專利名稱：通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及信息檢索領(lǐng)域和客戶服務(wù)領(lǐng)域，尤其涉及一種通過文本傾向性分析鑒 別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法和裝置。
背景技術(shù)：
文本傾向性分析已廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中，通過文本傾向性分析，可以鑒別互聯(lián) 網(wǎng)用戶對(duì)某產(chǎn)品、事件或政策等是持褒義或貶義的觀點(diǎn)。而在現(xiàn)有的主流客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并沒有對(duì)客戶所提出的問題和客戶服務(wù)人員所 回答的答案進(jìn)行文本傾向性分析，當(dāng)然，更不會(huì)列出傾向性值為極貶或者極褒的問題及其 答案，也自然不能列出傾向性值為極貶或者極褒的經(jīng)分類后的熱點(diǎn)問題及其答案。因此，客 戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管人員在搜索當(dāng)前的問題及其答案時(shí)，無法獲得按照傾向性值排序或者按 照傾向性值為極貶或者極褒排序的搜索結(jié)果。由于無法獲得按照傾向性值排序的搜索結(jié)果，客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管人員也就不能 獲得客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)反饋，從而無法實(shí)時(shí)搜索出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的客 戶，或者搜索得知產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于現(xiàn)有技術(shù)的上述缺陷，本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種通過文本傾 向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法和裝置，獲得客戶服務(wù)的每個(gè)問題和每個(gè)答案的傾向性 值，也可以獲得傾向性值為極貶和極褒的問題和答案。通過對(duì)問題和/或答案傾向性值的 排序，一方面，實(shí)時(shí)找出服務(wù)質(zhì)量差的客服人員、找出不滿意的客戶、找出差的產(chǎn)品或服務(wù)， 以便下一步對(duì)這些不利情況進(jìn)行改進(jìn)；另一方面，實(shí)時(shí)找出服務(wù)質(zhì)量好的客服人員、找出滿 意的客戶、找出好的產(chǎn)品或服務(wù)，以便下一步統(tǒng)一員工服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度準(zhǔn)則、產(chǎn)品或 服務(wù)規(guī)范中的典范做法，從而最終提高客戶服務(wù)的滿意度。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方 法，包括以下步驟A)、獲取客戶服務(wù)的若干問題和所述若干問題的若干答案，并存儲(chǔ)至客 戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；B)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引，并將索引表存儲(chǔ)至索引 數(shù)據(jù)庫(kù)；C)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得所述若干問題和所 述若干答案的傾向性值；D)、輸入搜索項(xiàng)，搜索結(jié)果按所述傾向性值排序。進(jìn)一步地，所述步驟D)前還包括步驟D’)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行 分類，所述步驟D)的所述搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的按所述傾向性值排序的問題和/或答案。進(jìn)一步地，所述步驟D)前還包括步驟D” )、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行 熱點(diǎn)分析，所述步驟D)的所述搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按所述傾向性值排序的問題和/或答 案。進(jìn)一步地，所述步驟C)進(jìn)一步包括以下步驟Cl)、對(duì)每個(gè)所述若干問題和所述若干答案作分句處理；
C2)、根據(jù)客觀指示詞詞典和客觀句判斷算法，區(qū)分出所述若干問題和所述若干答 案中的客觀表達(dá)句，并過濾去除所述客觀表達(dá)句；C3)、根據(jù)分詞詞典和分詞算法，為所述若干問題和所述若干答案中剩余的主觀表 達(dá)句作詞語切分；C4)、根據(jù)褒貶極性詞詞典、程度詞詞典、否定詞詞典、詞匯搭配詞典、句式判斷、段 落結(jié)構(gòu)，為每個(gè)所述若干問題和每個(gè)所述若干答案設(shè)定傾向性值。進(jìn)一步地，所述步驟D)進(jìn)一步包括以下步驟Dl)、選擇查詢類型，所述查詢類型為關(guān)鍵字、問題、客戶名字、客戶標(biāo)識(shí)號(hào)、客戶服 務(wù)人員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)；D2)、如果查詢類型是關(guān)鍵字，搜索所述若干問題和所述若干答案的索引，獲得包 含有所述關(guān)鍵字的問題和/或答案；如果查詢類型是問題，先對(duì)所述問題作詞語切分，再去 搜索所述若干問題和所述若干答案的索引，返回相關(guān)的問題的集合，將輸入的問題與所述 集合中的問題作相似性對(duì)比，返回相似度高于預(yù)設(shè)閾值的問題；如果查詢類型是客戶名字 或客戶標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶詢問過的問題和/或所述問題的答案；如果查詢類型是是客戶服 務(wù)人員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶服務(wù)人員回答過的問題和/或所述問題的答 案。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提供了另一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量 的方法，包括以下步驟A)、獲取客戶服務(wù)的若干問題和所述若干問題的若干答案，并存儲(chǔ)至客戶服務(wù)數(shù) 據(jù)庫(kù)；B)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引，并將索引表存儲(chǔ)至索引數(shù)據(jù) 庫(kù)；C)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得所述若干問題和 所述若干答案的傾向性值；D)、根據(jù)預(yù)設(shè)的極貶閾值和極褒閾值，獲得傾向性值為極貶和極褒的問題和/或
