專利名稱：用于客戶支持的web瀏覽器控件的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
一般地說，本發(fā)明涉及Web(萬維網(wǎng))網(wǎng)站領(lǐng)域，更具體地說，涉及Web站點(diǎn)的客戶支持。
背景技術(shù)：
隨著因特網(wǎng)普及程度的提高，客戶們?cè)絹碓蕉嗟厥褂靡蛱鼐W(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、組織他們的生活和訪問信息。今天，用戶們使用萬維網(wǎng)(Web)進(jìn)行他們的銀行業(yè)務(wù)，進(jìn)行股票交易，審查帳戶信息以及完成涉及與圖形用戶接口(GUI)進(jìn)行大量交互的其他任務(wù)。為了與GUI正確地交互，GUI往往有所要求的格式，信息必須按此格式輸入，還有必須遵循的所需順序。然而，有時(shí)GUI會(huì)難于理解而且格式未被清楚地定義。這在管理上很費(fèi)時(shí)間而且對(duì)用戶而言是乏味的。在任務(wù)執(zhí)行中間用戶通常會(huì)放棄任務(wù)，因?yàn)樗麄儾焕斫庠揋UI或僅是因?yàn)椴荒苷_地輸入信息。
流行的Web瀏覽器使用動(dòng)態(tài)HTML(DHTML)，它包括動(dòng)態(tài)的腳本編程語言，如JavaScript。DHTML允許使用腳本編程語言(如網(wǎng)頁內(nèi)的JavaScript代碼)用于在運(yùn)行時(shí)查詢和動(dòng)態(tài)修改當(dāng)前HTML內(nèi)容而不中斷用戶的經(jīng)歷(experience)。這些Web瀏覽器還支持以其他代碼單元(如ActiveX控件、瀏覽器插件和Java小應(yīng)用程序)來擴(kuò)充DHTML。
客戶支持往往被用于幫助用戶完成與Web GUI的交互過程。用于商業(yè)Web站點(diǎn)的客戶支持通常是通過電子郵件、電話和即時(shí)消息的組合來完成?？蛻敉ǔ０l(fā)送涉及錯(cuò)誤碼的或描述問題的消息并請(qǐng)求幫助。然而，甚至當(dāng)使用即時(shí)消息傳遞進(jìn)行這種通信時(shí)，也很難準(zhǔn)確地描述問題。此外，客戶服務(wù)/技術(shù)支持代表們也難于再現(xiàn)所報(bào)告的問題。
對(duì)這一客戶支持問題的一個(gè)解決方案是屏幕共享。然而，屏幕共享對(duì)于客戶服務(wù)來說存在很大的關(guān)于保密的擔(dān)憂，因?yàn)橛脩敉ǔ１仨毠蚕硭麄兊恼麄€(gè)桌面、特定的窗口?；蚱聊坏奶囟ㄎ锢韰^(qū)域?？蛻艨赡芤?yàn)橛?jì)算機(jī)上的敏感數(shù)據(jù)或一般出于對(duì)保密的考慮而不希望讓客戶服務(wù)訪問他們的計(jì)算機(jī)。
所以，需要克服上文討論的問題，特別是需要一種途徑能更有效地在網(wǎng)頁上提供客戶支持。

發(fā)明內(nèi)容
簡(jiǎn)要地說，根據(jù)本發(fā)明，公開說明了一種系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，用于從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)向用戶提供支持。
本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例提供一種方法，用于從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)向用戶提供支持。根據(jù)該方法，嵌入在當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁中的一個(gè)控件被激活，并從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收源代碼。該控件用于執(zhí)行從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收的該源代碼，從而讀和/或修改該Web瀏覽器的狀態(tài)信息。優(yōu)選地，Web瀏覽器的狀態(tài)信息包括輸入到當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域中的表單信息。
本發(fā)明的另一實(shí)施例提供一種方法，用于從一個(gè)客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向一個(gè)遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的用戶提供支持。根據(jù)該方法，在該客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)處接收來自一個(gè)控件的消息，該控件被嵌入到由該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器當(dāng)前觀看的一個(gè)網(wǎng)頁中。源代碼被從該客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)發(fā)送到該控件，從而使該控件讀和/或修改在該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器的狀態(tài)信息。
本發(fā)明的再一些實(shí)施例提供實(shí)現(xiàn)這些方法的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)、控件和客戶支持應(yīng)用。
通過下文結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的更具體描述，本發(fā)明的前述和其他特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)顯而易見。


在本說明結(jié)尾的權(quán)利要求中具體指出并清楚地提出了被認(rèn)為是本發(fā)明的主題。通過下文中結(jié)合附圖所做的詳細(xì)描述，本發(fā)明的前述和其他特點(diǎn)以及優(yōu)點(diǎn)將會(huì)顯而易見。此外，附圖中參考數(shù)字的最左邊一位數(shù)字標(biāo)識(shí)第一次出現(xiàn)該參考數(shù)字的那張圖的圖號(hào)。
圖1是方塊圖，說明本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)。
圖2是本發(fā)明系統(tǒng)的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例的詳細(xì)方塊圖。
圖3是流程圖，描述了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的總體操作和控制流程。
圖4是流程圖，描述了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的控件激活過程的操作和控制流程。
圖5是流程圖，描述了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的故障查找過程的操作和控制流程。
圖6顯示本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一個(gè)網(wǎng)頁示例，其中包括一個(gè)嵌入的控件。
圖7顯示本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例中在故障查找過程期間使用的一個(gè)即時(shí)消息窗口示例。
