)明采用如下方案實現(xiàn)，一種運(yùn)維工單自動轉(zhuǎn)知識庫的方法，包括如下步驟: (O首先構(gòu)建知識庫，知識包含主題，摘要，關(guān)鍵字，級別，正文，附件等信息；
(2)在運(yùn)維工程師處理完工單，工程師可以選擇是否轉(zhuǎn)知識庫，如果選擇是，系統(tǒng)自動把工單的主題，描述，故障等級，故障原因，解決方案等信息組裝成一條知識，提交給知識庫管理員審核；
(3)知識管理員進(jìn)入系統(tǒng)可以看到待審核的知識，經(jīng)過詳細(xì)的分析考慮，對于有用的知識，管理員可以發(fā)布，不完善的知識，管理員可以退回，讓撰寫人繼續(xù)修改；
(4)系統(tǒng)可以設(shè)定知識匹配規(guī)則，包括可以設(shè)置工單主題、描述和知識庫的主題、關(guān)鍵字、正文對應(yīng)、故障等級和知識級別對應(yīng)；
(5)在運(yùn)維工程師處理工單時，系統(tǒng)自動根據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則，根據(jù)分詞算法，識別出相匹配的知識，展示給運(yùn)維工程師。
[0005]綜上所述，和傳統(tǒng)方法相比，系統(tǒng)自動把工單的主題，描述，故障等級，故障原因，解決方案等信息組裝成一條知識，提高了工單的辨析、歸類效率，并可在此過程中為后續(xù)的發(fā)布、匹配等需要按照預(yù)定規(guī)則附加相關(guān)信息，以提高知識管理的質(zhì)量，通過采用本方案:第一、規(guī)范有效的管理知識庫，實現(xiàn)知識的共享，有利于團(tuán)隊的溝通與協(xié)作。第二、系統(tǒng)根據(jù)匹配規(guī)則自動識別有用的知識幫助工程師更好的解決問題，大大提高了工作效率，提高客戶滿意度。
【專利附圖】

【附圖說明】[0006]本系統(tǒng)將通過例子并參照附圖的方式說明:
圖1是本發(fā)明的原理示意圖。
【具體實施方式】
[0007]如圖1所示，該運(yùn)維工單自動轉(zhuǎn)知識庫的方法包括以下步驟:
I構(gòu)建知識庫，支持多數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫采用標(biāo)準(zhǔn)建模工具建模，完成對其ER圖的維護(hù)，便于對數(shù)據(jù)庫的整體把握和后期擴(kuò)展，數(shù)據(jù)庫模型圖包括業(yè)務(wù)模型和物理模型，描述了各種業(yè)務(wù)實體及其對應(yīng)關(guān)系，業(yè)務(wù)模型圖可以生成物理模型圖和實體類；2運(yùn)維工程師根據(jù)工單信息自動轉(zhuǎn)知識；3知識管理員進(jìn)行知識審核；4制定相應(yīng)的匹配規(guī)則；5在處理工單的過程中，系統(tǒng)自動識別出有用的知識，供運(yùn)維工程師參考；運(yùn)維工程師可以根據(jù)工單信息，故障來源，故障等級，故障主題，故障描述，故障原因，解決方案等，在關(guān)閉工單是可以選擇是否轉(zhuǎn)知識庫，如果轉(zhuǎn)知識就提交到知識管理員審核。知識管理員在待審核知識模塊，可以查看到運(yùn)維工程師提交過來的知識，知識管理員詳細(xì)查看后，經(jīng)過綜合分析考慮，覺得可以復(fù)用，比較完善的知識，進(jìn)行發(fā)布；覺得不負(fù)責(zé)任亂寫的知識可以直接刪除；不夠完善的知識，可以退回給撰寫人員，寫明退回意見，撰寫人員重新修改；系統(tǒng)可以設(shè)定對應(yīng)的匹配規(guī)則，可以設(shè)置工單主題，描述和知識庫的主題，關(guān)鍵字，正文對應(yīng)；故障等級和知識級別對應(yīng)等等。在運(yùn)維工程師處理工單時，系統(tǒng)自動根據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則，識別出有用的知識，供工程師參考。
【權(quán)利要求】
1.一種運(yùn)維工單自動轉(zhuǎn)知識庫的方法，其特征在于，該方法包括如下步驟: (1)首先構(gòu)建知識庫，知識包含主題，摘要，關(guān)鍵字，級別，正文，附件信息； (2)在運(yùn)維工程師處理完工單，工程師可以選擇是否轉(zhuǎn)知識庫，如果選擇是，系統(tǒng)自動把工單的主題，描述，故障等級，故障原因，解決方案等信息組裝成一條知識，提交給知識庫管理員審核； (3)知識管理員進(jìn)入系統(tǒng)可以看到待審核的知識，選擇發(fā)布或退回，系統(tǒng)根據(jù)其選擇按照預(yù)設(shè)的規(guī)則對待審核知識進(jìn)行處理，對于有用的知識，管理員可以發(fā)布，不完善的知識，管理員可以退回； (4)系統(tǒng)可以設(shè)定知識匹配規(guī)則，包括可以設(shè)置工單主題、描述和知識庫的主題、關(guān)鍵字、正文對應(yīng)、故障等級和知識級別對應(yīng)，并在設(shè)定完成后自動組裝、關(guān)聯(lián)于該知識記錄； (5)在運(yùn)維工程師處理工單時，系統(tǒng)自動根據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則，根據(jù)分詞算法，識別出相匹配的知識，并進(jìn)行展示給運(yùn)維。
【文檔編號】G06F17/30GK104008110SQ201310060427
【公開日】2014年8月27日 申請日期:2013年2月26日 優(yōu)先權(quán)日:2013年2月26日
【發(fā)明者】王維 申請人:成都勤智數(shù)碼科技股份有限公司