答案；E)、輸入搜索項(xiàng)，搜索結(jié)果按極貶的傾向性值和/或極褒的傾向性值排序。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提供了一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的 裝置，包括客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)客戶服務(wù)的若干問題和所述若干問題的若干答案； 索引器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引；索引數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)索引 表；傾向性分析器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得所述若 干問題和所述若干答案的傾向性值；搜索器，用于根據(jù)輸入的搜索項(xiàng)，將搜索結(jié)果按所述傾 向性值排序。進(jìn)一步地，所述裝置還包括分類器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行分 類，所述搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的按所述傾向性值排序的問題和/或答案。進(jìn)一步地，所述裝置還包括熱點(diǎn)分析器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn) 行熱點(diǎn)分析，所述搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按所述傾向性值排序的問題和/或答案。為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提供了一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的 裝置，包括客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)客戶服務(wù)的若干問題和所述若干問題的若干答案；
6索引器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引；索引數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)索引 表；傾向性分析器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得所述若 干問題和所述若干答案的傾向性值；極褒極貶過濾器，用于根據(jù)預(yù)設(shè)的極貶閾值和極褒閾 值，獲得傾向性值為極貶和極褒的問題和答案；搜索器，用于根據(jù)輸入的搜索項(xiàng)，將搜索結(jié) 果按極貶的傾向性值和/或極褒的傾向性值排序。進(jìn)一步地，所述裝置還包括分類器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行分 類，所述搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的按所述極貶的傾向性值和/或所述極褒的傾向性值排序的 問題和/或答案。進(jìn)一步地，所述裝置還包括熱點(diǎn)分析器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn) 行熱點(diǎn)分析，所述搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按所述極貶的傾向性值和/或所述極褒的傾向性 值排序的問題和/或答案。進(jìn)一步地，所述極褒極貶過濾器用于獲得小于所述極貶閾值或大于所述極褒閾值 的問題和/或答案。本發(fā)明的有益效果在于通過本發(fā)明的方法和裝置，可以將客戶的問題和/或客戶服務(wù)人員的答案按傾向 性值排序，實(shí)時(shí)找出服務(wù)質(zhì)量差的客服人員、不滿意的客戶、產(chǎn)品或者服務(wù)的瑕疵，以便及 時(shí)提高產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量。反之，也可以實(shí)時(shí)找出服務(wù)質(zhì)量好的客服員工、滿意的客戶、 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，以便及時(shí)更新員工服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度準(zhǔn)則、產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)范中的典范 做法。從而最終提升客戶的滿意度。本發(fā)明的方法和裝置還可以將客戶的問題和/或客戶服務(wù)人員的答案進(jìn)行分類， 以更便利地對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶的滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng) 估。進(jìn)一步地，本發(fā)明的方法和裝置還可以對(duì)客戶的問題和/或客戶服務(wù)人員的答案 進(jìn)行熱點(diǎn)分析，實(shí)時(shí)找出在近期屬于熱點(diǎn)的問題和/或答案，以更直接地找出亟待改進(jìn)的 問題。本發(fā)明的方法和裝置在進(jìn)行搜索時(shí)，查詢類型的選擇較多，包括但不限于關(guān)鍵字、 問題、客戶名字、客戶標(biāo)識(shí)號(hào)、客戶服務(wù)人員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)。多樣的選擇使搜 索者，例如客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管人員更便利地進(jìn)行搜索。本發(fā)明的方法和裝置可以將客戶的問題和/或客戶服務(wù)人員的答案按極貶的傾 向性值和/或極褒的傾向性值排序，從而更有效地對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶的滿意度、 產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。


圖1為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第一實(shí)施方式 的流程圖；圖2為問題的前向索引表；圖3為答案的前向索引表；圖4為問題的倒排索引表；圖5為答案的倒排索引表；