圖8是用于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的方塊圖。
具體實(shí)施例方式
1.概述根據(jù)一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例，本發(fā)明提供有效和易于實(shí)現(xiàn)的方法以向與網(wǎng)頁交互的用戶提供客戶支持，從而克服現(xiàn)有技術(shù)所具有的那些問題。本發(fā)明旨在補(bǔ)充現(xiàn)有的電話或即時(shí)消息會(huì)話，允許客戶服務(wù)代表們與他們所支持的客戶機(jī)應(yīng)用直接交互。
本發(fā)明的一個(gè)好處是無需在Web接口中構(gòu)建一個(gè)定制的客戶機(jī)客戶服務(wù)應(yīng)用。優(yōu)選地，一個(gè)通用控件被嵌入網(wǎng)頁，這個(gè)控件與服務(wù)器一側(cè)的一個(gè)與該控件交互的客戶支持應(yīng)用進(jìn)行交互。這樣，一個(gè)通用程序在用戶應(yīng)用的環(huán)境中遠(yuǎn)程執(zhí)行源代碼(如JavaScript)。這允許專門設(shè)計(jì)協(xié)助用戶的客戶服務(wù)接口，而且它甚至能在終端用戶接口已部署的情況下被設(shè)計(jì)出來。此外，多個(gè)客戶服務(wù)接口能同時(shí)存在，每個(gè)接口在一個(gè)Web應(yīng)用的一個(gè)特定方面協(xié)助用戶。
本發(fā)明的另一個(gè)好處是無需改變網(wǎng)頁或Web站點(diǎn)來改變客戶支持應(yīng)用，使用嵌入網(wǎng)頁的通用控件和與嵌入的控件分離的服務(wù)器一側(cè)的客戶支持應(yīng)用意味著對(duì)這兩個(gè)部件之一的更新不一定必須更新另一個(gè)。唯一的要求是服務(wù)器一側(cè)的客戶支持應(yīng)用與嵌入的控件相兼容。
本發(fā)明的另一個(gè)好處是與遠(yuǎn)程服務(wù)器的任何交互總是由用戶的Web瀏覽器啟動(dòng)。優(yōu)選地，為增加安全性，在允許任何遠(yuǎn)程訪問之前用戶將得到提示。又一個(gè)安全性方面的好處是被嵌入的控件能以純Java代碼實(shí)現(xiàn)，于是小應(yīng)用程序安全性模型只允許該控件連回到它所來自的服務(wù)器。這使得被嵌入的控件只可被擁有該網(wǎng)頁的公司或?qū)嶓w的代表遠(yuǎn)程訪問。
圖1是方塊圖，說明本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)。圖1顯示客戶計(jì)算機(jī)102和104，它們通常被用戶用于瀏覽Web站點(diǎn)或下載和觀看網(wǎng)頁。圖1還顯示服務(wù)器108和Web站點(diǎn)110。服務(wù)器108是任何在市場(chǎng)上可得到的服務(wù)器系統(tǒng)，它允許客戶機(jī)102至104存在于與服務(wù)器108的客戶機(jī)-服務(wù)器關(guān)系中。Web站點(diǎn)110是一個(gè)傳統(tǒng)的Web站點(diǎn)，通常包括防火墻、Web服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫資料庫，用于向訪問和瀏覽Web站點(diǎn)110的用戶提供網(wǎng)頁和信息。
本發(fā)明的操作包括從遠(yuǎn)程實(shí)體(如服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110)向客戶計(jì)算機(jī)(如客戶計(jì)算機(jī)102)提供客戶支持。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，在客戶計(jì)算機(jī)102上使用Web瀏覽器的用戶在他的Web瀏覽器上遇到了一個(gè)與網(wǎng)頁(如由Web站點(diǎn)110服務(wù)的一個(gè)網(wǎng)頁)有關(guān)的問題。其后，用戶啟動(dòng)嵌入該網(wǎng)頁的一個(gè)控件并從服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110得到客戶支持的幫助。本發(fā)明允許嵌入Web瀏覽器的控件得到來自任何遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的客戶支持的幫助，包括客戶計(jì)算機(jī)102所屬的網(wǎng)絡(luò)106之外的Web站點(diǎn)110、客戶計(jì)算機(jī)102所屬的網(wǎng)絡(luò)106之外的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)或客戶計(jì)算機(jī)102所屬的網(wǎng)絡(luò)106上的計(jì)算機(jī)。下文將更詳細(xì)地描述該過程。
在本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例中，客戶計(jì)算機(jī)102至104和服務(wù)器108的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是一個(gè)或多個(gè)個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC)(例如運(yùn)行微軟視窗操作系統(tǒng)的IBM或兼容的PC工作站、運(yùn)行Mac OS操作系統(tǒng)的Macintosh計(jì)算機(jī)或等效物)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、手持計(jì)算機(jī)、掌上計(jì)算機(jī)、智能電話、游戲控制臺(tái)或任何其他信息處理設(shè)備。在另一實(shí)施例中，服務(wù)器108和網(wǎng)站110的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)(如運(yùn)行Sun操作系統(tǒng)的SUN Ultra工作站或運(yùn)行AIX操作系統(tǒng)的IBM RS/6000工作站和服務(wù)器)。在下文中將參考圖8更詳細(xì)地描述客戶計(jì)算機(jī)102至104、服務(wù)器108和網(wǎng)站110所用示例性計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，網(wǎng)絡(luò)106是一個(gè)電路交換網(wǎng)絡(luò)，如公共服務(wù)電話網(wǎng)(PSTN)。在另一個(gè)實(shí)施例中，該網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)分組交換網(wǎng)。分組交換網(wǎng)是一個(gè)廣域網(wǎng)(WAN)(如全球因特網(wǎng))、專用WAN、局域網(wǎng)(LAN)、電信網(wǎng)絡(luò)或上述網(wǎng)絡(luò)的任何組合。在又一個(gè)實(shí)施例中，該網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)有線網(wǎng)、無線網(wǎng)、廣播網(wǎng)或點(diǎn)到點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。