圖6為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第二實(shí)施方式 的流程圖；圖7為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第三實(shí)施方式 的流程圖；圖8為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第四實(shí)施方式 的流程圖；圖9為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第五實(shí)施方式 的流程圖；圖10為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第六實(shí)施方式 的流程圖；圖11為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置的第一實(shí)施方式 的結(jié)構(gòu)示意圖；圖12為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置的第二實(shí)施方式 的結(jié)構(gòu)示意圖；圖13為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置的第三實(shí)施方式 的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式以下將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的構(gòu)思、具體結(jié)構(gòu)及產(chǎn)生的技術(shù)效果作進(jìn)一步說明，以 充分地了解本發(fā)明的目的、特征和效果。如圖1所示，本發(fā)明提供了一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的第一實(shí) 施方式的方法，包括以下步驟步驟101)、獲取客戶服務(wù)的若干問題和這些若干問題的若干答案，并存儲(chǔ)至客戶 服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶服務(wù)部門在服務(wù)客戶時(shí)，例如接聽客服電話，上門為客戶服務(wù)時(shí)，從客戶之處 獲得若干問題；再?gòu)钠髽I(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、服務(wù)、知識(shí)中，例如客服人員的答復(fù)中，獲得這些問題 的若干答案。這些問題及其答案經(jīng)整理后，存儲(chǔ)至客戶服務(wù)部門的計(jì)算機(jī)中，也即客戶服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)中。步驟10 、對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的這些問題及其答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引，并將索引表 存儲(chǔ)至索引數(shù)據(jù)庫(kù)；首先，索引器掃描每個(gè)問題和每個(gè)答案，為每個(gè)問題和每個(gè)答案作詞語切分。其次，制作這些問題及其答案的前向索引表。請(qǐng)參閱圖2，問題的前向索引表包 括問題的序列號(hào)questionid，問題中的每個(gè)關(guān)鍵字wordl、word2、word3……，每個(gè)關(guān)鍵字 的序列號(hào)word idUword id2、word id3……，每個(gè)關(guān)鍵字在問題中的位置，即偏移量word offsetUword offset2、word offset3……。問題的序列號(hào)、每個(gè)關(guān)鍵字、每個(gè)關(guān)鍵字的序 列號(hào)是唯一的。但是，每個(gè)關(guān)鍵字的偏移量可以為一個(gè)或多個(gè)，因?yàn)橐粋€(gè)關(guān)鍵字可以在一個(gè) 問題中的一個(gè)句子中重復(fù)出現(xiàn)，也可以在一個(gè)問題中的多個(gè)句子中重復(fù)出現(xiàn)。類似地，請(qǐng)參閱圖3，答案的前向索引表包括答案的序列號(hào)answerid，其他組成部 分與圖2類似，還包括答案中的每個(gè)關(guān)鍵字、每個(gè)關(guān)鍵字的序列號(hào)和每個(gè)關(guān)鍵字在答案中
8的位置。再次，制作這些問題及其答案的倒排索引表。請(qǐng)參閱圖4，問題的倒排索引 表包括問題的每個(gè)關(guān)鍵字wordl、word2、word3……，每個(gè)關(guān)鍵字的序列號(hào)word idl、
word id2> word id3......，包含每個(gè)關(guān)鍵字的問題的數(shù)量 nquestionsl、nquestions2、
nquestions3......，包含每個(gè)關(guān)鍵字的問題的序列號(hào)questionidl、questionid2、
questionid3、questionid4、questionid5、questionid6......，每個(gè)關(guān)鍵字的偏移量 word
offsetl> word offset2> word offset3> word offset4> wordoffset5> word offset6......。
每個(gè)關(guān)鍵字、每個(gè)關(guān)鍵字的序列號(hào)、包含每個(gè)關(guān)鍵字的問題的數(shù)量、包含每個(gè)關(guān)鍵字的問題 的序列號(hào)是唯一的。但是，每個(gè)關(guān)鍵字的偏移量可以為一個(gè)或多個(gè)，因?yàn)橐粋€(gè)關(guān)鍵字可以在 一個(gè)問題中的一個(gè)句子中重復(fù)出現(xiàn)，也可以在一個(gè)問題中的多個(gè)句子中重復(fù)出現(xiàn)。類似地，請(qǐng)參閱圖5，答案的倒排索引表包括每個(gè)關(guān)鍵字的答案的數(shù)量nanswer、 每個(gè)關(guān)鍵字的答案的序列號(hào)answerid，其他組成部分與圖4類似，還包括答案中的每個(gè)關(guān) 鍵字、每個(gè)關(guān)鍵字的序列號(hào)和每個(gè)關(guān)鍵字在答案中的位置，也即每個(gè)關(guān)鍵字的偏移量。前向索引表和倒排索引表屬于成熟的現(xiàn)有技術(shù)，在此處不再贅述。步驟10 、對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的這些問題及其答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得 這些問題及其答案的傾向性值；步驟10 進(jìn)一步包括以下步驟步驟103A)、對(duì)每個(gè)問題和每個(gè)答案作分句處理；步驟103B)、根據(jù)客觀指示詞詞典和客觀句判斷算法，區(qū)分出這些問題及其答案中 的客觀表達(dá)句，并過濾去除所述客觀表達(dá)句；步驟103C)、根據(jù)分詞詞典和分詞算法，為這些問題及其答案中剩余的主觀表達(dá)句 作詞語切分；步驟103D)、根據(jù)褒貶極性詞詞典、程度詞詞典、否定詞詞典、詞匯搭配詞典、句式 判斷、段落結(jié)構(gòu)，為每個(gè)問題和每個(gè)答案設(shè)定傾向性值。對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行文本傾向性分析，可以獲得每個(gè)問題及其答案的褒貶 值。傾向性值的閾值范圍可以任意設(shè)定，比如設(shè)定為-3至+3，負(fù)數(shù)表示貶義，正數(shù)表示褒 義，傾向性值的數(shù)值越大，褒義的程度越高。傾向性值由褒義詞，貶義詞，否定詞，程度詞，詞 匯搭配，句式判斷，段落結(jié)構(gòu)等綜合決定。步驟104)、輸入搜索項(xiàng)，搜索結(jié)果按傾向性值排序。步驟104)進(jìn)一步包括以下步驟步驟104A)、選擇查詢類型，查詢類型可以為關(guān)鍵字、某個(gè)問題、客戶名字、客戶標(biāo) 識(shí)號(hào)、客戶服務(wù)人員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)；當(dāng)然，查詢類型不限于上述類型，任何可以找出欲查詢的問題和答案的類型都可 以。多樣的選擇使搜索者，例如客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管人員更便利地進(jìn)行搜索。步驟104B)、如果查詢類型是關(guān)鍵字，搜索這些問題及其答案的索引，獲得包含有 所述關(guān)鍵字的問題和/或答案；如果查詢類型是問題，先對(duì)這個(gè)問題作詞語切分，再去搜索 這些問題及其答案的索引，返回相關(guān)的問題的集合，將輸入的問題與該集合中的問題作相 似性對(duì)比，返回相似度高于預(yù)設(shè)閾值的問題；如果查詢類型是客戶名字或客戶標(biāo)識(shí)號(hào)，返回 客戶詢問過的問題和/或該問題的答案；如果查詢類型是是客戶服務(wù)人員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶服務(wù)人員回答過的問題和/或該問題的答案。通過本發(fā)明的方法，可以將客戶的問題和/或客戶服務(wù)人員的答案按傾向性值排 序，實(shí)時(shí)找出服務(wù)質(zhì)量差的客服人員、不滿意的客戶、產(chǎn)品或者服務(wù)的瑕疵，以便及時(shí)提高 產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量。反之，也可以實(shí)時(shí)找出服務(wù)質(zhì)量好的客服員工、滿意的客戶、優(yōu)質(zhì)產(chǎn) 品或服務(wù)，以便及時(shí)更新員工服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度準(zhǔn)則、產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)范中的典范做法。 從而最終提升客戶的滿意度。圖6為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第二實(shí)施方式 的流程圖。如圖6所示，本實(shí)施方式與圖1的第一實(shí)施方式的區(qū)別在于在步驟104)前還 有步驟104’)、對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行分類，則步驟104)的搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的按傾 向性值排序的問題和/或答案。這些問題及其答案是為了服務(wù)客戶或在服務(wù)客戶的過程中產(chǎn)生的。由于客戶的需 求是多方面的，且產(chǎn)品或提供的服務(wù)可能是多類型的，因此，可以對(duì)這些問題和答案進(jìn)行分 類。分類的依據(jù)由提供服務(wù)的單位，也即是客戶服務(wù)系統(tǒng)所在的單位確定。分類的過程是 由分類器自動(dòng)進(jìn)行的。分類能使監(jiān)管人員更便利地對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶的滿意度、 產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。在本實(shí)施方式中，步驟104’)位于步驟102)和步驟103)之間，但本發(fā)明并不限于 此，步驟104’ )可以位于步驟101)和步驟104)之間的任意位置。圖7為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第三實(shí)施方式 的流程圖。如圖7所示，本實(shí)施方式與圖1的第一實(shí)施方式的區(qū)別在于在步驟104)前還 有步驟104”)、對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析，則步驟104)的搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的 按傾向性值排序的問題和/或答案。這些問題及其答案是在服務(wù)客戶的過程中產(chǎn)生的。由于產(chǎn)品類型、服務(wù)類型、產(chǎn)品 質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等都隨著時(shí)間而變化，因此，需要對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析，以了 解用戶、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶服務(wù)等的熱點(diǎn)問題和/或答案。熱點(diǎn)分析，可以實(shí)時(shí)找出在近期屬 于熱點(diǎn)的問題和/或答案，以更直接地找出亟待改進(jìn)的問題。在本實(shí)施方式中，步驟104”)位于步驟102)和步驟103)之間，但本發(fā)明并不限于 此，步驟104”)可以位于步驟101)和步驟104)之間的任意位置。圖8為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第四實(shí)施方式 的流程圖。如圖8所示，本實(shí)施方式與圖1的第一實(shí)施方式的區(qū)別在于在步驟104)前同 時(shí)包括步驟104’ )和步驟104”)。步驟104)的搜索結(jié)果為經(jīng)分類的屬于熱點(diǎn)的按傾向性 值排序的問題和/或答案。在本實(shí)施方式中，步驟104，)、步驟104”)位于步驟102)和步驟103)之間，但本 發(fā)明并不限于此，步驟104’)、步驟104”)可以位于步驟101)和步驟104)之間的任意位 置，且步驟104’)、步驟104”)之間也沒有前后的順序關(guān)系，也即步驟104’)也可以在步驟 104”)之前。本發(fā)明還提供了另一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，如圖9所 示，包括以下步驟501)、獲取客戶服務(wù)的若干問題和這些若干問題的若干答案，并存儲(chǔ)至客戶服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)；