應(yīng)該指出，盡管在圖1中只顯示兩個(gè)客戶計(jì)算機(jī)102和104，但本發(fā)明支持任何數(shù)量的客戶計(jì)算機(jī)。類似地，盡管圖1中顯示一個(gè)服務(wù)器108和一個(gè)Web站點(diǎn)110，但本發(fā)明支持任何數(shù)量的服務(wù)器和Web站點(diǎn)。
圖2是本發(fā)明一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例的系統(tǒng)的詳細(xì)方框圖。圖2示出了在客戶計(jì)算機(jī)102上執(zhí)行的一個(gè)傳統(tǒng)的Web瀏覽器202，如Microsoft InternetExplorer或Netscape Navigator。Web瀏覽器202是任何在市場(chǎng)上可得到的Web瀏覽器，它是一個(gè)通常用于觀看由Web站點(diǎn)通過因特網(wǎng)提供的網(wǎng)頁的應(yīng)用。圖中顯示該Web瀏覽器與網(wǎng)絡(luò)106相連，以便下載和顯示來自Web站點(diǎn)110或服務(wù)器108的網(wǎng)頁或其他信息。
圖2進(jìn)一步給出了一個(gè)嵌入的Web瀏覽器控件204?？丶?04作為Web瀏覽器202的一個(gè)模塊或子部件進(jìn)行操作。在本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例中，控件204是ActiveX控件、Web瀏覽器插件、應(yīng)用程序接口(API)或Java小應(yīng)用程序當(dāng)中的任何一個(gè)。在一些實(shí)施例中，嵌入的控件與網(wǎng)頁上的JavaScript代碼結(jié)合工作?？丶?04表現(xiàn)為位于瀏覽器202菜單上的一個(gè)圖形用戶接口(GUI)元件(如按鈕、下拉菜單或選擇項(xiàng))、Web瀏覽器202的狀態(tài)條、或在Web瀏覽器202中顯示的網(wǎng)頁的GUI元件。“嵌入的”控件允許在運(yùn)行時(shí)在當(dāng)前頁環(huán)境內(nèi)執(zhí)行代碼(如JavaScript代碼)。下文將參考圖6和圖7給出在Web瀏覽器202中顯示的嵌入的Web瀏覽器控件204的一個(gè)例子。
2.操作圖3是流程圖，描述了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的總體操作和控制流程。圖3的操作和控制流程描述了本發(fā)明的總體客戶支持過程。圖3的操作和控制流程以步驟302開始并直接進(jìn)入步驟304。
在步驟304，用戶執(zhí)行Web瀏覽器202。Web瀏覽器202可以被用戶定向到該用戶能與之交互的網(wǎng)頁或統(tǒng)一資源定位器(URL)。該Web瀏覽器從一個(gè)Web服務(wù)器請(qǐng)求該URL，該Web服務(wù)器返回所請(qǐng)求的HTML資源，它引用(嵌入)一個(gè)客戶支持控件。Web瀏覽器加載該客戶支持控件，從而不可見地把它嵌入到該頁中。該網(wǎng)頁還能包括一個(gè)表單，它有若干表單域，如文本域和GUI元件域(如按鈕和下拉菜單)，以便用于輸入表單信息。
在步驟306，用戶遇到一個(gè)與該網(wǎng)頁有關(guān)的問題。用戶可能不理解如何向表單中輸入信息或輸入信息采用的格式。或者，該用戶可能不理解必須輸入到GUI元件中的信息類型或?yàn)g覽由Web瀏覽器202顯示的網(wǎng)頁的方式。
在步驟308，響應(yīng)用戶遇到的問題，嵌入的Web瀏覽器控件204被激活并連接到服務(wù)器上的客戶支持應(yīng)用(或者直接連接或者通過虛擬連接，如經(jīng)由即時(shí)消息傳遞)。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，控件204由用戶激活。如上文解釋的那樣，控件204在Web瀏覽器202中表現(xiàn)為位于瀏覽器202的一個(gè)菜單上的一個(gè)GUI元件，Web瀏覽器202的一個(gè)狀態(tài)條，或表現(xiàn)為Web瀏覽器202中顯示的一個(gè)網(wǎng)頁的一個(gè)GUI元件。用戶可點(diǎn)擊代表控件204的圖標(biāo)、按鈕或其他GUI元件，或者使用其他方法執(zhí)行控件204。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，控件204被自動(dòng)激活。在這一實(shí)施例中，由Web瀏覽器202或由控件204識(shí)別出用戶遇到的問題。Web瀏覽器202或控件204可能認(rèn)識(shí)到該用戶正在不正確地向該網(wǎng)頁的一個(gè)GUI元件輸入表單信息或該用戶花費(fèi)過度的時(shí)間向該網(wǎng)頁的表單輸入表單信息。或者，Web瀏覽器202或控件204可能認(rèn)識(shí)到該用戶已提交表單信息一次或多次而且所輸入的表單信息存在問題。下文將參考圖6和圖7更詳細(xì)地描述這個(gè)例子。當(dāng)識(shí)別出問題后，控件204被自動(dòng)激活，從而立即向用戶提供客戶支持或協(xié)助。
在本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例中，控件204是被加密保護(hù)的。例如，在某些實(shí)施例中，控件204和服務(wù)器之間的通信被加密以保護(hù)用戶的秘密。對(duì)控件204的加密保護(hù)還能保證在Web瀏覽器202上執(zhí)行適當(dāng)?shù)目丶?04。例如，在某些實(shí)施例中，控件204被數(shù)字簽名以證明其來源。這向Web瀏覽器202證明控件204是真正的控件。優(yōu)選的，來自客戶服務(wù)系統(tǒng)的請(qǐng)求被數(shù)字簽名并在客戶機(jī)處被驗(yàn)證以保證它們的有效性。
在步驟310，嵌入的控件204與服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110交互，以便允許向用戶提供客戶支持。在一個(gè)實(shí)施例中，一個(gè)客戶支持代表在服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110處工作，以向用戶提供客戶支持。嵌入的控件有能力在運(yùn)行時(shí)在當(dāng)前頁環(huán)境內(nèi)評(píng)估源代碼(如JavaScript)?？蛻糁С执硎褂梅?wù)器一側(cè)的客戶支持應(yīng)用通過向控件發(fā)送源代碼與控件204交互，以完成諸如查詢和/或編輯Web瀏覽器202狀態(tài)信息等操作。Web瀏覽器202的狀態(tài)信息包括下列信息中的一個(gè)或多個(gè)當(dāng)前網(wǎng)頁的狀態(tài)、輸入到由Web瀏覽器202觀看的當(dāng)前網(wǎng)頁的一個(gè)表單中的表單信息、與Web瀏覽器202的性質(zhì)或配置關(guān)聯(lián)的信息以及與客戶計(jì)算機(jī)102的配置關(guān)聯(lián)的信息。這樣，該代表能使用服務(wù)器一側(cè)的客戶支持應(yīng)用快速和容易地觀看該網(wǎng)頁的當(dāng)前狀態(tài)并診斷問題。優(yōu)選取地，該服務(wù)器一側(cè)客戶支持應(yīng)用還能用于修改表單值、點(diǎn)擊按鈕或?yàn)g覽另一頁。