502)、對(duì)這些若干問題及其答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引，并將索引表存儲(chǔ)至索引數(shù)據(jù)庫(kù)；503)、對(duì)這些若干問題及其答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得這些若干問題及其答 案的傾向性值；步驟501)、步驟502)、步驟503)分別對(duì)應(yīng)于圖1的第一實(shí)施方式的步驟101)、步 驟 102)、步驟 103)。504)、根據(jù)預(yù)設(shè)的極貶閾值和極褒閾值，獲得傾向性值為極貶和極褒的問題和/ 或答案；每個(gè)問題和每個(gè)答案獲得傾向性值后，根據(jù)設(shè)定的極貶閾值和極褒閾值(比如極 貶閾值為-2，極褒閾值為+2)，如果小于極貶閾值-2，即為極貶問題或極貶答案；如果大于 極褒閾值+2，即為極褒問題或極褒答案。505)、輸入搜索項(xiàng)，搜索結(jié)果按極貶的傾向性值和/或極褒的傾向性值排序。搜索結(jié)果按極貶的傾向性值和/或極褒的傾向性值排序，當(dāng)然，在排序時(shí)，還需兼 顧這些問題和這些答案的相關(guān)性和時(shí)效性。另外，搜索結(jié)果可以列出客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中所有的問題和答案，極貶的問題和/ 或答案，以及極褒的問題和/或答案排在前面。當(dāng)然，搜索結(jié)果也可以只列出極貶的問題和 /或答案，以及極褒的問題和/或答案。本發(fā)明的方法可以將客戶的問題和/或客戶服務(wù)人員的答案按極貶的傾向性值 和/或極褒的傾向性值排序，從而更有效地對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶的滿意度、產(chǎn)品質(zhì) 量和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。圖10為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法的第六實(shí)施方式 的流程圖。如圖10所示，本實(shí)施方式與圖9的第五實(shí)施方式的區(qū)別在于在步驟50 前還有步驟505’ )、對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行分類；和步驟505” )、對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析。因此，步驟505)的搜索結(jié)果為經(jīng)分類的屬于熱點(diǎn)的按極貶的傾向性值和/或極褒 的傾向性值排序的問題和/或答案。在本實(shí)施方式中，步驟505，)、步驟505”)位于步驟503)和步驟504)之間，但本 發(fā)明并不限于此，步驟505’)、步驟505”)可以位于步驟501)和步驟505)之間的任意位 置，且步驟505’)、步驟505”)之間也沒有前后的順序關(guān)系，也即步驟505”)也可以在步驟 505，)之前。另外，作為本發(fā)明的另一實(shí)施方式，本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù) 質(zhì)量的方法可以只包括步驟505’)或只包括步驟505”)，也即不同時(shí)包括步驟505’)和步 驟505”)，類似于圖6的第二實(shí)施方式和圖7的第三實(shí)施方式。本發(fā)明在此不再贅述。如圖11所示，本發(fā)明還提供了一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量第一 實(shí)施方式的裝置，也即客戶服務(wù)系統(tǒng)70，包括客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)701，用于存儲(chǔ)客戶服務(wù)的 若干問題和這些問題的若干答案；索引器702，用于對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引；索 引數(shù)據(jù)庫(kù)703，用于存儲(chǔ)前向索引表和倒排索引表；傾向性分析器704，用于對(duì)這些問題及 其答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得這些問題及其答案的傾向性值；搜索器705，用于根據(jù)搜 索者706輸入的搜索項(xiàng)，將搜索結(jié)果按傾向性值排序。圖12為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置的第二實(shí)施方式的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖12所示，本實(shí)施方式與圖11的第一實(shí)施方式的區(qū)別在于客戶服務(wù)系 統(tǒng)70’還包括分類器707，用于對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行分類，搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的按傾 向性值排序的問題和/或答案。當(dāng)然，客戶服務(wù)系統(tǒng)70’也可以只包括熱點(diǎn)分析器708，或者同時(shí)包括分類器707 和熱點(diǎn)分析器708。熱點(diǎn)分析器708用于對(duì)這些問題及其答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析。當(dāng)客戶服務(wù)系統(tǒng)70’只包括熱點(diǎn)分析器708時(shí)，搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按傾向性 值排序的問題和/或答案。當(dāng)客戶服務(wù)系統(tǒng)70’同時(shí)包括分類器707和熱點(diǎn)分析器708時(shí)， 搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的屬于熱點(diǎn)的按傾向性值排序的問題和/或答案。圖13為本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置的第三實(shí)施方式 的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖13所示，本實(shí)施方式與圖11的第一實(shí)施方式的區(qū)別在于客戶服務(wù)系 統(tǒng)70”還包括分類器707、熱點(diǎn)分析器708和極褒極貶過濾器709。極褒極貶過濾器709用 于獲得小于極貶閾值或大于極褒閾值的問題和答案。搜索結(jié)果為經(jīng)分類的屬于熱點(diǎn)的按極 貶的傾向性值和/或極褒的傾向性值排序的問題和/或答案。當(dāng)然，客戶服務(wù)系統(tǒng)70”也可以只包括極褒極貶過濾器709，或者極褒極貶過濾器 709和分類器707，或者極褒極貶過濾器709和熱點(diǎn)分析器708。以下，以一個(gè)具體的示例對(duì)本發(fā)明的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方 法和裝置進(jìn)行詳細(xì)說明。第一對(duì)問題及其答案的內(nèi)容如下客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)701中存儲(chǔ)有兩對(duì)問題及其答案，分別為問題及其答案序列號(hào)1客戶姓名王小華客戶id :20091023021001客戶問題該品牌WCKFR-62LJ空調(diào)的質(zhì)量太差了，剛買的新空調(diào)，就不制冷了。來 看的人態(tài)度一般，輕描淡寫地說是電路板壞了，然后再讓我等配件。這樣前前后后10多天 了。正值青島最熱的時(shí)候，本來就煩躁，更加的氣憤了，再不修，就要求退貨！客戶服務(wù)人員姓名劉欣客戶服務(wù)人員id :0 客戶服務(wù)人員答案您好，我是公司客服，工號(hào)028，很高興為您服務(wù)。您提到的該 型號(hào)的空調(diào)控制電路板還在運(yùn)輸途中，大約需要一周時(shí)間送到您所在的地區(qū)，請(qǐng)您等候。我 將盡力嘗試給您從周邊地區(qū)調(diào)劑空調(diào)控制電路板，看是否能快點(diǎn)給您更換，爭(zhēng)取讓您盡早 享受清涼。公司對(duì)該產(chǎn)品的瑕疵給您帶來的不便表示歉意。第二對(duì)問題及其答案的內(nèi)容如下問題及其答案序列號(hào)2客戶姓名李明客戶id :20100322028007客戶問題TO)6冰箱購(gòu)買2年，維修了 3次，這次故障過去7天了，打了幾次電話， 還是沒人管，你們公司的售后的確太有問題了?？蛻舴?wù)人員姓名張寧客戶服務(wù)人員id :039
客戶服務(wù)人員答案您好，我是公司客服，工號(hào)039。您提到的售后服務(wù)問題，主要 是因?yàn)楝F(xiàn)在正是酷暑時(shí)期，您所在地區(qū)的維修人員工作都已經(jīng)排到了 7天后，這個(gè)我們也 沒有辦法，你運(yùn)氣差，只能等了?？蛻舴?wù)系統(tǒng)70”從客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)701中獲取第一對(duì)和第二對(duì)問題及其答案。索引器702掃描第一對(duì)和第二對(duì)問題及其答案，為其建立實(shí)時(shí)索引。首先，索引器 掃描每對(duì)問題及其答案，為每個(gè)問題和每個(gè)答案作詞語切分；其次，制作兩對(duì)問題及其答案 的前向索引表，記錄每個(gè)關(guān)鍵字在每對(duì)問題及其答案中的位置，并記錄每對(duì)問題及其答案 的序列號(hào)；再次，制作兩對(duì)問題及其答案的倒排索引表。倒排索引表包括每個(gè)關(guān)鍵字的序列 號(hào)、每個(gè)關(guān)鍵字所在的問題及其答案的對(duì)數(shù)，每個(gè)關(guān)鍵字所在的問題及其答案的序列號(hào)；最 后，將倒排索引表寫入索引數(shù)據(jù)庫(kù)703。另外，倒排索引表也可以包括每個(gè)關(guān)鍵字在問題及其答案中的位置，也即偏移量 等信息。由于前向索引表、倒排索引表在現(xiàn)有的搜索引擎中已廣泛使用，故在此不再贅述。通過分類器707對(duì)第一對(duì)和第二對(duì)問題及其答案進(jìn)行分類。第一對(duì)問題及其答案 屬于產(chǎn)品分類中的空調(diào)類的質(zhì)量問題。第二對(duì)問題及其答案屬于產(chǎn)品類中的冰箱類的質(zhì)量 問題。通過熱點(diǎn)分析器708對(duì)第一對(duì)和第二對(duì)問題及其答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析。依據(jù)之前的 熱點(diǎn)數(shù)據(jù)，已有多對(duì)問題及其答案是關(guān)于WCKFR-62LJ空調(diào)質(zhì)量的，所以第一對(duì)問題及其答 案為熱點(diǎn)。而關(guān)于冰箱產(chǎn)品的質(zhì)量問題的問題及其答案之前還比較少，所以第二對(duì)問題及 其答案目前還不是熱點(diǎn)。通過傾向性分析器704對(duì)第一對(duì)和第二對(duì)問題及其答案進(jìn)行傾向性分析。關(guān)于第 一對(duì)問題及其答案，先分析問題部分的傾向性。問題部分含有如下貶義詞匯或短語差、壞、 輕描淡寫、氣憤；不含褒義詞匯或短語；含有程度詞“太差”中的“太”；含有否定詞“不制 冷”中的“不”。再分析第一對(duì)問題及其答案中答案部分的傾向性，含有如下貶義詞匯或短 語瑕疵、不便；含有如下褒義詞匯或短語高興、盡力、爭(zhēng)取、享受。綜合考慮第一對(duì)問題及其答案的褒義詞、貶義詞、否定詞、程度詞、詞匯搭配、句 式等因素，第一對(duì)問題及其答案中的問題部分的傾向性值為-2，答案部分的傾向性值為 +2(貶義到褒義的閾值范圍在該示例中定義為[_3，+3]，-3的傾向性值為最貶，+3的傾向 性值為最褒)。同理，第二對(duì)問題及其答案中的問題部分的傾向性值為-1，答案部分的傾向 性值為-1。通過極褒極貶過濾器709對(duì)第一對(duì)和第二對(duì)問題及其答案進(jìn)行極褒和極貶的過 濾。第一對(duì)問題及其答案的問題部分的傾向性值為極貶(- 。第一對(duì)問題及其答案的回答 部分的傾向性值為極褒(+2)。通過搜索器705，在客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)701中搜索。比如搜索者，例如客戶服務(wù)質(zhì)量 的監(jiān)管人員，搜索客戶名字“王小華”或客戶標(biāo)識(shí)號(hào)，發(fā)現(xiàn)該客戶所問的一個(gè)問題的傾向性 值為_2，就知道客戶“王小華”對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)或客戶服務(wù)等不滿意。比如搜索問題及 其答案的答案部分，不設(shè)置搜索詞，返回所有的答案部分，假設(shè)返回的答案部分按照極貶的 傾向性值排列，039號(hào)客服人員會(huì)排在首位(傾向性值為-1)，監(jiān)管人員可以知道該客服人 員的服務(wù)質(zhì)量可能不佳；假設(shè)返回的答案部分按照極褒的傾向性值排列，0 號(hào)客服人員 會(huì)排在首位(傾向性值為+1)，監(jiān)管人員可以知道該客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量較好，該客服人員的服務(wù)用語可供其他客戶服務(wù)人員借鑒，從而可提高整體服務(wù)水平。再比如搜索“空 調(diào)”，假設(shè)返回部分(可以是問題和/或答案)按照極貶的傾向性值排列，“WCKFR-62LJ空 調(diào)”排在首位(傾向性值為-2)，監(jiān)管人員則知道該型號(hào)的空調(diào)可能存在一些問題。本發(fā)明的方法和裝置還可應(yīng)用于英文、德文、俄羅斯文、日文、西班牙文等各種自 然語言的客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息檢索。本發(fā)明可應(yīng)用于客戶服務(wù)系統(tǒng)中的問題及其答案，或 客戶服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化文本、非結(jié)構(gòu)化文本等數(shù)據(jù)中。以上詳細(xì)描述了本發(fā)明的較佳具體實(shí)施例。應(yīng)當(dāng)理解，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員無 需創(chuàng)造性勞動(dòng)就可以根據(jù)本發(fā)明的構(gòu)思做出諸多修改和變化。因此，凡本領(lǐng)域的技術(shù)人員 依本發(fā)明的構(gòu)思在現(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上通過邏輯分析、推理或者有限的實(shí)驗(yàn)可以得到的技術(shù) 方案，皆應(yīng)在本發(fā)明的權(quán)利要求保護(hù)范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于，包括以下步驟A)、獲取客戶服務(wù)的若干問題和所述若干問題的若干答案，并存儲(chǔ)至客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；B)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引，并將索引表存儲(chǔ)至索引數(shù)據(jù)庫(kù)；C)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得所述若干問題和所述 若干答案的傾向性值；D)、輸入搜索項(xiàng)，搜索結(jié)果按所述傾向性值排序。