在某些實(shí)施例中，客戶支持代表還利用另一種方法與用戶通信，從而更有利于向用戶提供客戶支持。這樣，客戶支持代表可發(fā)起與用戶的電話呼叫，或客戶支持代表可發(fā)起與用戶的即時(shí)消息傳遞會(huì)話。這一附加通信線允許客戶支持代表快速和容易地告訴用戶存在的問題和為解決該問題要做些什么，并且因此允許客戶支持代表更容易地向用戶提供客戶支持。下文將參考圖6和圖7更詳細(xì)地描述用于客戶支持的即時(shí)消息傳遞會(huì)話的一個(gè)例子。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，一個(gè)自動(dòng)客戶支持代理工作在服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110處以向用戶提供客戶支持。該自動(dòng)代理通過向控件204發(fā)送源代碼(如JavaScript代碼)與控件204交互，以完成諸如查詢和/或編輯Web瀏覽器202的狀態(tài)信息的操作。自動(dòng)代理是一個(gè)程序或例程，它被編程為能識(shí)別用戶與特定網(wǎng)頁或Web站點(diǎn)110交互期間遇到的常見錯(cuò)誤或問題。該自動(dòng)代理以與實(shí)際的客戶支持代表相似的方式對(duì)問題的識(shí)別做出反應(yīng)并開始向用戶提供客戶支持。該自動(dòng)代理使用推理引擎或其他計(jì)算機(jī)化的方法確定用戶遇到的問題并確定對(duì)問題的解決方案。優(yōu)選地，如果該自動(dòng)代理不能解決這個(gè)問題，它把該會(huì)話轉(zhuǎn)發(fā)給實(shí)際的代表。
在步驟312，圖3的控制流程停止。步驟310的功能將在下文中參考圖5更詳細(xì)地描述。
圖4是流程圖，描述了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的控件激活過程的操作和控制流程。圖4的操作和控制流程提供關(guān)于圖3的步驟308的更多細(xì)節(jié)，描述控件204被激活的過程。圖4的操作和控制流程以步驟402開始并直接進(jìn)入步驟404。
在步驟404，用戶激活控件204。如前文解釋的那樣，在Web瀏覽器202中控件204表現(xiàn)為位于瀏覽器202的菜單上的一個(gè)GUI元件、Web瀏覽器202的一個(gè)狀態(tài)條或作為Web瀏覽器202中顯示的網(wǎng)頁的一個(gè)GUI元件。用戶能點(diǎn)擊代表控件204的圖標(biāo)、按鈕或其他GUI元件，或者使用另一種執(zhí)行控件204的方法。
在步驟406，控件204通過網(wǎng)絡(luò)106向服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110發(fā)送請(qǐng)求或其他消息。該消息可為任何類型的消息，如TCP/IP消息、SMTP消息、HTTP消息、即時(shí)消息、UDP消息或SOAP請(qǐng)求(如通過HTTP或使用即時(shí)消息傳遞協(xié)議)。使用即時(shí)消息是有利的，因?yàn)榧磿r(shí)消息傳遞協(xié)議通常有已經(jīng)存在的機(jī)制可以繞過網(wǎng)絡(luò)防火墻。在另一些實(shí)施例中，嵌入的控件通過持續(xù)的TCP/IP連接使用直接訪問進(jìn)行通信，或者通過HTTP偵聽SOAP請(qǐng)求。該消息向服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110指出在客戶計(jì)算機(jī)102上的用戶需要客戶支持。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，控件204發(fā)起一個(gè)與服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110的通信協(xié)議會(huì)話?？丶?04以及服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110利用該通信協(xié)議會(huì)話進(jìn)行通信。該通信線用于允許客戶支持代表與控件204交互，如讀和編輯輸入到當(dāng)前顯示在Web瀏覽器202上的網(wǎng)頁的一個(gè)表單中的表單信息。簡(jiǎn)單對(duì)象訪問協(xié)議(SOAP)是可以被用于控件204與服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110之間通信的通信會(huì)話的一個(gè)例子。
在步驟408，響應(yīng)在步驟406接收的消息，服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110尋找并發(fā)現(xiàn)向用戶提供客戶支持的客戶支持代表?；蛘?，服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110尋找并發(fā)現(xiàn)向用戶提供客戶支持的計(jì)算機(jī)化客戶支持代理?？蛻糁С执?或計(jì)算機(jī)化客戶支持代理)工作在服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110處以向用戶提供客戶支持?？蛻糁С执硎褂梅?wù)器一側(cè)客戶支持應(yīng)用通過向控件發(fā)送源代碼與控件204交互，以完成諸如查詢和/或編輯Web瀏覽器202的狀態(tài)信息等操作。或者，一個(gè)自動(dòng)客戶支持代理可以被用于與控件204交互，如上文描述的那樣。
圖5是流程圖，描述了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的故障查找過程的操作和控制流程。圖5的操作和控制流程提供了關(guān)于圖3的步驟310的更多細(xì)節(jié)，描述在這一實(shí)施示例中用于向用戶提供客戶支持的過程。圖5的操作和控制流程以步驟502開始并直接進(jìn)入步驟504。
在步驟504，客戶支持代表使用服務(wù)器一側(cè)的客戶支持應(yīng)用向控件204發(fā)送一個(gè)命令。在本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例中，該命令是一個(gè)消息，指出使用JavaScript源代碼或另一種編程語言的源代碼的活動(dòng)(如讀Web瀏覽器202的狀態(tài)信息)。該命令是通過網(wǎng)絡(luò)106在一個(gè)消息中發(fā)送的。該消息可是任何類型的，如TCP/IP消息、SMTP消息、HTTP消息、即時(shí)消息、UDP消息或SOAP消息。
在步驟506，控件204讀取源代碼并執(zhí)行它?？丶?04允許接收和執(zhí)行解釋性語言源代碼。這允許提供動(dòng)態(tài)的客戶支持，所述的動(dòng)態(tài)的客戶支持只受所用編程語言能完成什么功能的限制。例如，源代碼能被發(fā)送到該控件以完成各種活動(dòng)，如讀取、修改或更換Web瀏覽器202的狀態(tài)信息、打開新的Web瀏覽器應(yīng)用、打開新的Web瀏覽器窗口、觀看不同的網(wǎng)頁或URL，或者執(zhí)行一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，下面是JavaScript代碼的一個(gè)舉例，它能被發(fā)送到控件以讀取(查詢)當(dāng)前網(wǎng)頁中一個(gè)表單的值。
For(var name in document.forms){var form＝document.forms[name]；for(var element in form.elements){//Process form element…}}能由客戶支持應(yīng)用發(fā)送的源代碼命令包括一個(gè)用于讀取Web瀏覽器202的某些狀態(tài)信息的讀命令(或查詢命令)。Web瀏覽器202的狀態(tài)信息包括被輸入到由Web瀏覽器202顯示的網(wǎng)頁的一個(gè)表單域中的一個(gè)或多個(gè)表單信息、與Web瀏覽器202的配置關(guān)聯(lián)的信息以及與客戶計(jì)算機(jī)102的配置關(guān)聯(lián)的信息。因此，Web瀏覽器202的狀態(tài)信息被讀出并發(fā)送到在服務(wù)器108或Web站點(diǎn)110處的客戶支持應(yīng)用。
在步驟510，客戶支持代表審查由客戶支持應(yīng)用接收的狀態(tài)信息，并確定用戶遇到的問題。用戶可能不理解如何向表單中輸入信息，或輸入信息所用的格式?；蛘?，用戶可能不理解必須輸入表單的信息的類型或?yàn)g覽Web瀏覽器202所顯示網(wǎng)頁的方式。發(fā)送給客戶支持應(yīng)用的表單信息可以是針對(duì)通用控件的所有表單域或由針對(duì)這一頁或這一問題類型的定制控件讀取的特定表單域。客戶支持應(yīng)用從嵌入的控件處接收所有這些表單信息。特別是，該表單信息顯示用戶計(jì)算機(jī)上表單的當(dāng)前狀態(tài)，包括已由用戶輸入了什么。根據(jù)客戶支持應(yīng)用所接收到的狀態(tài)信息，客戶支持代表決定如何繼續(xù)工作。
在步驟512，客戶支持代表確定問題的原因并得到解決方案。在這一舉例中，客戶支持代表已確定輸入到Web瀏覽器202的網(wǎng)頁表單中的某些信息格式不正確。這通過修改輸入信息使其遵從正確格式便可容易地解決。在步驟512，客戶支持代表向用戶解釋該問題(例如通過即時(shí)消息傳遞)并使用客戶支持應(yīng)用向控件發(fā)送一個(gè)命令以編輯Web瀏覽器202的狀態(tài)信息。這里，該命令用于修改輸入到Web瀏覽器202的網(wǎng)頁表單中的某些表單信息。下頁是JavaScript代碼的一個(gè)舉例，它能被發(fā)送到該控件以修改一個(gè)名為UPC_code的文本表單域的值。
applicationForm.UPC_code＝“56985478”在步驟514，控件204接收源代碼命令并執(zhí)行它。這里，在客戶服務(wù)代表控制下由客戶支持應(yīng)用發(fā)送的源代碼包括一個(gè)編輯命令，該命令用于修改Web瀏覽器202的狀態(tài)信息。具體地說，該編輯命令修改Web瀏覽器202的當(dāng)前網(wǎng)頁上顯示的表單中的表單信息以改正用戶遇到的問題。在步驟516，該問題被改正，于是控件關(guān)掉。然后該用戶能繼續(xù)工作。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，在圖5的控制流程過程中，客戶支持代表還能利用另一種方法與用戶通信，從而有助于向用戶提供客戶支持?？蛻糁С执砜蓞⒓优c用戶的電話呼叫，或者客戶支持代表可參加與用戶的即時(shí)消息傳遞會(huì)話。下文將參考圖6和圖7更詳細(xì)地描述用于客戶支持的即時(shí)消息傳遞會(huì)話舉例。
3.示例性實(shí)現(xiàn)圖6是在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中包括嵌入的控件的Web瀏覽器所觀看的網(wǎng)頁的示意圖。圖6給出了用于輸入產(chǎn)品信息供產(chǎn)品注冊(cè)的網(wǎng)頁602。圖6顯示一個(gè)表單域和標(biāo)識(shí)符列表，這些標(biāo)識(shí)符用于說明為了注冊(cè)產(chǎn)品網(wǎng)頁602上的表單所需要的信息類型。表單域604允許用戶輸入用于注冊(cè)的產(chǎn)品名稱。表單域606允許用戶輸入用于注冊(cè)的產(chǎn)品的簡(jiǎn)要描述。表單域608允許用戶輸入用于注冊(cè)的通用產(chǎn)品代碼(UPC)或其他通用標(biāo)識(shí)符。表單域610允許用戶輸入他的名字。每個(gè)這些表單域都可以是一個(gè)GUI元件域，如下拉菜單或允許用戶直接輸入文本的文本域。文本表單域612允許用戶輸入他的電子郵箱地址，文本表單域614允許用戶輸入他的電話號(hào)碼。
返回按鈕620允許用戶瀏覽以前的網(wǎng)頁。提交按鈕622允許用戶提交他的注冊(cè)信息并為他的產(chǎn)品開始注冊(cè)過程。網(wǎng)頁602還包括一個(gè)文本消息616。消息616是在用戶向網(wǎng)頁602的表單輸入表單信息并提交該表單信息之后出現(xiàn)在網(wǎng)頁602上的。一個(gè)過程審查輸入到網(wǎng)頁602中的表單信息并確定某些表單信息不正確或其格式不正確。結(jié)果，顯示出文本消息618，指出與輸入網(wǎng)頁602的表單信息有關(guān)的一個(gè)問題。
按鈕618代表控件204。按鈕618包括一個(gè)文本消息，指出該用戶是否遇到了與網(wǎng)頁602有關(guān)的麻煩，他可以點(diǎn)擊按鈕618接收客戶支持。點(diǎn)擊按鈕618激活控件204并開始了由圖3的步驟308代表的過程。按鈕618可以總是顯示在網(wǎng)頁602上，或者可以在提交了不正確的表單信息之后出現(xiàn)。
圖7是本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例中在故障查找過程期間使用的一個(gè)即時(shí)消息窗口的示意圖。圖7顯示的即時(shí)消息窗口702用于用戶和客戶支持代表之間的通信。即時(shí)消息窗口702是在用戶點(diǎn)擊按鈕618激活了控件204之后被啟動(dòng)的。
圖7表明即時(shí)消息窗口702包括一個(gè)文本區(qū)704，文本區(qū)704包括由客戶支持代表鍵入的文本。即時(shí)消息窗口還包括一個(gè)文本區(qū)706，它包括由用戶鍵入的文本。結(jié)束按鈕708允許用戶結(jié)束與客戶支持代表的通信。
如文本區(qū)704中指出的那樣，客戶支持代表已使用嵌入的控件讀出了網(wǎng)頁602的表單中由用戶輸入的表單信息，并識(shí)別出用戶遇到的問題。客戶支持代表指出如下問題1)用戶在表單域608內(nèi)輸入的產(chǎn)品UPC代碼少了一位數(shù)字，2)用戶在表單域612內(nèi)輸入的電子郵箱地址的格式不正確——電子郵箱地址中漏掉了符號(hào)“@”，以及3)用戶在文本表單域614內(nèi)輸入的電話號(hào)碼的地區(qū)碼不正確?？蛻糁С执碓诒韱斡?04中向用戶解釋上述問題，并使用嵌入的控件糾正第二個(gè)差錯(cuò)。其后，用戶在文本區(qū)706中回答稱他將做其他改正并重新提交網(wǎng)頁602。
在本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例中，客戶支持代表不必要求用戶做出全部改正。在這些實(shí)施例中，客戶支持代表能向控件204發(fā)出一個(gè)編輯命令以進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹＿@已在上文中詳細(xì)討論過。
4.實(shí)現(xiàn)本發(fā)明能以硬件、軟件或硬件與軟件的組合實(shí)現(xiàn)。一個(gè)根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的系統(tǒng)能以集中化方式在一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，或者以分布式方式實(shí)現(xiàn)，其中不同的元件分布在若干個(gè)互連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上。任何類型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或適于實(shí)現(xiàn)這里描述的方法的其他裝置都是適用的。硬件和軟件的典型組合可以是具有計(jì)算機(jī)程序的通用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，當(dāng)計(jì)算機(jī)程序被加載和執(zhí)行時(shí)，計(jì)算機(jī)程序控制該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使其實(shí)現(xiàn)這里描述的方法。