2.如權(quán)利要求1所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟D)前還包括步驟D’)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行分類，所述步驟D)的 所述搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的按所述傾向性值排序的問題和/或答案。
3.如權(quán)利要求1或2所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在 于，所述步驟D)前還包括步驟D”)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析，所述步 驟D)的所述搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按所述傾向性值排序的問題和/或答案。
4.如權(quán)利要求1所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟C)進(jìn)一步包括以下步驟Cl)、對(duì)每個(gè)所述若干問題和所述若干答案作分句處理；C2)、根據(jù)客觀指示詞詞典和客觀句判斷算法，區(qū)分出所述若干問題和所述若干答案中 的客觀表達(dá)句，并過濾去除所述客觀表達(dá)句；C3)、根據(jù)分詞詞典和分詞算法，為所述若干問題和所述若干答案中剩余的主觀表達(dá)句 作詞語切分；C4)、根據(jù)褒貶極性詞詞典、程度詞詞典、否定詞詞典、詞匯搭配詞典、句式判斷、段落結(jié) 構(gòu)，為每個(gè)所述若干問題和每個(gè)所述若干答案設(shè)定傾向性值。
5.如權(quán)利要求1或2所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在 于，所述步驟D)進(jìn)一步包括以下步驟Dl)、選擇查詢類型，所述查詢類型為關(guān)鍵字、問題、客戶名字、客戶標(biāo)識(shí)號(hào)、客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)；D2)、如果查詢類型是關(guān)鍵字，搜索所述若干問題和所述若干答案的索引，獲得包含有 所述關(guān)鍵字的問題和/或答案；如果查詢類型是問題，先對(duì)所述問題作詞語切分，再去搜索 所述若干問題和所述若干答案的索引，返回相關(guān)的問題的集合，將輸入的問題與所述集合 中的問題作相似性對(duì)比，返回相似度高于預(yù)設(shè)閾值的問題；如果查詢類型是客戶名字或客 戶標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶詢問過的問題和/或所述問題的答案；如果查詢類型是是客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶服務(wù)人員回答過的問題和/或所述問題的答案。
6.如權(quán)利要求3所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟D)進(jìn)一步包括以下步驟Dl)、選擇查詢類型，所述查詢類型為關(guān)鍵字、問題、客戶名字、客戶標(biāo)識(shí)號(hào)、客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)；D2)、如果查詢類型是關(guān)鍵字，搜索所述若干問題和所述若干答案的索引，獲得包含有 所述關(guān)鍵字的問題和/或答案；如果查詢類型是問題，先對(duì)所述問題作詞語切分，再去搜索 所述若干問題和所述若干答案的索引，返回相關(guān)的問題的集合，將輸入的問題與所述集合中的問題作相似性對(duì)比，返回相似度高于預(yù)設(shè)閾值的問題；如果查詢類型是客戶名字或客 戶標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶詢問過的問題和/或所述問題的答案；如果查詢類型是是客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶服務(wù)人員回答過的問題和/或所述問題的答案。
7.如權(quán)利要求1所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟C)和步驟D)之間還包括步驟C’)、根據(jù)預(yù)設(shè)的極貶閾值和極褒閾值，獲得傾向性 值為極貶和極褒的問題和/或答案；則所述步驟D)的所述傾向性值為極貶的傾向性值和/ 或極褒的傾向性值。
8.如權(quán)利要求7所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟D)前還包括步驟C”)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行分類，所述步驟D)的 所述搜索結(jié)果為經(jīng)分類后的按所述極貶的傾向性值和/或所述極褒的傾向性值排序的問題和/或答案。
9.如權(quán)利要求7或8所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在 于，所述步驟D)前還包括步驟C’，，)、對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析，所述 步驟D)的所述搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按所述極貶的傾向性值和/或所述極褒的傾向性值 排序的問題和/或答案。
10.如權(quán)利要求7所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟C)進(jìn)一步包括以下步驟Cl)、對(duì)每個(gè)所述若干問題和所述若干答案作分句處理；C2)、根據(jù)客觀指示詞詞典和客觀句判斷算法，區(qū)分出所述若干問題和所述若干答案中 的客觀表達(dá)句，并過濾去除所述客觀表達(dá)句；C3)、根據(jù)分詞詞典和分詞算法，為所述若干問題和所述若干答案中剩余的主觀表達(dá)句 作詞語切分；C4)、根據(jù)褒貶極性詞詞典、程度詞詞典、否定詞詞典、詞匯搭配詞典、句式判斷、段落結(jié) 構(gòu)，為每個(gè)所述若干問題和每個(gè)所述若干答案設(shè)定傾向性值。