本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例還能被嵌入一個(gè)計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，它包含能夠?qū)崿F(xiàn)這里描述的方法的全部特性，當(dāng)它被加載到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中時(shí)能實(shí)現(xiàn)這些方法。如在本發(fā)明中使用的那樣，計(jì)算機(jī)程序手段或計(jì)算機(jī)程序是指以任何語言、代碼或符號(hào)表示的一組指令的任何表達(dá)式，所述的指令旨在使得一個(gè)有信息處理能力的系統(tǒng)直接地或在下述之一或二者之后實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的功能a)轉(zhuǎn)換成另一種語言、代碼或符號(hào)；以及b)以另一種材料形式再生。
一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以包括(特別是)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)以及至少一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，允許計(jì)算機(jī)系統(tǒng)從該計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中讀取數(shù)據(jù)、指令、消息或消息包、以及計(jì)算機(jī)可讀的其他信息。該計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可包括非易失存儲(chǔ)器，如ROM、閃速存儲(chǔ)器、盤驅(qū)動(dòng)器存儲(chǔ)器、CD-ROM以及其他永久性存儲(chǔ)器。此外，計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可包括(例如)易失性存儲(chǔ)器，如RAM、緩沖器、高速緩沖存儲(chǔ)器和網(wǎng)絡(luò)電路。再有，計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可包含諸如網(wǎng)絡(luò)鏈路和/或網(wǎng)絡(luò)接口等瞬態(tài)介質(zhì)中的計(jì)算機(jī)可讀信息，包括有線網(wǎng)絡(luò)或無線網(wǎng)絡(luò)，它允許計(jì)算機(jī)系統(tǒng)讀取這類計(jì)算機(jī)可讀信息。
圖8是用于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的方塊圖。例如，圖8的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以是計(jì)算機(jī)102至104或服務(wù)器108的代表。利用這一示例計(jì)算機(jī)系統(tǒng)描述各種軟件實(shí)施例。在讀完這一描述之后，相關(guān)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員將會(huì)看出如何使用其他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和/或計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。圖8的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括一個(gè)或多個(gè)處理器，如處理器804。處理器804連接到通信基礎(chǔ)設(shè)施802(如通信總線、跨接條(cross-over bar)或網(wǎng)絡(luò))。
該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以包括顯示接口808，它轉(zhuǎn)發(fā)來自通信基礎(chǔ)設(shè)施802(或來自幀緩沖器)的圖形、文本以及其他數(shù)據(jù)以便顯示在顯示單元810上。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還包括主存儲(chǔ)器806，優(yōu)選的是隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)，還可包括一個(gè)次級(jí)存儲(chǔ)器器812。次級(jí)存儲(chǔ)器812可包括例如硬盤驅(qū)動(dòng)器814和/或可移動(dòng)存儲(chǔ)器驅(qū)動(dòng)器816，這代表著軟盤驅(qū)動(dòng)器、磁帶驅(qū)動(dòng)器、光盤驅(qū)動(dòng)器等?？梢苿?dòng)儲(chǔ)器驅(qū)動(dòng)器816用以知的方式對(duì)可移動(dòng)存儲(chǔ)單元818進(jìn)行讀和寫?？梢苿?dòng)存儲(chǔ)單元818代表(例如)軟盤、磁帶、光盤等。它由可移動(dòng)存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)器816讀和寫。如將會(huì)理解的那樣，可移動(dòng)存儲(chǔ)單元818包括計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ)介質(zhì)，其中存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)軟件和/或數(shù)據(jù)。
在另一些實(shí)施例中，次級(jí)存儲(chǔ)器812可包括其他類似裝置以允許計(jì)算機(jī)程序或其他指令加載到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這種裝置可包括(例如)可移動(dòng)存儲(chǔ)單元822和接口820。這類的例子可包括程序卡盤(cartridge)和卡盤接口(如在視頻游戲設(shè)備中看到的那種)、可移動(dòng)存儲(chǔ)器芯片(如EPROM或PROM)和相關(guān)的插口，以及其他可移動(dòng)存儲(chǔ)單元822和接口820，它們?cè)试S軟件和數(shù)據(jù)從可移動(dòng)存儲(chǔ)單元822傳輸?shù)接?jì)算機(jī)系統(tǒng)。
該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還可包括通信接口824。通信接口824允許在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和外部設(shè)備之間傳送軟件和數(shù)據(jù)。通信接口824的例子包括調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)絡(luò)接口(如以太網(wǎng)卡)、通信端口以及PCMCIA插槽和板卡。經(jīng)由通信接口824傳送的軟件和數(shù)據(jù)是以信號(hào)形式存在的，例如，它們可以是能由通信接口824接收的電子信號(hào)、電磁信號(hào)、光信號(hào)、或其他信號(hào)。這些信號(hào)經(jīng)由通信路徑(即信道)826提供給通信接口824。信道826承載所述信號(hào)，并且可以用導(dǎo)線或電纜、光纖、電話線、蜂窩電話鏈路、RF鏈路和/或其他通信信道來實(shí)現(xiàn)。