11.如權(quán)利要求7或8所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在 于，所述步驟D)進(jìn)一步包括以下步驟Dl)、選擇查詢類型，所述查詢類型為關(guān)鍵字、問題、客戶名字、客戶標(biāo)識(shí)號(hào)、客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)；D2)、如果查詢類型是關(guān)鍵字，搜索所述若干問題和所述若干答案的索引，獲得包含有 所述關(guān)鍵字的問題和/或答案；如果查詢類型是問題，先對(duì)所述問題作詞語切分，再去搜索 所述若干問題和所述若干答案的索引，返回相關(guān)的問題的集合，將輸入的問題與所述集合 中的問題作相似性對(duì)比，返回相似度高于預(yù)設(shè)閾值的問題；如果查詢類型是客戶名字或客 戶標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶詢問過的問題和/或所述問題的答案；如果查詢類型是是客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶服務(wù)人員回答過的問題和/或所述問題的答案。
12.如權(quán)利要求9所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟D)進(jìn)一步包括以下步驟Dl)、選擇查詢類型，所述查詢類型為關(guān)鍵字、問題、客戶名字、客戶標(biāo)識(shí)號(hào)、客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)；D2)、如果查詢類型是關(guān)鍵字，搜索所述若干問題和所述若干答案的索引，獲得包含有所述關(guān)鍵字的問題和/或答案；如果查詢類型是問題，先對(duì)所述問題作詞語切分，再去搜索 所述若干問題和所述若干答案的索引，返回相關(guān)的問題的集合，將輸入的問題與所述集合 中的問題作相似性對(duì)比，返回相似度高于預(yù)設(shè)閾值的問題；如果查詢類型是客戶名字或客 戶標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶詢問過的問題和/或所述問題的答案；如果查詢類型是是客戶服務(wù)人 員名字或客戶服務(wù)人員標(biāo)識(shí)號(hào)，返回客戶服務(wù)人員回答過的問題和/或所述問題的答案。
13.如權(quán)利要求7所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于， 所述步驟C’ )進(jìn)一步為獲得小于所述極貶閾值或大于所述極褒閾值的問題和/或答案。
14.一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置，其特征在于，包括客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)客戶服務(wù)的若干問題和所述若干問題的若干答案；索引器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引；索引數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)索引表；傾向性分析器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得所述 若干問題和所述若干答案的傾向性值；搜索器，用于根據(jù)輸入的搜索項(xiàng)，將搜索結(jié)果按所述傾向性值排序。
15.如權(quán)利要求14所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置，其特征在 于，所述裝置還包括分類器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行分類，所述搜索結(jié)果 為經(jīng)分類后的按所述傾向性值排序的問題和/或答案。
16.如權(quán)利要求14或15所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置，其特征 在于，所述裝置還包括熱點(diǎn)分析器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析，所 述搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按所述傾向性值排序的問題和/或答案。
17.如權(quán)利要求14所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置，其特征在 于，所述裝置還包括極褒極貶過濾器，用于根據(jù)預(yù)設(shè)的極貶閾值和極褒閾值，獲得傾向性值 為極貶和極褒的問題和/或答案；則所述搜索器的用于排序的所述傾向性值是極貶的傾向 性值和/或極褒的傾向性值。
18.如權(quán)利要求17所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置，其特征在 于，所述裝置還包括分類器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行分類，所述搜索結(jié)果 為經(jīng)分類后的按所述極貶的傾向性值和/或所述極褒的傾向性值排序的問題和/或答案。
19.如權(quán)利要求17或18所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置，其特征 在于，所述裝置還包括熱點(diǎn)分析器，用于對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行熱點(diǎn)分析，所 述搜索結(jié)果為屬于熱點(diǎn)的按所述極貶的傾向性值和/或所述極褒的傾向性值排序的問題 和/或答案。
20.如權(quán)利要求17所述的通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置，其特征在 于，所述極褒極貶過濾器用于獲得小于所述極貶閾值或大于所述極褒閾值的問題和/或答案。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，包括以下步驟A)獲取客戶服務(wù)的若干問題和所述若干問題的若干答案，并存儲(chǔ)至客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；B)對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行實(shí)時(shí)索引，并將索引表存儲(chǔ)至索引數(shù)據(jù)庫(kù)；C)對(duì)所述若干問題和所述若干答案進(jìn)行文本傾向性分析，獲得所述若干問題和所述若干答案的傾向性值；D)輸入搜索項(xiàng)，搜索結(jié)果按所述傾向性值排序。本發(fā)明還提供了一種通過文本傾向性分析鑒別客戶服務(wù)質(zhì)量的裝置。通過本發(fā)明的方法和裝置，可以實(shí)時(shí)地對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶的滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以提升客戶的滿意度。
文檔編號(hào)G06F17/27GK102073687SQ20101060398
公開日2011年5月25日 申請(qǐng)日期2010年12月21日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月21日
發(fā)明者杜一華 申請(qǐng)人:上海萊希信息科技有限公司, 上海語天信息技術(shù)有限公司, 杜一華