在本說明書中，術(shù)語“計(jì)算機(jī)程序介質(zhì)”、“計(jì)算機(jī)可用介質(zhì)”以及“計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)”一般用于指諸如主存儲(chǔ)器806和次級(jí)存儲(chǔ)器812、可移動(dòng)存儲(chǔ)器驅(qū)動(dòng)器816、安裝在硬盤驅(qū)動(dòng)器814中的硬盤、以及信號(hào)等介質(zhì)。這些計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品是用于向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供軟件的裝置。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)允許計(jì)算機(jī)系統(tǒng)從計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中讀取數(shù)據(jù)、指令、消息或消息包以及其他計(jì)算機(jī)可讀信息。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)(例如)可包括非易失存儲(chǔ)器，如軟盤、ROM、閃速存儲(chǔ)器、盤驅(qū)動(dòng)器存儲(chǔ)器、CD-ROM以及其他永久性存儲(chǔ)器。其可用于在各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間傳送信息，如數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)指令。再有，計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可包含處在瞬態(tài)介質(zhì)中的計(jì)算機(jī)可讀信息，瞬態(tài)介質(zhì)諸如可以是網(wǎng)絡(luò)鏈路和/或網(wǎng)絡(luò)接口，包括有線網(wǎng)絡(luò)或無線網(wǎng)絡(luò)，它們?cè)试S計(jì)算機(jī)讀取這種計(jì)算機(jī)可讀信息。
計(jì)算機(jī)程序(也稱作計(jì)算機(jī)控制邏輯)存儲(chǔ)在主存儲(chǔ)器806和/或次級(jí)存儲(chǔ)器812中。計(jì)算機(jī)程序還可經(jīng)由通信接口824被接收。當(dāng)執(zhí)行這種計(jì)算機(jī)程序時(shí)，能夠使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成這里討論的本發(fā)明的特征。特別是，當(dāng)執(zhí)行所述的計(jì)算機(jī)程序時(shí)，可以使處理器804完成所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特征。因此，這樣的計(jì)算機(jī)程序代表該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制器。
盡管已公開了本發(fā)明的具體實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將會(huì)理解，對(duì)具體實(shí)施例能做出改變而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。所以，本發(fā)明的范圍并不限于這些具體實(shí)施例。再有，所附權(quán)利要求旨在覆蓋任何和全部在本發(fā)明范圍內(nèi)的這些應(yīng)用、修改和實(shí)施例。
權(quán)利要求
1.一種從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)向用戶提供支持的方法，該方法包含激活一個(gè)嵌入到當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁中的控件；從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收源代碼；以及使用該控件執(zhí)行從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收的源代碼，從而讀和/或修改該Web瀏覽器的狀態(tài)信息。
2.權(quán)利要求1的方法，其中Web瀏覽器狀態(tài)信息包括輸入到當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域中的表單信息。
3.權(quán)利要求2的方法，其中的使用步驟包括如下子步驟執(zhí)行源代碼以讀取表單信息；以及向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)發(fā)送讀出的表單信息。
4.權(quán)利要求1的方法，其中的使用步驟包括如下子步驟執(zhí)行源代碼以修改當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域。
5.權(quán)利要求1的方法，進(jìn)一步包含如下步驟在激活步驟之后和在接收步驟之前，從所述的控件向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)發(fā)送一個(gè)消息以建立該控件與該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的支持應(yīng)用之間的連接。
6.權(quán)利要求1的方法，其中的使用步驟包括如下子步驟執(zhí)行源代碼以使Web瀏覽器觀看一個(gè)不同的網(wǎng)頁。
7.一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，包括用于從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)向用戶提供支持的計(jì)算機(jī)指令，這些計(jì)算機(jī)指令包括完成如下步驟的指令激活一個(gè)嵌入到當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁中的控件；從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收源代碼；以及使用該控件執(zhí)行從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收的源代碼，從而讀和/或修改該Web瀏覽器的狀態(tài)信息。
8.權(quán)利要求7的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其中Web瀏覽器狀態(tài)信息包括輸入到當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域中的表單信息，以及所述使用步驟包括如下子步驟執(zhí)行源代碼以讀取表單信息，并且向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)發(fā)送讀出的表單信息。
9.權(quán)利要求7的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其中的使用步驟包含如下子步驟執(zhí)行源代碼以修改當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域。
10.權(quán)利要求7的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其中所述計(jì)算機(jī)指令還包括用于完成如下步驟的指令在激活步驟之后和在接收步驟之前，從所述控件向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)發(fā)送一個(gè)消息以建立該控件與該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的支持應(yīng)用之間的連接。
11.一種嵌入到一個(gè)網(wǎng)頁中的控件，用于允許從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)向用戶提供支持，該控件包含向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)發(fā)送一個(gè)消息以建立該控件與該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的支持應(yīng)用之間的連接的裝置；從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收源代碼的裝置；以及執(zhí)行從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收的源代碼的裝置，用以讀取和/或修改輸入該網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域的表單信息。
12.權(quán)利要求11的控件，其中的執(zhí)行裝置執(zhí)行源代碼以讀取表單信息并向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)發(fā)送所讀取的表單信息。
13.一種從客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)用戶提供支持的方法，該方法包含在客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)處接收來自一個(gè)控件的消息，該控件被嵌入由該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器當(dāng)前觀看的一個(gè)網(wǎng)頁中；從該客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向該控件發(fā)送源代碼，從而使該控件讀和/或修改在該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器的狀態(tài)信息。
14.權(quán)利要求13的方法，其中所述的Web瀏覽器的狀態(tài)信息包括輸入到當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域中的表單信息，而且該發(fā)送步驟包括如下子步驟從該客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向該控件發(fā)送源代碼，從而使該控件讀取表單信息；以及在該客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)處接收所讀取的表單信息。
15.權(quán)利要求13的方法，其中的發(fā)送步驟包括如下子步驟從該客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向該控件發(fā)送源代碼，從而使該控件修改當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域。
16.一種用于從客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的用戶提供支持的客戶機(jī)支持應(yīng)用，該應(yīng)用包含接收單元，用于在客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)處接收來自一個(gè)控件的消息，該控件被嵌入到在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器當(dāng)前觀看的一個(gè)網(wǎng)頁中；發(fā)送單元，用于從該客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向該控件發(fā)送源代碼，從而使該控件讀和/或修改在該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器的狀態(tài)信息。
17.權(quán)利要求16的客戶支持應(yīng)用，其中所述的Web瀏覽器的狀態(tài)信息包括輸入到當(dāng)前被Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域中的表單信息，而且該發(fā)送單元從客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向該控件發(fā)送源代碼從而使該控件讀取表單信息，并接收所讀取的表單信息。
18.權(quán)利要求16的客戶支持應(yīng)用，其中的發(fā)送單元從客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)向該控件發(fā)送源代碼，從而使該控件修改當(dāng)前由Web瀏覽器觀看的網(wǎng)頁的至少一個(gè)表單域。
全文摘要
本發(fā)明提供了從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)支持用戶的系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。在一個(gè)實(shí)施例中，激活一個(gè)嵌入到由Web瀏覽器當(dāng)前觀看的一個(gè)網(wǎng)頁中的控件，并從該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收源代碼。該控件用于執(zhí)行從遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)接收的源代碼，從而讀和/或修改該Web瀏覽器的狀態(tài)信息。在另一個(gè)實(shí)施例中，在客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)處接收一個(gè)來自控件的消息，該控件被嵌入由遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器觀看的一個(gè)網(wǎng)頁中。源代碼從客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)發(fā)送到該控件，從而使該控件讀和/或修改在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的Web瀏覽器的狀態(tài)信息。
文檔編號(hào)G06F9/445GK1606007SQ20041005514
公開日2005年4月13日 申請(qǐng)日期2004年8月9日 優(yōu)先權(quán)日2003年10月7日
發(fā)明者C·R·文森特 申請(qǐng)人:國際商業(yè)機(jī)器公司